Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn hương giang resort spa huế

162 1 0
  • Loading ...
1/162 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 24/09/2018, 11:13

Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng nỗ lực thân, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô tận tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ cho suốt năm học tập Khoa du lòch - Đại học Huế Đặc biệt, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Ths Nguyễn Huyền Trân hướng dẫn hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh chò, cô khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập khách sạn Tôi xin cảm ơn người thân, bạn bè hết lòng giúp đỡ để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp tất quý thầy cô giáo bạn bè để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL i Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Nguyễn Vũ Thùy Nhiên LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 08 tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Vũ Thùy Nhiên SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL ii Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN .II MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu nội dung đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Tổng quan nhà hàng 1.1.3 Khái niệm tiệc tiệc buffet nhà hàng khách sạn 12 1.1.4 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 16 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài 29 1.1.6 Mô tả nhân tố mơ hình đề xuất 30 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 1.2.1 Khái quát du lịch Việt Nam .33 1.2.2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 35 1.2.3 Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 36 SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL iii Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 40 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 40 2.1.1 Thông tin chung khách sạn .40 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn 42 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43 2.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế qua năm (2015 – 2017) .45 2.2 Kết nghiên cứu 48 2.2.1 Thông tin chung mẫu điều tra 48 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT& SPA HUẾ 72 3.1 Phân tích ma trận SWOT khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 72 3.2 Định hướng 75 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 75 3.3.1 Giải pháp giá .75 3.3.2 Nhóm giải pháp khả đáp ứng 76 3.3.3 Giải pháp mức độ đảm bảo .77 3.3.4 Giải pháp độ tin cậy .77 3.3.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 Kiến nghị 80 Một số hạn chế đề tài 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL iv Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN Công ty CPDL Hương Giang Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Hương Giang ĐKKD Đăng ký kinh doanh P.Tổng GĐ Phó tổng giám đốc TCHC Tổ chức hành KS Khách sạn WTO World Trade Organization SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL v Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các biến đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng 32 Bảng 1.2: Bảng thống kê tổng doanh thu từ khách du lịch tốc độ tăng trưởng 34 Bảng 1.3 Tình hình nhân lực khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 42 Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra 48 Bảng 2.2: Kết tính tốn hệ số Cronbach Alpha tiêu chí 54 Bảng 2.3: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett's .57 Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố lần thang đo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort Spa Huế 58 Bảng 2.5: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett's phân tích nhân tố lần .59 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố thang đo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort Spa 60 Bảng 2.7: Kết tính tốn hệ số Cronbach Alpha sau thực phân tích nhân tố .61 Bảng 2.8: Kiểm định mối quan hệ nhân tố với thuộc tính du khách 63 Bảng 2.9: Mối quan hệ tương quan biến độc lập phụ thuộc 68 Bảng 2.10: Bảng hệ số R2 mơ hình .69 Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .69 Bảng 2.12: Các thông số thống kê biến phương trình 70 Bảng 2.13: Kết luận giả thuyết mơ hình 70 SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL vi Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Huế 50 Biểu đồ 2.2: Số lần lưu trú KS Hương Giang 50 Biểu đồ 2.3: Thời gian lưu trú khách sạn .51 Biểu đồ 2.4: Số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng 52 Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin biết đến dịch vụ buffet sáng 53 Biểu đồ 2.6 : Ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ buffet sáng .66 Biểu đồ 2.7 : Ý định giới thiệu cho người thân bạn bè 66 SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL vii Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ lượt khách nhà hàng .12 Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức tiệc buffet nhà hàng 16 Sơ đồ 1.3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 27 Sơ đồ 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 Sơ đồ 1.6 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế .42 Sơ đồ 3.1: Mơ hình ma trận SWOT .72 SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL viii Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch không đơn giản đến nơi mà mang lại cho lợi ích bất ngờ, đơi làm thay đổi cách nhìn người khiến sống thêm nhiều màu sắc, tạm thời quên nỗi lo lắng học tập, cơng việc sống Tâm hồn thoải mái sức khỏe cải thiện, tinh thần trở nên khỏe khoắn, động Du lịch ngành công nghiệp khơng khói, gây nhiễm mơi trường, giúp khách du lịch vừa nghỉ ngơi, giảm stress vừa biết thêm nhiều điều hay lạ mà khách chưa biết Du lịch góp phần phát triển kinh tế đất nước, tạo việc làm tăng thu nhập cho người lao động (hướng dẫn viên, dịch vụ liên quan ) Cùng với phát triển đó, ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế không ngừng phấn đấu trở thành kinh tế mũi nhọn tỉnh nhà Ngành du lịch phát triển, nhu cầu du khách ngày cao khơng nhằm mục đích tham quan vui chơi, tìm hiểu khám phá mà mục đích khác nghỉ dưỡng, thư giãn…Vì kéo theo đời hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ; xuất cạnh tranh gay gắt thị trường buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, làm sản phẩm nhằm đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng Một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ lôi khách hàng chất lượng dịch vụ Ngày nay, văn hóa ẩm thực đóng vai trò quan trọng công việc thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nước ngồi Vì vậy, để cạnh tranh với thị trường khách sạn, nhà hàng phải đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế khách sạn tiếng tỉnh Thừa Thiên Huế, khách sạn nằm bên bờ sông Hương thơ mộng xem khách sạn có vị trí thuận tiện đẹp địa bàn thành phố Huế Hệ thống phòng ngủ đại sang trọng, có dịch vụ giải trí, thư giãn phong phú: spa, làm đẹp, bể bơi trời,… Bên cạnh dịch vụ lưu trú khách sạn đầu tư kinh doanh dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc cưới hỏi, gala gặp mặt, tiệc buffet (sáng, trưa, tối)… SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Buffet sáng dịch vụ khách hàng quan tâm sử dụng Lợi tiệc buffet đáp ứng vị nhiều người kể khách hàng khó tính, phục vụ nhiều khách hàng thời gian ngắn, mở rộng giao lưu, tiết kiệm thời gian nhân lực phục vụ Là dịch vụ làm tăng doanh thu khách sạn, tiệc buffet sáng dịch vụ phổ biến ngày quan tâm xem lựa chọn hàng đầu khách hàng Việc chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế” thuận lợi với công việc thực tập, xuất phát từ tình hình thực tiễn khách sạn mà tơi nhận thức trình thực tập khách sạn với kiến thức học nhà trường, định thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế, qua đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ ăn uống tiệc buffet sáng, kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế - Đối tượng khảo sát: khách hàng dùng tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable (I) thunhap (J) thunhap Mean Difference (I-J) Std Error < triệu 10 triệu -.38225 17432 3-5 triệu 10 triệu -.14813 10260 5-10 triệu 10 triệu -.19645 10448 < triệu 10 triệu -.40619 32276 FACTOR2 3-5 triệu 10 triệu -.14693 18997 5-10 triệu 10 triệu 02845 19345 < triệu 10 triệu -.02550 18363 FACTOR3 3-5 triệu 10 triệu -.10189 10808 5-10 triệu 10 triệu -.07534 11006 < triệu 10 triệu 08242 17686 FACTOR4 3-5 triệu 10 triệu -.07730 10410 5-10 triệu 10 triệu 05955 10601 < triệu 10 triệu 11172 16042 FACTOR5 3-5 triệu 10 triệu -.09199 09442 5-10 triệu 10 triệu -.03970 09615 < triệu 10 triệu -.03188 19554 FACTOR6 3-5 triệu 10 triệu 13479 11509 5-10 triệu 10 triệu 40767* 11720 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it FACTOR1 SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên Lớp: K48-QTKDDL Sig .084 372 168 488 811 998 998 704 860 949 828 916 853 683 964 998 547 002 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.8015 0370 -.3949 0986 -.4477 0548 -1.1825 3701 -.6038 3100 -.4368 4937 -.4671 4161 -.3618 1581 -.3400 1894 -.3429 5078 -.3277 1731 -.1954 3145 -.2741 4975 -.3191 1351 -.2709 1916 -.5022 4384 -.1420 4116 1258 6895 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Group Statistics gioitinh FACTOR1 FACTOR2 FACTOR3 FACTOR4 FACTOR5 FACTOR6 N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 73 3.8654 44390 04787 nữ 67 3.8492 57238 07789 nam 73 3.9535 95132 10258 nữ 67 3.8272 81840 11137 nam 73 3.9622 51950 05602 nữ 67 4.0787 49245 06701 nam 73 3.9913 51798 05586 nữ 67 4.0880 44816 06099 nam 73 4.4806 47308 05101 nữ 67 4.4136 40404 05498 nam 73 3.9477 57919 06246 nữ 67 3.7870 53731 07312 SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence Interval (2-tailed) Difference Difference of the Difference Lower FACTOR1 FACTOR2 FACTOR3 FACTOR4 FACTOR5 FACTOR6 Equal variances assumed 8.510 004 Equal variances not assumed Equal variances assumed 879 350 Equal variances not assumed Equal variances assumed 021 886 Equal variances not assumed Equal variances assumed 125 724 Equal variances not assumed Equal variances assumed 1.728 191 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên 429 514 Upper 188 138 851 01624 08633 -.15445 18693 178 92.376 859 01624 09142 -.16532 19781 806 138 422 12633 15671 -.18354 43620 834 124.986 406 12633 15141 -.17334 42600 -1.317 138 190 -.11649 08843 -.29134 05835 -1.334 117.251 185 -.11649 08734 -.28947 05648 -1.131 138 260 -.09668 08548 -.26571 07234 -1.169 124.559 245 -.09668 08270 -.26036 06699 862 138 390 06704 07775 -.08670 22078 894 125.523 373 06704 07500 -.08140 21547 1.642 138 103 16064 09783 -.03281 35409 1.670 119.041 097 16064 09616 -.02977 35105 Lớp: K48-QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế lựa chọn hàng đầu quý khách quay lại Huế lần tới Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 3.6 3.6 3.6 Bình thường 7 4.3 Đồng ý 80 57.1 57.1 61.4 Rất đồng ý 54 38.6 38.6 100.0 140 100.0 100.0 Total Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc Buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Đồng ý 85 60.7 60.7 60.7 Rất đồng ý 55 39.3 39.3 100.0 140 100.0 100.0 Total Quý khách giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ Frequency Bình thường Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 29 20.7 20.7 21.4 Rất đồng ý 110 78.6 78.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Đồng ý Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 765a 586 577 455 1.998 a Predictors: (Constant), FACTOR6, FACTOR4, FACTOR3, FACTOR5, FACTOR1, FACTOR2 b Dependent Variable: Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc Buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 5.919 986 Residual 27.474 133 207 Total 33.393 139 Sig .000b 4.775 a Dependent Variable: Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc Buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế b Predictors: (Constant), FACTOR6, FACTOR4, FACTOR3, FACTOR5, FACTOR1, FACTOR2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 4.154 665 FACTOR1 -.047 082 FACTOR2 264 FACTOR3 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 6.243 000 -.048 -.581 562 911 1.097 053 485 4.954 000 646 1.547 -.008 080 -.008 -.101 920 894 1.118 FACTOR4 044 079 044 557 579 971 1.030 FACTOR5 185 102 169 1.807 043 710 1.409 FACTOR6 018 069 021 263 793 984 1.016 a Dependent Variable: Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc Buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.85 4.68 4.39 206 140 -2.654 1.401 000 1.000 140 055 166 099 022 140 3.83 4.68 4.39 208 140 -.630 692 000 445 140 Std Residual -1.386 1.522 000 978 140 Stud Residual -1.440 1.570 000 1.002 140 -.680 736 000 467 140 -1.446 1.579 001 1.003 140 Mahal Distance 1.070 17.615 5.957 3.168 140 Cook's Distance 000 024 007 006 140 Centered Leverage Value 008 127 043 023 140 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân a Dependent Variable: Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc Buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) FACTOR1 FACTOR2 FACTOR3 FACTOR4 FACTOR5 FACTOR6 6.902 1.000 00 00 00 00 00 00 00 039 13.321 00 00 65 00 01 00 06 020 18.387 00 21 06 05 00 00 59 016 20.975 00 03 00 23 60 00 06 012 23.971 00 57 01 53 05 00 07 008 28.505 02 06 12 11 13 58 09 003 51.976 97 12 17 08 21 42 12 a Dependent Variable: Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc Buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên Lớp: K48-QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Không gian tiệc buffet đẹp, tiện nghi, thoáng đãng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 53 82 37.9 58.6 2.9 37.9 58.6 2.9 38.6 97.1 100.0 140 100.0 100.0 Total Khơng gian bố trí hợp lý Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.9 2.9 2.9 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 55 67 14 39.3 47.9 10.0 39.3 47.9 10.0 42.1 90.0 100.0 140 100.0 100.0 Total Lối rộng rãi Frequency Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 79 13 5.7 28.6 56.4 9.3 5.7 28.6 56.4 9.3 140 100.0 100.0 5.7 34.3 90.7 100.0 Âm thanh, ánh sáng phù hợp với buổi tiệc Frequency Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 39 74 27 27.9 52.9 19.3 27.9 52.9 19.3 140 100.0 100.0 27.9 80.7 100.0 Cách âm tốt với bên Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 28 79 32 20.0 56.4 22.9 20.0 56.4 22.9 20.7 77.1 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 22 15.7 15.7 15.7 Đồng ý Rất đồng ý 91 27 65.0 19.3 65.0 19.3 80.7 100.0 140 100.0 100.0 Total Hệ thống thông tin dẫn rõ ràng, đầy đủ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 16 11.4 11.4 11.4 Đồng ý Rất đồng ý 98 26 70.0 18.6 70.0 18.6 81.4 100.0 140 100.0 100.0 Total Dụng cụ ăn uống yêu cầu, chất lượng tốt Frequency Valid Percent Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 23 86 31 16.4 61.4 22.1 16.4 61.4 22.1 140 100.0 100.0 Cumulative Percent 16.4 77.9 100.0 Thức ăn ngon, đảm bảo chất lượng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 16 11.4 11.4 11.4 Đồng ý Rất đồng ý 76 48 54.3 34.3 54.3 34.3 65.7 100.0 140 100.0 100.0 Total Thức ăn đảm bảo vệ sinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 24 17.1 17.1 17.1 Đồng ý Rất đồng ý 86 30 61.4 21.4 61.4 21.4 78.6 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Bộ phận lễ tân đón tiếp làm việc xác, hiệu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 45 32.1 32.1 32.1 Đồng ý Rất đồng ý 80 15 57.1 10.7 57.1 10.7 89.3 100.0 140 100.0 100.0 Total Thức ăn cung cấp bổ sung nhanh chóng Frequency Bình thường Valid Valid Percent Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 90 44 64.3 31.4 64.3 31.4 68.6 100.0 140 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Thức ăn hợp vị Frequency Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent 60 74 4.3 42.9 52.9 4.3 42.9 52.9 140 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.3 47.1 100.0 Dụng cụ ăn cung cấp đầy đủ Frequency Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent 11 77 52 7.9 55.0 37.1 7.9 55.0 37.1 140 100.0 100.0 Cumulative Percent 7.9 62.9 100.0 Nhân viên vui vẻ, lịch Frequency Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 86 3.6 35.0 61.4 3.6 35.0 61.4 140 100.0 100.0 3.6 38.6 100.0 Nhân viên nhiệt tình, ln sẵn sàng giúp đỡ khách Frequency Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Percent Valid Percent 41 92 5.0 29.3 65.7 5.0 29.3 65.7 140 100.0 100.0 Cumulative Percent Lớp: K48- 5.0 34.3 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Nhân viên có kỹ phục vụ tốt Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Đồng ý 65 46.4 46.4 46.4 Rất đồng ý 75 53.6 53.6 100.0 140 100.0 100.0 Total Nhân viên có kỹ ngoại ngữ tốt Frequency Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 21 88 10 15.0 15.0 62.9 7.1 15.0 15.0 62.9 7.1 140 100.0 100.0 15.0 30.0 92.9 100.0 Thức ăn, đồ uống đa dạng Frequency Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 91 27 15.0 65.0 19.3 15.0 65.0 19.3 140 100.0 100.0 15.7 80.7 100.0 Thức ăn, đồ uống bảo đảm xếp theo thứ tự Frequency Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 65 59 11.4 46.4 42.1 11.4 46.4 42.1 140 100.0 100.0 11.4 57.9 100.0 Đảm bảo an ninh, an toàn sử dụng dịch vụ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 37 26.4 26.4 26.4 Đồng ý Rất đồng ý 64 39 45.7 27.9 45.7 27.9 72.1 100.0 140 100.0 100.0 Total Nhân viên có đủ kiến thức, kỹ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 Bình thường Đồng ý 50 82 35.7 58.6 35.7 58.6 36.4 95.0 SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Rất đồng ý Total 5.0 5.0 140 100.0 100.0 100.0 Nhân viên hiểu nhu cầu khách Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 32 92 15 22.9 65.7 10.7 22.9 65.7 10.7 23.6 89.3 100.0 140 100.0 100.0 Total Nhân viên lắng nghe, ghi nhận tất ý kiến đóng góp khách Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 34 24.3 24.3 24.3 Đồng ý Rất đồng ý 85 21 60.7 15.0 60.7 15.0 85.0 100.0 140 100.0 100.0 Total Nhân viên quan tâm đến khách hàng (tư vấn, sinh nhật,…) Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 3.6 3.6 3.6 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 44 58 33 31.4 41.4 23.6 31.4 41.4 23.6 35.0 76.4 100.0 140 100.0 100.0 Total Mức giá vé phù hợp với thu nhập khách Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Đồng ý 59 42.1 42.1 42.1 Rất đồng ý 81 57.9 57.9 100.0 140 100.0 100.0 Total Mức giá vé tương xứng với chất lượng dịch vụ tiệc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 21 15.0 15.0 15.0 Bình thường Đồng ý 54 38.6 38.6 15.7 54.3 SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Rất đồng ý Total 64 45.7 45.7 140 100.0 100.0 100.0 Mức giá vé cạnh tranh so với khách sạn khác địa bàn thành phố Huế Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 21 15.0 15.0 15.0 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 11 63 45 7.9 45.0 32.1 7.9 45.0 32.1 22.9 67.9 100.0 140 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Không gian tiệc buffet đẹp, tiện Minimum Maximum Mean Std Deviation 140 3.64 552 Khơng gian bố trí hợp lý 140 3.65 699 Lối rộng rãi 140 3.69 719 140 3.91 684 140 4.01 678 140 4.04 593 140 4.07 545 140 4.06 621 140 4.23 639 140 4.04 622 140 3.79 621 140 4.27 534 Thức ăn hợp vị 140 4.49 581 Dụng cụ ăn cung cấp đầy đủ 140 4.29 606 Nhân viên vui vẻ, lịch 140 4.58 563 140 4.61 584 140 4.54 501 140 3.62 826 nghi, thoáng đãng Âm thanh, ánh sáng phù hợp với buổi tiệc Cách âm tốt với bên Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Hệ thống thông tin dẫn rõ ràng, đầy đủ Dụng cụ ăn uống yêu cầu, chất lượng tốt Thức ăn ngon, đảm bảo chất lượng Thức ăn đảm bảo vệ sinh Bộ phận lễ tân đón tiếp làm việc xác, hiệu Thức ăn cung cấp bổ sung nhanh chóng Nhân viên nhiệt tình, ln sẵn sàng giúp đỡ khách Nhân viên có kỹ phục vụ tốt Nhân viên có kỹ ngoại ngữ tốt SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL Lớp: K48- Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Thức ăn, đồ uống đa dạng Thức ăn, đồ uống bảo đảm xếp theo thứ tự Đảm bảo an ninh, an toàn sử dụng dịch vụ Nhân viên có đủ kiến thức, kỹ Nhân viên hiểu nhu cầu khách 140 4.03 611 140 4.31 667 140 4.01 739 140 3.68 579 140 3.86 590 140 3.91 622 140 3.85 822 140 4.58 496 140 4.15 1.024 140 3.94 1.002 Nhân viên lắng nghe, ghi nhận tất ý kiến đóng góp khách Nhân viên ln quan tâm đến khách hàng (tư vấn, sinh nhật,…) Mức giá vé phù hợp với thu nhập khách Mức giá vé tương xứng với chất lượng dịch vụ tiệc Mức giá vé cạnh tranh so với khách sạn khác địa bàn thành phố Huế Valid N (listwise) SVTH: Nguyễn Vũ Thùy Nhiên QTKDDL 140 Lớp: K48- ... vụ tiệc buffet sáng khách sạn, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế - Đề xuất số... cứu +Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế +Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương. .. Trân CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA HUẾ 40 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 40 2.1.1 Thông tin chung khách sạn
- Xem thêm -

Xem thêm: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn hương giang resort spa huế , Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn hương giang resort spa huế

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay