Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn asia – huế

91 12 0
  • Loading ...
1/91 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 24/09/2018, 11:14

Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên  Qua năm học tập trường Khoa Du lòch-Đại học Huế, bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô truyền đạt cho kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực tập khách sạn Asia-Huế cho hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, đồng thời học hỏi kinh nghiệp thực tế công ty Cùng với nỗ lực thân, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Qua xin gửi lời cảm ơn đến cán công nhân viên khách sạn AsiaHuế nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu để hoàn thành khóa luận Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Thò Kim Liên – Người trực tiếp bảo hướng dẫn suốt trình thực tập thực khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng xong khả hạn chế, khóa luận điểm thiếu sót Mong SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp: K48-QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên nhận góp ý quý thầy cô bạn Ngày tháng năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thò Phượng LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Phượng SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp: K48-QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .vii SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp: K48-QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tình hình khách đến khách sạn gia đoạn 2015-2017 Biểu đồ Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Biểu đồ Số lần khách lưu trú khách sạn Biểu đồ Số lần khách sử dụng buffet sáng khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp: K48-QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, ngành du lịch ngày thể chứng tỏ tầm quan trọng kinh tế đất nước Du lịch Việt Nam qua chặn đường vẻ vang, đóng góp tích cực cho phát triển đất nước qua thời kỳ Năn 2016 Du lịch Việt Nam đạt thành tựu bật đáng trân trọng với việc đón phục vụ 11 triệu lượt khách quốc tế, tăng 26% so với năm 2015, 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu trực tiếp từ khách du lịch đạt 400.000 tỷ đồng Trong tháng đầu năm 2017, ngành Du lịch lại có bước phá, với việc đón 6,2 triệu lượt khách quốc tế, tăng 30,2% so với kỳ năm 2016 Khách du lịch nội địa đạt 40,7 triệu lượt, tăng 15%, tổng thu trực tiếp từ du lịch tháng đầu năm ước đạt 255.000 tỷ đồng Trong hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất dịch vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Trong kinh tế thị trường, trước cạnh tranh gay gắt liệt đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh không quan tâm đến kết mà phải trọng đến suất chất lượng hoạt động Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp không đủ sức cạnh tranh buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động, biết thích ứng với chế thị trường, tạo lập vị để tồn phát triển doanh nghiệp Vì việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn vấn đề khó khăn, quan trọng mang tính bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Xuất phát từ lý trên, định chọn: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn Asia – Huế’’ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Với mục đích khảo sát đánh giá SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp: K48-QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ buffet sáng khách sạn Asia-Huế, từ đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận du lịch, nhà hàng, khách sạn, chất lượng dịch vụ - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn Asia-Huế - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn Asia-Huế 3.2 Đối tượng điều tra Những khách hàng sử dụng buffet sáng nhà hàng khách sạn Asia-Huế 3.3 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng khách hàng thông qua bảng hỏi - Về không gian: đề tài nghiên cứu nhà hàng của khách sạn Asia-Huế - Về thời gian thực hiện: 1/2018-4/2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp - Thông tin du lịch nước tỉnh Thừa thiên Huế: thu thập thông tin, số liệu từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Thừa thiên Huế thông qua báo cáo tài liệu trang thông tin điện tử - Thông tin khách sạn Asia: thu thập thông tin từ khách sạn vấn đề vè doanh thu, lao động, kết kinh doanh khách sạn giai đoạn (20152017) Thu thập thêm tài liệu, báo chí đánh giá liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn Internet - Thông tin, số liệu nghiên cứu, luận văn, luận án, khóa luận trước có liên quan đến khách sạn Asia-Huế SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp: K48-QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Trong thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn Asia-Huế, thiết kế bảng hỏi để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn Nội dung bảng hỏi thiết kế dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor (1992), dựa vào tình hình hoạt động thực tế nhà hàng khách sạn Asia-Huế để đưa câu hỏi phù hợp xác thực với thực tế 4.2.1 Thiết kế thang đo bảng hỏi - Đối với câu hỏi dùng để xác định đặc điểm đối tượng điều tra, đề tài sử dụng thang đo danh nghĩa (phân loại) - Đối với câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn, đề tài sử dụng thang đo Likert với mức độ: (1) không đồng ý, (2) khơng đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) đồng ý 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu xác định mẫu Phương pháp chọn mẫu điều tra Đối tượng khảo sát đề tài nghiên cứu du khách lưu trú khách sạn Asia Huế Danh sách tổng thể xin từ khách sạn - Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, đặc điểm khách khách sạn chủ yếu du khách đến từ nhiều nước khác với khách quốc tế chiếm 65% nên dựa tỉ lệ để điều tra mẫu - Sau phân tầng, nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn mẫu điều tra theo tỉ lệ % lượng khách lưu trú khách sạn Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách chọn Phương pháp tính cỡ mẫu Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), phân tích nhân tố EFA, cần quan sát cho biến đo lường cỡ mẫu khơng 100 Nghiên cứu dùng thang đo Servperf (Cronin & Taylor & ctg, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo tiếng Servqual (Parasuraman & ctg, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế khách sạn, bảng hỏi có yếu tố với 29 biến quan sát, cỡ mẫu cần thiết 145.Để đề phòng trường hợp phiếu khảo sát thu không hợp lệ, tác giả nghiên cứu định phát 160 phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu 150 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp: K48-QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên phiếu Sau nhập liệu làm số liệu khơng phù hợp số phiếu khảo sát lại dùng để sử lý 145 phiếu 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê: Số liệu thu thập xử lý phần mềm phân tích thống kê SPSS 22.0, bao gồm: - Thống kê mô tả: dùng để phân tích câu hỏi để lấy thơng tin đặc điểm mẫu cấu mẫu nghiên cứu, giúp thống kê ý kiến khách hàng để đánh giá hài lòng biến quan sát Một số cơng cụ như: tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng cách: Giá trị khoảng cách = (Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5= 0.8 1.00– 1.80: Rất không đồng ý/Rất khơng hài lòng/Rất khơng hợp lý 1.81-2.60: Khơng đồng ý/Khơng hài lòng/Khơng hợp lý 2.61-3.40: Bình thường 3.41-4.20: Đồng ý/Hài lòng/Hợp lý 4.21-5.00: Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất hợp lý - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: Kiểm định nhằm loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha Theo nhiều nhà nghiên cứu hệ số tương quan biến tổng phải >3 quy định hệ số Cronbach’s Alpha sau: 0.8≤ 0.7≤ 0.6≤ Cronbach Alpha Cronbach Alpha Cronbach Alpha ≤1 ≤0.8 ≤0.7 :thang đo lường tốt :thang đo sử dụng :có thể sử dụng trường hợp khái niệm - Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analisis): EFA dùng để rút gọn tập k biến quan sát thành tập F (F0.3 xem đạt mức tối thiểu SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp: K48-QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Lê Thị Kim Liên • Factor loading>0.4 xem quan trọng • Factor loaading>0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, phân tích EFA, số Factor Loading có giá trị lớn 0.5 cho có ý nghĩa thực tế KMO số thể mức độ phù hợp phương pháp EFA, có KMO lớn 0,5 nhỏ phân tích coi phù hợp Theo Trọng & Ngọc (2005, 262) kiểm định Bartlett xem xét giả thiết H độ tương quan biến quan sát tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê, tức Sig < 0.05 quan sát có tương quan với tổng thể Vậy điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn yêu cầu: + Factor Loading > 0.5 + 0.5 < KMO < + Kiểm định Bartlett có Sig < 0.05 + Phương sai trích Total Varicance Explained > 50% + Eigenvalue > Kiểm định One-Way-ANOVA: phân tích khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách theo nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập Giả thiết: H0: khơng có khác biệt ý kiến đánh giá H1: có khác biệt ý kiến đánh giá Chú thích: Sig.(P-value) ≥ 0.05: chấp nhận giả thiết H0- Khơng có khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách hàng khác Sig.(P-value)
- Xem thêm -

Xem thêm: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn asia – huế , Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn asia – huế

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay