HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội , ngày 9/10/2017 LOGO LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI NGÂN HÀNG MARITIME BANK Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam Sinh viên thực hiện: Tạ Huỳnh Dũng Lớp: QTKD K22 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Chất lượng dịch vụ PTML chưa đáp ứng hết kì vọng Ban lãnh đạo ngân hàng Maritime Cần nâng cao chất lượng để đáp ứng khối lượng dịch vụ từ khách hàng phát triển mạnh • Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ Ban PTML • Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phát triển mạng lưới • Rút nhận xét giải pháp ngắn hạn dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại hài lòng cao khách hàng NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHUNG Sơ lược tình hình nghiên cứu : -Quy mơ tương tự bên -Các nghiên cứu thực hện nội Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ & Giải pháp Phạm vi nghiên cứu : Năm 2014 đến Nhiệm vụ nghiên cứu : - Đánh giá chất lượng dịch vụ PTML - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu : - Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Thu thập thông tin thực trạng - Thống kê xử lý thông tin KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 2: CHƯƠNG 3: CƠ SƠ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -Khái niệm chất lượng dịch vụ -Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1 1.2 DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI - Khái niệm dịch vụ phát triển mạng lưới - Đặc điểm dịch vụ phát triển mạng lưới 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI - Khái niệm dịch vụ phát triển mạng lưới - Đặc điểm dịch vụ phát triển mạng lưới - Các yếu tố ảnh hưởng đến chât lượng PTML NGUYÊN TẮC, MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4 - Mục tiêu, nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ - Các mơ hình nghiên giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Đề xuất mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng PTML 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁI NIỆM DỊCH VỤ -Theo quan điểm marketing, sản xuất, giá trị, hệ thống -> tương tác khách hàng nhà cung cấp tạo giá trị gia tăng -Đặc điểm : tính hữu, tương tác, kết quả, ổn định đồng KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Chất lượng dịch vụ đánh giá dựa mức độ thỏa mãn yếu tố đầu nhu cầu khách hàng MƠ HÌNH SERVQUAL Đánh giá mứcđộ hài lòng cảm nhận kì vọng, nhận thức khách hàng -Độ tin cậy -Khả đáp ứng -Đảm bảo -Sự đồng cảm -Phương tiện hữu hình MƠ HÌNH SERVPERF -Giảm bớt đánh giá kì vọng khách hàng 1.2 DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI KHÁI NIỆM DỊCH VỤ PTML Là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng địa điểm kinh doanh ,văn phòng làm việc theo định dạng chuẩn chung – Theo khái niệm ngân hàng MSB -Dịch vụ chính: tìm kiếm, thiết kế, sửa chữa, giám sát, quản lý chung -Dịch vụ giá trị gia tăng: bảo hành, bảo trì,hỗ trợ vận hành ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ PTML Tính vơ hình cách tương đối : Khách hàng đánh giá sau trình sử dụng chuỗi dịch vụ Tính khơng thể chia cắt : Chỉ phát sinh dịch vụ có u cầu Tính khơng ổn định: Tùy thuộc vùng địa lý, yêu cầu khách hàng Tính khơng lưu giữ : Khơng chuyển hóa dịch vụ 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PTML TIÊU CHÍ VÀ P.P ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CL PTML Đo khách hàng thỏa mãn yêu cầu - Thỏa mãn yêu cầu xây dựng địa điểm mở (hoặc thay sở kinh doanh) - Thỏa mãn với sản phẩm nhận mức đầu tư phù hơp, rõ ràng cụ thể - Chế độ bảo hành sửa chữa có cố đảm bảo Dựa tiêu chí lý thuyết theo SERVQUAL Đánh giá cụ thể yếu tố - Chất lượng tư vấn địa điểm - Chất lượng tư vấn TK xây dựng - Chất lượng TV chọn thầu - Tư vấn giám sát - Hồ sơ, toán - Bảo trì, bảo dưỡng Đánh giá yếu tố ảnh hưởng: - Hệ thống sở vật chất - Quy trình nội - Chất lượng nguồn nhân lực - Quá trình tác nghiệp, quản lý, vận hành 1.4 NGUN TẮC, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NÂNG CAO DỊCH VỤ MỤC TIÊU NÂNG CAO CLDV NGUYÊN TẮC NÂNG CAO CLDV MƠ HÌNH NÂNG CAO CLDV - Đáp ứng u cầu lãnh đạo, khách hàng - Đưa giải pháp tối đa hóa nguồn lực, xếp, cấu tổ chức - Kế hoạch kinh doanh ngân hàng - Tính khả thi -Tính ổn định hệ thống - Hài hòa lợi ích bên - Mơ hình PDCA/PDSA - Mơ hình FADE - Mơ hình Six Sigma - Mơ hình BSC - Mơ hình TQM ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH - Mục tiêu chất lượng - Đo lường chất lượng - Phân tich, lựa chọn giải pháp - Phân tích ảnh hưởng - Tổ chức triển khai mơ hình chất lượng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI NGÂN HÀNG MARITTIME GIỚI THIỆU BAN PTML – MARITIME BANK KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PTML YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI VÀ NGÂN HÀNG MARITIME BANK Giới thiệu Thành lập & phát triển Chức & Nhiệm vụ Hoạt động Ban PTML Cơ cấu tổ chức Tình hình Phát triển 10 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA ĐƠN VỊ LIÊN QUAN TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI Cơ sở vật chất (Thiết bị phục vụ cho công tác chuyên môn như, khảo sát, thiết kế, GPS, tìm kiếm địa điểm ) Con người (Chất lượng nguồn nhân lực) Quy trình nội PTML ( quy định chung theo tập đoàn) Quản lý, điều phối, tác nghiệp (Phụ thuộc lớn vào định hướng, điều phối ban lãnh đạo tập thể PTML T T Thành phần dịch vụ Cấp quản lý MS B Mtalent PTM L Cơ sở vật chất     xxx Quy trình nội PTML xxx     Chất lượng nhân lực   xxx xx Quản lý, điều phối, tác nghiệp x   xxx 13 11 2.2 THIẾT KẾ, KHẢO SÁT, THU THẬP THÔNG TIN, THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT THIẾT KẾ KHẢO SÁT KHẢO SÁT THU NHẬP THƠNG TIN Thơng tin `chung khách hàng Đối tượng`điều tra Bảng ý kiến ` đánh giá khách hàng Đặc điểm kích thước ` mẫu Ý kiến cụ `thể đánh giá yếu, Ý kiến khác ` PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ Qtb = (∑ ` Ai j ) / n Qtb : mức độ đánh giá trung bình 12 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI QUA ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL Tiêu chí chất lượng Kí hiệu Mức độ đánh giá Điểm tối đa Mức độ đáp ứng(%) Độ tin cậy ĐTC 3.8 75.9 Khả đáp ứng SĐƯ 3.61 72.27 Đảm bảo SĐB 3.84 76.76 Sự đồng cảm SĐC 3.97 79.37 Phương tiện hữu hình PTHH 3.2 64.04 13 2.3 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI Đánh giá chất lượng dịch vụ qua đặc điểm khách hàng Tiêu chí phân loại Số lượng phiếu thu Giới tính Nam Nữ Tuổi Từ 30 -40 tuổi Từ 41- 50 tuổi Trên 51 tuổi Địa điểm Hà nội & Thành phố HCM Tỉnh Thành phố khác Điểm Số TB lượng 116 49 67 19 70 27 3.89 3.67 3.92 3.71 3.86 Đánh giá chất lượng dịch vụ PTML qua phận Tiêu chí chất lượng Mức Kí độ hiệu đánh giá Điể Mức độ m tối đáp đa ứng(%) Tìm kiếm địa điểm A1 3.71 74 Tư vấn thiết kế A2 3.45 69 Tìm kiếm tư vấn lựa chọn thầu A3 3.82 76 Tư vấn giám sát A4 4.14 83 74 3.56 Bảo trì bảo dưỡng A5 3.75 75 42 4.21 Thanh toán A6 3.92 78 14 KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ƯU ĐIỂM - Đa phần yếu tố đạt Yêu câu khách hàng - Các phận tròn trách nhiệm cơng tác cung cấp dịch vụ -Bước đầu hình thành vận hành theo quy trình cơng tác cung cấp dịch vụ - Nguồn nhân lực tốt, bước đầu công tác quản lý đạt yêu cầu NHƯỢC ĐIỂM - Hệ thống công cụ dụng cụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Phụ thuộc quy trình dẫn đến chậm cung cấp dịch vụ - Nguồn nhân lực nhiên cấu tổ chức chưa tối ưu, đồng thời chưa đảm bảo tốt công tác nâng cao chất lượng, thái độ nhân lực - Mô hinh tổ chức chưa tối ưu dẫn đến cơng tác qn lý đơn giản chưa thực đáp ứng yêu cầu 15 CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI PHƯƠNG PHÁP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THỰC TRẠNG + ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU GIẢI PHÁP ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN MỤC TIÊU CỦA BAN PTML ĐỊNH HƯỚNG MARITIME BANK CƠ HỘI, THÁCH THỨC 18 2.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH TẠI BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI Hồn thiện cấu tài Ban Phát triển mạng lưới Xây dựng cấu tổ chức mô hình hoạt động cho Ban Phát triển mạng lưới Nâng cao hiệu quản lý chất lượng nội ứng dụng tin học Nâng cấp sở vật chất, kĩ thuật, chất lượng đội ngũ nhân lực 19 HOÀN THIỆN CƠ CẤU TÀI CHÍNH BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI Hồn thiện phân bổ chi phí hạch tốn để Ban PTML độc lập tài Xây dựng kế hoạch doanh thu & lợi nhuận với tập đoàn Triển khai hợp đồng nguyên tắc với khách hàng với chi phí phù hợp NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ BẰNG ỨNG DỤNG TIN HỌC Phối hợp ban tin học tập đoàn xây dựng phần mềm quản lý Áp dụng phần mềm quản lý tiến độ MICROSOFT PROJECT Sử dụng nguồn lực cơng nghệ thơng tin th ngồi 20 HỒN THIỆN CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ MƠ HÌNH HOẠT ĐỘNG Chuyển từ ban cung cấp dịch vụ vụ thành dịch vụ tổng thể Xây dựng mơ hình quản lý kinh doanh bất động sản Hoàn thiện cấu rõ ràng với phòng chức riêng biệt Thiết kế qui trình quản lý có kiểm tra chéo phận Xây dựng nguyên tắc chất lượng sản phẩm dịch vụ Đảm bảo minh bạch vấn đề tài tập đồn 21 NÂNG CẤP CÔNG CỤ, DỤNG CỤ, CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC - Rà sốt, đề xuất bước bổ xung cơng cụ dụng cụ cần thiết phục vụ công tác nghiệp vụ chuyên môn - Thanh lý công cụ dụng cụ không cần thiết tạo danh mục quản lý cách rõ ràng - Th ngồi cơng cụ dụng cụ có tính chất thời vụ có chế tài rõ ràng cho phương án - Liên kết nguyên tắc đơn vị cung cấp thiết bị hỗ trợ chuyên ngành - Triển khai chương trình đào tạo,nhận thức tư dịch vụ cho cán nhân viên - Triển khai hình thức đóng góp ý kiến liên tục từ khách hàng - Cung cấp tài liệu, quy chế văn hóa giao tiếp ứng xử -Cơ chế khen thưởng, xử phạt rõ ràng - Nguồn quỹ đào nghiệp vụ tạo thường xuyên 22 LOGO SVTH: TẠ HUỲNH DŨNG 23 HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 22 Hà Nội, ngày 9/10/2010 ... NGÂN HÀNG MARITIME BANK Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam Sinh viên thực hiện: Tạ Huỳnh Dũng Lớp: QTKD K22 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Chất lượng dịch vụ PTML chưa đáp ứng hết kì vọng Ban lãnh đạo... tiếp ứng xử -Cơ chế khen thưởng, xử phạt rõ ràng - Nguồn quỹ đào nghiệp vụ tạo thường xuyên 22 LOGO SVTH: TẠ HUỲNH DŨNG 23 HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA... BAN PTML ĐỊNH HƯỚNG MARITIME BANK CƠ HỘI, THÁCH THỨC 18 2.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH TẠI BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI Hồn thiện cấu tài Ban Phát triển mạng lưới Xây dựng cấu tổ chức mơ