CƠNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 1/15 Trang 2/15 CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Người biên soạn Người kiểm tra Trang Phê duyệt 3/15 CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Sửa đổi lần Ngày sửa đổi Người sửa Người kiểm tra 01/06/2014 Phạm Thị Kim Anh Phạm Duy Nghĩa Liêu Dũng 01/07/2014 Phạm Thị Kim Anh Phạm Duy Nghĩa Liêu Dũng Phê duyệt Trang 4/15 Diễn giải Điều chỉnh tất form mẫu theo quy trình kiểm sốt tài liệu (đặt số form mẫu) Điều chỉnh tất form mẫu theo quy trình kiểm sốt tài liệu (đặt số form mẫu) CƠNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH 01/08/2014 Phạm Thị Kim Anh Phạm Duy Nghĩa Liêu Dũng Trang 5/15 Điều chỉnh tất form mẫu theo quy trình kiểm sốt tài liệu (đặt số form mẫu) Mục đích Quy trình qui định việc thực tiếp nhận các thông tin khiếu nại /góp ý từ khách hàng trình tự đưa biện pháp xử lý hay hành động khắc phục phòng ngừa nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng yêu cầu cải tiến chất lượng sản phẩm các hoạt động cung cấp sản phẩm Phạm vi CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Trang 6/15 Áp dụng cho mọi hoạt đợng liên qua đến việc khiếu nại /góp ý của khách hàng đối với hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Định nghĩa viết tắt Tài liệu tham khảo Điều khoản 8.2.1 ISO 9001: 2008 Nội dung 5.1 Lưu đồ: Bước CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Người thực Qui trình Trang 7/15 Tài liệu/biểu mẫu nhậnviên thơng tin doanh khách hàng TiếpNhân Kinh BM-QT07-01 Sổ theo dõi BM-QT07-01 Sổ theo dõi Bộ phận liên quan Chuyển đến bộ phận liên quan Không đúng Xem xét đánh giá Đúng Đưa biện pháp/hành động xử lý phản hồi KH Theo dõi ý kiến phản hồi của khách hàng Lưu hồ sơ Kết thúc Phản hồi ý kiến khách hàng Trang 8/15 CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Bợ phận kinh doanh Bộ phận QC Bộ phận liên quan Bộ phận kinh doanh Bộ phận QC Bộ phận liên quan BM-QT07-01 Sổ theo dõi Bộ phận liên quan BM-QT07-01 Sổ theo dõi Phiếu nguyên tắc BM-QT07-01 Sổ theo dõi CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH Bợ phận kinh doanh Bợ phận QC Bộ phận liên quan Trang 9/15 BM-QT07-01 Sổ theo dõi Phiếu nguyên tắc Bảng tổng hợp trả lời than phiền 5.2 Diễn giải CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN THÀNH 5.2.1 Khiếu nại/góp ý khách hàng Trang 10/15 Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại khách hàng: Nhân viên Kinh doanh tiếp nhận thông tin khiếu nại/góp ý từ khách hàng qua điện thoại, email, văn hoặc trao đổi trực tiếp, thực ghi nhận thông tin vào “Sổ theo dõi xử lý thông tin khách hàng” đồng thời lập phiếu tiếp nhận xử lý thơng tin khách hàng-BM-QT07-01, trình trưởng phòng/bợ phận phê duyệt Bước 2: Chuyển thông tin đến bộ phận liên quan: Trang 11/15 TY TNHH TMvới SXcác NHỰA P Squan TÍN THÀNH Trưởng phòngCƠNG hoặc Giám Đớc (đới khiếuEnại trọng) xem xét khiếu nại của khách hàng có liên quan đến bợ phận phê duyệt chuyển đến bợ phận đó Nhân viên kinh doanh vào phê duyệt của Trưởng phòng/GĐ chuyển phiếu tiếp nhận và, xử lý thơng tin khách hàng đính kèm văn khiếu nại mẫu sản phẩm (nếu có) đến các bộ phận Việc giao nhận phải được thể thông qua chữ ký xác nhận của các bộ phận mục II-BM-QT07-01 Bước và 4: Xem xét đánh giá, đưa biện pháp/ hành động xử lý: Bộ phận được giao trách nhiệm xử lý thông tin khiếu nại của khách hàng tiến hành phân tích đánh giá nợi Trang TY TNHH NHỰA EP TÍNpháp THÀNH dung khiếu nại, CƠNG tìm nguyên nhânTM phátSX sinh đưa raSbiện xử lý vào mục III-BM-QT07-01 12/15 Trong trường hợp thông tin khiếu nại/góp ý vượt quá thẩm quyền xem xét của các bợ phận liên quan phải trình xin ý kiến chỉ đạo từ Ban giám đốc Nhân viên kinh doanh phiếu tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng có đầy đủ nội dung xử lý bộ phận liên quan chuyển trả để lập phiếu trả lời than phiền ‘phiếu nguyên tắc’ hoặc trả lời khách hàng thông qua điện thoại, email, trao đổi trực tiếp Bước 5: Theo dõi ý kiến phản hồi khách hàng Trang 13/15 CÔNGtheo TY TNHH E Phời S TÍN THÀNH Nhân viên kinh doanh dõi, ghiTM nhậnSXý NHỰA kiến phản của khách hàng vào mục IV-BM-QT07-01 Trường hợp khách hàng đã đồng ý với nội dung xử lý kết thúc lưu hờ sơ Trường hợp kết ý kiến khách hàng không thỏa mãn người phụ trách liên hệ khách hàng ghi lại ý kiến vào phiếu tiếp nhận mới kèm theo kèm theo phiếu cũ thực lại qui trình xử lý từ bước Nếu GĐ có phê duyệt thực hành động khắc phục phòng ngừa phiếu tiếp nhận xử lý thơng tin khách hàng tiến hành thực theo quy trình hành đợng khắc phục phòng ngừa Bước và 7: Lưu giữ và bảo quản hồ sơ Trang 14/15 CÔNG TYýTNHH TM hàng SX NHỰA P Sgiải TÍNquyết THÀNH Mọi ý kiến khiếu nại/góp của khách kếtEquả được bộ Kinh doanh hoặc bộ phận liên quan ghi nhận vào sổ theo dõi Định kỳ hàng tháng các bộ phận liên quan thực tổng kết báo cáo lãnh đạo Công ty tình hình khiếu nại/góp ý của khách hàng tiến độ thực các biện pháp khắc phục phòng ngừa/cải tiến (nếu có) Tất các hồ sơ liên quan được các bộ phận liên quan thực lưu trữ bảo quản theo quy trình kiểm soát hờ sơ TÀI LIỆU VÀ CÁC BIỂU MẪU LIÊN QUAN: CƠNG TNHH SXhàng NHỰA E P S TÍN BM-QT07-01 THÀNH - Phiếu tiếp nhận xử lýTY thông tin TM khách - Sổ theo dõi xử lý thông tin khách hàng - Phiếu nguyên tắc - Bảng tổng hợp trả lời than phiền khách hàng (dữ liệu) Trang 15/15 ... phận kinh doanh Bộ phận QC Bộ phận liên quan BM -QT07- 01 Sổ theo dõi Bộ phận liên quan BM -QT07- 01 Sổ theo dõi Phiếu nguyên tắc BM -QT07- 01 Sổ theo dõi CÔNG TY TNHH TM SX NHỰA E P S TÍN... Phê duyệt Trang 4/15 Diễn giải Điều chỉnh tất form mẫu theo quy trình kiểm sốt tài liệu (đặt số form mẫu) Điều chỉnh tất form mẫu theo quy trình kiểm sốt tài liệu (đặt số form mẫu) CƠNG TY TNHH... Anh Phạm Duy Nghĩa Liêu Dũng Trang 5/15 Điều chỉnh tất form mẫu theo quy trình kiểm soát tài liệu (đặt số form mẫu) Mục đích Quy trình qui định việc thực tiếp nhận các thông tin khiếu nại /góp