BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -*** TRẦN CAO ĐOAN TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -*** TRẦN CAO ĐOAN TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANH PHÚ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác gia Trần Cao Đoan Trang MỤC LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC .4 Đối với hình thức tương tác có ưu nhược điểm riêng, để chọn hình thức tương tác phù hợp với khách hàng, nên đánh giá lựa chọn hình thức tương tác cách cho điểm .37 Hình 1.1 Mơ hình đánh giá 42 Hình 2.2 Sơ đồ phối hợp phận công ty .51 Hình 2.3 Sơ đồ phân hệ phần mềm Foxpro .52 Hình 3.1 Các kênh tương tác 80 Hình 3.2 Quy trình tiếp nhận phản hồi thông tin khách hàng .85 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DT Doanh thu LN Lợi nhuận VCSH Vốn chủ sở hữu TK Tồn kho TSLĐ Tài sản lưu động TSCĐ Tài sản cố định KH Khách hàng CSDL Cơ sở liệu KD Kinh doanh CT Công ty TNHH Trách nhiệm hữu hạn TM Thương mại DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp TN Tư nhân CP Cổ phần XD Xây dựng MTV Một thành viên CN Công nghiệp KCN Khu Công nghiệp ĐT Đầu tư KD Kinh doanh SX Sản xuất DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Tên bảng Đánh giá hình thức tương tác khách hàng Bảng kết cấu tài sản, nguồn vốn Trình độ lao động cơng ty Doanh thu lợi nhuận trước thuế Các thơng số tài giai đoạn 2009-2011 Cơ cấu doanh thu KH tổ chức cá nhân Danh sách KH có mức tiêu thụ cao năm 2011 Bảng số lượng KH nhóm KM mục tiêu Doanh thu nhóm khách hàng mục tiêu Hình thức cơng ty sử dụng để tương tác với KH Hình thức KH tương tác với cơng ty Giá tham khảo số sản phâm (tháng 7/2012) Chương trình KH mục tiêu Đánh giá KH mức độ nhanh chóng phản hồi Điểm tính cho doanh số Điểm tính cho thời gian giao dịch với công ty Đặc điểm chiến lược KH mục tiêu Đánh giá mức độ thuận lợi hình thức tương tác KH Lựa chọn cơng cụ tương tác với nhóm KH mục tiêu Trang 36 45 46 47 48 49 49 53 53 54 55 58 59 62 73 74 75 77 78 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 Tên hình Mơ hình đánh giá Sơ đồ tổ chức công ty Sơ đồ phối hợp phận công ty Sơ đồ phân hệ phần mềm Foxpro Thông tin khách hàng thường phản hồi Trang 41 43 50 51 61 3.1 3.2 Các kênh tương tác Quy trình tiếp nhận phản hồi thơng tin KH 79 84 -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày với biến động không ngừng kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng gia tăng cạnh tranh doanh nghiệp với nhau.Các doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi môi trường Nhu cầu khách hàng có tính chun biệt đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu đó, từ có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì lòng trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Chỉ lợi cạnh tranh giá cả, sản phẩm thơi chưa đủ chúng dễ dàng bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Một công cụ hữu hiệu thu hút giới nghiên cứu thực hành Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khách hàng Tại Việt Nam, CRM khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng cơng nghệ CRM hạn chế Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng coi trọng đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Công ty TNHH Thanh Phú doanh nghiệp hoạt động ngành sắt thép Cạnh tranh ngày khốc liệt, với phổ sản phẩm đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng tổ chức, có nhu cầu khác về sản phẩm - dịch vụ, khác hành vi đặc điểm mua Trong điều kiện đó, để tồn cơng ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Công ty cần hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có chiến lược để trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, tác giả -2- chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thanh Phú” để làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nội dung nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phân tích thực trạng hạn chế cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thanh Phú - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thanh Phú thời gian đến Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thanh Phú Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thanh Phú khoảng thời gian 2009-2011 Phương pháp nghiên cứu • Nghiên cứu, phân tích sở lý luận tìm hiểu học giả • Quan sát kết hợp với kết nghiên cứu thực tiễn công ty • Nghiên cứu tài liệu liên quan • Ngồi sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra vấn để hỗ trợ cho trình phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Bố cục đề tài Tên đề tài: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANH PHÚ” Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Thanh Phú Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Thanh Phú -3- Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để nội dung luận văn hoàn thiện bám sát với đề tài, tác giả thu thập tài liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu dựa tài liệu lý thuyết marketing quản trị quan hệ khách hàng, nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng số tác giả trước đây; báo, website nói quản trị quan hệ khách hàng Sau nội dung tham khảo số tài liệu: - PGS, TS Lê Thế Giới, Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất tài Tác giả cho người đọc thấy rõ định hướng giá trị vào khách hàng marketing đại Việc nắm rõ hành vi khách hàng yếu tố quan trọng nhằm tạo phục vụ tốt cho khách hàng, tạo thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp, từ tạo mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu cho người đọc khái niệm CRM, xem CRM tiến trình tổng quát việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng có lãi việc cung cấp giá trị thỏa mãn cao cho khách hàng Tuy nhiên, vấn đề CRM đề cập ít, khái niệm chưa sâu, chưa nêu rõ ý nghĩa, tiến trình để thực CRM - Ebook Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationships management) Kristin Anderson and Carol Kerr nêu rõ khái niệm CRM tiến trình cách thức thực tiến trình CRM chiến lược quan trọng hoạt động quản lý doanh nghiệp kỷ nguyên thông tin tri thức Mục tiêu CRM tối đa hoá giá trị khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển trì tổ chức ln định hướng vào khách hàng thoả mãn khách hàng Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê để xác định nhu cầu khách hàng tương lai CRM sử dụng nguồn lực doanh nghiệp thơng qua quy trình, thủ tục quy định nhằm thu thập thông tin - 86 - • Bộ phận, đơn vị thực hiện: Mọi thành viên cơng ty, nhân viên phòng tiếp nhận thơng tin: (1), (2),(3) Các trưởng phòng: (4).(5),(9) Phòng tiếp nhận phản hồi thơng tin: (6),(7),(10),(11) Bộ phận có liên quan ủy quyền xử lý thơng tin phản hồi cho khách hàng: (8) 3.2.5.Kiểm tra điều chỉnh Trong trình triển khai hoạt động CRM, tiêu kinh tế cần kiểm soát đánh giá kết việc ứng dụng hệ thống CRM đánh giá hiệu công ty, phát sai sót ( có) có biện pháp điều chỉnh kịp thời cần thiết Hiệu công tác CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? Như bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt động sản xuất kinh doanh với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều Ta lựa chon tiêu chí sau để đánh giá cho hoạt động CRM công ty TNHH Thanh Phú:  Chỉ tiêu đánh giá bên - Số lượng khách hàng tăng thêm - Số lượng khách hàng - Khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với cơng ty: số lượng khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ công ty - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp - Tỷ lệ khơng hài lòng khách hàng - 87 -  Chỉ tiêu đánh giá bên - Doanh thu từ nhóm khách hàng - Thị phần tăng thêm - Tỷ lệ lợi nhuận theo sản phẩm - Tỷ lệ lợi nhuận theo khách hàng 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC 3.3.1 Đầu tư công nghệ Khi có đầu tư cơng nghệ cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhiều theo hướng tích cực Do đó, Cơng ty cần đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin quản lý phục vụ khách hàng Việc đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tạo hiệu việc trao đổi thông tin, chia liệu khách hàng phận mà tạo đềi kiện cho khách hàng tự cập nhật thơng tin co công ty, tạo tiện lợi cho khách hàng Cuối cùng, công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm công ty Một số phần mềm ứng dụng là: Cơng ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm công ty Một số phần mềm ứng dụng là: • MICROSOFT CRM: hai phần mềm Office Outlook 2003 Business Contact Manager Hai chương trình chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng Microsoft Business Solutions CRM • VASC CRM: Là sản phẩm Công ty Phần mềm Truyền thông VASC Bao gồm tiện ích: Cập nhật liệu khách hàng dễ dàng, có cơng cụ phân loại giá trị khách hàng, kho liệu chứa nhiều liệu loại Phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ - 88 - • BUSINESS CONTACT MANAGER: Trên tảng tích hợp Office 2003, phiên tích hợp tiện ích Office 2003, Access nâng cao 3.3.2 Hoàn thiện phát triển văn hóa cơng ty Để thực thi CRM, cơng ty cần phát triển văn hóa thực định hướng vào khách hàng Các đặc trưng văn hóa phải thiết lập theo đuổi xuất phát từ nhà lãnh đạo cấp cao sau xuống tồn cơng ty Xác định quan điểm ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ khơng ngừng cải tiến quy trình khinh doanh cho phù hợp với mà khách hàng mong muốn Cần phát triển tư kinh doanh mới, thúc đẩy cán nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng, tạo dựng tinh thần cộng tác sở thấy lợi ích việc thực CRM Cơng ty xác định phương châm: “Khách hàng sống doanh nghiệp” để làm sở cho phối hợp phận, tạo đồng việc phục vụ khách hàng từ khâu khâu cuối cùng, hạn chế mâu thuẫn 3.3.3 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố then chốt để thực thành cơng CRM Cơng ty cần khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo nhằm thúc đẩy cán công nhân viên nhiệt tình cơng việc, đặc biệt phục vụ khách hàng Công ty cần thực biện pháp sau: • Tổ chức buổi học huấn luyện phổ biến CRM cho cán nhân viên Cơng ty, buổi học nên có hình thức khen thưởng để khuyến khích họ tham gia nhiệt tình - 89 - • Có kế hoạch tuyển chọn phát triển nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển Tuyển dụng thêm nhân viên phụ trách việc tiếp cận ứng dụng công nghệ thơng tin cho CRM • Trao quyền tự chủ cho khuôn khổ cho phép cho nhân viên để nhân viên linh hoạt giải thắc mắc, đáp ứng mong muốn khách hàng, từ mang lại thõa mãn cho khách hàng - 90 - KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thơng qua giới thiệu hệ thống, phương pháp, thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Với giải pháp đề xuất, với nỗ lực công ty, hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn với hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên kiến thức thực tế hạn chế nên đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Vì mọng nhận góp ý quý Thầy Cô anh chị Công ty TNHH Thanh Phú, Đà Nẵng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS, TS Lê Thế Giới, Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất tài [2] Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê [3] Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [4] Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [5] Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động [6] Bài giảng Fullbright, “Quản lý Marketing kỷ 21” [7] PGS,TS Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội [8] Trần Văn Tám, Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Đà Nẵng” [9] Ngô Ngọc Quỳnh, Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng công ty Xăng dầu khu vực V” [10] http://www.crmvietnam.com [11] http://vi.scribd.com/doc/93650087/CRM-gia-tri Tiếng Anh [12] Kristin Anderson and Carol Kerr, Customer relationships management [13] Bob Hartley and Michel W Starkey, The Management of Sales Customer Relations [14] Dr Ruth N Bolton, Managing customer relationships PHỤ LỤC DANH SÁCH MỘT SỐ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN QUA Tên công ty Địa Công ty CP Đô thị&KCN Quảng Nam CT Cp Đầu tư KD VLXD FICO Công ty TNHH Thanh Hùng Công ty ĐT KD thép Nhân Luật Công ty TNHH TM Số Công Ty CP Thép Thụy Sĩ Hiệu sắt Ngọc Vinh CT TNHH SX TM DV Chiến Quý DNTN Đặng Phước Hồng Cơng ty TNHH Hữu Tun DNTN Oanh Đạt DNTN Nguyễn Minh 23 Lê Hồng Phong - Đà Nẵng Bến Vân Đồn - TP.HCM Tam Kỳ - Quảng Nam Hòa Vang - Đà Nẵng Đơng Hà Đà Nẵng Quảng Ngãi 199 Bà Triệu - Huế Điện Biên Phủ - Đà Nẵng Điện Biên Phủ - Đà Nẵng 890 Quang Trung - Quảng Ngãi 05 Hồ Đắc Di - Huế Mặt hàng Tấm, U, I, V Ống, hộp, phi Tấm, U, I, V Ống, hộp Tấm, U, ống, Hộp Ống, Hộp Ống, Hộp V, I, ống, hộp Ống, Hộp Ống, Hộp, V Ống, Hộp, V, Tấm ống, hộp Sản lượng (tấn/năm) 628,970 373,323 461,801 161,060 398,313 252,235 167,394 417,770 302,357 359,503 524,026 177,295 PHỤ LỤC DANH SÁCH MỘT SỐ KHÁCH HÀNG PHÂN THEO NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Tên cơng ty Nhóm CT TNHH TMDV Năm Tửu DNTN Lý Trúc Hiền Địa 694 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng Lô 18 Hà Huy Tập Doanh thu/năm 776,328,577 950,000,000 CT TNHH TMDV Trọng Tiến CT TNHH MTV Thép Đồng Tiến CT CP Cơ khí Hà Giang CT CP ĐT KD Thép Nhân Luật Nhóm HTX Cơ khí Hải Đà CT CP XD Giao thơng Quảng Nam CT TNHH Xây lắp CN Quảng Ngãi CT CP Nghệ thuật Việt CT Cơng trình Giao thơng VINASHIN Lê Đại Hành, Đà Nẵng Đường 9D, KCN Nam Đồng Hà, Quãng Trị K185 Lê Trọng Tấn, Đà Nẵng Hòa Vang, Đà Nẵng 462 Núi Thành, Đà Nẵng 30 Nguyễn Tất Thành -Tp Hội An 285 Nguyễn Công Phương, Quảng Ngãi 62 Nguyễn Thị Minh Khai, Đà Nẵng 342 Hoàng Diệu, Đà Nẵng 1,135,093,625 1,414,535,000 1,822,012,046 2,012,220,860 5,301,161 66,411,006 79,989,000 167,566,559 360,465,722 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG Tên cơng ty CT TNHH Thái Bình Dương DNTN Tân Phượng CT TNHH TM&DV Kim Phát CT CP Cơ khí mạ Đà Nẵng DNTN TM Nhật Trường CT TNHH thép Nhất Hưng Doanh số 8,507,500 5,271,223 19,680,062 1,547,456,840 519,910,199 252,500,000 Điểm quy đổi 0.25 0.25 0.25 0.75 0.5 0.25 Số Điểm năm giao trung dịch thành 0.75 0.5 0.75 0.75 0.75 0.5 Tổng điểm 0.75 1.5 1.25 0.75 Xếp loại C D C B C D DNTN Nguyễn Hoàng CT TNHH Việt Tin CT TNHH MTV Cường Tín DNTN Lý Trúc Hiền CT TNHH Hiệp Tiến CT CP ĐT KD thép Nhân Luật CT TNHH Nhật Minh Quang CT TNHH Hoàng Nguyễn CT CP Trường Phát DNTN TM Mỹ Tiến CT TNHH Toàn Trâm CT TNHH Thành Hưng CT TNHH Hoàng Vân CT TNHH TMVT & DV Long Hải CT TNHH TM Dịch vụ Long Thủy Tiến CT TNHH MTV Hà Nhật Minh DNTN Đặng Phước Hoàng CT TNHH TM&DV Phụng Huệ CT TNHH DVTM Đặng Lê Gia CT TNHH MTV Xuân Hà CT TNHH MTV Linh Tiến CT TNHH TM&DV Xuân Tín CT TNHH TMDV Năm Tửu CT TNHH TM Tuấn Phi CT TNHH Hải Hằng DNTN Đồng Liên 1,410,523,911 32,550,010 777,611,500 950,000,000 89,363,252 2,012,220,861 128,315,900 735,289,402 185,784,170 827,455,070 220,663,000 57,840,000 477,533,745 316,100,230 722,500,000 375,345,500 3,195,000,000 450,732,435 650,346,657 396,411,677 678,100,000 739,554,158 776,328,577 591,272,700 201,366,985 367,559,523 0.75 0.25 0.5 0.5 0.25 0.75 0.25 0.5 0.25 0.5 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.25 0.5 5 6 2 0.5 0.75 0.75 0.5 1 0.75 0.5 0.5 0.75 0.5 0.5 0.5 0.5 0.75 0.25 0.75 0.5 0.75 1.75 0.75 1.5 1.25 1.75 0.75 1.5 1.25 1.25 0.75 0.75 1.5 1.25 1.5 1.5 1 1.25 1.5 0.75 1.5 1.25 0.75 1.25 A D B C C A D B C C D D B C B C B C C C B D B C D C CT TNHH XD&DV Hiệp Quốc XN ống thép ECICO CT TNHH Tư vấn Xây lắp 504 CT TNHH MTV thép Đồng Tiến CT CP Trung Khanh DNTN Tuấn Trinh DNTN Nguyễn Minh CT TNHH Vy Anh CT TNHH Trường Sáng CT TNHH Minh Quang CT TNHH TM Số CT TNHH Phú Lộc DNTN Đặng Phước Hoàng CT CP XD Trang trí nội thất Thái Dương CT TNHH Xây lắp Kim Đạt CT TNHH MTV Linh Tiến XN SX&TM Quang Trung CT TNHH Cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa Miền Trung CT Cơ điện lạnh Đà Nẵng CT CP Cơng trình giao thơng Vinashin CT CPXD Cơng trình TM KTM CT CP PT Đô thị KCN Quảng Nam CT CP sứ Cosevco CT CP Xây lắp Rồng Biển CT CP thép Việt Trung 4,625,000 674,726,544 6,864,378 1,414,535,000 277,720,849 1,492,128,500 1,603,899,175 2,178,444,737 2,625,295,726 1,041,220,976 3,793,015,916 4,761,285,336 3,195,000,000 56,432,000 135,300,140 678,100,000 1,832,720,779 177,771,369 0.25 0.5 0.25 0.75 0.25 0.75 0.75 0.75 0.75 1 0.25 0.25 0.5 0.75 0.25 6 12 5 11 3 0.75 0.75 0.5 1 0.75 0.25 0.75 0.75 0.5 0.5 1 0.75 0.75 1.5 1.75 0.75 1.75 1.75 1.5 1.25 1.5 1.75 1.5 0.75 1.25 1.5 1.5 C B C A D A A B C B A A B D C B B C 253,876,251 360,465,722 539,310,500 5,012,001,494 725,000,000 1,051,857,264 111,279,600 0.25 0.5 0.5 0.5 0.75 0.25 7 0.5 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 1.5 1.25 1.75 1.5 1.5 D B C A B B C CT CP Cơ khí Hà Giang CT TNHH TM&DV Tân Minh Hảo DNTN Quang Anh 1,822,012,047 547,188,680 1,353,333 0.75 0.5 0.25 0.75 0.5 1.5 1.5 0.75 B B D PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh chị Tôi học viên khóa Cao học K22 Đại Học Đà Nẵng Hiện làm luận văn tốt nghiệp liên quan đến công ty TNHH Thanh Phú Nhằm thăm dò đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Thanh Phú tiến hành điều tra ý kiến khách hàng để phục vụ luận văn tốt nghiệp Rất mong nhận hợp tác anh chị qua việc trả lời câu hỏi để tơi hồn thành tốt cơng việc Tần suất mua hàng anh chị công ty? lần/tháng Từ – lần/ tháng Trên lần/tháng Anh chị đánh yếu tố sau công ty TNHH Thanh Phú Yếu tố Rất hài Hài Khơng lòng lòng hài lòng Chất lượng sản phẩm Giá Thủ tục đăng ký hợp đồng mua hàng Vận chuyển Việc tiếp nhận giải khiếu nại Tính chuyên nghiệp nhân viên Ảnh hưởng nhân tố sau đến định mua hàng anh chị nào? Rất quan Quan trọng trọng Yếu tố Không quan trọng Chất lượng sản phẩm Giá Đa dạng chủng loại, kích cỡ Thủ tục đăng ký hợp đồng mua hàng Thời gian giao hàng Chiết khấu Chính sách toán Vận chuyển Việc tiếp nhận giải khiếu nại 10 Tính chuyên nghiệp nhân viên Cơng ty thường thơng báo sách giá, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp anh chị phương tiện gì? Email Fax Thơng báo trực tiếp Điện thoại Phương tiện khác: Anh chị thường phản hồi thông tin cho công ty hình thức gì? Email Fax Thơng báo trực tiếp Điện thoại Theo anh chị hình thức tương tác thuận lợi nhất? (đánh số theo thứ tự từ đến các hình thức thuận lợi đến thuận lợi nhất) Email Fax Thơng báo trực tiếp Điện thoại Anh chị thường phản hồi cho cơng ty thơng tin nhất? Chất lượng sản phẩm Giá sản phẩm Chính sách tốn Thủ tục hợp đồng mua hàng Thời gian giao hàng Thái độ nhân viên Thay đổi tài khoản Các thông tin khác Khi anh chị có phản hồi, cơng ty có nhanh chóng giải cho anh chị khơng? Có Khơng Nếu công ty cải thiện theo mong muốn anh chị cơng ty anh chị có tăng lượng mua hàng hay khơng? Có Khơng 10 Nếu có, anh chị dự kiến tăng phần trăm so với mức mua tại? 20% Anh chị có đề xuất ý kiến cho cơng ty khơng? Xin chân thành cảm ơn anh chị! Vui lòng cho biết số thơng tin liên quan Tên người vấn: Đại diện cho công ty: Địa chỉ: ... luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phân tích thực trạng hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thanh Phú - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách. .. tài: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANH PHÚ” Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh quản trị quan. .. tình hình kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Thanh Phú Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Thanh Phú -3- Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để nội