Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) (Luận văn thạc sĩ)
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tác giả luận văn Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Các giải pháp nêu rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn tác giả luận văn Hà Nội, ngày 29 tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn Hồng Thị Bích Phượng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS, TS Đỗ Thị Loan người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho em hoàn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy cô khoa Sau đại học Đại học Ngoại Thương Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Hà Nội, ngày 29 tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn Hồng Thị Bích Phượng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agent Cán hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ASA Thời gian trung bình để gọi trả lời CC Trung tâm dịch vụ khách hàng CRM Quản lý quan hệ khách hàng Inbound Tiếp nhận gọi đến IVR Trả lời tương tác thoại tự động KSV Kiểm soát viên Outbound Thực gọi TMCP Thương mại cổ phẩn TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Vai trò việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động ngân hàng thƣơng mại 22 1.2 Các tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 24 1.2.1 Chỉ tiêu hiệu .25 1.2.2 Chỉ tiêu chất lƣợng 27 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại .30 1.3.1 Các nhân tố bên 30 1.3.2 Các nhân tố bên 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 36 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm dịch vụ khách hàng - ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank Contact center) 36 2.1.1 Sự đời phát triển Trung tâm dịch vụ khách hàng - ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank Contact center) .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phận 37 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank Contact center) .39 2.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm theo tiêu hiệu 39 2.3.3 Đánh giá chung 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 63 3.1 Căn đƣa giải pháp đến năm 2020 63 3.1.1 Định hƣớng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nƣớc giai đoạn 2011 đến năm 2020 63 3.1.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam đến năm 2020 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 65 3.2.1 Giải pháp công nghệ 65 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 70 3.2.3 Hoàn thiện máy tổ chức hoạt động 74 3.2.4 Giải pháp sách Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 76 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU , SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình hệ thống Contact center 11 Biểu đồ 1.1: Chi phí giao dịch qua kênh ngân hàng 13 Sơ đồ 1.2: Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Contact center 24 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Vietcombank Contact center 39 Biểu đồ 2.6: Mức độ đáp ứng dịch vụ giai đoạn 2012 -2016 .40 Bảng 2.1: Tốc độ trung bình trả lời gọi giai đoạn 2012 – 2016 40 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ gọi nhỡ giai đoạn 2012 -2016 41 Bảng 2.2: Kết điều tra hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Vietcombank Contact Center 44 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ gọi đƣợc xử lý lần đầu giai đoạn 2012 -2016 46 Bảng 2.3: Thang điểm đánh giá gọi VCC .46 Bảng 2.4: Hiệu suất tổng đài viên từ tháng 01/2016 đến tháng 12/2016 50 Biểu đồ 2.1: Số lƣợng gọi đến tổng đài giai đoạn 2012 -2016 .52 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng gọi theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 -2016 53 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp tiêu 56 Sơ đồ 3.1: Mơ hình VCC hồn chỉnh 74 TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Chƣơng 1: Một số vấn đề lí luận chất lƣợng dịch vụ trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Trong chương tác giả giới thiệu tổng quan trung tâm dịch vụ khách hàng tiêu chất lượng dịch vụ theo thông lệ quốc tế trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Trung tâm dịch vụ khách hàng hay gọi Call center Contact center hiểu điểm liên lạc trung tâm cho tất nguồn liên lạc khách hàng điện thoại, thư, hệ thống tương tác tự động nhằm hỗ trợ khách hàng việc tiếp nhận thông tin sản phẩm, dịch vụ giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Trung tâm là phần chiến lược quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp, nơi mà doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng cần thiết với ngân hàng thương mại, cầu nối khách hàng ngân hàng Trong việc kinh doanh, Contact center cung cấp nhiều dịch vụ từ đơn giản phức tạp: dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, chăm sóc khách hàng; dịch vụ bán hàng, dịch vụ hỗ trợ nhân viên, điều tra thị trường… Các ngân hàng lựa chọn toàn chức để xây dựng mơ hình phù hợp đáp ứng tốt yêu cầu ngân hàng đặt Trong có ba hoạt động trung tâm thường triển khai ngân hàng: dịch vụ tiếp nhận gọi đến (Inbound service); dịch vụ chủ động liên lạc với khách hàng (Outbound service); dịch vụ trả lời tự động (IVR) Vậy vào đâu để biết chất lượng dịch vụ trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại có đáp ứng chuẩn mực thơng lệ quốc tế hay không? Lãnh đạo ngân hàng vào hai nhóm tiêu nhóm tiêu hiệu (đứng từ góc nhìn ngân hàng) nhóm tiêu chất lượng (đứng từ góc nhìn khách hàng) Trong đó, tiêu chuẩn hiệu bao gồm bốn nhóm tiêu: mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level), tốc độ trung bình trả lời gọi (Average speed to answer – ASA), tỷ lệ gọi nhỡ (Call abandonment rate), độ xác dự báo gọi Tiêu chuẩn chất lượng bao gồm bốn nhóm tiêu nhỏ là: hài lòng khách hàng, tỷ lệ gọi giải từ lần gọi (First Contact Resolution rate), đảm bảo chất lượng gọi (Quality asuarance – Q.A), thời gian xử lý gọi (Contact Handle Time) Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Contact center, lại chịu ảnh hưởng mơi trường công nghệ, nhân tố người khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank Contact Center) Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank Contact Center - sau viết tắt VCC) thức vào hoạt động với chức phịng chức Hội sở chính, đóng vai trò đầu mối Ngân hàng Ngoại thương tiếp nhận, giải đáp cung cấp cho khách hàng thông tin tất sản phẩm, dịch vụ, tiện ích sách ngân hàng thông qua kênh truyền thông đa phương tiện điện thoại, email, fax, hoạt động theo chế 24x7x365 Công việc chủ yếu VCC tiếp nhận gọi từ phía khách hàng, dịch vụ outbound hay email triển khai Do vậy, luận văn tập trung vào chất lượng dịch vụ Inbound qua tổng đài Sau năm hoạt động, bên cạnh kết đạt như: góp phần hỗ trợ cho 20 triệu lượt khách hàng, giảm tải đáng kể tình trạng tải phòng giao dịch…trung tâm bộc lộ nhiều hạn chế bất cập Dẫn đến tồn tại, hạn chế kể đến nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan Để tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank, tác giả luận văn tiến hành khảo sát nhỏ với 100 cá nhân liên hệ với VCC qua số hotline 1900545413 để tư vấn hỗ trợ thông tin, giải khiếu nại Kết khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng thường xuyên liên hệ với tổng đài khách hàng độ tuổi lao động Thời gian khách hàng liên hệ lên tổng đài chủ yếu vào làm việc hành chính, cao điểm từ 12h trưa đến 5h chiều Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Căn để tác giả đưa giải pháp cho tồn hạn chế VCC định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Nhà nước giai đoạn 2011 đến năm 2020 định hướng phát triển ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (sau viết tắt Vietcombank) đến năm 2020 Những giải pháp đưa cụ thể, phù hợp với điều kiện khả Vietcombank, bao gồm giải pháp công nghệ, giải pháp nguồn nhân lực kiến nghị sách ngân hàng Vietcombank LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, cơng ty tồn hay không, phần định không nhỏ nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ Khách hàng tiềm chuyển đổi trở thành khách hàng thực trung thành hay khơng nhờ vào Dịch vụ khách hàng ngày khẳng định vai trò định kinh doanh đem lại lợi cạnh tranh so với giá dịch vụ khách hàng đem lại trải nghiệm, đánh vào yếu tố cảm xúc khách hàng Khi khách hàng hài lịng, có ấn tượng tốt bị thu hút so với chênh lệch nhỏ giá Huống hồ xã hội ngày đời sống người dân ngày nâng cao, khách hàng dù tầng lớp xã hội mong trân trọng đối xử khách hàng VIP Thành cơng mang tính thời điểm cơng ty, bí để làm nên thành cơng lâu dài lại lợi hại đến từ chiến dịch “giữ chân khách hàng” Vì khơng khác ngồi dịch vụ khách hàng đường tạo khác biệt chân chính, vũ khí cạnh tranh, bí làm nên thành cơng lâu dài cho doanh nghiệp Một cách chăm sóc khách hàng cá nhân tốt qua trung tâm chăm sóc khách hàng, nơi mà khách hàng nhận hỗ trợ, hướng giải cho vấn đề lúc, nơi Các cơng ty nhà nước công ty CP hay TNHH thành viên mà vốn chủ sở hữu phần lớn thuộc nhà nước hầu hết chưa trọng đến cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng Đó ngun nhân dẫn đến việc kết kinh doanh chưa cao, chưa sử dụng tối ưu nguồn vốn Nhà nước Đứng từ góc độ quản lí nhà nước, làm để nhà quản lí biết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đâu thị trường, để nâng cao, trì chất lượng? Trung tâm Dịch vụ khách hàng nơi mà nhà quản lí có thơng tin nhanh chóng, xác cập nhật Trên giới, công ty trọng đến chăm sóc khách hàng từ lâu, theo thống kê từ năm 2010, Hoa Kỳ có khoảng 80.000 trang web sử dụng công nghệ liên quan đến trung tâm gọi hỗ trợ khách hàng, Canada 10.000, 71 khơng trúng tuyển vào phịng ban đăng ký Vì để nâng cao chất lượng nhân viên, VCC cần phối hợp với phòng Tổ chức cán thông báo tuyển dụng công khai website, yêu cầu rõ thông tin ứng tuyển nhiệm vụ công việc để tuyển nhân viên tâm huyết với nghề Bên cạnh việc tuyển dụng nhân viên đào tạo chăm sóc khách hàng, giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ nay, ngày có nhiều đối thủ tham gia thị trường mong muốn lôi kéo lực lượng lao động có kinh nghiệm từ đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí địi hỏi Ngân hàng phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân nhân viên Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên với việc làm hài lòng nhu cầu khách hàng Trường hợp khách hàng có khiếu nại thái độ làm việc tổng đài viên, qua xác minh lỗi tổng đài viên cắt giảm khoản lương, thưởng tháng quý Chế độ khen thưởng, xử phạt rõ ràng vừa tạo động lực cho nhân viên làm việc vừa mang tính răn đe để nhân viên có thái độ tốt giao tiếp với khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi cán để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo gắn bó lâu dài nhân viên với trung tâm Đặc biệt, VCC đơn vị tổng đài 24/7, nhân viên phải làm việc theo ca có ca đêm làm việc vào ngày nghỉ lễ, tết truyền thống để tạo thêm động lực cho nhân viên, Vietcombank cần tăng cường thêm chế độ bồi dưỡng phụ cấp để đảm bảo tính cơng cho nhân viên tổng đài 3.2.2.2 Tăng cường công tác đào tạo hoàn thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên Song song với việc tuyển người giữ người, để góp phần thực tốt mục tiêu, chiến lược phát triển ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực yếu tố vô quan đặc biệt lĩnh vực chăm sóc khách hàng Để đảm bảo việc tư vấn diễn nhanh chóng, xác thắc mắc khách hàng giải thấu đáo, đem lại lòng tin tâm lý hài lịng cho khách hàng nhân viên cần tích cực thực tự nghiên cứu tự tìm hiểu, thường 72 xuyên đọc sở liệu; ngồi kiến thức chun mơn, nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho thân, cần bổ sung thêm thông tin liên quan đến dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm ưu nhược điểm so với đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu giao tiếp với đối tượng khách hàng hoàn cảnh khác cho phù hợp Xây dựng chương trình đào tạo nội đào tạo bên ngồi nhằm nâng cao trình độ kỹ Agent - Xây dựng chương trình đào tạo nội hàng tuần nhằm liệt kê gọi cần rút kinh nghiệm cập nhật sách ngân hàng + Tập hợp gọi tiêu biểu, gọi cần rút kinh nghiệm để Agent thảo luận rút kinh nghiệm + Đào tạo kỹ bán hàng, thông qua chương trình đào tạo, tìm Agent có khả năng, kinh nghiệm, u thích bán hàng, từ xây dựng kế hoạch phân bổ nhân lực hợp lý nhằm hoàn thành tối đa tiêu đặt + Thực kiểm tra nghiệp vụ kỹ Agent định kỳ nhằm tăng chất lượng nhân - Đào tạo bên ngoài: hàng năm xếp Agent tham gia khóa học đào tạo kỹ mềm tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp, công ty nghiên cứu giảp pháp thị trường văn hóa giao tiếp để mở khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng khóa học giao tiếp qua điện thoại, kỹ xử lý tình huống, kỹ bán hàng qua điện thoại… nhằm trang bị cho nhân viên kỹ tốt để phục vụ cho công việc Công việc tư vấn, trả lời khách hàng qua tổng đài thực thông qua hoạt động trực tiếp người Xác định yếu tố người chất lượng đội ngũ cán nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng việc chăm sóc khách hàng trung tâm cần xây dựng đội ngũ nhân viên thực nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có hiểu biết toàn diện tất dịch vụ, đủ khả làm hài lòng khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tư vấn cho khách hàng thông báo thông tin cần thiết cho khách hàng cách kịp thời Khi nhân viên có thái độ chưa với khách hàng, phận Quản lý chất lượng cần kịp thời nghe lại thông tin gọi, nhắc nhở Agent hướng dẫn xử lý tình tới 73 Agent Những trường hợp ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh ngân hàng trung tâm tiến hành cắt giảm lương thưởng để nhân viên nhận thức thái độ làm việc chưa tính chất răn đe cho nhân viên khác 3.2.2.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu để nhân viên tiện theo dõi Cơ sở liệu khách hàng sở liệu sản phẩm dịch vụ thành phần quan trọng hệ thống thông tin nội bộ, sở nâng cao hiệu hoạt động Contact center Xây dựng hệ thống sở liệu hoàn chỉnh giúp việc tra cứu thông tin nhanh việc tìm kiếm khách hàng nhanh Về sở liệu khách hàng: xây dựng chương trình đa ứng dụng quản lý liệu khách hàng Khi khách hàng gọi lên tổng đài số điện thoại đăng ký với ngân hàng số điện thoại gọi lên trước chương trình hiển thị tồn thơng tin cá nhân khách hàng thông tin sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Vietcombank một phần mềm tra cứu Nhân viên nhiều thời gian tra cứu nhiều ứng dụng khác Về sở liệu sản phẩm: Hiện văn bán pháp luật quy định, quy trình quản lý theo mảng, theo phịng nghiệp vụ gây khó khăn cho cán q trình tra cứu cập nhật Một nghiệp vụ dẫn chiếu tới nhiều công văn, nghiệp vụ phát hành thẻ có liên quan tới việc mở tài khoản, sử dụng dịch vụ Internet Banking liên quan tới việc sử dụng tài khoản Một hệ thống văn đầy đủ, thống sở tốt cho việc đào tạo, việc phát triển kỹ cán bộ, cập nhật kiến thức Hệ thống thiết lập mạng chung dành cho cán truy cập theo cấp, có thơng tin mang tính bản, thơng tin mang tính đặc thù có lưu lại nhật ký cho cán truy cập Bộ phận quản lý chất lượng xếp lại cách khoa học thông tin tra cứu để Agent tiện theo dõi Thông báo, tổ chức lớp học hướng dẫn cho Agent bố cục chương trình tra cứu, cách thức tra cứu cho rút ngắn thời gian chờ tìm kiếm thơng tin 74 3.2.3 Hoàn thiện máy tổ chức hoạt động Cơ cấu tổ chức hoạt động VCC tổ chức khoa học, có phân cơng, phân nhiệm rõ ràng việc phối hợp hoạt động Tuy nhiên, nhịp độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ tác động kéo theo thay đổi thị hiếu tiêu dùng khách hàng, làm phát sinh nhiều nội dung, cơng việc mà đơi mơ hình tổ chức cũ không đủ nhạy bén để giải Sơ đồ 3.1: Mơ hình VCC hồn chỉnh Giám đốc TTDVKH Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phịng Dịch vụ khách hàng Phịng Bán hàng chăm sóc khách hàng Phịng Hỗ trợ Phịng Tra sốt, khiếu nại Phịng VCC2 Hồ Chí Minh PGĐ kiêm trƣởng phịng Phó phịng: 03 KSV: 07 Agent: 70 PGĐ kiêm trƣởng phịng Phó phịng: 01 Agent: 25 Giám đốc kiêm trƣởng phịng Phó phịng: 01 Agent: 15 PGĐ kiêm trƣởng phịng Phó phịng: 01 Agent: 15 PGĐ kiêm trƣởng phịng Phó phịng: 01 KSV: 02 Agent: 25- 30 Nâng cấp Trung tâm dịch vụ khách hàng Hà Nội thành trung tâm gồm phòng, tách biệt phận chăm sóc khách hàng phận bán hàng - Phòng dịch vụ khách hàng (Inbound): Cung cấp, giải đáp thông tin cho khách hàng; tư vấn hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank; chủ động bán chéo sản phẩm; tra soát giải khiếu nại khách hàng; mở rộng tác nghiệp VCC nhằm hỗ trợ khách hàng cách tối đa - Phịng Bán hàng chăm sóc khách hàng (Outbound): nhằm tăng hài lòng khách hàng hướng tới mục tiêu Vietcombank ngân hàng số hài lòng khách hàng; tăng chất lượng dịch vụ, uy tín, sức cạnh tranh tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm Vietcombank tổng số khách hàng phòng Outbound thành lập với nhiệm vụ là: 75 + Thực bán hàng chủ động: bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hữu; bán sản phẩm dịch vụ chủ động cho khách hàng + Thực chăm sóc khách hàng: thông báo cho khách hàng thông tin khuyến mại, thời gian hết hạn thẻ; giao dịch thẻ đáng ngờ; lỗi hệ thống công nghệ ứng dụng + Thực nhắc nợ khách hàng + Thực điều tra thông tin, trưng cầu ý kiên khách hàng + Thực gọi lại cho khách hàng để đánh giá nhân viên tổng đài, thông tin khách hàng cung cấp mức độ hài lòng khách hàng tư vấn qua tổng đài - Phòng hỗ trợ: thực chức trước tăng thêm số lượng nhân để đảm bảo số lượng nhân Inbound Outbound tăng lên cần bổ sung nhân viên nhóm hỗ trợ để thực nhiệm vụ phân cơng - Phịng tra sốt, khiếu nại: Hiện nhóm Tra sốt, khiếu nại có 10 nhân viên nhiên số lượng giao dịch tra soát qua VCC ngày tăng nhanh số lượng giao dịch thẻ, Ngân hàng điện tử VCC tăng mạnh theo Quy trình chuyển tiền chuyển tiền nước từ ngày 01/01/2014 VCC kênh tiếp nhận xử lý yêu cầu tra soát giao dịch điện tử, giảm tải cho kênh quầy Nhiệm vụ phịng tra sốt khơng có thay đổi bổ sung thêm nhân Thành lập phòng dịch vụ khách hàng thứ hai TP Hồ Chí Minh: VCC giao dịch với khách hàng qua kênh đại, tâm lý khách hàng nhìn chung chịu ảnh hưởng lớn yếu tố vùng miền, văn hóa, tập quán người Mặt khác, miền Nam đặc biệt Hồ Chí Minh đánh giá địa bàn Ngân hàng bán lẻ phát triển, chất lượng dịch vụ tốt việc thành lập phận VCC TP Hồ Chí Minh tăng hài lịng cho khách hàng phía Nam nói riêng tăng chất lượng dịch vụ Vietcombank nói chung Phịng VCC2 Hồ Chí Minh thực đầy đủ nhiệm vụ Phòng dịch vụ khách hàng phịng bán hàng, chăm sóc khách hàng VCC Hội sở Do theo quy định nghiệp vụ hành Vietcombank, cần phối hợp chặt chẽ với Phịng ban Trung tâm Hội sở giai đoạn đầu thành lập VCC2 bao gồm phận nghiệp 76 vụ Inbound Outbound, chưa xây dựng phòng ban độc lập Hà Nội Các cơng việc xử lý Tra sốt, khiếu nại, công việc hỗ trợ Hoạt động Trung tâm thực tập trung Hà Nội 3.2.4 Giải pháp sách Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 3.2.4.1 Quy định rõ quy trình phối hợp VCC với chi nhánh phịng ban khác Hội sở Khi quy mơ VCC ngày lớn, tương tác VCC đơn vị liên quan ngày tăng lên cần phải có quy trình chuẩn, quy định phối hợp VCC đơn vị liên quan cơng tác xử lý khiếu nại Cần có quy trình cụ thể thời gian tiếp nhận thời gian phản hồi đến khách hàng, thời gian hoàn thành cơng việc đơn vị Khi có sản phẩm triển khai tới khách hàng, trước truyền thơng, email quảng cáo tới khách hàng, Phịng sản sản phẩm cần phải thơng báo cho VCC trước ngày để Agent nắm nội dung sản phẩm Đặc biệt, tổ chức khóa đào tạo chỗ, trực tiếp cho cán VCC để hiểu rõ tính năng, ưu nhược điểm sản phẩm, dịch vụ câu hỏi, tình xảy lúc tư vấn cho khách hàng Agent khơng bị lúng túng tư vấn tạo cảm giác chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm, tin cậy khách hàng 3.2.4.2 Mở rộng thêm nhiều kênh tra cứu thông tin khác cho khách hàng Tại VCC, số lượng gọi gọi tra cứu thông tin tư vấn sản phẩm chiếm đến 80% tổng số gọi Để giảm tải gọi không cần thiết hỗ trợ khách hàng tốt thay phải chờ đợi để gặp tổng đài viên Vietcombank đẩy mạnh phát triển sản phẩm điện tử, gia tăng khuyến mại, ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng Ngân hàng trực tuyến qua website vietcombank.com.vn kênh giao dịch ngân hàng đại, tiện lợi cho khách hàng phương tiện Marketing hiệu cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giao diện website có khách hàng phản ánh khó tra cứu thơng tin cần, chưa thực đại, nhiều tiện ích so với nhu cầu khách hàng Chính vậy, ngân hàng cần đưa cẩm nang để 77 hướng dẫn khách hàng tra cứu thông tin Với khách hàng cần hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thay gọi lên tổng đài, Vietcombank xây dựng video, clip mô thao tác thực để khách hàng theo thực theo dễ dàng đơn giản Website cần bố trí lại cách khoa học hơn, tránh việc chồng chéo thông tin để khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ quan tâm Phát triển, mở rộng thêm nhiều tiện ích dịch vụ ngân hàng qua điện thoại giúp khách hàng tra cứu thơng tin, tốn lúc, nơi SMS Banking, Mobile Banking (ứng dụng ngân hàng qua điện thoại thông minh), Mobile Bankplus (Ngân hàng điện tử liên kết với nhà mạng Viettel)… Ngân hàng tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm qua phương tiện thông tin đại chúng Tổng đài viên tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng tranh thu bán chéo sản phẩm này, hướng dẫn khách hàng đăng ký cách sử dụng vừa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian vừa giúp ngân hàng tăng doanh thu Ví dụ khách hàng thường xuyên gọi lên tổng đài để kiểm tra số dư tài khoản, sau kiểm tra xong, nhân viên hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking tin nhắn qua điện thoại Chỉ với cú pháp soạn tin nhắn đơn giản khách hàng biết tài khoản có tiền thay phải chờ đợi thời gian để kết nối với Agent Xây dựng ứng dụng Webchat website vietcombank.com.vn: thêm chức chat trực tiếp từ trang chủ Vietcombank giúp hỗ trợ khách hàng cách tối đa tăng thêm hài lịng cho khách hàng Khách hàng trực tiếp kết nối với đội ngũ chăm sóc khách hàng để đặt câu hỏi nhận phản hồi vài phút, vài giây 3.2.4.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ Hệ thống ngân hàng hoạt động ổn định, số lượng gọi dự báo, số nhân viên tổng đài đủ để đáp ứng nhu cầu gọi khách hàng dịch vụ xảy lỗi lỗi kết nối máy ATM khiến khách hàng không rút tiền hay việc không đăng nhập vào chương trình ngân hàng điện tử làm cho số lượng gọi vào VCC tăng đột biến, nhân không đủ đáp ứng kéo theo 78 hiệu hoạt động thấp Chính ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, ATM cách: Xây dựng chiến lược công nghệ thông tin làm tảng nhằm thực chiến lược tổng có tính đến nội lực ngân hàng Cần đầu tư có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, mở rộng nâng cấp đượng truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đẩy nhanh trình chuyển đổi sang hệ thống Core Banking để đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động Hệ thống Core Banking dần trở nên lạc hậu đáp ứng chương trình mới, khơng đủ để tải liệu cho hàng loạt ứng dụng Các liên kết thành lập với đối tác làm hệ thống core trở nên tải dẫn đến nhiều phiền toái cho khách hàng Khi đầu tư phát triển cơng nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phịng trung tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Công nghệ ngân hàng phải đảm bảo sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp Xây dựng Trung tâm liệu dự phòng bước tiến cho thấy Vietcombank trọng đến phát triển công nghệ nhiên thực tế khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử gặp phải nhiều lỗi mặt hệ thống, việc khắc phục vấn đề u cầu phải có tảng cơng nghệ tốt hơn, tốc độ nhanh 3.2.4.4 Lựa chọn đối tác dịch vụ phù hợp Trong xu hội nhập quốc tế toàn cầu để tiết giảm chi phí, mối quan hệ ngân hàng đối tác ngày tăng quy mô độ phức tạp Khi Vietcombank thực liên kết với đối tác thứ ba để cung cấp dịch vụ đến khách hàng thân phía Vietcombank đối tác phải kí kết điều khoản ràng buộc rõ ràng để phân định nghĩa vụ trách nhiệm trường hợp Khi có lỗi xảy ra, thời gian đối tác cam kết khắc phục cố bao lâu, thiệt hại chịu trách nhiệm Phía Vietcombank cần lựa chọn 79 đối tác xứng tầm có hệ thống cơng nghệ thơng tin tương thích có uy tín thị trường, đặc biệt cần quan tâm đến sách bảo mật chế bảo mật thông tin đối tác Với đối tác làm việc tốt, thời gian xử lý nhanh, kết hợp nhịp nhàng ngân hàng phải tăng cường, thắt chặt mối quan hệ, quan tâm đến họ Ngược lại với đối tác không thực cam kết, thường xuyên xảy lỗi, thời gian phản hồi xử lý lâu, ngân hàng loại bỏ để tìm đối tác khác tốt việc cung ứng dịch vụ cho Trong q trình hợp tác, thường xun có hoạt động trao đổi kinh nghiệm, tìm hiểu thực tiễn tiến hành đánh giá kết đạt sau giai đoạn hợp tác 80 KẾT LUẬN Contact center cầu nối khách hàng ngân hàng, chất lượng dịch vụ Contact center phải quan tâm, đầu tư coi trong hệ thống nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Ngày nay, cơng ty tồn hay không, phần định không nhỏ nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ Khách hàng tiềm chuyển đổi trở thành khách hàng thực trung thành hay khơng nhờ vào Dịch vụ khách hàng ngày khẳng định vai trò định kinh doanh đem lại lợi cạnh tranh so với giá dịch vụ khách hàng đem lại trải nghiệm, đánh vào yếu tố cảm xúc khách hàng Khi khách hàng hài lịng, có ấn tượng tốt bị thu hút so với chênh lệch nhỏ giá Huống hồ xã hội ngày đời sống người dân ngày nâng cao, khách hàng dù tầng lớp xã hội mong trân trọng đối xử khách hàng VIP Thành cơng mang tính thời điểm cơng ty, bí để làm nên thành cơng lâu dài lại lợi hại đến từ chiến dịch “giữ chân khách hàng” Vì khơng khác ngồi dịch vụ khách hàng đường tạo khác biệt chân chính, vũ khí cạnh tranh, bí làm nên thành cơng lâu dài cho doanh nghiệp Một cách chăm sóc khách hàng cá nhân tốt qua trung tâm chăm sóc khách hàng, nơi mà khách hàng nhận hỗ trợ, hướng giải cho vấn đề lúc, nơi Qua trình nghiên cứu vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ TTDVKH ngân hàng thương mại nói chung, xem xét thực trạng chất lượng dịch vụ Vietcombank Contact center, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm, đề cập tới nội dung: phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, biện pháp để nâng cao hiệu Vietcombank Contact Center Từ đó, sở rút mặt đạt được, mặt hạn chế hoạt động VCC nguyên nhân hạn chế đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho trung tâm thời gian tới Các biện pháp đưa mang tính chất tương đối tồn diện, tác động vào nhiều mặt hoạt động trung tâm bao gồm nhóm giải pháp cải tiến mơ hình 81 máy tổ chức, biện pháp kỹ thuật công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực số biện pháp hành chính, pháp lý Trong q trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp khoa học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài luận văn giải nội dung sau đây: Một là, luận văn hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng Hai là, luận văn đưa thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, từ đánh giá kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân để từ đưa giải pháp khắc phục Ba là, luận văn đề xuất số nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tác giả hy vọng luận văn tài liệu tham khảo để VCC tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại lợi ích lớn nhất, hài lịng cao cho khách hàng góp phần giúp hoạt động kinh doanh hình ảnh Vietcombank ngày tốt thị trường Tuy nhiên, Contact center Việt Nam mẻ, hoạt động trung tâm phức tạp đòi hỏi nhiều đầu tư, kinh nghiệm, bên cạnh tác giả cố gắng trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế hoạt động Vietcombank Contact center song khả thời gian có hạn, kinh nghiệm chưa nhiều nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận ý kiên nhận xét, đánh giá quý thầy cô Hội đồng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: Trần Thị Trâm Anh, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2011 Nguyễn Thị Vũ Hồng, Cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, Hà Nội 2012 Nguyễn Thị Quỳnh Hường, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - trường hợp ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2008 Nguyễn Thị Ngọc Trang, Xây dựng mơ hình trung tâm dịch vụ khách hàng (Call center) Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2009 Tài liệu tham khảo ấn phẩm điện tử: 2010 Workforce Management in the Contact center [Trực tuyến] địa chỉ: http://www.incontact.com/sites/default/files/resources/workforce-managementcall-center.pdf ; truy cập ngày 03/05/2016 2012 Customer loyalty in retail banking global edtion 2012 [Trực tuyến] USA: Bain and Company Địa chỉ: http://www.bain.com/Images/BAIN_REPORT_Customer_loyalty_in_retail_bankin g.pdf ; truy cập ngày 03/05/2016 2013 2013 Global Contact center Survey Results [Trực tuyến] USA: Deloitte Địa chỉ: http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/process-andoperations/us-sdt-consulting-2013-global-contact-survey-051513.pdf [Truy cập 03/05/2016] Bernard Marr and Andy Neely 2004 Managing and Measuring for Value: The case of call center performance [Trực tuyến] Great Britain: Cranfield School of Management and Fujitsu Địa chỉ: https://dspace.lib.cranfield.ac.uk/bitstream/1826/1221/1/callcentreperformance.pdf [Truy cập 10/05/2016] Measuring call center performance global best practices [Trực tuyến] USA: International Finance Corporation World Bank Group Địa chỉ: http://www.ifc.org/wps/wcm/connect/75ce96004cf85d4f8752c7f81ee631cc/Tool+9 4.+Measuring+Call+Center+Performance.pdf [Truy cập 15/05/2016] Penny Reynolds 2010 Call center Metrics: Best Practices in Performance Measurement and Management to Maximize Quitline Efficiency and Quality [Trực tuyến] USA: The North American Quitline Consortium Địa chỉ: https://www.naquitline.org/resource/resmgr/issue_papers/callcentermetricspaperbes tpr.pdf [Truy cập 15/05/2016] Stephen J.Willis and Michael Bendixen (2007), A review of Call center Measurements [Trực tuyến], USA: Nova Southeastern University Địa chỉ: http://www.poms.org/conferences/cso2007/talks/30.pd Duane Sharp (2003),Call center Operation: Design, Operation and Maintenance, Digital Press Book Địa chỉ: https://www.amazon.com/Call-CenterOperation-Design-Maintenance/dp/155558277X [Truy cập 15/05/2016] Richard Feinberg, Ko de Ruyter and Lynne Bennington (2005), Cases in Call center Management, Digital Press Book Địa chỉ: https://www.amazon.com/Cases-in-Call-center-Managementnter/dp/1657443X [Truy cập 1/06/2016] PHỤ LỤC Để tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank, tác giả luận văn tiến hành khảo sát nhỏ với 100 cá nhân liên hệ với VCC qua số hotline 1900545413 để tư vấn hỗ trợ thông tin, giải khiếu nại Dưới Bảng câu hỏi điều tra khách hàng liên hệ qua tổng đài 1900545413 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Câu hỏi 1: Xin anh/chị cho biết độ tuổi mình? a Dưới 20 tuổi b Từ 21 tuổi đến 35 tuổi c Từ 36 tuổi đến 50 tuổi d Trên 50 tuổi Câu hỏi 2: Xin anh/chị cho biết nghề nghiệp mình? a Học sinh/sinh viên b Nhân viên văn phòng c Kinh doanh d Khác Câu hỏi 3: Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank? a Dưới năm b Từ năm đến năm c Từ năm đến năm d Trên năm Câu 4: Thời gian anh/chị thường liên hệ đến tổng đài Vietcombank? a Từ 8h sáng đến trước12h b Từ 12h trưa đến trước 17h c Sau 17h Câu 5: Mục đích anh/chị liên hệ đến tổng đài Vietcombank gì? a Tư vấn thông tin, sản phẩm b Tra cứu thông tin tài khoản, thẻ c Yêu cầu tác nghiệp d Tra soát, khiếu nại Từ câu số đến câu số 12 anh/chị vui lòng đánh dấu (x) trả lời thể quan điểm bạn theo mức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý STT Hoàn toàn đồng ý Nội dung Anh/chị kết nối với tổng đài viên cách dễ dàng Nhân viên tổng đài có giọng nói dễ nghe, âm lượng vừa phải Nhân viên tổng đài có thái độ ân cần, chu đáo Nhân viên nhiệt tình chủ động cung cấp thông tin hướng giải 10 Nhân viên có đầy đủ kỹ kiến thức để giải vấn đề 11 Vấn đề anh/chị giải thỏa đáng sau kết thúc gọi 12 Anh/chị thấy hài lòng sau kết thúc gọi ... VỀCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Chất lượng dịch vụ Trung tâm. .. tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN... mại cổ phẩn TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU