Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ phú ninh, tỉnh quảng nam

105 3 0
  • Loading ...
1/105 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 24/09/2018, 11:14

Khóa luận tốt nghiệp Đại học MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .viii DANH MỤC HÌNH ix SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SERVPERF Service Performance HOLSAT Holiday Satisfaction IPA Importance-Performance Analysis SERVQUAL Service Quality PTNT Phát triển nông thôn CLDV chất lượng dịch vụ KDLST Khu du lịch sinh thái UBND Uỷ Ban Nhân dân TNHH Trách nhiệm hữu hạn DLST Du lịch sinh thái VNAH Việt Nam anh hùng SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC CÁC HÌNH SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất, đóng góp 9% GDP, chiếm 8% lao động khoảng 30% xuất toàn giới (bao gồm vận chuyển hành khách) (theo Báo Nhân Dân điện tử 03/01/2017) Ngành du lịch sử dụng lượng lao động vượt trội, gấp sáu lần ngành sản xuất ô tô, gấp bốn lần ngành khai khống, gấp ba lần ngành tài Thực tế cho thấy, việc làm ngành du lịch ước tính tạo hai việc làm cho ngành khác Hơn nữa, ngành du lịch ngày mang đậm tính liên ngành, liên vùng, xã hội hóa, quốc tế hóa có độ mở cao so với ngành kinh tế khác Trong năm qua du lịch Việt Nam nói chung du lịch tỉnh Quảng Nam nói riêng có đóng góp đáng kể vào phát triển kinh tế- xã hội khẳng định vị trí vai trò vào thu nhập GDP tỉnh Cùng với phố cổ Hội An thánh điạ Mỹ Sơn, Hồ Phú Ninh danh thắng có tiếng, địa điểm du lịch sinh thái thú vị, khơng góp phần tạo nên sắc phong phú độc đáo cho du lịch Quảng Nam mà đóng góp vào phát triển tỉnh Quảng Nam Hồ Phú Ninh hình thành từ cơng trình thủy lợi Phú Ninh, hồ chứa nước nhân tạo lớn Việt Nam.Trong năm qua Hồ Phú Ninh khai thác phát triển du lịch, nhiên việc phát triển du lịch đình trệ, hệ thống sở hạ tầng- sở vật chất, chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế, nhận thức người dân chưa cao làm du lịch gắn liền với bảo vệ mơi trường, trình độ chun mơn thái độ phục vụ nhân viên chưa chuyên nghiệp, Do đó, lượng khách lưu trú lại khu du lịch thời gian ngắn, số lượng khách năm có tăng chưa cao Hồ Phú Ninh có tiềm du lịch lớn, nơi chưa phát triển tương xứng với tiềm mà hồ Phú Ninh sẵn có Điểm du lịch chưa đầu tư mức để kéo dài thời gian tham quan, lưu trú, tăng doanh thu, giải nhu cầu việc làm tạo điều kiện cho người dân tham gia làm du lịch,… Xuất phát từ thực tế nên tơi chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp “ Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng 6 SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học Nam” nhằm tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch nội địa đến tham quan Hồ Phú Ninh nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Nghiên cứu thực đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa 2.1 khu du lịch sinh thái (KDLST) Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam, từ đề xuất - số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách khu du lịch Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng đánh giá hài lòng du khách; du - lịch sinh thái khu du lịch sinh thái Phân tích đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa khu du lịch sinh - thái hồ Phú Ninh Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa đối 2.2 với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh Đối tượng phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: hài lòng khách du lịch nội địa 3.1 khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh Đối tượng điều tra: khách du lịch nội địa tham quan, sử dụng - dịch vụ khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu thực Khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh thuộc - xã Tam Đại, huyện Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam Về thời gian: nghiên cứu thực từ 05/01/2018 đến 05/04/2018 3.2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu bao gồm số liệu sơ cấp - số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp: Số liệu thu thập từ sở thực tập- Sở Văn hóa, thể thao Du lịch tỉnh Quảng Nam, tình hình lao động, tình hình lượt khách, Ngồi ra, nghiên cứu tiến hành thu thập số liệu thứ cấp báo cáo khu du lịch tình - hình hoạt động kinh doanh từ 2015 - 2017 Số liệu sơ cấp: Để đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa khu du lịch sinh SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học thái hồ Phú Ninh, nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng hỏi để thu thập số liệu sơ cấp đánh giá du khách  Cơ cấu lấy mẫu điều tra Nghiên cứu áp dụng cơng thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: n Trong đó: n: quy mơ mẫu N: kích thước tổng thể e : độ sai lệch Với N = 58000 ( tổng số lượt khách đến KDL sinh thái Hồ Phú Ninh, 2017) Nếu chọn độ tin cậy 90% độ sai lệch e= 0,1 Vậy ta có: n=58000./ (1+58000*0,12) = 99,8 Do quy mơ mẫu tối thiểu nghiên cứu 100 mẫu Để đảm baỏ thu đủ số lượng mẫu nghiên cứu, nghiên cứu tiến hành điều tra 110 mẫu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Các số liệu sơ cấp đưa vào phân tích hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 Các phép phân tích bao gồm: 4.2.1 Thống kê mơ tả Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) nhằm mục tiêu mơ tả mẫu nghiên cứu thống kê đánh giá du khách Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng (Interval Scale) Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / = 0.8 Giá trị trung bình Ý nghĩa 1,00 – 1,80 Rất khơng đồng ý/Rất khơng hài lòng/Rất khơng quan trọng 1,81 – 2,60 Khơng đồng ý/Khơng hài lòng/ Khơng quan trọng 2,61 – 3,40 Khơng ý kiến/trung bình 3,41 – 4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng 4,21 – 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Kiểm định nhằm loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số thơng • qua hệ số Cronbach Alpha Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3, tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 (Alpha lớn độ tin cậy quán nội SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học cao) ( Nunally & Burnstein 1994) • Các mức giá trị Alpha: lớn 0,8 thang đo lường tốt nhất; từ 0,7 đến 0,8 sử dụng được; từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiêm cứu mới bối cảnh nghiên cứu (Nunally 1978; Peterson 1994; Slater 1995) 4.2.3 Phân tích phương sai yếu tố (Oneway ANOVA) Phân tích khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách theo nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập yếu tố chất lượng dịch vụ khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh Giả thuyết kiểm định: • H0 khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê nhóm khách theo nhân tố: quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập yếu tố chất lượng dịch vụ KDL sinh thái Hồ Phú Ninh • H1: có khác biệt có ý nghĩa thống kê nhóm khách theo nhân tố: quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập yếu tố chất lượng dịch vụ KDL sinh thái Hồ Phú Ninh Để kết luận chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H 0, nghiên cứu ta dùng kiểm định phù hợp Dựa vào giá trị P (p-value) (SPSS viết tắt p-value sig.) để kết luận chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0 • p-value (sig.) ≤ 0,05 (mức ý nghĩa)  bác bỏ giả thuyết H0 Có nghĩa có khác • biệt có ý nghĩa biến cần kiểm định p-value (sig.) > 0,05 (mức ý nghĩa)  chấp nhận H0 Khơng có khác biệt biến cần kiểm định 4.2.4 Kiểm định Independent-samples T-test Phân tích khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách theo nhân tố giới tính yếu tố chất lượng dịch vụ khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh Giả thuyết kiểm định: • H0: khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê nhóm khách theo nhân tố • giới tính yếu tố chất lượng dịch vụ KDL sinh thái Hồ Phú Ninh H1: có khác biệt có ý nghĩa thống kê nhóm khách theo nhân tố giới tính yếu tố chất lượng dịch vụ KDL sinh thái Hồ Phú Ninh Nếu Sig kiểm định t ≤ 0,05 (mức ý nghĩa)  bác bỏ giả thuyết H0 Có nghĩa có phác biệt có ý nghĩa trung bình tổng thể Nếu Sig > 0,05 (mức ý nghĩa)  chấp nhận H0 khác biệt có ý nghĩa trung bình tổng thể Cấu trúc nội dung đề tài SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngồi phần đặt vấn đề, kết luận kiến nghị, phần nội dung kết đề tài gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng đánh giá hài lòng du lịch sinh thái khu du lịch sinh thái Chương 2: Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 10 SVTH: Cao Thị Kim Đồng 10 Lớp: K48-HDDL Dịch vụ chăm sóc khách hàng cầu nối khách du lịch với dịch vụ khu du lịch, điều làm cho khách du lịch có nhìn thiện cảm khu du lịch Việc trao đổi thơng tin, trò chuyện với du khách cách để nắm bắt đáp ứng kỳ vọng du khách, từ truyền tải thông tin loại dịch vụ khu du lịch đến với du khách thu thập ý kiến phản hồi từ du khách hiểu nhu cầu khách 3.2.6 Nhóm giải pháp hữu hình Các yếu tố hữu hình nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng du khách khu du lịch hồ Phú Ninh KDLST hồ Phú Ninh khu du lịch nằm cách xa trung tâm thành phố, địa hình bao quanh hồ đồi, đó, để phục vụ du khách tốt hơn, KDL cần trọng cở sở hạ tầng, sở vật chất tiện nghi để phục vụ du khách cách tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần bố trí hệ thống máy ATM khu du lịch, số trường hợp du khách giao dịch máy cách thuận lợi nhanh chóng Thường xuyên kiểm tra vệ sinh điểm tham quan, bố trí thêm thùng đựng rác khu vực khách cắm trại Tại khách sạn, nhà hàng hay bar lắp đặt kiểm tra hệ thống điều hòa, quạt thơng gió để đảm bảo thống mát thỏa mái cho du khách Phát triển hệ thống bán nước tự động đảo xa, khu vực cắm trại để du khách thuận tiện việc sử dụng Trang phục làm việc nhân viên, cán quản lý, nhân viên lao công nhân viên cung cấp dịch vụ gọn gàng, đẹp Giao thông: xây dựng tuyến đường phục vụ du lịch, kết nối đến mỏ vàng Bồng Miêu Sửa chữa đoạn đường hư hỏng, ổ gà ổ vịt, đảm bảo lòng đường rộng rãi cho phương tiện dễ dàng lưu thông Hàng rào bảo vệ dọc theo tuyến đường dẫn vào khu du lịch tuyến đường bao quanh hồ để đảm bảo an toàn cho phương tiện lưu thông, hàng rào phải chắn, không làm che khuất cảnh quan khu vực lòng hồ Quy hoạch chi tiết hệ thống bến đỗ điểm thích hợp để đảm bảo không làm mỹ quan phá vỡ bầu không yên tĩnh khu du lịch sinh thái Cấp, thoát nước: hệ thống cấp, thoát nước cần phải đảm bảo cho khu chức hoạt động thường xuyên, trạm bơm lấy nước từ hồ xử lý nước 91 SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL cẩn thận để phục vụ nhu cầu sử dụng nước phân khu Xử lý khép kín, đảm bảo tiêu chuẩn hành xử lý nước thải, nước sinh hoạt, tuyệt đối không thai nước sinh hoạt trực tiếp xuống hồ khe suối vùng hồ Thơng tin, viễn thơng: Bố trí hệ thống thông tin liên lạc, internet đại khách sạn phục vụ nhu cầu khách Cải tạo lại hệ thống loa phát để người dân nắm bắt thông tinh nhanh tạo cảm giác thân thuộc cho du khách Đầu tư, nâng câp, mở rộng quy mô chất lượng sở lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, xây dựng khu resort hòa lẫn với thiên nhiên, khu nhà sàn rừng,… Sữa chữa, nâng cấp đóng đội tàu, thuyền hoạt động Xây dựng hệ thống resort, nhà hàng, bến đỗ đậu xe tàu thuyền, dịch vụ mua sắm đáp ứng nhu cầu du khách Cần có quy định cụ thể với công ty khai thác du lịch hồ thời gian hoạt động, giấy phép kinh doanh, số tàu thuyền, sức chứa, trang thiết bị đảm bảo an tồn cho du khách, thiết bị thơng tin liên lạc Thường xuyên kiểm tra định kỳ đột xuất việc chấp hành quy định công ty Thành lập đội tàu cứu hộ thường trực để kịp thời ứng phó với tình bất trắc xảy tai điểm du lịch lòng hồ Trang bị phao cứu sinh, lắp đặt hệ thống thông tin liên lạc thuyền du lịch để phát tín hiệu với đất liền thuyền xảy cố gặp tai nạn đảm bảo công tác ứng cứu kịp thời Hệ thống đèn chiếu sáng, hàng rào bảo vệ tuyến đường đến cá khu du lịch cần lắp đặt kiểm tra thường xuyên TIỂU TIẾT CHƯƠNG III Các phương hướng giải pháp đưa nhằm phát triển du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến hài lòng cho khách du lịch khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh Các giải pháp cần phải thực hóa cách đồng Cần nhận thức sâu sắc hạn chế yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách cải thiện phát triển đáp ứng nhu cầu cho du khách Hướng tới phát triển bền vững xứng đáng với mà khu du lịch có 92 SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL 93 SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Việc tìm hiểu yếu tố định thỏa mãn sẵn lòng quay lại du khách điểm đến làm sở để du lịch Việt Nam nói chung du lịch Quảng Nam nói riêng trọng khai thác tốt tiềm mình, cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng kì vọng du khách Một mặt, giúp doanh nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt yếu tố mà du khách đánh giá quan trọng mức độ hài lòng họ yếu tố Những thơng tin nguồn tư liệu giúp doanh nghiệp có định hướng chiến lược rõ ràng thúc đẩy hoạt động kinh doanh tốt hơn, thu hút nhiều du khách đạt mức độ thỏa mãn cao Mặt khác, nghiên cứu sở để doanh nghiệp nhận định, đánh giá thị trường phán đoán thay đổi thị trường tương lai nhằm đón đầu nhu cầu thị trường Chính thế, hài lòng du khách có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Sự hài lòng du khách yếu tố sống mục tiêu mà ngành du lịch hướng tới Cùng với phát triển ngành du lịch nay, việc tìm hiểu nhu cầu du khách yếu tố tác động đến hài lòng khách trở nên cấn thiết hơn, nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động du lịch khu du lịch hồ Phú Ninh hồn thiện sách phát triển du lịch khu du lịch Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngành du lịch vai trò việc làm thỏa mãn nhu cầu du khách có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác chặt chẽ du khách khu du lịch Cụ thể hơn, khu du lịch đem đến hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm du lịch mới, dịch vụ khu du lịch, giới thiệu khu du lịch với người thân, bạn bè, trở thành du khách thường xuyên khu du lịch, góp phần làm tăng doanh thu du lịch, đưa hình ảnh khu du lịch xa hơn, Với đề tài: “ Đánh giá hài lòng du khách khu du lịch hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam” mục tiêu đề cập thể qua số liệu điều tra thực tế khu du lịch hồ Phú Ninh, tiến hành phân tích số liệu thu từ việc dùng bảng hỏi để tìm hiểu mức độ hài lòng 94 SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL khách đến sử dụng dịch vụ khu du lịch Trên sở đó, đề xuất định hướng phát triển giải pháp nhằm cao hài lòng du khách Nhìn chung, qua trình điều tra phân tích ta nhận kết khả quan, đa số du khách hài lòng khu du lịch hồ Phú Ninh ý định quay lại khu du lịch khách cao Tuy nhiên số hạn chế cần khắc phục nâng cao hài lòng khách Từ kết nghiên cứu, nêu lên số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách tham quan để thời gian tới khu du lịch hồ Phú Ninh có bước tiến trình phục vụ khách, thu hút nhiều khách đến trở lại tham quan Kiến nghị - 2.1 Đối với khu du lịch hồ Phú Ninh Ban quản lý, công ty đầu tư khu du lịch cần đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung Đưa dịch vụ mới, độc đáo, hấp dẫn phù hợp với nhu cầu du khách phù hợp với điều kiện khu du lịch Tiến hành công tác nghiên cứu thiết lập tour du lịch sinh thái kết hợp văn hóa với điểm phạm vi khu vực hồ hay làng xóm lân cận - huyện Phú Ninh, Núi Thành, Thành phố Tam Kì Bên cạnh đó, khu du lịch cần đầu tư khai thác đảo, điểm tại, khu du lịch cần phải mở rộng khai thác điểm, đảo đảo Khỉ, đảo Ông, mỏ nước khoáng thiết lập hệ thống cung cấp dịch vụ tất điểm tham quan, xây - dựng đảo hoa, đảo cắm trại, dã ngoại để phục vụ nhu cầu du khách Thực việc liên kết du lịch với điểm du lịch tiếng Hội An, Mỹ Sơn, Đà Nẵng, Huế, Chu Lai cách lập tour ngắn ngày dài ngày để thu hút - khách đến với hồ Phú Ninh Khu du lịch với Công ty CP Đầu tư du lịch Hùng Cường phối hợp Trung tâm VH-TT TP.Tam Kỳ tổ chức khai trương tour du lịch Tam Kỳ - hồ Phú Ninh Trong thời gian ngày, đoàn tiến hành tham quan, khảo sát điểm di tích, danh thắng, cơng trình văn hóa gồm: Văn thánh Khổng miếu - Di tích địa đạo Kỳ Anh - Tượng đài Mẹ VNAH cuối hồ Phú Ninh Dù điểm không xa lạ, nhận thấy việc xâu chuỗi điểm tạo thành tour thống giúp nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành bước đầu hình dung dịch vụ sản phẩm để xây dựng chào bán khách thời gian tới 95 SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL - Tiếp tục đa dạng hóa ẩm thực đặc sản vừa sang trọng vừa mang dấu ấn văn hóa địa phương Nhiều sản vật tiêu biểu phát triển thành sản phẩm du lịch độc đáo như: nghề mây tre, đan lát xã Tam Vinh, Tam An; làng mộc Văn Hà- Tam Thành với loại gỗ chạm trổ tinh xảo; ăn heo rừng, gà rừng, nhím, dê, gà kiến,…ở xa Tam Lãnh, Tam Dân, Tam Thái; - loại đá mỹ nghệ, vật phẩm mạ vàng Bồng Miêu,… Chính sách xúc tiến, quảng bá hoạt động du lịch, liên kết với công ty - lữ hành thực tour du lịch đến với hồ Phú Ninh Chú trọng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên từ cấp quản lý người lao động Thân thiện, nhiệt tình giao tiếp với khách - Khuyến khích ý tưởng, sáng tạo mới, độc đáo Hoàn thiện khả phục vụ du khách cách nhanh chóng, cung cấp dịch vụ cho khách kịp thời, tạo thuận tiện cho khách tiếp cận với dịch vụ - khu du lịch Hiện đại hóa sở vật chất khu du lịch từ khách sạn nhà hàng, khu - vui chơi,… Điều chỉnh mức giá loại dịch vụ thuê thuyền, lều, trại,… cho - phù hợp đối tượng khách hàng Đảm bảo công tác an ninh, an toàn cho du khách tham quan, thám hiểm vùng hồ, - đồi khu du lịch 2.2 Đối với Uỷ ban nhân dân huyện Phú Ninh ban ngành liên quan Quan tâm đạo hoạt động du lịch khuôn khổ pháp luật nhằm khai thác - tốt loại hình du lịch, đặc biệt loại hình du lịch sinh thái Nghiên cứu, cải tiến nâng cao hiệu hoạt động máy quản lý dịch - vụ khu du lịch Chú trọng công tác tuyên truyền, vận động người dân tham gia công tác bảo vệ - môi trường cảnh quan bên xung quanh điểm tham quan Phối hợp với ban ngành chức công tác tổ chức hoạt động du lịch, gắn việc khai thác du lịch với việc bảo vệ môi trường sinh thái Đồng thời, cần có biện pháp hợp lý, để giải nhanh, gọn, dứt điểm nạn ăn xin, chèo kéo - khách, nạn bán hàng rong… Kết hợp với công ty lữ hành tham gia vào hoạt động du lịch địa phương, - đào tạo thêm cho người dân địa phương làm du lịch Chú trọng phần kinh phí vào cơng tác quảng bá hình ảnh du lịch cho địa phương 96 SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL 97 SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Giáo trình “Tổng quan du lịch”- TH.s Trần Thị Thúy Lan, CN.Nguyễn Đình Quang, NXB Hà Nội Phạm Trung Lương “Du lịch sinh thái- vấn đề lý luận thực tiễn phát triễn Việt Nam”, NXB giáo dục Phạm Trung Lương “ Tài nguyên môi trường du lịch Việt Nam”- NXB giáo dục 2000 Tạp chí khoa học 2012 “ yếu tố định hài lòng sẵn lòng quay trở lại khách nội địa khu du lịch tỉnh Sóc Trăng”- Hồ Lê Thu Trang Phạm Thị Kim Loan “Giải pháp phát triển du lịch sinh thái bền vững vườn quốc gia Ba Vì”- tạp chí khoa học cơng nghệ lâm nghiệp số 1-2012, tác giả Bùi Thị Minh Nguyệt Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 19b, tr 85-96 Hoàng Trọng Tuân (2013), “Đánh giá thực trạng khai thác tài nguyên du lịch nhân văn Thành phố Hồ Chí Minh qua chương trình tham quan doanh nghiệp lữ hành”, Tạp chí Nghiên cứu Phát triển, 104-105 (6-7), tr.70-77 Lê Thị Tuyết cộng (2014), “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Làng cổ Đường Lâm”, Tạp chí Khoa học Phát triển, 12(4), tr.620-634 “ Tiểu luận Du lịch hồ Phú Ninh”- Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch tình Quảng Nam 2008 10 Cẩm nang du lịch Phú Ninh- Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hùng Cường 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS - Nxb Thống kê TÀI LIỆU TIẾNG ANH 12 Anderson, E.W., Fornell, C & Lehrmann, D.R (1994), ‘Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden’, Journal of Marketing, 58(30), 53- 66 98 SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL 13 Cadotte, E.R., Woodruff, R.B & Jenkins, R.L (1982), ‘Norm and expectations predictions: How different are the measures?’, Proccedings of The seventh annual conference on consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior, the University of Tennessee, Knoxville, Tennessee, USA 14 Cardozo, Richard N (1965), ‘An Experimental Study of Consumer Effort Expectation and Satisfaction’, Journal of Marketing Research, 2(August), 244-249 15 Cohen, J.W (1988), Statistical power analysis for the behavioral sciences, 2nd edition, Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, NJ 16 Cronin, J & Taylor, S (1992), ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56, 55-68 17 Mano, H and Oliver, R L (1993), “Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction”, Jounal of Consumer Research, Vol 20, pp.451-466 18 Halstead, Diane, Hartman, David & Schmidt, Sandra L (1994), ‘Multisource Effects on the Satisfaction Formation 19 Process’, Journal of the Academy of Marketing Science, 22(Spring), 114-129 20 Howard, John A & Sheth, J.N (1969), The Theory of Buyer Behavior, John Wiley and Sons, New York 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, 49, 41-50 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988), ‘SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, 64, 12-40 23 Philip Kotler, John Bowen, James Makens (2003), Marketing for hospitality and tourism, 3rd edition, Pearson Education International for Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J 24 Pizam, A., Neumann, Y & Reichel, A (1978), ‘Dimensions of Tourist Satisfaction with a Destination Area’, Annals of Tourism Research, 5(3), 314-322 25 Tribe, J & Snaith, T (1998), ‘From SERQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba’, Tourism Management, 19(1), 25-34 26 Tse, David K & Wilton, Peter C (1988), ‘Models of Consumer Satisfaction: An Extension’, Journal of Marketing 27 Zeithaml, V.A & Bitner, M J (2000), Services Marketing, nd edition, McGrawHill Inc, New York 99 SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL Một số website: http://phuninhlake.com.vn/ http://www.vhttdlqnam.gov.vn/ https://www.google.com.vn/ http://baoquangnam.vn 100 SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL PHỤ LỤC BẢNG HỎI BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNG GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH SINH THÁI HỒ PHÚ NINH Kính thưa anh (chị)! Tôi sinh viên thuộc Khoa Du Lịch- Đại Học Huế, thực đề tài “ Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh” Vì vậy, tơi xây dựng bảng câu hỏi nhằm tìm hiểu hài lòng du khách đến tham quan khu du lịch Hồ Phú Ninh Những ý kiến anh(chị) thông tin quý báu giúp thực tốt đề tài Tôi mong nhận hợp tác từ phía anh (chị) Tơi xin đảm bảo thơng tin anh(chị) phục vụ mục đích học tập Xin chân thành cảm ơn I THÔNG TIN CHUNG VỀ CHUYẾN ĐI Câu Số lần Anh/ Chị sử dụng dịch vụ tham quan khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam năm qua là:  Không lần  1lần  2lần  3lần  Nhiều lần Câu Anh (chị) biết đến khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh thơng qua nguồn thơng tin nào? (có thể chọn nhiều phương án trả lời)  Báo chí, tạp chí  Truyền hình, truyền  Bạn bè, đồng nghiệp, người thân  Công ty lữ hành  Internet  Khác… Câu Anh/ Chị thường đến Hồ Phú Ninh hình thức nào?  Ơ tơ  Xe máy  Khác Câu Anh /Chị thường đến Hồ Phú Ninh với ai?  Đi  Với đồng nghiệp công ty ( tour công ty tổ chức) SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL  Với gia đình ( chồng, vợ, cái, cha mẹ, anh chị em,…)  Với nhóm bạn  Với người yêu II : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI KHU LỊCH SINH THÁI HỒ PHÚ NINH Câu Xin anh (chị) vui lòng cho biết, mức độ hài lòng yếu tố sau ? Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Các tiêu chí đánh giá Sự tin cậy - KDL cung cấp dịch vụ hứa hẹn - KDL thực cam kết giảm phí - KDL cung cấp dịch vụ - Nhân viên KDL hướng tới giải vấn đề khách - KDL cung cấp dịch vụ nhanh chóng - KDL trì khả phục vụ nhanh chóng Giá (phí) dịch vụ - Gía vé vào cổng hợp lý - Gía vé hợp lý điểm du lịch khác - Chất lượng dịch vụ tương ứng với mức giá - Gía loại dịch vụ như: vui chơi, giải trí, lều trại, cano, …hợp lý - Thanh tốn nhanh chóng Tính trách nhiệm - KDL ln kịp thời phân phối - KDL cung cấp dịch vụ theo yêu cầu - Sự thuận tiện tiếp cận dịch vụ KDL - Nhân viên KDL sẵn lòng giúp đỡ khách - KDL sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách Sự đảm bảo - Tính chuyên nghiệp nhân viên KDL - Tinh thần trách nhiệm nhân viên KDL - Sự nhiệt tình lịch thiệp nhân viên KDL - Trình độ chuyên mơn-nghiệp vụ nhân viên KDL - Chữ tín KDL khách hàng - KDL giải tốt vấn đề khách hàng Sự hiểu biết, chia sẻ SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL - Nhân viên KDL quan tâm, chăm sóc đến khách hàng - Nhân viên KDL thể chăm sóc tiếp xúc với khách -Nhân viên KDL hiểu nhu cầu khách Các yếu tố hữu hình - Cơ sở vật chất KDL đại - Tiện nghi KDL trông hấp dẫn - Nhân viên KDL có trang phục gọn gàng, đẹp - Phương tiện lại KDL tốt Câu Nếu lần sau có nhu cầu Anh/ Chị trở lại tham quan khu du lịch Hồ Phú Ninh khơng?  Có  Không  Chưa biết Câu Anh/ Chị giới thiệu cho người quen có nhu cầu đến tham quan khu du lịch Hồ Phú Ninh không ?  Có  Khơng  Chưa biết Câu 8: Anh/chị hài lòng với KDL  Rất khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Rất đồng ý III THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị vui lòng cho biết: Câu Độ tuổi:  < 18  18-31  32-38  39-45  >45 Câu Thu nhập hàng tháng: SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL  < triệu  2-5 triệu Câu Giới tính:  Nam  5-10 triệu  >10 triệu  Nữ Câu Nghề nghiệp:  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng  Cơng nhân  Khác… Câu 5.Trình độ học vấn:  Phổ thông  Trung cấp  Đại Học  Cao đẳng  Sau đại Học  Khác…  Miền Trung  Miền Nam Câu 6: Nơi sinh sống  Miền Bắc Chân thành cảm ơn quý khách! SVTH: Cao Thị Kim Đồng Lớp: K48-HDDL ... thống hóa sở lý luận hài lòng đánh giá hài lòng du khách; du - lịch sinh thái khu du lịch sinh thái Phân tích đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa khu du lịch sinh - thái hồ Phú Ninh Đề xuất số... sở lý luận hài lòng đánh giá hài lòng du lịch sinh thái khu du lịch sinh thái Chương 2: Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam Chương 3: Một số... LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG DU LỊCH SINH THÁI VÀ KHU DU LỊCH SINH THÁI 1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.1 Du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới ( World Tourist Organization), Du lịch
- Xem thêm -

Xem thêm: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ phú ninh, tỉnh quảng nam , Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ phú ninh, tỉnh quảng nam

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay