BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG MINH SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ HUẾ 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: (i) Luận văn sản phẩm nghiên cứu tôi, (ii) Số liệu luận văn điều tra trung thực, (iii) Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu (iiii)Tơi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nổ lực cố gắng thân có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Chính vậy, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo, PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, người khơng ngừng động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn HOÀNG MINH SƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Hoàng Minh Sơn Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà Tên đề tài: Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị Sự cần thiết Trong kinh tế thị trường mở cửa hôi nhập ngày nay, doanh nghiệp phải cạnh tranh với khốc liệt để dành thị phần, muốn tồn phát triển bền vững doanh nghiệp phải không ngừng nổ lực nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng mình, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm Bảo Việt chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan Nó thể chất lượng phục vụ doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng, có giải tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có đủ uy tín để tồn mơi trường cạnh tranh đầy động với doanh nghiệp bảo hiểm khác Xuất phát từ luận văn “Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị.” giúp cho Cơng ty có định hướng để hồn thiện cơng tác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng góp phần vào phát triển chung tồn Cơng ty Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích so sánh Kết nghiên cứu Luận văn hệ thống sở khoa học thực tiễn chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Bảo Việt Quảng Trị Ngoài ra, luận văn sâu khảo sát khách hàng tham gia bảo hiểm địa bàn tỉnh Quảng Trị để nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô vấn đề: Con người; Công tác iii tư vấn; Công tác giám định bồi thường; Cơ sở vật chất; Chăm sóc sau bán hàng Từ đó, rút ưu điểm, tồn vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày cao nhiều đối tượng khách hàng Luận văn kiến nghị, đề xuất số giải pháp vừa mang tính tổng thể, tồn diện, đồng thời xác định giải pháp có tính cấp bách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI BH : Bảo hiểm BT : Bồi thường CBBT : Cán bồi thường CBGĐ : Cán giám định DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm GĐ : Giám định HĐ : Hợp đồng KD : Kinh doanh KH : Khách hàng BVQT : Công ty Bảo Việt Quảng Trị STBT : Số tiền bồi thường TNDS : Trách nhiệm dân BHVC : Bảo hiểm Vật chất CNV : Công nhân viên TCT : Tổng Công ty TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên CLDV : Chất lượng dịch vụ v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Tổng quan dịch vụ-chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ chất dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10 1.2 Lý luận bảo hiểm xe giới bảo hiểm vật chất xe ô tô 13 1.2.1 Bảo hiểm xe giới 13 1.2.2 Bảo hiểm vật chất xe ô tô 14 1.3 Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 22 1.3.1 Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô .22 vi 1.3.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ BHVC xe ô tô .23 1.3.3.Chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô 23 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm 25 1.5 Các mơ hình nghiên cứu dự kiến mơ hình 30 1.5.1 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .30 1.5.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ .36 2.1 Tổng quan công ty Bảo Việt Quảng Trị 36 2.1.1 Hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.3 Tình hình lao động giai đoan 2014-2016 40 2.1.4 Kết kinh doanh công ty BVQT giai đoan 2014-2016 .41 2.2 Khái quát hoạt động dịch vụ BHVC xe ô tô 42 2.2.1 Quy trình bảo hiểm vật chất xe ô tô BVQT 42 2.2.2 Tổ chức công tác bảo hiểm vật chất xe ô tô BVQT .47 2.2.3 Kết qủa dịch vụ BHVC xe ô tô BVQT giai đoạn 2014-2016 49 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô BVQT 52 2.3.1 Giới thiệu khái quát mẫu điều tra 52 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô BVQT phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất tơ BVQT mơ hình hồi quy .59 2.4 Đánh giá KH chất lượng dịch vụ BHVC ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị 61 2.4.1 Đánh giá KH chất lượng dịch vụ BHVC ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị kiểm định T-Test (Value = 4) 61 vii 2.4.2 Sự khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị 63 2.4.2.1 Sự khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị theo đối tượng khách hàng 63 2.4.2.2 Sự khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị theo khu vực sinh sống 65 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ 68 3.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2020 68 3.1.1 Định hướng chung 68 3.1.2 Định hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô Bảo Việt Quảng Trị 71 3.2 Đề xuất nhóm giải pháp cụ thể 71 3.2.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng .70 3.2 Đầu tư phát triển công nghệ công ty nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 73 3.2.3 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch .74 3.2.4 Xây dựng sách phí dịch vụ linnh hoạt mang tính cạnh tranh cho sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô .75 3.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối phục vụ khách hàng 76 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 I Kết luận .78 II Kiến nghị 78 2.1 Đối với Tổng Công Ty Bảo Việt 78 2.1 Đối với Công Ty Bảo Việt Quảng Trị .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN 83 viii NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 83 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 83 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN 83 BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN 83 GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN .83 ix Component Matrixa Component CLDV1 ,902 CLDV3 ,899 CLDV2 ,866 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed QT, KPP, CSVC, Enter CSG, NVb a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,773a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,598 ,590 Durbin-Watson ,46027 1,663 a Predictors: (Constant), QT, KPP, CSVC, CSG, NV b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 74,381 14,876 Residual 49,996 236 ,212 124,376 241 Total Sig 70,221 ,000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), QT, KPP, CSVC, CSG, NV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,093 ,204 CSVC ,209 ,051 NV ,268 CSG t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -,456 ,649 ,205 4,128 ,000 ,690 1,449 ,050 ,279 5,347 ,000 ,626 1,597 ,125 ,051 ,127 2,440 ,015 ,628 1,592 KPP ,185 ,040 ,215 4,583 ,000 ,775 1,290 QT ,225 ,047 ,236 4,766 ,000 ,695 1,439 a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) CSVC NV CSG KPP QT 5,884 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,036 12,782 ,01 ,04 ,02 ,00 ,88 ,09 ,025 15,361 ,07 ,09 ,55 ,15 ,04 ,15 ,020 17,086 ,17 ,12 ,13 ,20 ,06 ,56 ,019 17,794 ,00 ,35 ,23 ,52 ,02 ,19 ,016 19,087 ,76 ,40 ,06 ,14 ,01 ,01 a Dependent Variable: CLDV Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,3997 4,8430 3,6116 ,55555 242 -2,03104 1,54698 ,00000 ,45547 242 Std Predicted Value -3,981 2,217 ,000 1,000 242 Std Residual -4,413 3,361 ,000 ,990 242 Residual a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLES T – TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NV1 242 3,48 ,926 ,059 NV2 242 3,17 ,950 ,061 NV3 242 3,67 ,840 ,054 NV4 242 3,76 ,908 ,058 NV5 242 3,55 1,035 ,067 CSVC1 242 3,86 ,836 ,054 CSVC2 242 3,69 ,787 ,051 CSVC3 242 4,01 ,864 ,056 CSVC4 242 3,60 ,911 ,059 QT1 242 3,75 ,849 ,055 QT2 242 3,67 ,946 ,061 QT3 242 3,72 ,949 ,061 QT4 242 3,97 ,861 ,055 CSG1 242 3,79 ,812 ,052 CSG2 242 3,70 ,812 ,052 CSG3 242 3,62 ,827 ,053 KPP1 242 3,50 1,015 ,065 KPP2 242 3,61 ,972 ,062 KPP3 242 3,49 ,974 ,063 KPP4 242 4,01 ,893 ,057 CLDV1 242 3,61 ,813 ,052 CLDV2 242 3,58 ,807 ,052 CLDV3 242 3,64 ,804 ,052 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper NV1 -8,682 241 ,000 -,517 -,63 -,40 NV2 -13,672 241 ,000 -,835 -,95 -,71 NV3 -6,202 241 ,000 -,335 -,44 -,23 NV4 -4,178 241 ,000 -,244 -,36 -,13 NV5 -6,834 241 ,000 -,455 -,59 -,32 CSVC1 -2,537 241 ,012 -,136 -,24 -,03 CSVC2 -6,042 241 ,000 -,306 -,41 -,21 CSVC3 ,149 241 ,882 ,008 -,10 ,12 CSVC4 -6,843 241 ,000 -,401 -,52 -,29 QT1 -4,620 241 ,000 -,252 -,36 -,14 QT2 -5,438 241 ,000 -,331 -,45 -,21 QT3 -4,608 241 ,000 -,281 -,40 -,16 QT4 -,522 241 ,602 -,029 -,14 ,08 CSG1 -4,118 241 ,000 -,215 -,32 -,11 CSG2 -5,778 241 ,000 -,302 -,40 -,20 CSG3 -7,147 241 ,000 -,380 -,48 -,28 KPP1 -7,597 241 ,000 -,496 -,62 -,37 KPP2 -6,219 241 ,000 -,388 -,51 -,27 KPP3 -8,187 241 ,000 -,512 -,64 -,39 KPP4 ,144 241 ,886 ,008 -,10 ,12 CLDV1 -7,428 241 ,000 -,388 -,49 -,29 CLDV2 -8,048 241 ,000 -,417 -,52 -,32 CLDV3 -6,957 241 ,000 -,360 -,46 -,26 PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T – TEST Group Statistics Đối tượng NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 QT1 QT2 QT3 QT4 CSG1 CSG2 CSG3 N Mean Std Deviation Std Error Mean Cá nhân 178 3,49 ,970 ,073 Tổ chức 64 3,45 ,795 ,099 Cá nhân 178 3,06 ,964 ,072 Tổ chức 64 3,45 ,853 ,107 Cá nhân 178 3,66 ,843 ,063 Tổ chức 64 3,67 ,837 ,105 Cá nhân 178 3,75 ,942 ,071 Tổ chức 64 3,77 ,811 ,101 Cá nhân 178 3,42 1,007 ,075 Tổ chức 64 3,89 1,041 ,130 Cá nhân 178 3,85 ,892 ,067 Tổ chức 64 3,91 ,660 ,082 Cá nhân 178 3,69 ,783 ,059 Tổ chức 64 3,72 ,806 ,101 Cá nhân 178 4,02 ,899 ,067 Tổ chức 64 3,98 ,766 ,096 Cá nhân 178 3,51 ,940 ,070 Tổ chức 64 3,84 ,781 ,098 Cá nhân 178 3,72 ,844 ,063 Tổ chức 64 3,83 ,865 ,108 Cá nhân 178 3,66 ,920 ,069 Tổ chức 64 3,69 1,022 ,128 Cá nhân 178 3,73 ,924 ,069 Tổ chức 64 3,69 1,022 ,128 Cá nhân 178 3,97 ,869 ,065 Tổ chức 64 3,98 ,845 ,106 Cá nhân 178 3,72 ,809 ,061 Tổ chức 64 3,97 ,796 ,100 Cá nhân 178 3,65 ,818 ,061 Tổ chức 64 3,83 ,788 ,098 Cá nhân 178 3,56 ,823 ,062 Tổ chức 64 3,78 ,826 ,103 KPP1 KPP2 KPP3 KPP4 Cá nhân 178 3,49 1,004 ,075 Tổ chức 64 3,55 1,053 ,132 Cá nhân 178 3,62 ,968 ,073 Tổ chức 64 3,59 ,988 ,123 Cá nhân 178 3,48 ,993 ,074 Tổ chức 64 3,52 ,926 ,116 Cá nhân 178 4,03 ,823 ,062 Tổ chức 64 3,94 1,067 ,133 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Confidence F NV1 Equal variances Sig 3,490 ,063 t ,305 df 240 Mean Std Error Interval of the Sig (2- Differenc Differenc Difference tailed) e e Lower Upper ,760 ,041 ,135 -,225 ,307 ,738 ,041 ,123 -,202 ,285 ,004 -,391 ,136 -,660 -,123 ,003 -,391 ,129 -,646 -,136 ,942 -,009 ,123 -,251 ,233 ,942 -,009 ,122 -,251 ,233 ,923 -,013 ,133 -,274 ,248 ,918 -,013 ,124 -,257 ,232 ,002 -,469 ,148 -,761 -,178 ,002 -,469 ,150 -,767 -,171 assumed Equal variances ,335 not assumed NV2 Equal variances assumed ,014 ,907 -2,869 Equal variances -3,038 not assumed NV3 Equal variances assumed ,189 ,664 Equal variances -,073 not assumed NV4 Equal variances assumed 1,623 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,204 -,097 -,104 not assumed NV5 Equal variances -,073 ,456 ,500 -3,170 -3,120 134,6 61 240 124,6 93 240 112,0 57 240 128,1 58 240 108,1 69 CSV Equal variances C1 assumed 5,031 ,026 Equal variances -,546 not assumed CSV Equal variances C2 assumed ,189 ,665 Equal variances C3 assumed 3,285 ,071 Equal variances C4 assumed 5,934 ,016 -2,532 Equal variances -2,761 not assumed QT1 Equal variances assumed ,149 ,700 Equal variances Equal variances assumed ,864 ,353 Equal variances Equal variances assumed 2,259 ,134 Equal variances Equal variances assumed ,029 Equal variances assumed 3,426 Equal variances assumed -,144 ,065 -2,125 -2,142 not assumed CSG Equal variances ,865 -,146 not assumed CSG Equal variances ,309 ,295 not assumed QT4 -,178 -,169 not assumed QT3 -,881 -,871 not assumed QT2 ,257 ,277 not assumed CSV Equal variances -,290 -,286 not assumed CSV Equal variances -,475 1,762 ,186 -1,494 240 149,9 65 240 108,4 90 240 129,4 65 240 132,9 04 240 108,9 49 240 102,0 00 240 102,3 43 240 114,1 99 240 112,9 64 240 ,635 -,058 ,122 -,298 ,183 ,586 -,058 ,106 -,268 ,152 ,772 -,033 ,115 -,260 ,193 ,775 -,033 ,117 -,264 ,198 ,797 ,032 ,126 -,216 ,281 ,782 ,032 ,117 -,199 ,264 ,012 -,333 ,131 -,591 -,074 ,007 -,333 ,120 -,571 -,094 ,379 -,109 ,124 -,353 ,135 ,386 -,109 ,125 -,357 ,139 ,859 -,025 ,138 -,297 ,248 ,866 -,025 ,145 -,312 ,263 ,757 ,043 ,139 -,230 ,316 ,769 ,043 ,145 -,245 ,331 ,886 -,018 ,126 -,266 ,230 ,884 -,018 ,124 -,264 ,228 ,035 -,250 ,117 -,481 -,018 ,034 -,250 ,117 -,481 -,019 ,136 -,176 ,118 -,409 ,056 Equal variances -1,521 not assumed CSG Equal variances assumed ,313 ,576 -1,828 Equal variances -1,825 not assumed KPP Equal variances assumed ,207 ,650 -,392 Equal variances -,383 not assumed KPP Equal variances assumed ,040 ,842 ,171 Equal variances ,169 not assumed KPP Equal variances assumed ,437 ,509 -,268 Equal variances -,277 not assumed KPP Equal variances assumed 12,508 ,000 ,739 Equal variances ,655 not assumed 115,1 25 240 110,9 94 240 106,8 65 240 109,4 50 240 118,6 46 240 91,31 ,131 -,176 ,116 -,406 ,053 ,069 -,219 ,120 -,456 ,017 ,071 -,219 ,120 -,458 ,019 ,695 -,058 ,148 -,350 ,234 ,702 -,058 ,152 -,359 ,242 ,865 ,024 ,142 -,255 ,304 ,866 ,024 ,143 -,260 ,308 ,789 -,038 ,142 -,318 ,242 ,782 -,038 ,138 -,311 ,234 ,461 ,096 ,130 -,160 ,353 ,514 ,096 ,147 -,196 ,388 Group Statistics Nơi sống NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 CSVC1 N Mean Std Deviation Std Error Mean Nông thôn 53 3,26 ,984 ,135 Thành thị 189 3,54 ,902 ,066 Nông thôn 53 3,00 1,038 ,143 Thành thị 189 3,21 ,921 ,067 Nông thôn 53 3,43 ,888 ,122 Thành thị 189 3,73 ,816 ,059 Nông thôn 53 3,55 ,992 ,136 Thành thị 189 3,81 ,877 ,064 Nông thôn 53 3,42 1,046 ,144 Thành thị 189 3,58 1,031 ,075 Nông thôn 53 3,77 ,912 ,125 Thành thị 189 3,89 ,814 ,059 CSVC2 CSVC3 CSVC4 QT1 QT2 QT3 QT4 CSG1 CSG2 CSG3 KPP1 KPP2 KPP3 KPP4 Nông thôn 53 3,68 ,872 ,120 Thành thị 189 3,70 ,764 ,056 Nông thôn 53 3,85 ,928 ,127 Thành thị 189 4,05 ,843 ,061 Nông thôn 53 3,42 ,908 ,125 Thành thị 189 3,65 ,908 ,066 Nông thôn 53 3,77 ,891 ,122 Thành thị 189 3,74 ,839 ,061 Nông thôn 53 3,55 ,992 ,136 Thành thị 189 3,70 ,932 ,068 Nông thôn 53 3,75 ,979 ,134 Thành thị 189 3,71 ,942 ,069 Nông thôn 53 4,04 ,940 ,129 Thành thị 189 3,95 ,840 ,061 Nông thôn 53 3,70 ,932 ,128 Thành thị 189 3,81 ,776 ,056 Nông thôn 53 3,64 ,942 ,129 Thành thị 189 3,71 ,774 ,056 Nông thôn 53 3,55 ,867 ,119 Thành thị 189 3,64 ,817 ,059 Nông thôn 53 3,55 ,774 ,106 Thành thị 189 3,49 1,075 ,078 Nông thôn 53 3,72 ,794 ,109 Thành thị 189 3,58 1,016 ,074 Nông thôn 53 3,64 ,762 ,105 Thành thị 189 3,44 1,023 ,074 Nông thôn 53 4,00 ,920 ,126 Thành thị 189 4,01 ,887 ,065 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F NV1 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV2 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV3 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV4 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV5 Equal variances assumed Equal variances not assumed CSV Equal variances C1 assumed Equal variances not assumed CSV Equal variances C2 assumed Equal variances not assumed CSV Equal variances C3 assumed Equal variances not assumed CSV Equal variances C4 assumed Equal variances not assumed QT1 Equal variances assumed Equal variances not assumed QT2 Equal variances assumed Equal variances not assumed QT3 Equal variances assumed Equal variances not assumed QT4 Equal variances assumed Sig ,036 ,531 1,813 2,438 ,131 2,158 1,136 2,745 ,001 ,380 ,207 ,057 ,036 t df Sig (2tailed) Mean Std Error Differenc Differenc e e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,849 -1,964 240 ,051 -,281 ,143 -,563 ,001 -1,870 78,20 ,065 -,281 ,150 -,580 ,018 ,467 -1,437 240 ,152 -,212 ,147 -,502 ,079 -1,344 76,48 ,183 -,212 ,158 -,525 ,102 ,179 -2,290 240 ,023 -,296 ,129 -,551 -,041 -2,183 78,33 ,032 -,296 ,136 -,566 -,026 ,120 -1,907 240 ,058 -,268 ,140 -,544 ,009 -1,780 76,28 ,079 -,268 ,150 -,567 ,032 ,717 -1,038 240 ,300 -,167 ,161 -,484 ,150 -1,030 82,53 ,306 -,167 ,162 -,489 ,155 -,887 240 ,376 -,115 ,130 -,371 ,141 -,832 76,77 ,408 -,115 ,139 -,391 ,161 -,156 240 ,876 -,019 ,123 -,261 ,222 -,145 75,83 ,885 -,019 ,132 -,282 ,244 ,099 -1,522 240 ,129 -,204 ,134 -,468 ,060 -1,441 77,66 ,154 -,204 ,141 -,485 ,078 ,972 -1,670 240 ,096 -,236 ,141 -,514 ,042 -1,670 83,43 ,099 -,236 ,141 -,516 ,045 ,248 240 ,804 ,033 ,132 -,228 ,293 ,240 79,70 ,811 ,033 ,137 -,239 ,305 ,650 -1,065 240 ,288 -,157 ,147 -,446 ,133 -1,029 79,62 ,307 -,157 ,152 -,459 ,146 ,309 240 ,757 ,046 ,148 -,245 ,337 ,303 81,04 ,763 ,046 ,151 -,255 ,346 ,637 240 ,525 ,085 ,134 -,179 ,349 ,143 ,288 ,538 ,812 ,849 Equal variances not assumed CSG Equal variances assumed Equal variances not assumed CSG Equal variances assumed Equal variances not assumed CSG Equal variances assumed Equal variances not assumed KPP Equal variances assumed Equal variances not assumed KPP Equal variances assumed Equal variances not assumed KPP Equal variances assumed Equal variances not assumed KPP Equal variances assumed Equal variances not assumed 4,091 3,969 ,424 5,276 2,700 3,628 ,019 ,044 ,047 ,515 ,022 ,102 ,058 ,890 ,598 76,82 ,552 ,085 ,143 -,199 ,370 -,883 240 ,378 -,111 ,126 -,360 ,137 -,796 73,40 ,428 -,111 ,140 -,390 ,167 -,576 240 ,565 -,073 ,126 -,322 ,176 -,516 72,79 ,608 -,073 ,141 -,354 ,209 -,723 240 ,471 -,093 ,129 -,347 ,161 -,699 79,73 ,487 -,093 ,133 -,358 ,172 ,349 240 ,728 ,055 ,158 -,256 ,367 ,418 114,2 63 ,677 ,055 ,132 -,206 ,316 ,893 240 ,373 ,135 ,151 -,163 ,433 1,025 104,6 37 ,308 ,135 ,132 -,126 ,396 1,304 240 ,193 ,197 ,151 -,101 ,495 1,535 110,0 55 ,128 ,197 ,128 -,057 ,452 -,076 240 ,939 -,011 ,139 -,284 ,263 -,075 81,14 ,941 -,011 ,142 -,293 ,272 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 CSVC1 CSVC2 PTTG_V C2 CSVC3 CSVC4 QT1 Upper Equal variances assumed -.040 379 Equal variances not assumed -.031 370 Equal variances assumed 014 573 Equal variances not assumed 016 571 Equal variances assumed -.108 287 Equal variances not assumed -.103 282 Equal variances assumed -.064 434 Equal variances not assumed -.066 437 Equal variances assumed -.036 481 Equal variances not assumed 130 -.035 479 Equal variances assumed 142 -.166 394 Equal variances not assumed 143 -.168 396 Equal variances assumed 108 337 762 Equal variances not assumed 105 343 755 Equal variances assumed 141 421 974 Equal variances not assumed 139 423 972 Equal variances assumed 138 033 578 Equal variances not assumed 136 038 573 Equal variances assumed 133 485 1.009 Equal variances not assumed 128 495 999 Equal variances assumed 123 279 765 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower QT2 QT3 QT4 CSG1 CSG2 CSG3 Equal variances not assumed 120 285 758 Equal variances assumed 101 -.014 385 Equal variances not assumed 101 -.014 385 Equal variances assumed 091 169 529 Equal variances not assumed 085 180 517 Equal variances assumed 134 125 653 Equal variances not assumed 132 129 648 Equal variances assumed 107 097 520 Equal variances not assumed 104 103 514 Equal variances assumed 130 229 740 Equal variances not assumed 126 236 733 Equal variances assumed 134 202 731 207 725 Equal variances assumed -.182 275 Equal variances not assumed -.182 274 Equal variances assumed 155 487 Equal variances not assumed 165 477 Equal variances assumed 352 858 Equal variances not assumed 351 858 Equal variances not assumed 535 1.020 Equal variances not assumed KPP1 KPP2 KPP3 Upper ... bảo hiểm xe giới bảo hiểm vật chất xe ô tô 13 1.2.1 Bảo hiểm xe giới 13 1.2.2 Bảo hiểm vật chất xe ô tô 14 1.3 Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô chất lượng dịch vụ bảo. .. lượng bảo hiểm vật chất xe ô tô - Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 - Đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Bảo Việt Quảng Trị để nâng cao. .. công tác khai thác doanh thu từ nghiệp vụ BHVC xe ô tô Tôi chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị để làm luận văn thạc sĩ 2 Mục