ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NAM THÁI ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN: NGHIÊN CỨU ðỐI VỚI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE, THÀNH PHỐ ðÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðÀ NẴNG - Năm 2017 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NAM THÁI ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN: NGHIÊN CỨU ðỐI VỚI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE, THÀNH PHỐ ðÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY ðÀ NẴNG - Năm 2017 LỜI CAM ðOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác./ Tác giả luận văn TRẦN NAM THÁI MỤC LỤC MỞ ðẦU 1.Tính cấp thiết đề tài : ðối tượng phạm vi nghiên cứu : 4 Phương pháp nghiên cứu : Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài : Kết cấu ñề tài : Tổng quan tài liệu nghiên cứu : Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 1.1 Dịch vụ : 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ: 13 1.1.3 Vai trò dịch vụ 17 1.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Lợi ích chất lượng dịch vụ 20 1.3 Sự cần thiết ño lường chất lượng dịch vụ: 21 1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ với thang ño SERVQUAL SERVPERF 22 1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ Severqual 22 1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ Servperf: 23 1.5 ðo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực khách sạn : 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE 29 2.1 Tổng quan Cơng ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn Tourane 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 30 2.1.3 Kế hoạch phát triển kinh doanh 31 2.2 ðề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Tourane 32 2.3 Thiết kế nghiên cứu 33 2.3.1 Nghiên cứu định tính 34 2.3.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 3.2 Kết kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ khách sạn 48 3.2.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño 48 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 3.3 Chất lượng dịch vụ mong ñợi ñánh giá khách hàng 52 3.4 Kiểm ñịnh khác biệt chất lượng dịch vụ mong ñợi ñánh giá khách hàng 55 3.5 Phân tích khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane nhóm khách hàng 58 3.5.1 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo độ tuổi 58 3.5.2 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo giới tính 60 3.5.3 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ 62 4.1 Kết luận thảo luận kết nghiên cứu 62 4.2 Hàm ý ñối với quản trị chất lượng khách sạn SaigonTourane 64 4.2.1 Cải thiện sở vật chất 64 4.2.2 Tăng cường khả ñáp ứng 67 4.3 Những hạn chế nghiên cứu: 71 4.4 ðề xuất hướng nghiên cứu tương lai: 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu 3.1 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn Trang 47 49 Kết giá trị trung bình mức độ mong đợi đánh giá 3.3 chất lượng dịch vụ khách hàng ñối với khách sạn 52 Saigon Tourane 3.4 Khác biệt mức ñộ mong ñợi so với ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourane 56 Khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 3.5 Saigon Tourane nhóm khách hàng có ñộ tuổi khác 59 DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang 2.1 Tổ chức cơng ty 30 2.2 Mơ hình nghiên cứu 32 MỞ ðẦU 1.Tính cấp thiết đề tài : Du lịch ngành kinh tế ñang phát triển mạnh ngành nghề có tiềm lớn nhiều nước giới, có Việt Nam Ngày nay, với phát triển ngày cao kinh tế, ñời sống ñược nâng lên, nhu cầu du lịch có phát triển mạnh, theo hoạt động dịch vụ phục vụ du lịch khách sạn, nhà hàng có phát triển nhanh chóng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cho du khách ðà Nẵng thành phố trẻ động có nhiều tiềm du lịch, năm qua, thành phố ñã ln trước đón đầu hoạt động đầu tư quảng bá phát triển du lịch Trong hoạt ñộng ñó, kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn ñã trở thành ñộng lực lớn góp phần nâng cao thương hiệu ðà Nẵng với bạn bè nước nâng ñược uy tín hoạt động quản lý du lịch nước khu vực Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm nhiều dịch vụ khác dịch vụ lưu trú, hội nghị hội thảo ăn uống ln xem dịch vụ đem lại doanh thu cao khách sạn Tuy phận có vai trò chức riêng lại thống chặt chẽ thành hệ thống dịch vụ cho khách sạn ðể phục vụ khách hàng tốt việc đo lường chât lượng dịch vụ khách hàng thơng qua đánh giá khách hàng nhiều công cụ phương pháp khoa học yếu tố quan trọng ñể nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ tốt thỏa mãn khách hàng cao, khách cảm nhận ñược phục vụ chu đáo chun nghiệp trung thành họ sản phẩm cao Qua làm cho hoạt hoạt ñộng kinh doanh ñạt hiệu ñem lại lợi nhuận cao cho khách sạn Trong suốt q trình hoạt động mình, Khách sạn Sài Gòn Tourane ln đặc biệt trọng đến việc đa dạng hóa loại hình, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khác phục vụ khách hàng nước Dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều qui trình từ đón tiếp, tiếp nhận yêu cầu khách ñến việc triển khai phục vụ yêu cầu ăn uống, hội họp, nghỉ ngơi, tư vấn khách hàng sử dụng gói dịch vụ nghỉ ngơi du lịch quanh thành phố, tham quan điểm du lịch ngồi thành phố Chất lượng dịch vụ mang ñến cho khách hàng đóng vai trò quan trọng để tạo lập phát triển thương hiệu ñơn vị so với đối thủ cạnh tranh ngành Chính sách mở cửa hội nhập Nhà nước ñã mang lại thuận lợi nguồn khách cho ðà Nẵng nói chung Khách sạn Sài Gòn Tourane nói riêng, bên cạnh Khách sạn Sài Gòn Tourane phải đối mặt với cạnh tranh ngày gây gắt thị trường, điều kiện hài lòng khách hàng ln mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển ðể ñáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế dịch vụ khách sạn, bên cạnh nâng cấp nội thất tiện nghi thơng qua “Phiếu góp ý”, đội ngũ quản lý khách sạn giải thắc mắc, than phiền ñể làm hài lòng khách Trên thực tế, phương pháp đánh giá thỏa mãn khách hàng nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp họ Tuy nhiên sử dụng “Phiếu góp ý” khơng thể thống kê đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn cách hệ thống tồn diện, đó, khơng có sở để so sánh chất lượng dịch vụ với ñối thủ cạnh tranh, Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Group Statistics Gioi_ti N Mean nh Std Std Error Deviation Mean Yeu to huu Nam 117 4.09 603 056 hinh Nu 150 4.08 651 053 Nam 117 4.00 693 064 Nu 150 3.89 702 057 Tinh dap Nam 117 4.17 460 043 ung Nu 150 4.09 508 041 Su dam Nam 117 4.07 523 048 bao Nu 150 4.10 537 044 Su cam Nam 117 4.12 636 059 thong Nu 150 4.06 624 051 Do tin cay Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence Interval of (2- Difference Difference the Difference tailed) Equal variances assumed Yeu to huu hinh 927 337 Equal variances not assumed Equal variances assumed Do tin cay 1.495 223 Equal variances not assumed Equal variances assumed Tinh dap ung 1.396 238 Equal variances not assumed Equal variances assumed Su dam bao 000 999 Equal variances not assumed Equal variances assumed Su cam thong Equal variances not assumed 018 893 Lower Upper 110 265 913 009 078 -.145 162 111 257.192 912 009 077 -.143 160 1.247 265 213 107 086 -.062 277 1.249 250.851 213 107 086 -.062 277 1.278 265 202 077 060 -.042 195 1.294 259.096 197 077 059 -.040 194 -.341 265 733 -.022 065 -.151 107 -.342 252.305 732 -.022 065 -.151 106 695 265 488 054 078 -.099 207 693 247.070 489 054 078 -.099 207 Multiple Comparisons Scheffe Dependent (I) Ly_do_luu_tru (J) Ly_do_luu_tru Variable Mean Std Difference Error Sig Interval (I-J) Yeu to huu hinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Khac Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac Khac Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi 95% Confidence Lower Upper Bound Bound 023 083 962 -.18 23 076 122 821 -.22 38 -.023 083 962 -.23 18 053 125 913 -.25 36 -.076 122 821 -.38 22 Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia Do tin cay dinh Di du lich voi gia dinh Khac Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac Den Da Nang du Khac Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Tinh dap ung Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Di du lich voi gia dinh Khac Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac -.053 125 913 -.36 25 021 092 973 -.21 25 -.056 135 917 -.39 28 -.021 092 973 -.25 21 -.078 139 855 -.42 26 056 135 917 -.28 39 078 139 855 -.26 42 017 065 967 -.14 18 -.073 094 744 -.30 16 -.017 065 967 -.18 14 -.089 097 654 -.33 15 Den Da Nang du Khac Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia Su dam bao dinh Di du lich voi gia dinh Khac Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac Den Da Nang du Khac Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Su cam thong Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh Khac 073 094 744 -.16 30 089 097 654 -.15 33 -.006 070 996 -.18 17 -.166 102 266 -.42 08 006 070 996 -.17 18 -.160 105 313 -.42 10 166 102 266 -.08 42 160 105 313 -.10 42 105 083 450 -.10 31 -.076 121 822 -.37 22 Den Da Nang du Di du lich voi gia dinh Hoi thao, hoi nghi Khac Den Da Nang du Khac Hoi thao, hoi nghi Di du lich voi gia dinh -.105 083 450 -.31 10 -.181 124 349 -.49 13 076 121 822 -.22 37 181 124 349 -.13 49 Yeu to huu hinh Scheffe Ly_do_luu_tru N Subset for alpha = 0.05 Khac Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi 34 4.03 103 4.08 130 4.11 Sig .791 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 64.085 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Do tin cay Scheffe Ly_do_luu_tru N Subset for alpha = 0.05 Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac 103 3.92 130 3.94 34 3.99 Sig .822 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 64.085 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Tinh dap ung Scheffe Ly_do_luu_tru N Subset for alpha = 0.05 Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac 103 4.10 130 4.12 34 4.19 Sig .587 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 64.085 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Su cam thong Scheffe Ly_do_luu_tru N Subset for alpha = 0.05 Di du lich voi gia dinh Den Da Nang du Hoi thao, hoi nghi Khac Sig 103 4.01 130 4.12 34 4.19 268 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 64.085 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Descriptives N Mea Std n Deviat Std 95% Confidence Minim Maximu Error Interval for Mean ion Lower Upper Bound Bound um m Duoi 20 tuoi 43 3.54 937 143 3.85 4.43 Tu 21-30 tuoi 97 3.98 501 051 4.03 4.23 Tu 31-40 tuoi 80 4.03 605 068 3.94 4.21 Tren 40 tuoi 47 4.25 560 082 3.81 4.14 267 4.09 629 039 4.01 4.16 Duoi 20 tuoi 43 4.25 870 133 3.78 4.31 Tu 21-30 tuoi 97 4.37 624 063 3.85 4.10 Do tin cay Tu 31-40 tuoi 80 3.65 606 068 3.81 4.08 47 3.74 797 116 3.51 3.97 267 3.94 699 043 3.85 4.02 43 4.16 602 092 3.98 4.35 Yeu to huu hinh Total Tren 40 tuoi Total Tinh dap Duoi 20 tuoi ung Tu 21-30 tuoi 97 4.18 400 041 4.10 4.26 Tu 31-40 tuoi 80 4.09 466 052 3.99 4.19 Tren 40 tuoi 47 4.03 566 083 3.86 4.20 267 4.12 488 030 4.07 4.18 Duoi 20 tuoi 43 4.01 682 104 3.80 4.22 Tu 21-30 tuoi 97 4.12 455 046 4.03 4.22 Tu 31-40 tuoi 80 4.04 503 056 4.03 4.25 Tren 40 tuoi 47 4.05 555 081 3.82 4.15 267 4.09 530 032 4.02 4.15 Duoi 20 tuoi 43 4.27 811 124 4.02 4.52 Tu 21-30 tuoi 97 4.04 535 054 3.93 4.14 Tu 31-40 tuoi 80 4.05 642 072 3.91 4.20 Tren 40 tuoi 47 4.09 586 086 3.91 4.26 267 4.09 629 038 4.01 4.16 Total Su dam bao Total Su cam thong Total Yeu to huu hinh Scheffe Tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tren 40 tuoi 47 3.54 Tu 31-40 tuoi 80 3.98 Tu 21-30 tuoi 97 4.03 Duoi 20 tuoi 43 4.25 Sig .056 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 59.399 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Do tin cay Scheffe Tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tren 40 tuoi 47 4.25 Tu 31-40 tuoi 80 4.37 Tu 21-30 tuoi 97 3.65 Duoi 20 tuoi 43 3.74 Sig .026 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 59.399 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Tinh dap ung Scheffe Tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tren 40 tuoi Tu 31-40 tuoi Duoi 20 tuoi Tu 21-30 tuoi 47 4.03 80 4.09 43 4.16 97 4.18 Sig .413 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 59.399 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Su dam bao Scheffe Tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tren 40 tuoi 47 4.01 Duoi 20 tuoi 43 4.12 Tu 21-30 tuoi 97 4.04 Tu 31-40 tuoi 80 4.05 Sig .049 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 59.399 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Su cam thong Scheffe Tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tu 21-30 tuoi 97 4.04 Tu 31-40 tuoi 80 4.05 Tren 40 tuoi 47 4.09 Duoi 20 tuoi 43 4.27 Sig .255 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 59.399 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn; mơ hình thang đo lường chất lượng dịch vụ ñã ñược phát triển Trên sở luận văn đề xuất mơ hình thang đo lường chất lượng dịch vụ ñối... : ðối tượng nghiên cứu ñề tài ño lường ñược ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Phạm vi nghiên cứu ñề tài chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Tourane, thành phố ðà Nẵng ñược ñánh... ñến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ phát triển áp dụng cho ño lường dịch vụ ngành khách sạn - Xác ñịnh thang ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy giá trị ñể ño lường