ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ VÂN HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NỮ MINH PHƯƠNG Huế, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN (ký ghi rõ họ tên) Lê Thị Vân Hà i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy, cô giáo Trường đại học kinh tế- Đại học Huế đặc biệt TS Lê Nữ Minh Phương người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Chi nhánh Agribank Quảng Bình, khách hàng với đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cần thiết cho q trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người thân, bạn bè người kịp thời động viên giúp đỡ tơi vượt qua khó khăn trình học tập nghiên cứu Tác giả luận văn Lê Thị Vân Hà ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: LÊ THỊ VÂN HÀ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Định hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 34 04 10; Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ NỮ MINH PHƯƠNG Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình năm tới Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Số liệu thứ cấp, Số liệu sơ cấp Phương pháp tổng hợp phân tích thống kê, mơ tả: phương pháp phân tích, chọn mẫu, so sánh, tổng hợp Các kết nghiên cứu kết luận - Tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình - Trên sở kết nghiên cứu để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình tốt iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agibank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agibank Quảng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam Bình – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG Giấy tờ có giá HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng KBNN Kho bạc nhà nước KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Khơng kì hạn NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam NQH Nợ hạn NSNN Ngân sách Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ QTD Quỹ tín dụng nhân dân SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn SPDV Sản phẩm dịch vụ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín iv TG Tiền gửi TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TGDC Tiền gửi dân cư TGTT Tiền gửi toán TMCP Thương mại cổ phần TTCK Thị trường chứng khoán USD Đồng đô la mỹ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VDB Ngân hàng phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng WTO Tổ chức thương mại giới v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục từ viết tắt .iv Mục lục vi Danh mục bảng biểu .ix Danh mục biểu đồ, sơ đồ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu đề tài: Cấu trúc luận văn: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 11 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .21 1.2.2 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3.1 Nhân tố khách quan .26 1.3.2 Nhân tố chủ quan .29 vi 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 33 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 33 1.4.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 36 1.4.3 Bài học kinh nghiệm 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .40 2.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Quảng Bình .40 2.1.1 Quá trình hình thành cấu tổ chức hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình 40 2.1.2 Kết Hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 47 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 2.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .60 2.3 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL thông qua khảo sát ý kiến khách hàng gói dịch vụ Agribank Quảng Bình 67 2.3.1 Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi toán (Phụ lục 03) 68 2.3.2 Đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng (Phụ lục 04) 69 2.3.3 Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (Phụ lục 05) 70 2.3.4 Đối với sản phẩm dịch vụ kiều hối (Phụ lục 06) 72 2.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình 74 2.4.1 Kết đạt 74 2.4.2 Tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 2.4.3 Nguyên nhân 79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH 81 3.1 Định hướng Agribank Quảng Bình hoạt động ngân hàng bán lẻ 81 3.1.1 Định hướng phát triển sản phẩm sản phẩm dịch vụ Agribank thời gian tới81 vii 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình .82 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình .83 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ 83 3.2.2 Giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức, nâng cao lực quản lý nâng cao lực đội ngũ nhân viên 89 3.2.3 Gia tăng quy mô sản phẩm dịch vụ NHBL 93 3.2.4 Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh .97 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Kết luận .98 Kiến nghị 99 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .99 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 100 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng đội ngũ lao động Agribank Quảng Bình .42 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Quảng Bình 43 Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng 45 Bảng 2.4: Kết kinh doanh Agribank Quảng Bình 46 Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ 52 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ thẻ 54 Bảng 2.7 Dịch vụ Mobile Banking Agribank Quảng Bình 55 Bảng 2.8 Dịch vụ Internet Banking Agribank Quảng Bình 57 Bảng 2.9: Kết hoạt động dịch vụ kiều hối 58 Bảng 2.10: Kết hoạt động tốn hóa đơn – bảo hiểm ABIC 59 Bảng 2.12: Mạng lưới số NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình 65 Bảng 2.13: Thu nhập số dịch vụ Agribank Quảng Bình 65 ix  Trang bị thêm kỹ cần thiết Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần trang bị kỹ khác như: kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Nhân viên có kiến thức chuyên mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Chính vậy, trang bị kỹ để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chun nghiệp, góp phần khơng nhỏ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình  Bố trí nhân hợp lý Giải pháp cuối lại quan trọng việc bố trí nhân viên vào vị trí cơng việc phù hợp Không vào chuyên ngành được đào tạo mà phải dựa sở thích, lực chí phải dựa vào tính cách Việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chun mơn sở thích nhằm phát huy tinh thần sáng tạo cần thiết 3.2.3 Gia tăng quy mơ sản phẩm dịch vụ NHBL  Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Rà soát lại hệ thống kênh phân phối, đầu tư có trọng điểm, khơng chạy theo số lượng, tránh tình trạng dư thừa, gây khó khăn cho triển khai đồng bộ, đại hóa cơng nghệ, gây lãng phí giao dịch, chi phí cố định nhân Mạng lưới kênh phân phối mạnh Agribank cần phải khai thác phát huy tác dụng nhằm cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng Việc phát triển phương tiện, kênh phân phối dịch vụ đại yếu tố góp phần thành cơng tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ mà Agribank Quảng Bình cung cấp cho khách hàng bó hẹp phạm vi ”qua quầy”, tức khách hàng phải đến quầy gặp nhân viên giao dịch gây tốn thời gian chi phí Chính thế, việc phát triển kênh phân phối đại cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa Agribank Quảng Bình đến gần với khách hàng Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đồng thời tăng 93 cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi - Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn thuận lợi (thành phố, khu vực đông dân cư) Đồng thời, mở rộng nhiệm vụ Phòng Giao dịch khu vực đơng dân - Ngân hàng lưu động xe ô tô chuyên dụng phương án khả thi, đem dịch vụ ngân hàng đến với địa bàn xa xôi hẻo lánh mà Agribank chưa có phòng giao dịch Điểm giao dịch lưu động có cấu tổ chức hoạt động giống Chi nhánh Agribank, sử dụng dấu tư cách pháp lý chi nhánh trực tiếp quản lý để thực nhiệm vụ nhận tiền gửi, tư vấn tín dụng, tiếp nhận hướng dẫn hồ sơ vay vốn khách hàng Mơ hình góp phần giảm thiểu tối đa chi phí, thời gian lại khách hàng, đặc biệt kênh quan trọng giúp đẩy lùi tín dụng đen vùng nơng thôn - Tạo điều kiện hỗ trợ phát triển hoạt động dịch vụ tổng hợp thông qua phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử: Internet Banking, Mobile banking, E- Mobile Banking, ATM, Phải tập trung tăng hiệu phục vụ hệ thống ATM, POS với khả cung cấp nhiều dịch vụ khác liên tục 24/24 thay cho nhiều cán nhân viên ngân hàng - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS; - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Q trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa Chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân 94 hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh  Đẩy mạnh công tác Marketing sản phẩm dịch vụ NHBL  Thực quảng bá tiếp thị sản phẩm Mục đích hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ nhằm giới thiệu đến khách hàng sản phẩm mà Agribank Quảng Bình cung ứng thị trường với lợi ích sử dụng Bên cạnh đó, hoạt động tiếp thị, quảng bá giúp thu hẹp khoảng cách nhận thức, giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Vì vậy, việc đa dạng hóa kênh thơng tin để chuyển tải cách đầy đủ đến khách hàng sử dụng dịch vụ cần thiết góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Agribank Quảng Bình  Tăng cường quảng cáo qua phương tiện thơng tin đại chúng - Qua truyền hình, báo chí tỉnh: Thơng qua phương tiện truyền thơng này, Agribank Quảng Bình giới thiệu đến khách hàng sản phẩm cung cấp ưu điểm lợi ích mà chúng mang lại Agribank Quảng Bình nên sử dụng phương tiện có kiện bật hoạt động hoạt động kinh doanh: Triển khai đợt huy động tiết kiệm dự thưởng, tặng quà cho khách hàng nhận kiều hối Lễ, Tết - Thông qua đài truyền địa phương: Đây phương tiện truyền thông không phù hợp với mạng lưới hoạt động Agribank Quảng Bình mà tiết kiệm chi phí mang lại hiệu cao; phù hợp với địa bàn đối tượng khách hàng mà định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ hướng đến Thông qua phương tiện truyền thơng này, Agribank Quảng Bình giới thiệu dịch vụ, quảng bá thành tựu đạt hoạt động dịch vụ thẻ; giúp khách hàng tiết kiệm chi phí chuyển tiền gia đình có người thân học xa sử dụng thẻ Agribank phát hành địa phương…  Tăng cường quảng cáo qua băng rơn, biển hiệu, hình ảnh cabin ATM - Thông qua băng rôn biển hiệu đường để quảng bá sản phẩm Agribank cung cấp - Cabin ATM nơi khách hàng thường xuyên đến để thực giao dịch, Agribank Quảng Bình cần tận dụng tối đa khơng gian để giới thiệu sản phẩm, cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết khác như: địa điểm đặt máy ATM Agribank địa bàn tỉnh Quảng Bình, danh sách Ngân hàng chấp nhận toán thẻ Agribank hay hướng dẫn sử dụng dịch vụ, quảng bá dịch vụ gia tăng… 95  Thực sách chăm sóc khách hàng Tiến hành xếp loại khách hàng sử dụng dịch vụ để có sách khách hàng hợp lý - Thực phân nhóm khách hàng theo tiêu chí cụ thể: + Khách hàng VIP + Khách hàng truyền thống + Khách hàng thông thường + Khách hàng tiềm -Đưa sách ưu đãi, chăm sóc rõ ràng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu đắn giúp ngân hàng lựa chọn cách tiếp xúc với khách hàng, tuyên truyền quảng bá cách hiệu dịch vụ đến với khách hàng -Khai thác, tận dụng tiện ích hệ thống liệu để thiết lập kênh thu thập thông tin xử lý thông tin khách hàng, triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách, trung tâm tư vấn qua điện thoại để có sở liệu đầy đủ khách hàng phục vụ công tác hoạch định phát triển sản phẩm mới, phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng -Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch khách hàng, xây dựng uy tín hình ảnh Agribank lòng khách hàng về ngân hàng thương mại có uy tín, có khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Để mang lại hài lòng cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dich vụ Agribank, cần thành lập đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng nhằm tiếp nhận thông tin phản hồi, tư vấn, trợ giúp khách hàng việc sử dụng dịch vụ Agribank Sự xuất ngày nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ, mức độ cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc thực giao dịch ngân hàng, mức độ lòng trung thành khách hàng với ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Nghiên cứu thực sách khách hàng phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ, tập trung thu hút khách hàng mới, tiềm cho ngân hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ cho Ngân hàng Trên sở phân đoạn khách hàng phân chia khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng, bố trí phận cán chuyên trách tiếp cận phục vụ trực tiếp Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng 96 để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Các biện pháp truyền thống thường sử dụng quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, mạng internet…) tích cực tăng cường công tác thực quan hệ với khách hàng nhằm sâu tìm hiểu khách hàng thu nhận thơng tin từ phía khách hàng để có phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank Hoạt động Marketing tốt khơng tăng uy tín, thương hiệu mà góp phần giúp ngân hàng thu nhiều lợi nhuận hơn, vững mạnh phát triển  Xây dựng củng cố phát triển thương hiệu ngân hàng Thương hiệu ngân hàng khẳng định vị thị trường Vị ngân hàng thể qua thị phần sản phẩm so với sản phẩm loại, uy tín thương hiệu sản phẩm khách hàng, hoàn hảo dịch vụ đo thị phần sản phẩm dịch vụ thị trường Theo đó, ngân hàng cần cố gắng theo đuổi chiến lược phát triển thương hiệu riêng, đặc thù gắn với sản phẩm mạnh riêng có 3.2.4 Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh - Nâng cao lực quản trị: dự báo, phân tích xử lý tình quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng Ban giám đốc chi nhánh ln có kế hoạch tầm nhìn chiến lược dài hạn, phù hợp với diễn biến kinh tế - xã hội Đồng thời, chủ động nắm bắt định hướng dự báo kinh tế Nhà nước, quản trị hợp lý tài sản Nợ - Có, khả khoản nguồn vốn, sớm khắc phục việc sử dụng vốn bất hợp lý để đảm bảo an toàn nâng cao hiệu kinh doanh - Thường xuyên rà soát bổ sung, chỉnh sửa kịp thời hệ thống quy chế, quy trình nội nhằm quản lý rủi ro tất mặt hoạt động Hệ thống xếp hạng tín dụng nội phương tiện cho thấy khác biệt mức độ rủi ro tín dụng khách hàng Nó cho phép xác định xác đặc điểm danh mục tín dụng, mức độ, khoản tín dụng có vấn đề đầy đủ dự phòng tổn thất tín dụng - Bổ sung nhân sự, kết hợp phân công, phân nhiệm cụ thể để tránh chồng chéo quyền hạn, hạn chế rủi ro trình tác nghiệp Quy định phân công, phân cấp, nhiệm vụ, quyền hạn chức vụ cần phải rõ ràng Việc thuộc trách nhiệm cấp dưới, việc thuộc trách nhiệm cấp Nếu làm trái quy định xử lý 97 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Phát triển dịch vụ NHBL ngày trở thành xu hướng tất yếu NHTM, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường Nhận thức điều đó, Agribank có bước tiến lĩnh vực dịch vụ NHBL để theo kịp thời đại, đồng thời góp phần xây dựng vị Agribank ngày lớn mạnh Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp Agribank Quảng Bình phát triển dịch vụ NHBL cách cân đối hài hồ – khơng q tập trung trọng vào số đối tượng khách hàng Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL Để đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tác giả đưa số tiêu đánh giá phân tích hai khía cạnh tiêu định tính tiêu định lượng Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL Hai là, luận văn giới thiệu khái quát Agribank Quảng Bình Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2014-2016, sau vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, Tác giả ghi nhận kết mà Agribank Quảng Bình đạt sau đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ NHBL Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan từ làm sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank giai đoạn hội nhập Ba là, dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Agribank Quảng Bình Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Agribank Việt Nam tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL 98 Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung Agribank nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL từ đưa Agribank ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Hoàn thiện chế, sách thúc đẩy nghiệp vụ ngân hàng đại, nâng cao hiệu hoạt động công cụ điều hành CSTT gián tiếp (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiếu khấu, tái cấp vốn ), đồng thời phối hợp chặt chẽ CSTT sách tài khóa (CSTK) Kiểm sốt tồn luồng tiền kinh tế, đặc biệt luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế tài phi ngân hàng Thứ hai:Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiến Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế Thứ tư: NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực Thứ năm: NHNN cần hoàn thiện quy định hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ phép cung cấp NHNN Việt Nam, quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế quy định tốn khơng dùng tiền mặt Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đại NHNN trung gian đầu mối nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng, đảm bảo kết nối hệ thống cách tồn diện, an tồn, xác, bảo mật, hiệu 99 NHNN cần hoàn thiện quy định tốn khơng dùng tiền mặt quy định toán séc theo hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục tốn đảm bảo an tồn cho ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Cần trọng đầu tư phát triển hệ thống cơng nghệ kỹ thuật, hồn thiện nâng cấp chương trình dịch vụ phát triển : dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối - Chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ - Cần tiến hành nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường; điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ để từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao hài lòng khách hàng - Hoàn thiện hệ thống văn qui định, hướng dẫn dịch vụ NHBL, điều chỉnh số quy định nhằm phù hợp với tình hình thực tế vướng mắc phục vụ khách hàng - Cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch không gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu Agribank 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thống kê phòng kế hoạch tổng hợp tỉnh Quảng Bình 2014-2016 [2] Báo cáo thống kê Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình (2014-2016) [3] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [4] Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Bình (1988-2003), Lịch sử hình thành phát triển [5] Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Bình (2014-2016), Báo cáo tổng kết năm 2014-2016 [6] Ngân hàng Tin học – Nhà xuất Chính trị quốc gia 1996 [7] https://vi.wikipedia.org/wiki/ngan_hang_thuong_mai [8].https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/06/ngan-hang-ban-le-tieu-bieutren-the-gioi-va-thuc-te-tai-viet-nam.html&p=1 [9].http://www.bidv.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Thong-tin-bao-chi/BIDV-nhan-giai-Ng-226;n-h 224;ng-b 225;n-le-ti-.aspx [10] Peter S Rose (2001) Ngân hàng thương mại, Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài [11] Tơ Ngọc Hưng (2012), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng [12] Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Việt Nam, NXB trị Quốc gia [13] Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài - Frederic S.Mishkin 2001, tr.84 [14] Website ngân hàng 101 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Thị phần nguồn vốn TCTD địa bàn qua năm 2014-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng,% STT Ngân hàng 2015/2014 2016/2015 Thị Phần Năm Năm Năm 2014 2015 2016 (+/-) (%) (+/-) (%) 2014 2015 2016 (%) địa bàn Agribank 5.935 6.580 7.361 645 10,87 781 11,86 30,25 29,64 26,83 BIDV 5.666 6.519 8.593 853 15,05 2.074 31,81 28,88 29,36 31,32 Vietcombank 1.265 1.487 1.632 222 17,55 145 9,75 6,45 6,70 5,95 Vietinbank 1.257 1.528 2.413 271 21,56 885 57,91 6,41 6,88 8,79 VP Bank 720 799 650 79 10,97 -149 -18,65 3,67 3,60 2,37 QTDND 1.293 1.603 1.987 310 23,98 384 23,96 6,59 7,22 7,24 Sacombank 1.679 1.929 2.355 250 14,89 426 22,08 8,56 8,67 8,58 Liên Việt PostBank 515 577 967 62 12,04 390 67,59 2,62 2,60 2,54 BacaBank 451 596 660 145 32,15 64 10,74 2,30 2,68 2,41 10 Các TCTD khác 841 583 822 -258 -30,68 239 40,99 4,29 2,63 3,00 19.622 22.201 27.440 2.579 13,14 5.239 23,60 100 100 100 Tổng (Nguồn: Báo cáo KQKD AgribankQuảng Bình năm 2014-2016) 102 Phụ lục 02: Thị phần tín dụng TCTD địa bàn qua năm 2014-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng,% STT Ngân hàng 2015/2014 2016/2015 Thị Phần Năm Năm Năm 2014 2015 2016 (+/-) (%) (+/-) (%) 2014 2015 2016 (%) địa bàn Agribank 5.436 6.490 8.692 1.054 19,39 2.202 33,93 23,71 22,99 24,05 BIDV 8.445 10.792 13.066 2.347 27,79 2.274 17,28 36,83 38,22 36,15 Vietcombank 1.481 1.747 2.444 266 17,96 697 39,90 6,46 6,19 6,76 Vietinbank 2.102 2.801 3.606 699 33,25 808 28,28 9,17 9,90 9,98 Coopbank 779 671 510 -108 -13,86 -161 -23,99 3,40 2,38 1,41 QTDND CS 1.107 1.465 1.951 358 32,34 486 33,17 4,83 5,19 5,40 Sacombank 911 1.158 1.444 247 27,11 287 24,81 2,97 4,10 3,99 Liên Việt PostBank 155 244 1.076 129 112,17 832 340,98 0,68 0,80 2,98 NH CSXH 2.172 2.320 2.585 148 6,81 265 11,42 9,47 8,22 7,15 10 Các TCTD khác 344 636 774 292 84,88 138 21,70 1,5 2,25 2,14 22.931 28.234 36.148 5.303 23,13 7.828 27,73 100 100 100 Tổng (Nguồn: Báo cáo KQKD Agribank Quảng Bình năm 2014-2016) 103 PHỤ LỤC 03: Mẫu 01/PTDVBL PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ THANH TỐN Thưa q Ơng (Bà), chúng tơi thực nghiên cứu nhằm đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong trình nghiên cứu chúng tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu phiếu điều tra 1.Thời gian xử lý thu, chi tiền Nhanh Bình thường Chậm Bình thường Phức tạp 2.Thủ tục thu, chi tiền Đơn giản 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Rất nhiệt tình Nhiệt tình Chưa nhiệt tình Lãi suất loại phí áp dụng so với ngân hàng Cao Tương đương Thấp 5.Các sản phẩm tiền gửi thõa mãn nhu cầu khách hàng Rất thỏa mãn Thỏa mãn Chưa thỏa mãn Quý khách có yên tâm gửi tiền Agribank Quảng Bình Rất n tâm n tâm Khơng n tâm Q khách có hài lòng sở vật chất Agribank Quảng Bình Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Vui lòng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 104 PHỤ LỤC 04: Mẫu 02/PTDVBL PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG Thưa q Ơng (Bà), chúng tơi thực nghiên cứu nhằm đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong trình nghiên cứu cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu phiếu điều tra 1.Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng Nhanh Bình thường Chậm Bình thường Phức tạp Hồ sơ, thủ tục tín dụng Đơn giản 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Rất nhiệt tình Nhiệt tình Chưa nhiệt tình Lãi suất vay vốn loại phí áp dụng so với ngân hàng Cao Tương đương Thấp Khả đáp ứng nhu cầu vay vốn Agribank Rất thỏa mãn Thỏa mãn Chưa thỏa mãn Quý khách có yên tâm vay vốn Agribank Quảng Bình Rất yên tâm Yên tâm Khơng n tâm Q khách có hài lòng sở vật chất Agribank Quảng Bình Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Vui lòng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 105 PHỤ LỤC 05: Mẫu 03/PTDVBL PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Thưa quý Ông (Bà), thực nghiên cứu nhằm đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong q trình nghiên cứu chúng tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu phiếu điều tra Tính xác thời gian giao dịch nhanh chóng Nhanh Bình thường Chậm Hồ sơ, thủ tục mở tài khoản đăng ký dịch vụ Đơn giản Bình thường Phức tạp 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Rất nhiệt tình Nhiệt tình Chưa nhiệt tình Các loại phí áp dụng so với ngân hàng khác Thấp Tương đương Cao Bình thường Chưa đáp ứng Bình thường Chưa đáp ứng Bình thường Phức tạp Dịch vụ ngân hàng điện tử:  Mạng lưới cung cấp dịch vụ Đáp ứng nhu cầu  Tiện ích dịch vụ Đáp ứng nhu cầu  Thao tác sử dụng dịch vụ Đơn giản  Thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại Nhanh Bình thường Chậm  Tính bảo mật thơng tin an ninh hệ thống Đáp ứng nhu cầu Bình thường Chưa đáp ứng Quý khách có yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình Rất yên tâm n tâm Khơng n tâm Q khách có hài lòng hệ thống máy ATM,POS Agribank Quảng Bình Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Vui lòng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 106 PHỤ LỤC 06: Mẫu 04/PTDVBL PHIẾU KHẢO SÁT QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ KIỀU HỐI CỦA AGRIBANK Thưa quý Ông (Bà), thực nghiên cứu nhằm đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong q trình nghiên cứu chúng tơi cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Vì vậy, kính mong q Ơng (Bà) dành chút thời gian xem xét trả lời quan điểm thơng qua vấn đề nêu phiếu điều tra 1.Thời gian xử lý giao dịch Nhanh Bình thường Chậm Bình thường Phức tạp 2.Thủ tục chi trả kiều hối Đơn giản 3.Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Rất nhiệt tình Nhiệt tình Chưa nhiệt tình Biểu phí tỷ giá mua bán ngoại tệ áp dụng so với ngân hàng khác Cao Tương đương Thấp Nguồn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu khách hàng Luôn đáp ứng Đáp ứng Không đáp ứng Quý khách có yên tâm nhận tiền kiều hối Agribank Quảng Bình Rất n tâm n tâm Khơng n tâm Q khách có hài lòng sở vật chất Agribank Quảng Bình Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Vui lòng cho biết ý kiến góp ý khác khách hàng: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 107 ... 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .21 1.2.2 Một... tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Quảng Bình Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. .. tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân