1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ CÔNG THƯƠNG VIỆN NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC CHÍNH SÁCH CƠNG THƯƠNG NGUYỄN THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 62.34.01.21 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI VIỆN NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC, CHÍNH SÁCH CƠNG THƯƠNG – BỘ CƠNG THƯƠNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHẠM TẤT THẮNG Phản biện 1: ……………………………………………………… ……………………………………………………… Phản biện 2: ……………………………………………………… ……………………………………………………… Phản biện 3: ……………………………………………………… ……………………………………………………… Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Viện, họp Viện Nghiên cứu chiến lược, sách cơng thương – Bộ Công Thương vào hồi ……., ngày tháng năm 201 MỞ ĐẦU Sự tự hoá ngày sâu rộng kinh tế mở buộc trung gian tài hoạt động thị trường phải đối diện với thách thức thay đổi thường xuyên nhằm bắt kịp thị hiếu khách hàng Thực tiễn phát triển nhiều nước chứng minh, giai đoạn khó khăn hậu khủng hoảng, tín dụng phải thắt chặt e ngại rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng vơ cần thiết Mặt khác, theo qui định Luật Doanh nghiệp Việt Nam, thân Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt hoạt động thị trường Nghiên cứu hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam nghiên cứu doanh nghiệp có hàng hố kinh doanh đặc thù “tiền tệ”- loại hàng hoá ẩn chứa nhiều hội, rủi ro, thách thức bên Thu từ dịch vụ vốn nguồn thu quan trọng Ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng gia tăng phản ánh tỷ trọng phục vụ hoạt động kinh doanh thương mại doanh nghiệp không ngừng gia tăng ngược lại, xu hướng gia tăng nhu cầu kinh tế đồng nghĩa với việc đòi hỏi gia tăng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Mối quan hệ chặt chẽ cho thấy thân dịch vụ Ngân hàng phát triển hay hoạt động doanh nghiệp thị trường phát triển phản ánh lợi ích kinh tế, hoạt động kinh doanh thương mại thị trường nói chung Đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 20112015 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐTTg, ngày 01/03/2012 có đề cập: “Từng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh NHTM theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng” Điều chứng tỏ, vai trò DV phi tín dụng việc phát triển bền vững NHTM Việt Nam nhận thức sâu sắc Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam vấn đề cấp thiết nhằm tìm hiểu, đánh giá thực trạng nhóm tổ chức kinh doanh thương mại đặc biệt nhằm đưa giải pháp có tính khả thi Xuất phát từ tình hình đòi hỏi khách quan thực tiễn, Nghiên cứu sinh (NCS) chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nay” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: luận án dựa tất lý luận, sở khoa học hoạt động dịch vụ phi tín dụng hệ thống tiêu đo lường, đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng để từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam Mục tiêu cụ thể: (1) Hệ thống hoá, luận giải lý luận nhằm trả lời cho câu hỏi khảo sát phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng; (2) Phân tích đánh giá cách khách quan khoa học thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nay, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân; (3) Đề xuất quan điểm, định hướng giải pháp có tính khoa học, khả thi Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận án vấn đề lý luận thực tiễn việc phát triển hoạt động phi tín dụng NHTMCP Việt Nam nhằm đưa giải pháp phát huy tối đa hiệu kinh tế hạn chế rủi ro gặp phải - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi khơng gian: Luận án tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam; mà đặc biệt trọng vào NHTM Việt Nam (3 Ngân hàng thương mại cổ phần khối nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần) niêm yết (chính thức sàn chứng khốn OTC, UPCOM) Bao gồm: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, MB, ACB, VIB, Techcombank, VPBank, TPBank + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực giai đoạn từ năm 2010-2015; từ đưa dự báo phát triển giai đoạn 2016 - 2025 + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ phi tín dụng tiêu biểu tồn hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam (bao gồm kênh dịch vụ truyền thống kênh dịch vụ đại) Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu sử dụng nghiên cứu chia làm loại: liệu sơ cấp liệu thứ cấp + Dữ liệu sơ cấp: Tác giả thực khảo sát nhằm thu thập liệu với nhóm đối tượng: Nhóm 1: Khảo sát phổ thơng với 900 phiếu khảo sát dành cho đối tượng khách hàng (bao gồm cá nhân doanh nghiệp) Ngân hàng lựa chọn nghiên cứu Khảo sát gồm nội dung bản: (1) Thủ tục hồ sơ, chứng từ; (2) Chính sách chăm sóc khách hàng; (3) Chương trình ưu đãi; (4) Chi phí dịch vụ (lãi suất); (5) Sản phẩm (dịch vụ); (6) Nhân viên Ngân hàng; (7) Chất lượng dịch vụ (Hiệu giao dịch) ; (8) Hình ảnh ngân hàng Nhóm 2: Khảo sát chuyên gia với 90 người phân bổ Ngân hàng lựa chọn Cán tham gia khảo sát lựa chọn từ cấp trưởng/ phó phòng chi nhánh trở lên Khảo sát nhóm chuyên gia gồm nội dung bản: (1) Chính sách phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng; (2) Năng lực cung ứng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng; (3) Khả quản trị rủi ro trình cung ứng dịch vụ Khảo sát sử dụng kĩ thuật thang đo Likert cấp độ tăng dần với mức khơng đồng ý mức hồn tồn đồng ý + Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ webside, BCTC, số liệu từ tổng cục thống kê, cơng trình nghiên cứu có liên quan Phương pháp phân tích liệu: thực qua phương pháp bao gồm: PP thống kê mô tả PP thống kê suy luận Những đóng góp Luận án - Về mặt lý luận: Luận án có đóng góp khoa học, là: bước luận giải nhằm góp phần đưa làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Từ xây dựng tiêu chí đánh giá đầy đủ cho phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng (bao gồm đinh tính định lượng) nhằm ứng dụng hoạt động phân tích đánh giá để thực quản trị Ngân hàng thương mại Việt Nam - Về mặt thực tiễn: Luận án phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ PTD Ngân hàng thương mại Việt Nam cách toàn diện khoa học Cụ thể: Luận án thực nghiên cứu không rộng mặt số lượng Ngân hàng nghiên cứu mà sâu phân tích cách đầy đủ theo nhóm sản phẩm dịch vụ cung ứng tương đồng Ngân hàng thị trường Từ việc phân tích thực trạng cách tổng quan, luận án đưa quan điểm, định hướng có giá trị thực tiễn, gắn với cách mạng công nghiệp 4.0 để hình thành giải pháp tổng thể việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam thời kì đến năm 2025 Các giải pháp phân loại vào ba nhóm: Nhóm giải pháp phát triển theo chiều rộng, nhóm giải pháp phát triển theo chiều sâu nhóm giải pháp khác Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu kết luận danh mục bảng, danh mục hình,… luận án bố cục thành chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, xây dựng câu hỏi phương pháp nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM CP Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi Nhiều cơng trình nghiên cứu nước mối quan hệ thu nhập lãi lợi nhuận, rủi ro Ngân hàng thơng qua mơ hình nghiên cứu định lượng Tuy nhiên, hạn chế nghiên cứu nằm chỗ chưa đưa khái quát chung nhóm dịch vụ phi tín dụng hiên vào nghiên cứu đặc điểm chúng nhằm đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cách bền vững 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước Khác với nghiên cứu nước ngoài, nghiên cứu nước lại trọng sâu vào việc đưa quan điểm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng đặc điểm đặc thù dịch vụ Hạn chế công trình nằm chỗ chưa đưa quan điểm có tính khái qt hố phát triển DV phi tín dụng Ngân hàng chưa hệ thống tiêu chí đo lường phát triển nhằm đưa giải pháp có tính khả thi cao bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Bên cạnh đó, hầu hết nghiên cứu nước hạn chế phạm vi nghiên cứu (số lượng Ngân hàng lựa chọn nghiên cứu ít), chưa có khả đại diện cho tồn thị trường 1.2 Khoảng trống nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu - Khoảng trống phạm vi thời gian nghiên cứu: + Về phạm vi: Chưa có nghiên cứu phạm vi rộng có khả đưa kết luận khái quát + Về thời gian nghiên cứu: Các nghiên cứu tập trung khoảng thời gian trước 2011 Sự phát triển mạnh mẽ ngành Ngân hàng giai đoạn 2013-2014 khiến nghiên cứu trở nên khơng phù hợp với xu - Khoảng trống lý luận: hầu hết nghiên cứu giới đưa nhiều khái niệm khác nhau, theo nhiều quan điểm chuẩn mực khác dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Điều gây hạn chế cho việc đưa hệ thống tiêu chí đánh giá, đo lường mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM - Khoảng trống phương pháp: nghiên cứu dựa phương pháp định lượng bối cảnh thông tin Việt Nam bị sai lệch kết nhiều nguyên nhân Vì vậy, nghiên cứu tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp khảo sát bảng hỏi 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 2.1.1 Dịch vụ “ Dịch vụ sản phẩm lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể cầm nắm được” Tính chất ngành dịch vụ mang đặc thù riêng Tính vơ hình, Tính khơng thể tách rời, Tính khơng ổn định khó xác định 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Khái niệm đặc điểm Hoạt động dịch vụ Ngân hàng TM đa dạng, gồm nhiều nhóm sản phẩm khác Bên cạnh đặc điểm tương tự hoạt động dịch vụ nói chung mang đặc điểm riêng biệt hoạt động dịch vụ tài phát triển bậc cao 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng thương mại Có nhiều phân loại dịch vụ NHTM khác vào tính chất dịch vụ, vào đối tượng cung cấp dịch vụ, vào đặc điểm dịch vụ,… 2.1.3 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 2.1.3.1 Sự đời dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng xuất 15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 3.1 Khái quát NHTMCP Việt Nam: Hệ thống mạng lưới Ngân hàng rộng lớn với có 31 NHTM cổ phần, 04 NHTM nhà nước, 51 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 06 ngân hàng 100% vốn nước ngồi, 02 ngân hàng liên doanh (tính đến tháng 06/2016) Nội dung nghiên cứu nhằm khái quát kết luận cho toàn hệ thống Ngân hàng, song tập trung vào Ngân hàng thương mại cổ phần tiêu biểu lựa chọn 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 3.2.1 Qui mô vốn ngân hàng thương mại Năm 2011, tổng vốn điều lệ NHTM Việt Nam 271.925 tỷ đồng, NHTM cổ phần chiếm tới 62% Đến năm 2015, số 331.070 tỷ đồng, NHTM cổ phần chiếm 59% Với qui mô vốn lớn hơn, Ngân hàng thương mại khối nhà nước có lợi việc cạnh tranh với Ngân hàng thương mại cổ phần 3.2.2 Năng lực cạnh tranh Ngân hàng Trong giai đoạn 2011-2015, tăng trưởng tồn ngành ghi nhận đóng góp chủ yếu Ngân hàng khối nhà nước Mức tăng trưởng tổng tài sản bình quân trì số 13,8%/năm cao mức 10,3%/năm toàn hệ thống Bên cạnh tăng trưởng tín dụng mức 16 17,1%/năm so với mức 13,5%/năm tồn ngành Vai trò NHTMNN phủ nhận giai đoạn tái cấu tổ chức tín dụng vừa qua thể rõ nét việc tham gia tích cực, hiệu trình 3.2.3 Hệ số an toàn vốn (hệ số CAR NHTM): Hệ số CAR NHTM đáp ứng yêu cầu theo quy định NHNN Theo khuyến nghị Basel III, cần nâng mức an toàn vốn lên 13% bao gồm rủi ro biến động kinh tế rủi ro chéo trường hợp NH theo mơ hình tập đồn tài Hơn nữa, so sánh hệ số CAR NHTM Việt Nam với NHTM nước hoạt động Việt Nam NHTM khu vực mức độ an toàn vốn NHTM Việt Nam mức thấp 3.2.4 Chất lượng tài sản có Tỷ lệ nợ xấu NHTM Việt Nam tăng mạnh giai đoạn từ 2011 – 2014 giảm đáng kể năm 2015 – nhờ biện pháp tái cấu mạnh mẽ hệ thống Ngân hàng Chất lượng tài sản có NHTM Việt Nam nhìn chung nằm mức cho phép theo tiêu chuẩn quốc tế 5% Tuy nhiên, cách đánh giá tỷ lệ nợ xấu NHTM Việt Nam xa so với khảo sát đánh giá theo tiêu chuẩn quốc tế tổ chức tài có uy tín 3.2.5 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Việt Nam Qua kết kinh doanh số NHTM lớn cho thấy, thu nhập lãi chiếm tỷ trọng đa số thu nhập Ngân hàng có xu hướng giảm Thay vào đó, lãi từ dịch vụ khác đạt tốc độ tăng trưởng tốt Điều cho thấy, hệ thống NHTM bám sát xu hướng chung toàn ngành Ngân hàng nhu 17 cầu thị trường việc đa dạng hóa dịch vụ dịch vụ phi tín dụng ngày đóng góp nhiều vào thu nhập Ngân hàng 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam giai đoạn 2011-2015 3.3.1 Cơ sở pháp lý Cơ sở pháp lý tham chiếu hoạt động tất chủ thể kinh tế (Hệ thống văn xem phụ lục 1- Luận án) 3.3.2 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam theo chiều rộng 3.3.2.1 Tăng trưởng qui mô a) Doanh số Bảng 3.5: DS DVPTD chủ yếu NHTMCP nghiên cứu Đơn vị: tỷ VNĐ Doanh số 2011 2012 2013 2014 2015 DV KH 262.080 301.392 346.601 363.931 383.465 DV thẻ 89.514 101.151 106.209 146.333 168.547 DV KDNH 76.371 135.254 180.248 220.334 167.301 1.091.90 1.120.93 1.162.90 1.351.02 1.652.223 602.236 752.795 940.993 1.082.14 DV TT DV NHĐT 1.136.250 (Nguồn: Số liệu dựa tổng hợp tính tốn tác giả) Từ bảng số liệu thấy, hầu hết doanh số từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng nằm tập trung nhóm dịch vụ kiều hối dịch vụ tốn- dịch vụ có tính truyền thống cao NH Các dịch vụ đại DV Ngân hàng điện tử có doanh số chưa cao so với chi phí đầu tư ban đầu phải bỏ Tuy nhiên có chuyển dịch 18 cấu phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng năm trở lại Ngân hàng số đời trở thành dấu hiệu cho tăng trưởng mạnh mẽ năm tới b) Số lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp Ngân hàng Số lượng DV phi tín dụng thị trường có xu hướng ngày tăng NHTM Việt Nam Việc đời kênh giao dịch điện tử giúp cho nhiều khách hàng trải nghiệm giao dịch thuận tiện hơn, tiết kiệm thời gian so với kênh truyền thống thông thường Điều giúp củng cố hình ảnh, gia tăng lòng tin công chúng Ngân hàng c) Tăng trưởng cụ thể loại hình DV phi tín dụng Ngân hàng chủ yếu * Dịch vụ hỗ trợ huy động vốn Các NHTMCP khơng ngừng gia tăng tiện ích dịch vụ tiền gửi tài khoản cụ thể sau: Về sản phẩm tính sản phẩm; tính tiện ích chất lượng dịch vụ; kết hoạt động huy động vốn * Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ dịch vụ đầu tư công nghệ lớn, việc phát triển mảng dịch vụ mang lại thương hiệu cho NHTM Việt Nam hỗ trợ cho dịch vụ khác dịch vụ tài khoản toán * Dịch vụ ngân hàng điện tử Nguồn thu từ dịch vụ cải thiện đáng kể cấu thu nhập Ngân hàng so với khu vực truyền thống, chiếm tới 30-40% tổng thu nhập giúp giảm thiểu rủi ro cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 19 Trong số NHTM Việt Nam, ngân hàng vốn mạnh kinh doanh ngoại tệ Vietcombank, Eximbank, BIDV giữ vững dẫn đầu thị trường Bên cạnh đó, Ngân hàng khác tích cực việc cải tiến dịch vụ để bước xây dựng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ ngày đạt hiệu cao * Dịch vụ toán Các NHTM Việt Nam thực thành cơng dự án đại hóa, quản lý liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến đánh giá ngân hàng có hệ thống công nghệ ngân hàng đại * Dịch vụ phi tín dụng khác Các dịch vụ khác có xu hướng tăng trưởng với tăng trưởng kinh tế 3.3.2.2 Tăng trưởng hiệu a) Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng Doanh thu khơng có nhiều thay đổi đáng kể năm trở lại Nếu so với năm 2011, tổng doanh thu lại bị sụt giảm Ngân hàng b) Lợi nhuận Tổng lợi nhuận thu từ mảng dịch vụ phi tín dụng khơng có nhiều thay đổi qua năm Ngân hàng nghiên cứu Tỷ trọng lợi nhuận thu từ hoạt động có xu hướng sụt giảm Điều cho thấy, việc đầu tư phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng chưa thực phù hợp với tốc độ phát triển toàn thị trường, chưa thoả mãn tiềm phát triển Bảng 3.12 : Tỷ trọng lợi nhuận thu từ DVPTD NH 20 NHTMCP nghiên cứu Đơn vị: Triệu VNĐ Năm Tỷ trọng (%) 2011 2012 2013 2014 2015 8,12 11,79 9,15 9,14 7,55 (Nguồn: Số liệu dựa tổng hợp tính tốn tác giả) 3.3.3 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam theo chiều sâu 3.3.3.1 Khái quát chương trình khảo sát: Khảo sát phổ thơng có tỷ lệ thành cơng cao, chiếm 75% Đối với khảo sát chuyên gia, tỷ lệ thành công 100% khảo sát chuyên gia thực chủ yếu dạng vấn trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng phiếu đánh ghi nhận thêm ý kiến đóng góp Tác giả phiếu khảo sát thu thập qua trình gửi phiếu với khách hàng thông thường vấn trực tiếp chuyên gia, tiến hành phân loại phiếu đạt yêu cầu vấn Dựa câu trả lời xác thực yếu tố hỏi chi tiết qua câu hỏi đóng câu hỏi mở, câu hỏi chấm điểm câu hỏi lựa chọn; tác giả thống kê khảo sát phần mềm Execl sử dụng cơng cụ đếm kết nhằm cho tính tốn xác dựa phiếu hợp lệ thu Các kết thu được, 21 tính toán số tuyệt đối số tương đối nhằm đưa đánh giá có tính khách quan 3.3.3.2 Kết khảo sát: a) Kết khảo sát chung: + Số lượng Khách hàng đồng ý thực khảo sát cao + Về phân khúc thị trường * Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Tỷ lệ sử dụng DV phi tín dụng Ngân hàng: chiếm 90.96% số người có biết đến dịch vụ * Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp: Tỷ lệ sử dụng DV phi tín dụng NH: chiếm đến 98.23% (tương ứng 273 doanh nghiệp khảo sát) sử dụng số sản phẩm Tuy nhiên, số doanh nghiệp sử dụng dịch vụ số lượng dịch vụ sử dụng lại chưa nhiều b) Kết khảo sát chi tiết nhằm đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHTMCP Việt Nam theo chiều sâu: * Đối với khảo sát khách hàng: - Tính tiện ích an toàn sản phẩm: khách hàng đánh giá đạt 58%, không cao so với tiêu chí khác - Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngồi khả cung ứng phụ thuộc vào u cầu khách hàng mức phí lãi suất NH đặt chất lượng sản phẩm - Mức độ đa dạng hoá dịch vụ cung cấp đa dạng hoá đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Số phiếu đánh giá hài lòng đối tượng khách hàng 90% - Khả cạnh tranh Ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng: 22 Uy tín tin cậy: Theo kết điều tra lượng khách hàng đánh giá cao tiêu trí trung bình chiếm 71% nhóm KHDN 63% nhóm KHCN Về giao dịch viên/cán ngân hàng: Số khách hàng thực hài lòng chiếm tỉ lệ cao đạt 70% đối tượng khách hàng Về sở vật chất: việc phát triển cần gắn liền với nâng cao chất lượng hệ thống máy móc, cơng nghệ nhân viên Tóm lại, xét mức độ hài lòng chung: Theo kết điều tra hầu hết khách hàng hài lòng (trên 75%) DV phi tín dụng NH nằm khảo sát Tuy tỷ lệ nhỏ khách hàng chưa hài lòng Hình 3.5 Tổng hợp khảo sát đánh giá dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam (Nguồn: Tổng hợp KQKS NHTMCP lựa chọn nghiên cứu) * Đối với khảo sát chuyên gia: Kết khảo sát chuyên gia ra, Ngân hàng quan tâm đến việc chuyển dịch cấu tài sản từ hoạt động cho vay nhiều rủi ro sang phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng (bình quân chiếm 80% nội dung khảo sát) Vấn đề lớn Ngân hàng thuộc khả quản trị rủi ro Dịch vụ phát triển bối cảnh công nghệ đại tiềm ẩn nguy rủi ro cao mức độ tinh vi Từ đòi hỏi lực quản trị tốt có giải pháp chiến lược việc đưa kĩ thuật xử lý tình hệ thống cảnh báo sớm rủi ro 3.4 Tổng hợp đánh giá 23 3.4.1 Kết đạt 3.4.1.1 Đối với kinh tế Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng góp phần khơng nhỏ phát triển ngành dịch vụ khác kinh tế 3.4.1.2 Đối với ngân hàng Phát triển DV phi tín dụng giúp hệ thống Ngân hàng đạt nhiều lợi ích: (1) gia tăng lợi nhuận; (2) gia tăng số lượng chất lượng; (3) phát triển kênh phân phối theo xu hướng đại; (4) gia tăng uy tín hình ảnh Ngân hàng 3.4.1.3 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Kết đạt khách hàng sử dụng dịch vụ: (1) giúp cho khách hàng tối ưu thời gian chi phí giao dịch; (2) thúc đẩy khả cạnh tranh cho khách hàng; (3) tạo đa dạng hoá lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 3.4.2.1 Hạn chế: * Nhóm hạn chế liên quan đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng theo chiều rộng: - Một là, thị trường dịch vụ phi tín dụng phát triển mức tiềm năng, tính cạnh tranh với Ngân hàng khối ngoại nhóm khách hàng phân khúc cao cấp chưa cao - Hai là, kênh phân phối DVPTD chưa thật hiệu - Ba là, sách giá dịch vụ phi tín dụng chưa hợp lý * Nhóm hạn chế liên quan đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng theo chiều sâu: - Một là, số lượng sản phẩm dịch vụ nhiều chất lượng sản 24 phẩm chưa thực phát triển tương xứng số nhóm sản phẩm - Ba là, số lượng sản phẩm nhiều chưa đủ đa dạng phù hợp với khả sử dụng tất đối tượng khách hàng - Bốn là, rủi ro hoạt động xảy hệ thống Ngân hàng với nhiều vụ việc có qui mơ gia tăng so với trước - Năm là, phát triển công nghệ nhanh so với phát triển qui phạm pháp luật gây khó khăn việc ứng dụng cơng nghệ xử lý tình phát sinh 3.4.2.2 Nguyên nhân: * Nguyên nhân tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng theo chiều rộng: - Một là, tiềm lực tài số tài NHTMCP Việt Nam hạn chế so với ngân hàng khác khu vực Đông Nam Á - Hai là, giải pháp marketing, khuyếch trương kênh phân phối chưa trọng mức - Ba là, chưa trọng xây dựng sách khách hàng chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm hoạt động Ngân hàng * Nguyên nhân tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng theo chiều sâu: - Một là, cạnh tranh mang tính chất độc quyền nhóm - Hai là, tính bảo mật an tồn sản phẩm dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu - Ba là, tiệc ích sản phẩm tích hợp song gây khó khăn sử dụng khách hàng - Bốn là, phận kiểm soát rủi ro chưa chuẩn hoá toàn hệ thống Ngân hàng - Năm là, nguồn nhân lực hạn chế lại chưa 25 thực phát huy hiệu tự đào tạo liên kết đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao * Nguyên nhân khác: - Một là, môi trường pháp lý nhiều hạn chế hoạt động ngân hàng - Hai là, môi trường kinh tế chưa thật đảm bảo cho việc phát triển mạnh khơng dịch vụ ngân hàng - Bà là, số phát triển người theo xếp hạng không cao so với nước giới CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Việt Nam 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đến năm 2025 - Phát triển tồn diện dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng - Phát triển phải dựa xu nhu cầu khách hàng tương lai - Phát triển phải phù hợp với bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 - Phát triển phải đặt xu cạnh tranh - Phát triển phải gắn liền với nguồn nhân lực chất lượng cao 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đến năm 2025 - Mục tiêu sản phẩm 26 - Mục tiêu khách hàng - Mục tiêu kênh phân phối - Mục tiêu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng - Mục tiêu quản trị - Mục tiêu sức cạnh tranh dịch vụ phi tín dụng 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại theo chiều rộng 4.2.1.1 Hoàn thiện dịch vụ có phát triển dịch vụ 4.2.1.2 Thâm nhập vào khu vực thị trường 4.2.1.3 Xây dựng thực tốt sách khách hàng 4.2.1.4 Xây dựng chiến lược Marketing 4.2.1.5 Nâng tiêu tỷ trọng lợi nhuận từ DV phi tín dụng tổng lợi nhuận kế hoạch ngân hàng 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại theo chiều sâu 4.2.2.1 Gia tăng khả đáp ứng dựa đồng cảm với khách hàng 4.2.2.2 Gia tăng tính tiện ích khả ứng dụng trình sử dụng sản phẩm 4.2.2.3 Gia tăng tính an tồn, tin cậy sản phẩm 4.2.1.4 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối 4.2.2.5 Giải pháp gia tăng khả cạnh tranh Ngân hàng 4.2.2.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 4.2.3.1 Nâng cao lực tài sức cạnh tranh 4.2.3.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học 4.2.3.3 Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác ngân hàng TMCP 27 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị phủ Thực sách ổn định kinh tế vĩ mơ; hồn thiện hành lang pháp lý; thiết lập & trì mơi trường kinh tế lành mạnh 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước: - Tổ chức hội thảo & khóa học phù hợp - Hồn thiện hệ thống văn pháp luật theo qui định - Thực biện pháp đảm bảo an toàn toán 4.3.3 Kiến nghị hiệp hội Ngân hàng - Kết nối NHTM với nhằm giải kịp thời khúc mắc chung hỗ trợ hoạt động - Tích cực tổ chức khoá đào tạo, hướng dẫn thực thi văn qui phạm pháp luật - Phát huy vai trò nghiên cứu - Mở rộng hợp tác với HHNH nước phát triển 28 KẾT LUẬN Với nghiên cứu việc phát triển hoạt động phi TD NHTMCP lựa chọn, Luận án đạt kết sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hoá cách cụ thể hơn, đầy đủ vấn đề lý luận DV phi tín dụng NH Thứ hai: Dựa sở lý luận phát triển DV phi tín dụng NH NHTM cổ phần, tác giả phân tích, đánh giá phát triển DV phi tín dụng hệ thống NHTM cổ phần Việt Nam nói chung Ngân hàng lựa chọn nói riêng Tác giả sử dụng phương pháp khảo sát với nhóm: khảo sát phổ thơng 900 KH sử dụng DV (bao gồm KH cá nhân KH doanh nghiệp) khảo sát chuyên gia 90 cán làm công tác quản lý từ cấp trưởng/phó phòng Ngân hàng nhằm đưa nhận định có tính xác cao thực trạng phát triển DV phi tín dụng Thứ ba: Từ đánh giá khả phát triển DV phi tín dụng NH, tác giả đưa số giải pháp chung nhằm phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu cho hệ thống Ngân hàng giải pháp cụ thể cho loại hình DV phi tín dụng ngân hàng, kiến nghị Chính phủ, NHNN,… Tuy vậy, thân Luận án số hạn chế qui mơ khảo sát lớn lại thực giai đoạn phạm vi định, thực cho nhiều khu vực khác Điều mở hướng cho nghiên cứu sau tác giả với qui mô nghiên cứu rộng hơn, sâu 29 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU (2012), An tồn thơng tin tốn điện tử, Tạp chí Cơng nghiệp, số tháng 10/2012, trang 18 (2016), Thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam – Xu hướng số khuyến nghị, Kỷ yếu Thị trường bán lẻ Việt Nam dự báo đến 2020, Viện nghiên cứu thương mại, Trang 156 (2017), Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Tạp chí Cơng nghiệp, số tháng 4+5/2017, trang 381 (2017), Giải pháp nâng cao hiệu tài trợ doanh nghiệp viễn thông ngân hàng cổ phần Việt Nam, Tạp chí Công nghiệp, số tháng /2017, trang 403 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Việt Nam 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín. .. sức cạnh tranh dịch vụ phi tín dụng 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại theo chiều... phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM CP Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Việt Nam CHƯƠNG