ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH THỦY HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH THỦY Mã số học viên : 161625507236 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN Đà Nẵng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Thủy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1.1 Khái niệm nhận tiền gửi khách hàng cá nhân 11 1.1.2 Đặc điểm huy động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân 12 1.1.3 Hình thức nhận tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 12 1.1.4 Vai trò hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân 15 1.2 HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Phân tích bối cảnh xác định mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi 16 1.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt động nhận tiền gửi 21 1.2.3 Các hoạt động ngân hàng thực nhằm đạt đƣợc mục tiêu nhận tiền gửi khách hàng cá nhân 22 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá kết hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 31 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Chức nhiệm vụ 34 2.1.4 Khái quát kết huy động Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk từ 2014-2017 34 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 37 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk 37 2.2.2 Bối cảnh kinh doanh mục tiêu sách nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk 40 2.2.3 Thực trạng công tác tổ chức hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk 45 2.2.4 Thực trạng hoạt động triển khai hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk 45 2.2.5 Phân tích kết hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG BẢO ĐẢM TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 60 2.3.1 Kết đạt đƣợc 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 67 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 67 3.1.1 Định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk 67 3.1.2 Định hƣớng hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk 68 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 69 3.2.1 Mở rộng thêm mạng lƣới bán hàng 69 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đổi phƣơng thức chăm sóc khách hàng 70 3.2.3 Tăng cƣờng công tác truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu ACB 73 3.2.4 Hồn quy trình giao dịch 74 3.2.5 Phát triển dịch vụ kèm với tiền gửi toán, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm 75 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 76 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN 80 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam 81 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đắk Lắk 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Các tiêu huy động, dƣ nợ ACB Đắk Lắk giai đoạn 2014-2017 Thị phần huy động vốn ACB Đắk Lắk từ năm 2014 đến 2017 Dƣ nợ cho vay chi nhánh qua năm Quy mô huy động tiền gửi cá nhân ACB Đắk Lắk qua năm Huy động tiền gửi cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn Cơ cấu tiền gửi cá nhân ACB Đắk Lắk qua năm theo kỳ hạn Cơ cấu tiền gửi cá nhân ACB Đắk Lắk qua năm theo loại tiền Cơ cấu tiền gửi cá nhân ACB Đắk Lắk qua năm theo sản phẩm Hiệu từ huy động tiền gửi cá nhân giai đoạn 20142017 Trang 35 36 36 49 52 53 55 56 57 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 2.2 2.3 Số dƣ huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2014 – 2017 Quy mô huy động tiền gửi cá nhân giai đoạn 20142017 Thị phần ACB so với NHTMCP khác địa bàn Trang 35 50 53 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ACB Đắk Lắk 32 2.2 Hệ thống chức danh ACB Đắk Lắk 33 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trƣờng kinh doanh nay, cạnh tranh diễn gay gắt khắp ngành nghề kinh tế, vốn nhân tố đƣợc doanh nghiệp quan tâm hàng đầu Ngân hàng thƣơng mại loại hình doanh nghiệp đặc biệt, chuyên kinh doanh tiền tệ, vai trò vốn ngân hàng quan trọng, giúp ngân hàng có khả thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, có khả mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng thu nhập củng cố vị trí, thƣơng hiệu thị trƣờng Nhận thức đƣợc vai trò to lớn vốn hoạt động kinh doanh mình, ngân hàng thƣơng mại ln tìm cách phát triển nguồn vốn dƣới nhiều hình thức nhƣ: tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá, tiền gửi tiết kiệm bậc thang… đa dạng, linh hoạt mức lãi suất huy động phù hợp, hấp dẫn để thu hút nguồn vốn huy động Sự cạnh tranh huy động vốn ngân hàng ngày khốc liệt, ngân hàng ln có sách chăm sóc khách hàng để thu hút tiền gửi, đa dạng hình thức huy động với lãi suất cạnh tranh Địa bàn tỉnh Đắk Lắk có hàng loạt ngân hàng thƣơng mại cổ phần, ngân hàng lớn (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắk, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển tỉnh Đắk Lắk, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng tỉnh Đắk Lắk ) Những năm gần đây, ảnh hƣởng suy thối kinh tế tồn cầu, lạm phát nƣớc mức cao, để ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát Ngân hàng Nhà nƣớc sử dụng số cơng cụ sách tiền tệ can thiệp thị trƣờng tiền tệ, liên tục điều chỉnh giảm lãi suất tiền gửi tiền vay Do lãi suất huy động giảm thấp tỷ suất lợi nhuận bình quân số ngành kinh tế, tổ chức cá nhân lựa chọn hình thức đầu tƣ khác, dẫn đến khả thu hút tiền gửi ngân hàng ảnh hƣởng định Xuất phát từ lý trên, nhận thấy cần thiết nguồn vốn huy động ngân hàng khó khăn cơng tác nhận tiền gửi khách hàng cá nhân vấn đề nan giải cho ngân hàng thƣơng mại Vì tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” làm luận văn thạc sĩ với mong muốn thực trạng hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk thời gian qua đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Phân tích rõ thực trạng hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn 20142017, qua đề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại + Phân tích thực trạng hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn 20142017 + Nghiên cứu đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk - Câu hỏi nghiên cứu: 80 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN Từ việc phân tích tình hình huy động tiền gửi cá nhân nhƣ việc đề xuất biện pháp nhằm thực mục tiêu mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị phần huy động tiền gửi cá nhân ACB Đắk Lắk địa bàn tỉnh đƣợc nêu Để giải pháp đề xuất áp dụng vào thực tiễn cách dễ dàng thuận tiện, việc thân chi nhánh phải nổ lực nhiều điều quan trọng cần có hỗ trợ, quan tâm tầm vĩ mơ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam Để có kiến nghị mang tính thiết thực gần gũi, phạm vi đề tài nghiên cứu tác giả xin đƣa số kiến nghị liên quan đến huy động tiền gửi cá nhân Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đắk Lắk 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc quan xây dựng sách tiền tệ, ban hành văn pháp lý để quản lý hoạt động NHTM, cần phải xây dựng sách tiền tệ linh hoạt, phù hợp với thời kỳ Các sách liên quan đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nhà nƣớc thời gian qua góp phần thực điều tiết vĩ mơ, cụ thể Ngân hàng Nhà nƣớc định cắt giảm mức lãi suất điều hành nhằm ổn định lạm phát; khoản hệ thống ngân hàng đƣợc đảm bảo; lãi suất, tỷ giá thị trƣờng tiền tệ ổn định, dự trữ ngoại hối Nhà nƣớc tiếp tục tăng cao Cần có chế tài xử lý nghiêm khắc trƣờng hợp cố tình phá vỡ quy định lãi suất trần hay biến tƣớng hình thức huy động tiền gửi để lách quy định Khi có chế tài thực thi góp phần hạn chế xáo trộn thị trƣờng huy động vốn, ngân hàng cạnh tranh lành mạnh Thƣờng xuyên thực công tác tra, giám sát hoạt động ngân hàng tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng ổn định bền vững 81 Tạo điều kiện cho NHTM liên kết với thành mạng lƣới thị trƣờng liên ngân hàng để áp dụng nhiều cơng nghệ đại vào hoạt động ngân hàng Ngồi ra, nguồn vốn thị trƣờng liên ngân hàng nguồn quan trọng, thị trƣờng phát triển khả huy động vốn cách vay NHTM nhiều hơn, điều đáp ứng đƣợc kịp thời nhu cầu cấp thiết NHTM 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam ACB thƣờng ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu việc điều chỉnh lãi suất huy động tiền gửi Ngân hàng Nhà nƣớc có định yêu cầu chi nhánh thực có định việc chi nhánh tuân thủ theo sách lãi suất HSC điều bất lợi cạnh tranh với ngân hàng địa bàn, khoảng thời gian giảm lƣợng khách hàng đáng kể, dịch chuyển sang ngân hàng khác với kỳ hạn dài dự đốn lãi suất giảm Trƣờng hợp có thay đổi lãi suất HSC cần có định nhƣng kéo dài hiệu lực thi hành phạm vi vài ngày để chi nhánh chủ động giữ chân khách hàng thu hút lƣợng khách hàng tiềm để tăng trƣởng số dƣ huy động tiền gửi Cần ban hành sách khách hàng, đặc biệt việc ban hành tiêu thức phân loại khách hàng VIP cách thống nhất, phù hợp với quy mô đặc điểm hoạt động chi nhánh, tạo điều kiện để chi nhánh áp dụng chế lãi suất hấp dẫn, lợi ích kèm theo gửi tiền đƣợc thống toàn hệ thống, tránh trƣờng hợp khách hàng lớn gửi tiền chi nhánh khác áp dụng lãi suất khác Hỗ trợ công nghệ thông tin phần mềm việc thu thập thông tin khách hàng phục vụ công tác báo cáo, quản lý; việc quản lý khách hàng thống theo mã CIF khách hàng HSC cần có giải pháp áp dụng tự động hóa tất khâu tác nghiệp, hạn chế làm thủ công để tiết 82 kiệm thời gian, đảm bảo tính xác khoa học Hồn thiện chƣơng trình theo dõi đánh giá hiệu dòng sản phẩm huy động tiền gửi, đối tƣợng khách hàng kỳ hạn để cán nhân viên dễ quản lý, báo cáo thống kê, theo dõi Từ để có sách phát triển phù hợp Hơn nữa, HSC hỗ trợ phần lấy số liệu cuối kỳ, bình qn chƣa có liệu tính đƣợc lợi ích khách hàng đem lại cần bổ sung liệu phản ánh hiệu thời gian tới Phát huy tinh thần làm việc động Tổ theo dõi bán hàng thuộc phòng Quản lý bán sản phẩm bán lẻ HSC Việc lập kế hoạch, đạo triển khai nhiệm vụ kinh doanh nhƣ hỗ trợ, kiểm tra đánh giá kết thực chi nhánh so với ngân hàng khác Tổ đã, tạo động lực cho chi nhánh phát triển thêm nhiều sản phẩm, thu hút ngày nhiều khách hàng giao dịch với ngân hàng Thƣờng xun có chƣơng trình đào tạo dành cho cán lãnh đạo từ cấp Phó trƣởng phòng trở lên nhằm tạo điều kiện cho cán chi nhánh có hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm lẫn chủ động chƣơng trình tự đào tạo đào tạo lại cho nhân viên chi nhánh HSC cần xây dựng quy chuẩn cán lãnh đạo phụ trách nhƣ cán nhân viên thực công tác huy động vốn để đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đắk Lắk Trong công tác huy động vốn, vấn đề trội lãi suất, ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhỏ khác huy động với lãi suất cao hình thức cộng thêm 0,5 - 1% chi nên thu hút lƣợng lớn khách hàng đến gửi Dựa vào kết huy động cho vay ngân hàng cho thấy hầu hết không trọng triển khai việc cho vay, dƣ nợ cho vay chiếm 10-20% số dƣ huy động Số dƣ huy động thực chế chuyển 83 giá nội Điều cho thấy rõ việc chuyển vốn qua thị trƣờng khác, mục đích huy động nguồn vốn địa bàn đáp ứng cho nhu cầu đầu tƣ, cho vay địa bàn, nhƣ xét lợi ích chung khơng phục vụ cho việc phát triển kinh tế địa phƣơng, đồng thời gây xáo trộn thị trƣờng Vì Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh cần quan tâm đến tính chất nguồn vốn huy động này, cần liệt công tác tra giám sát đột xuất 84 KẾT LUẬN Luận văn đề cập hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt sở lý luận hoạt động nhận tiền gửi ngân hàng bao gồm: khái niệm, đặc điểm, hình thức hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Từ cho thấy đƣợc hoạt động nhận tiền gửi đóng vai trò quan trọng, sở để ngân hàng định kinh doanh, tạo thêm nguồn vốn cho vay định khả toán Luận văn giới thiệu bối cảnh kinh doanh ngân hàng nhƣ khái quát toàn lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn 2014-2017 Đi sâu vào thực trạng hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân, đề tài đƣa mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân giai đoạn đồng thời hệ thống lại biện pháp mà chi nhánh tiến hành để thực phƣơng hƣớng đề Quan trọng hơn, đề tài vào phân tích kết hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh giai đoạn 2014-2017 thơng qua việc phân tích cụ thể dựa tiêu chí nhƣ phân tích quy mơ, phân tích thị phần, cấu huy động, phân tích chi phí huy động tiền gửi cá nhân chất lƣợng dịch vụ nhằm hƣớng đến đánh giá việc thực phƣơng hƣớng đề Với kết phân tích trên, đề tài nêu đƣợc thành tựu đạt đƣợc nhƣ hạn chế làm ảnh hƣởng đến công tác hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh để từ đề xuất biện pháp khả thi nhằm thực công tác huy động tiền gửi cá nhân đạt hiệu cao thời gian tới Qua đó, luận văn nêu lên đƣợc định hƣớng phát triển huy đồng tiền gửi cá nhân ACB Đắk Lắk giai đoạn 2014 - 2017 vào chiến lƣợc phát triển huy động vốn chung Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam Dựa 85 phần phân tích tình hình huy động tiền gửi cá nhân giai đoạn 20142017, luận văn đề xuất biện pháp nhằm hoàn huy động tiền gửi cá nhân ACB Đắk Lắk với mục tiêu tăng quy mô, mở rộng thị phần Đồng thời chƣơng đƣa số kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đắk Lắk việc xây dựng môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, hiệu cho ngân hàng đồng thời đảm bảo an tồn nhƣ lợi ích đáng khách hàng thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Ngô Thị Minh An (2017), hân tích tình hình huy động vốn Ngân hàng TMC ài G n Thương tín – chi nhánh uảng Nam, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [2] Võ Thị Thúy Anh, Lê Phƣơng Dung (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [3] Nguyễn Thế Cƣờng (2015), Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn Agribank - Tạp chí Tài - Số 8, kỳ ngày 18/9/2015 [4] Phan Thị Phƣơng Dung (2015), Hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi Ngân hàng TMC Ngoại thương iệt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [5] Đƣờng Thị Thanh Hải (2014), Nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng– Tạp chí Tài (Tạp chí số ngày 12/6/2014) [6] Nguyễn Bạch Hồng (2014), Hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMC Đầu tư phát tri n iệt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [7] Hoàng Thị Hƣờng (2018), ( Ngân hàng thương mại áp lực tăng vốn Tạp chí Thị trƣờng Tài Tiền tệ - Số (494) ngày 28/02/2018 [8] Tô Ngọc Hƣng (2014), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng , Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội [9] Nguyễn Văn Lâm (2018), Tăng cường an ninh, an toàn giao dịch tiền gửi tiết kiệm - Tạp chí Thị trƣờng Tài Tiền tệ - Số (494) ngày 28/02/2018 [10] Nguyễn Thị Lài (2014), Huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMC Đại dương chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [11] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, uyết định số 1160/2004/ Đ-NHNN ngày 13/9/2004 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước iệt Nam việc ban hành uy chế tiền gửi tiết kiệm; uyết định số 47/2006 ngày 25/9/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước iệt Nam việc sửa đổi, bổ sung số điều uyết định số 1160/2004/ Đ- NHNN [12] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, uyết định số 1158/ Đ-NHNN ngày 29/5/2018 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành iệt Nam việc uyết định tỷ lệ dự trữ bắt buộc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước [13] Ngân hàng Nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Đắk Lắk (2014-2017), Báo cáo tình hình hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn [14] Nguyễn Hòa Nhân chủ biên (2011), Tài tiền tệ, Nhà xuất tài chính, Đà Nẵng [15] Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng [16] Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2014 - 2017), Báo cáo toán [17] Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2016), Báo cáo kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền Chi nhánh [18] Nguyễn Hồng Thủy (2015), hân tích tình hình huy động vốn Ngân hàng TMC ài G n Thương tín – chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [19] Nguyễn Hồng Thơ (2015), Hồn thiện cơng tác huy động vốn Ngân hàng TMC Bảo iệt – chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [20] Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Website [21] Website: http://www.sbv.gov.vn [22] Website: http://vapcf.org.vn [23] Website: http://www.daklak.gov.vn [24] Website: http://www.cafef.vn [25] Website: http://acb.com.vn/ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân ACB Đắk Lắk Kính gửi: Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk chân thành cảm ơn tin tƣởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ sản phẩm tiền gửi, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi dƣới Các thông tin quý khách cung cấp đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Hƣớng dẫn trả lời: ui l ng đánh dấu (x) vào thích hợp PHẦN I – THƠNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi: 18 – 20  30 – 40  40 – 50  Trên 50 Giới tính  Nam  Nữ Thu nhập nhân hàng tháng bạn khoảng  8.000.000 đồng Quý khách biết đến ACB qua kênh sau  Ngƣời quen  Internet  Bảng hiệu, banderole, tờ rơi  Báo chí, Ti-vi  Hoạt động từ thiện  Khác:…….………… Quý khách gửi tiền ACB cách  Dƣới 01 năm  Từ 01 đến 03 năm  Trên 03 năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác ACB không  Khơng  Có (vui lòng chọn):  Thẻ ATM  Chuyển tiền  Vay  Khác …………… PHẦN II – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN Mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cảm nhận khách ST hàng Yếu tố T Lãi suất huy động cạnh tranh ACB Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu khách hàng ACB xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên ACB sẳn sàng giúp đỡ khách hàng có nhu cầu Nhân viên ACB tƣ vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên ACB có trang phục gọn gàng, tƣơm tất Thông tin giao dịch tiền gửi khách hàng đƣợc bảo mật Giao dịch đƣợc thực với độ xác cao 10 khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch ACB Các tài liệu sử dụng dịch vụ nhận tiền 11 gửi (biểu mẫu, tờ rơi, giới thiệu sản phẩm ) rõ ràng dễ hiểu Thiết kế bên điểm giao dịch 12 ACB dễ nhận biết 13 Các chƣơng trình khuyến ACB PHẦN III – Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI ACB Quý khách nhận xét thủ tục nộp/rút tiền ACB  Đơn giản  Phức tạp/rƣờm rà  Bình thƣờng  Khác ……………………… Quý khách lựa chọn sản phẩm tiền gửi gửi tiền ACB  Tiết kiệm thông thƣờng (trả lãi cuối kỳ)  Tiết kiệm trả lãi định kỳ (tháng/quý)  Tiền gửi trực tuyến  Tiết kiệm rút gốc phần Quý khách thƣờng gửi tiền theo loại kỳ hạn  Khơng kỳ hạn  Có kỳ hạn:  Dƣới tháng  Từ – dƣới 12 tháng  Từ 12 tháng trở lên Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng loại hình khuyến dƣới đây? Mức độ: – Hoàn toàn khơng thích, – Chưa hài l ng, – Bình thường, – Hài lòng, – Rất hài l ng Mức độ hài lòng Hình thức khuyến Cào trúng thƣởng Quay số trúng thƣởng Tặng quà vật Tích lũy điểm thƣởng Tặng thẻ ATM Ủng hộ từ thiện dƣới tên khách hàng Khác ……………… Vui lòng cho biết mức độ ƣu tiên yếu tố dƣới Quý khách gửi tiền ACB? Theo thứ tự ưu tiên:1 – ưu tiên nhất, – Ưu tiên nhiều Yếu tố Mức độ hài lòng Lãi suất cao Ngân hàng lớn uy tín Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) Ngƣời quen giới thiệu Khác (vui lòng ghi rõ) Bên cạnh gửi tiết kiệm ACB, Quý khách gửi tiết kiệm ngân hàng khác khơng?  Có  Khơng  Vui lòng cho biết lý …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Quý khách có ý kiến sản phẩm tiết kiệm ACB khơng (Vui lòng ghi rõ) …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác uý khách Kính chúc uý khách sức khỏe,hạnh phúc thành công BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ACB ĐẮK LẮK Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Số Số Tỷ KH trọng KH trọng KH trọng KH KH KH trọng Lãi suất huy động cạnh tranh 15 8% 57 29% 60 30% 58 29% 10 5% Nhân viên có thái độ lịch thiệp,thân thiện 0% 13 7% 36 18% 80 40% 71 36% Nhân viên hiểu rõ nhu cầu KH 1% 11 6% 55 28% 86 43% 47 24% Xử lý giao dịch nhanh chóng 3% 23 12% 54 27% 68 34% 50 25% Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ KH có nhu cầu 0% 17 9% 27 14% 98 49% 58 29% Nhân viên tƣ vấn, giải đáp thắc mắc KH cách cụ thể, rõ ràng 0% 23 12% 47 24% 68 34% 62 31% Nhân viên có trang phục gọn gàng, tƣơm tất 0% 0% 12 6% 120 60% 68 34% Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Số Số Tỷ KH trọng KH trọng KH trọng KH KH KH trọng Thông tin giao dịch tiền gửi KH đƣợc bảo mật 0% 0% 43 22% 86 43% 71 Giao dịch đƣợc thực với độ xác cao 1% 3% 12 6% 45 23% 137 69% KH cảm thấy an toàn giao dịch ACB 0% 0% 15 8% 118 59% 67 34% Các tài liệu sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi 0% 23 12% 22 11% 65 33% 90 45% Thiết kế bên điểm giao dịch ACB dễ nhận biết 0% 26 13% 42 21% 80 40% 52 26% Các chƣơng trình khuyến ACB 2% 12 6% 67 34% 84 42% 33 17% (Nguồn: Kết nghiên cứu khách hàng ACB Đắk Lắk) 36% ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 37 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. luận hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk Chƣơng... tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk (Phòng Khách hàng cá nhân) từ năm 2014-2017 + Các khách hàng tiền gửi cá nhân địa bàn tỉnh có giao dịch Ngân hàng