ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ THANH LOAN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ĐẮK LẮK - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ THANH LOAN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đặng Tùng Lâm Đắk Lắk - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đinh Thị Thanh Loan MỤC LỤC Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu tiến độ thực Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA TIỀN GỬI CÁ NHÂN 15 1.1.1 Khái niệm 15 1.1.2 Phân loại tiền gửi cá nhân 15 1.1.3 Vai trò tiền gửi cá nhân 18 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 19 1.2.1 Mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi cá nhân 19 1.2.2 Các biện pháp nhằm đạt mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi cá nhân 22 1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động nhận tiền gửi cá nhân 24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN 29 1.3.1 Nhân tố bên Ngân hàng 29 1.3.2 Nhóm nhân tố bên Ngân hàng 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐẮK LẮK 36 2.1 SỰ RA ĐỜI, PHÁT TRIỂN VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐẮK LẮK 36 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk 39 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk năm 2015 – 2017 41 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2015-2017 44 2.2.1 Đặc điểm khách hàng, thị trƣờng tiền gửi cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk 44 2.2.2 Các giải pháp mà Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk áp dụng nhận tiền gửi cá nhân 47 2.2.3 Thực trạng tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk giai đoạn 2015-2017 51 2.2.4 Đánh giá chung hoạt động nhận tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 77 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 77 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 77 3.1.2 Định hƣớng cho hoạt động nhận tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk 80 3.2 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 81 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi cá nhân 81 3.2.2 Xây dựng chế lãi suất linh hoạt 84 3.2.3 Mở rộng khách hàng cá nhân 85 3.2.4 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo 87 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 89 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 91 3.3 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Đắk Lắk Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk BQ Bình quân HĐTG Hợp đồng tiền gửi NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần NHTM NN Ngân hàng Thƣơng mại Nhà nƣớc NHHTX Ngân hàng Hợp tác xã NHCSXH Ngân hàng Chính sách xã hội NHPT Ngân hàng Phát triển NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TW Trung ƣơng CBNV Cán nhân viên GDV Giao dịch viên QLKH Quản lý khách hàng HĐND Hội đồng Nhân dân UBND Ủy ban Nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Mơ hình hoạt động BIDV Đắk Lắk 40 2.2 Tình hình thu nhập - chi phí 41 2.3 Quy mô nhận tiền gửi cá nhân từ năm 2015-2017 51 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Số lƣợng phát triển khách hàng tiền gửi cá nhân từ năm 2015-2017 Thị phần nhận tiền gửi cá nhân từ năm 2015-2017 Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo loại tiền từ năm 2015-2017 Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn từ năm 2015-2017 Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo mục đích gửi từ năm 2015-2017 2.9 Chi phí nhận tiền gửi cá nhân từ năm 2015-2017 2.10 Tổng hợp khảo sát khách hàng tiền gửi cá nhân năm 2017 chi nhánh 53 54 56 58 60 62 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Đồ thị tăng trƣởng nhận tiền gửi cá nhân BIDV Đắk Lắk Tốc độ tăng trƣởng quy mô BIDV so với toàn tỉnh Đắk Lắk Tỷ trọng tiền gửi cá nhân theo loại tiền giai đoạn 20152017 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn giai đoạn 20152017 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân theo mục đích gửi từ năm 2015-2017 Trang 52 54 56 58 60 1 Tính cấp thiết đề tài Từ gia nhập WTO, hệ thống NHTM Việt Nam có thay đổi tích cực chất lƣợng Với việc gia nhập tổ chức thƣơng mại này, Ngân hàng Việt Nam có thêm nhiều hội phát triển nhiên kèm theo cạnh tranh khốc liệt mang tính tồn cầu, đặc biệt lĩnh vực tài Ngân hàng Đứng trƣớc cạnh tranh đó, NHTM ln cạnh tranh khốc liệt nhƣ cạnh tranh vốn, cạnh tranh nguồn nhân lực, chất lƣợng nhận công nghệ, nhằm gia tăng hiệu hoạt động, gia tăng thị phần, đa dạng hóa sản phẩm, tối đa hóa lợi nhuận Để trì hoạt động kinh doanh, Ngân hàng cần có lƣợng vốn lớn, nguồn vốn xuất phát từ nhiều nguồn khác nhƣ nguồn vốn chủ sở hữu, nguồn vốn nhận tiền gửi, nguồn vốn từ phát hành công cụ nợ, vay TCTD thị trƣờng liên Ngân hàng… Nhƣng nguồn vốn chủ yếu hoạt động kinh doanh nguồn nhận tiền gửi Công tác nhận tiền gửi ngày có vai trò quan trọng hoạt động NHTM nhƣ kinh tế Đặc biệt, nguồn thu nhập Ngân hàng chủ yếu từ chênh lệch lãi suất huy động cho vay Đắk Lắk đƣợc coi thủ phủ Tây nguyên, nhƣng thu nhập ngƣời dân lại thấp, nguồn thu nhập chủ yếu từ nông nghiệp (cà phê, cao su, chăn nuôi nhỏ), nguồn vốn khan số lƣợng Ngân hàng thƣơng mại hoạt động địa bàn lại đông.Với chức nhiệm vụ quan trọng Ngân hàng luôn cố gắng huy động nguồn vốn xã hội, năm qua Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk (sau gọi Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk) tiếp tục khẳng định Ngân hàng có vị trí nhóm dẫn đầu hoạt động 87 sách lãi suất BIDV phân cấp thẩm quyền định lãi suất Chi nhánh Phối hợp tốt việc ấn định lãi suất khách hàng cụ thể với chế khuyến Sử dụng biện pháp khuyến để thay ƣu đãi lãi suất số trƣờng hợp cần thiết Để tăng cƣờng hiệu cạnh tranh, nên áp dụng hệ thống lãi suất tiết kiệm theo nhiều bậc để thu hút khách hàng với lƣợng tiền gửi lớn, đồng thời giảm chi phí vốn tài khoản tiền gửi có số dƣ thấp; đƣa chế lãi suất cao cho khoản tiền gửi có kỳ hạn dài nhằm giảm chi phí vốn, tăng độ ổn định nguồn vốn Chi nhánh nên tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình nhận tiền gửi dự thƣởng Theo đó, cách tổ chức với qui mơ tồn khu vực địa bàn làm cho chƣơng trình nhận tiền gửi đủ sức hấp dẫn cạnh tranh với chƣơng trình khuyến NHTM khác địa bàn 3.2.5 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo Để mục tiêu nhận tiền gửi cá nhân đạt đƣợc kết quả, bên cạnh giải pháp nhƣ đa dạng hoá sản phẩm, chế lãi suất linh hoạt quảng cáo, tiếp thị giải pháp có tính hiệu cao sử dụng phƣơng pháp, thơng qua hình thức quảng cáo mà khách hàng nhận biết đƣợc thƣơng hiệu, uy tín ngân hàng; quảng cáo đa dạng dƣới nhiều hình thức nhằm giúp ngân hàng truyền sản phẩm nhận truyền thống sản phẩm mới, đồng thời giúp khách hàng nhận biết đặc tính ƣu việt sản phẩm ngân hàng Tuy nhiên thực tế công tác quảng cáo tiếp thị chi nhánh chƣa đạt đƣợc hiệu cao suốt thời gian qua công tác chƣa đƣợc chi nhánh thực quan tâm trọng Các hình thức quảng bá đƣợc chi nhánh áp dụng suốt thời gian qua sơ sài: chủ yếu treo băng rôn triển khai sản phẩm hội sở chi nhánh phòng giao 88 dịch, tờ rơi đƣợc đặt quầy giao dịch chƣa gây đƣợc ý, quảng cáo báo địa phƣơng lần vào dịp tết nguyên đán Để công tác truyền thông quảng cáo, tiếp thị thực đem lại hiệu cao chi nhánh cần phải làm: Hiện nay, công tác quảng cáo, tiếp thị chi nhánh có phân cơng cụ thể rõ ràng chuyên nghiệp Quảng cáo, tiếp thị công tác xuyên suốt trình hoạt động chi nhánh, để cơng tác quảng cáo, tiếp thị có hiệu cao chi nhánh cần giao cho phận chịu trách nhiệm đầu mối sản phẩm cho chi nhánh thực truyền thông quảng cáo tiếp thị tất sản phẩm nhận BIDV, đợt phát động quảng cáo cần tổ chức đánh giá hiệu đem lại so với chi phí bỏ ra; thƣờng xuyên tham mƣu cho ban lãnh đạo phƣơng thức quảng cáo tiếp thị theo đợt đem lại hiệu cao Để đạt đƣợc yêu cầu nói nên giao cho phận khoản chi phí số mặt hàng tặng phẩm để thực chƣơng trình truyền thơng, quảng cáo, tiếp thị kịp thời, nhanh chóng Thay đổi đổi phƣơng pháp quảng cáo truyền thông chi nhánh nhƣ: tăng cƣờng quảng cáo đài phát thanh, đài truyền hình địa phƣơng vào vàng có số lƣợng lớn ngƣời xem; tờ rơi sản phẩm tiền gửi cá nhân có sản phẩm phải đến đƣợc tay khách hàng, để làm đƣợc nhƣ chi nhánh sử dụng hay lúc nhiều phƣơng pháp nhƣ tìm cộng tác viên, tiếp cận quầy báo có hệ thống phân phối lớn kẹp tờ rơi sản phẩm vào tờ báo, bố trí nhân viên sảnh hay cửa vào quầy giao dịch để phát tận tay cho khách hàng đến giao dịch có đợt triển khai sản phẩm chƣơng trình ƣu đãi khuyến mại; quảng cáo trục đƣờng nơi nhiều phƣơng tiện tham gia giao thông, nơi đông dân cƣ nhƣ gần chợ, trung tâm thƣơng mại Đối với sản phẩm tiền gửi cá nhân dự thƣởng, bốc thăm trúng 89 thƣởng, sản phẩm mang yếu tố may mắn có sức hút lớn ngƣời gửi tiền Vì để đạt hiệu cao, khoảng thời gian chi nhánh cần tăng cƣờng hoạt động quảng cáo phƣơng tiện thông tin nhằm cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng Đối với hình thức bốc thăm trúng thƣởng, trao giải thƣởng có giá trị lớn sản phẩm tiền gửi cá nhân dự thƣởng, chi nhánh cần phải tổ chức chƣơng trình nhƣ tổ chức kiện có sân khấu đầy đủ hệ thống âm ánh sáng, tiết mục văn nghệ, ngƣời dẫn chƣơng trình có video clip sản phẩm tiền gửi cá nhân BIDV, khách mời khách hàng với nhiều thành phần, phóng viên báo chí đài truyền hình đƣa tin Qua thể long trọng chƣơng trình, đồng thời qng bá đa dạng sản phẩm BIDV đến đối tƣợng khách hàng 3.2.6 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Chủ động triển khai tốt chƣơng trình chăm sóc, tri ân khách hàng theo hƣớng dẫn Hội sở chi nhánh Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh trao đổi thơng tin với khách hàng nhằm tạo tính gắn kết, thân thiết với khách hàng có thơng tin thị trƣờng mang tính có lợi hoạt động ngân hàng Hiện chi nhánh xây dựng đƣợc chƣơng trình chăm sóc khách hàng ngày lễ lớn năm, ngày sinh nhật khách hàng, nhiên chất lƣợng chƣơng trình chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc cao, mức độ hài lòng khách hàng chƣơng trình chăm sóc khách hàng chi nhánh đạt 13,2% (Bảng 2.10), nguyên do: cán quản lý khách hàng tiền gửi cá nhân chƣa thực ý cơng tác chăm sóc khách hàng, chƣơng trình chăm sóc khách hàng chƣa có đầu tƣ mặt thời gian cơng sức quà tặng khách hàng thƣờng lặp lặp lại quà tặng nhƣ bình nƣớc, chén ăn; phân đoạn khách hàng để tặng quà chƣa hợp lý, đánh đồng khách hàng tiền có số dƣ lớn lớn nhƣ Vì 90 để cơng tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao phù hợp với chi phí đầu tƣ chi nhánh cần thực hiện: Giao cho phận chuyên trách thực xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng từ đầu năm cho tất đối tƣợng khách hàng (tổ chức cá nhân) cho toàn chi nhánh, phân khai chƣơng trình chăm sóc rõ ràng phù hợp với giai đoạn thời gian năm với chi phí cụ thể, tránh chồng chéo giữ phận Phân đoạn khách hàng phải hợp lý sở số dƣ bình quân khách hàng quý/năm hiệu khách hàng đem lại cho chi nhánh nhằm xác định số lƣợng khách hàng phân khúc để từ có sách chăm sóc riêng cho nhóm Trong khách hàng quan trọng (VIP) đƣợc ƣu tiên hàng đầu nhƣ có phòng đợi đầy đủ tiện nghi ngƣời phục vụ riêng đến giao dịch, Trên sở phân đoạn khách hàng, chi nhánh cần đầu tƣ chất xám việc mua quà tặng khách hàng ngƣời tặng quà, tránh lặp lặp lại quà tặng nhƣ có gây nhàm chán khách hàng Với khách hàng quan trọng, ngƣời tặng quà giám đốc, phó giám đốc chi nhánh trƣởng phòng tùy theo số dƣ bình qn hiệu khách hàng đem lại cho chi nhánh nhằm tạo cho khách hàng cảm giác quan trọng ngân hàng đƣợc ƣu tiên đến giao dịch với ngân hàng Thƣờng xuyên có điện thoại hỏi thăm khách hàng nhằm vừa làm mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngày khăng khít hơn, vừa nắm bắt đƣợc ý kiến khách hàng sản phẩm nhận ngân hàng để từ hồn thiện sản phẩm nhận Đồng thời qua khách hàng tìm hiểu thông tin liên quan đến việc áp dụng sách ƣu đãi ngân hàng khác để lơi kéo khách hàng nhằm hồn thiện phát triển sách chăm sóc khách hàng chi nhánh Đối với khách hàng có quy mơ tiền gửi bình quân lớn đem lại 91 hiệu cao cho chi nhánh cần ƣu tiên miễn phí sản phẩm nhƣ: miễn phí chuyển tiền, theo khách chuyển tiền với số tiền lớn mức thỏa thuận/1 lần giao dịch mức thỏa thuận đƣợc miễn phí chuyển tiền; miễn phí cho tất giao dịch sản phẩm nhƣ BSMS, internetbanking, chuyển tiền tháng có sinh nhật khách hàng (đối với khách hàng dân cƣ) 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ khác a Tiếp tục hoàn thiện kỹ bán sản phẩm văn hóa giao tiếp cán ngân hàng Hiện kỹ bán hàng cán chi nhánh thấp so với NHTM CP khác nhƣ Vietinbank, VCB,… trình làm việc chi nhánh cán đƣợc đào tạo cách chuyên nghiệp kỹ bán hàng, chủ yếu tự học qua quy trình học kinh nghiệm lẫn Để tăng kỹ bán sản phẩm đặc biệt nhận tiền gửi cá nhân, chi nhánh cần định kỳ tổ chức lớp nâng cao kỹ bán hàng cho toàn cán nhân viên tối thiểu năm/lần với giảng viên chuyên nghiệp có bề dày kinh nghiệm Hiện BIDV ban hành hai quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp phong cách giao dịch, hai quy chuẩn tạo nên văn hóa giao tiếp riêng biệt với hình ảnh BIDV trẻ trung, thân thiện, văn minh, lịch chuyên nghiệp Tuy nhiên, cán chi nhánh chƣa thực ý thức tầm quan trọng hai quy chuẩn trên, đồng thời chi nhánh chƣa thực giám sát nghiêm việc thực theo quy chuẩn Vì thời gian tới, chi nhánh cần đạo sát giám sát việc thực nghiêm túc hai quy chuẩn nhằm tạo ấn tƣợng thiện cảm mắt khách hàng ngân hàng b Hoàn thiện chế động lực khen thưởng nhận tiền gửi cá nhân, chi trả lương theo hiệu đem lại * Hoàn thiện chế động lực khen thưởng 92 Hiện chi nhánh có chế động lực khen thƣởng cán hoàn thành vƣợt mức kế hoạch nhận tiền gửi cá nhân nhƣng hiệu đem lại chƣa thực cao nguyên nhân cho chế động lực chƣa quy định rõ ràng kỳ hạn gửi, thời gian bắt buộc trì, trƣờng hợp rút trƣớc hạn nhƣ nào, thời gian qua sau cán đƣợc thƣởng chế động lực nhận tiền gửi quý khách hàng thƣờng rút trƣớc hạn, khơng trì đƣợc số dƣ bình quân chi nhánh, hiệu huy động chƣa cao Do thời gian tới chi nhánh cần có chế rõ ràng hơn, ví dụ vƣợt kế hoạch tỷ đồng, thƣởng 0,5 triệu đồng, kỳ hạn gửi bắt buộc tối thiểu kỳ hạn tháng, trƣờng hợp khách hàng rút trƣớc hạn bị truy thu tiền thƣởng cán Hoặc chi nhánh thƣởng cho cán có số dƣ bình qn tiền gửi không kỳ hạn tăng trƣởng so với kỳ trƣớc (đây nguồn tiền gửi chiếm tỷ trọng thu nhập lớn tổng thu nhập ròng từ hoạt động nhận tiền gửi) theo tỷ lệ % tƣơng ứng với phần vƣợt * Chi trả lương theo hiệu đem lại cán Để cán nhân viên chi nhánh ln nỗ lực hồn tốt tiêu kinh doanh có tiêu nhận tiền gửi cá nhân, chi nhánh cần tiếp tục hoàn thiện chế tiền lƣơng cho sát với hiệu ngƣời đem lại Hiện chi nhánh có chế trả lƣơng theo vị trí cơng việc cán bộ, bƣớc tiến đổi chi trả lƣơng cán so với trƣớc đây, lƣơng cán phòng quan hệ khách hàng có điều chỉnh tăng so với cán lại, nhiên cào chi trả lƣơng cán phận tính chất cơng việc khác hiệu đem lại khác nhau, chênh lệch cán hoàn thành hoàn thành tốt, hồn thành xuất sắc khơng đủ lớn để động viên cán nỗ lực để hồn thành vƣợt kế hoạch kinh doanh c Ứng dụng công nghệ quản lý, điều hành Đặc thù chi nhánh giao kế hoạch nhận tiền gửi cá nhân đến tất 93 cán bộ, bên cạnh cán khối kinh doanh trực tiếp tạo lợi nhuận cán khối lại ngồi chức nhiệm vụ chun mơn riêng góp phần tạo lợi nhuận cho chi nhánh thông qua hoạt động bán vốn từ nhận tiền gửi cho hội sở Vì vậy, để có chi trả lƣơng với hiệu đem lại cho cán bộ, trƣớc tiên chi nhánh cần xây dựng đƣợc chƣơng trình đánh giá hiệu khách hàng đem lại để từ đánh giá mức đóng góp cán sở khách hàng quản lý Xây dựng chƣơng trình cảnh báo sớm tiền gửi đến hạn, vòng bảy ngày để cán theo dõi sát chủ động liên hệ với khách hàng tiếp tục trì gửi để hƣởng ƣu đãi ngày đến hạn trùng với thời gian triển khai chƣơng trình khuyến mại khách hàng tiền gửi cá nhân 3.3 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV TW cần thực rà soát thƣờng xuyên danh mục sản phẩm tiền gửi cá nhân từ đƣa đánh giá lợi hiệu mang lại loại sản phẩm tiền gửi, để từ tiếp tục trì phát triển hay tạm ngƣng triển khai sản phẩm huy động; thu thập so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sản phẩm tiền gửi BIDV, từ nghiên cứu bổ sung sửa đổi tính năng, tiện ích sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng…, hình thành sản phẩm đặc thù riêng BIDV BIDV TW nên thƣờng xuyên lấy ý kiến từ chi nhánh để xây dựng hoàn thiện sản phẩm tiền gửi cá nhân BIDV Vì tuỳ vào chi nhánh, đặc thù riêng khu vực mà có nhiều ý kiến khác tính năng, tiện ích sản phẩm BIDV từ xây dựng sản phẩm có tính đa dạng hơn, phong phú hơn, đáp tối đa đƣợc nhu cầu đa dạng khách hàng thuộc nhiều vùng miền khác 94 Ngoài ra, sản phẩm tiền gửi cá nhân có kỳ hạn tiết kiệm có kỳ hạn sản phẩm tròn kỳ nhƣ tháng, năm Trong khách hàng có kế hoạch vốn khơng tròn kỳ buộc phải gửi sản phẩm tròn kỳ vay cầm cố lại, với thủ tục vay vốn rƣờm rà thời gian gây trở ngại lớn đến định gửi tiền khách hàng Vì vậy, BIDV TW cần xây dựng triển khai sản phẩm tiền gửi cá nhân lẻ ngày, theo kỳ hạn gửi 10 ngày,11 ngày,…,52 ngày…, để đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng Bên cạnh hình thức trả lãi truyền thống (trả lãi trƣớc, trả lãi hàng tháng, trả lãi cuối kỳ), cần bổ sung thêm hình thức trả lãi nhƣ trả lãi hàng quý, trả lãi tháng/lần trả lãi 1năm/lần, đặc biệt cho các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn dài Tăng cƣờng triển khai sản phẩm tiền gửi cá nhân có dự thƣởng kỳ hạn từ 12 tháng trở lên (thơng qua hình thức bốc thăm may mắn, phiếu trúng thƣởng, quay xổ số…) BIDV TW nên để chi nhánh chủ động chi phí quảng cáo, tiếp thị, chi phí thực khuyến mại, chăm sóc khách hàng vào dịp lễ tết…Hiện chi phí khuyến mại chăm sóc khách hàng chi nhánh bị khống chế số lƣợng từ hội sở chính, điều gây khó khăn cho chi nhánh việc chăm sóc khách hàng Vì vùng, khu vực có đặc thù tính cạnh tranh riêng tuỳ thuộc địa bàn, BIDV TW nên để chi nhánh chủ động việc hạch tốn chi phí tổ chức quảng bá tiếp thị, chi phí khuyến mại, chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo cạnh tranh đƣợc với ngân hàng bạn địa bàn, đồng thời chủ động cơng tác tìm kiếm trì mối quan hệ tiền gửi với khách hàng chi nhánh Điều hành lãi suất mua bán vốn nội cách linh hoạt, kết hợp với chế hỗ trợ khác điều kiện thị trƣờng biến động mạnh Xây dựng chế lãi suất linh hoạt để chi nhánh chủ động định mức lãi suất phù hợp với khách hàng điều kiện cụ thể, tránh chế “xin cho” nhƣ 95 Tiếp tục hồn thiện chƣơng trình tổng hòa lợi ích khách hàng, nhờ chi nhánh linh động định mức lãi suất, phí áp dụng với khách hàng nhƣng đảm bảo tổng lợi ích đạt đƣợc khách hàng thực dƣơng 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sở lý luận chƣơng đánh giá thực trang nhận tiền gửi cá nhân BIDV Đắk Lắk chƣơng 2, chƣơng nêu số giải phát có tính thực tiễn cao nhằm khắc phục hạn chế tồn đồng thời giúp BIDV Đắk Lắk tăng cƣờng nhận tiền gửi cá nhân thời gian tới Để giải pháp đƣợc thực tốt luận văn đƣa số kiến nghị NHNN nhằm tạo ổn định hoạt động kinh doanh ngân hàng; đồng thời luận văn đƣa kiến BIDV TW nhằm giúp nhận tiền gửi cá nhân chi nhánh ngày phát triển 97 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế nƣớc khó khăn, cạnh tranh NHTM ngày khốc liệt để có chỗ đứng thị trƣờng, muốn tồn phát triển ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao lực tài đặc biệt nhận tiền gửi cá nhân, quy mô nhận tiền gửi cá nhân lớn khả cung ứng vốn cho kinh tế lớn góp phần phát triển kinh tế địa phƣơng đồng thời gia tăng thu nhập cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong năm qua BIDV Đắk Lắk không ngừng đƣa giải pháp để đạt kết cao hoạt động nhận tiền gửi cá nhân thực tế quy mơ huy động chi nhánh có tăng trƣởng qua năm Tuy nhiên bên cạnh kết khả quan đạt đƣợc tồn hạn chế cần khắc phục Với mục tiêu nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk”, luận văn hoàn thành số nội dung sau: - Hệ thống hóa đƣợc sở lý luận nhận tiền gửi cá nhân, nêu đƣợc hình thức, vai trò, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động nhận tiền gửi cá nhân NHTM Đồng thời luận văn nêu lên đƣợc phƣơng hƣớng nhận tiền gửi cá nhân - Phân tích đánh giá thực trạng nhận tiền gửi cá nhân BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015-2017, từ kết đạt đƣợc nhƣ tồn hạn chế chi nhánh, luận văn đƣa đƣợc số nguyên nhân ảnh hƣởng đến hoạt động nhận tiền gửi cá nhân chi nhánh - Từ hạn chế tồn định hƣớng kinh doanh BIDV nói chung BIDV Đắk Lắk nói riêng giai đoạn 2017-2020, luận văn đƣa số giải pháp thiết thực giúp chi nhánh hoàn thành kế hoạch tăng trƣởng, mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị phần thị phần thời gian tới góp phần cho phát triển kinh tế địa phƣơng 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngô Thị Minh An (2017), Phân tích tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [2] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [3] Phan Thị Phƣơng Dung (2015), Hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [4] Đoàn Thị Thùy Dung (2015), Phân tích tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [5] Nguyễn Minh Kiều (2012), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội [6] Luật tổ chức tín dụng 2010 [7] Nguyễn Hòa Nhân (2011), Giáo trình Tài tiền tệ, Nhà xuất Tài chính, Đà Nẵng [8] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư 07/2014/TT-NHNN việc Quy định tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân Tổ chúc tín dụng [9] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Quyết định 498/QĐ-NHNN việc Quy định mức lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân Tổ chức Tín dụng, Chi nhánh Ngân hàng nước ngồi theo QĐ Thơng tư 07/2014/TT-NHNN ngày 17/03/2014 99 [10] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Quyết định 14/VBHN-NHNN việc Ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm [11] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk (2015-2017), báo cáo tổng kết [12] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2010), Quy định xử lý số vấn đề pháp lý liên quan đến tiền gửi, tài sản gửi khách hàng [13] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk (2012), Sơ thảo lịch sử hình thành phát triển [14] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk (2015 - 2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 [15] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk (2010 - 2013), Báo cáo toán [16] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk (2017), Phương hướng, nhiệm vụ kinh doanh năm 2018 [17] Nguyễn Hồng Thơ (2015), Hoàn thiện công tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Bảo Việt, Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [18] Thủ tƣớng (2017), Quyết định 27/2017/TTg Hạn mức trả tiền Bảo hiểm [19] Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk (2015-2017), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Đắk Lắk Website http://www.doc.edu/vn/tai-lieu/giao-trinh-ly-thuyet-tai-chinh-tien-te-2777/ PHỤ LỤC PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ quý khách ngày tốt quý khách đến quan hệ giao dịch Xin quý khách góp ý sử dụng sản phẩm tiền gửi cá nhân BIDV theo biểu mẫu sau gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hòm thƣ góp ý ngân hàng Hồ sơ thủ tục mở tài khoản gửi tiền rút tiền: Bình thƣờng Phức tạp Đơn giản Lãi suất tiền gửi cá nhân đơn vị áp dụng: Thấp Bình thƣờng Cao - Tiền gửi không kỳ hạn - Tiền gửi có kỳ hạn dƣới năm - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn năm Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi cá nhân BIDV : Kém đa dạng Bình thƣờng Đa dạng Những tiện ích kèm sản phẩm tiển gửi cá nhân Ít khơng Ít nhƣng Nhiều nhƣng Nhiều thiết thực thiết thực chƣa thiết thực Khá thiết thực Q khách có thấy an tồn gửi tiền BIDV: Khơng an tồn An tồn Rất an toàn Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên: Chƣa đƣợc Tạm đƣợc Đƣợc Nhiệt tình * Lãnh đạo phòng: Chƣa đƣợc Tạm đƣợc Đƣợc Nhiệt tình Q khách có hài lòng đến giao dịch với ngân hàng chúng tơi: Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Quý khách đánh giá số lƣợng chƣơng trình chăm sóc khách hàng Ít Bình thƣờng Nhiều Q khách có hài lòng với chƣơng trình chăm sóc khách hàng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đề nghị quý khách hàng đánh dấu (X) vào thích hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! ... tích hoạt động nhận tiền gửi cá nhân chi nhánh Những vấn đề lý luận hoạt động nhận tiền gửi cá nhân thực trạng nhận tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. .. tiễn nhằm hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk Để có khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động nhận tiền gửi cá nhân đề... đời phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đắk Lắk 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh