i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vũ Thị Trang Đài xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế khách sạn Liberty Central Saigon Riverside KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên Vũ Thị Trang Đài ii LỜI CẢM ƠN Trên thực tế thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý thầy cô khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn trường Đại học Công nghệ TPHCM với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, học kỳ khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy tơi nghĩ thu hoạch tơi khó hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn thầy cô Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy Bùi Trọng Tiến Bảo nhiệt tình hướng dẫn, góp ý kiến giúp đỡ tơi hồn thành tốt khóa thực tập Khơng thể không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giúp đỡ nhiệt tình anh chị phận lễ tân tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành kính chúc Ban Giám Đốc cơ, chú, anh, chị sức khỏe dồi ln hồn thành tốt cơng việc Kính chúc khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ngày kinh doanh phát đạt đạt doanh thu cao năm Trong trình thực tập trình làm báo cáo thực tập trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy để tơi học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Tôi xin chân thành cảm ơn! iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Thời gian thực tập Bộ phận thực tập Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Nhận xét chung Điểm BCTN (Điểm số điểm chữ) Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xiv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xv DANH MỤC HÌNH ẢNH xvi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tài liệu tham khảo Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn loại hình lưu trú ngồi khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Các loại hình lưu trú khách sạn 1.1.2.1 Motel 1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village) 1.1.2.3 Bãi cắm trại Caravan (Camping Site And Caravan) 1.1.2.4 Nhà trọ niên (Youth Hostels) 1.1.2.5 Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension) 1.1.2.6 Loại hình Bed and Breakfasts (B&Bs) 10 1.1.2.7 Bungalow, biệt thự, hộ cho thuê du lịch 10 1.2 Phân loại khách sạn 11 vi 1.2.1 Căn cứ vào quy mô 11 1.2.2 Căn cứ vào vi ̣trí đa ̣i lý 11 1.2.3 Phân loa ̣i theo thi ̣trường mu ̣c tiêu 12 1.2.4 Phân loa ̣i khách sa ̣n theo mức đô ̣ cung ứng dich ̣ vu ̣: 13 1.2.5 Phân loa ̣i khách sa ̣n theo hiǹ h thức sở hữu 15 1.2.6 Phân loa ̣i khách sa ̣n theo mức đô ̣ liên kế t 16 1.3 Xếp hạng khách sạn 16 1.3.1 Mục đích xếp hạng khách sạn 16 1.3.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta 17 1.4 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 20 1.4.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú 20 1.4.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống 20 1.4.3 Khái niệm kinh doanh dịch vụ bổ sung 20 1.5 Đặc điểm chức kinh doanh khách sạn 21 1.5.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 21 1.5.1.1 Sản phẩm kinh doanh khách sạn yếu sản phẩm dịch vụ 21 1.5.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu kinh doanh cao thời gian hoàn trả vốn nhanh 22 1.5.1.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc khách sạn lớn, đa dạng cấu ngành nghề 23 1.5.1.4 Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng, phong phú quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tơn giáo, nghề nghiệp 23 1.5.1.5 Các phận khách sạn hoạt động tương đối độc lập, có mối quan hệ gắn bó với để phục vụ khách 24 1.5.1.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động nhân tố mang tính quy luật 24 1.5.2 Chức kinh doanh khách sạn 25 1.5.2.1 Chức cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ kèm theo 25 1.5.2.2 Chức sản xuất sản phẩm ăn uống phục vụ ăn uống cho khách du lịch 26 vii 1.5.2.3 Chức tổ chức lưu thơng hàng hóa 27 1.6 Vai trò kinh doanh khách sạn phát triển ngành du lịch 27 1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn giữ vị trí quan trọng ngành du lịch 27 1.6.2 Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy ngành kinh tế góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP 28 1.6.3 Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác tài nguyên du lịch góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển 28 1.6.4 Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực chiến lược xuất quốc gia 29 1.7 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 29 1.7.1 Khái niệm dịch vụ 29 1.7.2 Đặc điểm dịch vụ 30 1.8 Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn 30 1.8.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 30 1.8.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 32 1.8.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá 32 1.8.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 32 1.8.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực dịch vụ 32 1.8.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 32 1.8.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp du lịch 33 1.8.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 33 1.8.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 35 1.9 Khái niệm khách du lịch 38 1.9.1 Các nguồn khách 38 1.9.2 Đặc điểm nguồn khách 43 1.9.3 Nhu cầu khách 44 viii 1.9.4 Hành vi khách hàng 47 1.10 Sự hài lòng khách hàng 48 1.11 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 50 1.11.1 Chất lượng dịch vụ 50 1.11.2 Giá dịch vụ 52 1.12 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 54 1.12.1 Các mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ (CSI model) 54 1.12.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 55 1.13 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách du lịch 56 1.14 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách du lịch 58 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE 61 2.1 Giới thiệu khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 61 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 61 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 64 2.1.2.1 Chức của khách sa ̣n 64 2.1.2.2 Nhiệm vụ của khách sa ̣n 65 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 66 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 66 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 66 2.1.3.3 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn 76 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ khách sạn 79 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 79 2.1.4.2 Tiện nghi 82 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 84 2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 84 2.2.2 Hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 93 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 97 2.3.1 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 97 ix 2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 98 2.3.3 Giá trị sản phẩm 99 2.3.4 Vệ sinh 101 2.3.5 An ninh an toàn 102 2.4 Thực trạng hài lòng khách du lịch khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 102 2.4.1 Đối với phận Lễ tân 102 2.4.2 Đối với phận Buồng 108 2.4.3 Đối với phận Nhà hàng 110 2.5 Phương pháp nghiên cứu 113 2.5.1 Nghiên cứu định tính 113 2.5.2 Nghiên cứu định lượng 113 2.5.3 Mẫu nghiên cứu 114 2.6 Xây dựng thang đo, mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 114 2.6.1 Xây dựng thang đo 114 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu 116 2.6.3 Giả thuyết nghiên cứu 116 2.7 Kết nghiên cứu 117 2.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 117 2.7.2 Thống kê mô tả biến 119 2.7.3 Phân tích hệ số tin cậy 120 2.7.4 Phân tích nhân tố 121 2.7.5 Phân tích hồi quy bội 123 2.2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu: 124 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE 128 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 128 3.1.1 Phương hướng phát triển 128 3.1.2 Mục tiêu phát triển 129 x 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn khách sạn 129 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn khách sạn 129 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 130 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 130 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất 132 3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm 133 3.2.4 Giải pháp nâng cao tin cậy 134 3.2.5 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 135 3.2.6 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 135 3.3 Khuyến nghị 136 3.3.1 Đối với nhà nước Tổng cục Du lịch 136 3.3.2 Đối với quyền địa phương, Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch 137 3.3.3 Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 138 KẾT LUẬN 144 TÀI LIỆU THAM KHẢO 146 PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi PHỤ LỤC 2: Hình ảnh 140  Tổ chức thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia cho nhân viên tham quan khách sạn tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm tiêu nâng cao chất lượng phục vụ  Lập quỹ cho nhân viên cử họ tập huấn nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển khu vực giới  Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ quan trọng Khách sạn phải mở lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho nhân viên để họ giao tiếp với khách nước dễ dàng làm cho khách thoải mái, không gặp trở ngại đến với khách sạn  Nâng cao thái độ nhận thức nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết nhân viên, giúp cơng việc để quy trình phục vụ ngày hoàn hảo Hướng dẫn đào tạo thêm tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách quốc tế  Đưa sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên: Áp dụng số sách tuyển chọn nhân lực khuyến khích thưởng tiền cho nhân viên giới thiệu người thân, bạn bè vào làm việc khách sạn, kèm theo số điều kiện khác; sách lương thưởng cho nhân viên, tháng điều chỉnh lương lần, dịp lễ tết nhân viên thưởng Hàng tháng khách sạn tổng kết tình hình làm việc nhân viên, khen thưởng nhân viên hồn thành tốt cơng việc…nhằm khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự phát huy sáng tạo, khả năng, lực trình phục vụ khách Bên cạnh đó, nhắc chở, đưa hình phạt hợp lý người khơng chấp hành tốt nội quy khách sạn  Động viên, khuyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động nhân viên, tăng suất, chất lượng hiệu lao động hình thức khuyến thưởng cho nhân viên Khen thưởng nhân viên có ý tưởng có lợi, sáng kiến hay cho hoạt động kinh doanh khách sạn 141  Nhân viên có quyền kiến nghị với quản lý vấn đề cảm thấy không hợp lý, quyền đánh giá lực khả quản lý lên Ban lãnh đạo khách sạn  Tham gia chương trình “Cấp nhãn xanh cho khách sạn Việt Nam” Mục đích chương trình nâng cao chất lượng hình ảnh điểm đến góp phần bảo vệ tối đa môi trường sống Không đem lại dịch vụ tiện nghi tốt cho khách mà khách sạn hướng tới xây dựng “Khách sạn xanh” với mục tiêu tiết kiệm lượng, vừa góp phần nâng cao hiệu kinh tế vừa hướng tới tiêu chí khách sạn xanh, bảo vệ mối trường xung quanh từ việc giảm chất thải, Cacbon, hóa chất nước, cắt giảm chi phí, cải thiện hiệu suất tài khách sạn Khách sa ̣n giải thích kêu go ̣i khách hàng cùng tham gia tiế t kiê ̣m hàng triêụ Gallon nước và giảm ô nhiễm từ Clo và chấ t tẩ y rửa bằ ng cách khuyế n khích khách chủ đô ̣ng cho nhân viên phu ̣c vu ̣ phòng biế t ý muố n thay chăn, vải, Drap giường theo yêu cầ u, thay vì để nhân viên phu ̣c vu ̣ cứ máy móc thay mới hoă ̣c giă ̣t giũ mỗ i ngày Mu ̣c đích là tiế t kiê ̣m chi phí và quan tro ̣ng là bảo vê ̣ môi trường, giảm nước thải môi trường Cài đă ̣t các thiế t bi ̣tiế t kiê ̣m nước vòi sen để tiế t kiê ̣m nước, chi phí Đầ u tư công nghê ̣ má y móc, trang thiế t bi ̣ mang tiń h đô ̣t phá để tiế t kiê ̣m lươ ̣ng, điê ̣n, nước Sử du ̣ng ̣ thố ng chiế u sáng phù hơ ̣p với từng công năng, tiń h của từng khu vực Khách sa ̣n tâ ̣n du ̣ng khoảng trố ng để trồ ng nhiề u xanh, hồ bơi cũng có nhiề u xanh để ta ̣o mô ̣t môi trường lành, dễ chiu ̣  Một số kiến nghị khác:  Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo mạng Internet Có chế khuyến với khách hàng truyền thống, khách theo đoàn Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng ngành, thiết lập mối quan hệ với sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách  Đề chiến lược kinh doanh thời kỳ cho phù hợp  Các phận khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với để công việc đạt hiệu cao 142  Thiết kế, bổ sung, xây dựng lối với trang thiết bị phục vụ khách khuyết tật  Bổ sung thêm số loại hình giải trí phổ biến khác  Chăm sóc lại hệ thống thực vật xanh ban công tầng khách sạn Đảm bảo giữ tiêu chuẩn ISO 14001 quản lý môi trường, đảm bảo việc giữ cho Liberty Central Saigon Riverside với hình ảnh cảnh quan hoàn hảo  Thay bảng hiệu Liberty Central Saigon Riverside mới, lớn hơn, bắt mắt thể rõ đẳng cấp  Tăng cường hoạt động ngành, thông qua hoạt động giúp khách hàng biết đến khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nhiều Đó kiến nghị cá nhân riêng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, để hồn thiện có vài kiến nghị cấp lãnh đạo Nhà nước nhằm phát triển hệ thống nhà hàng khách sạn Các khách sạn cần phối hợp quan Nhà nước để sớm có biện pháp khắc phục triệt để vấn đề sau:  Đảm bảo giao thông thông suốt, giải triệt để nạn kẹt xe, cải thiện tình trạng ngập nước vào mùa mưa, cơng trình chưa hồn tất đường phố  Đảm bảo an ninh trật tự xã hội, tạo an tâm cho du khách  Tránh thủ tục phức tạp du khách đến du lịch Việt Nam Các khách sạn mong nhận hỗ trợ từ cấp lãnh đạo, ngành chức để phục hồi phát triển ngành sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, tích cực quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam quốc gia khu vực châu Á, “Việt Nam điểm đến an tồn”, nhiều di tích, danh lam thắng cảnh xếp loại di dản văn hóa giới với lòng mến khách thân thiện người Việt Nam, chắn điểm đến tuyệt vời Trên số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Tôi hy vọng giải 143 pháp giúp phần cho khách sạn Liberty Central Saigon Riverside việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh thời gian tới 144 KẾT LUẬN Kinh doanh du lịch khách sạn ngày trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, đem lại hiệu kinh tế cao góp phần thúc đẩy kinh tế nước ta phát triển lên tầm cao Dịch vụ bổ sung lại yếu tố khơng thể thiếu việc tăng hài lịng khách hàng lưu trú khách sạn Cho nên việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cần thiết Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside thực tốt việc cung cấp đầy đủ loại hình dịch vụ bổ sung cho khách hàng, đảm bảo chất lượng, phục vụ cho khách lưu trú khách sạn khách bên vào sử dụng dịch vụ khách sạn Với trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp, phần lớn dịch vụ bổ sung khách sạn thỏa mãn nhu cầu ngày cao du khách Qua đề tài nghiên cứu này, rút số kết luận sau: Thứ nhất, nhìn chung khách hàng hài lòng với dịch vụ bổ sung khách sạn, có số khách khơng hài lịng số khơng cao (2,5%) cải thiện Thứ hai, thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá tốt yếu tố hữu hình khách sạn, cho thấy quan tâm ý khách sạn yếu tố này, sau yếu tố: độ tin cậy, quan tâm, trình độ chun mơn nhân viên, phản hồi đánh giá mức trung bình cao Thứ ba, dịch vụ bổ sung khách hàng sử dụng nhiều, tỷ lệ trung bình khoảng 48%, điều cho nhu cầu khách cần sử dụng dịch vụ bổ sung cao Việc bổ sung thêm dịch vụ khác cần thiết Thứ tư, nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện, khách quốc tế đánh giá thái độ phục vụ cao, khả đáp ứng tốt nhiên quan tâm tới khách hàng chưa thể rõ, khách hàng cảm nhận Thứ năm, giá dịch vụ trả phí nhìn chung theo khách hàng bình thường, tức không hợp lý mà không cao, có giá sản phẩm siêu thị đánh giá hợp lý, giá sản phẩm siêu thị định siêu thị bên Thứ sáu, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng 145 đánh giá quan trọng, cịn giá dịch vụ quan trọng số khách có mức chi tiêu cao hơn, giá có cao chất lượng dịch vụ phải tương xứng với số tiền bỏ Cuối cùng, lý khách hàng không sử dụng dịch vụ bổ sung khác chủ yếu khơng có nhu cầu dịch vụ khơng có thời gian (do thời gian lưu trú ngắn phụ thuộc vào chương trình tour), ngồi cịn khách hàng khơng biết dịch vụ, điều có nghĩa khâu cung cấp, truyền đạt thơng tin tới khách hàng cịn chưa hiệu Dựa kết luận rút ra, nói đề tài đánh giá hài lòng khách du lịch, thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, đồng thời có giải pháp cụ thể để phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Bên cạnh đó, để thực nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung hiệu cịn cần có hỗ trợ, hợp tác quan, đơn vị có liên quan, cần đề xuất số kiến nghị với đơn vị để việc thực có hiệu dễ dàng 146 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hịa (2009), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Nguyễn Bá Lâm (2009) Quản lý kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Hướng dẫn phân tích liệu với phần mềm SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Hồ Chí Minh Nguyễn Quyết Thắng (2016), Quản trị khách sạn, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM, Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Lê Hữu Trang (2005), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Hồ Chí Minh Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2009), “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến Đà Nẵng số hàm ý sách thu hút khách”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số 144, trang 87-91 10 Parasuraman, A., Berry, Leonard L Zeithaml, Valarie A (1988), “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of quality” Journal of Retailing, 64(1): 25 11 Khánh Duy (2013), “Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS”, Chươngt rình giảng kinh tế Fulbright, Nguồn http://sdcc.vn/template/4569_AM08-%20L11V.pdf, ngày truy cập 27-6-2017 12 Đặng Thị Minh Anh (2012), “Đánh giá hài lòng du khách đến du lịch thành phố Nha Trang”, Nguồn http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-danh-gia-su-hailong-cua-du-khach-khi-den-du-lich-tai-thanh-pho-nha-trang-62179/, truy cập ngày 30/6/2017 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE Xin chào Anh (Chị), sinh viên trường Đại học Công nghệ TP.HCM Bảng câu hỏi phần giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu khảo sát hài lòng khách du lịch khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Mọi ý kiến quý vị đóng góp quý báu giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu nhỏ Tơi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối thơng tin anh (chị) cung cấp Rất mong đóng góp anh (chị) PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính đáp viên:  Nam  Nhóm tuổi đáp viên:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 – 28 tuổi  Từ 29 – 39 tuổi  Trên 40 tuổi Trình độ học vấn đáp viên:  THPT  Cao Đẳng  Đại Học  Khác Thu nhập đáp viên:  Dưới 500 USD/Tháng  Từ 500 – 1000 USD/Tháng  Từ 1000 – 1500 USD/Tháng  Trên 1500 USD/Tháng Nữ PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh (Chị) nhận định sau hài lòng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Bình thường CÂU HỎI KHẢO SÁT STT MỨC ĐỘ ĐỘ TIN CẬY Khách sạn cung cấp dịch vụ cam kết Khách sạn giải vấn đề khách hàng cách chân thành Khách sạn cung cấp dịch vụ tốt từ lần Khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian hứa với khách hàng Khách sạn lưu ý không để xảy sai xót 5 5 5 5 5 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Khách sạn thông báo cho khách hàng biết dịch vụ thực Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Khách sạn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 11 Nhân viên khách sạn tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên khách sạn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái 12 13 Nhân viên khách sạn lịch sự, nhã nhặn Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 5 5 5 SỰ ĐỒNG CẢM 14 15 16 17 18 Nhân viên khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Khách sạn đặc biệt ý đến khách hàng Khách sạn lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng Khách sạn làm việc vào thuận tiện PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 Khách sạn có trang thiết bị đại 20 Các sở vật chất khách sạn trông bắt mắt 21 Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất 5 5 22 Các sách ảnh giới thiệu khách sạn có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu 23 trú khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Khách hàng hài lòng với phục vụ chăm sóc 24 khách du lịch khách sạn Liberty Central Saigon Riverside 25 Khách hàng hài lòng với sở vật chất khách sạn Liberty Central Saigon Riverside XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC VÀ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ) PHỤ LỤC Hình 1: Phịng DELUXE khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Hình 2: Phịng PREMIER RIVERVIEW Hình 3: Phịng EXECUTIVE Hình 4: Phịng SIGNATURE RIVERVIEW Hình 5: Phịng LIBERTY CENTRAL SUITE Hình 6: Nhà hàng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Hình 7: Phịng hội nghị Hình 8: Dịch vụ Spa Hình 9: Hồ bơi Hình 10: Phịng tập thể thao ... hài lòng khách du lịch 56 1.14 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách du lịch 58 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE 61... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE 128 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. .. nâng cao hài lòng khách du lịch khách sạn Liberty Central Saigon Riverside? ?? giúp khách sạn hiểu rõ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn để từ tìm giải pháp nâng cao hài lịng cho khách