C N N TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ DƢƠNG TRUNG VIỆT ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI ANH MINH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2018 C N N TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ DƢƠNG TRUNG VIỆT ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI ANH MINH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đƣờng Thị Liên Hà Đà Nẵng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Dƣơng Trung Việt MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1 TỔNG QUAN VỀ ÁN ÁT N TÍC N ÂN V ÊN 1.1.1 Khái niệm đánh giá thành tích nhân viên 1.1.2 Tầm quan trọng công tác đánh giá thành tích nhân viên 1.1.3 Các lỗi cần tránh đánh giá thành tích nhân viên 1.2 TIẾN TRÌN ÁN Á T N TÍC N ÂN V ÊN TRON DOANH NGHIỆP 10 1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá 10 1.2.2 Thiết lập tiêu chí đánh giá 12 1.2.3 Lựa chọn phƣơng pháp đánh giá 18 1.2.4 Xác định đối tƣợng thực đánh giá 24 1.2.5 Thời gian đánh giá 27 1.2.6 Kết đánh giá 28 1.3 CÁC NHÂN TÓ ẢN ƢỞN ẾN CƠN TÁC ÁN Á THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 31 1.3.1 Môi trƣờng bên 31 1.3.2 Mơi trƣờng bên ngồi 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI ANH MINH ĐẮK LẮK 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔN TY TN T ƢƠN M AN MN ẮK LẮK 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 36 2.1.3 ặc điểm nguồn nhân lực Công ty 38 2.1.4 Tình hình kinh doanh Cơng ty 41 2.2 THỰC TR N ÁN ÁT N TÍC N ÂN V ÊN T I CƠNG TY 42 2.2.1 Mục tiêu đánh giá 43 2.2.2 Tiêu chí đánh giá 48 2.2.3 Phƣơng pháp đánh giá 53 2.2.4 ối tƣợng thực đánh giá 55 2.2.5 Thời gian đánh giá 56 2.2.6 Kết đánh giá 57 2.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ CƠN TÁC ÁN Á T N TÍC NHÂN VIÊN T I CÔNG TY 58 2.3.1 Ƣu điểm 58 2.3.2 Hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân 60 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI ANH MINH ĐẮK LẮK 61 3.1 CĂN CỨ Ể HỒN THIỆN CƠN TÁC ÁN ÁT N TÍC NHÂN VIÊN T I CƠNG TY 61 3.1.1 ịnh hƣớng phát triển công ty thời gian tới 61 3.1.2 Một số yêu cầu xây dựng giải pháp 61 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠN TÁC ÁN GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN T I CƠNG TY 62 3.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá 62 3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá 64 3.2.3 Lựa chọn phƣơng pháp đánh giá 73 3.2.4 ối tƣợng tham gia đánh giá 75 3.2.5 Xác định chu kỳ đánh giá 76 3.2.6 Kết đánh giá 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH TM Anh Minh ắk Lắk theo trình độ chuyên môn (31/12/2017) Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH TM Anh Minh ắk Lắk theo độ tuổi năm 2017 Kết điều tra mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên Kết điều tra mức độ ảnh hƣởng đánh giá thành tích đến yếu tố lƣơng thƣởng Bảng tổng hợp kết xếp loại nhân viên tháng 12/2017 Trang 34 35 39 39 40 Kết điều tra mức độ chuẩn xác việc đánh giá 2.6 thành tích ngƣời đánh giá so với thực tế theo cảm 41 nhận ngƣời đƣợc đánh giá 2.7 2.8 2.9 2.10 Mức độ ảnh hƣởng xếp loại đánh giá thành tích đến yếu tố lƣơng, thƣởng Bảng tiêu chí đánh giá thành tích công ty Kết điều tra thực trạng tiêu chí đánh giá thành tích Kết điều tra tiêu chí đánh giá thành tích ngƣời lao động đề xuất 42 44 45 46 2.11 Bảng đánh giá xếp loại nhân viên công ty 47 2.12 Thực trạng phƣơng pháp đánh giá công ty 48 2.13 Kết điều tra đối tƣợng đánh giá nhân viên 49 2.14 Kết điều tra thời gian đánh giá nhân viên 50 Số hiệu bảng 2.15 Tên bảng Kết khảo sát ý kiến ngƣời lao động công ty phản hồi kết đánh giá Trang 51 3.1 Bản mô tả công việc cho vị trí nhân viên phục vụ bàn 58 3.2 Bản mơ tả cơng việc cho vị trí quản lý nhà hàng 59 3.3 Tiêu chí đánh giá nhân viên lao động trực tiếp 63 3.4 Tiêu chí đánh giá nhân viên lao động trực tiếp 64 3.5 Phiếu đánh giá nhân viên lao động trực tiếp 65 3.6 Phiếu đánh giá nhân viên lao động gián tiếp 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 2.1 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH TM Anh Minh ắk Lắk Tình hình kinh doanh Công ty TNHH TM Anh Minh ắk Lắk giai đoạn 2014 – 2017 Trang 32 36 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với cạnh tranh gay gắt diễn hầu khắp lĩnh vực kinh tế, nguồn nhân lực trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp, định tồn vong phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên công tác quản trị nguồn nhân lực nói chung đánh giá thành tích nhân viên nói riêng chƣa nhận đƣợc quan tâm mực từ doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp thành lập Qua thời gian làm việc với Công ty TN Thƣơng mại Anh Minh ắk Lắk, nhận thấy cơng tác đánh giá thành tích nhân viên nhiều bất cập, chƣa đánh giá đắn mức độ hồn thành cơng việc nhân viên, dẫn đến thiếu sở để xây dựng chế lƣơng, thƣởng gắn liền với mức độ đóng góp cơng việc iều làm thui chột động lực làm việc nhân viên, gây giảm suất, ảnh hƣởng đến hiệu kinh doanh tồn cơng ty Vì vậy, tơi lựa chọn đề tài “ ánh giá thành tích nhân viên Công ty TN mại Anh Minh thƣơng ắk Lắk” nhằm đánh giá thực trạng, tìm hiểu nguyên nhân đề giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên cơng ty Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết đánh giá thành tích nhân viên TN ánh giá thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Công ty thƣơng mại Anh Minh ắk Lắk - ề xuất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích Công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 69  Tạo dựng quan hệ với khách hàng  Thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng mức độ hài lòng góp ý khách hàng Quyền hạn:  ƣợc quyền định tiếp nhận nhân viên (trừ cấp tổ trƣởng trở lên)  ánh giá mức độ hồn thành cơng việc tồn nhân viên phận quản lý nhà hàng   Toàn quyền điều động nhân viên phận quản lý nhà hàng ƣợc quyền áp dụng hình thức nhắc nhở cảnh cáo nhân viên Tiêu chuẩn công việc:  Có kinh nghiệm lĩnh vực nhà hàng  Giao tiếp nhanh nhẹn, thông minh  Ham học hỏi, nhiệt tình  Ngoại hình ƣa nhìn, sức khỏe tốt  Có tinh thần trách nhiệm làm việc dƣới áp lực cao  Tốt nghiệp cao đẳng trở lên b, Xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích ể đánh giá đƣợc thành tích nhân viên trƣớc hết công ty phải xây dựng đƣợc hệ thống tiêu chí đánh giá cho cơng việc cá nhân ệ thống tiêu đƣợc thể bảng mô tả công việc cá nhân, đƣợc cụ thể hóa mục tiêu, tiêu cụ thể giao cho họ giai đoạn đánh giá 70 Khi xây dựng tiêu chí đánh giá cần phải đáp ứng số yêu cầu nhƣ sau: - Tiêu chí đánh giá phải cụ thể, gắn với mục tiều chiến lƣợc công ty - Công ty phải cho thấy rõ ràng nhiệm vụ mà nhân viên phải làm cần làm tốt đến mức độ - Tiêu chí đánh giá đo lƣờng số lƣợng chất lƣợng - Tiêu chí đánh giá phải thống nhất, tức tiêu chí đánh giá phải đƣợc trí sau ngƣời đánh giá ngƣời đƣợc đánh giá thảo luận - Tiêu chí đánh giá phải phù hợp, tức tiêu chí đánh giá mang tính thách thức nhƣng phải phù hợp thực tế nhân viên - Tiêu chí đánh giá phải có hạn định thời gian, phải có kế hoạch thời gian hồn thành cơng việc cụ thể, rõ ràng Hiện nay, tiêu chí đánh giá đƣợc sử dụng đánh giá đƣợc phần thành tích nhân viên, nhiên, tác giả cho chƣa đánh giá đƣợc thật đầy đủ Nhằm mục đích hồn thiện tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên, dựa kết khảo sát nhân viên thảo luận với chủ doanh nghiệp, ngồi tiêu chí đánh giá thành tích cơng ty áp dụng, tác giả đề xuất thêm số tiêu chí nhƣ: thực quy trình, quy định; khả giao tiếp, tinh thần làm việc, xử lý tình phát sinh; đánh giá khách hàng Ngoài ra, để kết công tác đánh giá thực hiệu quả, tác giả đề xuất tiêu chí đánh giá cần có hệ số quan trọng cho tiêu chí nhằm xem xét mức độ ảnh hƣởng tiêu chí đến mức độ hồn thành cơng việc nhân viên 71 Trong giới hạn luận văn, tác giả xây dựng tiêu chí đánh giá cho nhân viên phận phục vụ nhân viên phận nhân sự: Bảng 3.3: Tiêu chí đánh giá nhân viên phận phục vụ STT TIÊU CHÍ Năng lực chun mơn MƠ TẢ Khối lƣợng cơng việc đảm nhận hoàn thành Tuân thủ quy định giấc, chấm Tuân thủ nội quy công, trang phục, xin nghỉ phép, an toàn vệ sinh lao động, bảo vệ tài sản, bí mật kinh doanh,… Thực quy Tuân thủ quy trình chế biến, phục vụ khách trình, quy định hàng, quy định nghiệp vụ chuyên môn Khả giao tiếp Giao tiếp lịch sự, thân thiên, vui vẻ với khách hàng đồng nghiệp Hành động lợi ích hợp lý khách hàng Tinh thần trách nhiệm công ty, chấp hành phân công cấp trên, Tinh thần làm việc Nhiệt tình, nhanh nhẹn cơng việc; có tinh thần học hỏi, nâng cao trình độ Kỹ làm việc Khả phối hợp với thành viên khác nhóm để hồn thành cơng việc Xử lý tình phát Xử lý đắn cố, phàn nàn sinh khách hàng ánh giá khách hàng Phản hồi khách hàng thái độ, chất lƣợng phục vụ 72 Bảng 3.4: Tiêu chí đánh giá nhân phận nhân STT TIÊU CHÍ Năng lực chun mơn MƠ TẢ Khối lƣợng cơng việc đảm nhận hồn thành Tuân thủ quy định giấc, chấm Tuân thủ nội quy công, trang phục, xin nghỉ phép, an toàn vệ sinh lao động, bảo vệ tài sản, bí mật kinh doanh,… Thực quy Tuân thủ quy trình chế biến, phục vụ khách trình, quy định hàng, quy định nghiệp vụ chun mơn Tiến độ hồn thành Khả hồn thành công việc hạn công việc Chất lƣợng công việc Hồn thành cơng việc đạt u cầu đạt hồn thành ành động lợi ích hợp lý khách hàng Tinh thần trách nhiệm công ty, chấp hành phân công cấp trên, Tinh thần làm việc Nhiệt tình, nhanh nhẹn cơng việc; có tinh thần học hỏi, nâng cao trình độ Kỹ làm việc Khả phối hợp với thành viên khác nhóm để hồn thành cơng việc 73 3.2.3 Lựa chọn phƣơng pháp đánh giá Mỗi nhóm phận khác có tiêu chí đánh giá thành tích khác Trong thân phận, mức độ quan trọng tiêu chí khác Vì vậy, tác giả đề xuất áp dụng phƣơng pháp phân tích định lƣợng để đánh giá thành tích nhân viên Trọng số tiêu chí đƣợc xây dựng dựa kết khảo sát thảo luận với chủ doanh nghiệp Bảng 3.5: Phiếu đánh giá nhân viên phận phục vụ PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN PHỤC VỤ A Thông tin cá nhân Họ tên ngƣời đƣợc đánh giá: Kỳ đánh giá: Tiêu chí đánh giá Trọng số Năng lực chun mơn 0,2 Tuân thủ nội quy 0,2 Thực quy trình, quy 0,2 định Khả giao tiếp 0,1 Tinh thần trách nhiệm 0,1 Tinh thần làm việc 0,1 Kỹ làm việc nhóm 0,05 Tự Đánh đánh giá giá cấp 74 Xử lý tình phát sinh 0,05 +/- 0,5 cho ánh giá khách hàng nhận xét tích cực/ tiêu cực (khơng q đ) Tổng Bảng 3.6: Phiếu đánh giá nhân viên phận nhân PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÂN SỰ A Thông tin cá nhân Họ tên ngƣời đƣợc đánh giá: Bộ phận công tác: Kỳ đánh giá: Tiêu chí đánh giá Trọng số Năng lực chuyên môn 0,3 Tuân thủ nội quy 0,1 Tiến độ hồn thành cơng việc 0,1 Chất lƣợng cơng việc hồn thành 0,2 Tinh thần trách nhiệm 0,1 Tự Đánh đánh giá giá cấp 75 Tinh thần làm việc 0,1 Kỹ làm việc nhóm 0,1 Tổng iểm tối đa cho tiêu chí điểm iểm nhân viên tự đánh giá mang tính tham khảo, điểm đánh giá cấp điểm đánh giá thức iểm tổng đƣợc xác định tổng tích điểm đánh giá tiêu chí với trọng số tƣơng ứng Căn điểm tổng để xếp loại nhân viên nhƣ sau: - Loại A: >= 4đ - Loại B: >= 3đ - Loại C: 45 tuổi Công việc, chức vụ: Lãnh đạo đơn vị Lãnh đạo phận Chuyên viên Khác Bộ phận cơng tác:……………………………… Trình độ học vấn: Sau đại học Trung cấp ại học, Cao đẳng Phổ thông Thời gian công tác công ty: < năm Từ - < năm Từ - < năm > năm B NỘI DUNG ĐIỀU TRA VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY HIỆN NAY: 82 Theo anh/chị cơng tác đánh giá thành tích nhân viên nhằm mục đích gì? tạo, phát triển Trả lƣơng, khen thƣởng Quy hoạch, đề bạt, bổ nhiệm Làm việc tốt Anh/chị cho biết mực độ ảnh hƣởng đánh giá thành tích nhân viên đến lƣơng, thƣởng? Rất ảnh hƣởng Ảnh hƣởng Không ảnh hƣởng Rất không ảnh hƣởng Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đáp ứng tiêu chí đánh giá thành tích áp dụng cho vị trí cơng việc mà anh/chị đảm trách (Chọn ô phù hợp nhất) Rất không Không đồng ý đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Cụ thể, chi tiết o lƣờng đƣợc Khả thi Phù hợp Thời hạn cụ thể Anh/ chị vui lòng đề xuất tiêu chí đánh giá thành tích dành cho vị trí cơng việc mà anh/chị đảm trách Năng lực chuyên môn Tuân thủ nội quy Thực quy trình, quy định Khả giao tiếp Tinh thần trách nhiệm Tinh thần làm việc Kỹ làm việc nhóm Xử lý tình phát sinh ánh giá khách hàng Tiến độ hồn thành cơng việc 83 Chất lƣợng cơng việc hồn thành Anh/chị vui lòng cho biết mức độ phù hợp phƣơng pháp đánh giá thành tích áp dụng vị trí cơng việc mà anh/chị đảm trách Rất phù hợp Phù hợp Không phù hợp Rất không phù hợp Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ phù hợp đối tƣợng thực đánh giá thành tích Rất phù hợp Phù hợp Không phù hợp Rất không phù hợp Anh/chị vui lòng chi biết mức độ phù hợp thời gian thực đánh giá thành tích Rất phù hợp Phù hợp Không phù hợp Rất không phù hợp Anh/chị cho biết mức độ thông tin phản hồi kết đánh giá nhận đƣợc nhƣ nào? Rất thƣờng xuyên Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Không ... tác đánh giá thành tích nhân viên cơng ty Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết đánh giá thành tích nhân viên TN ánh giá thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Công ty thƣơng mại. .. bày thành 03 chƣơng Chƣơng – Cơ sở lý luận đánh giá thành tích nhân viên Chƣơng – Thực trạng đánh giá thành tích nhân viên Cơng ty TNHH Thƣơng mại Anh Minh ắk Lắk Chƣơng - Hoàn thiện cơng tác đánh. .. khác đánh giá thành tích nhân viên nhƣ đánh giá thực công việc, đánh giá kết thực cơng việc, đánh giá hồn thành cơng tác… Dù đƣợc gọi dƣới tên gọi nào, khái niệm đánh giá thành tích nhân viên