BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ BẢO QUỲNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỘI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ BẢO QUỲNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỘI AN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Lê Bảo Quỳnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC NGHIỆM VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng 10 1.2.2 Nhu cầu khách hàng ngân hàng 10 1.2.3 Đặc điểm khách hàng cá nhân 12 1.3 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 13 1.3.1 Tiến trình mua khách hàng ngân hàng 13 1.3.2 Hành vi mua khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.4 CƠ SỞ THỰC NGHIỆM VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 27 2.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 27 2.1.1 Thương hiệu uy tín ngân hàng 27 2.1.2 Khả đáp ứng 28 2.1.3 Ảnh hưởng người liên quan 28 2.1.4 Sự thuận tiện 29 2.1.5 Giá cảm nhận 29 2.1.6 Chính sách chiêu thị 30 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 2.2.1 Nghiên cứu định tính 30 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 49 3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỘI AN TRONG THỜI GIAN QUA 49 3.1.1 Mạng lưới tổ chức tín dụng địa bàn thành phố Hội An 49 3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ địa bàn thành phố Hội An 51 3.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 52 3.2.1 Thống kê thông tin chung khách hàng 52 3.2.2 Thống kê tình trạng sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 55 3.3 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 61 3.3.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 61 3.3.2 Phân tích nhân tố 66 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 69 3.5 HỒI QUY BINARY LOGISTIC 70 3.5.1 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình 70 3.5.2 Diễn dịch ý nghĩa biến từ mô hình hồi quy 72 3.6 KIỂM TRA HIỆN TƯỢNG ĐA CỘNG TUYẾN VÀ TỰ TƯƠNG QUAN 72 3.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỘI AN 78 4.1 MỘT SỐ HÀM Ý VỀ MẶT CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỘI AN 78 4.1.1 Đối với ngân hàng nói chung địa bàn TP Hội An 78 4.1.2 Đối với ngân hàng cụ thể địa bàn TP Hội An 79 4.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBank Ngân hàng TMCP An Bình ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Dongabank Ngân hàng TMCP Đông Á Eximbank Ngân hàng TMCP xuất nhập MBBank Ngân hàng Quân đội MHB Ngân hàng phát triển nhà Đồng sông Cửu Long NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận thẻ (Point Of Sales) PVCombank Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Thiết kế thang đo 31 2.2 Thang đo hiệu chỉnh 37 3.1 Mạng lưới NH số lượng máy ATM địa bàn TP Hội An 50 3.2 Thống kê thông tin chung khách hàng 53 3.3 Tình trạng sử dụng thẻ 55 3.4 Ngân hàng chọn sử dụng thẻ 56 3.5 Nguyên nhân sử dụng thẻ 56 3.6 Thống kê điểm số trung bình nhân tố theo ngân hàng 3.7 Kết phân tích Cronbach’s alpha cho biến quan sát 3.8 57 62 Kết phân tích Cronbach’s alpha nhân tố sau loại bỏ biến 65 3.9 Kết phân tích nhân tố cho biến 66 3.10 Ma trận hệ số nhân tố 68 3.11 Các giả thuyết mơ hình 69 3.12 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 70 3.13 Mức độ dự báo mơ hình hồi quy 70 3.14 Kiểm định Wald ý nghĩa hệ số biến mơ hình hồi quy 71 3.15 Hệ số phóng đại phương sai nhân tố 73 3.16 Mức độ ưu tiên nhân tố - yếu tố ảnh hưởng 74 3.17 Tổng hợp điểm số trung bình theo ngân hàng 75 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình tiến trình định Philip Kotler 13 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, thị trường ngân hàng Việt Nam ngày cạnh tranh liệt Đặc biệt điều kiện tín dụng tăng trưởng chậm, kinh tế khó khăn, cạnh tranh ngân hàng dần chuyển sang kênh dịch vụ Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đây xu hướng tất yếu nên cạnh tranh chắn khốc liệt năm tới Với nhiều tiện ích độ an toàn cao, việc sử dụng thẻ dần trở nên quen thuộc với người Vấn đề sở hữu thẻ nhu cầu cấp thiết đồng thời mang lại cho người sử dụng tiện ích thiết thực Đây dịch vụ ngân hàng trọng phát triển Hàng loạt ngân hàng thành lập, ngân hàng thương mại đua đẩy mạnh dịch vụ thẻ đa dạng hóa loại thẻ dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác Với cạnh tranh đó, khách hàng phải đối diện với nhiều lựa chọn Họ cần tìm hiểu chọn sản phẩm thẻ đem lại nhiều tiện ích có lợi nhất, từ định chọn sản phẩm thẻ để thực việc toán cách thường xuyên hàng loạt thẻ sở hữu Trong điều kiện vậy, ngân hàng muốn nắm bắt xác nhu cầu, mong muốn lựa chọn ngân hàng khách hàng, từ đưa chiến lược để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Nằm địa bàn tỉnh Quảng Nam, Hội An thành phố trẻ, thành lập vào năm 2008 Thời gian gần đây, số lượng ngân hàng địa bàn gia tăng nhanh Bên cạnh ngân hàng thương mại nhà nước lớn NGHENGHIEP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Học sinh - SInh viên 25 14.1 14.1 14.1 Công nhân 23 13.0 13.0 27.1 Giáo viên 19 10.7 10.7 37.9 39 22.0 22.0 59.9 Cán quản lý 29 16.4 16.4 76.3 Buôn bán 29 16.4 16.4 92.7 Khác 13 7.3 7.3 100.0 Total 177 100.0 100.0 Nhân viên kỹ thuật/văn phòng HONNHAN Frequency Valid Độc thân Valid Percent Cumulative Percent 109 61.6 61.6 61.6 66 37.3 37.3 98.9 1.1 1.1 100.0 177 100.0 100.0 Đã kết hôn Ly thân/ Ly dị Total Percent THUNHAP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent