TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TCNH - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Cơ sở thực tập: Resort Hoàng Gia Quy Nhơn Sinh viên thực Lớp Giáo viên hướng dẫn : : : Quy Nhơn, 7/2013 Võ Thị Gái QTKD-33A Ths Lê Dzu Nhật Ths Hồ Xuân Hướng MỤC LỤC Lời mở đầu .1 PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ RESORT HOÀNG GIA QUY NHƠN (ROYAL HOTEL & HEALTHCARE RESORT QUY NHON) 1.1 Quá trình hình thành phát triển: .3 1.1.1 Giới thiệu Resort Hoàng Gia Quy Nhơn: 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 1.1.3 Cơ cấu tỷ lệ cổ phần cổ đông: 1.2 Chức năng, nhiệm vụ: 1.2.1 Các lĩnh vực, nhiệm vụ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn thực theo giấy phép kinh doanh: .5 1.2.2 Hàng hóa, dịch vụ chủ yếu Resort Hồng Gia Quy Nhơn: 1.3 Bộ máy tổ chức: 1.3.1 Mơ hình tổ chức cấu máy quản lý: .6 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận: 1.4 Đặc điểm sản phẩm, thị trường tiêu thụ: 1.4.1 Hệ thống phòng: 10 1.4.2 Nhà hàng: 11 1.4.3 Dịch vụ tiệc hội nghị: 13 1.4.4 Các loại hình giải trí: 13 1.4.5 Đặc điểm nguồn nhân lực: 14 1.4.6 Chuyên mơn, nghiệp vụ, hình thức: 14 1.4.7 Chất lượng thái độ phục vụ 15 1.5 Kết khái quát hiệu kinh doanh giai đoạn 2010- 2012 .15 1.5.1 Tình hình khách đến năm 2010- 2012 15 1.5.2 Tỷ lệ chi phí doanh phận: 17 1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh: 19 1.5.4 Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh: 19 1.6 Nhận xét chung: 20 PHẦN 2: CÁC NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA RESORT HOÀNG GIA QUY NHƠN .21 2.1 Lập kế hoạch Marketing cho Resort Hồng Gia Quy Nhơn: .21 2.1.1 Phân tích tình hình Marketing tại: .21 2.1.2 Xác định mục tiêu Marketing: 24 2.1.3 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường: 25 2.1.3.1 Phân đoạn thị trường: .25 2.1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu: 25 2.1.3.3 Định vị thị trường: 25 2.1.4 Xây dựng sách Marketing: 26 2.1.4.1 Chính sách sản phẩm: 26 2.1.4.2 Chính sách giá: 26 2.1.4.3 Chính sách phân phối: .30 2.1.4.4 Chính sách xúc tiến: 30 2.1.5 Tổ chức thực kế hoạch Marketing: 31 2.1.6 Kiểm tra đánh giá kế hoạch Marketing: .31 2.1.7 Nhận xét chung công tác lập kế hoạch Marketing: 32 2.2 Lập kế hoạch sản xuất: 32 2.2.1 Khái quát lực sản xuất: 32 2.2.2 Căn lập kế hoạch sản xuất: 33 2.2.3 Giới thiệu qui trình lập kế hoạch sản xuất: 34 2.2.4 Xác định mục tiêu lập kế hoạch sản xuất: 34 2.2.5 Công tác dự báo nhu cầu sản xuất: 34 2.2.6 Tình hình sử dụng, bảo quản trang thiết bị, máy móc, phòng ốc dự trữ nguồn lực Resort: 35 2.2.7 Kế hoạch điều độ thời gian sản xuất: 36 2.2.8 Đánh giá chung công tác lập kế hoạch sản xuất: 37 2.3 Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ: 37 2.3.1 Giới thiệu qui trình lập kế hoạch cung cấp dịch vụ: .37 2.3.2 Xác định mục tiêu, tiêu cung cấp dịch vụ: 38 2.3.3 Các dạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng: 38 2.3.4 Xác định kỹ thuật hệ thống hỗ trợ cung cấp dịch vụ: 39 2.3.5 Tổ chức thực kế hoạch cung cấp dịch vụ: 39 2.3.6 Kiểm tra đánh giá kế hoạch cung cấp dịch vụ khách hàng Resort Hoàng Gia Quy Nhơn: 39 2.3.7 Nhận xét việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Resort Hoàng Gia Quy Nhơn: .39 2.4 Lập dự án: 40 2.4.1 Qui trình lập dự án: 40 2.4.2 Nội dung bước lâp dự án: 41 2.5 Kỹ thuật thu thập, phân tích xử lý thông tin: 42 2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin: 42 2.5.2 Phương pháp phân tích xử lý thông tin: 43 2.5.3 Nhận xét chung công tác thu thập xử lý thông: 43 2.6 Đánh giá chung: 44 2.6.1 Ưu điểm: 44 2.6.2 Hạn chế: 45 2.6.3 Nguyên nhân: 45 2.6.4 Kiến nghị: 45 Lời kết 47 Tài liệu tham khảo 48 DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu máy tổ chức quản lí Bảng 1.1 Tình hình khách đến năm 2010- 2012 15 Bảng 1.2 Tỷ lệ chi phí dịch vụ phận so với doanh thu 17 Bảng 1.3 Kết hoạt động kinh doanh Resort qua năm (2010 – 2012) 17 Bảng 1.4 Phân tích tỷ suất sinh lời tổng tài sản vốn chủ sở hữu .19 Bảng 2.1 Giá dịch vụ minibar 26 Bảng 2.2 Giá dịch vụ giặt ủi 27 Bảng 2.3 Giá phòng cụ thể 28 Bảng 2.4 Giá cho khách vào sử dụng 30 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TGĐ GĐĐH PGĐ ĐVT LTBQ LNTT TNDN LNST TS TSBQ VCSH VCSHBQ ROA ROE Ý nghĩa Tổng giám đốc Giám đốc điều hành Phó giám đốc Đơn vị tính Lưu trú bình qn Lợi nhuận trước thuế Thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Tài sản Tài sản bình quân Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu bình quân Doanh lợi tài sản Doanh lợi vốn chủ sở hữu Lời mở đầu Trong kinh tế, doanh nghiệp coi xương sống kinh tế ấy, đối với doanh nghiệp việc thực nghiệp vụ mấu chốt việc hoạt động kinh doanh, đường đưa doanh nghiệp đến với khách hàng, đến với thành công Để trở thành nhà quản trị tốt tương lai việc nghiên cứu hoạt động vấn đề then chốt, việc kết hợp lý thuyết thực tiễn để điều hành hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Là sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, bên cạnh việc học kiến thức nhà trường việc tiếp xúc với thực tế để vận dụng kiến thức học, học hỏi, trau dồi kinh nghiệm từ thực tiễn hoạt động vô quan trọng Được giới thiệu trường Đại học Quy Nhơn, khoa Tài chính- ngân hàng Quản trị kinh doanh cho phép Ban lãnh đạo Resort Hồng Gia Quy Nhơn, em có chuyến thực tế Resort để làm quen, tìm hiểu hoạt động trình kinh doanh Resort, từ mơ tả quan sát được, vận dụng kiến thức học để đánh giá hoạt động đưa kiến nghị cho hoạt động Resort Bài báo cáo nghiên cứu trình hình thành, phát triển nghiệp vụ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn Phạm vị nghiên cứu tình hình hoạt động Resort từ năm 2010 đến tháng 5/2013 Với phương pháp tổng hợp thơng tin từ phân tích để đưa nhận xét, kiến nghị Bài báo cáo gồm hai phần chính: Phần 1: Giới thiệu khái quát Resort Hoàng Gia Quy Nhơn; Phần 2: Mơ tả nghiệp vụ Resort Hồng Gia Quy Nhơn Em xin chân thành cảm ơn trường Đại học Quy Nhơn, khoa Tài chính-ngân hàng Quản trị kinh doanh, Ban lãnh đạo Resort Hoàng Gia Quy Nhơn tạo điều kiện cho em có chuyến thực tế này, cảm ơn tồn thể chú, anh chị cán cơng nhân viên Resort Hồng Gia Quy Nhơn, thầy giáo hướng dẫn Ths Lê Dzu Nhật Ths Hồ Xuân Hướng tận tình bảo, hướng dẫn em hoàn thành đợt thực tập báo cáo Trang Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận nhận xét, ý kiến đánh giá từ thầy cô giáo Ban lãnh đạo Resort để em rút kinh nghiệm hồn thiện báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Quy Nhơn, ngày…tháng…năm 2013 Sinh viên thực Võ Thị Gái Trang PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ RESORT HOÀNG GIA QUY NHƠN (ROYAL HOTEL & HEALTHCARE RESORT QUY NHON) Trong năm qua, Bình Định biết đến vùng đất võ trời văn, mang hào khí vùng đất thiêng đầy dấu tích anh hùng Và nói đến Bình Định, khơng thể khơng nói đến Quy Nhơn- thành phố nên thơ, xinh đẹp Mang thở thành phố biển, Quy Nhơn không ồn ào, náo nhiệt mà mang nét trầm tư sâu lắng Và Resort Hoàng Gia Quy Nhơn (Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon) điểm dừng chân lý tưởng cho du khách đến với nơi 1.1 Quá trình hình thành phát triển: 1.1.1 Giới thiệu Resort Hoàng Gia Quy Nhơn: - Tên cơng ty: Resort Hồng Gia Quy Nhơn - Tên giao dịch: Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon - Loại hình cơng ty: Cơng ty cổ phần - Địa chỉ: 01 Hàn Mặc Tử- phường Ghềnh Ráng- Tp Quy Nhơn- Bình ĐịnhViệt Nam - Điện thoại: (+84-56) 3747100 - Fax: (+84-56) 3747111 - Email: reservation@royalquynhon.com 1.1.2 Q trình hình thành phát triển: Resort Hồng Gia Quy Nhơn, tiền thân Resort Hoàng Anh Gia Lai Quy Nhơn trực thuộc Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai Được hình thành từ năm 2003, đến năm 2009 Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai chuyển toàn phần vốn 78 tỷ đồng cho Công ty CP Đầu tư phát triển Đất Xanh Hà Nội số nhà đầu tư cá nhân, đồng thời chuyển đổi tên gọi Resort Hoàng Anh Gia Lai thành Resort Hoàng Gia Quy Trang  Theo ca: - Ca sáng (ca A): từ 6h00 đến 14h00; - Ca chiều (ca B): từ 14h00 đến 22h00; - Ca đêm (ca C): từ 22h00 đến 6h00; - Ca sáng- chiều (ca D): sáng từ 7h00 đến 11h00 chiều từ 14h00 đến 18h00 Đối với người lao động làm việc tiếng/ ngày nghĩ 30 phút ăn, người lao động làm ca đêm nghĩ 45 phút tính vào làm việc phận tự bố trí hợp lý Các ngày nghĩ lễ thời gian khách đến lưu trú có nhu cầu dich vụ Resort tăng cao, ngày nghĩ phận xếp bố trí hợp lý, không thiết phải ngày cố định, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách Nhân viên có 12 tháng làm việc Resort nghĩ phép 12 ngày/ năm hưởng nguyên lương Số ngày nghĩ hàng năm tăng thêm theo thâm niên làm việc, làm việc năm nghĩ thêm ngày 2.2.8 Đánh giá chung công tác lập kế hoạch sản xuất: Ca làm việc Resort hợp lý, phù hợp với đặc thù doanh nghiệp dịch vụ, đảm bảo thời gian nghĩ ngơi cho người lao động, đảm bảo khả phục vụ khách hàng 24/24 Tuy nhiên, với chế độ làm việc đòi hỏi Resort phải có mức lương thưởng hợp lý cho nhân viên sau kỳ lễ, mức độ công việc lúc tăng lên, khối lượng công việc nhiều, việc thưởng cho nhân viên giúp khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên, nâng cao hiệu thực cơng việc Bên cạnh đó, cần có sách bố trí nhân viên hợp lý ngày thường, ngày lượng khách đến Resort Do đó, cần có đạo sản xuất đảm bảo điều độ thời kỳ 2.3 Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ: Resort Hoàng Gia Quy Nhơn doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ, mà có đặc trưng riêng doanh nghiệp dịch vụ Trong đó, trình sản xuất trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hay nói cách khác q trình sản xuất trình bán hàng diễn lúc Vì vậy, Trang 37 việc tổ chức thực sản xuất việc tổ chức thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trình sản xuất nhân viên phận Resort thực việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhân viên thực Thời gian thực hai hoạt động diễn lúc, thời gian sản xuất thời gian dịch vụ bán đi, bán trực tiếp cho khách hàng Ví dụ dịch vụ Massage, khách có nhu cầu, nhân viên massage phận cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hoạt động người nhân viên thực q trình làm việc sản xuất dịch vụ cung cấp chỗ cho khách hàng song hành hoạt động sản xuất 2.3.1 Giới thiệu qui trình lập kế hoạch cung cấp dịch vụ:  Bước 1: kế hoạch sản xuất phê duyệt triển khai, lượng đặt hàng trực tiếp khách hàng phận, quản lý phận tiến hành xếp ca làm việc cho nhân viên cho đảm bảo thực mục tiêu Resort nói chung hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ phận nói riêng;  Bước 2: quản lý phận trình kế hoạch lên phòng Hành chính- nhân xem xét, sau trình Ban Giám đốc phê duyệt;  Bước 3: quản lý phận nhận kế hoạch phê duyệt phòng Hành chính- nhân sự;  Bước 4: triển khai thực phận Trong q trình thực hiện, quản lý phận điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn phận điều kiện làm việc nhân viên Sau tổng kết báo cáo lên phòng Hành chính- nhân việc thực kế hoạch phận sau tuần, tháng lần có thị cấp trên;  Bước 5: kiểm tra, đánh giá điều chỉnh 2.3.2 Xác định mục tiêu, tiêu cung cấp dịch vụ:  Mục tiêu:  Đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng;  Ngày nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ Resort; Trang 38  Giữ vững lượng khách hàng truyền thống Resort, đồng thời không ngừng mở rộng thị trường, tăng cường đưa hình ảnh Resort đến gần với du khách nước nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho Resort  Tiêu chuẩn dịch vụ cung cấp: Tất dịch vụ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn cung cấp cho khách hàng đạt tiêu chuẩn Resort chất lượng 2.3.3 Các dạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Resort Hoàng Gia Quy Nhơn thực việc bán hàng theo sản phẩm cho khách hàng Mỗi nhu cầu cung cấp dịch vụ định Tùy theo khách hàng cá nhân hay tổ chức, khách hàng lâu năm hay khách hàng mới mà Resort có sách bán hàng linh hoạt Ví dụ khách hàng tổ chức có hình thức khuyến dịch vụ có hướng dẫn viên du lịch miễn phí số lượng 20 khách lưu trú Resort, khách hàng cá nhân áp dụng hình thức khuyến khác tặng dịch vụ kèm theo chỗ 2.3.4 Xác định kỹ thuật hệ thống hỗ trợ cung cấp dịch vụ: Resort Hồng Gia Quy Nhơn bán hàng theo hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng Tất phận, phòng ban chức Resort hướng hoạt động phận đến mục tiêu chung Resort, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đưa khách hàng đến với hài lòng cao nhất, đảm bảo tiêu doanh thu, lợi nhuận cho Resort Với mục tiêu ấy, phận với đội ngũ nhân viên ln cố gắng hồn thành tốt nhiệm vụ phận mình, đồng thời hỗ trợ, giúp đỡ phận khác để đạt mục tiêu suốt trình làm việc Bên cạnh đội ngũ nhân viên trang thiết bị, hệ thống máy móc, tiện nghi, sở vật chất, kỹ thuật Resort phương tiện giúp nhân viên hồn thành cơng việc cách nhanh hiệu 2.3.5 Tổ chức thực kế hoạch cung cấp dịch vụ: Trang 39 Theo kế hoạch cung cấp dịch vụ triển khai, quản lý nhân viên phận thực công việc theo lịch trình kế hoạch 2.3.6 Kiểm tra đánh giá kế hoạch cung cấp dịch vụ khách hàng Resort Hoàng Gia Quy Nhơn: Việc kiểm tra, đánh giá việc thực kế hoạch cung cấp dịch vụ cho khách hàng luôn thực song hành suốt trình hoạt động Resort Các quản lý phận cón nhiệm vụ quan sát, hướng dẫn nhân viên phận mình, nhắc nhở nhân viên kịp thời họ có sai sót q trình làm việc Bên cạnh đó, có khó khăn điều kiện, kinh phí hay nhân viên, quản lý phận trình lên cấp để hỗ trợ từ phận khác nhằm trước hết đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh, kịp thời, yêu cầu khách hàng, đạt tiêu chất lượng sau khơng làm tổn hại đến lợi ích khách hàng, giữ gìn uy tín mà Resort xây dựng, rút kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Resort 2.3.7 Nhận xét việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Resort Hoàng Gia Quy Nhơn: Với phương thức bán hàng trực tiếp nên Resort tận dụng để giới thiệu nhiều với khách hàng hệ thống dịch vụ Resort, có hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu khách hàng nhiều hơn, hiểu khách hàng cần gì, điều kiện để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, phương pháp lại đòi hỏi đội ngũ nhân viên Resort ngồi việc có kỹ thuật cứng cơng tác cần có kỹ mềm giao tiếp tốt, thân thiện, hòa nhã, kỹ giới thiệu, trình bày dịch vụ cách rõ ràng khách hàng có nhu cầu tư vấn Hơn nữa, với việc cung cấp dịch vụ trực tiếp, sai sót nhân viên gây nên tổn hại trực tiếp tức thời đến lợi ích khách hàng, ảnh hưởng lớn đến danh tiếng Resort, nên nhân viên phải thật cẩn thận chuẩn xác trình làm việc, quản lý phải làm tốt nhiệm vụ quản lý nhân viên 2.4 Lập dự án: 2.4.1 Qui trình lập dự án: Trang 40  Hiện Resort Hoàng Gia Quy Nhơn tiến hành số hoạt động nhằm nâng cao lực sản xuất Resort, nâng cao lực cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng Trước mắt, Resort tiến hành chuẩn hóa lại hệ thống phòng Tiếp theo nâng cấp hệ thống nhà hàng, bao gồm trang trí, bàn ghế, dụng cụ phục vụ thực đơn cho phù hợp với lượng khách thường xuyên Hoàn thiện hệ thống dịch vụ phụ kèm Cafe, Karaoke, Spa, hồ bơi, khai thác bãi biển Ưu tiên đầu tư sữa chữa nâng cấp hạng mục phục vụ trực tiếp để xoay vòng vốn Đầu tư dài hạn xây dựng nhà hàng tiệc cưới quy mô 1000 khách, khu vui chơi trẻ em, vũ trường, quầy rượu, chuyển đổi nhà hàng Ẩm thực thành Làng Nướng, phát triển Cafe thành làng Cafe Đầu tư khai thác suối nước nóng Hội Vân để phục vụ nhu cầu chăm sóc chữa bệnh cho khách du lịch khách địa phương.Việc đầu tư hạng mục thực theo chế “cuốn chiếu”, hạng mục vốn tiến hành trước Căn vào nhu cầu khách hàng, nguồn vốn Resort điều kiện đất đai, việc thực hạng mục đầu tư tiến hành theo bước sau đây: Xin điều chỉnh quy hoạch trình Ủy ban nhân dân Tỉnh; Thiết kế vẽ tỷ lệ 1/500 xin cấp phép xây dựng; Chuẩn bị nguồn vốn; Đấu thầu định thầu; Triển khai; Bàn giao cơng trình, nghiệm thu, xử lý sai sót; Đưa vào khai thác; Bảo trì, bảo hành cơng trình 2.4.2 Nội dung bước lâp dự án:  Bước 1: Xin điều chỉnh quy hoạch trình Ủy ban nhân dân tỉnh:Ban Giám đốc trực tiếp điều hành việc thực đầu tư dự án, đó, việc xin chủ trương điều chỉnh quy hoạch, Ban Giám đốc gửi đề nghị cấp giấy chứng nhận đầu tư hồ sơ dự án đến Sở Kế hoạch Đầu tư;  Bước 2: Thiết kế vẽ tỷ lễ 1/500 xin cấp phép xây dựng: Ban Giám đốc làm việc với nhà thiết kế ký kết hợp đồng trước tiến hành thiết kế vẽ cho dự án; Trang 41  Bước 3: Chuẩn bị nguồn vốn: Ban Giám đốc giao nhiệm vụ cho phòng Kế tốn chuẩn bị nguồn vốn đầu tư cho dự án theo kế hoạch thảo Có khó khăn hay trở ngại việc cung ứng vốn, phòng Kế tốn báo cáo trực tiếp với Ban Giám đốc để đảm bảo nguồn vốn suốt trình thực dự án Vốn đầu tư đươc rót theo đợt khơng phân bổ lần;  Bước 4: Đấu thầu định thầu: Ban Giám đốc trực tiếp đạo thực việc tổ chức đấu thầu đề xác định đơn vị nhận thầu cho dự án;  Bước 5: Triển khai: Sau công tác xin phép, thiết kế, đấu thầu hoàn tất, Ban Giám đốc với Trưởng quản lý dự án (nhà thầu) thực việc xây dựng theo thiết kế thảo qua Ban Giám đốc;  Bước 6: Bàn giao cơng trình,nghiệm thu, xử lý sai sót: Trưởng quản lý dự án (nhà thầu) bàn giao cơng trình hoàn thành Ban Giám đốc trực tiếp thẩm định, kiểm tra Nếu có sai sót yêu cầu nhà thầu sữa chữa theo yêu cầu;  Bước 7: Đưa vào khai thác: Ban Giám đốc giao nhiệm vụ quản lý cơng trình thi cơng xong cho quản lý phận, tiến hành đưa cơng trình vào khai thác, hoạt động để cung cấp dịch vụ cho khách hàng;  Bước 8: Bảo trì, bảo hành cơng trình: Trong q trình sử dụng, khai thác cơng trình đồng thời tiến hành việc bảo trì cơng trình để tránh tình trạng cơng trình xuống cấp nhanh chóng trước thời hạn theo thiết kế Bên cạnh đó, hoạt động trang trí để làm mới, thay đổi hình thức tiến hành để tạo mới mẻ nhằm thu hút khách cho Resort 2.5 Kỹ thuật thu thập, phân tích xử lý thơng tin: 2.5.1 Phương pháp thu thập thơng tin: Resort Hồng Gia Quy Nhơn áp dụng nhiều phương pháp thu thập thông tin kết hợp, có việc thu thập thông tin sơ cấp thứ cấp, thông tin bên bên Các hoạt động thu thập, phân tích xử lý thơng tin thực phòng Kinh doanh có hỗ trợ phận khác  Phương pháp điều tra, nghiên cứu yếu tố môi trường: Việc nghiên cứu yếu tố môi trường kinh doanh thực phòng Kinh doanh dưới đạo trực tiếp Ban Giám đốc Thông qua thu thập tài liệu, thơng tin từ bên ngồi, nghiên cứu tài liệu bên Trang 42 sách Nhà nước vấn đề đầu tư phát triển loại hình du lịch vùng miền, chủ yếu khu vực miền Trung, biến động nhu cầu thị trường nghĩ dưỡng, dịch vụ, xu hướng phát triển nhu cầu du lịch, dịch vụ lưu trú, chiến lược đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu lượng khách đến Quy Nhơn hàng năm qua thời kỳ Bên canh đó, Resort áp dụng biện pháp lấy ý kiến khách hàng thông qua đợt khảo sát nhỏ tiến hành trực tiếp với khách hàng đến với Resort thăm dò ý kiến, đưa chương trình tiến hành thu thập số liệu phản ứng khách hàng trước chương trình lượng tăng lên nhu cầu, mức độ hài lòng khách hàng, trung thành khách hàng…  Phương pháp hỏi trực tiếp lực lượng nhân viên phục vụ khách hàng: Với phương pháp này, phận Kinh doanh Resort với chấp thuận ban Giám đốc Resort tiến hành tập hợp nhân viên phận Resort phận Spa, Lễ tân, Cafe, Karaoke… có định kỳ để thu thập ý kiến nhân viên thông qua họp giao ban hàng tuần để trao đổi nội dung như: lượng khách đến Resort, nhu cầu chủ yếu khách hàng, tình trạng hoạt động trang thiết bị phận, thái độ nhân viên với chế độ làm việc, lương thưởng cơng ty,… Trong đó, họp giao ban hàng tuần coi nguồn cung cấp thông tin quan trọng Resort Hàng tuần, Resort tổ chức họp giao ban để thực việc triển khai lịch làm việc cho nhân viên, đồng thời tập hợp ý kiến nhân viên tình trạng hoạt động phận mình, tình hình khách đến, ý kiến đóng góp khách hàng Thông tin thu thập thông qua đánh giá trực tiếp khách hàng, thông qua hộp thư góp ý, qua phản hồi khách hàng qua webside  Một phương pháp khác mà Resort áp dụng để thu thập thông tin cần thiết việc hỏi ý kiến Ban Giám đốc, Trưởng phòng Trưởng phận Resort: Dưới đạo Ban Giám đốc, tiến hành tập hợp nhân viên quản lý toàn Resort để thực việc hỏi ý kiến, thăm dò thơng tin, tình hình hoạt động phận, việc kiểm sốt doanh thu, chi phí phận, vấn đề nảy sinh… Trang 43 2.5.2 Phương pháp phân tích xử lý thơng tin: Sau q trình thu thập thơng tin tiến hành xong, phòng Kinh doanh tiến hành phân tích xử lý thông tin thu thông qua:  Hệ thống phần mềm trang bị, cài đặt máy tính thực thao tác tổng hợp, thống kê số liệu, phần mềm ghihotech thống kê lượng khách, loại khách…sau phận FO nhập liệu  Công tác tổng hợp nhân viên phòng Kinh doanh từ phân mảng thơng tin đáng ý, chiếm đa số yếu tố tác động đến tình hình hoạt động kinh doanh Resort;  Phòng kinh doanh thực việc so sánh đối chiếu thơng tin, số liệu năm để nhìn thấy mức độ, xu hướng biến động theo thời gian thơng tin, ví dụ biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận, lượng khách hàng hàng năm Resort 2.5.3 Nhận xét chung công tác thu thập xử lý thơng: Có thể nói rằng, cơng tác thu thập xử lý thông tin Resort thực chặt chẽ, có phận chuyên trách phòng Kinh doanh dưới đạo trực tiếp Ban Giám đốc, sử dụng phương pháp cách đa dạng, có kết hợp phương pháp với nhau, phương pháp định tính định lượng linh hoạt việc thực Điều tạo điều kiện cho Resort tiếp cận với nguồn thông tin cần thiết, nắm yếu tố tác động mức độ tác động yếu tố đến hoạt động kinh doanh Resort Đây sở để Resort thực chiến lược kinh doanh, lập dự án đầu tư, lập kế hoạch Marketing, kế hoạch cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng, nâng cao vị doanh nghiệp thị trường, nhằm tăng trưởng doanh thu, thị phần Tuy nhiên, phân cơng nhiệm vụ cho phòng Kinh doanh thu thập thông tin, lượng thông tin cần thiết nhiều, đa dạng để phục vụ cho nhiều công tác thời điểm, vừa dùng cho hoạt động Marketing, vừa dùng cho lập dự án đầu tư cho hoạt động khác mà thông tin cần có lại khơng giống nhiều, tạo áp lực cơng việc cho phòng Kinh doanh, dẫn tới tải công việc, thông tin thu thập xử lý có chất lượng khơng cao 2.6 Đánh giá chung: 2.6.1 Ưu điểm: Trang 44  Về tài chính: Resort Hồng Gia Quy Nhơn có nguồn lực tài mạnh, tạo điều kiện cho việc mở rộng đầu tư dịch vụ, quy mô nhà hàng;  Về hoạt động: nhìn thấy hai hoạt động chủ chốt Resort Hoàng Gia Quy Nhơn hoạt động Marketing hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hai hoạt động thực tốt Đặc biệt, Resort trọng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mà chất lượng dịch Resort khách hàng đánh giá cao hài lòng;  Về cơng nhân viên: cán cơng nhân viên Resort đáp ứng yêu cầu kỹ nghề nghiệp, số trường hợp sai sót quản lý phận xử lý nhanh chòng, kịp thời Cơng nhân viên có thái độ hòa nhã, thân thiện, có tinh thần ý thức cao cơng việc sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ lẫn Đặc biệt, Resort Hồng Gia Quy Nhơn tổ chức chương trình tạo mội trường giải trí chung cho cán công nhân viên Resort, nâng cao tinh thần đoàn kết cá nhân tổ chức;  Các trang thiết bị Resort mới, đại, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên hàng tuần, hàng tháng 2.6.2 Hạn chế:  Doanh thu Resort chủ yếu doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ phòng cho khách hàng, doanh thu từ dịch vụ khác chiếm tỷ trọng thấp tổng doanh thu;  Nhân viên vài phận mang tính biến động, khơng ổn định, chủ yếu phận nhà hàng cafe;  Một số trường hợp sai sót mà nhân viên không xử lý kịp thời, gây vài lòng tin khách hàng thời điểm khách đông 2.6.3 Nguyên nhân: Trang 45  Chi phí cho việc bảo trì, sữa chữa thường xun lớn, chi phí yếu tố đầu vào cao, chi phí dịch vụ Cafe 50% doanh thu, chi phí nhà hàng 70% doanh thu, chi phí phòng 20% doanh thu Các trang thiết bị đầu tư thường xuyên Hơn nữa, giai đoạn Resort thực đầu tư nhiều hạng mục, hạng mục điều cần nguồn vốn lớn;  Hoạt động Marketing hoạt động trọng, Resort hướng đến mục tiêu đứng đầu cung cấp dịch vụ lưu trú thành phố Quy Nhơn đến năm 2015, mà hoạt động đẩy mạnh, đòi hỏi chi phí lớn cho đợt khuyến mãi;  Do đặc trưng Resort nên theo thời kỳ, mà lượng khách đến Resort có biến động, khách tập trung chủ yếu vào ngày lễ, kỳ nghĩ lễ Trong ngày thường, lượng khách đến ít, phí nhân viên thế, doanh thu hạ xuống  Do khối lượng công việc ngày nghĩ lễ cao, nhân viên xử lý nhiều công việc thời điểm 2.6.4 Kiến nghị:  Resort cần có kế hoạch bảo trì, sữa chữa trang thiết bị, phòng ốc cho tiết kiệm chi phí nhất;  Quản lý chặt chẽ chi phí hạng mục đầu tư, lập kế hoạch đầu tư hợp lý, tạo nguồn thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ kèm theo đủ lớn để xoay vòng vốn, đáp ứng nhu cầu đầu tư, chi phí cho hạng mục chiếm chi phí lớn;  Chi phí cho hoạt động Marketing chi phí khơng thể cắt giảm để đảm bảo thực mục tiêu Resort doanh thu, lợi nhuận, thị phần Do đó, cần xây dựng kế hoạch Marketing với chiến lược thực theo trình tự, tránh tạo trùng lặp q trình thực hiện; Trang 46  Cơng tác xây dựng kế hoạch nhân cần linh hoạt để tiết kiệm chi phí cho Resort, hạn chế xảy tình trạng nhân viên nhàn rỗi giai đoạn khách ít, q tải cơng việc thời điểm khách đông, nhu cầu khách tăng cao Trang 47 Lời kết Có thể nói rằng, dịch vụ lĩnh vực kinh tế mà tất nước giới điều hướng đến chuyển dịch cấu kinh tế Dịch vụ ngành cơng nghiệp khơng khói, mang lại nguồn thu lớn cho kinh tế gây tổn hại đến mơi trường, có tác động tích cực đến nhiều mặt đời sống kinh tế- xã hội Resort Hoàng Gia Quy Nhơn với mạnh tận dụng hội, điều kiện thuận lợi có Nhất định tiến xa ngày nâng tầm thị trường, xứng đáng với niềm tin khách hàng, tạo nên điểm đến, dấu nhấn hấp dẫn cho thành phố biển Quy Nhơn nói riêng, cho tỉnh Bình Định nói riêng Trang 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị Marketing doanh nghiệp, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân (2002), NXB Thống Kê; Bài giảng môn Marketing bản, ThS Nguyễn Thị Kim Ánh , ThS Lê Dzu Nhật (2011), Khoa TC-NH & QTKD - ĐH Quy Nhơn; Bài giảng môn Quản trị nhân lực, ThS Nguyễn Thị Kim Ánh, ThS Lê Dzu Nhật (2011), Khoa TC-NH & QTKD - ĐH Quy Nhơn; Bài giảng môn Quản trị sản xuất tác nghiệp, ThS Đặng Thị Thanh Loan (2011), Khoa TC-NH & QTKD - ĐH Quy Nhơn; Các tài liệu Resort Hoàng Gia Quy Nhơn cung cấp; Các viết trang web: www.royalquynhon.com Trang 49 NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP Cơ sở thực tập: RESORT HOÀNG GIA QUY NHƠN Xác nhận sinh viên: Võ Thị Gái Lớp: Quản trị kinh doanh - K33A - Chấp hành kỷ luật lao động: (thời gian, quy định đơn vị): - Quan hệ với sở thực tập: - Năng lực chuyên môn: Quy Nhơn, ngày …… tháng…… năm 2013 ĐẠI DIỆN CƠ SỞ THỰC TẬP (Ký tên, đóng dấu) Trang 50 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Võ Thị Gái Lớp: Quản trị kinh doanh - k33A Địa thực tập: RESORT HOÀNG GIA QUY NHƠN Tiến độ thái độ thực tập sinh viên : - Mức độ liên hệ với giáo viên: - Thời gian thực tập quan hệ với sở: - Tiến độ thực hiện: Nội dung báo cáo: - Thực nội dung thực tập: - Thu thập xử lý số liệu thực tế: - Khả hiểu biết thực tế lý thuyết: Hình thức trình bày: Một số ý kiến khác: Đánh giá giáo viên hướng dẫn: ………………………(…./10) (Chất lượng báo cáo: tốt, khá, trung bình, yếu) Quy Nhơn, ngày …… tháng…… năm 2013 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Trang 51 ... đổi tên gọi Resort Hoàng Anh Gia Lai thành Resort Hoàng Gia Quy Trang Nhơn thuộc Cơng ty Cổ phần Du lịch Hồng Anh Đất Xanh Quy Nhơn Trong suốt 04 năm chuyển đổi Resort Hồng Gia Quy Nhơn khơng... quát Resort Hồng Gia Quy Nhơn; Phần 2: Mơ tả nghiệp vụ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn Em xin chân thành cảm ơn trường Đại học Quy Nhơn, khoa Tài chính-ngân hàng Quản trị kinh doanh, Ban lãnh đạo Resort. .. thiện báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Quy Nhơn, ngày…tháng…năm 2013 Sinh viên thực Võ Thị Gái Trang PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ RESORT HOÀNG GIA QUY NHƠN (ROYAL HOTEL & HEALTHCARE RESORT QUY