CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 Các vấn đề 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp nhu cầu quan trọng người - Giao tiếp tiếp xúc người với người, thơng qua mà người trao đổi với thơng tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với Người gửi Người nhận Thông tin phản hồi Người nhận Người gửi - Để thực giao tiếp, người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết), dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng mối quan hệ đời sống, kinh doanh, quản trị… 1.1.2 Chức giao tiếp - Giao tiếp giữ chức thu nhận trao đổi thông tin kinh doanh diễn thương trường - Giao tiếp giữ chức giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hoá … để phát triển nhân cách người cho hồn chỉnh, tâm hồn, tình cảm ngày phong phú 1.1.3 Mục đích giao tiếp - Để truyền đạt mệnh lệnh, thị để thực chức giao tiếp quản trị - Để tìm hiểu, tiếp nhận thơng tin, từ đề định xác kịp thời hoạt động kinh doanh - Nhằm mục đích trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ với 1.2 Các mơ hình, cơng cụ phong cách giao tiếp 1.2.1 Các mơ hình giao tiếp:  Mơ hình giao tiếp Wiener Theo quan điểm Wiener giao tiếp trình hai chiều Mơ hình giao tiếp Wiener: Điều chỉnh Bộ phát Thông điệp Bộ thu Phản hồi  Mô hình giao tiếp Birdwhistell Giao tiếp trình đa kênh, sử dụng tổng hợp phương tiện giác quan để làm cho bên đối thoại hiểu tối đa Các kênh : Thính giác, thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác  Mơ hinh Jacobon Jacobson đưa mơ hình giao tiếp gồm: - Mơ hình cấu trúc: Gồm yếu tố; người truyền đạt, thông điệp, người tiếp nhận, mã, giao tiếp, bối cảnh giao tiếp - Mô hình chức năng: Là mơ hình tổng qt giao tiếp bao gồm yếu tố: Chức nhận thức, chức trì tiếp xúc, chức cảm xúc, chức nêu ngữ, chức thơ mộng, chức quy chiếu 1.2.2 Các công cụ giao tiếp: Công cụ giao tiếp chủ yếu người ngơn ngữ nói, sau ngơn ngữ biểu cảm, ngơn ngữ viết - Ngơn ngữ nói: Là công cụ giao tiếp sử dụng phổ biến Qua ngơn ngữ nói ta nhận biết người thơng minh hay dốt nát, người nóng nảy hay nhã nhặn, kẻ ích kỷ kiêu kăng hay người độ lượng khiêm tốn - Ngôn ngữ viết: Được sử dụng rộng rãi giao tiếp danh thông báo, thị, nghị quyết, báo cáo, ký kết hợp đồng, thiếp mời, thiếp chúc mừng, nội dung báo cáo… - Ngôn ngữ biểu cảm: Là biểu lộ tình cảm, thái độ người giao tiếp, thông qua dáng điệu, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ… 1.2.3 Phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp hệ thống phương thức mà người sử dụng giao tiếp quan hệ với Nó bao gồm hệ thống hành vi, cử chỉ, lời nói sử dụng trình giao tiếp Phong cách giao tiếp người có nét đặc trưng sau: - Mang tính ổn định cá nhân - Mang tính ổn định xã hội - Mang tính linh hoạt, mềm dẻo CHƯƠNG II: VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP 2.1 Lý luận giao tiếp doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm đặc điểm Khái niệm  Giao tiếp doanh nghiệp mối quan hệ hay tiếp xúc người với hoạt động kinh doanh như: Trong sản xuất, thương mại, dịch vụ… Đặc điểm  - Mang tính nhận thức: Mỗi người ý thức mục đích giao tiếp nhiệm vụ, nội dung tiến trình giao tiếp - Trao đổi thông tin: Trong kinh doanh giao tiếp giúp thông tin lan từ người sang người khác - Giao tiếp doanh nghiệp quan hệ xã hội, mang tính xã hội: Mối quan hệ cấp với cấp dưới, doanh nghiệp với đối tác, đối thủ… - Giao tiếp doanh nghiệp mang tính chất lịch sử xã hội: Giao tiếp cá nhân, doanh nghiệp thực với nội dung cụ thể, không gian thời gian xác định - Giao tiếp doanh nghiệp mang tính kế thừa chọn lọc: thông qua giao tiếp lưu giữ dấu ấn cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng để lần giao tiếp vững vàng chủ động - Tính chủ thể giao tiếp: cá nhân giao tiếp đóng vai trò khác người nói, người nghe - Sự lan truyền lây lan cảm xúc tâm trạng: Con người có khả đồng cảm giao tiếp, tiếp xúc tâm trạng người ảnh hưởng đến người khác 2.1.2 Một số nguyên tắc giao tiếp - Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp - Phải biết lắng nghe nhiều nói - Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, khơng dùng quyền áp chế - Biết cách chấp nhận giao tiếp - Khơng phung phí thời gian người khác - Phải trì chữ tín - Ngun tắc ABC giao tiếp: Accuracy: xác Brevity: ngắn gọn Clarify: rõ ràng, sáng sủa 2.1.3 Các hoạt động giao tiếp chủ yếu doanh nghiệp - Hội họp - Tiếp khách - Giao tiếp qua điện thoại,máy fax - Đối thoại - Thư từ giao dịch - Tiếp xúc với báo chí 2.2 Vai trò giao tiếp doanh nghiệp Nếu đời sống giao tiếp đóng vai trò cầu nối tình cảm người kinh doanh giao tiếp giống bậc thang để đưa doanh nghiệp đến gần với thành công 2.2.1.Giúp xây dựng đội ngũ hùng hậu Để xây dựng đội ngũ tốt đòi hỏi phải có nhà lãnh đạo tài ba với khả giao tiếp “hơn người” Bởi, người giao tiếp giỏi người có khả kết nối cá nhân, giải mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp 2.2.2.Tránh hiểu lầm đưa thông tin sai lệch Đôi cách diễn giải “loằng ngoằng” khiến đối tác hiểu nhầm hiểu sai lệch thông tin thông điệp bạn muốn gửi tới Điều thật tệ hại Nhưng giao tiếp tốt giúp bạn hồn thành cơng việc chí “tút tát” lại sai lầm Với thông tin “lỡ” sai, bạn quay ngược 180 độ có miệng khôn khéo bề dày kinh nghiêm giao tiếp 2.2.3.Thúc đẩy trình kinh doanh Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cấp, khách hàng giải vấn đề cách nhanh chóng, kịp thời thơng qua giao tiếp trực tiếp số kinh doanh tăng cao khơng phải điều khó hiểu Khi số tăng cao đồng nghĩa với việc kinh doanh doanh nghiệp tăng lên đáng kể Điều có ý nghĩa to lớn cho phát triển công xây dựng thương hiệu doanh nghiệp lòng đối tác khách hàng 2.2.4.Tạo văn hóa hòa nhập chốn cơng sở Sự động viên, chia sẻ cấp cấp trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp ban quản lý với nhân viên góp phần tạo mơi trường làm việc thân thiện thoải mái.Điều tác động lớn tới tâm lý làm việc nhân viên 2.2.5.Tăng tương tác với khách hàng Sự giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) khách hàng (hoặc đối tác) Các điều tra khách hàng, đợt tiếp thị thiết lập kênh tương tác cung cấp cho doanh nghiệp nhìn sâu sắc tâm lý khách hàng giúp cơng ty thay đổi cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu 2.2.6.Hiểu nắm bắt thị trường Sự tương tác với khách hàng sở để doanh nghiệp hiểu nắm bắt thị trường Khi đội ngũ quản lý có hiểu biết tốt thị trường đọc tâm lý người tiêu dùng sản phẩm đến với khách hàng trở nên dễ dàng Phát triển đội ngũ kinh doanh cốt lõi khuyến khích mở kênh truyền thông để quảng bá sản phẩm cách làm thông minh để doanh nghiệp bạn tạo khoảng cách với doanh nghiệp khác 2.3 Ý nghĩa giao tiếp doanh nghiệp Giao tiếp kinh doanh có tác dụng thúc đẩy kinh tế phát triển mở rộng tái sản xuất, giải mâu thuẫn nội tạo “nhân hòa” để kinh doanh có hiệu Giao tiếp kinh doanh tạo mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, với bạn hàng, với cấp trên, với cộng tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn người lãnh đạo kinh doanh Giao tiếp kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh dân tộc Thế giới, gương phán ánh trình độ người, đất nước lối sống, phong tục, tập quán… dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày phát triển, tạo điều kiện hòa nhập với Thế giới Đặc biệt kinh doanh, giao tiếp mơi trường thuận lợi để học hỏi, nâng cao trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi, bảo thủ, lạc hậu… 2.4 Ứng dụng giao tiếp Trong sống, giao tiếp hàng ngày người phải ứng phó với tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử Xã hội văn minh nhu cầu giao tiếp người cao Ứng xử cách thơng minh, khơn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày coi bí thành cơng sống, cơng việc  Một số tình cần giải giao tiếp 2.4.1 Tình cần đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa Dân gian có câu: " Lời nói chẳng tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau" Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối đối phương, khơng nên đáp lại lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều nên dùng lời nói nhẹ nhàng chứa đựng ý nghĩa sâu xa 2.4.2 Tình phải chuyển bại thành thắng Trong sống đời thường nhiều ta bị đẩy vào tình bất lợi, có nguy thất bại, lúc đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ đến hậu xấu xảy (chuẩn bị tâm sẵn sàng chấp nhận) Tìm xem có cách để hạn chế mức thấp tác hại (ví dụ: Điều đẩy ta vào tình bất lợi, có cách tạo kế hỗn binh liên quan, "địch thủ" sẵn sàng chấp nhận điều khơng liên quan thay đổi tình ) 2.4.3 Tình dùng hài hước "Khi bạn cáu ta đùa lại câu” (Laphôngten) Hài hước nhân tố quan trọng ngơn ngữ giao tiếp Đó "chiếc van an toàn" cho xung đột, chìa khóa để mở "cánh cửa lòng" Lời đối đáp khôn ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê phán thường mang lại hiệu lớn nhiều Bởi kể câu chuyện cười lời đối đáp có nội dung, cách nói hài hước thường làm cho khơng khí vui nhộn, điều tiết tình cảm, nhắc khéo người khác mà khơng làm họ bực Tất nhiên khơng nên lạm dụng 2.4.4 Tình phải thẳng vào vấn đề cần thiết Trong sống có trường hợp khơng thể quanh co, bóng gió, tế nhị mà phải bày tỏ quan điểm, thái độ cách thẳng thắn, kiên Lúc phải diễn đạt vào thẳng nội dung vấn đề để biểu ý chí lòng tin thân Đối với vấn đề then chốt không nên tỏ cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe cảm thấy thiếu tin tưởng, dự Tất nhiên để nói cách cần phải suy nghĩ, cân nhắc thật kỹ 2.4.5 Tình nói ẩn ý ngụ ngơn Trong giao tiếp cảm thấy khó thuyết phục người khác lý lẽ trực tiếp cảm thấy dễ bị phản ứng, khơng tiện nói thẳng ra, người ta thường dùng phương pháp ẩn ý ngụ ngôn Tức chọn câu chuyện ngụ ngơn có nội dung ẩn ý bên phù hợp với mục đích khuyên răn, thuyết phục để kể cho đối phương nghe Cái lợi phương pháp người nghe phải suy nghĩ hiểu hết ẩn ý bên Bản thân câu chuyện đưa lời khuyên sâu sắc người kể chuyện, khơng có lý để khùng, tự mặc cảm Tuy nhiên để dùng phương pháp có hiệu quả, người dùng phương pháp phải am hiểu câu chuyện phù hợp với trình độ người nghe, người nghe khơng hiểu cả, khơng có tác dụng 2.4.6 Tình phản bác khéo yêu cầu vơ lý người khác Cũng có lúc bạn gặp người khăng khăng đưa cho bạn đòi hỏi vơ lý khơng thể thực Trước tình nhiều ta khơng thể bác bỏ thẳng thừng chạm lòng tự người không thỏa mãn với ta tiếp tục quấy rối cách chưa làm cho người tự nhận thấy đòi hỏi họ vơ lý Vậy ta xử lý trường hợp đó? Tốt thừa nhận đã, sau khéo léo vơ lý điều-smallcat23001 KLB- khơng thể thực Cũng cảnh tỉnh người việc điều bất lợi, nguy hiểm người giữ nguyên ý kiến, nhắm mắt hành động Chú ý ngôn ngữ không nên gay gắt tỏ cương 2.4.7 Tình thừa nhận trước để chuyển hướng sau Nếu bạn không đồng ý với ý kiến đối phương mà người lại cấp trên, người lớn tuổi, cha mẹ bạn xử nào? Việc thuyết phục để đối phương nghe theo mình, có nghĩa chấp nhận ý kiến đòi hỏi phải có nghệ thuật định Bạn phản đối phê phán ý kiến đối phương Bạn tiếp thu ý kiến họ, biểu thị thái độ đồng cảm mức độ để làm giảm cứng nhắc đối phương, khiến họ lòng nghe ý kiến bạn Song phải nắm vững nguyên tắc không tỏ thái độ ngang với đối phương để tiếp sau dùng lời mà chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận đối phương, làm họ lòng tiếp thu ý kiến bạn 2.4.8 Tình cần bạn đồng minh Khi tranh luận trước nhiều người cần thể quan điểm, bạn nên ý đầy đủ đến thái độ người xung quanh, cần động viên nhiều người nghe ủng hộ quan điểm Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm ta trình bày, tạo thành sức mạnh to lớn, sức ép tinh thần làm đối phương khơng phản kích lại Chẳng hạn xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ số đông người xung quanh để gạt người khỏi hàng hợp lý 2.4.9 Tình khơng nhượng có lý tranh luận Trong quan hệ người với người, tranh luận điều bình thường khơng thể tránh Khơng có tranh luận, điều phải trái không phân định Không thể coi tranh luận thói xấu mà hạn chế Song tranh luận dẫn đến không thoải mái xung đột Tranh luận có phương pháp đem lại kết tốt điều cần ý học hỏi Một là, tranh luận nên có thái độ thật cơng bằng, đừng làm tổn thương đến lòng tự người Sự phê phán, bình phẩm người khác khơng thể q giới hạn định, khơng làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có Hai là, giọng nói phải mền mỏng, thật lòng Trong tranh luận phải tỏ tôn trọng nhau, cho người tranh luận tin tranh luận thật có ích Trong tranh luận nhiều người thắng không nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà người có thái độ mực chân thực Ba là, tranh luận phải có mục đích rõ ràng Tranh luận nên xoay quanh điều cần giải 2.4.10 Tình cần thuyết phục hành động "Mọi lý thuyết màu xám Còn đời mãi xanh tươi" (Gơt) Trong giao tiếp, cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến lời nói, bạn dùng hành động để thuyết phục Thuyết phục hành động thường hiệu lớn Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta làm cho đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến ta Bạn cán phong trào niên Bạn muốn tổ chức hoạt động văn hóa thể dục thể thao niên cấp lãnh đạo địa phương chưa tin tưởng vào khả bạn, chưa tạo điều kiện mặt để bạn làm việc Bạn đừng nản chí đừng dùng lời nói để thuyết phục Hãy cố gắng tạo vài việc làm cụ thể có hiệu Từ thành công đạt được, tận dụng thời điểm gây hưng phấn cao đưa kiến giải hợp lý với cấp lãnh đạo Như vậy, mục đích kết hoạt động đạt mối quan hệ ảnh hưởng bạn phát triển tốt Khi vận dụng phương pháp bạn cần lưu ý: - Mục đích hoạt động phải rõ ràng, khơng vụ lợi - Có kế hoạch hành động chi tiết, tính đến điều kiện cần đủ đảm bảo cho thành công, bước tránh thất bại - Tạo dư luận ủng hộ để gây sức ép quy tụ sức mạnh - Làm thử để chứng minh, rút kinh nghiệm - Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn Nếu vào tình bậc "phụ huynh" người yêu bạn chưa tin tưởng chấp nhận cho bạn u họ, bạn dùng phương pháp để đạt mục đích KẾT LUẬN Vấn đề giao tiếp doanh nghiệp ngày không ngừng cải thiện phát triển đến đích cao nghệ thuật Hơn nữa, thách thức trước tình hình giới kinh tế phức tạp ngày động lực để nhà quản trị hiểu rõ hoàn thiện kĩ giao tiếp Đề tài tiểu luận: “ giao tiếp vai trò giao tiếp doanh nghiệp” chúng tơi nghiên cứu phân tích kĩ Các giải pháp đưa dựa thực tiễn mang tính chất lý thuyết, nên việc thực giải pháp phụ thuộc vào hồn cảnh cụ thể cơng việc cụ thể doanh nghiệp Do kinh nghiệm vấn đề thực tế non nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót mặt Chúng tơi mong nhận giúp đỡ, góp ý quý thầy để tiểu luận hồn thiện ... II: VAI TRỊ CỦA GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP 2.1 Lý luận giao tiếp doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm đặc điểm Khái niệm  Giao tiếp doanh nghiệp mối quan hệ hay tiếp xúc người với hoạt động kinh doanh. .. yếu doanh nghiệp - Hội họp - Tiếp khách - Giao tiếp qua điện thoại,máy fax - Đối thoại - Thư từ giao dịch - Tiếp xúc với báo chí 2.2 Vai trò giao tiếp doanh nghiệp Nếu đời sống giao tiếp đóng vai. .. để quảng bá sản phẩm cách làm thông minh để doanh nghiệp bạn tạo khoảng cách với doanh nghiệp khác 2.3 Ý nghĩa giao tiếp doanh nghiệp Giao tiếp kinh doanh có tác dụng thúc đẩy kinh tế phát triển