ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ THÙY LINH CHÍNH SÁCH MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG, CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Công trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS Đào Hữu Hòa Phản biện 2: TS Lê Thế Phiệt Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, Marketing xem hoạt động thiếu để tạo thành công lĩnh vực kinh doanh hoạt động khác xã hội đại Marketing kinh doanh không may rủi thành đạt khơng thể dựa vào mánh khóe, mà tùy thuộc vào trình độ nghệ thuật nhà kinh doanh, dựa sở nắm bắt thông tin thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo cách thức để thỏa mãn nhu cầu khách hàng đạt mục tiêu doanh nghiệp Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng phong phú Từ việc tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết, khơng có marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều dần tính cạnh tranh thị trường Ngân hàng TMCP Phương Đông – CN Dak Lak ( OCB Dak Lak) có mặt chục năm địa tỉnh Dak Lak NHTMCP lớn địa bàn Riêng tín dụng doanh nghiệp OCB Dak Lak NHTMCP dẫn đầu dư nợ địa bàn đà tăng trưởng tốt Tuy nhiên hoạt động marketing thúc đẩy cho vay doanh nghiệp chưa trọng chưa tương xứng với tiềm vốn có, hoạt động nghiên cứu thị trường, cải tiến sản phẩm, quảng cáo truyền thơng nhiều tồn hạn chế Qua công tác khảo sát cho thấy mức độ khách hàng biết đến tín dụng doanh nghiệp CB Dak Lak chưa cao chưa có nhận diện riêng thương hiệu Nhận thức vai trò quan trọng marketing hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhằm nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng đa dạng khách hàng hoạt động kinh doanh nên chọn đề tài “Chính sách Marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân Hàng Phƣơng Đông – CN Dak Lak” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Khóa luận xây dựng nhằm mục đích hệ thống hóa lý thuyết chung marketing, chiến lược marketing mà ngân hàng Phương Đông – Chi Nhánh Dak Lak áp dụng đưa biện pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao vị cạnh tranh thị trường, tạo trung thành khách hàng giảm nỗi lo thị phần thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khuôn khổ luận văn này, tác giả nghiên cứu đối tượng sách marketing khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Dak Lak Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến sách marketing khách hàng vay (khơng kể hình thức bảo lãnh, chiết khấu chứng từ) cho vay Trung Tâm Khách hàng doanh nghiệp trực thuộc Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Dak Lak.( CB Dak Lak ) Phƣơng pháp nghiên cứu Dựa kiến thức trình học tập trường số liệu thu thập từ Ngân hàng Phương Đông – chi nhánh Dak Lak năm 2016-2017 tác giả nghiên cứu luận văn theo phương pháp thống kê mô tả liệu thu thập ngân hàng nhằm so sánh, phân tích để đưa số chương trình marketing phù hợp cho ngân hàng Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn chia làm 03 chương sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận sách marketing ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng sách marketing cho vay khách hàng dpanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Dak Lak Chƣơng 3: Hồn thiện sách marketing cho vay khách hàng doanh nghệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Dak Lak Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Cho vay doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại “Cho vay Doanh nghiệp NHTM hình thức cấp tín dụng theo NHTM giao cho Doanh nghiệp khoản tiền để sử dụng vào mục đích định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi (Tô Ngọc Hưng, 2009) 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm Marketing “ Marketing hệ thống tổng thể hoạt động tổ chức thiết kế nhằm hoạch định, đánh giá, xúc tiến phân phối sản phẩm , dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu đạt mục tiêu tổ chức “ ( Theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA) Cụ thể, tổ chức thực marketing doanh nghiệp tham khảo định nghĩa marketing tiêu biểu sau đây: “Marketing trình quản lý doanh nghiệp nhằm phát nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu cách có hiệu so với đối thủ cạnh tranh “ (Theo Chartered Institute of Marketing) 1.2.2 Marketing ngân hàng a Khái niệm Có nhiều quan niệm marketing ngân hàng, đứng góc độ thời gian khác xuất quan niệm khác Trong Giáo trình marketing ngân hàng Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Hiền có nêu số khái niệm tiêu biểu: - Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh, hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phú hợp với biến động mơi trường Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng - Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận - Marketing ngân hàng tồn q trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuân dự kiến - Marketing ngân hàng chức hoạt động quản trị nhằm hướng tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nững nhó khách hàng mục tiêu ngân hàng - Marketing ngân hàng tập hợp hoạt động khác ngân hàng nhằm hướng tới nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở thực mục tiêu ngân hàng Như vậy, việc nghiên cứu, khai thác marketing lĩnh vực ngân hàng tác giả góc độ thời gian khác nên xuất quan niệm khác nhau, song có thống vấn đề marketing ngân hàng Đó là: + Quá trình marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng + Nhiệm vụ then chốt marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh + Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ marketing ngân hàng b Đặc điểm Marketing ngân hàng - Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài - Marketing ngân hàng loại hình marketing hướng nội - Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ c Nhiệm vụ Marketing Ngân hàng Nhiệm vụ then chốt marketing Ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách đáp ứng hiệu đối thủ cạnh tranh d Vai trò Marketing Ngân hàng Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Marketing đóng vai trò quan trọng việc cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Marketing góp phần tạo nên vị cạnh tranh ngân hàng e Chức marketing ngân hàng - Chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường - Chức phân phối - Chức tiêu thụ - Chức yểm trợ 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING NGÂN HÀNG 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh - Môi trường vĩ mô - Môi trường vi mô 1.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Đánh giá đoạn thị trường - Quy mô tăng trưởng thị trường - Độ hấp dẫn thị trường b Lựa chọn thị trường mục tiêu Mơ hình ngân hàng sử dụng phổ biến việc xác định thị trường mục tiêu mơ hình SWOT Ngun tắc mơ hình tập trung kết nghiên cứu vào bốn nhóm: Strengths – Điểm mạnh; Weaknesses- Điển yếu; Opportunities – Cơ hội; Threats – thách thức Mơ hình SWOT giúp ngân hàng lọc thơng tin, đánh giá trạng mình, phán đốn ngân hàng đứng trước yếu tố thị trường Ngồi mơ hình trên, ngân hàng áp dụng phương án sau để chọn lựa thị trường mục tiêu thích hợp + Phương án thứ nhất: tập trung vào đoạn thị trường + Phương án thứ hai chun mơn hóa có tuyển chọn + Phương án thứ ba chun mơn hóa theo thị trường 1.3.3 Các chiến lƣợc marketing a Chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm Mỗi sản phẩm có chu kì sống tạo nên chu kì kinh doanh thị trường Đây quan trọng để xây dựng chiến lược marketing cho phù hợp với đặc điểm thị trường giai đoạn chu kì sống Nhà quản trị marketing cần nhận thức giai đoạn chu kỳ sống từ hoạch định chiến lược marketing phù hợp cho giai đoạn b Chiến lược marketing theo vị cạnh tranh Ngân hàng áp dụng chiến lược sau tùy thuộc vào nguồn lực vị cạnh tranh mình, chiến lược dẫn đầu thị trường, chiến lược thách thức thị trường, chiến lược người theo sau chiến lược nép góc thị trường c Chiến lược marketing đáp ứng thị trường Các chiến lược marketing đáp ứng thị trường gồm chiến lược marketing không phân biệt, chiến lược marketing phân biệt chiến lược marketing tập trung 1.3.4 Thiết kế sách marketing a Product - Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng yếu tố định đến tên tuổi dấu ấn ngân hàng tâm trí khách hàng Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng có sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phù hợp tương ứng nhanh chóng thu hút tạo tin cậy từ phía khách hàng Khi xem xét chiến lược sản phẩm, ngân hàng cần quan tâm đến yếu tố có ảnh hưởng tới chiến lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm: + Sự tiến công nghệ ngân hàng + Thay đổi nhu cầu khách hàng + Chính sách phủ quy định pháp luật Để làm điều này, cần phải trọng tới chiến lược sản phẩm nhằm thu hút khách hàng tạo lợi cạnh tranh theo hướng: + Đa dạng hóa danh mục sản phẩm sở nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng chu kỳ sống sản phẩm + Phát triển sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ cho phép ngân hàng đa dạng hoasdanh mục sản phẩm , mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh sức cạnh tranh ngân hàng thị trường b Price - Chính sách giá Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tiền mà khách hàng phải trả để quyền sử dụng khoản tiền thời gian định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Định giá công việc quan trọng xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng Nó khơng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing mà ảnh hưởng đến hoạt động thu nhập ngân hàng Khi đưa yếu tố định giá cho sản phẩm dịch vụ mình, ngân hàng cần xem xét yếu tố có ảnh hưởng đến giá Đó nhân tố bên ngân hàng mục tiêu marketing ngân hàng, biến số khác chiến lược marketing mix, chi phí cho sản phẩm….cũng nhân tố bên nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ, giá đối thủ cạnh tranh, sách ngân hàng nhà nước hay sức khỏe kinh tế…từ đưa mức giá phù hợp hấp dẫn cho sản phẩm thị trường Để xác định giá cho sản phẩm dịch vụ mình, ngân 10 hố đơn yếu tố người có vai trò định định khách hàng f Procecc - Quy trình dịch vụ Quy trình hoạt động hiểu tập trung vào chế phân phối dịch vụ, bao gồm sách kinh doanh, thủ tục ngân hàng Các quy trình dịch vụ quy định tài liệu rõ ràng, hồn hảo tạo hình ảnh tốt ngân hàng đến với cơng chúng Quy trình phân phối dịch vụ công nghệ cao tạo tin cậy khách hàng ngân hàng cao g Physical Evidences - Môi trường vật chất Môi trường vật chất toàn sở hạ tầng ngân hàng phục vụ cho trình kinh doanh trụ sở, văn phòng giao dịch, bãi đỗ xe, đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên giao tiếp, trang phục, cách thức phục vụ Ngoài ra, giấy tờ in ấn, mẫu thông tin cung cấp cho khách hàng nằm yếu tố Trên sở lý thuyết chiến lược marketing cho ngân hàng, sở lý luận quan trọng tảng để xây dựng nội dung chiến lược marketing cụ thể cho Ngân hàng TMCP Phương Đơng – Chi Nhánh Dak Lak 1.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Đánh giá kết hoạt động marketing cách mà ngân hàng đo lường mục tiêu marketing dựa số cụ thể tăng doanh số doanh thu bán hàng Việc đánh giá kết hoạt động marketing cần xây dựng cách chi tiết, rõ ràng trước bắt đầu chiến dịch Mỗi chiến lược marketing đánh giá khả tác động trực tiếp lên yếu tố: + Số lượng khách hàng; + Số lượng giao dịch 11 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH DAK LAK 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG – CB DAK LAK 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi Nhánh Dak Lak 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – CN Dak Lak Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp Dak Lak ( CB Dak Lak) a Tình hình hoạt động kinh doanh Hai năm 2016 - 2017 tình hình thu – chi ngân hàng có xu hướng tăng rõ rệt, thu lãi năm 2016 30 tỷ, số năm 2017 57 tỷ, tăng 90% so với năm 2016 Lợi nhuận sau thuế năm 2016 18 tỷ đồng sang năm 2017 tiêu tăng thêm 110% 38 tỷ đồng Trong hai năm qua, ảnh hưởng suy thối kinh tế khơng ảnh hưởng mạnh đến kinh tế nên việc kinh doanh ngân hàng có bước tăng trưởng đáng kể Có thành công phải kể đến lãnh đạo sáng suốt linh hoạt ban giám đốc, sách hoạt động marketing hợp lý, bên cạnh nỗ lực khơng ngừng tồn thể cán cơng nhân viên chi nhánh b Tình hình huy động vốn Qua số liệu ta thấy tổng nguồn vốn huy động năm 2017 867 tỷ đồng, tăng 8.6% so với tổng huy động năm 2016 Có điều năm 2017 kinh tế phát triển mạnh hơn, chi 12 nhánh có sách khuyến hấp dẫn với đối tượng khách hàng nên thu hút lượng tiền gửi nhiều Do OCB không lợi hình ảnh ngân hàng quốc doanh lãi suất có phần thấp NHTM khác nên so với thị trường số dư huy động OCB Dak Lak nằm mức trung bình Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nay, ngân hàng cần có nhiều sách marketing thu hút khách hàng c Tình hình cho vay Doanh số cho vay ngân hàng năm 2016 2017 có tăng trưởng mạnh Cụ thể năm 2017 doanh số cho vay đạt 2.559 tỷ đồng, tăng 36.84% so với năm 2016 Điều hoạt động kinh doanh năm 2017 phát triển mạnh, nhu cầu tài tăng cao nên tình hình kinh doanh phát triển Tính đến thời điểm 31/12/2017 dư nợ khách hàng doanh nghiệp OCB Dak Lak 1.1000 đồng chiếm gần ½ dư nợ OCB khu vực Dak Lak Ngân hàng TMCP có dư nợ doanh nghiệp lớn tỉnh Daklak Với lượng khách hàng hữu Trung tâm Khách hàng Doanh nghiệp gần 1000 khách hàng khắp tỉnh như: Dak Nơng, Khánh Hòa, Đà Lạt, Phú Yên, Bình Dương, Tây Ninh ….nên lượng khách hàng lớn ổn định Hoạt động cho vay hoạt động quan trọng ngân hàng, cho vay hiệu hợp lý trì tốt hoạt động ngân hàng Bằng nguyên tắc thận trọng không để hội đầu tư, CB Dak Lak cố gắng tiếp cận khách hàng tốt, thẩm định xử lý hồ sơ nhanh, hợp lý Tuy dư nợ CB Dak Lak tốt ổn định lượng khách hàng chủ yếu nằm ngồi địa bàn, hình ảnh thương hiệu địa phương chưa cao Nên cần phân tích rõ thực trạng marketing đơn vị để đưa giải pháp hữu hiệu đáp ứng định hướng kinh doanh ngân 13 hàng kế hoạch 05 năm tới 2018-2023 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐƠNG _ CHI NHÁNH DAK LAK 2.2.1 Mơi trƣờng hoạt động Marketing Sau 12 năm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, CB Dak Lak dần tạo dựng thương hiệu vị địa bàn khu vực lân cận Hiện khách hàng mục tiêu CB Dak Lak doanh nghiệp địa bàn, vùng lân cận khu công nghiệp Thành Thành Công Tây Ninh Như phạm vi hoạt động rộng hoạt động hầu hết nghành nghề, nên ngân hàng cần có đầy đủ sách dịch vụ để cung cấp cho khách hàng 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay khách hàng doanh nghiệp a Phân đoạn thị trường b Lựa chọn thị trường mục tiêu c Định vị thị trường tập trung 2.2.3 Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp a Chính sách sản phẩm - Thứ đa dạng hóa danh mục sản phẩm - Thứ hai nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ b Chính sách giá Có thể thấy, giá yếu tố cạnh tranh hoạt động cho vay CB Dak Lak, ngân hàng đưa mức lãi suất cao so với ngân hàng thương mại VIB, Sacombank, MB, Techcombank… địa bàn Trong ngân hàng khác ln có gói ưu đãi cho khách hàng thời gian đầu vay vốn OCB chưa thực sách Các sách giá nhiều lỗ hổng 14 tình hình cạnh tranh gay gắt điều chỉnh mức lãi suất hấp dẫn dành cho khách hàng điều mà OCB cần phải lưu tâm c Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động) Hiện kênh phân phối OCB – Chi nhánh Dak Lak chủ yếu tập trung vào kênh phân phối truyền thống, ngân hàng bước đầu đầu tư xây dựng kênh phân phối đại khác hệ thống máy ATM, ngân hàng điện tử để xử lý nhiều nghiệp vụ Kênh phân phối đại ngân hàng ngân hàng điện tử ngân hàng qua mạng Tuy nhiên kênh phân phối thu hút số khách hàng sử dụng có độ tương thích chưa cao, khách hàng chưa có thói quen sử dụng loại kênh phân phối Được sử dụng phổ biến có hệ thống ATM Tuy nhiên, mạng lưới phòng giao dịch nên địa điểm đặt máy ít, chưa phục vụ nhu cầu khách hàng d Chính sách xúc tiến – truyền thông Hiện tại, ngân hàng sử dụng nhiều sách xúc tiến quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, giao dịch cá nhân Những hình thức quảng cáo chủ yếu sử dụng tận dụng quảng cáo OCB truyền hình, tạp chí Bên cạnh ngân hàng gây ấn tượng với khách hàng pano, áp phích lớn, treo ngồi cửa ngân hàng, địa điểm đơng người như: sân bay, trung tâm thương mại… giúp khách hàng dễ nhận biết thương hiệu OCB e Chính sách nguồn nhân lực Nhân lực ln tốn khó cho ngân hàng nói chung cho CB Dak Lak nói riêng Để có nguồn nhân lực ổn định chất lượng phải trọng đến đào tạo đãi ngộ nhân viên Nhân phận phải thực am hiểu lĩnh vực nhiệm vụ phận 15 f Chính sách quy trình dịch vụ ( Quy trình tín dụng) Quy trình hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm Sản phẩm đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, bao quát vấn đề phát sinh giải nhanh chóng hiệu Nhất sản phẩm dịch vụ sản phẩm ngân hàng quy trình nhanh gọn thuận tiện làm tăng tính yêu thích khách hàng sản phẩm ngân hàng g Chính sách sở vật chất Chính sách chung OCB chưa trọng đầu tư sở vật chất, mặt văng phòng Hiện sở vật chất OCB tương đối cũ, chưa tạo ấn tượng tốt cho khách hàng tới giao dịch Đây vấn đề quan trọng mà OCB cần quan tâm chiến dịch marketing tới nhằm giúp khách hàng nhận diện rõ thương hiệu ngân hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỂ THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG – CN DAK LAK 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 2.3.2 Những hạn chế chƣa đạt đƣợc 2.3.3 Nguyên nhân 16 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG – CN DAK LAK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG _ CHI NHÁNH DAK LAK 3.1.1 Định hƣớng hoạt động CB Dak Lak 3.1.2 Mục tiêu marketing ngân hàng 3.1.3 Định hƣớng hoạt động marketing 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG _ CN DAK LAK 3.2.1 Đề xuất chiến lƣợc marketing a Sản phẩm – Product Đối với loại khách hàng, ngân hàng cần phải áp dụng cách thích hợp để đưa thơng tin đến cho khách hàng tối ưu Tiếp tục thực việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong thời gian tới ngân hàng cung cấp đa dạng danh mục sản phẩm này, thiết kế sản phẩm ngoại hối đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh nguồn ngoại tệ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngoại tệ khách hàng giúp cho khách hàng tránh khỏi rủi ro hoạt động ngoại hối Ngoài ra, ngân hàng cần đa dạng hóa hình thức cung cấp thơng tin cho khách hàng tư vấn trực tuyến, đường dây nóng giải đáp thắc mắc miễn phí cho khách hàng 24h, trung tâm chăm sóc khách hàng … Hình thức dịch vụ cần nhấn mạnh truyền thông đến khách hàng tốt, tạo hình ảnh chăm sóc khách hàng Để dịch vụ có hiệu hơn, việc cần làm 17 tạo quảng bá website riêng CB OCB, biến website thành “ văn phòng ảo” bao gồm thơng tin sản phẩm dịch vụ để khách hàng chủ động việc tiếp cận Trong chiến lược sản phẩm ngân hàng, ngân hàng cần phải trọng xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng, phù hợp với đặc thù, tâm lý, tập quán văn hóa khách hàng Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu nhằm đạt đến hài lòng cao khách hàng, ngân hàng cần phải chuẩn bị tốt mặt đặc biệt trọng mặt nhân sự, đào tạo đồng hiệu nguồn nhân lực tất lĩnh vực hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, để thực tốt kế hoạch tới nâng số lượng khách hàng địa bàn tỉnh Dak Lak vùng lân cận để giảm thiểu chi phí quản lý rủi ro hoạt động khoảng cách Ngân hàng cần có sách marketing mạnh mẽ để xây dựng hình ảnh ngân hàng tiềm thức doanh nghiệp địa phương như: kết hợp với thuế, sở công thương… hội thảo với doanh nghiệp địa phương để giới thiệu ngân hàng sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng b.Giá – Price Xây dựng sách lãi suất sách chi phí dịch vụ để vừa đảm bảo hài hòa lợi ích khách hàng ngân hàng, vừa có tính cạnh tranh ln toán nan giải nhà quản trị ngân hàng Ngân hàng cần trọng tới lãi suất cho vay khoản vay kỳ hạn trung dài hạn Các mức lãi suất khoản vay phải đảm bảo cạnh tranh so với ngân hàng khác c Phân phối – Place Đa dạng hóa quản lý kênh phân phối cách hữu hiệu nhằm phát huy hiệu kênh hệ thống 18 yếu tố dẫn tới thành công ngân hàng Các kênh phân phối OCB chi nhánh phòng giao dịch tập trung tỉnh thành phố lớn, bỏ qua lượng lớn khách hàng vùng khác Vì vậy, ngân hàng cần có kiến nghị với hội sở xin mở thêm phòng giao dịch địa bàn trọng yếu tạo điều kiện giao dịch dễ dàng cho khách hàng tiếp cận khách hàng khu vực d Xúc tiến – Promotion Hoạt động xúc tiến cần thiết quan trọng chiến lược marketing ngân hàng, ngân hàng cần nắm vững công cụ xúc tiến để áp dụng linh hoạt thực chiến lược marketing Thứ nhất, tăng cường hoat động quảng cáo: Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến mại dành cho khách hàng Thứ ba, tăng cường mối quan hệ công chúng Thứ tư, marketing trực tiếp: e People – Con người Thứ sách tuyển dụng, ngân hàng cần thay đổi sách tuyển dụng nhân sự, tạo nhiều hội cho người thực có lực, có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi Định kì tổ chức đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc Đào tạo chuyên sâu lĩnh vực, đặc biệt marketing số cán trẻ có lực, cán cao cấp ngân hàng Tiếp tục hồn thiện sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, suất, hiểu công việc Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, động cơng để khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài ngân hàng f Process – Quy trình Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất 19 lượng sản phẩm, sản phẩm đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, vấn đề phát sinh giải nhanh chóng, hiệu Nghiên cứu áp dụng quy trình đồng nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch Tiết kiệm thời gian việc xử lý nghiệp vụ, đồng thời tiết kiệm nhân lực nâng cao suất lao động cho nhân viên g Plysical Evidences – Bằng chứng vật chất Hiện OCB toàn quốc chuyển dịch cấu với mơ hình sở vật chất khang trang, đại Tuy nhiên, OCB Dak Lak nói chung CB Dak Lak nói riêng chưa cấu nên sở vật chất cũ kỹ chưa tạo ấn tượng tốt với khách hàng Trong thời gian tới, chi nhánh thay đổi mơ hình để phục vụ tốt cho khách hàng Đưa vào sử dụng phương tiện an ninh tiên tiến để đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng đến giao dịch 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường mục tiêu Trung tâm CB Dak Lak cần xác định khách hàng mục tiêu thời gian tới để có định hướng phát triển phù hợp với thị trường Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng như: địa lý, quy mô, nghành nghề…Tùy tiêu thức ta có tệp khách hàng khác tùy tệp khách hàng có nhu cầu khác Với kế hoạch đẩy mạnh lượng khách hàng địa phương khu vực lân cận nên thị trường khách hàng mục tiêu thời gian tới CB Dak Lak địa bàn tỉnh Dak Lak tỉnh lân cận b Xác định trường mục thị tiêu Tính đến q I/2018 tồn tỉnh Dak Lak có gần 7.000 doanh nghiệp Trong có DN nhà nước, DN nước ngồi lại doanh nghiệp nhân doanh Cùng với doanh nghiệp địa 20 bàn tỉnh lân cận Gia Lai, Dak Nơng, Khánh Hòa … thị trường mục tiêu CB Dak Lak thời gian tới 3.2.3 Định vị sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp đạt hiệu Trung tâm khách hàng doanh nghiệp lớn DakLak Trung tâm thuộc Khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Phương Đơng định vị sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp hội sở OCB thực Trên thị trường mục tiêu, OCB Dak Lak cần phải làm rõ số nội dung hội sở đinh vị: + OCB phấn đấu Top 05 ngân hàng TMCP lớn Việt Nam Các khách hàng Khối CB cá doanh nghiệp lớn toàn quốc doanh nghiệp FPI Trung Quốc, Hàn Quốc + Khác biệt cung ứng dịch vụ: tận tình, nhanh chóng, thuận tiện, an toàn độ bảo mật cao giao dịch + Khác biệt nhân sự: nhân viên trẻ, ưa nhìn, nhiệt tình động Có hiểu biết nghiệp vụ sản phẩm cao, khả tư tốt 3.2.4 Chính sách marketing cho vay khách hàng doanh nghiệp CB Dak Lak Để đẩy mạnh cho vay khách hàn doanh nghiệp thời gian tới CB Dak Lak cần có sách marketing cho mảng sau: a Hồn thiện sách nghiệp vụ cho vay Ngân hàng cần có sản phẩm đặc thù cho ngành nghề, địa bàn để tăng tính tiện ích sử dụng sản phẩm khách hàng Hồn thiện quy trình cho vay giúp khách hàng ngân hàng giảm thiểu hồ sơ cung cấp thời gian xử lý nghiệp vụ b Hồn thiện sách giá Ngân hàng nên đưa gói lãi suất để thu hút khách hàng 21 thời gian đầu Nên có sách giá cho nhóm khách hàng, nhóm sản phẩm Có sách phí, ngoại tệ cạnh tranh cho khách hàng lớn c Hồn thiện sách kênh phân phối Hồn thiện mạng lưới; kênh phân phối truyền thống phi truyền thống (ngân hàng điện tử, ngân hàng điện thoại), kênh gián tiếp d Hồn thiện sách truyền thơng, cổ động Quảng cáo Đẩy mạnh hoạt động chào hàng Công tác truyền thông đến khách hàng Xúc tiến bán hàng Khuyến Tăng cường mối quan hệ với công chúng e Hồn thiện sách nhân Tuyển dụng, Đào tạo Đưa vào hoạt động Tổ chức Trả lương, xét thưởng Đánh giá lực f Hồn thiện sách quy trình dịch vụ Xây dựng mới, thay thế, bổ sung quy trình khơng phù hợp; chỉnh sửa quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh g Hồn thiện sách môi trường vật chất Xây dựng sở giao dịch khang trang, lịch trụ sở chi nhánh phòng giao dịch để khách hàng nhân viên thoải mái giao dịch 22 KIẾN NGHỊ Kiến nghị nhà nƣớc cấp ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Chính phủ địa phương cần tiếp tục đẩy mạnh giải pháp thu hút đầu tư, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, thực sách ưu đãi đầu tư, xúc tiến mời gọi đầu tư, hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, bình đẳng đối xử với thành phần kinh tế, xúc tiến thương mại, hỗ trợ xuất khẩu, ổn định trị xã hội, mở rộng hợp tác với nước, tham gia thị trường khu vực quốc tế Điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường, sử dụng rộng rãi công cụ nghiệp vụ thị trường mở, chiết khấu, hoán đổi ngoại tệ, thấu chi, nghiệp vụ tiền gửi, nghiệp vụ tái cấp vốn, tỷ lệ dự trữ bắt buộc… để điều hành tiền tệ lãi suất Kiến nghị Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Ngân hàng TNCP Phương Đông sớm hoàn chỉnh quy phạm tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lược khách hàng chung cho toàn hệ thống Đặc biệt khách hàng tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phương Ngân hàng Phương Đông cần kết hợp với chi nhánh xây dựng sách tiếp thị đến doanh nghiệp Cần có sách hỗ trợ chi nhánh mở rộng mạng lưới (tăng chi phí quảng cáo, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang thiết bị ) Có kế hoạch phát triển đội ngũ cán làm công tác tiếp thị am hiểu nhiều nghiệp vụ ngân hàng Đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập Hỗ trợ tài khuyến khích nhân viên theo học lớp nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, tin học… Đào tạo phải đôi với sử dụng, đãi ngộ để hút nhân tài 23 Nhanh chóng ban hành sách sản phẩm, đưa sản phẩm chuyên biệt để thu hút đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Có sách lương, thưởng, phạt rõ ràng để thúc đẩy suất việc cấn nhân viên đồng thời đánh giá cán chưa hồn thành cơng việc KẾT LUẬN Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp ngân hàng Đến nay, có nhiều doanh nghiệp Việt Nam gặt hái thành công biết ứng dụng Marketing vào kinh doanh Nhờ vận dụng marketing quản lý kinh doanh, nhiều doanh nghiệp trở nên thành đạt, khách hàng hưởng nhiều lợi ích chất lượng sống nâng cao Đối với lĩnh vực ngân hàng, điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế giới gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phối hợp phủ, NHNN thực biện pháp nâng cao lực cạnh tranh để tồn tại, có việc hồn thiện, nâng cao hiệu ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng Xây dựng sách marketing sở đánh giá yếu tố nội bên Ngân hàng Phương Đông – Chi Nhánh Dak Lak môi trường kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Dak Lak Q trình xây dựng chiến lược có xem xét thực trạng hoạt động Marketing OCB Dak Lak, đối thủ cạnh tranh xu hướng phát triển kinh tế tỉnh Dak Lak đến năm 2020 Trung tâm Khách Hàng Doanh Nghiệp Dak Lak hoạt động qua 12 năm có tăng trưởng đáng kể mặt hoạt động dư nợ huy động vốn Dư nợ doanh nghiệp dẫn đầu NHTM địa bàn Các hoạt động toán chuyển tiền, 24 toán XNK, L/C số hoạt động khác đáp ứng phần yêu cầu khách hàng Chưa thành lập phận marketing chuyên nghiên cứu, đề xuất sách marketing ngân hàng để ban lãnh đạo định phải dựa đề xuất từ phòng ban tham mưu theo việc cụ thể khơng dựa nghiên cứu mang tính bàn khoa học Các hoạt động marketing CB Dak Lak xuất lẫn nghiệp vụ kinh doanh, chưa có tính hệ thống, chưa thất xuất phát từ thị trường, từ khách hàng Các giải pháp sách Marketing CB Dak Lak thời gian tới : cần trọng đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao nghệ thuật bán hàng khả marketing cho cán bộ, cần xây dựng trụ sở có vị trí trung tâm để đưa vào giao dịch, điều chỉnh mức lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tối đa khoản chi phí, nâng cao hiệu đầu tư… Các giải pháp thực thi chiến lược phải trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thông qua việc ban hành sản phẩm chuyên biệt, cải tiến cách thức phụ vụ, đưa sách cụ thể phù hợp với khách hàng Do nghiên cứu phạm vi giới hạn NHTM việc ứng dụng đề tài bó hẹp, chưa đưa vào ứng dụng cho ngân hàng Bên cạnh đó, với xu hướng vận động phát triển khơng ngừng lính vực ngân hàng nhiều thay đổi phát triển Trong thời gian tới, hy vọng mở rộng việc nghiên cứu để đề tài ứng dụng rộng rãi ... DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Cho vay doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại Cho vay Doanh nghiệp NHTM hình thức cấp tín dụng theo NHTM giao cho Doanh. .. MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG – CN DAK LAK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG _ CHI NHÁNH DAK LAK... khách hàng dpanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Dak Lak Chƣơng 3: Hồn thiện sách marketing cho vay khách hàng doanh nghệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi