ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH TRÍ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH TRÍ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN TRUNG VINH Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Huỳnh Trí MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking 1.1.3 Những ƣu điểm nhƣợc điểm Internet Banking 1.1.4 Giới thiệu VietinBank 11 1.1.5 Internet Banking VietinBank 11 1.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 12 1.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model TAM) 12 1.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (extended TAM) 14 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc 14 1.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.2 QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 24 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2.2 Tiến độ nghiên cứu 26 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 26 2.3.1 Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận 27 2.3.2 Thang đo Hữu ích cảm nhận 28 2.3.3 Thang đo Rủi ro cảm nhận 29 2.3.4 Thang đo Tin tƣởng cảm nhận 30 2.3.5 Thang đo Tín nhiệm 30 2.3.6 Thang đo Tự tin cảm nhận 31 2.3.7 Thang đo Ý định sử dụng 32 2.3.8 Tổng hợp thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 33 2.4 MẪU NGHIÊN CỨU 35 2.4.1 Kích thƣớc mẫu 35 2.4.2 Chọn mẫu 35 2.5 THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT 35 2.6 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 40 3.1.1 Mô tả mẫu 40 3.1.2 Mô tả liệu theo thang đo 44 3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 49 3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 49 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 3.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu thực tế phân tích hồi quy bội 60 3.2.4 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 65 3.3 KẾT LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.2.1 Dễ sử dụng cảm nhận 74 4.2.2 Hữu ích cảm nhận 75 4.2.3 Rủi ro cảm nhận 75 4.2.4 Tin tƣởng cảm nhận 76 4.2.5 Tín nhiệm 76 4.2.6 Tự tin cảm nhận 77 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 4.3.1 Hạn chế 77 4.3.2 Hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 Các nghiên cứu quốc tế ý định sử dụng Internet Banking Trang 15 2.1 Tiến độ nghiên cứu 26 2.2 Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận 27 2.3 Thang đo Hữu ích cảm nhận 28 2.4 Thang đo Rủi ro cảm nhận 29 2.5 Thang đo Tin tƣởng cảm nhận 30 2.6 Thang đo Tín nhiệm 31 2.7 Thang đo Tự tin cảm nhận 32 2.8 Thang đo ý định sử dụng 32 2.9 Thang đo nhân tố mơ hình 33 3.1 Kết thu thập thông tin theo câu hỏi 40 3.2 Mơ tả mẫu theo giới tính, nơi sinh sống, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập 40 3.3 Mô tả mức độ Dễ sử dụng cảm nhận 44 3.4 Mô tả mức độ Hữu ích cảm nhận 45 3.5 Mơ tả mức độ Rủi ro cảm nhận 46 3.6 Mô tả mức độ Tin tƣởng cảm nhận 47 3.7 Mô tả Tín nhiệm 47 3.8 Mơ tả mức độ Tự tin cảm nhận 48 3.9 Mô tả mức độ Ý định sử dụng 49 3.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Dễ sử dụng cảm nhận” 50 Số hiệu Tên bảng bảng 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Hữu ích cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Rủi ro cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Rủi ro cảm nhận” sau loại biến RR4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Tin tƣởng cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Tín nhiệm” Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Tín nhiệm” sau loại biến TC4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Tự tin cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Ý định sử dụng” KMO kiểm định Barlett cho biến độc lập Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO kiểm định Barlett cho biến độc lập Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Ta có phƣơng trình hồi quy tuyến tính sau: Trang 51 52 52 53 54 54 55 55 57 58 60 60 3.23 Kết phân tích hồi quy _ Bảng Model Summary 61 3.24 Kết phân tích hồi quy _ Bảng ANOVA 61 Số hiệu Tên bảng bảng 3.25 3.26 3.27 3.28 3.29 3.30 3.31 3.32 3.33 3.34 4.1 Kết phân tích hồi quy _ Bảng Coefficients Kết phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene “Ý định sử dụng” “Giới tính” Kết phân tích phƣơng sai _ ANOVA “Ý định sử dụng” “Giới tính” Kết phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene “Ý định sử dụng” “Nơi sinh sống” Kết phân tích phƣơng sai _ ANOVA “Ý định sử dụng” “Nơi sinh sống” Kết phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene “Ý định sử dụng” “Độ tuổi” Kết phân tích phƣơng sai _ ANOVA “Ý định sử dụng” “Độ tuổi” Kết phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene “Ý định sử dụng” “Nghề nghiệp” Kết phân tích phƣơng sai _ ANOVA “Ý định sử dụng” “Nghề nghiệp” Kết phân tích phƣơng sai _ kiểm định Levene “Ý định sử dụng” “Thu nhập trung bình tháng” Mức độ đồng ý trung bình yếu tố Trang 62 66 66 67 67 68 68 69 69 70 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Biểu đồ tăng trƣởng số lƣợng giao dịch kênh VietinBank EBanking qua năm 2010 -2015 Trang 12 1.2 Mơ hình TRA 13 1.3 Mơ hình TAM 13 1.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 22 2.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.1 Biểu đồ tỷ lệ giới tính (%) 42 3.2 Biểu đồ tỷ lệ nơi sinh sống (%) 42 3.3 Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi (%) 43 3.4 Biểu đồ tỷ lệ thu nhập (%) 43 3.5 Biểu đồ tỷ lệ nghề nghiệp (%) 44 3.6 Mơ hình nghiên cứu cuối 71 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA A Dễ sử dụng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SD1 10.67 5.554 724 859 SD2 10.65 5.494 747 850 SD3 10.64 5.448 787 835 SD4 10.62 5.746 729 857 B Hữu ích cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HI1 11.68 2.806 793 839 HI2 11.65 3.349 703 874 HI3 11.64 2.976 764 850 HI4 11.70 2.938 760 852 C Rủi ro cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted RR1 11.01 3.512 689 673 RR2 11.02 3.345 750 639 RR3 10.89 3.412 725 653 RR4 11.09 4.606 249 888  Rủi ro cảm nhận sau loại biến RR4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted RR1 7.43 2.192 771 850 RR2 7.44 2.102 811 815 RR3 7.31 2.192 762 858 D Tin tƣởng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 10.89 5.435 786 850 TT2 10.80 5.722 772 857 TT3 10.86 5.572 738 868 TT4 10.86 5.417 748 865 E Tín nhiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 633 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TN1 11.11 3.824 387 584 TN2 11.07 3.501 599 431 TN3 11.03 3.187 642 381 TN4 11.07 4.935 101 761  Tín nhiệm sau loại biến TN4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TN1 7.42 2.607 480 809 TN2 7.38 2.557 613 661 TN3 7.34 2.200 701 550 F Tự tin cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TTin1 7.44 1.920 619 812 TTin2 7.47 2.026 671 753 TTin3 7.43 1.918 735 689 G Ý định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted YD1 7.27 2.184 783 813 YD2 7.28 2.104 836 767 YD3 7.32 2.138 687 904 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA A Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 788 Approx Chi-Square 3693.541 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulati onent Total ve % 4.484 21.354 21.354 4.484 21.354 21.354 3.037 14.461 14.461 3.229 15.378 36.731 3.229 15.378 36.731 3.018 14.371 28.832 2.674 12.735 49.466 2.674 12.735 49.466 2.987 14.222 43.055 2.252 10.724 60.190 2.252 10.724 60.190 2.446 11.647 54.701 1.776 8.458 68.647 1.776 8.458 68.647 2.237 10.654 65.355 1.364 6.496 75.143 1.364 6.496 75.143 2.055 9.788 75.143 658 3.134 78.277 530 2.522 80.799 481 2.291 83.090 10 438 2.085 85.175 11 386 1.837 87.012 12 371 1.767 88.779 13 366 1.743 90.523 14 319 1.519 92.041 15 290 1.379 93.421 16 283 1.348 94.769 17 256 1.219 95.988 18 245 1.169 97.156 19 210 1.000 98.156 20 202 962 99.118 21 185 882 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SD1 835 SD2 854 SD3 876 SD4 834 HI1 888 HI2 827 HI3 871 HI4 860 RR1 893 RR2 897 RR3 873 TT1 879 TT2 865 TT3 837 TT4 824 TN1 701 TN2 811 TN3 879 TTin1 810 TTin2 841 TTin3 886 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 701 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 590.744 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.428 80.941 80.941 403 13.427 94.367 169 5.633 100.000 2.428 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YD1 911 YD2 936 YD3 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Cumulative Variance % 80.941 80.941 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered TTin, TT, RR, SD, HI, Variables Removed Method Enter TNa a All requested variables entered b Dependent Variable: YD Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 727a 529 520 Std Error of the Estimate 49214 a Predictors: (Constant), TTin, TT, RR, SD, HI, TN ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 88.127 14.688 Residual 78.473 324 242 Total 166.600 330 a Predictors: (Constant), TTin, TT, RR, SD, HI, TN b Dependent Variable: YD F 60.644 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model B Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) -.809 243 SD 181 037 197 4.881 000 894 1.118 HI 350 040 358 8.738 000 868 1.152 RR 168 040 169 4.164 000 883 1.133 TT 182 038 197 4.744 000 843 1.187 TN 098 041 103 2.422 016 810 1.234 TTin 246 043 232 5.719 000 882 1.134 -3.330 001 a Dependent Variable: YD Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) SD HI RR TT TN TTin 6.830 1.000 00 00 00 00 00 00 00 045 12.353 00 28 07 07 28 01 09 035 13.998 00 48 03 01 27 25 01 029 15.365 00 03 83 11 05 06 07 027 15.767 00 02 00 72 02 08 28 023 17.150 02 13 04 00 27 60 30 010 25.680 98 05 03 09 11 01 25 a Dependent Variable: YD PHỤ LỤC PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA A Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÀ GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 004 Sig 329 947 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 342 342 Within Groups 166.258 329 505 Total 166.600 330 F Sig .677 411 B Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÀ NƠI SINH SỐNG Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 248 df2 Sig 328 781 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 743 371 Within Groups 165.857 328 506 Total 166.600 330 Sig .734 481 C Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÀ ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 2.015 df2 Sig 328 135 ANOVA Sum Squares Between Groups of df Mean Square F 4.474 2.237 Within Groups 162.126 328 494 Total 166.600 330 Sig 4.526 012 D Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÀ NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 2.055 df2 Sig 327 106 ANOVA Sum Squares Between Groups of df Mean Square F 1.047 349 Within Groups 165.553 327 506 Total 166.600 330 Sig .689 559 E Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÀ THU NHẬP TRUNG BÌNH THÁNG Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 5.171 df1 df2 Sig 327 002 ... nhận công nghệ ngƣời sử dụng cách hợp lý Trong đó, ý định sử dụng có tƣơng quan đáng kể tới việc sử dụng, ý định yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, yếu tố khác ảnh hƣởng đến việc sử dụng cách... vi hƣởng đến hành vi ý định sử kiểm soát ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dụng dịch vụ Internet Banking - Sự dễ sử dụng, hiệu ảnh hƣởng trực ngân hàng Yemen Thanh 2014 & tiếp đến ý định sử dụng Thi,... xác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking vấn đề mà nhiều ngân hàng quan tâm Ở phạm vi quốc tế, có nhiều nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận hay ý định sử dụng