CHIẾN lược MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “HÀNH TRÌNH DI sản MIỀN TRUNG” tại CÔNG TY TNHH MTV lữ HÀNH VITOURS

110 20 0
  • Loading ...
1/110 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 31/10/2018, 16:25

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI- DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG” TẠI CƠNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS Thầy hướng dẫn : T.S Trương Sỹ Quý Sinh viên thực : Lớp : Ngô Văn Cường 34K03.2 MSSV: 081121603204 ĐÀ NẴNG, THÁNG NĂM 2011 SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .8 DANH MỤC BIỂU ĐỜ HÌNH VE CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 10 1.1 Chương trình du lịch .10 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 10 1.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch 10 1.1.3 Nội dung chương trình du lịch 11 1.1.4 Phân loại chương trình du lịch 11 1.2 Cơ sở lý luận chiến lược Marketing 12 1.2.1 Marketing 12 1.2.1.1 Khái niệm Marketing 12 1.2.1.2 Khái niệm chiến lược Marketing 12 1.2.1.3 Vai trò chiến lược Marketing 13 1.2.2 Marketing du lịch kinh doanh lữ hành 13 1.2.2.1 Khái niệm 13 1.2.2.2 Đặc điểm xây dựng chiến lược marketing cho chương trình du lịch 13 1.3 Nội dung tiến trình hoạch định chiến lược Marketing cho chương trình Du Lịch 14 1.3.1 Phân tích hội thị trường 14 1.3.1.1 Phân tích mơi trường: .14 1.3.1.1.1 Môi trường vĩ mô: .14 1.3.1.1.2 Môi trường vi mô: .15 1.3.1.2 Những xu hướng bật môi trường kinh doanh 16 1.3.2 Thiết kế chiến lược Marketing 16 SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý 1.3.2.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 16 1.3.2.2 Định vị sản phẩm doanh nghiệp lữ hành thị trường mục tiêu: 21 1.3.2.3 Xây dựng sách Marketing 24 1.3.2.3.1 Chính sách sản phẩm (product) 24 1.3.2.3.2 Chính sách giá .25 1.3.2.3.2 Chính sách phân phối 27 1.3.2.3.4 Chính sách truyền thơng cở đợng 29 1.3.2.3.5 Chính sách người 31 1.3.2.3.6 Quy trình: 32 1.3.2.3.7 Quan hệ với bên hữu quan: 33 1.3.3 Xây dựng chương trình hành động: 33 1.3.4 Thực kiểm tra 34 1.3.5 Ngân sách cho Marketing: 34 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY VÀ THỰC TRẠNG KHAI THÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS 36 2.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Vitours 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 37 2.1.3 Các sản phẩm/ dịch vụ .38 2.1.4 Cơ cấu công ty TNHH MTV Vitours 40 2.1.5 Nguồn lực công ty 43 2.2 Kết kinh doanh công ty TNHH MTV Vitours giai đoạn 20082011 48 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2008- 2011 .48 2.2.2 Tình hình thực doanh thu theo cấu khách 50 2.2.3 Tình hình nguồn khách cơng ty TNHH MTV Vitours giai đoạn 2008-2011 51 SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản Miền Trung cơng ty TNHH MTV lữ hành Vitours giai đoạn 2008- 2011 58 2.3.1 Chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung .58 2.3.1.1 Sự hình thành chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung.58 2.3.1.2 Ý nghĩa chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung 58 2.3.1.3 Đặc điểm khách tham gia chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung 59 2.3.1.4 Điều kiện để phát triển chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung 59 2.3.2 Kết kinh doanh chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung 60 2.3.2.1 Tình hình khai thác khách du lịch hành trình di sản miền Trung cơng ty 60 2.3.2.2 Kết kinh doanh chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung công ty 62 CHƯƠNG III: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV VITOURS 64 3.1 Những làm tiền đề 64 3.1.1 Phương hướng mục tiêu chung công ty 64 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh chương trình du lịch hành trình di sản công ty TNHH MTV Vitours 65 3.1.3 Xu hướng phát triển du lịch hành trình di sản miền Trung 66 3.1.4 Năng lực công ty TNHH MTV Vitours việc khai thác chương trình du lịch hành trình di sản miền trung 67 3.2 Nội dung tiến trình hoạch định chiến lược Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung 71 3.2.1 Phân tích mơi trường tương lai .71 3.2.1.1 Môi trường vĩ mô: 71 3.2.1.2 Môi trường vi mô: 79 SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý  Phân tích SWOT 83 3.2.2 Thiết kế chiến lược Marketing cho chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung cơng ty Lữ hành Vitours 85 3.2.2.1 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 85 3.2.2.2 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .88 3.2.2.3 Xây dựng sách marketing cho chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung công ty .89 3.2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 89 3.2.2.3.2 Chính sách giá .91 3.2.2.3.3 Chính sách phân phối 92 3.2.2.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động 93 3.2.2.3.5 Chính sách người 96 3.2.2.3.6 Chính sách quy trình 97 3.2.2.3.7 Chính sách bên hữu quan 98 3.2.3 Xây dựng chương trình hành động 100 3.2.4 Thực kiểm tra 103 3.2.5 Ngân sách cho marketing 104 KẾT LUẬN: 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG” TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS LỜI MỞ ĐẦU: 1.TÍNH THỜI SỰ CỦA ĐỀ TÀI VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hòa nhịp với xu hướng chung giới, nước ta chuyển dịch dần cấu kinh tế đưa du lịch- dịch vụ lên làm ngành kinh tế mũi nhọn Ở Việt Nam, du lịchdịch vụ mợt ngành kinh tế non trẻ tầm quan trọng đánh giá mức Góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung khơng thể khơng nói đến Thành phố Đà Nẵng, một thành phố trẻ, động, đặc biệt nằm đường di sản miền Trung Điều thuận lợi cho Doanh nghiệp lữ hành nơi kinh doanh tour du lịch “Hành trình di sản miền Trung” điều tạo sức ép cạnh tranh lớn Như vậy, để trì hoạt đợng Doanh nghiệp đòi hỏi nhà kinh doanh phải nghiên cứu, đưa giải pháp, chương trình, mang tầm chiến lược…Trong hoạt động Marketing coi trọng một Doanh nghiệp tham gia vào thị trường, đóng vai trò quan trọng định đến thành cơng Doanh nghiệp Một công ty lữ hành hoạt động hiệu miền Trung công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Vitour (TNHH MTV Vitours) Để đạt thành công ngày hôm nay, Vitour không ngừng tư đổi ngày, xây dựng chiến lược mang tầm dài hạn phát triển sản phẩm Có thể kể đến “Con đường Di sản giới” bắt đầu xuất miền Trung từ năm 2002, tuyến du lịch theo dạng chủ đề, ông Paul Stone, lúc Tổng Giám đốc Khu nghỉ mát cao SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý cấp Furama Đà Nẵng gợi ý tưởng Văn phòng Đại diện Tởng Cục Du lịch miền Trung đề xuất liên kết hoạt động du lịch tỉnh, thành phố miền Trung Việt Nam Đến cuối năm 2004, “Con đường Di sản giới” hay “Hành trình Di sản miền Trung” du khách thực biết đến qua Công ty Lữ hành Vitours Cho đến nay, “Hành trình Di sản miền Trung” đem lại doanh thu khoảng 8-10 tỷ đồng/năm cho Công ty Lữ hành Vitours Đà Nẵng Do đó, Vitours ví chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung việc “Thuận tay dắt Bò” cơng ty, chương trình du lịch ln nằm chương trình du lịch Cơng ty Tuy nhiên, khơng cơng ty lữ hành Vitours mà nhiều cơng ty lữ hành khác địa bàn thành phố Đà Nẵng đưa di sản miền trung vào danh sách chương trình du lịch cơng ty Để thành cơng việc “Thuận tay dắt bò” này, cơng ty cần có chiến lược Marketing phù hợp cho chương trình “Hành trình di sản miền Trung”, nhằm đưa sản phẩm đến người tiêu dùng mang nhiều giá trị nhất, góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm Chính vậy, em định chọn đề tài “Chiến lược Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung cơng ty TNHH MTV Vitours”, để làm chuyên đề tốt nghiệp góp phần vào việc nâng cao sức cạnh tranh cho chương trình du lịch Cơng ty MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Mục tiêu nghiên cứu đề tài “Chiến lược Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours.” Là nhằm nghiên cứu nhu cầu tham gia chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung, sở xây dựng mợt chiến lược marketing hiệu để thu hút khách cho chương trình du lịch Hành Trình di sản miền Trung cơng ty PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Thời gian nghiên cứu: 2008 – 2011 - Không gian nghiên cứu: phạm vi lãnh thổ Việt Nam - Lĩnh vực nghiên cứu: Chiến lược marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thông qua việc tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng thu hút khách, kết kinh doanh để xây dựng chiến lược Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung công ty KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận chiến lược marketing cho chương trình du lỊch Chương II: Tình hình kinh doanh cơng ty thực trạng khai thác chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours Chương III: Chiến lược marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Cơng ty TNHH MTV Lữ hành Vitours DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Doanh mục bảng biểu Lực lượng lao động Công ty Lữ hành Vitours Cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty Lữ hành Vitours Bảng cân đối tài Cơng ty Lữ hành Vitours giai đoạn 2009-2011 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Lữ hành Vitours từ năm 2008- 2011 Bảng doanh thu theo cấu khách Công ty Lữ hành Vitours từ năm 2008- 2011 Bảng cấu khách theo phạm vi địa lý Bảng số lược khách theo quốc tịch Công ty Lữ hành Vitours từ năm 2008- 2011 Kết kinh doanh chương trình du lịch hành trình di sản Trang 44 45 45 48 50 51 55 Bảng 2.8 miền Trung công ty Vitours (2009 – 2011) 62 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng đánh giá lợi cạnh tranh công ty Vitours Dự báo nhu cầu nhân lực trực tiếp du lịch đến năm 2020 70 75 SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý DANH MỤC BIỂU ĐỜ HÌNH VE Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Danh mục biểu đồ hình ve Trang Kỹ thuật định vị sản phẩm chương trình du lịch 23 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm chương trình du lịch 28 Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours Thành phố Đà 36 Nẵng Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours 40 Biểu đồ thể doanh thu, lợi nhuận, chi phí Cơng ty Lữ 48 hành Vitours từ năm 2008-2011 Biểu đồ thể ngày khách Công ty Lữ hành Vitours từ 54 năm 2008-2011 Biểu đồ tăng trưởng số lượt khách công ty Vitours từ năm 56 2008– 2011 Biểu đồ thể doanh thu, chi phí, lợi nhuận chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung công ty Vitours từ năm 2009 – 2011 62 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chương trình du lịch SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch  Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2006, Mục 13 Điều 4: “ CTDL lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”  Theo giáo trình Quản trị kinh doanh Lữ hành, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội- 2009, định nghĩa CTDL sau: “Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ, hàng hóa đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn hai nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách.” 1.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch Chương trình du lịch dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn tạo nên từ dịch vụ riêng lẻ nhà cung cấp khác Do vậy, chương trình du lịch mang những đặc điểm vốn có sản phẩm dịch vụ: - Tính vơ hình CTDL: biểu chỗ khơng phải thứ cân đo đếm, sờ, nếm thử, kiểm tra, lựa chọn trước mua giống người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng có cảm nhận tốt- xấu, hay- dở Kết mua chương trình du lịch trải nghiệm nó, khơng phải sở hữu - Tính khơng đờng CTDL: biểu chỗ khơng giống nhau, khơng lặp lại chất lượng chuyến thực khác nha, phục vụ vào yếu tố mà thân Doanh nghiệp lữ hành khiểm sốt được, thời gian khơng gian sản xuất tiêu dùng dịch vụ chuyến du lịch trùng - Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp Các dịch vụ có chương trình du lịch gắn liền với nhà cung cấp Cũng dịch vụ khơng nhà cung cấp có uy tín tạo khơng có sức hấp dẫn với khách Mặt khác, chất lượng chương trình du lịch khơng có bảo hành thời gian, khơng thể trả lại dịch vụ tính vơ hình chúng - Tính dễ chép bắt chước kinh doanh chương trình du lịch khơng đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến đại, dung lượng vốn ban đầu thấp SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý VTC8 – kênh thông tin kinh tế tài để thực phóng chương trình du lịch Hành trình di sản công ty  Tài trợ cho kiện, hội thảo diễn Đà Nẵng một số vùng lân cận như: Festival Huế, chương trình giao lưu văn hóa, kiện bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng 3.2.2.3.5 Chính sách người  Đầu tiên vấn đề quan tâm trước hết trình độ ngoại ngữ nhân viên, cơng ty nhân viên kinh doanh có trình đợ ngoại ngữ tốt có chun mơn cao, đợng trẻ bán hàng giỏi Vì vậy, cơng ty nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên cách yêu cầu cao ngoại ngữ trình tuyển dụng yêu cầu nhân viên phải nâng cao ngoại ngữ  Đối với đội ngũ thiết kế, điều hành tour: cơng ty nên khuyến khích đợi ngũ nhân viên tìm hiểu chuyên sâu Hành trình di sản miền Trung Các nhân viên thiết kế, điều hành tour tham gia tour công ty chuyên tở chức Hành trình di sản miền Trung để học hỏi cách thức tổ chức tour, cách thức lồng ghép mục tiêu tở chức vào chương trình Thơng qua việc tham gia chương trình doanh nghiệp khác tổ chức, nhân viên điều hành, thiết kế tour so sánh với cách thiết kế, điều hành tour cơng ty để từ nhận xét khách quan điểm mạnh, điểm yếu công ty tìm cách khắc phục điểm yếu trì điểm mạnh  Cơng ty tuyển những nhân viên đã đào tạo nước cho nhân viên học khóa đào tạo nước ngồi để bở sung cho đợi ngũ thiết kế, điều hành chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Bên cạnh khóa huấn luyện năm cho nhân viên, công ty tổ chức cuộc thi nhân viên công ty với chi nhánh cảu công ty  Đối với đội ngũ hướng dẫn viên nhân viên hỗ trợ: ứng với tour định, điều hành tour phải điều động đủ số lượng hướng dẫn viên Công ty nên bước tìm kiếm thêm nguồn hướng dẫn viên phù hợp với chương trình du Hành trình di sản miền Trung Tránh phụ tḥc q nhiều vào mợt số hướng dẫn viên Có nhiều hướng dẫn viên giúp công ty chọn cá nhân phù hợp nhất, đáp ứng SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 96 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý nhu cầu hướng dẫn viên cho chương trình du lịch công ty Người chịu trách nhiệm điều động, quản lý đội ngũ hướng dẫn viên phải thường xuyên nhắc nhở hướng dẫn viên có cách cư xử cho phù hợp  Công ty quy định mức khăn thưởng rõ ràng cho cá nhân hoàn thành tốt vượt kế hoạch giao Mức thưởng cụ thể tính theo % lương % lợi ích mà nhân viên mang lại cho cơng ty sách khăn thưởng, đưa mức phạt nghiêm khắc cá nhân làm việc khơng hồn thành, làm tổn thất cho công ty Căn vào kết cơng việc nhân viên mà cơng ty đưa chế đọ thăng tiến hợp lý Mục đích sách nhằm khuyến khích nhân viên làm việc sáng tạo, nhiệt tình, nâng cao hiệu kinh doanh cơng ty 3.2.2.3.6 Chính sách quy trình  Giai đoạn 1: Tiếp cận khách hàng, giai đoạn q trình thăm dò khách hàng, tư vấn, tìm hiểu nhu cầu Nhưng mợt số trường hợp mợt số khách hàng đòi hỏi định nhân viên lúng túng nên nhân viên huấn luyện kĩ phác thảo một số kịch trường hợp để ứng xử kịp thời, vừa khơng làm lòng khách hàng, vừa có lợi cho cơng ty Các hình thức tiếp cận với khách hàng tiếp cận thông qua đối tác, thông qua đại lý, thông qua chi nhánh tiếp cận trực tiếp với khách hàng Sau tiếp cận với khách hàng, công ty cung cấp cấp đầy đủ thông tin chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung mà khách hàng định tham gia để hai bên thảo luận  Giai đoạn 2: Thảo luận công ty người mua hay đại diện Ngoài vấn đề phải thảo luận mợt chương trình du lịch Sau cung cấp đầy đủ thông tin, khách hàng đại diện công ty (đại diện chi nhánh, đại lý ủy quyền) ký kết hợp đồng  Giai đoạn 3: Giai đoạn chuẩn bị Bộ phận điều hành chịu trách nhiệm điều hành thực giai đoạn Điều hành tour phải tiến hành liên hệ dặt chỗ với đơn vị cung ứng lưu trú, ăn uống, vận chuyển vui chơi giải trí Trong giai đoạn này, cá nhân liên quan đến chương trình du lịch phân công trách nhiệm Tùy vào trường hợp cụ thể mà điều hành tour phân công cho hợp lý SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 97 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý  Giai đoạn 4: Giai đoạn thực chương trình Trong trình thực có điều chỉnh yêu cầu từ phái khách hàng, hướng dẫn viên điều hành tour Mọi thay đổi không xuất phát từ ý kiến điều hành tour phải giải trình rõ ràng sau chương trình kết thúc  Giai đoạn 5: Kết thúc chương trình Cơng ty tở chức liên hoan tiễn khách, tặng quà lưu niệm, test bảng điều tra ý kiến khách hàng,…  LƯU Ý:Để khắc phục những sai sót mắt xích quy trình, đòi hỏi nhân viên đảm trách phận phải làm việc có trách nhiệm, xác, có khỏa xử lý tình hướng kịp thời Như nhân viên đặt phòng cho khách phải xác định rõ ngày giờ, loại phòng, giá phòng, số lượng phòng, yêu cầu khác loại giường, dịch vụ bổ sung kèm theo Nếu khách sạn khơng đáp ứng u cầu phải biết xử lý kịp thời, đặt khách sạn khác, thơng báo với khách hàng nhằm tìm kiếm thỏa thuận mới Cơng ty nên hạn chế tìm thỏa thuận mới khách du lịch, khiến khách khó chịu, để lại ấn tượng khơng chun nghiệp khách 3.2.2.3.7 Chính sách bên hữu quan a) Đối với đối tác  Tăng cường mối quan hệ với đối tác Sử dụng công cụ tăng tiền hoa hồng, tăng sách ưu đãi cho đối tác thấy dấu hiệu suy giảm mối quan hệ với đối tác Cơng ty mời đối tác tham gia chương trình tiệc cuối năm, tri ân khách hàng để tăng thêm mối quan hệ với đối tác  Đưa mối quan hệ với đối tác thoát khỏi “vùng nguy hiểm” cho doanh nghiệp Theo đó, vùng nguy hiểm vùng mà doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào nguồn khách hàng từ đối tác Việc phụ thuộc nhiều vào nguồn khách từ đối tác làm cho rủi ro doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp nên giảm dần phụ thuộc vào đối tác cách quan hệ rộng với nhiều đối tác khác đẩy mạnh khả tự khai thác khách SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 98 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý b) Đối với điểm đến  Xác lập mối quan hệ với nhiều điểm đến thuộc điều kiện địa lý khác Có mối quan hệ với nhiều điểm khác địa lý, đặt điểm địa hình, giúp cho cơng ty thuận tiện việc đởi chương trình du lịch  Bên cạnh đó, cơng ty xác lập mối quan hệ vơi nhiều điểm đến có tính chất khác giúp doanh nghiệp chuẩn bị phương án đối phó với tình xấu xảy chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung c) Đối với sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển  Tiếp tục phát huy mối quan hệ với sở ăn uống lưu trú đã tạo lập trước Các chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung trước khai thác bên cạnh chương trình du lịch Hành trình di sản xây dựng sau có chương trình có điểm đến điểm đến cũ mối quan hệ với sở cung ứng lưu trú ăn uống tạo lập trước cần trì  Thiết lập mối quan hệ với sở lưu trú, ăn uống phù hợp với điểm đến Sản phẩm du lịch Hành trình di sản miền Trung mới, cơng ty có nhiều điểm đến nên cơng ty phải xây dựng mối quan hệ với đơn vị cung ứng lưu trú ăn uống phù hợp với điểm đến  Xây dựng mối quan hệ với đơn vị vận chuyển phù hợp với quy hoạch hệ thống phân phối Hệ thống phân phối công ty vươn đến tỉnh thành xa lạ so với trước đây, doanh nghiệp cần tạo lập mối quan hệ với đơn vị vận chuyển tai nơi d) Đối với khách hàng  Cơng ty cần có sách quản lý tham gia khách hàng trình cung ứng dịch vụ Đối với loại hình du lịch Hành trình di sản miền Trung, lượng khách hàng tham gia chương trình du lịch đông, công ty quản lý tất tham gia khách hàng công ty quản lý ảnh hưởng từ khách hàng công ty khác trình cung ứng dịch vụ (trong trường hợp cơng ty chia tài nguyên du lịch với công ty khác) Tuy nhiên, chừng mực định, công ty phải quản lý tham gia họ q trình cung ứng dịch vụ Cơng ty nên phân công cho một vài nhân viên chuyên trách nhiệm vụ SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 99 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý Nhân viên có nhiệm vụ kịp thời dập tắt ảnh hưởng tiêu cực từ khách hàng đến khách hàng khác trình sử dụng dịch vụ  Cần tạo môi trường làm việc thuận tiện, thoải mái cho khách khách đến với công ty Thái độ nhân viên phải niềm nở, trả lời thắc mắc khách, tư cho khách tạo không khí khơng q trịnh trọng, nặng nề, phải thoải mái  Đối với những đoàn khách lớn quan trọng, ban giám đốc phải tiếp đón, điều giúp khách cảm thấy quan tâm, tơn trọng Với đoàn khách quốc tế, nhân viên hướng dẫn cần nắm rõ tâm lý, sở thích khách để chủ đợng phục vụ khách, khơng đem lạ phiền hòa khó chiệu cho khách Như khách du lịch Pháp họ thích có đón tiếp nồng hậu , họ khơng thích số 13, người Nhật ghét chờ đợi, khơng thích số 4, họ đặc biệt thích tặng hoa  Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách Sau kết thúc chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung cơng ty cần có sách quan hệ với khách hàng phù hợp Khi xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng quay lại mua chương trình du lịch cơng ty Bên cạnh đó, hài lòng lãnh đạo cơng ty khách hàng giúp hình ảnh “nhà tở chức chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung chuyên nghiệp” công ty Vitour lan truyền rộng rãi khách hàng khen ngợi công ty Vitours b̉i tiệc chiêu đãi hay c̣c trò chuyện bên lề cuộc hội thảo họ với đối tác Cơng ty xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua công cụ như: gởi thư mừng quà nhân ngày kỷ niệm thành lập công ty khách hàng, tổ chức Famtrip mời lãnh đạo công ty khách hàng tham gia 3.2.3 Xây dựng chương trình hành động  Nguyên tắc thực :  Tất người hoạt động tất cấp hệ thống marketing Vitours phải phối hợp với một cách đồng bộ để thực chiến lược marketing thành công Bên bộ phận marketing nhân lo quảng cáo, bán hàng nghiên cứu SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 100 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý triển khai sản phẩm phải thực hoạt động hỗ trợ cho kế hoạch chiến lược  Các nhân viên marketing phải phối hợp cơng việc với nhân viên phòng ban khác công ty nghiên cứu phát triển, cung ứng dịch vụ  Thời gian triển khai chương trình hành động:  Bắt đầu từ 01/01/2012 - Vào thời điểm du khách đến thành phố đông Theo ước tính sơ bợ, q I/2012, tởng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 436.350 lượt, tăng 50% so với kỳ 2011 Trong đó, khách quốc tế ước đạt 169.600 lượt, tăng 20%, khách nội địa ước đạt 266.800 lượt, tăng 79% Tất khách sạn thời điểm kín phòng Những điều kiện thuận lợi cho quảng cáo giới thiệu sản phẩm đưa sản phẩm thị trường  Kết thúc vào ngày 31/12/2015:  Kết thúc năm khoản thời gian đủ để chiến lược marketing Hành trình di sản miền Trung thành cơng Bởi biến đổi liên tục môi trường kinh doanh với xuất biến cố xảy ra, “Thiên Nga đen”, chiến lược khơng thể thực mợt thời gian dài  Chương trình hành động vắn tắt: Thời gian Bộ phận thực Nội dung cơng việc 01/01/2012 – Phòng chun đề- Thiết kế tour hành trình di sản miền Trung theo 30/01/2012 liên kết định vị sản phẩm thị trường mục tiêu đã nêu Phải mô tả ý tưởng chương trình chương trình du lịch đến Phòng IT, để đưa thơng tin quảng cáo lên trang website công ty rõ ràng, đầy đủ thông tin, hài hòa SVTH: Ngơ Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 101 Chuyên đề tốt nghiệp Phòng nhân GVHD: TS.Trương Sỹ Quý Công ty đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng trình đợ chun mơn liên quan đến chương trình hành trình di sản miền Trung cho hướng dẫn viên Phòng chuyên đề liên kết Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng dịch vụ cho tour Hành trình di sản miền Trung, để có hỗ trợ hợp tác tốt đẹp Phòng nợi địa Phụ trách việc tiếp xúc giải đáp, tư vấn thắc mắc, kiến nghị khách hàng, phải liên hệ mật Phòng Inbound thiết với Phòng chuyên đề- liên kết để chủ đợng 01/02 - Phòng chun đề- 30/02/2012 tình Thiết kế trang quảng cáo ấn phẩm du lịch liên kết kết hợp với chương trình tở chức Phân phát ấn phẩm phòng thị trường đến đại lý du lịch, mạng lưới chi nhánh, Nội địa phòng Khách sạn Inbound Kết hợp với cơng ty Lữ hành nước thành lập một ấn phẩm lữ hành riêng dành cho du khách đến với cuộc thi bắn pháo hoa Festival Huế 01/03/2012 – 31/12/2015 Phòng chun đề-  Thiết lập giá trị văn hóa doanh nghiệp: Tạo liên kết kết hợp nên một hệ thống với giá trị niềm tin mà bộ phận công thành viên Vitours nhận thức chia với ty Đó quan niệm ý thức tập thể nhân viên Vitours Giá trị văn hóa ảnh hưởng lớn đến hành vi cách xử người cấp tổ chức doanh nghiệp, dẫn đến thành công chiến lược marketing chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 102 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý  Thiết lập một bầu khơng khí phong cách văn hóa Vitours  Bầu khơng khí quản trị: Phong cách giám đốc hợp tác với nhân viên định thực nhiệm vụ phải hòa đồng, dân chủ bàn bạc, tạo nên niềm cảm hứng, mợt sinh khí cho cơng ty phòng ban thực chương trình du lịch 3.2.4 Thực kiểm tra 3.2.4.1 Thực  Thời gian thực chiến lược marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung năm  Do cơng ty khơng có bợ phận Marketing, nên việc thực phụ trách phòng Chuyên đề- liên kết, hỗ trợ Phòng nợi địa, Phòng InBound  Trưởng phòng chun đề liên kết tổ chức, phân chia, giám sát nhân viên tham gia chiến lược marketing Và chiệu trách nhiệm trước Giám đốc kết chiến lược marketing mạng lại  Các thành viên tham gia thực chiến lược marketing phải hành đợng tích cực, hòa đồng, hỗ trợ làm việc 3.2.4.2 Kiểm tra Nhằm mục đích đánh giá kết đạt số mục tiêu chủ yếu đề kế hoạch để có phương hướng điều chỉnh xác thực, cần thiết Quá trình kiểm tra tiến hành dựa những cơng cụ chủ yếu sau:  Phân tích doanh số: đo lường đánh giá doanh số đạt so với mục tiêu doanh số đề Phấn đấu đến năm 2015 doanh thu chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung đạt 25% tởng doanh thu công ty Thu hút một lượng khách Hành trình di sản miền Trung tăng 15% năm tới, doanh thu kinh doanh du lịch tăng từ 10- 15% (so với năm trước) năm SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 103 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý  Phân tích thị phần: Nhằm so sánh tốc đợ tăng trưởng vị Vitours đối thủ cạnh tranh qua sản phẩm hành trình di sản miền Trung Chiếm 30% thị phần so với đối thủ cạnh tranh chương trình  Phân tích mối quan hệ chi phí Marketing doanh số:  Chi phí quảng cáo doanh số  Chi phí quản lý tiêu thụ doanh số  Chi phí khuyến mại doanh số  Chi phí hỗ trợ khuyến mại doanh số  Chi phí nghiên cứu doanh số  Thăm dò thái đợ khách hàng: Thơng qua cuộc hội thào du lịch, tập hợp kiến nghị đóng góp thường xuyên khách hàng chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung, tổ chức cuộc điều tra khách hàng chương trình du lịch 3.2.5 Ngân sách cho marketing  Dự định giành 15% doanh thu từ chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung để đầu tư cho chiến lược marketing  Phân bổ ngân sách Marketing năm tập trung nhiều vào lễ hội Festival Huế, cuộc thi bắn pháo hoa thành phố Đà Nẵng SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 104 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý KẾT LUẬN: Với kiến thức mà em đã học trường, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập kèm với định hướng Thầy hướng dẫn ban giám đốc toàn thể anh chị em nhân viên công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours, em đã hoạch định chiến lược Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Cơng ty Với nguồn lực sẵn có công ty với xu hướng phát triển chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung em tin cơng ty có chiến lược Marketing hợp lý thành cơng loại hình du lịch Các chương trình thu hút nhiều khách hàng Với ý nghĩ nên em muốn công ty có chiến lược marketing hiệu để đẩy mạnh khả thu hút khách, mang đến cho khách giá trị tốt từ chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Do thời gian tìm hiểu thực tế lực cá nhân có hạn, kinh nghiệm chưa nhiều nên đề tài em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý q báu thầy ban lãnh đạo công ty để đề tài em hồn thiện Mợt lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ chân thành Thầy hướng dẫn Trương Sỹ Quý chị Liên, anh Tùng đã tận tình bảo tạo điều kiện để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Đà Nẵng, tháng năm 2012 Sinh viên thực hiên Ngô Văn Cường SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 105 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Như Liêm, Marketing bản, NXB Giáo Dục TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing, NXB Giáo Dục PGS-TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài Chính TS Hà Nam Khánh Giao, Giáo Trình Marketing du lịch, NXB Tởng Hợp Thành Phố Hồ Chí Minh TS Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – NXB ĐH KTQD Hà Nợi, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ hành, Đại học Kinh tế Quốc dân Các nguồn số liệu từ công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours Các nguồn liệu từ bộ môn Quản trị marketing, Khoa Quản trị Kinh Doanh, ĐH Kinh Tế Đà Nẵng Các website: - Công ty lữ hành Vitours www.vitours.com; - Sở văn hóa thể thao du lịch Đà Nẵng www.danangtourism.gov.vn; - www.google.com.vn, www.yahoo.com.vn SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 106 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 107 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 GVHD: TS.Trương Sỹ Quý Trang 108 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 109 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trương Sỹ Quý NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Ngô Văn Cường- Lớp 34K03.2 Trang 110 ... cơng ty thực trạng khai thác chương trình du lịch hành trình di sản miền Trung công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours Chương III: Chiến lược marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền. .. tài Chiến lược Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours. ” Là nhằm nghiên cứu nhu cầu tham gia chương trình du lịch hành trình di sản miền. .. dựng chiến lược Marketing cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung công ty KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận chiến lược marketing cho chương trình du lỊch Chương
- Xem thêm -

Xem thêm: CHIẾN lược MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “HÀNH TRÌNH DI sản MIỀN TRUNG” tại CÔNG TY TNHH MTV lữ HÀNH VITOURS , CHIẾN lược MARKETING CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “HÀNH TRÌNH DI sản MIỀN TRUNG” tại CÔNG TY TNHH MTV lữ HÀNH VITOURS

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay