LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nhân lực yếu tố quan trọng cho thành công tổ chức Sự hài lòng nhân viên làm họ làm việc để cống hiến cho cơng ty Việc đo lường hài lòng nhân viên nhằm xác định yếu tố tác động nhiều đến hài lòng nhân viên; giúp cơng ty hiểu rõ mức độ thoả mãn nhân viên Từ có định xác để cải thiện mơi trường làm việc, dùng người việc, khai thác nguồn lực người cơng ty mang lại hài lòng cao cho nhân viên Xu hướng phát triển kinh tế: Nền kinh tế thị trường ngày phát triển mở nhiều hội việc làm cho người lao động Sự cạnh tranh doanh nghiệp ngày cao, mà người nguồn lực quan trọng việc tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Những áp lực từ kinh tế, từ thị trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp phải ý đến yếu tố người tổ chức, có vấn đề làm hài lòng nhân viên Xu hướng kinh doanh ngày đa số doanh nghiệp lấy khách hàng làm triết lí kinh doanh Và thành phần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm khách hàng hài lòng khơng khác mà nhân viên Nhân viên trung gian để doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng Khi nhân viên hài lòng, họ có thái độ, hành vi tích cực nâng cao doanh số, xây dựng uy tín doanh nghiệp Làm cách để lãnh đạo doanh nghiệp nhận hệ thống nhu cầu phức tạp người lao động, đặc biệt nhu cầu “nhân tài” Qua nghiên cứu hoạt động doanh nghiệp Việt Nam, việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu người lao động chưa thực cách thường xuyên phổ biến Phần lớn doanh nghiệp thực nghiệp vụ thơng qua kênh khơng thức khơng thể chế hố vào sách doanh nghiệp Điều khiến doanh nghiệp gặp khó khăn muốn biết tâm tư, nguyện vọng thực nhân viên Hậu tất yếu dễ xảy khả nhân viên cảm thấy khơng hài lòng với tổ chức muốn tìm đến mơi trường làm việc mới, cố trì làm việc cầm chừng, hiệu Hơn nữa, việc doanh nghiệp không hiểu nhu cầu nhân viên tạo nên ngăn cách, chia rẽ nhóm, phận với nhau, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp, thời kỳ kinh tế hội nhập, tính cạnh tranh ngày gay gắt, nguồn nhân lực có vai trò quan trọng tạo lợi cạnh tranh Đặc biệt với doanh nghiệp đà phát triển, tìm kiếm khẳng định chỗ đứng thị trường công ty cổ phần cao su Đà Nẵng lại cần phải ý đến hài lòng nhân viên Thúc đẩy phát triển công ty nay, việc đánh giá hài lòng cơng ty hữu ích Việc nghiên cứu làm liệu ban đầu làm mốc để so sánh trình hoạt động phát triển tương lai cơng ty có làm tăng hài lòng nhân viên khơng? Đây bước khởi đầu để tổ chức gia tăng lòng trung thành nhân viên cơng ty MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định yếu tố tác động nhiều đến hài lòng nhân viên - Kiểm định biến số tác động đến hài lòng nhân viên có phù hợp với lý thuyết nhu cầu động thúc đẩy ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu hài lòng nhân viên Cơng ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực phạm vi nhân viên công ty Cổ phần cao su Đà Nẵng Quy mô: mẫu 200 nhân viên PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát Bên cạnh sử dụng phương pháp quan sát phương pháp chuyên gia Thống kê mô tả, phân tích hồi quy, kiểm định giả thiết Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hóa lý luận hài lòng nhân viên, phát triển hệ thống thang đo đảm bảo tính hiệu lực tin cậy - Kết nghiên cứu sử dụng cho phận nguồn nhân lực, tổ chức hành làm sở để thiết kế sách với người lao động CẤU TRÚC LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lí luận hài lòng Chương 2: Tổng quan công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng Chương 3: Mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu hài lòng nhân viên cơng ty Cổ phần cao su Đà Nẵng Chương 4: Ý kiến đề xuất CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY 1.1.1 Nhân viên khách hàng nội tổ chức 1.1.1.1 Nhân viên - khách hàng nội tổ chức Nhân viên xem khách hàng nội tổ chức Khách hàng nội hiểu theo nhiều cách Theo Agenda, khách hàng nội “bất kỳ mà bạn hy vọng hay tin tưởng để hồn thành cơng việc hay nhiệm vụ hay cung cấp cho bạn thông tin để bạn hồn thành cơng việc ai, người mà hy vọng vào bạn hồn thành cơng việc hay cung cấp cho họ thông tin để họ hồn thành cơng việc họ.”(Rosenberger, 1998) Khách hàng nội hiểu rằng: chuỗi cung cấp nội bộ, khách hàng nội phận phía theo xi dòng chuỗi Theo cách hiểu nhân viên nhóm gộp thành nhóm (bộ phận) Cách hiểu khác: Khách hàng nội nhân viên, cá nhân người đảm nhận cơng việc tổ chức có vai trò định thành công tổ chức Ở khách hàng nội người riêng lẽ Trong nghiên cứu này, khách hàng nội cá nhân làm việc tổ chức Tuy nhiên phân tích thực tế, tơi đưa hài lòng nhân viên theo phận để hiểu rõ mức độ hài lòng nhân viên Cho thấy hài lòng nhân viên khơng nhìn chung từ cơng việc họ làm mà từ phận họ cơng tác với phận khác Với mở rộng này, tổ chức thấy rõ cung cấp cho nhân viên lẫn hiệu hoạt động tất phận 1.1.1.2 Vai trò nhân viên thành cơng tổ chức Nhân lực có vai trò chiến lược phát triển bền vững doanh nghiệp Trong bối cảnh tồn cầu hóa, tính cạnh tranh doanh nghiệp ngày cao, doanh nghiệp cần nhận thức cách đắn sử dụng hiệu yếu tố nhân lực Khi khơng có quan tâm mức trình phát triển, mức độ cạnh tranh tăng cao dễ dẫn đến tình trạng “hụt hơi” Nguồn nhân lực dễ thiếu hụt số lượng lẫn chất lượng Vì nên dù quy mơ doanh nghiệp cần ý, phát huy khả đáp ứng nguồn nhân lực Nguồn sức sống doanh nghiệp tính nhiệt tình, tính sáng tạo cơng nhân viên Khi nhân viên cảm thấy hứng thú với cơng việc, có hài lòng cơng ty, họ làm việc, cống hiến cho phát triển doanh nghiệp Đây nguồn tài sản trí tuệ quý doanh nghiệp có Phát huy nguồn tài sản trí tuệ nguồn nhân lực, doanh nghiệp thu kết khó đo lường số Sự khác tài sản trí tuệ tài sản vật chất cho thấy vai trò nguồn nhân lực, thể tiềm doanh nghiệp thực chiến lược phát triển 1.1.2 Sự hài lòng nhân viên Các nhà nghiên cứu cho nhân viên hài lòng với cơng việc suất làm việc tăng lên, cho dù hài lòng nhân viên suất làm việc có mối tương quan mức trung bình (Iaffaldano and Muchinsky, 1985) Wexley Yukl (1984) định nghĩa hài lòng cơng việc cách mà nhân viên cảm nhận nghề nghiệp họ Theo Locke (1976, p.1304) định nghĩa hài lòng cơng việc “ trạng thái tình cảm lạc quan hay vui vẻ có từ đánh giá công việc người hay kinh nghiệm nghề nghiệp người đó” Còn theo mơ hình kỳ vọng Porter – Lawer thỏa mãn (hay hài lòng) "thái độ hình thành từ chênh lệch phần thưởng mà nhân viên nhận phần thưởng mà tin tưởng đáng nhận " Con người thường có xu hướng so sánh phần thưởng họ nhận với phần thưởng mà người khác nhận Nếu người nhận thấy đối xử không công họ khơng thỏa mãn Sự thỏa mãn nhân viên quan trọng Bởi vì, thứ nhất, có mối quan hệ thỏa mãn thành tích; thứ hai, thỏa mãn liên quan đến tỷ lệ vắng mặt, làm trễ, rời bỏ tổ chức… Như Chester Barnard nói: “Tính trội người xã hội đại thường thiên mặt tiêu cực” (Những vấn đề cốt yếu quản lý NXB KHKT - Hà Nội 1994 _ Trang 84), khơng có lý thúc đẩy nào, chưa người ta tích cực Do vậy, nhà quản trị cần tìm yếu tố có khả thúc đẩy nhân viên để họ đóng góp có kết hiệu tới mức tối ưu Sự hài lòng cảm giác người cảm nhận nhận so với mong muốn họ trước Khái niệm: Sự hài lòng nhân viên cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng từ kết nhận cung cấp tổ chức so với mong đợi nhân viên, mong muốn chất lượng công việc, môi trường làm việc, … từ doanh nghiệp đáp ứng hay vượt mong đợi nhân viên, từ họ trung thành với doanh nghiệp, quảng bá truyền thông cho thương hiệu, cống hiến cho doanh nghiệp Một tổ chức với nhân viên hài lòng với cơng việc có xu hướng hiệu so với tổ chức mà nhân viên họ không thỏa mãn công việc Việc làm thoả mãn nhân viên - khách hàng nội bộ- giúp tổ chức hoạt động hiệu hơn; người nguồn lực tạo lợi cạnh tranh công ty 1.1.3 Động thúc đẩy Khái niệm: Động thúc đẩy ám nỗ lực bên lẫn bên người có tác dụng khơi dậy lòng nhiệt tình kiên trì theo đuổi cách thức hành động xác định Theo Hackman & Oldham's (1975), Động thúc đẩy bên khái niệm "mức độ mà nhân viên nhiệt tình làm việc hiệu cơng việc – nhân viên trải qua cảm nhận bên rõ ràng làm việc thực cơng việc." Các dạng ĐCTĐ: Có dạng động thúc đẩy động thúc đẩy bên động thúc đẩy bên Động thúc đẩy bên ngồi hình thành từ phần thưởng bên Phần thưởng bên tạo người khác lương cao, lợi nhuận, thăng tiến, … Động thúc đẩy bên hình thành từ phần thưởng bên Phần thưởng bên thoả mãn mà người cảm nhận từ việc thực hành động cụ thể “Một nửa thúc đẩy công việc tự chúng xuất cá nhân, nửa lại khai thác khuyến khích người lãnh đạo, nhóm làm việc đồng nghiệp.” “… Con người làm việc sáng tạo thúc đẩy công việc phần thưởng hay trừng phạt.”(Amabile,1983) 1.1.4 Mối quan hệ hài lòng nhân viên với nhu cầu, động thúc đẩy Bất kỳ làm có nhu cầu hay mong muốn cơng việc Chính nhu cầu tạo động thúc đẩy họ làm việc Như đưa trên, động thúc đẩy có từ bên lẫn bên ngồi Sự cung cấp tổ chức làm nhân viên có động thúc đẩy Sự tương tác mong đợi cung cấp tạo nên cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng Sự hài lòng coi kết động thúc đẩy Khi doanh nghiệp thực động viên nhân viên hiệu làm nhân viên khích lệ, có động làm việc Động thúc đẩy coi kết hài lòng Khi nhân viên thấy hài lòng, họ có động thúc đẩy để hồn thành nhiệm vụ cách tốt 1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY Nghiên cứu đề tài này, sử dụng cách tiếp cận nhu cầu động thúc đẩy Nền tảng sở lý thuyết đề tài lý thuyết nhu cầu động thúc đẩy Sự hài lòng nhân viên liên quan chặt chẽ với động thúc đẩy Những lí thuyết làm sở cho đề tài này: - Lý thuyết nhu cầu Maslow - Lý thuyết đặc tính cơng việc Richard Hackman & Greg Oldman - Lý thuyết thiết lập mục tiêu Evind Lock - Lý thuyết kỳ vọng Victor Vroom - Lý thuyết hai yếu tố Frederick Herzbeg 1.2.1 Lý thuyết nhu cầu Maslow Theo Abraham Maslow, nhu cầu người có phân cấp từ nhu cầu thấp đến nhu cầu cao Khi nhóm nhu cầu thỏa mãn loại nhu cầu khơng động thúc đẩy Thuyết nhu cầu Maslow xếp nhu cầu người từ thấp lên cao Khi người thoả mãn tương đối nhu cầu mức thấp họ có xu hướng phát sinh nhu cầu mức cao Nó trở thành động lực khuyến khích hành vi người Ở người, kết cấu nhu cầu khác nên việc doanh nghiệp làm thoả mãn nhân viên đồng tất người mà cần tìm hiểu cụ thể cá nhân, nhân viên Theo lý thuyết này, trước tiên nhà lãnh đạo phải quan tâm đến nhu cầu vật chất, sở mà nâng dần lên nhu cầu bậc cao Con người tổ chức hành động chủ yếu theo nhu cầu Chính thỏa mãn nhu cầu làm họ hài lòng khuyến khích họ hành động Theo lý thuyết nhu cầu Masslow, người phát sinh nhu cầu theo nhiều cấp độ khác Các mức nhu cầu thể khác cá nhân Tác động yếu tố làm hài lòng khác nhân viên – nhà quản lí,nhân viên – người thâm niên, độ tuổi, giới tính, … Nhà quản lí đạt mức nhu cầu thấp nên nhu cầu bậc cao thúc đẩy họ Bảng 1.1: Giải thích tháp nhu cầu doanh nghiệp Mức nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội Nhu cầu tôn Thể doanh nghiệp, tổ chức Nhu cầu lương khoản phúc lợi khác tiền thưởng theo danh hiệu thi đua, thưởng chuyến tham quan, du lịch, thưởng sáng kiến Mong muốn làm việc môi trường điều kiện làm việc thuận lợi, bảo đảm công việc trì ổn định đối xử cơng nhân viên Người lao động cần tạo điều kiện làm việc theo nhóm, tạo hội để giao lưu phận, tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí, … Người lao động cần tôn trọng giá trị người Người lao động cần cung cấp thông tin phản hồi, đề bạt vào vị trí trọng cơng việc cao Đó mong muốn hội phát triển mạnh cá nhân Đồng Nhu cầu thời, người lao động cần đào tạo phát triển, cần khuyến khích tự hồn thiện tham gia vào trình cải tiến doanh nghiệp tổ chức tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp Đảm bảo nhu cầu bậc thấp họ thúc đẩy chúng Một nhân viên vừa tuyển dụng cần việc làm có thu nhập việc tạo hội việc làm thu nhập cho thân nhân viên vấn đề cần quan tâm hàng đầu Còn nhân viên cơng tác có “thâm niên" Công ty công việc thục tích lũy nhiều kinh nghiệm cơng tác tiền lương trả cao nhu cầu nhân viên phải đạt vị trí, chức vụ doanh nghiệp tổ chức Việc đề bạt chức vụ cơng tác vị trí cao cho nhân viên khuyến khích người làm việc hăng say có hiệu .v.v Đào tạo phát triển nghề nghiệp Nhu cầu tự hồn thiệnNhu cầu Địa vị chức vụ tơn trọng Nhu cầu Làm việc theo nhóm, giao lưu xã hội Nhu cầu Điều kiện làm việc Công việc ổn định an toàn Nhu cầu Lương khoản phúc lợi Hình 1.1:Tháp nhu cầu doanh nghiệp (Nguồn: http//:omyopera.com - Nhóm thực hiện: Mullover,Tổng hợp từ nhiều nguồn: Wikipedia, Chungta.com, Quản Trị Học Monday, 14 May 2007, 00:28:56) Vì vậy, tổ chức cần nghiên cứu tìm hiểu cụ thể nhu cầu nhân viên để có biện pháp hợp lí nhằm đáp ứng thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu Qua lý thuyết này, ta thấy rõ cung cấp tổ chức tạo động thúc đẩy bên ngoài, tác động đến hài lòng nhân viên Tổ chức đáp ứng cho phù hợp để nhân viên hài lòng có động làm việc Mong muốn nhân viên làm đích xuất phát cho động thúc đẩy 1.2.2 Lý thuyết đặc tính cơng việc Richard Hackman & Greg Oldman Richard Hackman & Greg Oldman phát triển lý thuyết động thúc đẩy theo cách tiếp cận chủ yếu liên quan đến kết cấu công việc, mơ hình đặc điểm cơng việc Mơ hình gồm phần chính: yếu tố cơng việc cốt lõi, trạng thái tâm lí chuẩn mực, kết cá nhân công việc Những yếu tố cốt lõi công việc: 10 Coefficients (Constant) luong a Dependent Variable: HV1 B -1.355 874 Coefficients Std Error 435 121 Beta B -3.114 7.245 689 Std Error 003 000 Kết hồi quy cho thấy: F=52.483, sig.=0.000 nên ta khẳng định tồn mối quan hệ hai biến Cung cấp nội Sự hài lòng R2 =0.475