ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGUYỄN BÁ AN GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGUYỄN BÁ AN GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Nguyễn Bá An MỤC LỤC Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN trang HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát Marketing hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm Marketing Ngân hàng thương mại 12 1.2 Chính sách Marketing dịch vụ cho vay Hộ gia đình cá 15 nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm tín dụng cho hộ gia đình cá nhân 15 1.2.2 Nội dung Marketing cho vay Hộ gia đình cá nhân 19 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng sách Marketing dịch vụ cho vay Hộ 31 gia đình cá nhân Ngân hàng thương mại Kết luận Chƣơng Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN 37 39 PHẨM TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH-CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 2.1 Tổng quan tín dụng Hộ gia đình cá nhân Ngân hàng 39 Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Nam 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - 39 Chi nhánh tỉnh Quảng Nam 2.1.2 Đặc điểm môi trường KT-XH tác động đến hoạt động tín dụng hộ 42 gia đình-cá nhân NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam 2.1.3 Tình hình cung ứng sản phẩm tín dụng NHNo&PTNT - 46 Chi nhánh tỉnh Quảng Nam Hộ gia đình cá nhân 2.2 Hoạt động Marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân 53 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Quảng Nam 2.2.1 Thực nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục 53 tiêu cho vay Hộ gia đình cá nhân 2.2.2 Xác định mục tiêu marketing cho vay Hộ gia đình, cá nhân 55 2.2.3 Các sách marketing cho vay Hộ gia đình-cá nhân 55 2.2.4 Những hạn chế tồn nguyên nhân hoạt động 69 marketing NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam Kết luận Chƣơng 72 Chƣơng GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH-CÁ NHÂN TẠI 73 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 3.1 Những sở định hƣớng 3.1.1 Định hướng tín dụng Hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nơng 73 73 nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Quảng Nam 3.1.2 Mục tiêu, Nhiệm vụ Marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân 81 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Quảng Nam 3.2 Hệ thống giải pháp Marketing tín dụng Hộ gia đình cá 82 nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Quảng Nam 3.2.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 82 3.2.2 Giải pháp sách marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân 83 3.2.3 Xây dựng kế hoạch hành động Marketing Ngân hàng Nông 101 nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2018-2020 3.2.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển 101 nông thôn Việt Nam Kết luận Chƣơng 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng HGĐ&CN Hộ gia đình cá nhân KT-XH Kinh tế-xã hội DANH MỤC C C ẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Tình hình thực Huy động vốn, Dư nợ tín dụng NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam (2015-2017) Tình hình thực Dư nợ tín dụng Hộ gia đình cá nhân NHNo&PTNT-Chi nhánh Quảng Nam (2015-2017) Dư nợ tín dụng Hộ gia đình cá nhân theo thời gian vay giai đoạn (2015-2017) Đối tượng đầu tư Tín dụng Hộ gia đình cá nhân giai đoạn (2015-2017) Tín dụng Hộ gia đình cá nhân so với thị phần cá NHTM địa bàn giai đoạn (2015-2017) Nợ xấu Hộ gia đình cá nhân giai đoạn (2015-2017) Lãi suất cho vay Hộ gia đình cá nhân đến thời điểm tháng 11/2017 NHNo&PTNT-Chi nhánh Quảng Nam Mạng lưới ATM/POS NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam từ 2015 – 2017 Trang 47 48 49 50 51 52 58 61 Kế hoạch tăng tưởng tín dụng Hộ gia đình cá nhân 3.1 NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam giai đoạn 75 2018-2020 3.2 3.3 Kế hoạch tăng trưởng tín dụng Hộ gia đình cá nhân theo đối tượng ngắn, trung, dài hạn (2018-2020) Kế hoạch tăng trưởng tín dụng Hộ gia đình cá nhân theo đối tượng Ngành kinh tế (giai đoạn 2018-2020) 76 77 DANH MỤC C C SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Hình thức tín dụng song phương 16 Hình thức tín dụng qua tổ chức báo tiêu 16 Hình thức tín dụng cho vay qua tổ 17 Mơ hình cho vay theo tổ vay vốn 18 -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Là Ngân hàng thương mại nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam suốt nhiều năm qua ln đồng hành, gắn bó, giữ vai trò đặc biệt quan trọng phát triển nông nghiệp, nông thôn, nông dân tỉnh nhà Nắm bắt xu hướng nhu cầu thị trường, chi nhánh khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt trọng phát triển mạnh sản phẩm tín dụng hộ gia đình cá nhân nhằm hỗ trợ tài cho khách hàng việc mở rộng sản xuất kinh doanh, chuyển đổi ngành nghề, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, phục vụ nhu cầu đời sống… góp phần xây dựng nơng thơn Thực tiễn cho thấy, đầu tư tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam khách hàng hộ gia đình cá nhân vừa đảm bảo hiệu quả, phân tán rủi ro, vừa góp phần thực nhiệm vụ trị Đảng Nhà nước giao vai trò “bà đỡ” hỗ trợ vốn phát triển “tam nông” cấp quyền địa phương đánh giá cao đóng góp đơn vị phát triển kinh tế -xã hội địa bàn tỉnh Quảng Nam Với mạng lưới rộng khắp, mở rộng cho vay hộ gia đình cá nhân lựa chọn ưu tiên sách tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Tuy nhiên hoạt động Marketing nhằm thúc đẩy dịch vụ cho vay chưa chi nhánh trọng mức, phát triển mạnh tiềm vốn có Hoạt động nghiên cứu thị trường, cải tiến sản phẩm, quảng cáo, truyền thông hoạt động cho vay hộ gia đình cá nhân chi nhánh hạn chế Khách hàng hộ gia đình cá nhân địa bàn biết đến dịch vụ, tiện ích chi nhánh cung ứng thấp, vùng trung du, miền núi, nơi có tiềm phát triển - 94 - Đào tạo kỹ giao tiếp nhân viên Điều mà khách hàng thấy thường xuyên suốt q trình giao tiếp đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì nhân tố cần tập trung cải thiện NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam nên đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng bí kỹ giao mơ hình “Tiêu chuẩn dịch vụ SECRET” [22] - Chữ S (Smile – Mỉm cười): Nếu đến ngân hàng giao dịch, khách hàng nhận nụ cười dễ chịu nhân viên họ thấy thoải mái thân thiện khiến giao dịch thực suôn sẻ, dễ thỏa thuận đạt kết mong muốn - Chữ E (Easy Acess – Dễ dàng tiếp cận): Hãy lắng nghe tất khách hàng cảm thấy người quan trọng tôn trọng nhân viên ngân hàng lắng nghe Nghe, sàng lọc thông tin để hiểu nhu cầu thực khách hàng Được phục vụ lúc, yêu cầu khách hàng thấy không lãng phí thời gian tin tưởng vào nhân viên ngân hàng - Chữ C (Courteous – Lịch sự, nhã nhặn): Đây bí vơ quan trọng để thành cơng giao tiếp nói chung ngân hàng nói riêng Để làm điều phải rèn luyện cho đức tính cần thiết tính kiên nhẫn, khả tự kiềm chế, nói đủ, nói đúng, quan tâm - Chữ R (Respond ASAP– Đáp ứng nhanh chóng) : Khi khách hàng có thắc mắc thủ tục, lãi suất, phí… nhân viên nên cố gắng đưa câu trả lời xác nhanh chóng Trả lời thắc mắc khách hàng hội tốt để quảng cáo thơng qua việc nhấn mạnh dịch vụ ngân hàng - Chữ E (Eager to help – Sốt sắng giúp đỡ): Không phải khách hàng đến ngân hàng biết làm có lợi cho Đặt vào vị trí khách hàng để hiểu họ cần giúp họ lựa chọn phương án có lợi Ví dụ như: Khi khách hàng muốn rút sổ tiết kiệm đến hạn, bạn tư vấn cho khách hàng vay lại để đỡ bị thiệt lãi hay khách hàng chuyển tiền đến ngân hàng khác có chi nhánh gần ngân hàng bạn, bạn - 95 - tư vấn khách hàng mang tiền sang ngân hàng chuyển để đỡ tốn phí Có lẽ bạn làm thiệt hại cho ngân hàng thực tế khách hàng cảm thấy tin tưởng trở thành khách hàng trung thành ngân hàng bạn - Chữ T (Talk it out – Thảo luận): Hãy sử dụng ngôn ngữ để gây ấn tượng tốt với khách hàng Có điều nên nói lại thường bị bỏ qua tiếp khách: Tên khách hàng: Đối với người tên quan trọng người ta cảm thấy dễ chịu gọi tên; Xin lỗi cảm ơn: Những lời nói lúc đánh giá cao gây ấn tượng tốt Ngoài ra, để nâng cao vai trò đội ngũ nhân viên cầu nối ngân hàng với khách hàng, xây dựng trì hình ảnh thương hiệu ngân hàng với công chúng NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam sớm khẩn trương áp dụng quy định ứng xử, giao tiếp khách hàng Cẩm nang văn hoá doanh nghiệp hệ thống NHNo&PTNT ban hành d.3 Hoạt động tuyên truyền [18] Tiếp tục giữ vững mối quan hệ với địa phương cấp Tranh thủ ủng hộ, giúp đỡ mặt chủ trương, sách lĩnh vực hoạt động NHNo&PTNT, thiện cảm Cấp ủy, Chính quyền, Đồn thể với thương hiệu, vai trò NHNo&PTNT lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn… Xác định nơi hậu thuẩn tích cực cho tồn tại, phát triển mạng lưới NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam môi trường cạnh tranh liệt NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam cần chủ động phối hợp với quan chuyên mơn quyền địa phương thực hội thảo chuyên đề: ngân hàng, sách tín dụng việc phát triển nông nghiệp, nông thôn, vốn vay hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ… nhằm quảng bá thương hiệu Đồng thời, thông qua qua hội thảo này, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam có hội tiếp cận khách - 96 - hàng mới, dự án để mở quy mô hoạt động kinh doanh Có sách khuyến khích đội ngũ cán viết giới thiệu hình ảnh thương hiệu NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam báo, tạp chí trang thơng tin NHNo&PTNT Đẩy mạnh hoạt động từ thiện – xã hội chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam gắn liền hình ảnh ngân hàng có vị hàng đầu doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng Sớm xây dựng trang web NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam (đang xúc tiến) nhằm tạo kênh thơng tin hữu ích cho khách hàng cập nhật thường xuyên sản phẩm dịch vụ, lãi suất, phí, chương trình khuyến mãi, Đồng thời hỗ trợ cho ngân hàng việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua ý kiến đóng góp từ phía khách hàng d.4 Hoạt động khuyến Bên cạnh chương trình khuyến huy động vốn, NHNo&PTNTChi nhánh tỉnh Quảng Nam cần thực chương trình khuyến thường xuyên dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ nhằm thu ngoại tệ phát triển dịch vụ mới, khơi tăng nguồn thu từ dịch vụ Đối với dịch vụ chi trả kiều hối nên thực chương trình khuyến cộng điểm tích luỹ tổ chức cao điểm vào cuối năm, thời điểm người thân nước gửi tiền nhiều Đối với dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng đại, thực chương trình khuyến miễn giảm phí, tổ chức vào kiện ngày lễ đất nước, ngày thành lập ngành, Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống tồn hệ thống NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam, quà tặng khuyến phải đa dạng Trên q tặng, ngồi hình ảnh logo NHNo&PTNT, Phòng Dịch vụ Marketing cần chủ động ý tưởng thiết kế hình ảnh biểu tượng xứ Quảng nhằm tăng tính thẩm mỹ quà tặng đồng thời tạo gần gũi - 97 - thân quen khách hàng với ngân hàng d.5 Marketing trực tiếp Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ năm Khách hàng tham dự hội nghị, chủ yếu tập trung vào khách hàng truyền thống, khách hàng lớn Thông qua, hội nghị tri ân khách hàng, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam cần nắm thơng tin từ khách hàng đại điện, từ có sách kinh doanh phù hợp, sách chăm sóc khách hàng tốt để thúc đẩy phát triển kinh doanh Hình thức hội nghị khách hàng phải tổ chức tất các Chi nhánh Phòng Giao dịch Hiện nay, quy trình cung cấp dịch cho khách hàng NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam chưa thật khoa học, chưa chun mơn hố bước quy trình Một giao dịch viên phải đảm trách q nhiều cơng việc như: đón tiếp, cung cấp dịch vụ, giải khiếu nại…, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam cần thay đổi quy trình cung cấp dịch vụ Trước mắt, Chi nhánh Phòng Giao dịch phải bố trí nhân làm cơng tác hướng dẫn chăm sóc khách hàng Nhân không trực tiếp giao dịch, làm chuyên việc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ, hướng dẫn thủ tục chứng từ giao dịch giải đáp thắc mắc Điều này, giúp cho khách hàng tự tin giao dịch, lựa chọn dịch vụ cần, đồng thời hạn chế thời gian chờ đợi thời gian phục vụ khách hàng ngân hàng Cần trang bị phương tiện kỹ thuật cho giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng nhằm hỗ trợ tối đa công tác nghiệp vụ Mỗi giao dịch viên phải trang bị riêng máy điện thoại thông qua hệ thống điện thoại nội bộ, chấm dứt tình trạng phòng nghiệp vụ Chi nhánh, Phòng Giao dịch có điện thoại thực tế ảnh hưởng lớn việc trao đổi thông tin khách hàng với ngân hàng - 98 - d.6 Hoạt động tài trợ Bên cạnh việc tiếp tục nhà tài trợ Giải việt dã báo Quảng Nam tranh cúp Agribank tổ chức năm Trong thời gian đến, để nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng lớn, ngân hàng có trách nhiệm với cộng đồng, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam nên tham gia tài trợ số lễ hội gắn liền với đời sống sản xuất – sinh hoạt bà nơng dân Có thể tài trợ lễ hội đua ghe huyện đồng bằng, Duy Xuyên, Núi Thành, Điện Bàn,… Đẩy mạnh hoạt động từ thiện – xã hội, công tác an sinh xã hội gắn liền với hoạt động kinh doanh Thực hỗ trợ địa phương khó khăn tỉnh Quảng Nam, như: Tây Giang, Nam Trà My, Đông Giang, Hiệp Đức, Nam Trà My, Bắc Trà My… xây dựng cơng trình trường học, bệnh viện, nhà sinh hoạt cộng đồng,… để phục vụ cho nhân dân Xây dựng chương trình vận động người lao động tồn hệ thống NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam tham gia ủng hộ đóng góp để xây dựng quỹ làm cơng tác từ thiện, sách xã hội địa phương d.7 Tạo dựng văn hố Marketing tồn chi nhánh NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam quan tâm xây dựng thành công văn hố Marketing ngân hàng Nói đến văn hố tức nói đến giá trị tinh thần mà thành viên ngân hàng chia sẻ, việc khơng thể khơng có việc định hình chia sẻ giá trị tinh thần chung ngân hàng dấn thân thực thật lòng cấp lãnh đạo cao Tập thể nhân viên nhìn vào hành động cụ thể người lãnh đạo tối cao để tin hay không tin vào giá trị đề cao ngân hàng Vì vậy, triển khai sách Marketing phải xuất phát từ cấp cao Chi nhánh Ban lãnh đạo cần xác định quan điểm chiến lược ngân hàng nghĩ tới khách hàng “Khách hàng” phải từ nhắc đến nhiều ngân - 99 - hàng Từ Ban lãnh đạo cấp quản lý trực tiếp phải tỏ rõ tâm thực công tác Marketing thông qua cam kết tỉ mỉ chất lượng dịch vụ Những cam kết phải thể công khai với khách hàng toàn thể nhân viên thường xuyên đánh giá kiểm tra Bên cạnh đó, chi nhánh phải đặt tiêu chuẩn khía cạnh cơng việc Marketing Khơng làm tốt công việc cách đắn họ yêu cầu chuẩn mực công việc họ Ban lãnh đạo cần quy định rõ tiêu chuẩn u cầu cơng việc gửi phòng Coi tiêu chí để đánh giá, xếp loại khen thưởng cuối năm Đồng thời, cấp lãnh đạo phải tự đề tiêu chuẩn cho cao tiêu chuẩn nhân viên Bởi gương lãnh đạo truyền cảm hứng cho tập thể nhân viên e Chính sách quy trình (tín dụng) Q trình cung ứng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam thời gian qua thường bị kéo dài thiên bảo vệ quyền lợi ngân hàng bảo vệ quyền lợi khách hàng, thủ tục thực phức tạp, quy trình thực trải qua nhiều khâu Khắc phục tình trạng NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam cần thực rà soát thường xuyên Quy trình xử lý nghiệp vụ để xem xét kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam điều chỉnh phù hợp sở quy định pháp luật quyền lợi hai bên; Đồng thời phải hạn chế thấp tình trạng đòi hỏi q nhiều thủ tục giấy tờ, hai phận khác ngân hàng đòi hỏi loại giấy tờ Lắng nghe phản ánh khách hàng tìm cách khắc phục cách thức đơn giản hiệu trường hợp Chú trọng đề xuất biện pháp hỗ trợ phân cơng nhiệm vụ phòng ban hợp lý không chồng chéo phận, đẩy mạnh đại hố cơng nghệ ngân hàng, thu thập thơng tin f Chính sách nguồn nhân lực Trong trình cấu lại ngân hàng, triển khai nghiệp vụ ngân hàng - 100 - đại, tham gia vào trình hội nhập thị trường tài quốc tế, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam gặp phải trở ngại đội ngũ cán động trình độ kỹ đội ngũ nhân viên, cán điều hành nhiều bất cập, hầu hết đào tạo từ lâu với kiến thức ngân hàng thời bao cấp Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần triển khai đồng giải pháp: - Xây dựng quy trình tuyển dụng cách minh bạch, tránh tình trạng tuyển dụng hình thức để đưa người thân quen vào làm việc - Đối với chức danh công việc cần thiết lập mô tả tỷ mỷ yêu cầu, trách nhiệm công việc Đây sở quan trọng cho việc thiết lập tiêu chuẩn nhân viên phù hợp - Thiết lập tiêu chuẩn trình độ nhân viên cho u cầu cơng việc (bao gồm trình độ bản, kiến thức phụ trợ, kỹ chuyên sâu) Do việc sử dụng nhân viên có hiệu cao - Thường xuyên đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên cán điều hành đảm bảo thích ứng với định hướng kinh doanh ngân hàng Việc đào tạo cần chương trình hố có kế hoạch chi tiết nhân viên nhằm đảm bảo phát huy tối đa chi phí bỏ cho cơng tác đào tạo thơng qua đóng góp có hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Thời gian tới NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam cần tổ chức lớp phổ cập kiến thức Marketing, phổ cập kỹ giao tiếp với khách hàng (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, giao tiếp qua thư tín) để chuyển tải kỹ đến toàn nhân viên ngân hàng g Kiểm tra đánh giá kết hoạt động Marketing Việc kiểm tra đánh giá kết hoạt động Marketing nên tổ chức định kỳ hàng tháng, quý , năm thực theo chiến dịch : kiểm tra tính hiệu chiến dịch quảng cáo, khuyến Phòng Marketing nghiên cứu thiết kế nội dung mẫu biểu báo cáo tập trung vào tiêu: - 101 - doanh số hoạt động, Thị phần chiếm lĩnh, số lượng chất lượng khách hàng, Chi tiết doanh thu theo khu vực, đối tượng, đoạn thị trường để từ so sánh mục tiêu đặt với kết đạt xác định nguyên nhân, chủ động đưa biện pháp, kiến nghị xử lý kịp thời 3.2.3 Xây dựng kế hoạch hành động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018-2020 Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng dược đề cập chương 1: tính vơ hình, tính khơng lưu giữ nên khách hàng khó nhận biết phân biệt sản phẩm ngân hàng khác Họ thường dựa vào uy tín ngân hàng mà họ biết để lựa chọn sản phẩm Việc tập trung nổ lực hoạt động Marketing thời số loại sản phẩm, vào số giai đoạn định, cơng cụ định khó tạo nên ấn tượng lâu dài cho khách hàng hình ảnh tổng hợp ngân hàng Vì vậy, để triển khai thành cơng sách Marketing NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam cần xây dựng kế hoạch hành động Marketing tổng thể mang tính trung hạn, định rõ công việc cốt yếu phải làm để chuyển sách Marketing NHNo&PTNT Việt Nam thành hoạt động thực tế thị trường Kế hoạch xây dựng sở sách NHNo&PTNT Việt Nam kế hoạch kinh doanh tổng thể ngành NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam 3.2.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Sớm ban hành Quy chế quy định tiêu chuẩn phân loại khách hàng cụ thể, nhằm giúp phận làm chức chăm sóc phát triển khách hàng sở thực tốt việc phân nhóm khách hàng – kể khách hàng Hộ gia đình cá nhân - để có chương trình chăm sóc, tiếp thị - 102 - riêng, phù hợp với đối tượng khách hàng, qua giúp tăng cường gắn kết với khách hàng cũ phát triển khách hàng mới, tiềm năng… - Có lộ trình sớm nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn NHNo&PTNT Việt Nam để đủ sức cạnh tranh sòng phẳng sản phẩm dịch vụ NHTM khác Đảm bảo toàn hệ thống NHNo&PTNT phục vụ nhu cầu thương mại điện tử, kinh doanh qua Internet - Có chế để giao quyền tự chủ sở, với NHNo&PTNT chi nhánh loại II- giúp kịp thời đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, công tác marketing, truyên truyền, khuyến mại đến khách hàng để thu hút khách hàng từ thị trường với NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam - Thay đổi chế điều hành lãi suất cho vay theo hướng không nên phê duyệt lần mà nên giao quyền cho giám đốc chi nhánh cấp hệ thống, điều hành lãi suất khuôn khổ lãi suất trần- lãi suất sàn, sở khả tài đơn vị, đảm bảo tăng cường khả cạnh tranh với NHTM khác địa bàn tự chịu trách nhiệm Tổng giám đốc nên quản lý lãi suất mức trần mức sàn - Nhanh chóng nâng cấp tốc độ đường truyền, tăng cường nhiều khả cung cấp thẻ ATM tức thời trực tiếp chỗ đến tận NHNo&PTNT chi nhánh loại II, khơng phải tập trung Trụ sở lần khách hàng có nhu cầu mở thẻ ATM, đảm bảo ngang tiến đến hẳn dịch vụ ATM NHTM khác - Tăng cường công tác đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán về: Đào tạo nghề nghiệp theo yêu cầu loại nghiệp vụ tín dụng, tốn, kinh doanh đối ngoại, kinh doanh chứng khoán sản phẩm dịch vụ ; Đào tạo tin học gắn liền với đại hố hoạt động ngân hàng; Đào tạo cơng tác quản lý vốn vốn, quản lý quản trị kinh doanh, kiểm soát cấp; Đào tạo nâng cấp trình độ nghiệp vụ chun mơn cho cán chủ chốt Chương trình tiến hành sở quy hoạch lại việc đào tạo Đại - 103 - học sau Đại học; tiến hành đào tạo có trọng điểm; Có chế khuyến khích người lao động tự học để nâng cao trình độ chun mơn nghề nghiệp - Ban hành quy chế hoạt động riêng cho nghiệp vụ Marketing toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam; Có tổ chức hoạt động Marketing đến tận chi nhánh loại II; Bố trí đủ lực lượng lao động cho phận Marketing cấp chi nhánh để đảm bảo đảm đương, hồn thành nhiệm vụ cơng tác Marketing theo thực tiễn kinh doanh yêu cầu, tránh tình trạng đội ngũ q mỏng khơng hồn thành nhiệm vụ Marketing KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong Chương Luận văn, học viên cập nhật nội dung định hướng phát triển kinh doanh thời gian đến NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam, cụ thể hóa nội dung định hướng thị trường, khách hàng, sản phẩm, phân phối; Tổng hợp mục tiêu chính, sở để phát triển tín dụng Hộ gia đình cá nhân NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam thời gian đến năm 2020; Tiếp đó, học viên xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ; Từ đó, với nội dung lý luận thực tiễn hoạt động Marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân thời gian qua (đã nêu Chương 1,2), học viên đề xuất hệ thống giải pháp giải pháp Marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân thời gian đến Bên cạnh đó, chương nêu số kiến nghị lên NHNo&PTNT Việt Nam, với mong muốn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ nói chung, dịch vụ tín dụng Hộ gia đình cá nhân nói riêng NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam - 104 - KẾT LUẬN Để tiếp tục nắm giữ lợi cạnh tranh, thị trường khách hàng truyền thống, không ngừng phát triển thị trường mới, mở rộng thị phần kinh doanh nói chung, tín dụng với khách hàng Hộ gia đình cá nhân nói riêng, NHNo&PTNT Việt Nam tiếp tục trình tự đổi mới, phấn đấu hồn thiện nhanh để đáp ứng tiêu chuẩn ngân hàng đại trước xu hội nhập kinh tế Là đơn vị thành viên, NHNo&PTNTChi nhánh tỉnh Quảng Nam tích cực tự hồn thiện để góp phần toàn Ngành thực tốt vị chủ đạo chủ lực vai trò đầu tư vốn cung cấp dịch vụ ngân hàng cho Hộ gia đình cá nhân, góp phần phát triển nơng nghiệp, nơng thơn phù hợp với sách, mục tiêu Đảng, Nhà nước, mở rộng hoạt động cách vững chắc, an tồn, bền vững tài Cơng tác Marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam khơng nằm ngồi lộ trình mà Hộ gia đình cá nhân đóng vai trò quan trọng việc thực mục tiêu kinh tế - xã hội tỉnh nhà Với nội dung nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, luận văn có đóng góp định như: i) Cố gắng làm rõ mặt lý thuyết Marketing NHTM cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân Xác định hệ thống nhân tố bên ngồi, bên có tác động định đến q trình thực thi sách Marketing dịch vụ này; ii) Thực phân tích, phản ảnh thực trạng cơng tác cấp tín dụng, đánh giá tổng quan tình hình đạt được, mặt tồn tại, hạn chế định hoạt động Marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình-cá nhân thời gian qua NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam; iii) Cụ thể hóa nội dung định hướng kinh doanh, mục tiêu phát triển tín dụng Hộ gia đình cá nhân Đề xuất hệ thống giải pháp giải pháp Marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân thời gian đến NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2018-2020 - 105 - Hoàn thành luận văn này, học viên mong muốn đóng góp phần nhỏ kết nghiên cứu vào hoạt động thực tiễn nhằm góp phần hồn thiện cơng tác marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam Song vấn đề tương đối khó bối cảnh marketing NHTM nay; với lực giới hạn, tất yếu luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Mong nhận góp ý Thầy, Cô giáo người quan tâm để luận văn hoàn thiện thêm Học viên xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Văn Huy, người hướng dẫn khoa học, quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ học viên thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn - 106 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [01] TS Lê Giới (chủ biên), Ths Nguyễn Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, Nhà xuất giáo dục, Đà Nẵng [02] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing dịch vụ, Nhà xuất lao động, Hà Nội [03] TS Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị Marketing dịch vụ, Nhà xuất lao động, Hà Nội [04] PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [05] TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [06] PGS-TS Lê Thế giới, Ths Lê Văn Huy (2006), “Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 4), Hà Nội [07] TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Hoàn thiện phát triển sản phẩm Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường”, Tạp chí ngân hàng (số 3), Hà Nội [08] TS Nguyễn Đại Lai (2006), “Marketing kiến thức để phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, tr.106-113, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội [09] TS Phí Trọng Hiển (2006), “Nâng cao hiệu marketing ngân hàng: biện pháp tăng cường khả cạnh tranh”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 tầm nhìn 2020, tr.114-123 Nhà xuất Phương Đơng, Hà Nội [10] Phạm Xuân Hoè (2006), “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cần kết nối phát triển theo chiều sâu”, Chiến - 107 - lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 tầm nhìn 2020, tr.85-91 Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội [11] PGS-TS Nguyễn Thị Mùi (2006), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, tr.26-34 Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội [12] Tạ Thị Thoa (2006), “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ (số 7), Hà Nội [13] Võ Thị Ái Ngân (2007), “Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đà Nẵng [14] Hà Thị Xuân Trang (2016), “Triển khai sách Marketing NHHo&PTNT tỉnh Quảng Nam”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế, Đà Nẵng [15] Agribank (2013), Cẩm nang Văn hóa, Hà Nội [16] Agribank (2016), Quy chế tổ chức, hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống Agribank, tr.02-03, 05-10 Hà Nội [17] Agribank-chi nhánh Quảng Nam (2016), Đề án đầu tư tín dụng Hộ gia đình cá nhân giai đoạn 2016-2020, Quảng Nam [18] Agribank-chi nhánh Quảng Nam (2016), Đề án phát triển dịch vụ giai đoạn 2016-2020, Quảng Nam [19] Agribank-chi nhánh Quảng Nam (2015,2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, năm 2016, Quảng Nam [20] Agribank-chi nhánh Quảng Nam (2017), Báo cáo tình hình thực tiêu kinh doanh đến cuối tháng 10/2017, Quảng Nam [21] https://voer.edu.vn/m/dac-diem-cua-marketing-dich-vu/ac2cfc5c, (Thư viện Học liệu Mở Việt Nam, VOER) [22] http://thuvienso.ut.edu.vn/doc/bai-giang-ky-nang-giao-tiep- ban- hang-va -phuc-vu-khach-hang-chuyen-nghiep-312617.html (SECRET) - 108 - [23] http://www.agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tin-chung.aspx.aspx [24] http://vpubnd.quangnam.vn/ [25] https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal ... vụ Marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân 81 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Quảng Nam 3.2 Hệ thống giải pháp Marketing tín dụng Hộ gia đình cá 82 nhân Ngân hàng Nông. .. THƠN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 2.1 Tổng quan tín dụng Hộ gia đình cá nhân Ngân hàng 39 Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Nam 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn. .. thuyết Marketing NHTM cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân; - Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt