TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BỘ MÔN MARKETING TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ MÃ HỌC PHẦN: MKMA 1107 SỐ TÍN CHỈ: 3TC Thông tin giảng viên  Họ tên: Nguyễn Thu Lan  Học hàm, học vị: Tiến sỹ  Chức danh: Giảng viên  Địa : VP Khoa Marketing, ĐH KTQD, 207 Giải Phóng  Email: lannt@neu.edu.vn Kế hoạch giảng dạy STT Nội dung Thời lượng Trong LT BT Chương 1: Giới thiệu marketing dịch vụ 2 Chương 2: Hành vi khách hàng tmarketing dịch vụ 3 Chương 3: Lựa chọn thị trường mục tiêu định vị 4 2 Chương 4: Cân cung cầu dịch vụ doanh nghiệp quản lý hiệu suất Chương 5: Quyết định sản phẩm dịch vụ 2 Chương 6: Quyết định giá dịch vụ 2 Chương 7: Quyết định phân phối dịch vụ 2 Chương 8: Quyết định truyền thông dịch vụ 2 Chương 9: Quyết định quy trình dịch vụ 2 10 Chương 10: Quyết định môi trường vật chất 11 Chương 11: Quyết định yếu tố người Cộng 45 Lịch trình giảng dạy Lịch trình Kế hoạch làm việc Lịch trình Kế hoạch làm việc Tuần thứ Chương Tuần thứ Chương Tuần thứ Chương (tiếp) Tuần thứ 10 Chương Giao tập nhóm Tuần thứ 11 Chương Tuần thứ Chương Tuần thứ 12 Chương Tuần thứ Chương Tuần thứ 13 Chương 10 Tuần thứ Chương Tuần thứ 14 Chương 11 Tuần thứ Chương (tiếp) Tuần thứ 15 Trình bày tập nhóm Tuần thứ Chương Tuần thứ 16 Dự trữ Tuần thứ Chương (tiếp) Kiểm tra viết lớp, thời gian: tiết Phạm vi kiến thức: chương 1-5 Cộng Cộng Phương pháp đánh giá học phần STT Thành phần Dự lớp, thảo luận lớp Cơ cấu 10% Hình thức đánh giá ghi Dựa mức độ chuyên cần, tham gia giảng SV Bài tập kiểm tra 20% Dựa kết kiểm tra kì Bài tập nhóm 20% Dựa thái độ làm việc nhóm, kết hồn thành đóng góp cá nhân Thi cuối kì 50% Dựa kiểm tra cuối kì ĐK thi cuối kì: tham gia 70% số tiết học Hình thức thi: câu hỏi luận BT tình huống, giấy, thời gian 90 phút Tổng 100% Tài liệu học tập  Tài liệu chính: “Giáo trình Marketing dịch vụ”, PGS TS Phạm Thị Huyền & TS Nguyễn Hoài Long (chủ biên), NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2017  Tài liệu tham khảo  Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketingand Management 2e., Prentice Hall, 2002  Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e., Prentice Hall, 2005  Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010  Raymond P.Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company, 2008 Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ MARKETING DỊCH VỤ Mục tiêu học tập chương  Hiểu chất dịch vụ, đặc điểm cách phân loại dịch vụ  Nắm kiến thức tảng marketing dịch vụ (bản chất hoạt động marketing dịch vụ, marketing mix kinh doanh dịch vụ) Nội dung học tập  Khái niệm đặc tính dịch vụ  Hệ thống Marketing dịch vụ  Khái quát marketing dịch vụ Tỷ trọng GDP ngành kinh tế VN 2010 Chương 11: QUYẾT ĐỊNH VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI Mục tiêu học tập chương  Hiểu vai trò yếu tố người kinh doanh dịch vụ  Hiểu vấn đề hành vi nhân viên tiếp xúc với khách hàng định nhà quản trị marketing dịch vụ yếu tố người Nội dung học tập Khái quát môi trường vật chất Tác động môi trường vật chất tới khách hàng Các định liên quan đến môi trường vật chất Thiết kế mơi trường vật chất 11.1 Vai trò yếu tố người cung ứng dịch vụ Vai trò yếu tố người  Yếu tố người với chất lượng dịch vụ  Yếu tố người với thỏa mãn khách hàng  Yếu tố người với trung thành khách hàng  Yếu tố người với công cụ marketing hỗn hợp dịch vụ  Vai trò nhân viên dịch vụ 11.2 Đặc trưng công việc nhân viên dịch vụ  11.2.1 Xung đột vai trò  Xung đột vai trò cá nhân  Xung đột tổ chức  Xung đột khách hàng  11.2.2 Cảm xúc nhân viên 11.3 Các định yếu tố người  11.3.1 Các mô hình quản trị nhân lĩnh vực dịch vụ  11.3.2 Các định cụ thể yếu tố người • Tuyển dụng đào tạo nhân • Cách thức tổ chức quản lý nhân viên • Thúc đẩy tạo động lực cho nhân • Giữ chân nhân viên giữ chân khách hàng • Xây dựng văn hố dịch vụ cho doanh nghiệp Mơ hình quản trị số Mơ hình quản trị số Mơ hình quản trị số Tuyển dụng đào tạo nhân  Thiết kế công việc  Tuyển dụng  Đào tạo nhân viên phục vụ Cách thức tổ chức quản lý nhân viên  Phương pháp quản lý trao quyền  Phương pháp kiểm soát  Phương pháp can thiệp  Tổ chức nhân viên  Thúc đẩy tạo động lực  Giữ chân nhân viên giữ chân khách hàng  Xây dựng văn hóa dịch vụ cho doanh nghiệp Tóm tắt thuật ngữ chương 11  Vai trò yếu tố người cung ứng dịch vụ  Đặc trưng công việc nhân viên dịch vụ  Các định yếu tố người Tài liệu tham khảo chương  Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketingand Management 2e., Prentice Hall, 2002  Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e., Prentice Hall, 2005  Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010  Raymond P.Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company, 2008  Alan Wilson, Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner Dwayne D.Gremler, "Service marketing Integrating customer focus across the firm", Secon European editon, The McGraw Hill companies, 2012  Rosemary Batt, "Service Strategies Marketing, Operations, and Human Resource Practices", Cornell University, 2007  Jillian Brown et all, "Using human resource management (HRM) practices to improve productivity in the Canadian tourism sector, University of Guelph, 2009  Michael J.Boella and Steven Gross - Turner, "Humance Resource management in the Hospitality industry", Routledge, 2013  David A.Tansik, "Managing Human Resource Issues for High contact service personnel", San Francisco: Jossey-Bass, 1990 ... phân phối dịch vụ 1.3.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ 1.3.4 Hệ thống marketing dịch vụ Hệ thống tạo dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ hệ thống marketing dịch vụ Hệ thống marketing dịch vụ có mức... hình marketing marketing dịch vụ 1.4.4.Hỗn hợp marketing dịch vụ 1.4.5 Mối quan hệ marketing giải pháp cân cầu –khả cung ứng marketing dịch vụ Khái niệm marketing dịch vụ Đặc trưng marketing dịch. .. THIỆU VỀ MARKETING DỊCH VỤ Mục tiêu học tập chương  Hiểu chất dịch vụ, đặc điểm cách phân loại dịch vụ  Nắm kiến thức tảng marketing dịch vụ (bản chất hoạt động marketing dịch vụ, marketing