Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank tại Kon Tum

73 6 0
  • Loading ...
1/73 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 22/09/2018, 21:46

LỜI CAM ĐOAN Chúng xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Kon Tum” cơng trình nghiên cứu riêng chúng tơi Các số liệu kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực, nghiêm túc chưa sử dụng để bảo vệ học vị Chúng cam đoan rằng, giúp đỡ để thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Kon Tum, ngày tháng 04 năm 2018 Tác giả Nhóm MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt NH TMCP NT VN NH PT QL&DVKQ KH – TH PGD NVNH CL DV NV KH SHL SD HSHQ HS NH thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Phát triển Quản lý dịch vụ kho quỹ Kế hoạch tổng hợp Phòng giao dịch Nhân viên ngân hàng Chất lượng dịch vụ Nhân viên Khách hàng Sự hài lòng Sử dụng Hệ số hồi quy Hệ số Danh mục hình Số liệu Tên hình Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam Hình 1.5 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 1.6 Chất lượng dịch vụ Parasuaraman (1985) Hình 2.1 Quy trình phát hành thẻ Hình 2.2 Quy trình sử dụng thẻ Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank chi nhánh Kon Tum Hình 3.1 Mơ hình hài lòng khách hàng Hình 3.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Trang 8 11 21 22 24 45 51 Số hiệu Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Danh mục biểu đồ Tên biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh qua năm Số lượng thẻ phát hành qua năm chi nhánh Số lượng máy ATM máy POS chi nhánh qua năm Doanh thu từ đơn vị chấp nhận thẻ Thống kê giới tính Mục đích sử dụng thẻ khách hàng cá nhân Những phương tiện mà khách hàng biết đến ngân hàng Trang 27 28 29 30 33 35 36 Danh mục bảng Số hiệu Tên bảng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành qua năm chi nhánh Bảng 2.3 Số lượng máy ATM máy POS qua năm chi nhánh Bảng 2.4 Doanh số từ đơn vị chấp nhận thẻ Bảng 3.1 Thống kê giới tính Bảng 3.2 Đặc điểm cá nhân khách hàng Bảng 3.3 Mục đích sử dụng thẻ khách hàng cá nhân Bảng 3.4 Những phương tiện mà khách hàng biết đến ngân hàng Bảng 3.5 Những tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn thẻ NH Bảng 3.6 Kiểm định độ tin cậy nhân tố Bảng 3.7 Kiểm định thích hợp tương quan Bảng 3.8 Nhóm nhân tố lần Bảng 3.9 Nhóm nhân tố lần Bảng 3.10 Tổng hợp nhân tố Bảng 3.11 Mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Bảng 3.12 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 Bảng 3.13 Phân tích phương sai Anova Bảng 3.14 Kết hồi quy đa biến Bảng 3.15 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Bảng 3.16 Thống kê mức độ hài lòng KH cá nhân sử dụng thẻ ATM Tỷ lệ KH tiếp tục sử dụng thẻ ATM NH Vietcombank Bảng 3.17 tương lai Tỷ lệ KH muốn giới thiệu cho bạn bè người thân thẻ Bảng 3.18 Vietcombank Trang 27 28 28 29 32 33 33 35 36 37 40 40 42 43 45 47 48 48 50 51 51 52 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế giới ngày phát triển, với phát triển khoa học cơng nghệ phát triển Từ đó, mà mong muốn khách hàng thuận tiện việc mua bán tốn Khách hàng khơng cần thiết phải mang nhiều tiền mặt người để tốn cách thủ cơng Mặt khác, dịch vụ Internet đời phát triển mạnh đồng thời việc thương mại điện tử đời phát triển nhanh chóng Để việc tốn trở nên thuận tiện cho bên bán bên mua cần phương tiện tốn dễ dàng, an tồn, thuận tiện cho khách hàng Nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng phương tiện tốn đời tốn qua thẻ loại thẻ sử dụng phổ biến thẻ ATM Một nguồn thu ngân hàng trọng khách hàng cá nhân Bởi khách hàng cá nhân mang lại cho ngân hàng nguồn vốn huy động ổn định an toàn Mặt khác, việc sử dụng thẻ phổ biến điều kiện xã hội phát triển, khuyến khích phủ, thuận tiện cho KH… từ giao dịch NH nhận doanh thu màu mỡ Các ngân hàng nhận thức việc kinh doanh bên lĩnh vực khách hàng cá nhân tiềm nên ngân hàng ln tìm hiểu đẩy mạnh việc cung cấp tiện ích cho đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Trong đó, ngân hàng Vietcombank khơng phải ngoại lệ xu sử dụng thẻ để tốn giảm thói quen sử dụng tiền mặt thị trường toán, giao dịch mạng nơi Trong nghiên cứu Th.S Lê Văn Huy sử dụng số khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng gia tăng 5% KH trung thành lợi nhuận tăng lên 25 – 28% trung bình KH khơng hài lòng kể theo chín người khác nghe, khách hàng thỏa mãn kể cho năm người nghe Do đó, việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dùng thẻ ATM việc nâng cao chất lượng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM cần thiết quan trọng Vậy nên, em chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Kon Tum” nhằm đánh giá hài lòng khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Kon Tum Vấn đề quản trị: - Sự gia tăng số lượng ngân hàng đa dạng dịch vụ tài chính, đặc biệt dịch vụ thẻ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng thay đổi ngân hàng Ngân hàng muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng chiếm lĩnh thị trường phải đón đầu cơng tác nghiên cứu xu hướng thị trường khuynh hướng hành vi khách hàng Như vậy,với điều kiện có nhiều ngân hàng để lựa chọn việc nghiên cứu định lượng cách rõ ràng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng lĩnh vực ngân hàng trở nên quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt hành vi nhu cầu khách hàng, sở đề giải pháp chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, tiếp cận, thu hút đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn làm hài lòng khách hàng giúp nâng cao doanh số lực cạnh tranh cho ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Kon Tum Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM chủa Ngân hàng Vietcombank  Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ cá nhân Ngân hàng Vietcombank Kon Tum Đánh giá mô hình hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank chi nhánh Kon Tum Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Vietcombank Kon Tum xu hướng tương lai KH Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng cho khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Vietcombank Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu Dùng cơng cụ hay mơ hình để đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng phù hợp? Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank chi nhánh Kon Tum? Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank có hài lòng với dịch vụ hay khơng? Có giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Vietcombank Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi khơng gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu địa bàn tỉnh Kon Tum • Phạm vi thời gian: bắt đầu nghiên cứu từ 04/2018 Lợi ích nghiên cứu: Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ qua cảm nhận khách hàng có ý nghĩa quan trọng cơng tác quản trị Thơng qua nghiên cứu cung cấp thơng tin cho nhà quản trị vạch chiến lược phù hợp, thực tế cho ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng giúp cho hoạt động kinh doanh phát triển Mặt khác, tạo sở cho việc xây dựng sách hổ trợ cụ thể việc vạch chiến lược tổng quát cho ngân hàng sách marketing, sách phát triển nguồn nhân lực, Thơng qua đưa sách nâng cao hài lòng khách hàng Hơn nữa, với đề tài làm phong phú nhiều tài liệu vấn đề nghiên cứu hài lòng khách hàng tài liệu tham khỏa cho nghiên cứu liên quan CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm hài lòng 1.1.1 Một số khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân Có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng thực tế có nhiều cách hiểu khác khái niệm hài lòng khách hàng Nói cách đơn giản, Terrence Leveaque Gordon H.G McDougall (1996) cho “ hài lòng khách hàng trạng thái/ cảm nhân khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ đó” Cụ thể hơn, Oliver (1999) Zineldin (2000) cho “sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/ tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước đó” Dựa quan điểm Kotler (2000) cho hài lòng khách hàng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khác hàng xem xét dựa ba mức độ sau đây:  Nếu kết nhân mong đợi KH cảm thấy khơng hài lòng  Nếu kết nhận giống mong đợi khách hàng hài lòng  Nếu kết nhận nhiều mong đợi khách hàng hài lòng thích thú với dịch vụ Trong đó, Oliva, Oliver Bearden (1995) cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước khách hàng chúng Tuy có nhiều định nghĩa khác định nghĩa hài lòng khách hàng gắn liền với yếu tố:  Khả đáp ứng nhu cầu nhà cung cấp khách hàng  Kết việc thực dịch vụ cảm nhận khách hàng từ dịch vụ mang lại  Tình cảm thái độ khách hàng nhà cung cấp 1.1.2 Mơ hình hài lòng khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Mơ hình Servqual Parasuraman (1988) mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu Maketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mô hình Servqual xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo năm tiêu chí: tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance) cảm thông (empathy) a) Sự tin cậy Đó khả thực dịch vụ cách chắn, xác hồn chỉnh cam kết Độ tin cậy dịch vụ ổn định chất lượng từ thời điểm sang thời điểm khác Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí đánh giá thường đo lường tiêu chí sau: • Ngân hàng thực giao dịch từ đầu • Ngân hàng thực giao dịch khơng sai sót, xác • Khi gặp trở ngại ngân hàng ln có tư vấn, hướng dẫn • Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ hứa • Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thời gian hẹn trước b) Hiệu phục vụ Đây nhân tố đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ phản hồi từ phía nhà cung cấp mà khách hàng mong muốn • Nhân viên ngân hàng sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng cần • Ngân hàng giải khó khăn cho khách hàng • Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng • Khách hàng ý kiến với ngân hàng thơng qua đường dây nóng ngân hàng c) Phương tiện hữu hình Phương tiện sở vật chất, thiết bị, máy móc,… qua yếu tố khách hàng suy đốn quy mơ, tiềm lực, khả hoạt động ngân hàng thường đo lường yếu tố sau: • Ngân hàng có trang thiết bị đại đầy đủ • Trang phục nhân viên ngân hàng lịch gọn gàng • Cách bố trí quầy giao dịch ngân hàng khoa học tiện lợi cho khách hàng d) Sự đáp ứng Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng thơng qua chun nghiệp, dịch vụ mà khách hàng đáp ứng cho khách hàng • Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng • Nhân viên ngân cung cấp thơng tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng • Nhân viên ngân hàng có đủ trình độ chun mơn, hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng e) Sự cảm thơng Sự cảm thơng quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần ngân hàng dành cho khách hàng giúp cho khách hàng hài lòng ngân hàng • Ngân hàng ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng • Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng • Khách hàng khơng phải đợi lâu để phục vụ • Thời gian làm việc thuận lợi để khách hàng giao dịch Mơ hình lý thuyết Parasuraman 10 Hạn chế đề tài Trong thời gian thực nghiên cứu cố gắn em nghĩ tránh khỏi sai sót hạn chế Những hạn chế mà em nhìn nhận thấy là: Thứ nhất, nghiên cứu thực khảo sát thị trường địa bàn Kon Tum nên chưa thể khái quát hết tổng thể thị trường nước Thứ hai, cố gắn việc thiết kế câu hỏi đẹp mắt, sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dể hiểu tránh khỏi tượng phân vân câu trả lời khách hàng chưa xác định mức hài lòng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Thứ ba, với số lượng 200 bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu đại diện cho tổng thể với kích thước mẫu lớn tăng tính đại diện tổng thể thị trường Kon Tum nói riêng tổng thể thị trường nói chung Thứ tư, mức độ phù hợp mơ hình mức tương đối nên nghiên cứu có nhân tố không phù hợp làm cho mức độ phù hợp giảm xuống 3.2 Hướng nghiên cứu Hướng nghiên cứu đề tài mở rộng nghiên cứu hài lòng khách hàng địa bàn khác với nhiều loại hình sản phẩn dịch vụ khác Ngoài ra, nghiên cứu với số lượng mẫu lớn để phản ảnh tốt hài lòng khách hàng tổng thể Những nghiên cứu cần tìm tòi, khám phá hiểu chỉnh bổ sung thêm biến đo lường để có thang đo phù hợp với vấn đề nghiên cứu này, đưa sách bao quát cụ thể Ngoài ra, xem xét kỹ biến đưa vào mơ hình nghiên cứu nên gộp biến liên quan đến hệ thống ATM thành nhóm 3.1 59 NGÂN SÁCH DỰ KIẾN Ngân sách dự kiến làm đề tài khoảng 1.500.000 đồng, chiếm chủ yếu phần thu thập liệu ( bảng hỏi, chi phí lại…) LỊCH TRÌNH VÀ PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC Nghiên cứu thăm dò: Nguyễn Tiến Lực chịu trách nhiệm Đề cương nghiên cứu lần cuối: Châu Thanh Long chịu trách nhiệm Kiểm tra công cụ thu thập liệu: Đỗ Khắc Thành Nhân chịu trách nhiệm Thực thu thập liệu: Nguyễn Kim Huệ, Mạc Thị Thúy Hòa chịu trách nhiệm Viết báo cáo: Hồ Ngọc Sơn viết báo cáo gửi thành viên lại kiểm tra đóng góp ý kiến để hoàn thiện báo cáo STT Họ tên Đánh giá đóng góp Nguyễn Kim Huệ 100% Đỗ Khắc Thành Nhân 100% Châu Thanh Long 100% Mạc Thị Thúy Hòa 100% Nguyễn Tiến Lực 100% Hồ Ngọc Sơn 100% 60 10 11 12 13 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Hương Thục Anh (2010) với đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Huế”; Đại học Huế, tr.20-26 Lê Thanh Dững (2009), đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đông Á chi nhánh Cần Thơ”; Đại học Cần Thơ, tr.31-37 Lý Thục Hiền (2010), đề tài: “Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietinbank”; đại học thành phố Hồ Chí Minh, tr.12-14 Th.s Lê Văn Huy (2007): “Xây dựng mô hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”; báo tạp chí ngân hàng (số 12) Nguyễn Thị Thu Lam (2011): Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tư phát triển việt Nam chi nhánh Đà Nẵng; luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng, tr.15-18 Hồng Xn Bích Loan (2008): “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”;luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tr.60-65 Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010): “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Bến Tre”; đại học Cần Thơ, tr.55-57 Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng Chu (năm 2008): Giáo trình phân tích liệu spss tập 1, tập 2; nhà xuất Hồng Đức Ngô Thị Hồng Phụng ( 2012): “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn quận Ngũ Hành Sơn – thành phố Đà Nẵng”; đại học Đà Nẵng, tr.41-47 Vũ Thị Thanh Thảo (2013): “Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hổ trợ cho sinh viên”; luận văn thạc sĩ., tr.31-35 Nguyễn Đình Thọ( 2011): “phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”; NXB Lao động - Xã hội, tr.45-48 Huỳnh Minh Tường (2010), đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Bình Minh”; Đại học Cần Thơ, tr.30-40 Sultan Singh, Ms Komal (2009), “Impact Of ATM On Customer Satisfaction (A Comparative Study of SBI, ICICI & HDFC bank)”, ,Vol.1, No 2, 2009, page 1-15 First Annapolis ( 2007) , “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” , Vol.1, No 3, 2007, page 1-10 61 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH KONTUM Xin chào anh (chị)! Chúng sinh viên trường phân hiệu ĐHĐN Kontum Hiện Chúng thực nghiên cứu với đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank” Xin anh (chị) vui lòng trả lời số câu hỏi liên quan Mọi thông tin mà anh (chị) cung cấp phục vụ nghiên cứu học tập Bạn đánh dấu () vào câu trả lời thích hợp Câu 1: Bạn dùng thẻ ngân hàng Vietcombank không?  Có (tiếp tục)  Khơng (dừng lại) Câu 2: Bạn sử dụng thẻ vào mục đích nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Nhận lương  Gửi tiết kiệm  Thanh toán  Rút, gửi tiền  Mục đích khác……………… Câu 3: Bạn biết đến NH Vietcombank thơng qua phương tiện gì? (có thể chọn nhiều đáp án)  Cơ quan giới thiệu  Báo chí  Người thân  Ti vi  Internet  Khác ……………… Câu 4: Xin bạn đánh dấu () vào “mức độ quan trọng” tiêu chí mà bạn quan tâm định chọn ngân hàng giao dịch 1: khơng quan trọng 2: khơng quan trọng 3: bình thường; 4: quan trọng; 5: quan trọng Danh tiếng, uy tín ngân hàng Thủ tục mở thẻ Phí giao dịch Các địa điểm giao dịch thuận tiện Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Lãi suất Phí mở thẻ Các tiện ích từ thẻ Các phí giao dịch khác ngân hàng 10 Hệ thống ATM hoạt động ổn định 11 Giải vấn đề khách hàng Câu 5: Xin bạn vui lòng cho chúng Chúng tơi vài ý kiến đóng góp cách đánh dấu () vào “mức độ hài lòng” khẳng định đây: 1: khơng hài lòng; 2: khơng hài lòng; 62 3: bình thường; STT 4: hài lòng; Yếu tố 5: hài lòng Mức độ Phương tiện hữu hình Phòng giao dịch phân bố rộng rãi Cách bố trí quầy giao dịch khoa học thuận tiện cho khách hàng Hệ thống máy POS phân bố rộng rãi Đồng phục nhân viên lịch gọn gàng Trang thiết bị đại Các trạm ATM phân bố rộng rãi Chỗ để xe rộng rải an toàn Sự tin cậy Thời gian giao thẻ hạn Ngân hàng có hệ thống bảo mật tốt an toàn NH đáp ứng sản phẩm, dịch vụ NH có tư vấn hướng dẫn Hiệu phục vụ NVNH nhiệt tình giúp đỡ bạn bạn gặp khó khăn Nhân viên ln niềm nở tiếp đón giúp đỡ bạn Nhân viên giúp bạn cảm thấy tin tưởng đến NH Nhân viên giải vấn đề nhanh chóng Sự đáp ứng Nhân viên có trình độ chun mơn cao Có liên kết với ngân hàng đơn vị khác ATM hoạt động bình thường xảy cố Lãi suất tài khoản cao NH cung cấp nhiều lợi tích (thu phí điện, nước,thuế,…) NH có nhiều chương trình khuyến Sự cảm thông Nhân viên hiểu nhanh đáp ứng nhu cầu bạn Giải vấn đề thấu đáo Hệ thống ATM hoạt động 24/24 NH ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đánh giá hài lòng KH CL DV thẻ NH Vietcombank Câu : Trong tương lai bạn có dùng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank khơng?  Có  Chưa biết  Khơng 63 Câu 7: Bạn có muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thẻ ngân hàng Vietcombank không?  Có  Chưa biết  Khơng Xin bạn vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Câu 8: Họ tên đáp viên:……………………………………… Câu 9: Giới tính:  Nam  Nữ Câu 10: Nghề nghiệp bạn gì?  Cơng nhân  Học sinh – sinh viên  Viên chức  Nông dân  Buôn bán  Khác……………… Câu 11: Xin cho biết thu nhập hàng tháng bạn?  < triệu  - triệu  - triệu  > triệu Chân thành cảm ơn bạn dành thời gian trả lời bảng khảo sát Chữ ký đáp viên 64 Phụ lục Đặc điểm cá nhân  Nghề nghiệp Nghề nghiệp bạn gì? Phần Tần số % tích lũy trăm Cơng nhân 41 20,5 20,5 Học sinh - sinh viên 23 11,5 11,5 Cán bộ, viên chức 70 35,0 35,0 Giá trị Nông dân 25 12,5 12,5 Buôn bán 28 14,0 14,0 khác 13 6,5 6,5 Tổng cộng 200 100.0  Thu nhập Thu nhập khách hàng? 4 triệu Tổng cộng Tần số % % tích lũy 21 14 32 133 200 10,5 7,0 16,0 66,5 100,0 10,5 7,0 16,0 66,5 100,0  Mục đích sử dụng Nhận lương Rút, gửi tiền Mục đích tốn Gửi tiết kiệm Khác Tổng cộng  Phương tiện khách hàng biết đến 65 N 143 165 154 144 79 685 Phần trăm 20,9% 24,1% 22,5% 21,0% 11,5% 100% Internet Báo chí Tivi Phương tiện Cơ quan giới thiệu Người thân khác Tổng cộng Kết N Phần trăm 71 11,3% 92 14,6% 133 21,1% 176 28,0% 137 21,8% 20 3,2% 629 100% % tích lũy 35,5% 46,0% 66,5% 88,0% 68,5% 10,0% 314%  Nhân tố quan trọng ảnh hưởng đén lựa chọn thẻ khách hàng Các nhân tố Danh tiếng uy tín NH Thái độ phục vụ NVNH Các địa điểm giao dịch thuận lợi Phí giao dịch khác ngân hàng Thủ tục mở thẻ Lãi suất NH Phí mở thẻ Giải vấn đề KH Phí giao dịch Hoạt động hệ thống ATM Tiện tích từ thẻ Trung bình 4,1500 3,1050 3,2850 4,7100 4,5100 3,1100 3,1050 4,8150 3,1150 4,7200 4,6750 66 Phụ lục Kiểm định độ tin cậy  Kiểm đinh tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted 21,0400 10,310 PGD phân bố rộng rãi Cách bố trí quầy giao dịch khoa 21,1350 10,117 học thuận tiện cho KH Máy POS phân bố rộng rãi 21,1950 10,007 Đồng phục nhân viên lịch sự, 21,2100 9,996 gọn gàng Trang thiết bị đại 21,1700 10,051 Các trạm ATM phân bố 21,4350 9,714 rộng rãi Chỗ để xe rộng rãi, an toàn 21,4650 9,597  Kiểm định độ tin cậy nhân tố tin cậy Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,793 ,862 ,694 ,870 ,632 ,877 ,700 ,869 ,703 ,868 ,640 ,878 ,661 ,875 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted Thời gian giao thẻ hẹn 10,7700 2,490 ,818 ,881 NH có hệ thống bảo mật an toàn 10,7750 2,547 ,756 ,901 NH đáp ứng sản phẩm, dịch vụ 10,8400 2,396 ,823 ,878 NH tư vấn hướng dẫn 10,8450 2,393 ,807 ,884  Kiểm đinh độ tin cậy nhân hiệu phục vụ 67 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted NVNH nhiệt tình giúp đỡ bạn 10,0750 3,296 ,767 ,829 bạn gặp khó khăn 10,0500 3,224 ,771 ,827 Nhân viên niềm nỡ tiếp đón KH Nhân viên giúp KH cảm thấy tin 10,0950 tưởng đến ngân hàng Nhân viên giải vấn đề 10,0100 nhanh chóng  Kiểm định độ tin cậy nhân tố đáp ứng 3,403 ,688 ,861 3,477 ,714 ,850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Corrected Mean if Variance if Alpha if Item-Total Item Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted 5,722 ,599 ,688 Trình độ nhân viên ngân hàng cao 16,0800 Có liên kết với NH đơn vị khác 16,3050 5,711 ,634 ,678 ATM hoạt động bình thường xảy cố Lãi suất tài khoản cao 16,1650 6,068 ,516 ,712 16,3400 6,165 ,536 ,707 NH cung cấp nhiều lợi ích 16,0750 5,959 ,552 ,702 NH có nhiều chương trình khuyến 15,8350 7,897 ,110 ,798  Kiểm định độ tin cậy nhân tố cảm thông 68 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 NV quan tâm đến KH Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted 10,2050 2,445 ,829 ,861 Giải vấn đề thấu đáo 10,2800 2,574 ,741 ,892 Hệ thống ATM hoạt động 24/24 10,3700 2,455 ,820 ,864 Ngân hàng ln tìm hiểu nhu cầu KH 10,3350 2,435 ,754 ,889 69 Phụ lục Phân tích nhân tố  Phương sai trích 70 Com Pon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Initial Eigenvalues Total 6,008 3,367 3,015 2,262 1,885 ,895 ,729 ,660 ,617 ,523 ,511 ,464 ,437 ,426 ,394 ,357 ,307 ,226 ,208 ,168 ,158 ,141 ,128 % of Variance Cumulative % 25,034 14,030 12,565 9,425 7,853 3,729 3,037 2,752 2,570 2,180 2,130 1,933 1,821 1,774 1,643 1,487 1,279 ,941 ,867 ,700 ,657 ,588 ,532 25,034 39,064 51,629 61,053 68,907 72,635 75,672 78,424 80,995 83,174 85,305 87,237 89,058 90,832 92,475 93,962 95,241 96,182 97,049 97,749 98,406 98,994 99,526 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 6,008 3,367 3,015 2,262 1,885 4,338 3,245 3,174 2,956 2,824 25,034 14,030 12,565 9,425 7,853 71 25,034 39,064 51,629 61,053 68,907 % of Variance Cumulative % 18,073 13,523 13,227 12,318 11,766 18,073 31,596 44,822 57,141 68,907 72 Phụ lục Thống kê chọn mức độ hài lòng KH Hài lòng KH chất lượng dịch vụ NH Vietcombank Frequency Percent Khơng đồng ý 13 6,5 Bình thường 125 62,5 Valid Đồng ý 58 29,0 Rất đồng ý 2,0 Tổng cộng 200 100,0 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Kon Tum, ngày tháng 04 năm 2018 Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) 73 ... vụ thẻ cá nhân Ngân hàng Vietcombank Kon Tum Đánh giá mơ hình hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank chi nhánh Kon Tum Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ. .. lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Kon Tum nhằm đánh giá hài lòng khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Kon Tum Vấn đề... hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng phù hợp? Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank chi nhánh Kon Tum? Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank tại Kon Tum, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank tại Kon Tum

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay