ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ THU HỒNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ THU HỒNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng - Năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NHTM 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Dịch vụ Mobile Banking 11 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE BANKING 27 1.2.1 Mục tiêu hoạt động 27 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh 28 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá 32 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 41 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 41 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Mơ hình tổ chức, quản lý 43 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh chủ yếu năm gần 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 47 2.2.1 Triển khai dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 47 2.2.2 Công tác tổ chức, quản lý 48 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 51 2.2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking 59 2.2.5 Kiểm soát rủi ro trình triển khai phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 65 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 71 2.3.1 Kết đạt đƣợc 71 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NH TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 79 3.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC 79 3.1.1 Cơ hội, thuận lợi 79 3.1.2 Thách thức, khó khăn 80 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 81 3.3 KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN 82 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 82 3.3.2 Kiện tồn cơng tác bán hàng 89 3.3.3 Tăng cƣờng phối hợp bán hàng với đối tác 90 3.3.4 Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo 91 3.3.5 Thành lập trung tâm Self service 92 3.4 KIẾN NGHỊ 93 3.4.1 Kiến nghị với NHNN 93 3.4.2 Kiến nghị với Bộ/ Ban/ Ngành 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 98 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ (bản sao) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin Core banking Centralized online real-time environment banking (Ngân hàng lõi) DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài Eximbank Ngân hàng xuất nhập GPRS General packet radio service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp) Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet Mobile application Phần mềm cài đặt điện thoại Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động Napas Cơng ty CP Thanh tốn quốc gia Việt Nam NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại QR code Quick response code (mã phản hồi nhanh) Smartphone Điện thoại thông minh SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại STK Sim Toolkit (ứng dụng dựa Sim điện thoại) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần USSD Unstructured supplementary service data (Dịch vụ liệu bổ sung phi cấu trúc) VCC Vietcombank contact center VIB Ngân hàng Quốc tế Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Phân loại dịch vụ Mobile Banking theo luồng giao dịch 13 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 2015-2017 44 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 51 Vietcombank qua năm 2012-2017 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Mobile Banking Vietcombank 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Cơ cấu máy quản lý Vietcombank 44 2.2 Lƣợng giao dịch E-banking Vietcombank 2013-2017 53 2.3 Giá trị giao dịch Vietcombank Mobile Banking 53 2013-2017 2.4 Tỷ lệ thu nhập ròng dịch vụ Ebanking 54 Vietcombank năm 2013-2017 2.5 Thị phần Mobile Banking Vietcombank giai đoạn 2014- 56 2016 2.6 Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ 60 học vấn đáp viên tham gia khảo sát 2.7 Cách truy cập/sử dụng tài khoản ngân hàng 61 2.8 Đánh giá tầm quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến 62 định sử dụng dịch vụ Mobile Banking MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngân hàng nƣớc đẩy mạnh doanh thu dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng quốc tế ngân hàng đại bên cạnh mảng kinh doanh truyền thống Ngày 30/12/2016, Chính Phủ ban hành Quyết định số 2545/QĐ-Ttg phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20162020, đề mục tiêu thúc đẩy toán điện tử, tập trung phát triển phƣơng tiện hình thức tốn đại phục vụ ngƣời dân Sự phát triển bùng nổ công nghệ thông tin, đặc biệt điện thoại di động smartphone - vật sở hữu thiếu cá nhân, tạo tảng giúp ngân hàng ứng dụng công nghệ số vào kinh doanh thông qua phát triển loạt sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao lực cạnh tranh Các thiết bị di động, đặc biệt điện thoại thông minh, cách hứa hẹn để tiếp cận công chúng tạo “sự gắn bó” khách hàng tại, khả cung cấp dịch vụ lúc, nơi, tỷ lệ thâm nhập cao tiềm phát triển Tăng số lƣợng nhà khai thác di động, tăng tỷ lệ sử dụng điện thoại di động tăng số lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cung cấp qua mạng di động lý cho tăng trƣởng mạnh mẽ ngân hàng di động Với mục tiêu chiến lƣợc trở thành ngân hàng bán lẻ số Việt Nam, Vietcombank không ngừng nắm bắt xu thế, cập nhật thành tựu công nghệ để đƣa thị trƣờng sản phẩm dịch vụ toán tiện dụng, bật dịch vụ VCB-Mobile Banking với phiên mới, thiết kế giao diện đại, thân thiện, dễ dàng sử dụng với tính đa dạng Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking □ Chuyển khoản □ Giao dịch tài khoản tiết kiệm □ Thanh tốn hóa đơn □ Nạp card điện thoại □ Mua vé máy bay, vé xem phim… □ Dịch vụ thẻ □ Tra cứu thông tin nhƣ tỷ giá, lãi suất, vị trí chi nhánh/ATM □ Khác: Đánh giá Anh (Chị) yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank? (1 Không quan trọng, Ít quan trọng, Bình thường, Khá quan trọng, Rất quan trọng) Ý kiến STT Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ hợp lý Giao diện truy cập dễ sử dụng, tiện lợi, nhanh, xác Tiện ích đa dạng đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu Tính bảo mật an toàn giao dịch Bạn bè, đối tác sử dụng dịch vụ Nhân viên tƣ vấn nhiệt tình, thuyết phục PHẦN C: THƠNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) tƣơng ứng với cấp độ (1) Hoàn toàn khơng hài lịng, (2) Khơng hài lịng, (3) Bình thường, (4) Hài lịng (5) Hồn tồn hài lịng cho nhận định đƣợc dƣới đây: 1 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ, tƣ vấn Ngân hàng có chƣơng trình quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi, tặng quà,…) Phí đăng ký sử dụng dịch vụ hợp lý Dịch vụ đƣợc cung ứng nhanh chóng, xác, dễ sử dụng Thủ tục đăng ký thuận tiện, nhanh chóng Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin tài khoản truy cập Mobile Banking Các tài liệu dịch vụ Mobile Banking đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận Tiện ích tính đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất khang trang, mạng lƣới giao dịch rộng, tiện lợi cho khách hàng 10 Tốc độ xử lý giao dịch tự động hệ thống nhanh chóng hầu nhƣ khơng có sai sót 11 Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến Mobile Banking 12 Ngân hàng bảo mật an tồn password, thơng tin tài khoản 13 Mọi thắc mắc khiếu nại đƣợc ngân hàng giải thỏa đáng Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Vietcombank cho bạn bè\ ngƣời thân\ đồng nghiệp\ đối tác sử dụng khơng? □ Có □ Khơng Ý kiến đóng góp Anh (Chị) góp phần hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Xin cảm ơn cộng tác Anh (Chị)! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 [2] Trƣơng Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 [3] Đoàn Phú Hải- Trần Quang Khải (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng Mobile Banking Việt Nam, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh địa https://www.linkedin.com/pulse/c%C3%A1cnh%C3%A2n-t%E1%BB%91-%E1%BA%A3nhh%C6%B0%E1%BB%9Bng-%C4%91%E1%BA%BFn-s%E1%BB%B1ch%E1%BA%A5p-nh%E1%BA%ADn-s%E1%BB%ADd%E1%BB%A5ng-mobile-%C4%91o%C3%A0n-ph%C3%BAh%E1%BA%A3i, truy cập ngày 4/5/2018 [4] Lê Nguyễn Diễm Hằng (2013), Giải pháp nâng cao lực canh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh [5] Mai Thị Nhƣ Hiệp (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Định, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nằng [6] Đàm Văn Huệ, Bùi Thị Thùy Dƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 12/2017, tr.14-19 [7] Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, Số 6/2008, tr.23-29 [8] Nguyễn Thùy Liên (2014), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh [9] Đỗ Ngọc Quyên (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP VP Bank Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [10] Nguyễn Anh Tuấn (2016), Bảo mật ứng dụng Mobile Banking, địa http://antoanthongtin.vn/Detail.aspx?CatID=838ca04c-c317-484da461-00b464748b71&NewsID=5f225082-1070-483f-a3d72fa552b926d0, truy cập ngày 03/06/2018 [11] Lƣơng Thị Tƣơi (2015), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc DakLak, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [12] ThS Vũ Hồng Thanh, ThS Vũ Duy Linh (2016), “Hƣớng phát triển dịch vụ Mobile banking cho ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 11/2016 địa http://tapchinganhang.gov.vn/huongphat-trien-dich-vu-mobile-banking-cho-cac-ngan-hang-viet-nam.htm, truy cập ngày 29/5/2018 [13] Nguyễn Thị Thùy Trang (2016), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [14] Nguyễn Việt (2013), Quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [15] Vietcombank, Báo cáo thường niên 2012-2017, Hà Nội 2012-2017 [16] Vietcombank, Hướng dẫn sử dụng Mobile Banking, Hà Nội 2016 [17] Vietcombank, Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử, Hà Nội 20122017 ... doanh dịch vụ Mobile Banking NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chương 3: Khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking. .. chƣa cao, dịch vụ phát triển chƣa xứng tầm với mục tiêu đề tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam? ?? nhằm... HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ THU HỒNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 Ngƣời