KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ỌC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG ĐẠ IH VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ TR ƯỜ NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ỌC THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG IH VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ĐẠ Mã số: 8340410 NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR ƯỜ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN KIN HT ẾH UẾ Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Tác giả luận văn i Ngô Hải LỜI CẢM ƠN KIN HT ẾH UẾ Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” Trong suốt q trình thực hiện, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Quý thầy cô giáo đồng nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư, ỌC Tiến sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Nhân đây, xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, người IH nhiệt tình hỗ trợ tơi thực luận văn thơng qua việc đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ĐẠ TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ tơi q NG trình nghiên cứu thực luận văn Trân trọng cảm ơn ! ƯỜ Tác giả luận văn TR Ngô Hải ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGÔ HẢI KIN HT ẾH UẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho Ngân hàng Do đó, ngân hàng không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế chi nhánh đứng thứ dư nợ cho vay Tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, dư nợ cho vay Vietcombank Huế tập trung ỌC chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2017), tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN thấp so với nhóm KHDN Để đạt mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nâng cao dư nợ cho IH vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN Vietcombank Huế đặc biệt trọng Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ĐẠ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” cấp thiết Phương pháp nghiên cứu NG Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt ƯỜ Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM Phân tích, đánh giá TR thực trạng, kết đạt được, tồn hạn chế từ tìm ngun nhân hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Đề xuất bảy nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Huế thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa BQ : Bình quân CBNV : Cán cơng nhân viên CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh ĐVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TBC : Trung bình chung TD : Tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần ĐẠ IH ỌC KIN HT ẾH UẾ Viết tắt TSĐB : Tài sản bảo đảm USD : Đô la Mỹ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam TR ƯỜ NG Vietcombank iv MỤC LỤC Trang KIN HT ẾH UẾ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xiii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ỌC 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu IH 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ĐẠ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài NG PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ƯỜ VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TR thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại .6 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM v 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay KIN HT ẾH UẾ 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân .13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .14 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 14 1.1.4.2 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.4.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay 17 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM 17 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 17 1.2.2 Mô hình SERVPERF 21 ỌC 1.2.3 Mơ hình ROPMIS .21 1.2.4 Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 22 IH 1.2.4.1 Nghiên cứu quốc tế .22 1.2.4.2 Nghiên cứu nước 23 ĐẠ 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .27 NG 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 27 1.3.1.1 Nhu cầu vốn khách hàng 27 1.3.1.2 Khả đáp ứng điều kiện vay khách hàng 28 ƯỜ 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng .28 1.3.2.1 Chính sách tín dụng ngân hàng 28 1.3.2.2 Công tác tổ chức ngân hàng 29 TR 1.3.2.3 Quy mô vốn ngân hàng 29 1.3.2.4 Quy trình cho vay 29 1.3.2.5 Công tác kiểm tra kiểm sốt tín dụng .30 1.3.2.6 Chất lượng đội ngũ cán tín dụng 30 vi 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 31 1.3.3.1 Môi trường kinh tế 31 KIN HT ẾH UẾ 1.3.3.2 Môi trường luật pháp 31 1.3.3.3 Môi trường văn hóa xã hội 31 1.3.3.4 Sự phát triển khoa học - công nghệ 32 1.3.3.5 Đối thủ cạnh tranh .32 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 32 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 32 1.4.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 32 1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ 33 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 34 ỌC 1.4.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 34 1.4.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 34 IH 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 35 ĐẠ CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ .36 NG 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế 38 ƯỜ 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Huế 39 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 39 2.1.5 Tình hình lao động 41 TR 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn 43 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh 44 2.1.7.1 Tình hình huy động vốn 44 2.1.7.2 Kết hoạt động kinh doanh 46 vii 2.2 Thực trạng yếu tố, điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 47 KIN HT ẾH UẾ 2.2.1 Các sản phẩm lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 47 2.2.2 Quy trình thủ tục dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 48 2.2.3 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 49 2.2.3.1 Cơ sở vật chất 49 2.2.3.2 Nguồn nhân lực .52 2.2.3.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 53 2.2.4 Kiểm tra, giám sát, giải khiếu nại .54 2.2.5 Kết cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 55 2.2.5.1 Số lượng khách hàng cá nhân .55 2.2.5.2 Thị phần cho vay KHCN .56 ỌC 2.2.5.3 Kết cho vay khách hàng cá nhân 56 2.2.5.4 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 62 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá IH nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 65 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 65 ĐẠ 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 67 2.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) .69 2.3.4 Phân tích hồi quy 74 NG 2.3.5 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 79 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay khách ƯỜ hàng cá nhân Vietcombank Huế 79 2.3.5.2 Đánh giá cán nhân viên ngân hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Huế 81 TR 2.3.6 Phân tích khác biệt đối tượng điều tra yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .83 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 85 viii KIN HT ẾH UẾ Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Doituong Khach hang Count Nam Gioi tinh 40,7% 64 56,1% 32 59,3% 18 15,8% 10 18,5% 47 41,2% 24 44,4% 34 29,8% 12 22,2% 15 13,2% 14,8% 10 8,8% 0,0% 26 22,8% 16 29,6% 55 48,2% 28 51,9% 23 20,2% 10 18,5% 13 11,4% 14,8% 20 17,5% 9,3% 62 54,4% 28 51,9% 19 16,7% 13 24,1% 0,9% 0,0% 31 27,2% 0,0% 63 55,3% 0,0% 19 16,7% 0,0% 0,0% 5,6% 0,0% 13 24,1% 0,0% 28 51,9% >15 0,0% 10 18,5% Can bo quan ly 0,0% 11,1% Nhan vien 0,0% 48 88,9% 36-50 >50 PTTH TC,CD DH SDH 15 5