ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA LƯU TRỮ HỌC VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG BÀI CUỐI KÌ MƠN: VĂN HỐ CƠNG SỞ ĐÁNH GIÁ VĂN HỐ CƠNG SỞ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH MÊ LINH – PHÒNG GIAO DỊCH SỐ (NGUYỄN TRÃI – THANH XUÂN – HÀ NỘI) GIẢNG VIÊN: Ths Nguyễn Hồng Duy HÀ NỘI - 2013 MỤC LỤC Trang I.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK II.NHỮNG ĐÁNH GIÁ CHUNG SAU KHI ĐI KHẢO SÁT TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH MÊ LINH – PHỊNG GIAO DỊCH SỐ 1.Trình độ nhận thức cán bộ, nhân viên 1.1.Khái niệm 1.2.Nội dung 1.3.Một số phương pháp nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên 2.Trình độ, phương pháp quản lý, điều hành hoạt động Ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh 2.1.Tính hợp lý hiệu cấu tổ chức máy ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh 2.2.Tiêu chuẩn cách thức tuyển dụng 12 2.3.Phương pháp quản lý 13 3.Phong cách giao tiếp, ứng xử cán nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh 14 4.Cảnh quan môi trường làm việc 16 4.1.Khái niệm cảnh quan môi trường làm việc 16 4.2.Cảnh quan bên 17 4.3.Cảnh quan bên 18 4.4.Môi trường làm việc 19 III KẾT LUẬN 23 I GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ( Agribank ) thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 Hội đồng Bộ trưởng (nay Chính phủ) việc thành lập ngân hàng chuyên doanh, có Ngân hàng Phát triển Nơng nghiệp Việt Nam hoạt động lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm hoạt động trước pháp luật Ngày 15/11/1996, Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Từ thành lập đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân nông thôn.Agribank Ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng Đến 31/12/2012, Agribank có tổng tài sản 617.859 tỷ đồng; vốn điều lệ 29.605 tỷ đồng; tổng nguồn vốn 540.000 tỷ đồng; tổng dư nợ 480.000 tỷ đồng; đội ngũ cán nhân viên gần 40.000 người; gần 2.300 chi nhánh phòng giao dịch, chi nhánh Campuchia; quan hệ đại lý với 1.043 ngân hàng 92 quốc gia vùng lãnh thổ; hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn… Agribank ngân hàng hàng đầu Việt Nam tiếp nhận triển khai dự án nước ngoài, đặc biệt dự án Ngân hàng giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB)… Agribank đảm nhận vai trò Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp Nơng thơn châu Á- Thái Bình Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 - 2010 Trong năm gần đây, Agribank biết đến với hình ảnh ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Mê Linh trú số 210, Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội số 2300 chi nhánh Agribank Được thành lập năm 2007, chi nhánh đáp ứng phần nhu cầu giao dịch người dân xung quanh dịch vụ: gửi tiết kiệm, cho vay, chuyển khoản, toán, mua bán ngoại tệ… Hiện nay, chi nhánh có 13 nhân viên thuộc phòng ban: Kế tốn, ngân quỹ, tín dụng, marketing phòng quản lý Chi nhánh ln phấn đấu trở thành chi nhánh lớn Agribank Qua khảo sát, nhóm chúng tơi nhận thấy mơi trường làm việc Agribank đáp ứng tốt tiêu chí văn hóa cơng sở Điều biểu qua tiêu chí: Trình độ nhận thức cán bộ, nhân viên Trình độ, phương pháp quản lý, điều hành hoạt động quan Phong cách giao tiếp, ứng xử cán bộ, nhân viên Cảnh quan môi trường làm việc NHỮNG ĐÁNH GIÁ CHUNG SAU KHI ĐI KHẢO SÁT TẠI NGÂN HÀNG • • • • II AGRIBANK CHI NHÁNH MÊ LINH – PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1.Trình độ nhận thức cán bộ, nhân viên 1.1 Khái niệm Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, nhận thức trình biện chứng phản ánh giới khách quan ý thức người, nhờ người tư khơng ngừng tiến đến gần khách thể Trình độ nhận thức cán nhân viên mức nhận thức hay ý thức cán nhân viên vị trí, vai trò, nhiệm vụ quyền hạn quan 1.2 Nội dung Làm rõ vấn đề: + Văn hóa bắt nguồn từ nhận thức người, hồn thiện văn hóa hồn thiện nhận thức người Văn hóa nhận thức chi phối hành vi người công việc Đây cốt lõi, nguồn gốc hành vi, khái quát làm chuẩn mực chung Mỗi nhân viên cần ý thức vị trí,vai trò quyền hạn quan, ý thức cần làm, vị trí cơng việc làm cơng việc nào, thực quyền, chức trách chuyên mơn Thời gian làm việc chi nhánh: Mùa hè từ 7h30 đến 16h30 Nghỉ trưa 2h từ 11h đến 13h30 Mùa đông làm từ 8h đến 16h30 Nghỉ trưa từ 11h30 đến 13h30 Các quan Agribank qui định thống thời gian cho chi nhánh chi nhánh không ngoại lệ Các nhân viên ln có ý thức làm giờ, tan việc tan việc muộn số lượng khách hàng q đơng + Nhận thức vị trí, chức nhăng, nhiệm vụ quyền hạn quan Nghĩa xem xét, nhận thức tồn quan,giải câu hỏi lại cần có quan, quan hoạt động gì, quan hoạt động nào, quan cần làm gì, quan quan hệ, hợp tác với ai…Nhận thức đắn vị trí, chức năng, quyền hạn quan Trong nhận thức phải phù hợp với chức nhiệm vụ, không vượt khỏi giới hạn chức quyền hạn Mọi nhân viên ngân hàng ý thức vị trí quan chi nhánh hoạt động khu vực Thanh Xuân, vị trí gần trục đường Nguyễn Trãi, mặt đường thuận lợi, chi nhánh hoạt động mạnh Cơ quan có chức giống ngân hàng khác, thực công việc như: giao dịch, chuyển tiền, cho vay gửi tiết kiệm…Nhiệm vụ thực nhiệm vụ mà nhân hàng Agribank đưa ra, nhiệm vụ hoạt động thu lại lợi ích cho chi nhánh toàn hệ thống ngân hàng Nếu cán nhân viên nhận thức vị trí, chức năng,quyền hạn quan ý thức trách nhiệm quan thức phải làm cơng việc gì? Một nhân viên ln hiểu quan thực chức nhiệm vụ ln hiểu chức nhiệm vụ quan, hiểu hoạt dộng quan hiểu cơng việc + Nhận thức chức trách, nhiệm vụ thân nghĩa cán nhân viên cần phải tự ý thức cơng việc cần phải làm gì, thực cơng việc Nhận thức biểu hành vi Nhưng hành vi cán bộ, nhân viên quan kết nhận thức Hành vi tốt hay xấu trình độ nhận thức cao hay thấp Những hành vi cán quan có chuẩn mực hành vi tương xứng với chức trách thân Mỗi nhân viên có hành vi tương đối chuẩn mực, chi chánh nhỏ trính đọ nhận thức quan cao Các cán nhận viên ln xác định rõ chức trách, vai trò, vị trí thứ bậc thân, quan hệ với đồng nghiệp khác Nhân viên Marketing thức cơng việc quảng bá mình,nhân viện thu ngân,…ln thực cơng việc mình, đồng nghiệp có hỗ trợ cơng việc + Ý thức làm việc: ý thức làm việc q trình hoạt động, thực cơng việc người.Tính cách người định nhiều Có người chủ động , ln linh hoạt sáng tạo, có người thụ động, hoạt động khơng tích cực lề mề, tùy tính cách nỗ lực phấn đấu người Nhìn chung ý thức làm việc cán ngân hàng tốt, ngân hàng đề mục tiêu doanh thu tháng nên nhân viên nỗ lực công việc Một số nhân viên thu ngân hoạt động hoạt bát, linh hoạt, số nhân viên marketing cởi mở, phục vụ khách hàng nhiệt tình + Lương tâm nghề nghiệp: nhiệt huyết, cống hiến cho công việc nhận thức cộng với ý thức ,cộng với đạo đức, cộng với tính tự giác cao thân đới với công việc,cộng với động làm việc Lương tâm nghề nghiệp hay đạo đức nghề nghiệp hội tụ đày đủ yếu tố Lương tâm nghề nghiệp lòng u nghề, tâm huyết cho công việc Nhân viên mong muốn thể với người,được sống thật với mình, làm mà thích,mình đam mê.Qua buổi khảo sát nhóm khó đánh giá đạo đức nghề nghiệp, qua tiếp xúc lâu dài hoạt đọng ngân hàng đánh giá đạo đức nghề nghiệp cán Nhưng nhìn chung nhân viên tâm huyết với cơng việc qua việc phục vụ khách hàng, tư vấn, hành vi, tận tình với khách hàng Doanh thu ngân hàng cao, thể lãnh đạo nhân viên làm việc hết mình, hiệu Mỗi quan phát động đợt thi đua riêng đợt có tiền thưởng để làm động lực cho nhân viên 1.3 Một số phương pháp nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên - Cơ quan cần phải có văn quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn quan phận, đơn vị - Cơ quan cần phải có văn hình thức khác logo, huy hiệu, hiệu để thực tơn chỉ, mục đích hoạt động quan - Cơ quan có kế hoạch thường xuyên tổ chức việc tuyên truyền, giải thích, giáo dục, cho nhân viên Nâng cao trình độ nhận thức nâng cao phần văn hóa nhận thức để nâng cao văn hóa cơng sở quan tổ chức Trình độ, phương pháp quản lý, điều hành hoạt động Ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh 2.1 Tính hợp lý hiệu cấu tổ chức máy ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh  Các phòng chức ngân hàng: Trong trình khảo sát ngân hàng chúng tơi tìm hiểu phòng chức nhiệm vụ phòng sau: + Phòng kế hoạch kinh doanh: Nhiệm vụ chủ yếu phòng là: - Thống kê báo cáo nguồn vốn kế hoạch, tìm kiếm, tiếp cận khách hàng để mở rộng - cho vay, đảm nhiệm nghiệp vụ tín dụng phát sinh Liên kết để mở rộng thị phần tín dụng đồng thời triển khai hợp đồng cho - toàn hệ thống thực Trực tiếp thẩm định dự án có quy mơ vừa lớn, thu thập thông tin Thực nghiệp vụ khác như: Bảo lãnh… + Phòng tín dụng: - Có nhiệm vụ thực cho vay theo quy trình chế độ cho vay theo quy định, phối hợp với phòng ban chun mơn Chi nhánh xử lý cơng việc có - liên quan đến nghiệp vụ kinh doanh tín dụng Thực nghiệp vụ tín dụng Phân tích kinh tế theo nghành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng để lựa - chọn biện pháp kinh doanh an toàn đạt hiệu cao Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ hạn, tìm nguyên nhân đề xuất - hướng khắc phục Thực cơng tác thẩm định tín dụng Thu thập, quản lý, cung cấp thông tin phục vụ cho việc thẩm định phòng ngừa rủi ro tín dụng + Phòng kế tốn ngân quỹ: Đảm nhiệm hai cơng việc: Kế tốn nội kế tốn giao dịch • Kế tốn nội bộ: Thực cơng tác kế tốn quản lý chi tiêu nội chi trả lương cho cán nhân viên… Báo cáo tổng hợp thu chi hàng tháng, hàng quý năm với Ban giám đốc • Kế tốn giao dịch: - Xử lý giao dịch như: nhận tiền gửi doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức - kinh tế, xã hội… Thực nghiệp vụ tốn khơng dùng tiền mặt ủy nhiệm thu, ủy - nhiệm chi, séc chuyển khoản, séc bảo chi… Tổ chức ghi chép cách đầy đủ, xác, kịp thời nghiệp vụ kinh tế phát - sinh nghiệp vụ huy động vốn sử dụng vốn Tổ chức toán bù trừ toán liên ngân hàng Lập bảng cân đối ngày, tuần, tháng, quý, năm gửi báo cáo lên ngân hàng cấp + Phòng hành nhân sự: - Xây dựng triển khai thực nội quy, quy chế Ngân hàng Thực vấn đề nhân chi trả lương, BHXH, nghỉ phép… Tham mưu cho Ban điều hành việc xây dựng thực kế hoạch tuyển - dụng đào tạo, bồi dưỡng quản lý nguồn nhân lực toàn hệ thống Tổ chức thực cơng tác hành quản trị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ ngân hàng Trực tiếp thực cơng tác quản lý hành văn phòng theo - quy định Thực cơng tác hậu cần chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh cho hoạt động chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc an toàn lao động cho cán nhân viên + Phòng kiểm tra kiểm tốn nội bộ: - Thực công tác kiểm tra, giám sát hoạt động chi nhánh theo năm, quý - tháng Tham gia nghiên cứu, soạn thảo chỉnh sửa, bổ sung quy trình, quy chế - nghiệp vụ ngân hàng Kiểm tra nghiệp vụ ngân hàng toàn hệ thống sở văn chế - độ Ngân hàng Nhà nước quy trình, quy chế ngân hàng Chịu trách nhiệm việc bảo đảm tính pháp lý, trung thực, khách quan + Phòng kinh doanh ngoại hối: 10 - Thanh tốn xuất nhập phương thức: thư tín dụng chứng từ, hình thức tốn nhờ thu, chuyển tiền điện Mua bán thu đổi loại ngoại tệ: - USD, EUR… Thanh toán phi thương mại: chuyển tiền đến, chuyển tiền Cầm cố, chiết khấu chứng từ xuất Tài trợ ủy thác Ngân hàng Agribank có chức riêng nhiệm vụ riêng triển khai hoạt động quản lý phức tạp khó khăn Sau tìm hiểu cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng chức chúng tơi thấy phòng ban ngân hàng phân bố thành khu riêng biệt, thực nhiệm vụ riêng mà khách hàng dễ nhận biết Nhiệm vụ phòng ban quy định cách rõ ràng, không lẫn lộn nhiệm vụ phòng ban với nhau, dựa vào nhiệm vụ chức ngân hàng để phân bố phòng ban Điều cho thấy tính hợp lý hiệu cấu tổ chức máy chi nhánh Mê Linh; người quản lý có vai trò quan trọng việc tổ chức máy ngân hàng Chúng nhận thấy người quản lý chi nhánh Mê Linh có khả phân bố máy ngân hàng cách hợp lý nên mang lại hiệu cao hoạt động ngân hàng Nếu phòng ban có nhiệm vụ riêng hoạt động ngân hàng thực nhanh chóng, xác, mang lại hài lòng đến cho khách hàng họ đến giao dịch Theo kết điều tra bảng hỏi với 10 nhân viên chi nhánh thống kê 50% nhân viên chi nhánh Mê Linh cho tổ chức máy quan số phận chưa hợp lý 40% nhân viên cho tổ chức máy hợp lý Vì yêu cầu người lãnh đạo phải cấu lại tổ chức máy hợp lý 2.2 Tiêu chuẩn cách thức tuyển dụng Ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh có tiêu chuẩn tuyển dụng theo tiêu chuẩn năm 2012 Ban Giám đốc: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) tuyển dụng lao động năm 2012 cho đơn vị hệ thống vào vị trí theo hình thức thi nghiệp vụ: Tín dụng; Kế tốn; Thanh tốn quốc tế; Luật; Kỹ sư tin học, Kỹ sư công nghệ thông tin 11 • Điều kiện, tiêu chuẩn ứng viên: * Đối với ứng viên tự do: - Độ tuổi: khơng q 30 - Ngoại hình: Nam giới cao 1m65 trở lên, nữ giới cao 1m55 trở lên - Trình độ: + Tốt nghiệp Đại học hệ quy, loại hình đào tạo: hệ tập trung từ năm trở lên; + Chuyên ngành: phù hợp với vị trí tuyển dụng, chủ yếu chuyên ngành: Luật, Kinh tế, Tín dụng ngân hàng, Kế tốn tài chính, Kế tốn kiểm toán, Thanh toán quốc tế, Kinh tế quốc tế, Kinh tế đối ngoại, Tin học + Trường đào tạo: trường Đại học khối kinh tế; trường Đại học dân lập (yêu cầu tốt nghiệp loại trở lên, đào tạo chuyên ngành tài ngân hàng); Đại học Bách khoa, Đại học Quốc Gia, Đại học FPT, (chuyên ngành công nghệ thông tin) + Ngoại ngữ: tiếng Anh B tương đương trở lên (đối với vị trí Thanh tốn quốc tế: Anh C tương đương trở lên); + Tin học: văn phòng trình độ B - Đáp ứng yêu cầu hình thức vị trí tuyển dụng * Đối với cán công tác hệ thống Agribank: - Tốt nghiệp Đại học trở lên, trường Đại học khối kinh tế, Đại học Quốc gia, Đại học Luật,… (trừ Đại học đào tạo từ xa) - Ngoại ngữ: Anh B (tương đương trở lên); Tin học văn phòng - Có đủ sức khỏe để cơng tác Như vậy, tiêu chuẩn tuyển dụng ngân hàng rõ ràng; ứng viên cần đạt điều kiện tiêu chuẩn quy định Các ứng viên phải trải qua kì thi nghiệp vụ tuyển làm nhân viên ngân hàng Theo chúng tơi biết ngân hàng tổ chức thi tuyển chặt chẽ công Ngân hàng sử dụng nhân phụ thuộc vào chức nhiệm vụ phòng ban Trình độ nhân viên phải phù hợp với yêu cầu công việc; nhân viên trúng tuyển vị trí bố trí cơng việc có chun mơn liên quan Tuy nhiên yếu tố tình cảm mối quan hệ ảnh hưởng tới việc chọn lựa sử dụng nhân ngân hàng 2.3 Phương pháp quản lý 12 Ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh có người lãnh đạo cao nhất, quản lý toàn hoạt động ngân hàng kết hợp với phận chức + Quy chế làm việc: - Trong quan có đề quy chế làm việc rõ ràng, quy chế xây dựng dựa giát trị chuẩn mực tự hình thành thời gian dài, chức nhiệm vụ quan dựa quy định Nhà nước + Phương pháp kiểm tra, đánh giá: - Cơ quan có hình thức khác để đánh giá công việc nhân viên : thông qua người quản lý, thông qua tiêu, kế hoạch đề ra, thông qua việc thực quy chế làm việc nhân viên, thông qua thiết bị máy móc: camera, máy ghi âm…  Nhờ người quản lý sớm phát điểm không phù hợp hay tiêu cực để sớm khắc phục điều chỉnh + Phương pháp quản lý, điều hành: - Cách tổ chức máy quan nhà quản lý đại, khoa học có hiệu - biểu quua thái độ thực nhân viên nghiêm túc Ứng xử nhà quản lý: theo vấn nhân viên cho biết quản lý họ nhiệt tình cơng việc, có trách nhiệm, quan tâm tới nhân viên - nghiêm khắc Theo kết khảo sát biết người quản lý chi nhánh thường - xuyên tạo hứng khởi động lực cho nhân viên Đưa kế hoạch làm việc, mục tiêu rõ ràng thời gian cụ thể kế hoạch tuần, kế hoạch tháng, kỉ niệm 25 năm thành lập ngân hàng Agribank; kế - hoạch tổng thể kế hoạch chi tiết Phát động thi “Agribank tôi” tồn thể nhân viên hưởng ứng nhiệt tình nhằm nâng cao niềm tự hào nhân viên nơi mà gắn bó Tóm lại, chúng tơi nhận thấy người quản lý chi nhánh người có lực, uy tín, yêu mến nhân viên Với tiêu chí đánh cho thấy người quản lý có phương pháp khoa học, hiệu Được khảo sát chi nhánh Mê Linh 13 tận mắt nhận thấy tiếp xúc với người quản lý giỏi, nổ, nhiệt huyết tự tin Đặc biệt, anh quản lý có thái độ niềm nở, lịch thiệp tế nhị với nhân viên; nói chuyện với chúng tơi anh vui vẻ, hài hước thân thiện, giúp đỡ chúng tơi nhiều q trình vấn Tuy nhiên qua vấn sâu biết người quản lý thường công tác nên không sát nhân viên hoạt động chi nhánh ngân hàng Phong cách giao tiếp, ứng xử cán nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh Hành vi giao tiếp, ứng xử cán công chức biểu dễ nhận biết văn hóa cơng sở Vì đề cập đến vấn đề xây dựng văn hóa cơng sở, nhiều quan thường đồng cho cần quy định văn hóa giao tiếp ứng xử đủ Tuy nhận thức văn hóa cơng sở chưa đầy đủ cho thấy tầm quan trọng văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi cơng sở Khơng nằm ngoại lệ, văn hóa giao tiếp ứng xử cán nhân viên ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn agribank chi nhánh Mê Linh – Phòng giao dịch số Thanh Xuân – Hà Nội có chuẩn mực chung vấn đề Văn hóa ứng cơng sở thái độ cán bộ, nhân viên công sở lãnh đạo, đồng nghiệp, với đối tượng đến giao dịch, thể qua hành vi giao tiếp cụ thể như: lời nói, cử trang phục Qua trình khảo sát thực tế thực trạng văn hóa cơng sở ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn agribank chi nhánh Mê Linh phòng giao dịch số Thanh Xuân – Hà Nội Nhóm khảo sát chúng tơi có đưa đánh giá mặt văn hóa giao tiếp ứng xử sau: Cán bộ, nhân viên phòng giao dịch có cách giao tiếp ứng xử phù hợp với môi trường công sở Việc giao tiếp với người lãnh đạo có chuẩn mực, có lắng nghe, thực đóng góp trước định lãnh đạo Đối với đồng nghiệp giao tiếp ứng xử với thái độ hòa đồng, tiếp thu cởi mở Điều giúp tạo môi trường làm việc vui vẻ, cởi mở giúp cho hiệu cong việc đẩy nhanh Do môi trường làm việc bị ngăn 14 cách, tầng tầng dưới, nhiên có giao lưu cơng việc cung giải chí phòng ban, làm tăng thêm hiệu công việc Đối với khách hàng đến giao dịch: công việc đặc thù, tiếp xúc với nhiều đối tượng đến giao dịch, làm việc nên văn hóa giao tiếp ứng xử nhân viên thể rõ đánh giá khách quan Khi có đối tượng đến phòng giao dịch để thực giao dịch, nhân viên có thái độ niềm nở phục vụ tận tình khách hàng đến giao dịch Nếu khách hàng có thắc mắc khơng hiểu vấn đề nhân viên giải thích tường tận Ngơn ngữ giao tiếp dễ hiểu, giọng điệu giao tiếp phù hợp, gây thiện cảm với khách hàng đến giao dịch Ví dụ: nhóm khảo sát tới nhờ giúp đỡ cán nhân viên để hoàn thành khảo sát nhân viên tận tình giúp đỡ Thái độ giao tiếp niềm nở, tạo vui vẻ nói chuyện, giúp nhóm khảo sát chúng tơi hồn thành tốt nhiệm vụ Về trang phục cơng sở: ngân hàng chưa có đồng phục cho nhân viên, có quy định cụ thể trang phục nhân viên Nhân viên nữ ngân hàng phải mặc quần áo công sở, khơng hở hang, đầu tóc gon gàng Đối với nhân viên nam yêu cầu phải mặc áo sơ mi quần tối màu phải cho áo vào quần riêng có lực lượng bảo vệ có trang phục riêng yêu cầu phải mặc tất ngày làm việc phòng giao dịch Các nhân viên phải đeo thẻ làm việc, đến quan phải xuất trình thẻ nhân viên Ngồi yếu tố đánh giá trên, có tiêu chí đánh giá khác ý thức bảo vệ môi trường làm việc việc chấp hành yêu cầu cảu pháp luật,… Tất yếu tố 15 làm cho mơi trường cơng sở phòng giao dịch thêm phần đẹp mắt với khách hàng Điều góp phần làm tăng xuất, hiệu mặt kinh tế cho ngân hàng Như yếu tố cần trì phát huy Cảnh quan môi trường làm việc 4.1 Khái niệm cảnh quan môi trường làm việc Để vào làm rõ cảnh quan môi trường làm việc văn phòng Agribank trước hết ta phải hiểu cảnh quan gi?Mơi trường làm việc gì? - Cảnh quan nơi làm việc hình thức thị giác mơi trường vật thể, hình thành nhận thức thị giác gắn liền với cảm xúc thẩm mỹ người (cảnh quan thường hiểu cảnh mà người quan sát được) Nhận thức hình thành sở ba yếu tố: yếu tố cảnh vật không gian xây dựng (khách thể cảnh quan) - yếu tố người thụ cảm cảnh vật (chủ thể cảnh quan) điều kiện thụ cảm cảnh vật (trường cảnh quan) - Mơi trường làm việc điều kiện phương tiện làm việc cán bộ,nhân viên bao gồm mối quan hệ,cách ứng xử người với người là:quan hệ lãnh đạo với nhân viên,quan hệ lãnh đạo với lãnh đạo,quan hệ nhân viên với nhân viên…phong cách người lãnh đạo ý thức nhân viên Qua qúa trình khảo sát chúng tơi nhận xét khái quát cảnh quan môi trường làm việc chi nhánh Agribank(Nguyễn Trãi-Thanh Xuân )như sau: 4.2 • Cảnh quan bên ngồi Về ưu điểm: + Văn phòng có vị trí địa lý thuận lợi ,nằm trục đường Nguyễn Trãi với dân cư đông đúc,giao thông thuận lợi …rất phù hợp cho công việc giao dịch thu hút nhiều khách hàng +Phần biển giới thiệu quan rõ ràng treo tòa nhà văn phòng dễ cho việc quan sát tìm kiếm 16 +Khu vực trơng giữ xe cho khách để phía sau tòa nhà khiến cho tòa nhà trơng có cảnh quan thống mát,tạo khơng gian làm việc thuận lợi • Về nhược điểm: +Là văn phòng nhỏ ,bên tòa nhà treo biển quảng cáo cho công ty khác làm nhiều người nhầm lẫn +Mặc dù để xe phía sau khơng có biển dẫn làm khó khăn cho khách hàng tới giao dịch mà mang theo xe +Cảnh quan xung quanh chật hẹp,khơng có sân hay cơi thống mát, 4.3 Cảnh quan bên • Về ưu điểm: +Mơi trường làm việc tổ chức gọn gàng ,rộng rãi, thoáng tạo cho người có cảm giác thoải mái làm việc +Cảnh quan bên văn phòng trang trí phù hợp với cơng việc văn phòng,tao nhã mang lại cảm giác thích thú làm việc +Cách bố trí xếp đồ đạc có phần đơn giản đẹp giúp người dễ dàng công việc 17 +Các máy móc thiết bị đại phù hợp với chức công việc người mà làm tăng hiệu suất ,chất lượng công việc +Mọi người chủ động cởi mở giao tiếp • Về nhược điểm: +Văn phòng khơng có phòng họp nên có vấn đề cần trao đổi trao đổi phòng giao dịch với khách hàng +Mỗi nhân viên phận khác làm việc khơng có phòng riêng khơng có ngăn cách phận với +Khơng có phòng bảo vệ riêng,vì khiến phong cách bảo vệ.phục vụ khơng chun nghiệp,khó nắm bắt 4.4 Môi trường làm việc +Không gian làm việc người bố trí xây dựng theo phong cách đại,mọi thiết bị văn phòng xếp ngăn nắp.Khơng gian văn phòng rộng rãi ,thoải mái,tạo cảm hứng cho nhân viên làm việc +Màu sắc:tồn văn phòng làm việc sơn màu trắng tạo cảm giác thoáng mát dễ Cảnh bên ngân hàng chịu cho người,vì màu sắc yếu tố định tới hiệu làm việc người +Đồ đạc xung quanh dùng có điểm màu khác :màu da cam bàn,màu xanh ghế,màu vàng biển giới thiệu,quảng cáo…đặc biệt màu da cam dùng nhiều văn phòng.Nó tạo cảm giác tươi tắn sảng khoái cho người làm việc 18 Bàn làm việc nhân viên Bên ngân hàng +Có nhiều lọ hoa,chậu hoa,lẵng hoa đặt văn phòng hay bàn làm việc nhân viên,lãnh đạo, điều làm cho văn phòng đẹp tươi tạo cảm giác thích thú cho người làm việc cho khách hàng tới giao dịch + Hệ thống đèn chiếu sáng bố trí hợp lý, khoa học phù hợp với điều kiện làm việc +Các trang thiết bị văn phòng đại:ngồi máy móc thiết bị phục vụ cho công việc người văn phòng có máy móc phục vụ cho nhu cầu người như:có điều hòa,có tủ lạnh có ti vi…rất thuận tiện đáp ứng nhu cầu người +Các thiết bị phòng cháy chữa cháy trang bị cẩn thận đầy đủ sơn màu đỏ để dễ dàng nhận biết sử dụng cần thiết 19 +Các trang thiết bị xếp nơi định ,phù hợp với chức phục vụ nó,rất dễ cho người sử dụng +Là tòa nhà cao khơng rộng nằm đường ,chung quanh dân cư dông đúc,giao thông phát triển Rất thuận lợi cho việc giao dịch thu hút khách hàng Phòng làm việc lãnh đạo +Nhà xe để phía sau tòa nhà.Qua quan sát thấy nhà xe để gọn gàng,phân chia rõ khu vực để xe đạp khu vực để xe máy…và có bảo vệ riêng thực nhiệm vụ xếp xe khu vực trông xe =>Như qua khảo sát ta thấy lãnh đạo quan tâm tới cảnh quan nơi làm việc có đầu tư việc xây dựng cảnh quan ,đẹp Đồng thời quan tâm tới việc cung cấp trang thiết bị cho nhân viên -Ngồi cơng ty đưa quy định để người thực giữ gin cảnh quan xung quanh: +Công ty đưa quy định phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định an tồn sức khỏe vệ sinh mơi trường +Mọi người văn phòng phải có ý thức bảo vệ giữ gìn cảnh quan sạch,đẹp +Mỗi người phải có trách nhiệm bảo vệ dụng cụ ,bàn thứ đồ dùng • Về mơi trường làm việc: Văn phòng có đề cao người bảo vệ xây dựng cảnh quan đẹp tạo dựng nên môi trường làm việc lý tưởng:thân thiện,vui vẻ hòa đồng 20 Theo vấn chúng tơi thấy văn phòng nhận vào làm việc phải thực tốt việc giữ gìn cảnh quan chung văn phòng.Khơng giữ gìn mà nhân viên nhà lãnh đạo phải cho cảnh quan văn phòng quan tâm cải thiện cách tối đa có thể,làm cho cảnh quan trở nên ,đẹp,khiến người làm việc khách hàng cảm thấy thoải mái bắt mắt,tạo hứng thú cho làm việc…Đó điều mà người sau nhận vào làm quán triệt rõ ràng phải thực tốt Không có mà tất người nhận vào làm cơng việc chức người khác tất có vai trò nhau,đều góp phần làm cho văn phòng phát triển Vì mà người phải trang bị thiết bị làm việc cho cách đầy đủ đại để nâng cao trình hiệu làm việc Điều quan trọng đặc biệt người văn phòng phải xây dựng khối đồn kết văn phòng làm việc mình,khơng để có tình trạng xung đột xảy văn phòng,hay có tượng cạy quyền hành,…Chính mà văn phòng Agribank(Chi nhánh Thanh Xuân )luôn đề cao việc xây dựng môi trường làm việc lý tưởng ,đảm bảo yếu tố tác động đển người làm việc cách hiệu nhất.Luôn cố gắng dầu việc xây dựng môi trường làm việc để người cân cơng việc đời sống,chi phối yếu tố tiêu cực ảnh hưởng tới q trình làm việc người… Cơng ty ln mong muốn nhân viên phải biết cách đối xử với nhau,các mối quan hệ công việc ln phải hài hòa khơng sảy tranh cãi hay xung đột Tuy nhiên đề cao có đề cao tra bảng hỏi thấy văn phòng nhỏ (có mười người làm)nhưng có xảy xung đột tranh cãi nhau,làm cho mối quan hệ người trở nên không tốt ,gây phần ảnh hưởng tới công việc Tuy nhiên phận nhỏ văn phòng người văn phòng có mối quan hệ tốt với nhau: 21 +Theo vấn mối quan hệ lãnh đạo với nhân viên tơt,khơng có đáng quan tâm +Lãnh đạo có đủ phong cách lực để quản lý điều hành ,nhân viên có ý thức trách nhiệm với cơng việc +Mối quan hệ nhân viên với hài hòa,đơi xung đột nhỏ điều hòa +Một số khách hàng vấn cho nhân viên văn phòng cởi mở thân thiện với khách hàng +Quan hệ cán với khách hàng thân thiện sẵn sàng giúp đỡ khách hàng =>Qua thấy việc xây dưng cảnh quan môi trường làm việc quan trọng công ty,cơ quan, tổ chức.Không phải xây dưng cảnh quan mà cần phải phù hơp,không xây dựng mơi trường làm việc tốt mà phải chuẩn mực.Bởi cảnh quan mơi trường làm việc có tác động lớn tới suất hiệu công việc,tạo nên phong cách làm việc nhân viên lãnh đạo có chuyên nghiệp tạo hội phát triển cho quan,cơng ty III KẾT LUẬN Được thành lập ngày 26/3/1988 theo Nghị định số 53/HĐBT Hội đồng Bộ trưởng (nay Chính phủ), đến nay, trải qua 25 năm đồng hành, trưởng thành trình xây dựng đổi đất nước, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) khẳng định vị định chế tài lớn Việt Nam, tiếp tục làm tròn sứ mệnh phục vụ “Tam nơng” kinh tế Với phương châm thịnh vượng, bền vững khách hàng ngân hàng, mục tiêu NHNo&PTNT Việt Nam tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, tiên tiến khu vực có uy tín cao trường quốc tế 22 Là chi nhánh đứng đầu mạng lưới chi nhánh Ngân hàng, đứng hàng ngũ ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Mê Linh nỗ lực cố gắng thực mục tiêu chung phấn đấu cách độc lập để ngày nâng cao hiệu hoạt động Những yếu tố tạo nhánh ngân hàng với đầy đủ chức nhiệm vụ nó, đồng thời qua ta đánh giá văn hố cơng sở ngân hàng Qua khảo sát thực tế ta thấy rõ điều Việc xây dựng văn hố công sở chi nhánh ngân hàng trở thành yếu tố tạo nên sắc riêng ngân hàng Agibank nói chung chi nhánh Mê Linh nói riêng, góp phần xây dựng tảng, trách nhiệm hành vi, đạo đức cho nhân viên lãnh đạo ngân hàng thúc đẩy cho phát triển lâu dài Điều góp phần tạo nên thương hiệu “ Chi nhánh Mê Linh- Mang phồn vinh đến khách hàng” 23 ... THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK II.NHỮNG ĐÁNH GIÁ CHUNG SAU KHI ĐI KHẢO SÁT TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH MÊ LINH – PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1. Trình độ nhận thức cán bộ, nhân viên 1. 1.Khái niệm 1. 2.Nội... gần 2.300 chi nhánh phòng giao dịch, chi nhánh Campuchia; quan hệ đại lý với 1. 043 ngân hàng 92 quốc gia vùng lãnh thổ; hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn… Agribank ngân hàng hàng đầu Việt... chi nhánh Mê Linh 2 .1 Tính hợp lý hiệu cấu tổ chức máy ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh  Các phòng chức ngân hàng: Trong trình khảo sát ngân hàng chúng tơi tìm hiểu phòng chức nhiệm vụ phòng