Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại vinpearl đà nẵng resort and villas

75 1 0
  • Loading ...
1/75 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 24/09/2018, 11:14

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT AND VILLAS Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Trần Lê Phương Anh Trần Thị Tình Lớp: K48-QLLH1 Huế, tháng 05 năm 2018 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh  Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Khoa Du Lòch – Đại Học Huế hỗ trợ tạo điều kiện tốt để em học tập rèn luyện trường Đồng thời gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa tận tình giảng dạy trang bò cho chúng em kiến thức quý báu năm qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Trần Lê Phương Anh, người tận tình hướng dẫn em suốt trình thực đề tài thời gian thực tập Đây thật trải nghiệm thực tế quý giá thân em làm việc môi trường phục vụ khách du lòch chuyên nghiệp phận tiền sảnh, Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas Kỳ thực tập tháng giúp em tiếp thu nhiều kinh nghiệm thực tế quý báu, kỹ nghiệp vụ, giao tiếp với khách hàng, nhân viên cách làm việc nhóm hiệu Chính điều tạo cho em bước đệm vững tương lai tiếp tục hoàn thiện kiến thức học tập ghế nhà trường phát triển kỹ thân nghề nghiệp Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, phòng nhân sự, trưởng phận FO, anh chò giám sát phận toàn thể anh chò nhân viên khách sạn tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ thực tập sinh nói chung thân em nói riêng suốt tháng qua Mọi người luôn nhiệt tình bảo yêu quý em Trong báo cáo, sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô quý công ty để làm em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực Trần Thò Tình SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành i Chuyên đề tốt nghiệp SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2018 Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên ) Trần Thị Tình SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành iii Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Nội dung kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÍ LUẬN I Khái niệm, nội dung hoạt động đặc điểm kinh doanh khách sạn .5 Khái niệm khách sạn .5 Những vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .5 2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 3.1 Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 3.1.1 Khái niệm 3.1.2 Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân 3.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành iv Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh 3.2.1 Đối với khách sạn vừa nhỏ 3.2.2 Đối với khách sạn lớn 3.3 Các yêu cầu nhân viên phận lễ tân khách sạn 10 3.3.1 Yêu cầu kỹ nghiệp vụ hiểu biết 10 3.3.2 Yêu cầu ngoại hình, thể chất .10 3.3.3 Yêu cầu ngoại ngữ vi tính 10 3.3.4 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp .10 3.4 Quy trình phục vụ phận lễ tân .11 3.4.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn 11 3.4.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 11 3.4.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn 12 3.4.4 Giai đoạn khách trả phòng .12 3.5 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác khách sạn 12 Chất lượng phục vụ phận lễ tân 14 4.1 Khái niệm chất lượng chất lượng phục vụ .14 4.1.1 Khái niệm chất lượng 14 4.1.2 Chất lượng phục vụ khách sạn gì? 14 4.1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .14 4.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 15 4.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân 15 4.2.3 Cơng tác tổ chức quản lí phận lễ tân 15 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT AND VILLAS 16 II Giới thiệu Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas 16 Vài nét tập đoàn Vingroup 16 Sơ lược Vinpearl Resort 16 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Resort 16 2.2 Vị trí quy mơ Resort 17 SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh 2.3 Các dịch vụ lĩnh vực hoạt động Resort 18 2.4 Sơ đồ tổ chức Vinpearl Resort 21 2.5 Số liệu thu Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas năm 2015-2017 .23 2.5.1 Cơ cấu nguồn lực Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas 23 2.5.2 Vốn nguồn vốn Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas .25 2.5.3 Kết hoạt động kinh doanh Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas năm (2015 - 2017) 26 2.5.4 Tình hình khách đến Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas năm 2015-2017 27 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas 31 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 31 3.1.1 Về giới tính 31 3.1.2 Về độ tuổi 32 3.1.4 Về mục đích chuyến 33 3.1.5 Số lần khách đến lưu trú khách sạn .34 3.1.6 Kênh thông tin khách sạn 34 3.1.7 Ấn tượng ban đầu khách sạn .36 Đánh giá khách hàng yếu tố phận Lễ tân 37 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .42 Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách khác 44 Đánh giá chung khách du lịch nội địa chất lượng phục vụ phận Lễ tân 48 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT & VILLAS 50 I CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 50 Định hướng phát triển 50 SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh Căn vào đánh giá du khách chất lượng phục vụ phận lễ tân 51 II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 52 Nâng cao kĩ nghiệp vụ cho nhân viên Lễ tân 52 Củng cố cải tiến quy trình phục vụ phận Lễ tân 52 Kĩ nắm bắt tâm lí nhu cầu khách hàng 53 Nâng cao chất lượng sở vật chất quầy lễ tân 53 Chính sách đãi ngộ cho nhân viên .54 Tăng cường thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp, đơn vị du lịch sở bên 54 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phận lễ tân .55 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận liên quan 55 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 Kết luận .57 Kiến nghị 58 2.1.Đối với ban giám đốc trưởng phận khách sạn Vinpearl Đà Nẵng 58 2.2 Đối với đội ngũ nhân viên 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành vii Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.3.1.a Cơ cấu loại phòng khách sạn Vinpearl Đà Nẵng 18 Bảng 2.3.1.b.Cơ cấu loại phòng villas khách sạn Vinpearl Đà Nẵng 18 Bảng 2.3.1.c Quy mô nhà hàng Vinpearl Đà nẵng Resort and Villas 19 Bảng 2.3.1.d Quy mơ phòng họp Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas .19 Bảng 2.5.1.a Số lượng nhân Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas qua năm 23 Bảng 2.5.1.b Bảng cấu lao động theo trình độ chun mơn Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas 24 Bảng 2.5.2 Vốn nguồn vốn Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas 25 Bảng 2.5.3 Kết hoạt động kinh doanh Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas năm 2015-2017 26 Bảng 2.5.4.a Tình hình khách đến Vinpearl Resort năm (2015 -2017) 28 Bảng 2.5.4.b Khách theo quốc tịch đến Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas năm 2015-2017 30 Bảng 4.1:Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình Lễ tân 37 Bảng 4.2 Đánh giá du khách tin cậy phận lễ tân 38 Bảng 4.3 Đánh giá du khách đảm bảo phận Lễ tân 39 Bảng 4.4 Đánh giá du khách phản hồi phận Lễ tân 40 Bảng 4.5 Đánh giá du khách đồng cảm phận Lễ tân 41 Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 Bảng 6.1: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi nghề nghiệp yếu tố hữu hình phận Lễ tân 45 SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh Bảng 6.2: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi nghề nghiệp tin cậy phận Lễ tân 45 Bảng 6.3: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi nghề nghiệp đảm bảo phận Lễ tân 46 Bảng 6.4: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi nghề nghiệp phản hồi phận Lễ tân 47 Bảng 6.5: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi nghề nghiệp đồng cảm phận Lễ tân 48 Bảng 7.1: Kết đánh giá chung khách du lịch nội địa chất lượng phục vụ phận Lễ tân .48 Bảng 7.2: Kết đánh giá việc trở lại Vinpearl Đà Nẵng du khách 49 SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành viii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh ( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2018) Biểu đồ 8: Đánh giá chung khách du lịch nội địa chất lượng phục vụ phận Lễ tân Biểu đồ cho thấy, đánh giá du khách phân tán mức độ : hài lòng, hài lòng, bình thường khơng hài lòng Trong đó, mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ cao với 55% , mức độ hài lòng chiếm 41.2% , thứ mức độ bình thường chiếm 3.8% tổng số du khách khảo sát Tỷ lệ hoàn toàn phù hợp với phân tích Bảng 7.2: Kết đánh giá việc trở lại Vinpearl Đà Nẵng du khách Tiêu chí Lựa chọn lưu trú Đánh giá Tần số ( Số người) Tỷ lệ (%) 68 85% 12 15% 0% (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 4/2018) (Chú thích: 1: Chắc chắn, 2: Có thể, 3: Không) Qua kết thu ta thấy hứa hẹn trở lại với Vinpearl Đà Nẵng du khách chiếm tỉ lệ cao 68% chắn trở lại, 15% lưỡng lự Đó thành cơng khơng nhỏ cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên khách sạn Qua đó, ban giám đốc cần đạo thêm phong cách phục vụ, thái độ làm việc nhân viên, đề cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng, tăng thêm số lượng khách đến lại Vinpearl CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI VINPEARL SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 49 Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh ĐÀ NẴNG RESORT & VILLAS Qua trình thực tập khách sạn thơng qua phân tích, nhận diện dựa thực tế tài liệu thu thập được, xin đưa số ý kiến giải pháp giúp nâng cao ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Đà Nẵng Resport & Villas sau: I CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Định hướng phát triển Đà nẵng với tiềm du lịch tự nhiên nhân văn phong phú, hấp dẫn đa dạng, thực thu hút du khách đến với thành phố Đà Nẵng – Thành phố đáng sống Để thu hút giữ chân du khách lại Vinpearl Đà Nẵng cần phải đặt cho định hướng phát triển giải pháp cụ thể để hoàn thiện Trong việc khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm tăng hài lòng du khách, từ nâng cao vị trí khách sạn lòng người sử dụng dịch vụ nâng cao vị trường cạnh tranh Đồng thời Vinpearl phải xác định rõ thị trường khách mục tiêu thị trường khách tiềm để có sách thu hút khách , nâng cao điều kiện đón tiếp khách thiết lập mối quan hệ với cơng ty lữ hành để có nguồn khách ổn định Muốn hoạt động kinh doanh tốt diễn liên tục Vinpearl Đà Nẵng phải có định hướng biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm khách sạn, đồng thời khắc phục nhược điểm cố chưa làm tốt chất lượng phục vụ sở vật chất để tạo hài lòng giữ chân khách quay lại lần sau, thực tế số lượng khách đến với Vinpearl phần lớn lần Bên cạnh đó, cần trọng việc đào tạo, huấn luyện cho nhân viên kĩ nghiệp vụ, khóa đào tạo cách xử lí tình khách sạn để làm hài lòng nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại kết kinh doanh hiệu cho khách sạn Để làm điều tương lai, khách sạn đưa phương hướng sau:  Sử dụng nguồn nhân lực có đón nhận nguồn nhân lực Đồng thời SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên  Củng cố giữ vững thị trường mục tiêu khách quốc tế: Hàn Quốc, Australia khách nội địa chủ yếu khách Việt Nam đối tượng chiếm tỉ trọng cao cấu khách đến với Vinpearl  Đưa doanh thu phận doanh thu khách sạn không ngừng nâng cao, nâng cấp phát huy nội lực, lợi khách sạn  Quan tâm chế độ tiền lương , chế độ thưởng ưu đãi cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trình phục vụ,tạo niềm tin cho nhân viên có cố gắng cơng việc  Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế tăng ỷ trọng khách du lịch nội địa Một khách sạn với dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng có tác động mạnh mẽ tới định lựa chọn khách, họ đến khách sạn để tham quan, lưu trú mà để nghỉ dưỡng thưởng thức dịch vụ khác khách sạn  Liên kết nhiều với doanh nghiệp, công ty lữ hành, công ty du lịch nước nhằm giữ lượng khách truyền thống thu hút nhiều nguồn khách đến với khách sạn Căn vào đánh giá du khách chất lượng phục vụ phận lễ tân Để đánh giá với kết chất lượng phục vụ phận lễ tân việc khảo sát, đánh giá ý kiến trực tiếp từ khách hàng điều cần thiết Bởi vì, tinh thần phục vụ, thái độ cách giải vấn đề phát sinh trình lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn…của nhân viên khác Vì thế, cơng tác thu thập phản hồi khách hàng cách thức tuyệt vời để doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu sản phẩm hay chất lượng phục vụ họ Phản hồi khách hàng kim nam cho chương trình đào tạo chiến lược phát triển Dựa sở lí luận chất lượng phục vụ thực tiễn quan sát q trình thực tập, tơi xin đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh Nâng cao kĩ nghiệp vụ cho nhân viên Lễ tân Khách sạn phải thường xuyên xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên Đối với nhân viên vừa để họ làm quen với môi trường làm việc Resort, vừa để họ hồn thành tốt cơng việc họ Còn nhân viên cũ mục đích để nâng cao trình độ lấy làm sở để trải qua kì thi nghiệp vụ Qua việc đào tạo tập đồn nhân viên trao đổi, học hỏi kinh nghiệp giúp hồn thiện kĩ , bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Việc đào tạo không thiết phải tổ chức thường xuyên mà tùy thuộc vào yêu cầu thực tế công việc thực hành trực tiếp sảnh Cũng trao đổi kinh nghiệm, trường hợp tình gặp phải qua buổi giao ca Bộ phận tiền sảnh cần lập kế hoạch để lập yêu cầu đào tạo tổng hợp cho toàn nhân viên Vào mùa vắng khách, có điều kiện phận cần tạo điều kiện cho nhân viên thay đổi chỗ làm, thực tập làm việc sở khác Vinpearl Vinpearl Nha trang, Vinpearl Phú Quốc, Hạ Long, Hà Tĩnh,…để học hỏi thêm kinh nghiệm Củng cố cải tiến quy trình phục vụ phận Lễ tân Việc phục vụ khách hàng cần đổi liên tục nhu cầu yêu cầu chất lượng phục vụ khách hàng ngày cao khách sạn cần phát triển cần phải có chiến lược để giữ chân khách lại trở lại với Vinpearl tương lai, bên cạnh cần thu hút thêm nhiều khách để khách sạn phát triển Ban quản lí trưởng phận lễ tân phải có tha khảo tìm hiểu quy trình phục vụ Resort khác tương đương với cấp độ để học hỏi thêm điều hay thủ tục quy trình phục vụ từ họ, phải biết chắt lọc tạo nên nét đặc trưng cho doanh nghiệp mình, tiếp thu không biến đổi hay làm nét độc đáo phong cách phục vụ vốn có Resort Đẩy nhanh tốc độ xử lí thủ tục check in, check out cho khách hàng cách nhanh chóng, xác thực yêu cầu từ khách hàng, giải nhanh vấn đề yêu cầu hay phàn nàn khách Nhanh, kịp thời đảm bảo độ xác thể tính chuyên nghiệp đội ngũ lễ tân khách sạn SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 52 Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh Bên cạnh phận lễ tân cần phải đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu việc chuẩn bị phòng, phù hợp với yêu cầu phòng, view hay yêu cầu đặc biệt khác Điều tạo nên tâm lí yên tâm tin tưởng vào chất lượng dịch vụ phục vụ Resort mà cụ thể phận lễ tân Khách sạn Kĩ nắm bắt tâm lí nhu cầu khách hàng Việc nắm bắt tâm lý du khách yêu cầu mà ngành dịch vụ cần phải ý, lúc làm hài lòng khách hết được, mà phận lễ tân cần ý cố gắng nắm rõ nhu cầu khách du lịch để nắm bắt tâm lí họ Nhân viên phải ln tư sẵn sàng phục vụ, biết lắng nghe khách hàng cách ân cần, cẩn thận Tiếp thu ý kiến tâm tư nguyện vọng khách du lịch yêu cầu họ cần giải Bình tĩnh nhìn nhận vấn đề cách kĩ lưỡng, nghe hết yêu cầu khách, không ngắt lời khách nói Tránh câu nói phó thác hay thể bác bỏ trách nhiệm Cần cố gắng tách biệt vị khách tức giận khỏi chỗ đông người, tránh ảnh hưởng đến vị khách khác Nhân viên tự giải than phiền, nhiên cần có giúp đỡ người giám sát việc xa Không nên tự bào chữa cho việc từ chối phàn nàn khách sạn hay bên Phải tỏ thơng cảm với du khách lời nói chân thành Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Không hứa với khách khơng làm hay ngồi khả thân Văn hóa “Xin chào” “Cảm ơn” cần tâm phát huy Nâng cao chất lượng sở vật chất quầy lễ tân Để chất lượng phục vụ diễn trôi chảy, không bị gián đoạn yếu tố kĩ thuật gây ấn tượng ban dầu cho du khách đến với khách sạn khách sạn cần thường xuyên kiểm tra, sữa chữa nâng cấp hệ thống máy tính để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, đặc biệt hệ thống Opeara đường dây kết nối điện thoại Bởi hệ thống Opera hay bị trục trặc trình check in, check out hệ thống đường dây kết nối điện thoại ảnh hưởng đến tiến độ công việc lễ tân SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 53 Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh Hệ thống đàm cần nâng cấp hệ thống cũ nhanh hết pin, hay bị rè, nghe không rõ, bị nhiễu xạ yếu tố điện từ khác, ảnh hưởng đến chất lượng công việc đội ngũ nhân viên hành lí, nhân viên đón tiếp nhân viên lễ tân Bên cạnh đó, cần trang bị thêm số lượng đàm cao điểm không đủ đàm để liên lạc với phận khác Cần trang trí lại quầy lễ tân cho bắt mắt, có điểm nhấn, gây ấn tượng cho du khách bước vào sảnh, ví dụ việc phối hợp đồng điệu màu ghế sopha với màu gạch, tơng màu chủ đạo sảnh Dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày tạo tươi tràn đầy lượng Bên cạnh đó, shop bán hàng khách sạn cần trang trí lại cho bắt mắt, bổ sung thêm hàng lưu niệm, quần áo… cần đa dạng hóa hàng lưu niệm số lượng hàng bán shop chưa có bật Chính sách đãi ngộ cho nhân viên Tiền lương yếu tố nhạy cảm quan trọng việc thúc đẩy cố gắng làm việc công nhân để tăng suất lao động Chính khách sạn cần xây dựng chế độ mức lương phù hợp với đối tượng cán nhân viên, nên sử dụng hình thức trả lương theo hiệu công việc đạt để tạo động lực cho nhân viên làm việc Tăng cường công tác kỉ luật quy định thưởng phạt công minh theo quy chế quyền lợi ích đạt có nhân viên làm việc Vinpearl Ngồi ra, sách đãi ngộ, thưởng nóng hay thưởng dịp cao điểm cho nhân viên đóng vai trò quan trọng để thúc đảy động cố gắng làm việc, đóng góp nhân viên Việc thay đổi hình thức thưởng sách ưu đãi giúp thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, tích cực sáng tạo đóng góp người lao động Tăng cường thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp, đơn vị du lịch sở bên Phần lớn khách đến với Vinpearl Đà Nẵng khách nước nên việc liên kết tạo mối quan hệ với cơng ty lữ hành nước ngồi việc làm cần trọng để giữ nguồn khách ổn định cơng ty cung cấp Bên cạnh phải kết hợp chặt chẽ với quan công an, hải quan, hàng hải nhằm đảm bảo an ninh giải nhanh thủ tục hành chính, tránh chờ đợi lâu khách SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 54 Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh Ngoài ra, việc liên kết với công ty du lịch, đối tác du lịch nước đóng vai trò quan trọng thực tế lượng khách Việt đến với Vinpearl chiếm tỷ trọng cao thấp so với du khách nước ngoài, khách sạn cần đầu tư việc quảng cáo, có thêm ưu đãi, chương trình khuyến dành cho khách gia đình khách đồn để thu hút số lượng khách chọn Vinpearl Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phận lễ tân Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cơng tác quản lí chất lượng vơ quan trọng Việc quản lí diễn nghiêm túc chất lượng cơng việc đảm bảo hơn, tơi xin đưa số giải pháp như: Cần tăng cường bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, huấn luyện tác phong thái độ làm việc Các cán quản lí cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhắc nhở nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc Công tác tuyển chọn cần thắt chặt để tuyển người có chun mơn, kinh nghiệm, kĩ nghiệp vụ, ngoại ngữ tốt Đặc biệt ưu tiên cho người thông thạo hai thứ tiếng trở lên Bên cạnh đó, việc tăng lương, phát thưởng cho nhân viên, cho nhân viên du lịch động lực để họ cố gắng phấn đầu gắn bó lâu dài với Vinpearl Các nhà quản lí phải biết lắng nghe tâm tư nguyện vọng nhân viên hay đóng góp đề xuất họ để nắm bắt vấn đề đưa giải pháp phù hợp Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận liên quan Quá trình phục vụ khách q trình tổng hợp phức tạp, nhiều cơng đoạn, kết hợp phận với Để cơng việc diễn nhanh chóng, sn sẻ nhân viên lễ tân phải có mối liên hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn Và phận lễ tân cầu nối khách hàng với phận khác khách sạn Bộ phận lễ tân phận khác cần liên kết, trao đổi học hỏi lẫn nhau, phối hợp giúp cho q trình phục vụ khách diễn nhanh gọn Đồng thời phải biết lắng nghe ý kiến để phục vụ khách cách tốt SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh Phối hợp chặt chẽ với phận kĩ thuật để giải kịp thời rắc rối hay cố kĩ thuật, trang thiết bị phòng khách nhằm mang đến chất lượng phòng hồn hảo cho khách Đối với phận bảo vệ cần hỗ trợ tương tác với để giải quyế tình liên quan đến an ninh, trường hợp cắp hay thất lạc đồgiấy tờ, tài sản khách Ngồi phối hợp với phận khác nhà hàng, goft, spa, housekeeping, giặt là,… để giúp cho việc phục vụ khách diễn tốt hơn, chất lượng SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Là khách sạn hàng đầu địa bàn Thành Phố Đà Nẵng Cùng với tiềm du lịch thánh phố Đà Nẵng, khách sạn có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh thành công Điều thể tổng doanh thu, lợi nhuận khách sạn tăng qua theo năm tồn định Nhưng để có thành cơng cố gắng tồn cán công nhân viên Vinpearl Đà Nẵng có đóng góp to lớn nhân viên phận lễ tân Để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn việc khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn nói riêng điều cần thiết phải làm Sau khoảng thời gian thực tập thực hiền đề tài chuyên đề tốt nghiệp phận lễ tân khách sạn tơi niềm vinh hạnh, hội để học hỏi học bổ ích, khơng kĩ nghiệp vụ lễ tân mà nhiều kinh nghiệp kiến thức nhân viên lễ tân khách sạn thực Bên cạnh công việc giúp đỡ nhiều việc rèn luyện tính tự giác, cẩn thận, tỉ mỉ rèn luyện khả chịu áp lực công việc Bằng quan sát học tập q trình thực tập, hi vọng ý kiến đóng góp tơi có hữu ích để phận lễ tân khách sạn ngày hoàn thiện nữa, nâng cao chất lượng phục vụ ln hồn thành sứ mệnh mục tiêu mà khách sạn đề Đề tài “ Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas” sâu tìm tòi đến kết luận sau: - Chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng định đến khả thu hút khách hàng nhằm đạt tới thành công khách sạn Trong thời gian qua, Vinpearl Đà Nẵng nổ lực xây dựng thực số chiến lược đắn phù hợp với thực tế nhằm thu hút khách hàng - Kết phân tích tình hình chung doanh thu, tổng số lượt khách đến lưu trú SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh Vinpearl Đà Nẵng cho thấy giai đoạn 2015 – 2017 doanh thu khách sạn tăng lên cách nhanh chóng (doanh thu năm 2015 tăng 168.630 triệu đồng, năm 2017 tăng lên 283.369 triệu đồng) Để đạt kết trình cố gắng cấp cán đội ngũ nhân viên - Theo kết điều tra, khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Đà Nẵng , nhiên chất lượng phục vụ phận lễ tân hạn chế, tồn yếu tố làm cho khách hàng chưa hài lòng Do vậy, Ban Giám Đốc cần phải xem xét có biện pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn - Trên sở kết nghiên cứu, khóa luận đề xuất giải pháp: Nâng cao kĩ nghiệp vụ cho nhân viên Lễ tân, củng cố cải tiến quy trình phục vụ phận Lễ tân, nâng cao chất lượng sở vật chất quầy lễ tân, sách đãi ngộ cho nhân viên, tăng cường thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp, đơn vị du lịch sở bên ngồi, hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phận lễ tân, tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận liên quan Tuy nhiên, khả thân nhiều hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn thời gian thực tập Vinpearl Đà Nẵng chưa nhiều nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý thầy cô để viết em hoàn thiện Kiến nghị 2.1.Đối với ban giám đốc trưởng phận khách sạn Vinpearl Đà Nẵng - Xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận tuân thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ - Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác với tổng đại lí lữ hành, cơng ty du lịch… - Hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu khách sạn - Công tác tuyển dụng phận lễ tân cần chặt chẽ hơn, tuyển chọn trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên khách sạn sao, đặc biệt ưu tiên thông thạo ngoại ngữ - Hằng năm vào mùa thấp điểm cần tạo điều kiện cho nhân viên đến sở khác tập đoàn để học hỏi thêm kinh nghiệm - Tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ trước SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh phục vụ khách - Cần có chế độ thưởng phạt phân minh xử lí nghiêm trường hợp vi phạm nội quy tập đoàn - Chú trọng quan tâm đời sống tinh thần cho nhân viên Cụ thể có chương trình khám định kì cho nhân viên, có chế độ ưu đãi cho nhân viên gia đình sử dụng dịch vụ Vinpearl, tạo điều kiện cho nhân viên du lịch - Ln tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái nhằm giảm áp lực cho nhân viên - Thường xuyên tiếp xúc với du khách để nắm bắt rõ mong muốn kì vọng khách du lịch để có điều chỉnh phù hợp trình phục vụ khách 2.2 Đối với đội ngũ nhân viên - Luôn tạo thân thiện, sẵn sàng lắng nghe để đáp ứng yêu cầu khách hàng - Luôn tạo nụ cười môi, tăng cường tiếp xúc thăm hỏi khách hàng, đảm bảo phản hồi khách hàng cần khắc phục cách kịp thời - Khơng nói KHƠNG với khách trường hợp nào, phải đưa vài gợi ý khác cho khách, không để khách hụt hẫng nhận câu trả lời - Thủ tục cần nhanh gọn, đầy đủ, xác ln có phong thái chun nghiệp - Ln ln đặt việc học lên hàng đầu, không ngừng học hỏi, tham gia đầy đủ khóa đào tạo khách sạn - Nhanh chóng giải yêu cầu thắc mắc khách hàng, biết quan tâm hỏi thăm khách DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh Lê Thị Thùy Dương - Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Xanh – Huế ( K44 Kinh tế du lịch - Khoa du lịch – Đại Học Huế) Hồ Thị Thu Huyền – Đánh giá hài lòng du khách quốc tế chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Saigon Morin Huế - (K45 – Quản trị kinh doanh du lịch – Khoa du lịch – Đại học Huế) Cao Thị Huyền Ngân (2013), Đánh giá CLDV lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại Học Kinh Tế Huế Báo cáo tình hình lao động Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas giai đoạn 20152017, Phòng nhân 10 Báo cáo tình hình sở vật chất Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas giai đoạn 2015-2017, Phòng nhân Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas giai đoạn 2015-2017, Phòng nhân Tình hình đội ngũ lao động phục Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas giai đoạn 2015-2017, Phòng nhân Tình tình cấu nguồn Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas giai đoạn 2015-2017, Phòng nhân SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 60 Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ KHÁCH HÀNG Mã phiếu Kính chào q khách, Tơi sinh viên đến từ K48_Quản Lí Lữ Hành_Khoa Du Lịch_Đại Học Huế Hôm thực đề tài chuyên đề tốt nghiệp đại học: “ Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas” Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề sau để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến quý khách vô quý giá đề tài nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn quý khách! …………………………… *********…………………………… A THÔNG TIN CÁ NHÂN Quý khách thuộc nhóm tuổi sau đây?  50 Tuổi Giới tính  Nam  Nữ Nghề nghiệp  Kinh doanh  Công viên chức  Lao động phổ thông  Khác…  Học sinh, sinh viên B THÔNG TIN CHUYẾN ĐI Xin quý khách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho Mục đích chuyến quý khách: Tham quan  Nghỉ dưỡng Thăm người thân bạn bè  Nghiên cứu, học tâp SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành Chun đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh Khác… Đây lần thứ quý khách đến lưu trú Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas? Lần thứ  Lần thứ Lần thứ  Lần thứ trở lên Quý khách biết đến Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas qua kênh thông tin nào?  Người thân, bạn bè  Internet  Các hãng lữ hành, đại lý Du lịch  Truyền hình, radio  Khác Ấn tượng ban đầu quý khách đến Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas:  Khơng gian ấm cúng  Sự nhiệt tình phận lễ tân Trang thiết bị đại hài hòa  Khác… Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng quý khách tiêu chí sau phận Lễ tân Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas Xin vui lòng đánh dấu (X) vào trống tương ứng với mức độ hài lòng quý khách theo thang điểm: Rất không hài lòng, Khơng hài lòng, Bình thường, Hài lòng, Rất hài lòng Mức độ hài lòng Yếu tố hữu hình Khơng gian lễ tân thống mát, Trang thiết bị quầy lễ tân đại, tiện lợi sử dụng Nhân viên có trang phục đẹp, mang phong cách riêng khách sạn Sự tin cậy Nhân viên thực quy trình phục vụ Nhân viên thực yêu cầu từ lần Nhân viên giải nhanh chóng thỏa mãn yêu cầu, phàn nàn khách Việc tốn hóa đơn lễ tân xác Sự đảm bảo Nhân viên có kĩ nghiệp vụ chuyên nghiệp Nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch sự, phục vụ khách nhiệt tình SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Lê Phương Anh 10 Nhân viên có kĩ giao tiếp tốt 11 Thủ tục check in, check out nhanh chóng, đơn giản 12 Quý khách chào đón nhiệt tình quầy lễ tân 13 Nhân viên lễ tân tạo lòng tin an tâm cho quý khách Sự phản hồi 14 Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách khách cần 15 Việc đặt phòng theo yêu cầu quý khách đến 16 Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ Sự đồng cảm 17 Quan tâm chăm sóc khách hàng chu đáo 18 Sẵn sàng lắng nghe giải đáp tận tình thắc mắc, yêu cầu quý khách Quý khách có hài lòng chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas?  Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng Quý khách vui lòng đóng góp ý kiến để chất lượng phục vụ phận lễ tân ngày tốt hơn: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nếu trở lại Đà Nẵng, quý khách có lựa chọn lưu trú Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas khơng?  Chắc chắn  Có thể  Không (Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu quý khách) SV: Trần Thị Tình_K48 Quản lí lữ hành ... doanh khách sạn - Khảo sát, đánh giá thực trạng phục vụ khách du lịch phận lễ tân Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas - Đánh giá hài lòng khách du lịch chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Đà Nẵng. .. CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI VINPEARL ĐÀ NẴNG RESORT AND VILLAS II Giới thiệu Vinpearl Đà Nẵng Resort and Villas. .. hình Lễ tân 37 Bảng 4.2 Đánh giá du khách tin cậy phận lễ tân 38 Bảng 4.3 Đánh giá du khách đảm bảo phận Lễ tân 39 Bảng 4.4 Đánh giá du khách phản hồi phận Lễ tân 40 Bảng 4.5 Đánh giá du khách
- Xem thêm -

Xem thêm: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại vinpearl đà nẵng resort and villas , Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại vinpearl đà nẵng resort and villas

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay