Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour hằng ngày 1 của trung tâm lữ hành duy tân

72 1 0
  • Loading ...
1/72 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 24/09/2018, 11:14

MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 4.1 4.2 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài đơn vị thực tập Phương pháp phân tích đánh giá thơng qua khảo sát thực nghiệm PHẦN II: NỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Lữ hành hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Lữ hành 1.1.2 Sự đời hoạt động kinh doanh lữ hành 1.2 Doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.3 Cơ cấu tổ chức vận hành 1.3 Lý luận phận hướng dẫn kinh doanh lữ hành 1.3.1 Chức nhiệm vụ phận hướng dẫn 1.3.2 Hướng dẫn viên – Vai trò hướng dẫn viên 1.3.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên 1.3.2.2 Vai trò hướng dẫn viên 1.3.2.3 Các yêu cầu hướng dẫn viên 1.3.3 Quy trình cơng tác hướng dẫn viên 1.4 Các nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn 1.4.1 Yếu tố lực 1.4.2 Yếu tố kỹ 1.4.3 Yếu tố thái độ TÓM TẮT CHƯƠNG I CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TOUR HẰNG NGÀY CỦA CHI NHÁNH CTCP LỮ HÀNH SEPON – TRUNG TÂM LỮ HÀNH DUY TÂN 2.1 Giới thiệu công ty lữ hành quốc tế Duy Tân 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Lữ hành Duy Tân 2.1.3 Tổ chức quản lí 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty (2015 – 2017) 2.1.5 Sơ lược phận hướng dẫn công ty lữ hành quốc tế Duy Tân 2.2 Giới thiệu chương tình Tour ngày Trung tâm LH Duy Tân 2.3 Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn Tour tham quan Động Thiên Đường (Quảng Bình) 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour ngày Trung tâm LH Duy Tân 2.3.1.1 Sự hài lòng du khách lực – nghiệp vụ chuyên môn hướng dẫn viên 2.3.1.2 Sự hài lòng du khách kỹ hướng dẫn hướng dẫn hướng dẫn viên 2.3.1.3 Sự hài lòng du khách thái độ hướng dẫn viên 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hướng dẫn Trung tâm LH Duy Tân 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân TÓM TẮT CHƯƠNG II CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TOUR HẰNG NGÀY CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ DUY TÂN 3.1 Căn khoa học đề xuất giải pháp 3.1.1 Vai trò hướng dẫn viên công tác tổ chức tour ngày 3.1.2 Căn vào kết nghiên cứu thực tiễn 3.2 Các giải pháp nhâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour ngày Trung tâm LH Duy Tân 3.2.1 Quản lý chặt chẽ nguồn hướng dẫn viên đầu vào 3.2.2 Thường xuyên kiểm tra, đánh giá lực – nghiệp vụ hướng dẫn viên 3.2.3 Tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, rèn luyện phẩm chất nghề phù hợp với hình ảnh & văn hóa doanh nghiệp TÓM TẮT CHƯƠNG III PHẦN 3: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 15 Lý chọn đề tài 15 Mục tiêu đề tài 16 Đối tượng nghiên cứu 16 Phương pháp nghiên cứu .17 PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 19 1.1 Lữ hành hoạt động kinh doanh lữ hành 19 1.1.1 Lữ hành 19 1.1.2 Sự đời hoạt động kinh doanh lữ hành 19 1.2 Doanh nghiệp lữ hành 20 1.2.1 Khái niệm 20 1.2.2 Phân loại .20 1.3 Lý luận phận hướng dẫn kinh doanh lữ hành 23 1.3.1 Chức nhiệm vụ phận hướng dẫn 23 1.3.2 Hướng dẫn viên – Vai trò yêu cầu hướng dẫn viên 23 1.4 Các nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn 27 1.4.1 Yếu tố kiến thức 27 Nghề hướng dẫn viên phản ánh chất ngành du lịch – ngành kinh tế tổng hợp ,mục tiêu nghề đáp ứng nhu cầu khách gần tất lĩnh vực, khơng riêng du lịch, văn hóa, kinh tế, trị Tất nhiên, nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho du khách Song, du khách chuyến hành trình có quyền tò mò, tìm hiểu, khám phá mà họ chưa biết hay biết chưa rõ Do vậy, lượng kiến thức hướng dẫn viên đòi hỏi lượng kiến thức rộng, tinh thông nhiều thứ khác nhau, không chuyên lĩnh vực cụ thể 28 Để đáp ứng óc hiếu kỳ du khách, người hướng dẫn nên biết tổng quát tình hình kinh tế, trị, khoa học, chiều hướng văn học tại, loại hình văn hóa nghệ thuật hội họa, điện ảnh, sân khấu, tiểu thuyết biến chuyển sinh hoạt kinh tế, trị, văn hóa đương đại Hướng dẫn viên phải am hiểu kiến thức lịch sử, địa lý, văn hóa, dân tộc học, du lịch học, thể thao kể việc giải vấn đề xã hội tôn giáo, thất nghiệp, chủ nghĩa cá nhân, xung đột sắc tộc yếu tố trị xã hội ngồi Việt Nam ( đòi hỏi hướng dẫn viên ln phải cập nhật thông tin ) .28 Để đáp ứng yêu cầu nghề hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên phải trang bị cho kiến thức sau : 28 - Kiến thức ngôn ngữ 28 Ngôn ngữ công cụ quan trọng người hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên du lịch khơng có lực ngôn ngữ vững vàng khả linh hoạt sử dụng ngơn ngữ khơng thể tiến hành thuận lợi việc giao lưu văn hóa, khơng thể nói đến dịch vụ chất lượng cao, khơng thể hồn thiện nhiệm vụ cơng việc hướng dẫn Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch cần có kiến thức ngơn ngữ vững vàng khả linh hoạt sử dụng ngôn ngữ, lấy tri thức ngôn ngữ làm sở Tri thức ngơn ngữ nói bao gồm tri thức tiếng nước tiếng việt 28 Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối đa nghệ thuật tinh tế ngôn ngữ 28 Đối với hướng dẫn viên du lịch phục vụ khách nội địa ngơn ngữ phải sáng dễ hiểu có sức hấp dẫn, thuyết phục .28 Đối với hướng dẫn viên quốc tế, ngoại ngữ yêu cầu họ Nếu thiếu kiến thức ngoại ngữ hướng dẫn viên khơng nói với khách du lịch được, điều dẫn đến kiến thức mà hướng dẫn viên có trở thành kiến thức chết, có diền đạt kiến thức khấp khểnh Thuyết minh mà qua phiên dịch chẳng khác thức ăn chưa mắm muối, gia vị 28 Khi nói/truyền đạt thứ tiếng nước nào, hướng dẫn viên cần có tìm hiểu nhiều vấn đề đạt trình độ tri thức mà du khách đòi hỏi Phải trau dồi hiểu biết cách khơng theo dõi trực tiếp chuyển biến nước ấy, biết kiện bật, quan trọng vào ngôn ngữ hàng ngày .28 Ngoài việc tự trau dồi ngoại ngữ, ngoại ngữ chuyên ngành, hướng dẫn viên học tiếng ngữ từ chình du khách để nâng cao trình độ ngơn ngữ 29 - Kiến thức văn hóa, địa lý, lịch sử 29 Kiến thức văn hóa, địa lý, lịch sử bao gồm kiến thức chủ yếu như: lịch sử, địa lý, tôn giáo, dân tộc, phong tục, danh làm thắng cảnh, đặc sản, văn học nghệ thuật, kiến trúc, Những kiến thức tư liệu hướng dẫn, thuyết giải, “nguyên liệu”phục vụ, lĩnh cần có người hướng dẫn du lịch Đối với việc nắm vững tri thức điểm du lịch, phong tục tập quán, điển cố lịch sử, truyền thuyết dân gian, danh thắng điểm du lịch quan trọng tiếng ngồi nước nên có hiểu biết Việc thông hiểu vận dụng linh hoạt tri thức hướng dẫn viên du lịch mà nói có ý nghĩa đặc biết quan trọng 29 - Tri thức quy định luật pháp, sách 29 Chính sách quốc giá quy định pháp luật kim cgir nam cho công việc người hướng dẫn du lịch Một hướng dẫn viên du lịch đạt tiêu chuẩn ngơn ngữ hành động họ phải phù hợp yêu cầu Đảng sách nhà nước quy định pháp luật Hướng dẫn viên du lịch du khách thảo luận vấn đề có liên quan đến quốc gia, hướng dẫn, thuyết minh, trả lời du khách vấn đề có liên quan cần lấy làm phương châm, khơng gây hiểu lầm cho khách, chí gây tổn thất cho quốc gia Trong q trình du lịch, vấn đề xuất tranh chấp, hướng dẫn viên du lịch phải lấy quy định pháp luật có liên quan đến vấn đề quốc gia để xử lý xác Nếu khơng nắm vững quy định pháp luật, sách, hướng dẫn viên du lịch q trình làm việc khơng tn theo luật pháp 29 Vì vậy, hướng dẫn viên cần nắm quan điểm đường lối Đảng, Nhà nước, nắm vững hiến pháp pháp luật có liên quan đến lĩnh vực hoạt động Qua hoạt động cơng tác mình, hướng dẫn viên phải biết bảo vệ, tuyên truyền giới thiệu sách, đường lơi Đảng Nhà nước lĩnh vực ngoại giao, kinh tế, văn háo, xã hội giúp cho du khách hiểu rõ nhận thức đắn .29 - Kiến thức tâm lý thẩm mỹ 29 Hướng dẫn viên du lịch cần tùy theo thời gian tim hiều hoạt động tâm lý du khách, làm tốt công việc phục vụ đời sống du lịch hướng dẫn, thuyết minh Cần cung cấp phục vụ tâm lý cách có tính đối xứng, từ làm khách du lịch đạt mãn nguyện tâm lý, thỏa mãn tinh thần 29 Hoạt động du lịch hoạt động thẩm mỹ mang tính tổng hợp Nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch không truyền bá tri thức cho khách du lịch mà phải truyền bá thông tin đẹp, giúp họ thõa mãn nhu cầu đẹp Một hướng dẫn viên du lịch đạt tiêu chuẩn không giỏi dùng ngơn ngữ hình tượng sinh động, giới thiệu đẹp cho du khách có thẩm mỹ khác nhau, mà phải có khả dùng kiến thức thẩm mỹ sáng tạo nội dung, sắc thái thân Vì hình tượng thân hướng dẫn viên du lịch, đối tượng thẩm mỹ du khách 29 - Kiến thức xã hội, kinh tế, trị .30 Do du khách đến từ tầng lớp giai cấp khác quốc gia khác nhau, vài người số họ quan tâm đến vài vấn đề kinh tế, trị, xã hội cách có mục đích, có người lại tiến hành so sánh vấn đề xã hội nơi họ đến tham quan với vấn đề xã hội nước họ, nơi họ sống Ngoài ra, trình du lịch, du khách nhìn thấy vài tượng xã hội nơi họ đến tham quan vấn đề thu hút nghiên cứu họ Do vậy, hướng dẫn viên du lịch cần nắm tri thức xã hội có liên quan, nắm vững thường thức kinh tế, trị, xã hội quốc gia, hiểu rõ phong tục tập quán, tập tục ma chay, cưới hỏi, tín ngưỡng, tơn giáo, điều cấm kỵ… 30 Đặc biệt, kiến thức trị cần thiết người hướng dẫn du lịch Trước tình hình giới thay đổi diễn biến phức tập, người hướng dẫn du lịch công tác hướng dẫn khách quốc tế phải nhạy cảm trị, tránh lạc hậu với biến cố trị xảy Hướng dẫn viên du lịch cần thiết kinh tế nước nhà thời kỳ đổi Những biến đổi, đổi thay nhiều hoạt động kinh tế, thương mại, trao đổi hàng hóa, thành lập cơng ty, cách thức hùn vốn, sách đầu tư…để cung cấp thơng tin giới thiệu cho du khách 30 - Tri thức du lịch 30 Hướng dẫn viên du lịch dẫn khách đến nơi họ tam quan, cung cấp dịch vụ du lịch càn phải nắm vững tri thức có liên quan gioa thơng, tin tức, tiền tệ, bảo hiểm, phòng chống bệnh, du lịch…Việc nắm vững tri thức để tiến hành thuận lợi hoạt động du lịch quan trọng 30 - Kiến thức quốc tế 30 Hướng dẫn viên du lịch cần nắm vững kiến thức quốc tế cần thiết Cần hiểu xu quốc tế vấn đề nóng bóng xảy giới thời kỳ thái độ vấn đề quốc tế có liên quan sách ngoại giao Việt Nam Cần biết thông tin khái quát nên tảng văn minh, chế độ, tôn giáo, phong tục tập quán, đặc điểm tâm lý khách Hiểu rõ đất nước mà đưa khách đến du lịch tình hình tiếp đón nước đó, hiểu lịch sử, địa lý, văn hóa, dân tộc, phong tục tập quán, tơn giáo tín ngưỡng, điều cấm kỵ, lễ nghi…Mỗi quốc gia, hướng dẫn viên cần nắm vững yếu tố: vị trí, diện tích, dân số, dân tộc, thành phần dân tộc, ngơn ngữ, tơn giáo, khí hậu, lịch sử phát triển dân tộc, nét riêng độc đáo, điểm du lịch tiêu biểu dân tộc Hiểu nắm vững kiến thức khơng có lợi với việc cung cấp dịch vụ người hướng dẫn viên du lịch mà tăng cường giao lưu với du khách .30 Nhìn chung tất kiến thức trên, hướng dẫn viên du lịch khơng thể có hành nghề thời gian ngắn mà phải trải qua q trình tích lũy lâu dài tùy thuộc vào học hỏi khả thân họ 31 1.4.2 Yếu tố kỹ 31 Kỹ giao tiếp 31 Có nhiều yếu tố tạo nên hướng dẫn viên tài ba, nói giao tiếp kỹ quan trọng bậc Thử nghĩ xem, làm hướng dẫn viên du lịch nghĩa bạn sẵn sàng gặp gỡ, tiếp xúc chào đón vị khách lạ, không khách nước mà người đến từ hàng chục, chí hàng trăm quốc gia khác với chừng văn hóa, phong tục tập quán khác nhau,… Trau dồi kỹ giao tiếp giúp bạn tự tin tiếp xúc với đối tượng du khách dễ dàng tạo ấn tượng tốt với họ 31 Kỹ ứng biến/xử lý tình 31 Dù có lên kế hoạch chu đáo hồn mỹ đến đâu, chặng hành trình thực tế khơng phải lúc suôn sẻ ta mong đợi – hành trình du lịch khám phá du lịch mạo hiểm Vì vậy, kỹ ứng biến hay gọi kỹ “phản ứng nhanh” giúp cho người hướng dẫn viên ln làm chủ tình có rủi ro mong đợi xảy 31 Chắc chắn, người hướng dẫn viên du lịch nhanh nhạy việc xử lý tình ngồi lề để lại ấn tượng tốt đẹp tin tưởng lòng du khách anh lớ ngớ “gà mắc tóc” 31 Kỹ giao tiếp trước đám đông kỹ quan trọng người hướng dẫn viên du lịch 31 Kỹ thuyết trình trước đám đông 31 Một nhiệm vụ quan trọng người hướng dẫn viên du lịch truyền tải thông tin đến du khách Một hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm bắt tâm lý du khách, vừa phải thông thuộc kỹ thuyết trình phải tạo truyền cảm thuyết trình bạn .31 Nếu bạn đơn giản truyền tải thông tin giọng văn đều “ru ngủ” theo nội dung chuẩn bị sẵn đem đến nhàm chán cho du khách .31 Kỹ tổ chức 31 Mỗi tour du lịch thường lên sẵn thời gian, điểm đến, chỗ ăn nghỉ ngơi,… điều khơng có nghĩa bạn nhìn vào tờ kế hoạch triển khai cách máy móc xong Một chuyến sinh động đầy yếu tố bất ngờ thú vị điều đọng lại nhiều cảm xúc lòng khu khách .31 Có nói, lịch trình, điểm đến phần cứng hành trình, người hướng dẫn viên du lịch tài ba phải biết thổi hồn vào hành trình đó, phải trở thành linh hồn chuyến 32 Kỹ ngoại ngữ 32 Đây coi yêu cầu bắt buộc hướng dẫn viên mong muốn bước chân vào nghề Tuy nhiên, muốn trở thành hướng dẫn viên xuất sắc, bạn dừng lại việc thành thạo kỹ nghe – để hiểu, nói – để truyền đạt, mà bạn phải rèn luyện cho cách “cảm thụ” ngoại ngữ để hiểu “nằm ngồi ngơn từ” Điều giúp cho việc giao tiếp bạn với du khách trở nên dễ thấu hiểu hơn, có chiều sâu 32 Kỹ làm chủ cảm xúc .32 Là người hướng dẫn viên du lịch, công việc bạn giống nhứ “làm dâu trăm họ”, bạn phải luôn tâm vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách tốt 32 Bạn phải ln ln điềm tĩnh trước tình huống, dù có xảy chuyện phải giữ thái độ lịch thiệp với du khách Bạn phải tạo cho du khách an tâm thoải mái đồng hành với Đây kỹ cần thiết mà bạn phải cố gắng trau dồi để thành công công việc 32 Kỹ quan sát 32 Điều nói nghe bình thường, thực lại kỹ quan trọng Quan sát khơng nhìn, mà phải “nắm bắt” – nhìn thu nhận Giao tiếp ứng xử lúc thực qua ngơn ngữ nói, mà nhiều cử chỉ, ánh mắt, nhíu mày, hay bĩu môi,… Nếu người giỏi quan sát, bạn thấy hàng chục khn mặt có nét biểu cảm khác nhau, bạn “đo” số cảm xúc khách nào, từ giúp bạn điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách theo hướng tích cực 32 1.4.4.Yếu tố thái độ 32 Thái độ Hướng dẫn viên yếu tố quan trọng trình hướng dẫn du khách .32 • Tinh thần trách nhiệm cao tính kế hoạch Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt với đức tính tạo cho hướng dẫn viên có niềm tin từ phía khách đức tính cần thiết 32 • Sự chín chắn tính kế hoạch .32 - Chắc chắn, thận trọng trước định, biện pháp cần giải tình toàn hoạt động hướng dẫn du lịch chìa khóa cho nghề nghiệp hướng dẫn viên Đức tính thể ngơn ngữ, cử chỉ, ý kiến phân tích, đánh giá giá trị tài nguyên du lịch, đất nước, người, quan hệ quốc tế mà hướng dẫn viên đưa 33 - Tính kế hoạch đặc biệt cần thiết hướng dẫn viên để tạo xác đồn khách đảm bảo cho hợp đồng đầy đủ đến chi tiết, tạo kính trọng, tơn trọng khách hàng hướng dẫn viên Tính kế hoạch giúp cho sở dịch vụ du lịch phục vụ khách theo hợp đồng thuận lợi, đồng thời hướng dẫn viên có điều kiện bổ sung khiếm khuyết, thiếu hụt nhiều lý trình hướng dẫn du lịch 33 • Một đức tính khác đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có tính chân thực, lịch tế nhị Đức tính đòi hỏi hướng dẫn viên cử chỉ, lời nói, hoạt động hướng dẫn du lịch phải coi trọng khách hàng thông tin xác, ân cần, ứng xử có văn hóa rèn luyện, giáo dục cách nề nếp .33 • Lịch tế nhị đức tính chung người làm công tác dịch vụ Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, đức tính thể từ bắt đầu gặp gỡ kết thúc chương trình Trong lần hướng dẫn khách, hướng dẫn viên gặp phải tình mà khách có lời nói, hành động gây bối rối hay khó xử,… Do đó, tính tế nhị hướng dẫn viên cần thiết Đức tính xuất phát từ lòng tự trọng ý thức tôn trọng khách hàng hướng dẫn viên Hướng dẫn viên không tỏ ý xúc phạm khách, không bày tỏ thái độ yêu, ghét với thành viên đoàn khách Nhưng hướng dẫn viên phải biết tự trọng, khơng lý hạ thấp nhân cách, phẩm giá để khách du lịch xem thường Lịch sự, tế nhị, chân thành đức tính hướng dẫn viên du lịch 33 • Sự lạc quan, vui vẻ tạo nên khả đạt hiệu cao hoạt động nghề nghiệp hướng dẫn viên Nhìn chung, khách du lịch muốn sử dụng thời gian rãnh rỗi, tiền bạc vào mục đích giải trí, nghỉ dưỡng, kết hợp cơng vụ, tìm hiểu văn hóa, thay đổi mơi trường sinh thái,….nên cần vui vẻ, dí dỏm đôi chút hài hước hướng dẫn viên du lịch 33 • Tinh thần cạnh tranh cầu tiến Sự cạnh tranh hoạt động kinh doanh thực chất là: cạnh tranh tài năng; cạnh tranh kiến thức, khả hành động, dám nghĩ, dám làm giành thắng lợi 33 TÓM TẮT CHƯƠNG I .33 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ 35 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TOUR HẰNG NGÀY CỦA .35 CHI NHÁNH CTCP LỮ HÀNH SEPON – TRUNG TÂM LỮ HÀNH DUY TÂN .35 2.1 Giới thiệu công ty lữ hành quốc tế Duy Tân 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 Nhà khách Duy Tân thành lập năm 1995 thời kỳ thành phố ta đà phát triển, gặp nhiều khó khăn với nổ lực ban giám đốc toàn thể cán nhân viên dưa nhà khách Duy Tân ngày phát triển Đến năm 2004 nhà khách nâng cấp đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách nước Năm 2006 Bộ Tư Lệnh cho vào sử dụng khu nhà tầng với tiêu chuẩn sao, thiết kế theo lối kiến trúc đại, thoáng mát kết hợp với nét dịu dàng vùng đất cố đô thực làm hài lòng du khách Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, ln sẵn sàng giúp đỡ khách tìm hiểu cảnh sắc, người, nét văn hóa đặc sắc kinh thành Huế xưa Khách sạn Duy Tân củng nơi thuận tiện cho du khách sử dụng phương tiện giao thơng phục vụ tham quan, vui chơi, giải trí mua sắm Với khuôn viên 6.600 m2 tọa lạc đường Hùng Vương cách cầu Tràng Tiền phía Nam 150m, thuận tiện cho việc tham quan điểm du lịch, dạo ngắm cảnh, mua sắm vui chơi giải trí Bạn cần 5-10 phút để đến chợ Đông Ba, ga Huế, bến xe, ngân hàng, bệnh viện 30 phút để đến sân bay Khách sạn với đầy đủ dịch vụ bổ sung như: hội trường 300 chổ đủ tiêu chuẩn phục vụ hội nghị, hội thảo, nhà hàng 300-500 chổ với trang thiết bị đại, chuyên nhận phục vụ( cơm cung đình, đặt hội nghị, đặt tiệc cưới, liên hoan, tổng kết, cơm gia đình, nhà hàng café Teria) Khách sạn Duy Tân khách sạn có thương hiệu uy tín địa bàn TP Huế Có máy quản lý động, có lãnh đạo sáng suốt huy phối hợp chặt chẽ phận, từ tạo điều kiện thuận lợi cho văn phòng du lịch việc tổ chức thực chương trình tham quanphục vụ khách Bên cạnh vơí suất khách lưu trú cao hàng năm khách sạn xem yếu tố nội lực thuận lợi việc khai thác nguồn khách Văn phòng Ngồi phận Lễ Tân, Nhà Hàng…thì Văn phòng du lịch Duy Tân đóng vai trò quan trọng hỗ trợ cho khách sạn, tọa lạc số Nguyễn Tri Phương, số điện thoại 0234.3827839, thành lập năm 12/2000 Văn phòng du lịch Duy Tân thuộc quyền quản lý Bộ tư lệnh quân khu IV với chức bán chương trình du lịch thiết kế, nhận tổ chức chuyến du lịch theo nhu cầu du khách, văn phòng du lịch để hưởng hoa hồng, làm trung gian tiêu thụ sản phẩm du lịch, cung cấp thông tin mà khách du lịch cần, cho thuê xe ô tô( từ đến 45 chổ), nhận đặt trước vé máy bay, vé tàu hỏa, du thuyền nghe ca Huế, cơm cung đình thuyền Văn phòng du lịch thành lập từ nhu cầu cần thiết du khách đến với khách sạn, khách đến lưu trú, hội họp muốn kết hợp với việc tham quan di tích Huế, muốn đặt vé máy bay, tàu hỏa ban giám đốc định thành lập Văn phòng Với vị trí cảnh quan thuận lợi( nằm trung tâm thành phố, gần điểm tham quan ), đội ngũ nhân viên đào tạo qua trường lớp, nhiệt tình, nắm bắt thơng tin để kịp thời cung cấp đến khách hàng, thu hút lượng khách đơng đến với Văn phòng Đặc biệt dịp Fesival Huế 2006 vừa qua Văn phòng thực lớn mạnh để lại lòng du khách đến với Huế ấn tượng khó phai 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Lữ hành Duy Tân 36 Chức Trung tâm Lữ hành Duy Tân 36 Doanh nghiệp lữ hành thực chức môi giới, tổ chức sản xuất khai thác Với chức môi giới, doanh nghiệp lữ hành cầu nối cung cầu du lịch, khách du lịch nhà cung cấp Hoạt động lữ hành quy định đặc trưng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Với chức sản xuất, doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu khách Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành khai thác dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển… Để thực tốt chức trên, doanh nghiệp lữ hành khai thác dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 36 Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm bán, đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên sở rút ngắn xóa bỏ khoảng cách khách du lịch sở kinh doanh du lịch Tổ chức chương trình du lịch trọn gói Các chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí, tham quan, nghỉ dưỡng thành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách du lịch Các chương trình trọn gói xóa bỏ tất khó khăn, lo ngại khách du lịch Đồng thời tạo cho họ yên tâm, tin tưởng vào thành công chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành cung cấp 36 Chức hướng dẫn đóng vị trí quan trọng công ty lữ hành, phận tiếp xúc phục vụ khách nhiều tổ chức kinh doanh du lịch Bộ phận coi đại diện tổ chức kinh doanh du lịch thực hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách mua 37 Trong lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp lữ hành thực chức môi giới dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất chương trình du lịch khai thác chương trình du lịch khác Với chức doanh nghiệp lữ hành cầu nối cung cầu du lịch, khách du lịch nhà cung ứng hoạt động lữ hành qui định đặc trưng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Còn với chức sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực xây dựng chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu khách Ngoài hai chức trên, doanh nghiệp lữ hành khai thác dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 37 Nhiệm vụ Trung tâm Lữ hành Duy Tân 37 Từ chức trên, doanh nghiệp lữ hành thực nhiệm vụ quan trọng tổ chức hoạt động trung gian tổ chức chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức chương trình du lịch trọn gói cho khách: 37 -Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm bán, đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên sở rút ngắn xoá bỏ khoảng cách khách du lịch sở kinh doanh du lịch 37 - Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành sản phẩm thống hoàn hảo đáp ứng nhu cầu khách du lịch Các chương trình du lịch xố bỏ khó khăn, lo ngại khách du lịch, đồng thời tạo cho họ an tâm tin tưởng vào thành công chuyến du lịch .37 - Tổ chức cung cấp dịch vụ đơn lẻ cho khách hệ thống sở vật chất kỹ thuật có để đảm bảo phục vụ tất nhu cầu khách từ khâu tới khâu cuối 37 2.1.3 Tổ chức quản lí .37 Đại diện: HỒNG HÀ (Mr) Chức vụ: Phó giám đốc .37 Add: 12 Hùng Vương - 05 Nguyễn Tri Phương - TP Huế .37 Mã số thuế: 3300100642 .38 Số tài khoản: 016100000712 - Ngân hàng Ngoại Thương Thừa Thiên Huế 38 Tel: (0234) 3839888 - 3825001 38 Fax: (0234) 3935888 .38 Email: duytantravel@vnn.vn; luhanhduytan@vnn.vn 38 Wesite: duytatravel.com.vn 38 Người liên hệ: Hoàng Hà/ Phó giám đốc - Cell phone: 0989.23.02.03 38 Khối kinh doanh 38 Phòng du lịch nước .38 Phòng vé 38 Khối kinh doanh nhà hàng .38 Khối kinh doanh khách sạn 38 Khối hỗ trợ 38 Phòng tổ chức hành .38 Phòng kế tốn – tài .38 Phòng điều hành hướng dẫn 38 Các hoạt động kinh doan .38 Kinh doanh: .38 + Lữ hành quốc tế ( Inbound, Outbound ) .38 + Lữ hành nội địa ( Domestic ) .38 Du lịch khác 38 Dịch vụ cho thuê xe 38 Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không 38 Đặt phòng khách sạn 38 Dịch vụ hướng dẫn viên phiên dịch 38 Chương trình tour: Trong nước, sách bán tour 38 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty (2015 – 2017) 38 Bảng 2.1: Số liệu doanh thu hoạt động kinh doanh công ty qua năm 38 ( Triệu đồng ) 38 Năm 38 Năm 2015 .38 12 HDV chăm sóc khách chu đáo xuyên suốt chuyến Nếu có dịp quay lại Huế, Ơng/ bà có muốn tiếp tục trải nghiệp dịch vụ tour ngày khác Duy Tân Travel khơng:  Có  Khơng  Chưa nghĩ đến điều 10 Ơng/bà có dự định giới thiệu tour du lịch tham quan ngày Duy Tân Travel với người thân, bạn bè khơng?  Có  Khơng 11 Vui lòng cho biết mức độ hài lòng Ơng/ bà chất lượng hướng dẫn tour du lịch mà ông/ bà vừa trải nghiệm?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lòng  Rất khơng hài lòng  Bình thường II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ & tên: ………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi Ông/bà:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 – 45 tuổi Quốc tịch:  Việt Nam  Từ 45 – 60 tuổi  Khách Nước Rất cảm ơn hợp tác Quý khách!  Trên 60 tuổi Giới tính: Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 59 59.0 59.0 59.0 nu 41 41.0 41.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Độ tuổi Ông/bà: Frequency Percent Dưới 25 tuổi Valid Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 25-45 Tuổi 25 25.0 25.0 31.0 45-60 tuổi 59 59.0 59.0 90.0 60 tuổi 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Quốc tịch Frequency Percent Việt Nam Valid Nước Total Valid Percent Cumulative Percent 99 99.0 99.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Ông/ bà thường du lịch thời gian Frequency Percent Valid Dịp nghỉ lễ 39 39.0 Valid Percent 39.0 Cumulative Percent 39.0 Khi công tác 23 23.0 23.0 62.0 Dịp khác 38 38.0 38.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Ông/ bà thường du lịch với ai? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Một 21 21.0 21.0 21.0 Gia đình, người thân 33 33.0 33.0 54.0 Valid Bạn bè, đồng nghiệp 38 38.0 38.0 92.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Người yêu Total $MD1 Frequencies Responses N Vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng Tìm hiểu lịch sử, văn Mục đích du hóa điểm đến lịcha Lý công việc Lý học tập, thực tập, thực tế Total a Dichotomy group tabulated at value Percent Percent of Cases 47 43.1% 47.0% 28 25.7% 28.0% 17 15.6% 17.0% 17 15.6% 17.0% 109 100.0% 109.0% $KTT Frequencies Responses N Percent Percent of Cases Sách báo, tạp chí, radio 40 21.5% 40.0% Internet 17 9.1% 17.0% Sách hướng dẫn du lịch 22 11.8% 22.0% 47 25.3% 47.0% Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu 42 22.6% 42.0% Hội chợ du lịch 16 8.6% 16.0% 1.1% 2.0% 186 100.0% 186.0% $KTTa Đại lý, công ty du lịch Kênh khác Total a Dichotomy group tabulated at value $THN Frequencies Responses N Percent Percent of Cases Huế - Động Phong Nha ngày 13 5.1% 13.0% Huế - Phong Nha – Thiên Đường ngày 58 22.6% 58.0% Huế - Động Thiên Đường ngày 39 15.2% 39.0% 49 19.1% 49.0% Huế - Vườn Quốc gia Bạch Mã ngày 47 18.3% 47.0% Huế - Zipline Hang Tối – Hang Sáng ngày 31 12.1% 31.0% Huế - Thăm lại chiến trường xưa ngày (DMZ Tour 20 7.8% 20.0% Huế - Đà Nẵng – Hội An $THN ngày a Total 257 100.0% 257.0% a Dichotomy group tabulated at value $AB Frequencies Responses N $AB a Percent Percent of Cases Thương hiệu, uy tín cơng ty 25 22.5% 25.5% Chương trình tour đa dạng, hấp dẫn 45 40.5% 45.9% Người thân, bạn bè giới thiệu 27 24.3% 27.6% Giá hợp lý, nhiều dịch vụ khuyến 14 12.6% 14.3% 111 100.0% 113.3% Total a Dichotomy group tabulated at value Ông/ bà đến Huế du lịch lần Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Lần 18 18.0 18.0 18.0 Lần 37 37.0 37.0 55.0 Nhiều 45 45.0 45.0 100.0 100 100.0 100.0 Total N HDV đến hẹn HDV đảm bảo đầy đủ điểm tham quan lịch trình Descriptive Statistics MinimumMaximum Mean Std Variance 100 Deviation 4.44 499 100 4.32 584 341 100 4.20 651 424 100 4.14 711 505 98 3.98 812 659 249 tour HDV có kiến thức đầy đủ điểm tham quan HDV ăn mặc gọn gàng, phù hợp với chuyến Trang phục HDV thể văn hóa đặc trưng cơng ty HDV thuyết trình điểm tham quan cách rành mạch, 100 4.14 682 465 100 4.32 618 381 100 4.51 522 273 100 4.34 555 307 100 4.54 501 251 100 4.33 473 223 100 4.59 494 244 hiểu, thu hút ý khách HDV không né tránh câu hỏi khách HDV sẵn sàng giúp đỡ, nỗ lực đáp ứng nhu cầu đáng khách (chụp ảnh, mua sắm…) HDV tạo lòng tin khách HDV chào hỏi, tươi cười, niềm nở với khách HDV cư xử nhã nhặn, lịch sự, chu đáo với khách HDV chăm sóc khách chu đáo xuyên suốt chuyến Valid N (listwise) 98 HDV đến hẹn Frequency Percent Valid Valid Hai long Rat hai long 56 44 56.0 44.0 Percent 56.0 44.0 Cumulative Percent 56.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 HDV đảm bảo đầy đủ điểm tham quan lịch trình tour Frequency Percent Binh thuong Hai long Valid Rat hai long Total Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 6.0 56 56.0 56.0 62.0 38 38.0 38.0 100.0 100 100.0 100.0 HDV có kiến thức đầy đủ điểm tham quan Frequency Percent Valid Cumulative Percent Binh thuong Hai long Valid Rat hai Percent 13 13.0 13.0 13.0 54 54.0 54.0 67.0 33 33.0 33.0 100.0 long Total 100 100.0 100.0 HDV ăn mặc gọn gàng, phù hợp với chuyến Frequency Percent Valid Cumulative Percent Binh thuong Hai long Valid Rat hai long Total Percent 19 19.0 19.0 19.0 48 48.0 48.0 67.0 33 33.0 33.0 100.0 100 100.0 100.0 Trang phục HDV thể văn hóa đặc trưng cơng ty Frequency Percent Binh Valid thuong Hai long Rat hai long Total Missing System Total Valid Cumulative Percent Percent 33 33.0 33.7 33.7 34 34.0 34.7 68.4 31 31.0 31.6 100.0 98 100 98.0 2.0 100.0 100.0 HDV thuyết trình điểm tham quan cách rành mạch, hiểu, thu hút ý khách Frequency Percent Valid Cumulative Percent Binh thuong Hai long Valid Rat hai long Total Percent 17 17.0 17.0 17.0 52 52.0 52.0 69.0 31 31.0 31.0 100.0 100 100.0 100.0 HDV không né tránh câu hỏi khách Frequency Percent Valid Cumulative Percent Valid Binh thuong Hai long Percent 8.0 8.0 8.0 52 52.0 52.0 60.0 Rat hai long Total 40 40.0 40.0 100 100.0 100.0 100.0 HDV sẵn sàng giúp đỡ, nỗ lực đáp ứng nhu cầu đáng khách (chụp ảnh, mua sắm…) Frequency Percent Valid Percent Binh thuong Hai long Valid Rat hai long Total Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 47 47.0 47.0 48.0 52 52.0 52.0 100.0 100 100.0 100.0 HDV tạo lòng tin khách Frequency Percent Valid Cumulative Percent Binh thuong Hai long Valid Rat hai long Total Percent 4.0 4.0 4.0 58 58.0 58.0 62.0 38 38.0 38.0 100.0 100 100.0 100.0 HDV chào hỏi, tươi cười, niềm nở với khách Frequency Percent Valid Cumulative Valid Hai long Rat hai long Total 46 46.0 Percent 46.0 54 54.0 54.0 100 100.0 100.0 Percent 46.0 100.0 HDV cư xử nhã nhặn, lịch sự, chu đáo với khách Frequency Percent Valid Cumulative Valid Hai long Rat hai long Total 67 67.0 Percent 67.0 33 33.0 33.0 100 100.0 100.0 Percent 67.0 100.0 HDV chăm sóc khách chu đáo xuyên suốt chuyến Frequency Percent Valid Cumulative Valid Hai long Rat hai long Total 41 41.0 Percent 41.0 59 59.0 59.0 100 100.0 100.0 Percent 41.0 100.0 tiếp tục trải nghiệp dịch vụ tour ngày khác Frequency Percent Valid Cumulative Có Không Valid Chưa nghĩ đến Total 98 1 100 98.0 1.0 1.0 100.0 Percent 98.0 1.0 1.0 100.0 Percent 98.0 99.0 100.0 giới thiệu tour du lịch tham quan ngày Duy Tân Travel với người thân, bạn bè Frequency Percent Valid Có Valid Khơng Total 98 100 98.0 2.0 100.0 Cumulative Percent 98.0 2.0 100.0 Percent 98.0 100.0 mức độ hài lòng chất lượng hướng dẫn tour du lịch mà ông/ bà vừa trải nghiệm? Frequency Percent Rat khong hai long Valid Khong hai long Binh thuong Total Valid Cumulative Percent Percent 49 49.0 49.0 49.0 49 100 49.0 2.0 100.0 49.0 2.0 100.0 98.0 100.0 ... 2.3 .1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour ngày Trung tâm LH Duy Tân 2.3 .1. 1 Sự hài lòng du khách lực – nghiệp vụ chuyên môn hướng dẫn viên 2.3 .1. 2 Sự hài lòng du khách kỹ hướng dẫn hướng. .. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ 35 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TOUR HẰNG NGÀY CỦA .35 CHI NHÁNH CTCP LỮ HÀNH SEPON – TRUNG TÂM LỮ HÀNH DUY TÂN .35 2 .1 Giới... lòng du khách  Đánh giá hài lòng du khách chất lượng hướng dẫn tour ngày Duy Tân Travel  Đề xuất giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hướng dẫn nhằm nâng cao hài lòng du khách tour ngày Duy
- Xem thêm -

Xem thêm: Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour hằng ngày 1 của trung tâm lữ hành duy tân , Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour hằng ngày 1 của trung tâm lữ hành duy tân

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay