Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn nha trang bay resort villas

143 4 0
  • Loading ...
1/143 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 24/09/2018, 11:13

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG BAY RESORT & VILLAS Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn : HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ : Th.S LÊ VĂN HOÀI Huế, tháng năm 2018 LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Khoa Du Lịch Đại học Huế, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đa tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và cơ bản Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đa giảng dạy em suốt bốn năm học qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn Th.S Lê Văn Hoài đa nhiệt tình quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn em suốt quá trình thực hiện đề tài, đó là cơ sở giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này Trong quá trình thực tập Công ty cổ phần Vinpearl, em đa nhận được sự hướng dẫn tận tình, sự giúp đỡ và chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các chị khách sạn, đặc biệt là các anh chị bộ phận lễ tân Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lanh đạo Công ty cổ phần Vinpearl cùng các anh chị bộ phận lễ tân và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách sạn đa tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em quá trình thực tập khách sạn Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đa luôn động viên, chia sẻ và giúp đỡ, đóng góp ý kiến quá trình hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp này Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khoá luận của em không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự đóng góp của thầy cô và bạn bè Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Quỳnh Như LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Huỳnh Thị Quỳnh Như KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI MỤC LỤC Bảng 14 Kiểm định KMO 80 Bảng 15 Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng khách hàng lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 83 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [i] LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HỒI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ Hình vẽ: Bảng 14 Kiểm định KMO 80 Bảng 14 Kiểm định KMO 80 Bảng 15 Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng khách hàng lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 83 Bảng 15 Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng khách hàng lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 83 Bảng biểu: Bảng 14 Kiểm định KMO 80 Bảng 14 Kiểm định KMO 80 Bảng 15 Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng khách hàng lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 83 Bảng 15 Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng khách hàng lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 83 Biểu đồ: Bảng 14 Kiểm định KMO 80 Bảng 14 Kiểm định KMO 80 Bảng 15 Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng khách hàng lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 83 Bảng 15 Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng khách hàng lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 83 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [ii] LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, với phát triển của kinh tế thị trường thì du lịch trở thành một nhu cầu cấp thiết của cuộc sống Ngành du lịch được xem ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Bên cạnh đó chất lượng ngành cũng ngày được nâng cao Cùng với xu phát triển của giới, thì nhu cầu du lịch của người cũng ngày đa dạng phong phú số lượng lẫn chất lượng Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển mình lớn Kết tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp tích cực của ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút du khách từ đó khẳng định vị cạnh tranh của mình thị trường Đây một toán khó cho nhà quản lý khách sạn, họ cần có vốn hiểu biết sâu rộng, tổng quát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để tạo lợi cạnh tranh Hơn nữa, chất lượng cuộc sống ngày cải thiện nâng cao nên du khách, đặc biệt du khách có nhiều trải nghiệm du lịch, lại có yêu cầu cao hơn dịch vụ du lịch nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng Song, ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của khách hàng Để thoả mãn tất nhu cầu của tất khách hàng vấn đề khó khăn của doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách tới lúc khách rời khách sạn Trong cơ cấu tổ chức của một khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Đây nhân tố tạo cho du khách ấn tượng ban đầu chất lượng phục vụ của khách sạn Tại bộ phận này, du khách làm thủ tục đặt buồng, check-in, trao đổi thông tin, đổi ngoại tệ, check-out, nhân viên lễ tân người tiếp xúc trực tiếp, giải yêu cầu, phàn nàn của du khách Đồng thời, bộ phận lễ tân cũng SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [1] LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HỒI nơi thu nhận thơng tin chủn phát thơng tin đến bộ phận khác khách sạn Mặt khác, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn, "người bán hàng", cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách Do đó, chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân vấn đề tiên cần được quan tâm Nha Trang Bay Resort & Villas một khách sạn năm đạt chuẩn quốc tế ở Nha Trang, để đáp ứng nhu cầu khắc khe từ thị trường khách du lịch khác tăng khả cạnh tranh cho khách sạn xu hội nhập thì yêu cầu một bộ phận lễ tân có đủ tiêu chuẩn, chất lượng để làm việc có khoa học, hiệu điều cốt lõi tạo nên tương xứng với tiêu chuẩn của một khách sạn năm Qua lý trên, với trình thực tập tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas, xin chọn tên đề tài "Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas" làm khoá luận tốt nghiệp của mình Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Từ việc đánh giá của du khách chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas Qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại 2.2 Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu • Phân tích đánh giá của khách du lịch chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [2] LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas - Đối tượng điều tra: Đề tài hướng đến điều tra đối tượng du khách nước lưu trú tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian Đề tài thực phạm vi đảo Hòn Tre, tập trung vào du khách lưu trú tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 3.2.2 Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu liệu liên quan đến khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas nói chung liệu dịch vụ lễ tân khách sạn nói riêng khoảng thời gian thực tập từ tháng 01/2018 - 03/2018 • Số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas cung cấp • Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ tháng đến tháng năm 2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu thứ cấp: Tập hợp từ báo cáo của Phòng Nhân Sự - Kế Toán khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas, bao gồm: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tình hình khách đến khách sạn, cơ cấu khách theo quốc tịch - Thu thập liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi để thăm dò ý kiến của du khách nước chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [3] LỚP: K48 TC&QLSK KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HỒI 4.2 Phương pháp chọn mẫu - Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên Vào ngày tuần, gặp ngẫu nhiên khách du lịch quốc tế nội địa tại khách sạn, sau đó tiến hành phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas - Kích thước mẫu: Xác định quy mơ mẫu theo cơng thức của Linus Yamane: n= Trong đó: n: Số mẫu cần phân tích N: Kích thước tởng thể N = 348510 (Tổng lượt du khách đến khách sạn năm 2017) e: Độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e=0,1 Số mẫu cần phân tích: n= = 99,971 Vậy quy mơ mẫu 100 mẫu Để tránh khỏi sai sót khách không đánh đủ câu nên tiến hành chọn tổng số mẫu điều tra 125 mẫu 4.3 Phương pháp phân tích sử lý liệu - Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau được khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp sau để nhận xét thực trạng cơ sở thực tập: • Phương pháp quan sát • Phương pháp tởng hợp, đánh giá • Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối so sánh tương đối của tiêu so SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [4] LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI sánh năm - Phương pháp phân tích xử lý số liệu sơ cấp: sau thu thập bảng hỏi từ phía du khách, tơi tiến hành xử lý bảng hỏi phần mềm SPSS 16.0, đó sử dụng một số phương pháp phân tích sau: • Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại biến không phù hợp Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 thang đo lường sử dụng được Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới, hoặc với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận Trong nghiên cứu biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được xem đáng tin cậy được giữ lại Đồng thời, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi biến rác sẽ bị loại khỏi thang đo • Phân tích nhân tố: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Trị số KMO phải có giá trị khoảng 0.5 đến thì phân tích thích hợp Giá trị Factor loading tối thiểu 0,45 Tuy nhiên, hộp thoại Options chúng ta chọn hệ số Factor loading tối thiểu 0.5 để biến có hệ số nhỏ hơn 0.5 sẽ không xuất bảng xoay, sau đó chúng ta việc loại biến nhỏ hơn 0.45 • Phân tích hồi quy tương quan: Phân tích hồi quy được thực phương pháp hồi quy bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0 Mô hình hồi quy: Y = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + + βi*Fi Trong đó: Y: Đánh giá chung dịch vụ Fi: Yếu tố thứ i β0: Hằng số βi: Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh • Kiểm định KMO tác động của tuổi, nghề nghiệp đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [5] LỚP: K48 TC&QLSK KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HỒI Kiểm định ANOVA ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 17.748 17.748 177.026 0.000b Residual 12.031 120 0.100 Total 29.779 121 Regression 18.538 9.269 98.129 0.000c Residual 11.241 119 0.094 Total 29.779 121 Regression 19.014 6.338 69.473 0.000d Residual 10.765 118 0.091 Total 29.779 121 a Dependent Variable: HL1 - Quý khách hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas? b Predictors: (Constant), N1 c Predictors: (Constant), N1, N3 d Predictors: (Constant), N1, N3, N5 Coefficientsa Standa rdized Unstandardized Coeffic 95,0% Confidence Coefficients ients Interval for B Lower Upper Model B Std, Error Beta t Sig, Bound Bound (Constant) 1,607 0,234 6,868 0,000 1,144 2,070 N1 0,137 0,010 0,772 13,305 0,000 0,117 0,158 (Constant) 1,203 0,267 4,511 0,000 0,675 1,731 N1 0,133 0,010 0,746 13,083 0,000 0,113 0,153 N3 0,043 0,015 0,165 2,892 0,005 0,013 0,072 (Constant) 1,420 0,279 5,094 0,000 0,868 1,972 N1 0,133 0,010 0,746 13,312 0,000 0,113 0,153 N3 0,049 0,015 0,189 3,312 0,001 0,020 0,078 N5 -0,039 0,017 -0,129 -2,283 0,024 -0,073 -0,005 a, Dependent Variable: HL1 - Quý khách hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas? SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [124] LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI Coefficientsa Standardiz ed 95.0% Unstandardized Coefficien Coefficients Confidence ts Interval for B Std Model (Constant) B Error 1.607 0.234 0.137 0.010 1.203 0.267 N1 0.133 0.010 N3 0.043 0.015 1.420 0.279 N1 0.133 0.010 N3 0.049 N5 -0.039 N1 (Constant) (Constant) Beta t Sig Correlations Lower Upper Zero- Bound Bound order 6.868 0.000 1.144 2.070 13.305 0.000 0.117 0.158 4.511 0.000 0.675 1.731 0.746 13.083 0.000 0.113 0.165 2.892 0.005 5.094 0.746 0.015 0.017 0.772 Collinearity Statistics Toler Partial Part ance VIF 0.772 0.772 0.772 1.000 1.000 0.153 0.772 0.768 0.737 0.975 1.025 0.013 0.072 0.282 0.256 0.163 0.975 1.025 0.000 0.868 1.972 13.312 0.000 0.113 0.153 0.772 0.775 0.737 0.975 1.025 0.189 3.312 0.001 0.020 0.078 0.282 0.292 0.183 0.943 1.061 -0.129 -2.283 -0.072 -0.206 -0.126 0.966 1.036 0.024 -0.073 -0.005 a Dependent Variable: HL1 - Quý khách hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas? Kiểm định One One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Mean HL1 t 15,512 df Sig, (2-tailed) Difference 121 0,000 0,697 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [125] the Difference Lower Upper 0,61 0,79 LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI 10 Kiểm định khác biệt ANOVA A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 C5 C6 D1 D2 D3 D4 D5 Kiểm định khác biệt ANOVA nhân tố với tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 1.494 118 1.580 118 0.515 118 1.422 118 1.668 118 0.971 118 1.368 118 1.000 118 0.642 118 0.772 118 1.494 118 0.434 118 4.150 118 3.468 118 2.269 118 0.379 118 1.951 118 Sig 0.220 0.198 0.673 0.240 0.178 0.409 0.256 0.396 0.589 0.512 0.220 0.729 0.008 0.018 0.084 0.768 0.125 ANOVA Sum of Squares A1 A2 A3 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 10.011 3.337 100.383 110.393 118 121 0.851 9.147 3.049 97.484 106.631 118 121 826 10.175 3.392 107.006 117.180 118 121 0.907 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [126] F Sig 3.923 0.010 3.691 0.014 3.740 0.013 LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 C5 C6 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI 6.882 2.294 48.044 54.926 118 121 0.407 5.133 1.711 48.867 54.000 118 121 0.414 5.481 1.827 60.527 66.008 118 121 0.513 0.768 0.256 84.355 85.123 118 121 0.715 1.098 0.366 80.509 81.607 118 121 0.682 0.140 0.047 40.483 40.623 118 121 0.343 0.912 0.304 54.473 55.385 118 121 0.462 2.912 0.971 49.482 52.393 118 121 0.419 1.139 0.380 64.336 65.475 118 121 0.545 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [127] 5.634 0.001 4.132 0.008 3.562 0.016 0.358 0.783 0.536 0.658 0.136 0.938 0.659 0.579 2.315 0.079 0.697 0.556 LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP D1 D2 D3 D4 D5 A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI 2.102 0.701 34.300 36.402 118 121 0.291 0.664 0.221 55.311 55.975 118 121 0.469 0.343 0.114 55.165 55.508 118 121 0.467 2.485 0.828 74.048 76.533 118 121 0.628 2.947 0.982 2.410 0.070 0.472 0.702 0.245 0.865 1.320 0.271 1.706 0.170 67.946 118 0.576 70.893 121 Robust Tests of Equality of Mean Statistica 3.831 3.635 3.666 5.288 3.833 3.823 0.313 0.422 0.123 0.672 1.670 0.429 0.252 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ df1 3 3 3 3 3 3 [128] df2 30.086 30.050 30.455 30.992 31.068 31.213 28.910 29.023 29.298 30.323 27.841 29.398 29.398 Sig 0.020 0.024 0.023 0.005 0.019 0.019 0.816 0.739 0.946 0.576 0.196 0.733 0.859 LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI D4 Welch 1.133 30.183 D5 Welch 1.778 31.767 a Asymptotically F distributed Kiểm định khác biệt ANOVA nhân tố với quốc tịch A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 C5 C6 D1 D2 D3 D4 D5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 3.293 3.566 1.005 1.247 1.449 0.247 3.828 5.793 0.985 0.288 0.120 0.232 0.563 10.667 11.139 2.189 1.123 0.351 0.171 Sig 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 0.072 0.061 0.318 0.266 0.231 0.620 0.053 0.018 0.323 0.592 0.729 0.631 0.455 0.001 0.001 0.142 0.291 ANOVA Sum of Squares A1 A2 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 0.194 0.194 110.199 110.393 120 121 0.918 0.259 0.259 106.372 106.631 120 121 0.886 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [129] F Sig 0.212 0.646 0.293 0.590 LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 C5 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI 0.221 0.221 116.959 117.180 120 121 0.975 0.013 0.013 54.913 54.926 120 121 0.458 0.132 0.132 53.868 54.000 120 121 0.449 0.036 0.036 65.972 66.008 120 121 0.550 1.993 1.993 83.130 85.123 120 121 0.693 1.765 1.765 79.842 81.607 120 121 0.665 0.103 0.103 40.519 40.623 120 121 0.338 3.067 3.067 52.318 55.385 120 121 0.436 0.387 0.387 52.006 52.393 120 121 0.433 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [130] 0.227 0.634 0.028 0.867 0.294 0.589 0.066 0.798 2.877 0.092 2.652 0.106 0.306 0.581 7.035 0.009 0.894 0.346 LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP C6 D1 D2 D3 D4 D5 A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 C5 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Within Groups Total Between Within Groups Total Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI 0.015 0.015 0.027 0.869 65.460 65.475 120 121 0.546 0.014 0.014 0.047 0.829 36.387 36.402 120 121 0.303 1.772 1.772 3.924 0.050 54.203 55.975 120 121 0.452 1.595 1.595 3.550 0.062 53.913 55.508 0.554 75.978 76.533 1.363 69.530 70.893 120 121 120 121 120 121 0.449 0.554 0.633 0.876 0.351 1.363 0.579 2.353 0.128 Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 0.207 110.432 0.286 109.506 0.224 113.507 0.028 112.120 0.288 111.031 0.066 114.909 2.796 107.817 2.559 104.967 0.309 118.598 6.693 99.141 0.877 111.298 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [131] Sig 0.650 0.594 0.637 0.869 0.592 0.798 0.097 0.113 0.579 0.011 0.351 LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI C6 Welch 0.027 112.854 D1 Welch 0.048 119.514 D2 Welch 4.265 106.399 D3 Welch 3.867 105.354 D4 Welch 0.914 118.925 D5 Welch 2.445 119.412 a Asymptotically F distributed Kiểm định khác biệt ANOVA nhân tố với nghề nghiệp A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 C5 C6 D1 D2 D3 D4 D5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 0.702 0.610 0.496 3.386 3.657 1.485 0.923 1.406 5.591 1.340 0.329 0.058 5.270 4.424 4.494 3.777 6.627 0.870 0.828 0.041 0.052 0.341 0.121 Sig 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 0.623 0.692 0.779 0.007 0.004 0.200 0.469 0.227 0.000 0.253 0.895 0.998 0.000 0.001 0.001 0.003 0.000 ANOVA Sum of Squares A1 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 4.280 0.856 106.114 110.393 116 121 0.915 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [132] F 0.936 Sig 0.461 LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI 4.321 0.864 102.310 106.631 116 121 0.882 6.491 1.298 110.689 117.180 116 121 0.954 3.160 0.632 51.766 54.926 116 121 0.446 2.264 0.453 51.736 54.000 116 121 0.446 5.071 1.014 60.937 66.008 116 121 0.525 4.315 0.863 80.808 85.123 116 121 0.697 4.549 0.910 77.058 81.607 116 121 0.664 1.088 0.218 39.535 40.623 116 121 0.341 1.020 0.204 54.365 55.385 116 121 0.469 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [133] 0.980 0.433 1.361 0.244 1.416 0.224 1.015 0.412 1.931 0.094 1.239 0.296 1.369 0.241 0.639 0.671 0.435 0.823 LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP C5 C6 D1 D2 D3 D4 D5 A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Within Groups Total Between Within Groups Total Welch Welch Welch Welch Welch Welch Welch GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI 3.879 0.776 1.855 0.108 48.514 52.393 116 121 0.418 2.076 0.415 0.760 0.581 63.400 65.475 116 121 0.547 2.940 0.588 2.038 0.078 33.462 36.402 116 121 0.288 1.617 0.323 0.690 0.632 54.358 55.975 116 121 0.469 1.395 0.279 0.598 0.701 54.113 55.508 4.017 72.516 76.533 2.491 68.403 70.893 116 121 116 121 116 121 0.466 0.803 0.625 1.285 0.275 0.498 0.590 0.845 0.521 Robust Tests of Equality of Meansb,c Statistica df1 df2 1.288 21.015 1.345 21.015 1.605 21.209 1.101 19.791 0.745 19.846 1.780 20.109 1.060 19.918 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [134] Sig 0.306 0.284 0.202 0.391 0.599 0.163 0.412 LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP C2 C3 C4 C5 C6 D1 D2 D3 D4 D5 GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI Welch 1.215 20.606 0.337 Welch Welch Welch 2.256 20.693 0.087 Welch 0.949 20.415 0.471 Welch 1.871 20.301 0.144 Welch 1.200 20.571 0.344 Welch 0.925 20.560 0.485 Welch 0.860 19.566 0.525 Welch 2.078 20.809 0.109 Kiểm định khác biệt Independent Samples Test nhân tố với giới Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2F Sig t df tailed) Lower Upper A1 Equal variances assumed Equal variances not assumed A2 Equal variances assumed Equal variances not assumed A3 Equal variances Equal variances not 0.026 0.010 0.064 0.871 0.921 0.801 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ 0.206 120 0.837 -0.311 0.383 0.207 113.305 0.837 -0.310 0.382 0.268 120 0.789 -0.295 0.387 0.269 112.913 0.788 -0.294 0.386 0.249 120 0.804 -0.312 0.402 0.248 111.947 0.804 -0.313 0.402 [135] LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP B1 Equal variances assumed Equal variances not assumed B2 Equal variances assumed Equal variances not assumed B3 Equal variances assumed Equal variances not assumed C1 Equal variances assumed Equal variances not assumed C2 Equal variances assumed Equal variances not assumed C3 Equal variances assumed Equal variances not assumed 0.038 0.020 0.001 0.055 0.187 0.129 GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI 0.845 -0.623 120 0.535 -0.321 0.167 -0.619 109.315 0.537 -0.323 0.169 120 0.786 -0.276 0.209 -0.273 112.852 0.785 -0.276 0.209 120 0.764 -0.309 0.227 -0.302 114.078 0.763 -0.308 0.226 120 0.740 -0.356 0.253 -0.335 114.633 0.738 -0.354 0.251 120 0.808 -0.335 0.262 -0.245 115.313 0.807 -0.332 0.259 120 0.762 -0.178 0.243 0.306 115.310 0.760 -0.176 0.241 0.887 -0.272 0.981 -0.301 0.815 -0.333 0.666 -0.243 0.720 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ 0.304 [136] LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP C4 Equal variances assumed Equal variances not assumed C5 Equal variances assumed Equal variances not assumed C6 Equal variances assumed Equal variances not assumed D1 Equal variances assumed Equal variances not assumed D2 Equal variances assumed Equal variances not assumed D3 Equal variances assumed Equal variances not assumed 2.421 3.375 2.992 15.836 5.488 4.016 GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI 0.122 -0.572 120 0.569 -0.316 0.175 -0.583 118.290 0.561 -0.312 0.170 120 0.765 -0.275 0.203 -0.306 118.828 0.760 -0.270 0.198 120 0.175 -0.448 0.082 -1.388 117.797 0.168 -0.443 0.078 120 0.011 0.058 0.446 2.648 119.816 0.009 0.064 0.440 0.069 -0.299 0.086 -1.364 0.000 2.572 0.021 -0.261 120 0.795 -0.279 0.214 -0.244 77.768 0.808 -0.298 0.233 0.047 -0.075 120 0.940 -0.255 0.237 -0.070 77.681 0.944 -0.274 0.255 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ [137] LỚP: K48 TC&QLSK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP D4 Equal variances assumed Equal variances not assumed D5 Equal variances Equal variances not assumed 5.348 1.156 GVHD: TH.S LÊ VĂN HOÀI 0.022 0.284 SVTH: HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ 0.013 120 0.990 -0.287 0.291 0.013 90.777 0.990 -0.300 0.304 0.854 120 0.395 -0.158 0.397 0.827 96.151 0.410 -0.167 0.406 [138] LỚP: K48 TC&QLSK ... với trình thực tập tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas, xin chọn tên đề tài "Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas" làm khoá luận tốt nghiệp... lòng khách hàng lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 83 Bảng 15 Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng khách hàng lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas. .. lòng khách hàng lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 83 Bảng 15 Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng khách hàng lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas
- Xem thêm -

Xem thêm: Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn nha trang bay resort villas , Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn nha trang bay resort villas

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay