BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - PHAN THANH VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã ngành: 60340103 TP HỒ CHÍ MINH - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - PHAN THANH VŨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã ngành: 60340103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HĨA TP HỒ CHÍ MINH - 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN HÓA Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 14 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ tên TT Chức danh Hội đồng PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Đoàn Liêng Diễm Phản biện PGS.TS Phạm Trung Lương Phản biện TS Nguyễn Văn Lưu Ủy viên TS Trần Văn Thông Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau uận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TP HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN THANH VŨ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/11/1980 Nơi sinh: TP HCM Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành MSHV: 1541890047 I: Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025” II: Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn; - Điều tra, khảo sát, tổng hợp thơng tin liên quan tới hài lòng khách du lịch lưu trú Park Hyatt Saigon chất lượng dịch vụ; - Sử dụng phần mền SPSS 20.0 để xử lý số liệu thu từ bảng điều tra, khảo sát; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025 III: Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 30 tháng 08 năm 2017 V: Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN VĂN HÓA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Văn Hóa KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, có hỗ trợ từ TS Nguyễn Văn Hóa Số liệu đưa luận văn trung thực, phân tích đánh giá chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Tác giả đề tài Phan Thanh Vũ ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, nhận nhiều giúp đỡ, động viên hỗ trợ gia đình, thầy bạn bè Tơi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tham gia giúp đỡ động viên tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Hóa, Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ln theo sát điều chỉnh sai sót tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn đồng nghiệp công tác khách sạn Park Hyatt Saigon giúp đỡ tơi q trình thu thập thông tin tất du khách nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát sở để thực luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý khoa học Đào tạo sau đại học; tác giả vô cảm ơn thầy TS Nguyễn Quyết Thắng, Trưởng khoa Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn Quý thầy, cô giảng viên Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hoàn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Người thực luận văn Phan Thanh Vũ iii TĨM TẮT Qua q trình phân tích kết hoạt động kinh doanh, từ năm 2011- 2016 số liệu thống kê từ phiếu khảo sát hài lòng khách hàng, Tác giả rút số kinh nghiệm thực tiễn với nhận xét sau: Về ưu điểm: Khách sạn Park Hyatt Saigon sửa chữa nâng cấp số sở vật chất, thay số trang thiết bị phòng từ hệ thống điện sử dụng cảm biến thuận tiện cho khách hàng Để tiết kiệm lượng giảm chi phí, khách sạn thay hoàn toàn vật dụng khác như: Giường, nệm, Smart tivi, tủ tivi,.v.v… đặc biệt có loa mini máy tính bảng phòng cho khách thuận tiện sử dụng Trang bị cho nhân viên điện thoại Ipad công việc hiệu khơng phải nhiều thời gian cho việc liên lạc Bên cạnh đó, số khuyết điểm nhỏ làm cho khách khơng hài lòng như: Trang thiết bị phòng vài vật dụng chưa thay thế, số vòi sen phòng tắm bồn tắm chưa thay nhiều thời gian chi phí nên dễ bị hư sử dụng lâu năm Về mặt quản lý chưa chặt chẽ cơng tác giám sát kiểm tra yếu kém, nhân viên nhân viên thực tập nhiều nên nghiệp vụ kỹ yếu, cần huấn luyện thường xuyên Để Park Hyatt Saigon khách sạn dẫn đầu chất lượng dịch vụ, nhà quản lý phải nghiên cứu huấn luyện đào tạo nhân viên thường xuyên, để cập nhật xu phát triển ngành du lịch Đáp ứng lúc nhu cầu mong đợi khách hàng Qua đề tài tác giả nêu thực trạng số giải pháp khách sạn Park Hyatt Saigon, thông qua số liệu thực tế kiểm chứng phương pháp phân tích định lượng từ phiếu khảo sát Sau tổng hợp phân tích đánh giá kết quả, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để khách sạn Park Hyatt Saigon thương hiệu hàng đầu khu vực giới iv ABSTRACT Through the analysis of business result, from 2011 to 2016 and the statistics from the surveys on customer satisfaction The author also gives some practical experience with following comments: Advantage: Park Hyatt Saigon hotel has been repaired and upgraded some facilities, and replaced some equipment in the room from the electric system is used by the sensor, it is very convenient for customers and more save energy as well as reduce the cost of hotel Hotel replaced other items such as bed, mattress, smart TV, TV cabinet, etc Especially, mini speakers and Ipad have always arranged in the room for guest to use as well as modern phones for employees In addition, there are some small issues that make guest unhappy such as: Some equipment have not been replaced, as the shower in the bathroom and the bathtub has not been replaced due to many new loss time and cost should be easily damaged due to long time use The managements not follow closely every work because the supervision and inspection are weak, the reason that having lots of new employees and receiving many internships so experiences and skills are weak, need training regularly Park Hyatt Saigon hotel is always one of the leading hotel in terms of price and service, managers must research training and instruction the staff regularly to update the development trend of tourism industry Providing the needs and expectations of customers at the right time, to satisfy what customers expect Through this topic, the author also presents some facts and solutions about Park Hyatt Saigon hotel, through practical data and quantitative analysis from surveys questionnaire After analyzing and evaluating results, the authors propose solutions to improve the quality of service in the hotel To Park Hyatt Saigon hotel is always a leading brand in the region and in the world v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .xii Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu, đối tượng phương pháp nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu đề tài .2 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu .2 1.2.3 Phạm vi nghiên cứu .2 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu .2 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.4 Lược khảo tài liệu nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn .6 Tóm tắt chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.Tổng quan kinh doanh khách sạn .8 2.1.1 Khái niệm khách sạn .8 2.1.2 Kinh doanh khách sạn 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2.2 Sản phẩm, dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.1 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm khách sạn .9 vi 2.2.1.1 Sản phẩm khách sạn 2.2.1.2 Các đặc điểm sản phẩm khách sạn 10 2.2.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ khách sạn 11 2.2.2.1 Dịch vụ khách sạn 11 2.2.2.2 Các đặc điểm dịch vụ khách sạn 12 2.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 13 2.3.3.1 Khái niệm chất lượng 13 2.2.3.2 Ý nghĩa tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 14 2.2.3.3 Các yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn 16 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 19 2.3.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 21 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 2.4.1 Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ 22 2.4.2 Thang đo SERVQUAL 25 2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26 2.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26 2.5.2 Các quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ đại sử dụng khách sạn 27 Tóm tắt chương 28 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu .29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.3 Nghiên cứu sơ định tính 29 3.3.1 Thảo luận tay đôi 29 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 29 3.3.2.1.Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 29 100 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted ATTP1 15.9455 4.225 618 737 ATTP2 15.7821 3.991 600 742 ATTP3 16.0417 4.747 476 780 ATTP4 16.1378 3.875 625 733 ATTP5 15.9519 4.194 540 762 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 14.8782 4.763 516 765 PV2 15.0000 4.322 599 739 PV3 15.1635 3.989 602 738 PV4 14.9744 4.514 521 764 PV5 15.0865 4.189 603 737 101 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted NV1 16.2756 3.686 498 687 NV2 16.3141 3.342 535 670 NV3 16.4167 3.273 527 673 NV4 16.4423 3.431 468 697 NV5 16.4744 3.678 448 703 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS1 16.3173 3.497 629 702 CS2 16.2212 3.440 612 707 CS3 16.3622 3.659 496 748 CS4 16.3622 3.441 607 709 CS5 16.3269 4.131 384 780 102 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 20.0801 5.257 629 839 HL2 20.0385 5.433 571 849 HL3 20.0321 5.311 628 839 HL4 20.1442 5.429 585 846 HL5 20.0385 5.304 679 829 HL6 20.0673 5.298 850 805 103 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 828 2490.405 df 300 Sig .000 104 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulativ Total e% % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 5.812 23.248 23.248 5.812 23.248 23.248 2.877 11.510 11.510 2.639 10.554 33.802 2.639 10.554 33.802 2.817 11.270 22.780 2.259 9.034 42.836 2.259 9.034 42.836 2.681 10.722 33.502 1.488 5.953 48.788 1.488 5.953 48.788 2.607 10.429 43.931 1.345 5.381 54.169 1.345 5.381 54.169 2.560 10.239 54.169 997 3.986 58.156 893 3.573 61.729 854 3.418 65.146 794 3.177 68.323 10 770 3.079 71.403 11 705 2.818 74.221 12 673 2.691 76.912 13 644 2.574 79.487 14 599 2.396 81.883 15 548 2.193 84.076 16 531 2.124 86.200 17 488 1.950 88.151 18 448 1.793 89.944 19 445 1.778 91.722 20 434 1.735 93.456 21 387 1.548 95.004 22 353 1.411 96.416 23 319 1.275 97.690 24 308 1.233 98.924 25 269 1.076 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 105 Rotated Component Matrixa Component PV2 757 PV1 713 PV5 708 PV3 650 PV4 621 316 ATTP4 774 ATTP1 772 ATTP2 769 ATTP5 629 ATTP3 601 302 CS1 816 CS4 740 CS2 716 CS3 634 CS5 488 305 DV3 764 DV1 656 DV4 300 653 DV2 647 DV5 587 NV2 720 NV1 640 NV3 638 NV4 628 NV5 604 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 106 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 822 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2413.211 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 5.645 23.520 23.520 5.645 23.520 23.520 2.877 11.988 11.988 2.626 10.941 34.461 2.626 10.941 34.461 2.785 11.603 23.591 2.220 9.252 43.713 2.220 9.252 43.713 2.628 10.949 34.540 1.485 6.187 49.900 1.485 6.187 49.900 2.559 10.663 45.203 1.316 5.481 55.381 1.316 5.481 55.381 2.443 10.178 55.381 993 4.136 59.518 893 3.722 63.239 807 3.362 66.601 770 3.209 69.810 10 723 3.011 72.821 11 673 2.805 75.626 12 653 2.721 78.347 13 625 2.605 80.952 14 553 2.304 83.256 15 537 2.237 85.493 16 513 2.136 87.630 17 449 1.871 89.501 18 447 1.861 91.362 19 434 1.808 93.169 20 387 1.614 94.783 21 353 1.471 96.254 22 320 1.334 97.588 23 310 1.290 98.878 24 269 1.122 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 107 Rotated Component Matrixa Component PV2 758 PV1 719 PV5 709 PV3 653 PV4 615 310 ATTP1 780 ATTP4 779 ATTP2 774 ATTP5 632 ATTP3 592 DV3 DV4 761 301 662 DV1 658 DV2 654 DV5 594 NV2 727 NV1 642 NV3 639 NV4 621 NV5 604 CS1 826 CS4 729 CS2 709 CS3 303 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .668 108 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .861 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 857.183 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Variance 3.605 60.082 60.082 3.605 660 11.004 71.085 634 10.573 81.659 510 8.498 90.157 377 6.290 96.447 213 3.553 100.000 60.082 60.082 109 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL6 913 HL5 797 HL1 755 HL3 750 HL4 716 HL2 700 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 110 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 424** 471** 479** 594** 000 000 000 000 000 312 312 312 312 312 312 572** 235** 328** 258** 457** 000 000 000 000 312 312 312 312 312 312 424** 235** 157** 376** 140* Sig (2-tailed) 000 000 005 000 014 N 312 312 312 312 312 312 471** 328** 157** 434** 282** Sig (2-tailed) 000 000 005 000 000 N 312 312 312 312 312 312 479** 258** 376** 434** 256** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 312 312 312 312 312 312 594** 457** 140* 282** 256** Sig (2-tailed) 000 000 014 000 000 N 312 312 312 312 312 Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation CS CS N Pearson NV NV 000 Pearson PV PV Sig (2-tailed) Pearson ATTP ATTP 572** Sig (2-tailed) N DV DV ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 312 111 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 4.0134 45570 312 DV 3.9955 44373 312 ATTP 3.9929 49985 312 PV 3.7551 50849 312 NV 4.0962 45163 312 CS 4.0817 50810 312 Correlations HL DV ATTP PV NV CS HL 1.000 572 424 471 479 594 DV 572 1.000 235 328 258 457 Pearson ATTP 424 235 1.000 157 376 140 Correlation PV 471 328 157 1.000 434 282 NV 479 258 376 434 1.000 256 CS 594 457 140 282 256 1.000 HL 000 000 000 000 000 DV 000 000 000 000 000 ATTP 000 000 003 000 007 PV 000 000 003 000 000 NV 000 000 000 000 000 CS 000 000 007 000 000 HL 312 312 312 312 312 312 DV 312 312 312 312 312 312 ATTP 312 312 312 312 312 312 PV 312 312 312 312 312 312 NV 312 312 312 312 312 312 CS 312 312 312 312 312 312 Sig (1-tailed) N 112 Model Summaryb Model R R Square 784a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 614 608 Durbin-Watson 28531 1.670 a Predictors: (Constant), CS, ATTP, PV, DV, NV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 39.674 7.935 Residual 24.910 306 081 Total 64.583 311 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CS, ATTP, PV, DV, NV 97.474 000b 113 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance - VIF -.424 206 DV 264 043 257 6.167 000 726 1.378 ATTP 206 035 226 5.829 000 837 1.195 PV 164 037 183 4.456 000 751 1.331 NV 159 043 158 3.728 000 702 1.424 CS 317 036 353 8.677 000 762 1.313 a Dependent Variable: HL 2.061 040 114 ... đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025 II: Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn; - Điều... Chất lượng phục vụ thể tiêu chuẩn khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn cao tầm cỡ đến yêu cầu chất lượng phục vụ cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn. .. dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng 12 - Dịch vụ chính: Là dịch vụ thường bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn - Dịch