ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HẢI NAM ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIGMA TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HẢI NAM ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIGMA TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN ĐÀ NẴNG, NĂM 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vị nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, SIGMA 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1 Quan niệm chất lượng sản phẩm 1.1.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 10 1.1.3 Vai trò chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh .11 1.1.4 Các yêu cầu đặc điểm chất lượng sản phẩm 13 1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 14 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng .14 1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng 15 1.2.3 Các chức quản lý chất lượng 15 1.2.4 Sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp 17 1.2.5 Các yêu cầu hệ thống chất lượng 18 1.3 SIGMA VÀ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .19 1.3.1 Khái niệm, ý nghĩa lợi ích sigma 19 1.3.2 Nội dung Sigma .21 1.3.3 Các khái niệm Sigma .22 1.3.4 Phương pháp DMAIC sigma 26 1.4 XÂY DỰNG TỔ CHỨC SIGMA .30 1.4.1 Phong cách Sigma tổ chức 30 1.4.2 Vị trí người lãnh đạo Sigma 31 1.4.3 Bộ máy điều hành chương trình Sigma 32 1.4.4 Đào tạo nguồn nhân lực tổ chức phục vụ cho Sigma .33 1.4.5 Triển khai Sigma 34 1.4.6 Các công cụ chuyên dụng Sigma .36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 40 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 40 2.1.1 Sự hình thành trình phát triển 40 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh chuẩn mực văn hóa Trung tâm 42 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung 43 2.1.4 Tổ chức quản lý điều hành hoạt động Trung tâm 44 2.1.5 Các cam kết Trung tâm 47 2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM 47 2.2.1 Tình hình nhân lực trung tâm 47 2.2.2 Tình hình sử dụng máy móc thiết bị 50 2.2.3 Tình hình mặt trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị 52 2.2.4 Tình hình tài trung tâm 53 2.3 THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM 55 2.3.1 Định nghĩa loại tiêu chất lượng Trung tâm: 55 2.3.2 Phân loại vùng thị trường 57 2.3.3 Chỉ tiêu KPI Trung tâm 57 2.3.4 Chỉ tiêu giám sát mạng lưới ứng cứu thông tin 57 2.3.5 Lưu đồ quy trình phối hợp thực 58 2.3.6 Nhiệm vụ phòng Đài 60 2.3.7 Các định nghĩa PAKH 62 2.3.8 Phân loại loại PAKH .63 2.3.9 Chức phận xử lý PAKH 64 2.3.10 Các giai đoạn quy trình xử lý PAKH .65 2.3.11 Vấn đề quản lý chất lượng xử lý PAKH Trung tâm .67 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MLMT 70 2.4.1 Những kết đạt 70 2.4.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 71 CHƯƠNG TRIỂN KHAI SIGMA TẠI BỘ PHẬN XỬ LÝ PAKH CỦA TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 73 3.1 CÁC NGUYÊN TẮC XÁC NHẬN KẾT QUẢ XỬ LÝ PAKH 73 3.2 CÁC QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN XỬ LÝ PAKH .74 3.3 SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 74 3.3.1 Xác định mục tiêu chất lượng (Define) .74 3.3.2 Đo lường quy trình xử lý PAKH (Measure) 80 3.3.3 Phân tích quy trình xử lý PAKH (Analyse) 95 3.3.4 Cải tiến quy trình xử lý PAKH (Improve) 102 3.3.5 Kiểm sốt q trình xử lý PAKH (Control) 110 3.4 ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN SIGMA - CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 110 3.4.1 Đánh giá dự án Sigma 110 3.4.2 Các kiến nghị đề xuất 113 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 2G : Second Generation Technology – Điện thoại hệ thứ 3G : Third Generation Technology – Điện thoại hệ thứ BSC : Base Station Controller – Bộ điều khiển trạm gốc BTS : Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng gốc CBCNV : Cán cơng nhân viên GMP : Good Manufacturing Practices GSM : Global System for Mobile communication – Mạng điện thoại di động toàn cầu HACCP : Hazard Analysis and Critical Control Points KPI : Key Performance indicator MSC : Mobile Switching Center – Trung tâm chuyển mạch di động NOC : Network Operation Center PAKH : Phản ánh khách hàng QLCL : Quản lý chất lượng RNC : Radio Network Controller TPP : Trans-Pacific Partnership UCTT : Ứng cứu thông tin VAS : Value Added Service VMS : Vietnam Mobile telecom Sevice Company – Công ty thông tin di động VNPT : Vietnam Posts and Telecommunication Group – Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam WTO : Word Trade Organization DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 2.1 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 Hình 3.9 PHỤ LỤC ************************ PHIẾU THIẾT KẾ Ngày tháng năm Trung tâm MLMT Bộ phận Xử lý PAKH Loại sai lỗi Đánh dấu lỗi kiểm tra Tổng Tổng số PAKH kiểm tra: Số sai lỗi xảy ra: Người kiểm tra: Phiếu thiết kế thu thập số liệu giai đoạ Ngày tháng năm Trung tâm MLMT Bộ phận Xử lý PAKH Dùng Loại sai lỗi Đánh dấu lỗi kiểm tra Tổng Tổng số PAKH kiểm tra: Số sai lỗi xảy ra: Người kiểm tra: Phiếu thiết kế thu thập số liệu giai đoạn Trả lời đóng FB CÁC THỐNG KÊ VỀ SỐ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC Ở GIAI ĐOẠN TIẾP NHẬN VÀ PHÂN LOẠI STT (phiếu) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Số STT (phiếu) 23 24 25 26 27 28 29 30 CÁC THỐNG KÊ VỀ SỐ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC Ở GIAI ĐOẠN XỬ LÝ VÀ NHẬP KẾT QUẢ STT (phiếu) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 STT (phiếu) 23 24 25 26 27 28 29 30 CÁC THỐNG KÊ VỀ SỐ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC Ở GIAI ĐOẠN TRẢ LỜI VÀ ĐÓNG FB STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 STT 23 24 25 26 27 28 29 30 PHÂN LOẠI TRẠM Phân loại trạm Thoại Dữ liệu TRUYỀN DẪN Trạm có vị trí chiến lược BẢNG CHUYỂN ĐỔI GIỮA HỆ SỐ DPMO VÀ SIGMA Hiệu suất (%) ... ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HẢI NAM ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP SIGMA TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 .34.01.02 Người hướng... sở lý luận quản lý chất lượng, Six sigma Chương 2: Thực trạng cơng tác kiểm sốt chất lượng Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung Chương 3: Triển khai Sigma phận Xử lý PAKH Trung tâm mạng lưới. .. chuyên dụng Sigma . 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 40 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 40