BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ KIM THOA PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MyTV TẠI THỊ TRƯỜNG NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ KIM THOA PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MyTV TẠI THỊ TRƯỜNG NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: Quản trị kinh doanh 60340102 485/QĐ-ĐHNT ngày 29/5/2017 1275 QĐ/ĐHNT, ngày 06/12/2017 20/12/2017 TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ MyTV thị trường Nghệ An” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Nghệ An, ngày 21 tháng 09 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Thoa iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu thực luận văn nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ giảng viên trường Đại học Nha trang, từ Ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An, khách hàng sử dụng dịch vụ Mytv Nghệ An… Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô, Khoa đào tạo sau Đại học Trường Đại học Nha Trang dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời m n chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn tất luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt thời gian theo học khóa học hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cám ơn khách hàng sử dụng dịch vụ Mytv Nghệ An giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Nghệ An, ngày 21 tháng 09 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Thoa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài .5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Dịch vụ 2.1.3 Lòng trung thành 2.1.4 Mối liên hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 11 2.1.5 Một số mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 11 2.1.6 Đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền 16 2.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 17 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .22 2.2.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 22 v 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết liên quan 22 Tóm tắt chương 2: 23 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NGHỆ AN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG NGHỆ TRUYỀN HÌNH MYTV 24 3.1.1 Định nghĩa MyTV .24 3.1.2 Tiện ích bật dich vụ truyền hình MYTV 24 3.1.3 Một số đặc tính MYTV 25 3.1.4 Các dịch vụ cung cấp MyTV .25 3.1.5 Gói cước dịch vụ MyTV .28 3.1.6 Sự khác biệt MyTV truyền hình Internet 29 3.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NGHỆ AN 30 3.2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT-Nghệ An .30 3.2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV thời gian gần Nghệ An .31 3.2.3 Tình hình cạnh tranh ngành cung cấp dịch vụ truyền hình theo yêu cầu thị trường Nghệ An 33 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.3.1 Quy trình thực đề tài 36 3.3.2 Nghiên cứu định tính 38 3.3.3 Nghiên cứu định lượng 48 3.3.4 Kiểm định thang đo .50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 54 4.2 Thống kê mô tả .54 4.2.1 Giới tính .54 4.2.2 Độ tuổi 55 4.2.3 Nghề nghiệp 56 vi 4.2.4 Thu nhập 57 4.2.5 Loại hình thuê bao .58 4.2.6 Thời gian sử dụng 58 4.2.7 Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ .59 4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NGHỆ AN 60 4.3.1 Kết khảo sát đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành dịch vụ MyTV Nghệ An 61 4.3.2 Kết khảo sát đánh giá khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ MyTV Nghệ An 66 4.4 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 67 4.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 67 4.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 73 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN .78 4.5.1 Phân tích tương quan 78 4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến cho biến độc lập phụ thuộc 79 4.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI 81 Tóm tắt chương 4: 83 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 5.1 KẾT LUẬN 84 5.2 KIẾN NGHỊ 85 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 87 Tóm tắt chương 5: 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng N Mẫu nghiên cứu TP Thành phố TT Trung tâm LTT Lòng trung thành CLDV Chất lượng dịch vụ TTKD Trung tâm Kinh doanh GTGT Giá trị gia tăng P.ĐHNV Phòng Điều hành Nghiệp vụ P.THNS Phòng Tổng hợp nhân P.KHKT Phòng Kế hoạch kế tốn P.BHKV Phòng bán hàng khu vực P.KHTCDN Phòng khách hàng tổ chức Doanh nghiệp CTV BHLĐ Cộng tác viên bán hàng lưu động HTKH Hỗ trợ khách hàng viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Năm thành phần Chất lượng dịch vụ 19 Bảng 2.1: Kết hoạt động cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV Nghệ An năm gần 31 Bảng 2.2: Tỷ lệ % gói cước MyTV phát triển năm 2016 sau 33 Bảng 2.3: Thị phần dịch vụ nhà mạng thị trường Nghệ An năm 2016 33 Bảng 2.4: Thang đo Uy tín thương hiệu 45 Bảng 2.5: Thang đo chất lượng sản phẩm .45 Bảng 2.6: Thang đo giá sản phẩm .46 Bảng 2.7: Thang đo chăm sóc khách hàng 46 Bảng 2.8: Thang đo thuận tiện 47 Bảng 2.9: Thang đo rào cản chuyển đổi 47 Bảng 2.10: Tên biến ký hiệu biến giải thích 53 Bảng 3.1: Thống kê giới tính khách hàng 54 Bảng 3.2: Thống kê độ tuổi khách hàng 55 Bảng 3.3: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 56 Bảng 3.4: Thống kê thu nhập khách hàng 57 Bảng 3.5: Thống kê loại hình thuê bao .58 Bảng 3.6: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ .59 Bảng 3.7: Thống kê kinh nghiệm sử dụng dịch vụ 59 Bảng 3.8: Thống kê mơ tả Uy tín thương hiệu 61 Bảng 3.9: Thống kê mô tả Chất lượng sản phẩm 62 Bảng 3.10: Thống kê mô tả giá sản phẩm .63 Bảng 3.11: Thống kê mô tả Chăm sóc khách hàng .63 Bảng 3.12: Thống kê mô tả Sự thuận tiện .64 ix Bảng 3.13: Thống kê mô tả Rào cản chuyển đổi 65 Bảng 3.14: Thống kê mơ tả yếu tố lòng trung thành .66 Bảng 3.15: Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố TH lần 68 Bảng 3.16: Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố TH lần 68 Bảng 3.17: Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố CL 69 Bảng3.18: Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố GC .69 Bảng 1.19: Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố CSKH .70 Bảng 3.20: Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố TT lần 70 Bảng 3.21: Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố TT lần 71 Bảng 3.22: Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố RCCĐ 71 Bảng 3.23: Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố LTT 72 Bảng 3.24: Tóm tắt kết đánh giá thang đo hệ số .72 Bảng 3.25: Kiểm định KMO lần 73 Bảng 3.26: Kết EFA cho thang đo nhân tố lần 74 Bảng 3.27: Kiểm định KMO lần 75 Bảng 3.28: Kết EFA cho thang đo nhân tố lần 76 Bảng 3.29: Kiểm định KMO 77 Bảng 3.30: Kết EFA cho biến phụ thuộc 77 Bảng 3.31: Tóm tắt kết sau phân tích nhân tố khám phá EFA 78 Bảng 3.32: Hệ số tương quan 78 Bảng 3.33: Phân tích hồi quy đa biến cho biến độc lập biến trung gian 79 Bảng 3.34: Lòng trung thành theo nghề nghiệp 81 Bảng 3.35: Lòng trung thành theo thời gian sử dụng 82 Bảng 3.36: Phân tích sâu ANOVA thời gian sử dụng dịch vụ 83 x TT4 Cumulative Frequency Valid Hoàn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 60 17.4 17.4 18.8 Trung hòa 156 45.2 45.2 64.1 Đồng ý 109 31.6 31.6 95.7 15 4.3 4.3 100.0 345 100.0 100.0 Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Total TT5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 15 4.3 4.3 4.3 Khơng đồng ý 84 24.3 24.3 28.7 Trung hòa 123 35.7 35.7 64.3 Đồng ý 103 29.9 29.9 94.2 20 5.8 5.8 100.0 345 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total TT6 Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.3 2.3 2.3 69 20.0 20.0 22.3 160 46.4 46.4 68.7 Đồng ý 95 27.5 27.5 96.2 Hoàn toàn đồng ý 13 3.8 3.8 100.0 345 100.0 100.0 Khơng đồng ý Trung hòa Total RCCD1 Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 1.2 1.2 1.2 43 12.5 12.5 13.6 Trung hòa 126 36.5 36.5 50.1 Đồng ý 145 42.0 42.0 92.2 27 7.8 7.8 100.0 345 100.0 100.0 Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total RCCD2 Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.6 2.6 2.6 47 13.6 13.6 16.2 Trung hòa 137 39.7 39.7 55.9 Đồng ý 132 38.3 38.3 94.2 20 5.8 5.8 100.0 345 100.0 100.0 Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total RCCD3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 10 2.9 2.9 2.9 Không đồng ý 71 20.6 20.6 23.5 154 44.6 44.6 68.1 Đồng ý 88 25.5 25.5 93.6 Hoàn toàn đồng ý 22 6.4 6.4 100.0 345 100.0 100.0 Trung hòa Total RCCD4 Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 43 12.5 12.5 14.5 Trung hòa 128 37.1 37.1 51.6 Đồng ý 134 38.8 38.8 90.4 33 9.6 9.6 100.0 345 100.0 100.0 Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Total RCCD5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 10 2.9 2.9 2.9 Khơng đồng ý 37 10.7 10.7 13.6 Trung hòa 117 33.9 33.9 47.5 Đồng ý 139 40.3 40.3 87.8 42 12.2 12.2 100.0 345 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total RCCD6 Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 1.2 1.2 1.2 42 12.2 12.2 13.3 Trung hòa 138 40.0 40.0 53.3 Đồng ý 140 40.6 40.6 93.9 21 6.1 6.1 100.0 345 100.0 100.0 Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total LTT1 Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 3 37 10.7 10.7 11.0 Trung hòa 104 30.1 30.1 41.2 Đồng ý 179 51.9 51.9 93.0 24 7.0 7.0 100.0 345 100.0 100.0 Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total LTT2 Cumulative Frequency Valid Hoàn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 6 52 15.1 15.1 15.7 Trung hòa 111 32.2 32.2 47.8 Đồng ý 164 47.5 47.5 95.4 16 4.6 4.6 100.0 345 100.0 100.0 Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Total LTT3 Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 9 54 15.7 15.7 16.5 Trung hòa 144 41.7 41.7 58.3 Đồng ý 132 38.3 38.3 96.5 12 3.5 3.5 100.0 345 100.0 100.0 Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Total LTT4 Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 6 65 18.8 18.8 19.4 Trung hòa 131 38.0 38.0 57.4 Đồng ý 133 38.6 38.6 95.9 14 4.1 4.1 100.0 345 100.0 100.0 Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Total LTT5 Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 6 63 18.3 18.3 18.8 Trung hòa 152 44.1 44.1 62.9 Đồng ý 112 32.5 32.5 95.4 16 4.6 4.6 100.0 345 100.0 100.0 Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total PHỤ LỤC 5.2: PHỤ LỤC CRONBACK ALPHA & EFA & PHƯƠNG SAI Cronbach’s a Nhân tố TH Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TH1 12.44 7.294 706 746 TH2 12.32 8.990 285 867 TH3 12.37 7.170 699 747 TH4 12.45 7.550 558 792 TH5 12.39 7.064 837 710 Loại biến TH2 tương quan với tổng 0.285 bé 0.3 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TH1 9.27 5.359 714 832 TH3 9.19 5.227 713 833 TH4 9.27 5.426 602 881 TH5 9.21 5.111 870 774 b Nhân tố CL Reliability Statistics Cronbach's Alpha 837 N of Items Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 20.02 12.610 640 806 CL2 19.64 14.154 359 848 CL3 19.81 12.339 626 808 CL4 19.77 12.600 664 803 CL5 19.93 12.881 573 817 CL6 19.47 12.261 627 808 CL7 19.69 12.623 631 808 c Nhân tố GC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 12.26 8.404 578 817 GC2 12.45 8.050 644 799 GC3 12.23 7.405 735 771 GC4 12.04 8.103 638 800 GC5 12.12 8.440 579 816 d Nhân tố CSKH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSKH1 15.55 12.150 557 825 CSKH2 15.33 11.560 642 809 CSKH3 15.50 11.536 591 820 CSKH4 15.29 11.770 656 806 CSKH5 15.16 11.638 666 804 CSKH6 15.00 12.122 595 818 e Nhân tố TT Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 15.84 8.708 688 723 TT2 15.79 8.750 689 723 TT3 15.57 10.816 249 821 TT4 15.70 8.790 678 726 TT5 15.82 9.933 314 819 TT6 15.80 8.556 716 715 Loại biến TT3 tương quan với tổng 0.249 bé 0.3 Chạy lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 12.51 7.030 698 761 TT2 12.45 7.039 707 759 TT4 12.37 7.082 693 763 TT5 12.48 8.099 321 877 TT6 12.46 6.912 721 754 f Nhân tố RCCD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 919 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted RCCD1 16.71 14.132 800 901 RCCD2 16.83 14.470 714 912 RCCD3 17.02 14.035 753 907 RCCD4 16.72 14.306 714 913 RCCD5 16.66 14.029 718 913 RCCD6 16.75 13.564 948 882 g Nhân tố LTT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 929 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LTT1 13.17 8.493 801 914 LTT2 13.31 8.303 807 913 LTT3 13.44 8.416 807 913 LTT4 13.45 8.167 828 909 LTT5 13.50 8.280 817 911 EFA a Các nhân tố độc lập Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 897 6092.231 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total 9.601 Variance 29.093 % 29.093 Total 9.601 Variance 29.093 % 29.093 Total Variance 4.419 13.391 % 13.391 2.989 9.058 38.150 2.989 9.058 38.150 3.674 11.133 24.524 2.312 7.005 45.155 2.312 7.005 45.155 3.439 10.420 34.944 2.069 6.270 51.425 2.069 6.270 51.425 3.030 9.181 44.126 1.798 5.447 56.872 1.798 5.447 56.872 3.017 9.141 53.267 1.744 5.286 62.158 1.744 5.286 62.158 2.934 8.891 62.158 971 2.944 65.102 898 2.720 67.822 763 2.311 70.133 10 725 2.196 72.329 11 673 2.039 74.368 12 607 1.841 76.208 13 601 1.822 78.031 14 578 1.753 79.784 15 539 1.633 81.416 16 525 1.590 83.006 17 498 1.510 84.517 18 477 1.446 85.963 19 462 1.401 87.364 20 438 1.329 88.692 21 412 1.249 89.941 22 393 1.192 91.133 23 381 1.153 92.286 24 378 1.144 93.431 25 339 1.027 94.458 26 326 987 95.445 27 315 955 96.400 28 282 854 97.255 29 251 761 98.016 30 238 722 98.737 31 208 630 99.367 32 142 431 99.798 33 067 202 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component RCCD6 922 RCCD1 841 RCCD3 767 RCCD4 753 RCCD5 751 RCCD2 740 CL4 739 CL3 738 CL1 707 CL5 679 CL6 665 CL7 653 CL2 CSKH5 745 CSKH4 742 CSKH2 728 CSKH6 716 CSKH3 690 CSKH1 688 TT1 784 TT6 772 TT2 769 TT4 751 TT5 GC3 798 GC4 755 GC2 734 GC1 662 GC5 631 TH5 909 TH1 822 TH3 806 TH4 697 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 898 5960.447 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 9.474 2.954 2.219 2.065 1.771 1.687 30.561 9.530 7.159 6.663 5.714 5.442 30.561 40.091 47.250 53.912 59.627 65.069 767 2.475 67.544 739 2.384 69.927 732 2.361 72.288 10 629 2.029 74.317 11 610 1.969 76.286 12 582 1.878 78.163 13 552 1.779 79.943 14 530 1.711 81.654 15 507 1.635 83.289 16 491 1.585 84.875 17 463 1.493 86.367 18 444 1.432 87.799 19 436 1.408 89.207 20 394 1.271 90.479 21 386 1.245 91.723 22 378 1.219 92.942 23 346 1.116 94.058 24 326 1.051 95.109 25 316 1.019 96.128 26 282 910 97.038 27 255 823 97.862 28 243 783 98.645 29 211 680 99.325 30 142 459 99.784 31 067 216 100.000 Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Total 9.474 2.954 2.219 2.065 1.771 1.687 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 30.561 9.530 7.159 6.663 5.714 5.442 30.561 40.091 47.250 53.912 59.627 65.069 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.375 3.516 3.426 3.005 2.933 2.916 % of Variance 14.114 11.343 11.053 9.693 9.460 9.406 Cumulative % 14.114 25.457 36.509 46.203 55.663 65.069 Rotated Component Matrix a Component RCCD6 923 RCCD1 843 RCCD3 765 RCCD4 753 RCCD5 750 RCCD2 736 CL4 739 CL3 726 CL1 722 CL5 693 CL6 676 CL7 672 CSKH4 747 CSKH5 739 CSKH2 731 CSKH6 714 CSKH3 694 CSKH1 688 GC3 796 GC4 762 GC2 724 GC1 669 GC5 631 TH5 910 TH1 822 TH3 808 TH4 696 TT6 793 TT1 791 TT4 784 TT2 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component Total 3.890 377 886 1326.321 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 77.793 77.793 3.890 77.793 77.793 7.543 85.336 297 5.931 238 4.754 96.021 199 3.979 100.000 91.267 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component LTT4 893 LTT5 885 LTT2 879 LTT3 878 LTT1 874 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Tương quan Correlations TH TH CL ** 313 GC ** 302 CSKH ** 210 TT ** 348 RCCD ** 403 LTT ** 421 000 000 000 000 000 000 345 345 ** 438 000 345 345 ** 356 000 345 ** 400 000 345 345 ** 439 000 345 ** 371 000 345 ** 264 000 345 345 ** 386 000 345 ** 412 000 345 ** 281 000 345 ** 472 000 345 345 ** 603 000 345 ** 702 000 345 ** 480 000 345 ** 574 000 345 ** 547 000 345 Pearson Correlation Sig (2-tailed) CL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) GC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) CSKH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) RCCD N Pearson Correlation Sig (2-tailed) LTT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 345 ** 313 000 345 ** 302 000 345 ** 210 000 345 ** 348 000 345 ** 403 000 345 ** 421 345 ** 438 000 345 ** 356 000 345 ** 439 000 345 ** 386 000 345 ** 603 000 000 000 000 000 000 N 345 345 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 345 345 345 345 345 ** 400 000 345 ** 371 000 345 ** 412 000 345 ** 702 345 ** 264 000 345 ** 281 000 345 ** 480 345 ** 472 000 345 ** 574 345 ** 547 345 Hồi quy Model Summary Model R 836 Adjusted R Square R Square a 698 Std Error of the Estimate 693 Change Statistics R Square Change 39646 F Change 698 df1 130.280 df2 Sig F Change 338 000 a Predictors: (Constant), RCCD, CSKH, TH, CL, GC, TT a ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square 122.863 20.477 53.126 338 157 175.989 344 Residual Total df F Sig 130.280 000 b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), RCCD, CSKH, TH, CL, GC, TT Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.454 145 TH 077 032 CL 244 GC a Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.133 002 081 2.393 017 784 1.276 041 214 5.883 000 677 1.478 409 037 398 10.958 000 676 1.478 CSKH 144 036 136 4.046 000 791 1.264 TT 206 037 205 5.639 000 675 1.482 RCCD 128 035 133 3.615 000 657 1.521 a Dependent Variable: LTT Thứ tự ảnh hưởng: cao GC, đến CL, TT, CSKH RCCD, thấp TH Các nhân tố giải thích được: 69.8% (>50%) biến thiên LTT Phân tích phương sai Nghề Descriptives LTT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Sinh Vien 96 3.3813 68738 07016 3.2420 3.5205 2.00 4.40 Kinh Doanh 45 3.3644 65822 09812 3.1667 3.5622 2.00 4.60 Nhan Vien, Can Bo Vien Chuc 195 3.3303 74062 05304 3.2257 3.4349 1.00 5.00 3.1333 79373 26458 2.5232 3.7434 1.80 4.00 345 3.3438 71526 03851 3.2680 3.4195 1.00 5.00 Da Nghi Huu Total ANOVA LTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 588 196 Within Groups 175.401 341 514 Total 175.989 344 Sig .381 767 Thời gian Descriptives LTT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi nam 86 3.0116 77815 08391 2.8448 3.1785 1.00 4.60 Tu 1-3 nam 128 3.4266 65225 05765 3.3125 3.5406 1.80 4.60 Tren nam 131 3.4809 66600 05819 3.3658 3.5960 2.00 5.00 Total 345 3.3438 71526 03851 3.2680 3.4195 1.00 5.00 ANOVA LTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 12.829 6.414 Within Groups 163.160 342 477 Total 175.989 344 F 13.445 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: LTT Tukey HSD 95% Confidence Interval (I) (J) ThoiGianSuDung ThoiGianSuDung Duoi nam Tren nam Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * 09630 000 -.6416 -.1882 * 09586 000 -.6949 -.2436 Duoi nam * 41493 09630 000 1882 6416 Tren nam -.05435 08584 802 -.2564 1477 Duoi nam * 46929 09586 000 2436 6949 Tu 1-3 nam 05435 08584 802 -.1477 2564 Tu 1-3 nam Tren nam Tu 1-3 nam Mean Difference (I-J) -.41493 -.46929 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... độ trung thành thấp hẳn so với nhóm sử dụng từ – năm năm Từ khóa: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ MyTV thị trường Nghệ An; lòng trung thành; Khách hàng; MyTV, ... hài lòng, tín nhiệm, lòng trung thành khách hàng dịch vụ MyTV Nghệ An Đối tượng nghiên cứu - Đề tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ MyTV Nghệ An - Đối. ..BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ KIM THOA PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MyTV TẠI THỊ TRƯỜNG NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ