BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  NGUYỄN PHÁT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  NGUYỄN PHÁT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS TS Nguyễn Trƣờng Sơn Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, trích dẫn tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn trung thực có nguồn trích dẫn rõ ràng Ngƣời cam đoan Nguyễn Phát MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 KHÁI QUÁT PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ công 11 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 14 2.2.1 Các mơ hình thang đo nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tiêu biểu 14 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu ứng dụng chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ công 18 2.3 TỔNG HỢP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD 21 2.3.1 Tổng hợp nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD 21 2.3.2 Tổng hợp thang đo lý thuyết 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM 26 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM 26 3.1.1 Cơ cấu tổ chức 26 3.1.2 Chức nhiệm vụ 26 3.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tƣ tỉnh Quảng Nam 27 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.2.1 Tóm tắt phƣơng pháp nghiên cứu 34 3.2.2 Qui trình nghiên cứu 35 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35 3.3.1 Mục tiêu vấn sâu thảo luận nhóm 36 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 36 3.3.3 Mơ Hình Nghiên Cứu Chính Thức 37 3.3.4 Xây dựng mã hóa thang đo 41 3.4 XÂY DỰNG PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 42 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 43 3.5.1 Mẫu nghiên cứu 44 3.5.3 Các thang đo mã hóa thang đo 45 3.5.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH QUẢNG NAM 51 4.1 MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 51 4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 51 4.2.1 Về loại h nh doanh nghiệp 52 4.2.2 Về nhu cầu đăng ký kinh doanh 52 4.2.3 Về quy m vốn hoạt động 53 4.2.4 Về số lần liên hệ để giải hồ sơ phận tiếp nhận trả hồ sơ 53 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO NG HỆ SỐ TIN CẬY CRON ACH ALPHA 54 4.3.1 Thang đo Cơ sở vật chất 54 4.3.2 Thang đo Sự tin cậy 55 4.3.3 Thang đo Khả đáp ứng dịch vụ 55 4.3.4 Thang đo Chất lƣợng cán ộ c ng chức 56 4.3.5 Thang đo Thủ tục quy trình 56 4.3.6 Thang đo Tiếp cận dễ dàng 57 4.3.7 Thang đo Khiếu nại phản hồi 58 4.3.8 Thang đo Sự minh bạch 58 4.4 PH N T CH NH N TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 59 4.5 Đ T TÊN VÀ GIẢI TH CH NH N TỐ 62 4.6 M H NH HIỆU CHỈNH CÁC NH N TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KH ĐT TỈNH QUẢNG NAM 63 4.6.1 Nội dung hiệu chỉnh 63 4.6.2 Các giả thuyết cho mơ hình hiệu chỉnh 65 4.7 PH N T CH HỒI QUY TUYẾN T NH 66 4.7.1 Phân tích tƣơng quan 66 4.7.2 Phân tích hồi quy 67 4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC IỆT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO Đ C ĐIỂM CÁC IẾN KIỂM SỐT NG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA 72 4.8.1 Kiểm định khác biệt loại h nh doanh nghiệp đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD 73 4.8.2 Kiểm định khác biệt nhu cầu doanh nghiệp đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD 73 4.8.3 Kiểm định tác động khác quy m vốn đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD 74 4.8.4 Kiểm định tác động khác số lần giao dịch đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD 74 4.9 KẾT QUẢ THỐNG KÊ M TẢ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN CHUNG 76 4.9.1 Cảm nhận chung chất lƣợng dịch vụ 76 4.9.2 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 CHƢƠNG HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 5.1 NH LUẬN KẾT QUẢ 84 5.2 HÀM Ý CH NH SÁCH 86 5.2.1 Chất lƣợng cán ộ c ng chức 86 5.2.2 Thủ tục quy tr nh 89 5.2.3 Sự tin cậy 90 5.2.4 Sự minh bạch 92 5.2.5 Khiếu nại phản hồi 93 5.2.6 Cơ sở vật chất 94 5.2.7 Khả đáp ứng dịch vụ 96 5.3 Đ NG G P CỦA ĐỀ TÀI 96 5.4 NH NG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 97 5.4.1 Hạn chế đề tài 97 5.4.2 Hƣớng nghiên cứu 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC : Cán ộ c ng chức CP : Cổ phần DNTN : Doanh nghiệp tƣ nhân DVC : Dịch vụ c ng ĐKKD : Đăng ký kinh doanh EFA : Phân tích nhân tố khám phá KH ĐT : Kế Hoạch Đầu Tƣ KMO : Kaiser-Meyer-Olkin TNHH : Trách nhiện hữu hạn TNHH MTV : Trách nhiện hữu hạn thành viên VPĐD : Văn ph ng đại diện CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CCHC : Cải cách hành TTHC : Thủ tục hành GVHD : Giảng viên hƣớng dẫn DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 Tổng hợp nhân tố từ mơ hình nghiên cứu tham khảo Tổng hợp thang đo lý thuyết từ mơ hình nghiên cứu tham khảo Trang 22 23 4.1 Thống kê mơ tả yếu tố loại hình doanh nghiệp 52 4.2 Thống kê mô tả yếu tố nhu cầu đăng ký kinh doanh 52 4.3 Thống kê mô tả yếu tố quy mô vốn hoạt động 53 4.4 Thống kê mô tả yếu tố số lần liên hệ để giải hồ sơ phận tiếp nhận trả hồ sơ 53 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Cơ sở vật chất 54 4.6 Hệ số tƣơng quan iến tổng thang đo Cơ sở vật chất 54 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Sự tin cậy 55 4.8 Hệ số tƣơng quan iến tổng thang đo Sự tin cậy 55 4.9 4.10 4.11 4.12 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Khả đáp ứng dịch vụ Hệ số tƣơng quan biến tổng thang đo Khả đáp ứng dịch vụ Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Chất lƣợng cán công chức Hệ số tƣơng quan iến tổng thang đo Chất lƣợng cán công chức 55 55 56 56 4.13 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Thủ thục quy trình 56 4.14 Hệ số tƣơng quan iến tổng thang đo Thủ tục quy trình 57 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ SPSS Reliability Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,819 Item Statistics Mean Std Deviation N CS1 5,37 1,118 328 CS2 5,21 1,153 328 CS3 4,86 1,174 328 CS4 4,92 1,196 328 CS5 4,89 1,200 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS1 19,88 14,390 ,489 ,816 CS2 20,04 13,512 ,583 ,791 CS3 20,39 12,746 ,675 ,763 CS4 20,33 12,871 ,639 ,774 CS5 20,37 12,667 ,665 ,766 Scale Statistics Mean Variance 25,25 Std Deviation 19,786 N of Items 4,448 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,912 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 5,07 1,023 328 TC2 5,10 1,179 328 TC3 5,25 1,077 328 TC4 5,29 1,114 328 TC5 5,64 1,124 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 21,28 15,635 ,728 ,902 TC2 21,26 14,315 ,769 ,894 TC3 21,11 14,530 ,838 ,880 TC4 21,06 14,476 ,809 ,886 TC5 20,71 14,866 ,743 ,899 Scale Statistics Mean Variance 26,36 Std Deviation 22,573 N of Items 4,751 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,724 Item Statistics Mean DU1 5,19 Std Deviation 1,239 N 328 DU2 5,36 1,206 328 DU3 4,84 1,328 328 DU4 5,12 1,181 328 DU5 4,91 1,098 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 20,24 11,191 ,575 ,640 DU2 20,06 11,993 ,484 ,677 DU3 20,58 11,431 ,478 ,681 DU4 20,31 11,706 ,543 ,654 DU5 20,52 13,517 ,343 ,727 Scale Statistics Mean Variance 25,43 Std Deviation 17,493 N of Items 4,182 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 Item Statistics Mean Std Deviation N CB1 5,07 1,176 328 CB2 5,09 1,144 328 CB3 5,15 1,057 328 CB4 5,07 1,066 328 CB5 5,00 1,054 328 CB6 5,09 1,020 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CB1 25,40 18,694 ,655 ,868 CB2 25,38 18,311 ,728 ,855 CB3 25,32 19,117 ,704 ,859 CB4 25,40 19,048 ,705 ,859 CB5 25,47 19,393 ,673 ,864 CB6 25,38 19,513 ,687 ,862 Scale Statistics Mean Variance 30,47 Std Deviation 26,745 N of Items 5,172 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 Item Statistics Mean Std Deviation N QT1 4,98 1,015 328 QT2 5,11 1,081 328 QT3 4,91 1,126 328 QT4 4,93 1,213 328 QT5 4,92 1,132 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 19,87 14,120 ,665 ,843 QT2 19,74 13,488 ,701 ,834 QT3 19,94 13,718 ,628 ,852 QT4 19,92 12,328 ,754 ,820 QT5 19,94 13,234 ,693 ,836 Scale Statistics Mean Variance 24,85 Std Deviation 20,223 N of Items 4,497 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,593 Item Statistics Mean Std Deviation N DD1 4,87 1,002 328 DD2 4,66 ,842 328 DD3 4,59 ,930 328 DD4 4,32 1,108 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DD1 13,58 4,196 ,404 ,498 DD2 13,79 4,821 ,360 ,536 DD3 13,85 4,297 ,440 ,473 DD4 14,13 4,214 ,311 ,582 Scale Statistics Mean Variance 18,45 Std Deviation 6,860 N of Items 2,619 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid % 328 100,0 a Excluded Total ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,830 Item Statistics Mean Std Deviation N PH1 5,17 1,235 328 PH2 4,91 1,097 328 PH3 4,98 1,106 328 PH4 4,95 1,116 328 PH5 5,20 1,034 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PH1 20,04 11,522 ,668 ,785 PH2 20,29 12,697 ,607 ,802 PH3 20,23 12,307 ,660 ,787 PH4 20,26 12,564 ,612 ,801 PH5 20,01 13,119 ,596 ,805 Scale Statistics Mean Variance 25,21 Std Deviation 18,648 N of Items 4,318 Reliability Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 328 100,0 ,0 328 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,867 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N MB1 5,28 1,145 328 MB2 5,29 1,231 328 MB3 5,56 1,212 328 MB4 5,54 1,046 328 MB5 5,30 1,159 328 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MB1 21,70 14,248 ,743 ,826 MB2 21,69 14,062 ,693 ,839 MB3 21,42 14,177 ,694 ,838 MB4 21,44 16,046 ,578 ,865 MB5 21,68 14,145 ,745 ,825 Scale Statistics Mean Variance 26,98 Std Deviation 21,981 N of Items 4,688 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 929 Approx Chi-Square 5888.633 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues Componen % of Cumulative Variance % t Total Total 11.267 35.210 35.210 11.267 35.210 35.210 3.868 12.088 12.088 3.228 10.087 45.297 3.228 10.087 45.297 3.555 11.110 23.199 1.926 6.020 51.317 1.926 6.020 51.317 3.481 10.877 34.076 1.534 4.794 56.111 1.534 4.794 56.111 3.349 10.466 44.542 1.363 4.260 60.371 1.363 4.260 60.371 2.940 9.187 53.729 1.187 3.709 64.079 1.187 3.709 64.079 2.785 8.702 62.431 1.042 3.256 67.336 1.042 3.256 67.336 1.570 4.905 67.336 747 2.335 69.671 716 2.238 71.909 10 688 2.151 74.061 11 656 2.050 76.111 12 625 1.955 78.066 13 597 1.865 79.931 14 501 1.566 81.497 15 481 1.503 83.000 16 469 1.465 84.465 17 442 1.381 85.846 18 438 1.368 87.214 19 405 1.265 88.479 20 393 1.228 89.707 21 366 1.145 90.852 22 343 1.072 91.924 23 323 1.008 92.931 24 308 964 93.895 25 300 938 94.833 26 286 894 95.727 27 280 874 96.602 28 262 818 97.420 29 232 725 98.145 30 228 713 98.858 31 200 624 99.481 32 166 519 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TC2 760 TC1 757 TC4 748 TC3 743 CB6 721 QT1 695 CB2 694 CB4 690 CB5 688 QT5 678 TC5 673 -.465 CB3 672 -.421 PH1 668 PH4 655 QT4 655 CB1 638 QT3 620 PH5 617 QT2 606 476 PH3 600 -.408 PH2 580 -.423 DU1 507 CS2 493 462 -.412 -.448 449 MB5 831 MB1 810 MB2 804 MB3 785 MB4 692 CS4 443 647 CS3 566 588 CS5 553 587 DU3 428 572 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component CB2 745 CB3 734 CB4 693 CB1 670 CB5 636 CB6 624 QT4 793 QT2 784 QT3 676 QT5 673 QT1 613 TC3 793 TC5 774 TC4 756 TC2 667 TC1 617 MB5 845 MB1 836 MB3 811 MB2 809 MB4 715 PH3 742 PH2 722 PH1 645 PH4 598 PH5 594 CS4 818 CS5 793 CS3 751 CS2 588 DU3 764 DU1 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 501 455 460 132 405 326 206 -.099 -.071 024 985 -.064 -.098 -.008 -.007 -.279 -.408 073 -.017 844 197 150 722 -.425 049 -.504 051 -.131 -.830 429 071 -.020 282 142 148 106 062 -.482 058 667 -.076 -.546 128 034 -.451 010 231 -.380 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Oneway Descriptives CHATLUONG 95% Confidence Interval for N lần Mean 96 5.19 Std Std Deviation Error 685 070 Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 5.05 5.33 2-3 lần 182 5.05 642 048 4.96 5.14 50 4.98 714 101 4.78 5.18 328 5.08 668 037 5.01 5.15 lần Total ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.779 890 Within Groups 144.160 325 444 Total 145.939 327 F Sig 2.005 136 Oneway Descriptives CHATLUONG 95% Confidence Interval for Mean N - - Total Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 67 5.18 695 085 5.01 5.35 135 5.02 685 059 4.91 5.14 96 5.07 653 067 4.94 5.21 25 5.12 526 105 4.90 5.34 5.20 837 374 4.16 6.24 328 5.08 668 037 5.01 5.15 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.225 306 Within Groups 144.714 323 448 Total 145.939 327 F Sig .684 604 Oneway Descriptives CHATLUONG 95% Confidence Interval for Mean N DNTN Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 70 5.09 676 081 4.92 5.25 91 5.10 684 072 4.96 5.24 47 5.09 620 090 4.90 5.27 76 5.13 660 076 4.98 5.28 34 5.00 696 119 4.76 5.24 10 4.70 675 213 4.22 5.18 328 5.08 668 037 5.01 5.15 Công ty TNHH MTV Công ty TNHH ầ Total ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.900 380 Within Groups 144.039 322 447 Total 145.939 327 F Sig .849 516 Oneway Descriptives CHATLUONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 114 5.03 602 056 4.91 5.14 171 5.12 696 053 5.02 5.23 29 5.14 743 138 4.86 5.42 Total 14 4.86 663 177 4.47 5.24 328 5.08 668 037 5.01 5.15 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.434 478 Within Groups 144.505 324 446 Total 145.939 327 F Sig 1.072 361 Regression Descriptive Statistics Mean CHATLUONG Std Deviation N 5.08 668 328 CANBO 5.0783 86193 328 QUYTRINH 4.9707 89940 328 TINCAY 5.2713 95021 328 MINHBACH 5.3963 93768 328 PHANHOI 5.0415 86367 328 COSO 4.9710 94836 328 DAPUNG 5.0168 1.07893 328 Variables Entered/Removed a Variables Model Variables Entered DAPUNG, Removed Method MINHBACH, QUYTRINH, Enter COSO, PHANHOI, b CANBO, TINCAY a Dependent Variable: CHATLUONG b All requested variables entered b Model Summary R Mode l R 902 a Change Statistics Std Error Squar Adjusted of the R Square F e R Square Estimate Change Change 810 291 814 814 200.360 df1 df2 320 Sig F Durbin- Change Watson 000 a Predictors: (Constant), DAPUNG, MINHBACH, QUYTRINH, COSO, PHANHOI, CANBO, TINCAY 1.944 b Dependent Variable: CHATLUONG a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 118.827 16.975 27.112 320 085 145.939 327 Sig 200.360 000 b a Dependent Variable: CHATLUONG b Predictors: (Constant), DAPUNG, MINHBACH, QUYTRINH, COSO, PHANHOI, CANBO, TINCAY Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients a Collinearity Correlations Std Model B (Constant) 311 CANBO Statistics Zerot Sig .139 2.234 026 165 028 212 5.836 000 742 310 141 438 2.282 QUYTRINH 164 025 221 6.549 000 710 344 158 512 1.953 TINCAY 105 026 149 4.049 000 724 221 098 426 2.348 129 017 182 7.399 000 313 382 178 964 1.038 PHANHOI 172 027 222 6.425 000 725 338 155 484 2.066 COSO 118 021 168 5.661 000 602 302 136 662 1.512 DAPUNG 082 017 132 4.686 000 550 253 113 728 1.374 MINHBAC H Error Beta order Partial Part Tolerance VIF a Dependent Variable: CHATLUONG Collinearity Diagnostics Variance Proportions Condition Eigenvalue Index a Model Dimension (Constant) CANBO QUYTRINH TINCAY MINHBACH PHANHOI COSO DAPUNG 1 7.867 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 038 14.434 03 01 02 01 52 01 02 04 029 16.421 00 02 05 03 00 02 02 79 022 19.022 01 00 03 07 00 00 77 16 013 24.192 00 00 68 08 00 35 00 00 011 26.322 64 00 00 21 31 10 14 00 010 27.597 05 68 21 01 02 31 01 00 009 29.375 26 29 01 60 15 20 03 01 a Dependent Variable: CHATLUONG Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Std Deviation N Predicted Value 3.21 6.35 5.08 603 328 -.659 605 000 288 328 Std Predicted Value -3.108 2.114 000 1.000 328 Std Residual -2.266 2.079 000 989 328 Residual a Dependent Variable: CHATLUONG Correlations CL1 CL1 Pearson Correlation CANBO Sig (2-tailed) N CANBO QUYTRINH TINCAY MINHBACH PHANHOI COSO DAPUNG Pearson Correlation 328 ** ,742 MINHBACH PHANHOI COSO DAPUNG ,710** ,724** ,313** ,725** ,602** ,550** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 328 328 328 328 328 328 328 ** ** * ** ** ,000 N 328 328 ** ** ,710 TINCAY ,742** Sig (2-tailed) Pearson Correlation QUYTRINH ,621 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 328 328 ,724** Sig (2-tailed) N ,621 ,653 ,111 ,612 ,497 ** ,416 ,000 ,000 ,045 ,000 ,000 ,000 328 328 328 328 328 328 ** * ** ** ,381** ,622 ,111 ,556 ,421 ,000 ,044 ,000 ,000 ,000 328 328 328 328 328 328 ,653** ,622** ,180** ,644** ,400** ,422** ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 328 328 328 328 328 328 328 328 ,313** ,111* ,111* ,180** ,116* ,080 ,129* Sig (2-tailed) ,000 ,045 ,044 ,001 ,036 ,149 ,019 N 328 328 328 328 328 328 328 328 ** ** ** ** * ** ,395** ,000 ,000 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ,725 ,612 ,556 ,644 ,116 ,477 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,036 N 328 328 328 328 328 328 328 328 ** ** ** ** ,080 ** ,422** Pearson Correlation ,602 ,497 ,421 ,400 ,477 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,149 ,000 N 328 328 328 328 328 328 328 328 ,550** ,416** ,381** ,422** ,129* ,395** ,422** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,019 ,000 ,000 N 328 328 328 328 328 328 328 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,000 328 ... nghiên cứu đề tài Nghiên cứu nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tư Quảng Nam 7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG... nói dịch vụ đăng ký kinh doanh dịch vụ công Việc nghiên cứu dịch vụ đăng ký kinh doanh dựa tảng nghiên cứu trƣớc dịch vụ công 11 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ công a Chất lượng dịch. .. KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM 26 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH