Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần sữa Vinamilk

27 6 0
  • Loading ...
1/27 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 22/09/2018, 21:30

CASE STUDY NHĨM CƠNG TY CP SỮA VIỆT NAM (VINAMILK) GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 1.1 Sản phẩm, dịch vụ cung cấp - - Các lĩnh vực kinh doanh: + Chế biến, kinh doanh sữa các sản phẩm từ sữa + Sản xuất kinh doanh nước giải khát + Hoạt động chăn ni bò sữa, sản xuất sữa tươi nguyên liệu Có 200 sản phẩm, chia thành các ngành hàng sau: Sữa nước, sữa chua, sữa bột, bột ăn dặm, ca cao lúa mạch, sữa đặc, kem ăn, phô mai, sữa đậu nành, nước giải khát 1.2 Sứ mệnh và triết lý kinh doanh  Sứ mệnh Mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng giá trị tất sự trân trọng, tình u có trách nhiệm với sống  Triết lý kinh doanh Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm yêu thích khu vực, lãnh thổ Vì chúng tơi tâm niệm chất lượng sáng tạo người bạn đồng hành Vinamilk Vinamilk xem khách hàng trung tâm cam kết đáp ứng nhu cầu khách hàng.\ 1.3 Khái quát tình hình kinh doanh những năm vừa qua Được cổ phần hóa vào tháng 12 năm 2003, Vinamilk doanh nghiệp sữa tiên phong cổ phần hóa thành cơng Việt Nam với vốn điều lệ 1.560 tỷ đồng Doanh thu lúc 3.800 tỷ đồng; nộp ngân sách Nhà nước 656 tỷ đồng, giá trị vốn hóa tương đương 100 triệu USD 10 năm sau – 2015 tổng doanh thu đạt 40.222 tỷ đồng; Vốn chủ sở hữu 20.924 tỷ đồng, giá trị vốn hóa khoảng 155.000 tỷ đồng, mức tăng trưởng doanh thu gấp 10 lần năm 2003 trước cổ phần hóa Trong năm gần đây, Vinamilk đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng: doanh số trung bình tăng 20%/năm, dẫn đầu thị phần các ngành hàng sữa: Sữa Nước 53%, Sữa Chua Ăn 83%, Sữa Bột 28%, Sữa Đặc 79% Lợi nhuận tăng bình quân 15%/năm; Nộp ngân sách nhà nước trung bình 3.000 tỉ/năm Doanh thu năm 2013 cơng ty 31.586 tỷ đồng; có lợi nhuận sau thuế khoảng 6.534 tỷ đồng Năm 2015 tổng doanh thu đạt 40.222 tỷ đồng; Vốn chủ sở hữu 20.924 tỷ đồng, giá trị vốn hóa khoảng 155.000 tỷ đồng, mức tăng trưởng doanh thu gấp 10 lần năm 2003 trước cổ phần hóa 1.4 Những nét chính chính sách bán hàng và marketing của công ty 1.4.1 Chính sách bán hàng của công ty Hiện để thị trường biết đến thương hiệu vinamik công ty lực chọn mơ hình chuỗi phân phối Sữa sản xuất từ các công ty đươc phân phối cho đại lý cấp 1, sau phân phối dần cho cấp các đại lý bán lẻ Hiện thị trường hầu hết các đại lý, cửa hàng tạp hóa có sản phẩm vinamik Đồng thời, công ty sử dụng cấu trúc bán hàng phân theo tính chất cơng việc Theo cấu trúc tùy theo công việc chuyên môn mà lựa chọn người bán hàng trình độ cho phù hợp Ví dụ quản lý cửa hàng phải có trình độ đại học, phải có kinh nghiệm quản lý điều phối sản phẩm nhân viên cho hợp lý Nhân viên bán hàng phải người có hình thức ưa nhìn, nói dễ nghe Ngồi cơng ty sử dụng phương thức liên kết với mạng Viettel để bán hàng trực tuyến Tất liệu Vinamilk, từ nhà phân phối đến nhân viên bán hàng toàn quốc quản lý cách đồng nhất, giúp tăng hiệu cho công tác nâng cấp, bảo trì, lưu phục hồi hệ thống có nhu cầu Theo quy trình kinh doanh, các sản phẩm sữa vinamik sau sản xuất điều phối đến các đại lý Hiện cơng ty có nhiều đại lý lớn nhỏ, khắp nơi nước nước 1.4.2 Chính sách marketing 1.4.2.1 Chính sách Sản phẩm (Product) Các dòng sản phẩm Vinamilk cung cấp đầy đủ các vitamin khoáng chất cần thiết cho sức khoẻ sự phát triển gia đình Phát triển tồn diện các danh mục sản phẩm sữa từ sữa nhằm hướng tới lượng khách hàng tiêu thụ rộng lớn Đồng thời mở rộng sang các sản phẩm giá trị cộng thêm nhằm nâng cao tỉ suất lợi nhuận chung cho tồn cơng ty 1.4.2.2 Chính sách Giá (Price) Trong tương lai nguồn nguyên liệu nước dồi đảm bảo chất lượng công ty giảm nguồn nguyên liệu đầu vào nhập từ nước Giá các sản phẩm điều chỉnh phù hợp với thu nhập người lao động Thường xuyên có đợt giảm giá, tăng dung tích sữa nhân ngày kỷ niệm Bên cạnh cơng ty thực sách đắt tiền để có chất lượng tốt 1.4.2.3 Chính sách Hệ thống phân phối (Place)  Mở rộng thị trường nội địa đến người tiêu dùng thông qua kênh: − Kênh truyền Thống: 220 nhà phân phối độc lập 1400 đại lý cấp cũng mạng lưới phân phối trải khắp toàn quốc với 5.000 đại lý 140.000 điểm bán lẻ có kinh doanh sản phẩm Vinamilk − Hiện Đại : Siêu thị Metro + Kênh thứ 1: kênh siêu thị, Vinamilk chia kênh siêu thị làm loại nhỏ hơn: loại các siêu thị lớn Big C, Metro loại các siêu thị nhỏ Five Mart, Citi Mart, Intimex… Các siêu thị đặt hàng trực tiếp với chi nhánh Vinamilk + Kênh thứ 2: hệ thống phân phối vinamilk kênh key accounts Kênh bao gồm các nhà hàng khách sạn, sân trường học, quan Các đơn vị cũng trực tiếp đặt hàng từ chi nhánh Vinamilk với số lượng lớn  Thị trường xuất khẩu: Cơng ty ln tìm kiếm mở rộng thị trường xuất qua các nước khác khu vực giới nhằm trì phát triển doanh thu xuất 1.4.2.4 Chính sách Quảng bá (Promotion) - Quảng bá sản phẩm rộng rãi tới người tiêu dùng qua các phương tiện thông tin đại chúng: tivi, tạp chí, internet, poster… Thực các chương trình khuyến lớn dành cho khách hàng: tăng thể tích sữa giá khơng đổi, tặng kèm đồ chơi trẻ em Thực các chương trình dùng thử sản phẩm nơi công cộng: siêu thị, trường học… Bên cạnh kinh doanh cơng ty quan tâm tới các hoạt động xã hội, từ thiện như: quỹ khuyến học, tài trợ phát động chương trình từ thiện 1.4.2.5 Chính sách Con người (People) Vinamilk tiếp tục phát huy nhân tố người Phát triển sản xuất kinh doanh Vinamilk coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực bước phát triển chất cho sự phát triển bền vững lâu dài Có các sách đãi ngộ, tiền lương phù hợp cạnh tranh Mức lương phù hợp để thu hút, giữ khích lệ cán nhân viên cơng ty Đẩy mạnh các sách quan tâm đến đời sống sức khỏe người tiêu dùng để củng cố lòng tin vào cơng ty PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 2.1 Nhận diện khách hàng Để nhận diện khách hàng cơng ty mình, hệ thống phần mềm ngồi việc cần thu thập thông tin phía khách hàng cần thu thập các liệu:  Dữ liệu khách hàng hiện tại Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Thông tin nhân học Dữ liệu thái độ khách hàng Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV Thông tin phản hồi từ tác động Dữ liệu hành vi Marketing: khó khăn khách hàng, yêu cầu khách hàng, mong muốn khách hàng Thông tin khả tài Loại sản phẩm sử dụng tương tác Thông tin: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… Loại sản phẩm sử dụng tương tác Để thu thập thơng tin cũng điều hồn tồn dễ dàng, tận dụng thông tin giao dịch quá khứ mà công ty thu thập được, cụ thể các file lưu trữ, các mẫu đăng ký website,phiếu thu, hóa đơn,… Bên cạnh cơng ty thường xun tổ chức các tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò qua phiếu thăm dò  Dữ liệu triển vọng khách hàng: Là liệu thu thập khách hàng mà môi trường tồn xung quanh khách hàng triển vọng mặt cơng ty vị trí sản phẩm công ty khác, triển vọng đặc trưng riêng ngành Công ty thu thập cách lấy ý kiến các chuyên gia, phương tiện thông tin đại chúng 2.2 Phân biệt khách hàng  Phân biệt theo nhu cầu - KH cá nhân: + Giải khát : niên, sinh viên ,nhân viên văn phòng, người làm cơng việc sáng - tạo + Dinh dưỡng: trẻ em, phụ nữ mang thai, người cao tuổi, người bệnh tiểu đường KH tổ chức: + Phân phối y tế: bệnh viện, phòng khám + Phân phối chế biến : cửa hàng thức ăn nhanh, nhà hàng, café + Phân phối bán lẻ : siêu thị, đại lí bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân, theo kiến thức thơng tin thu thập nhóm trang web cơng ty, cơng ty chưa có phần mềm để tiếp cận, thu thập thông tin khách hàng cá nhân này, khách hàng cá nhân khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối nhu cầu khách hàng cần phải nắm rõ để cơng ty có nhứng chiến lược đáp ứng nhằm trì lòng trung thành khách hàng  Phân biệt theo giá trị Công ty Vinamilk phân loại khách hàng tổ chức dựa giá trị kinh doanh Giá trị kinh doanh cho ta câu trả lời Khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận tương lai, cũng sự an tồn rủi ro mà khách hàng mang lại + KH có giá trị nhất: Chiết khấu, đa dạng hình thức toán, cung cấp nhiều dịch vụ, giao hàng linh hoạt, hỗ trợ vốn cho các đại lí + KH có khả tăng trưởng: Chiết khấu “ mua nhiều, thưởng nhiều”, hỗ trợ vận chuyển + KH có khả dịch chuyển: Tăng cường marketing truyền thông, thực phản hồi ý kiến, cải thiện dịch vụ + KH không đem lại lợi nhuận + KH mang giá trị âm: Đòi nợ xấu, thêm phí dịch vụ, loại bỏ quan hệ giao dịch Mơ hình toán lợi ích mà khách hàng mang lại cho công ty dựa vào giao dịch quá khứ loại sản phẩm dựa cơng thức: Lợi nhuận (t) = Trong đó: T: thời kì tính toán T: tổng thời kì tính toán sở liệu J: số lượng sản phẩm, dịch vụ giao dịch K: số lượng công cụ marketing sử dụng khách hàng P_j: giá sản phẩm thứ j giao dịch C_j: chi phí cho sản phẩm thứ j giao dịch MC_k: chi phí cơng cụ marketing trực tiếp lần k giao dịch Sau cơng ty Vinamilk dự đoán nhu cầu khách hàng các phương pháp định lượng định tính: - Phương pháp định tính: + Lấy ý kiến nhà quản trị + Lấy ý kiến nhân viên + Lấy ý kiến khách hàng - Phương pháp định lượng: Dựa vào giá trị kinh doanh mà khách hàng mang lại ta vẽ biểu đồ xu hướng, khuynh hướng mà khách hàng tiêu dùng tương lai Sau tập hợp tất phương pháp, cơng ty biết khách hàng khách hàng tiềm cơng ty từ có chiến lược gia tăng giá trị khách hàng tiềm 2.3 Tương tác với khách hàng Đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin sản phẩm mới, để thông báo cần thiết Vinamilk tương tác với khách hàng thông qua kênh : gián tiếp trực tiếp  Kênh trực tiếp Vianmilk trực tiếp giao dịch với khách hàng các đơn vị trực thuộc hay phòng đối thoại số 10, đường tân trào,phường tân phú, quận 7, Hồ Chí Minh các cửa hàng sữa toàn quốc Thường xuyên tổ chức các tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua hội chợ, triển lãm tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng  Kênh gián tiếp - Dựa vào Internet ( web thức cơng ty: https://www.vinamilk.com.vn ) để tương tác khách hàng - Điện thoại ,thư fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức + Email: Vinamilk@vinamilk.com.vn + Call center/ hot line: (028) 54 155 555 / (028) 54 161 226 - Facebook: + Vinamilk - Baby care + Vianmilk - Quyết ngon khỏe từ thiên nhiên + Vinamilk - Cùng khơn lớn - Thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò nhằm tìm hiểu nguyện vọng, thương lượng với khách hàng mức chiết khấu đưa các hình thức hậu đãi, để KH phân phối sản phẩm cơng ty  Cơng ty vinamilk thường sử dụng các hình thức: Trực tiếp tiếp xúc, điện thoại, thư, Fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức Còn khách hàng cá nhân cơng ty chủ yếu dựa vào internet (trang web) để tương tác với khách hàng 2.4 Hoạt động tùy biến  Đối tượng nhóm khách hàng người tiêu dùng sản phẩm cơng ty, có nhu cầu sử dụng , mong muốn thõa mãn nhu cầu - Sữa bột dành cho trẻ em: + Trẻ từ 0- tháng tuổi: dielac anlpha step + Trẻ từ 7- 12 tháng tuổi: dielac anlpha step + Trẻ từ 1- tuổi : dielac anlpha step 123 + Trẻ từ – tuổi: dielac anlpha step 456 - Sữa dành cho bà mẹ mang thai: + Dielac mama + Dielac optimum mama - Sữa dành cho người lớn: + Vinamilk canxipro + Vinamilk sure prevent + Vinamilk giảm cân - Sữa dành cho người cao tuổi: + Vinamilk sure prevent mới- phục hồi sức khỏe , vẹn tròn niềm vui - Sữa dành cho người thừa cân, béo phì : + Sữa bột giảm cân vinamilk - Sữa dành cho trẻ còi xương, suy dinh dưỡng : + Sữa bột dielac grow plus  Đối tượng nhóm khách hàng tổ chức: nhà phân phối , nhà bán buôn nhà bán lẻ, đại lý công ty, sử dụng sản phẩm công ty để làm chức phân phối lại sản phẩm - Cá biệt cộng tác: + Cung cấp các kệ giá trưng bày, poster sản phẩm theo yêu cầu + Hàng háo chuẩn bị theo đơn đặt hàng + Giải pháp giao hàng linh hoạt + Đội ngủ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp - Cá biệt vơ hình: • Đối với khách hàng VIP + Mua trước toán sau, miễn lãi tối đa lên đến 45 ngày + Hình thức toán đa dạng + Mức chiết khấu theo danh số mua + Ưu tiên cung cấp dịch vụ sớm nhất, xử lí , khắc phục sự cố lớn khách hàng gặp vấn đề + Tổ chức các buổi họp mặt hàng quí + Sản phẩm cập nhật thông qua thư báo • Đối với các nhà bán lẻ + Mức chiết khấu theo danh số mua + Hỗ trợ vận chuyển : vận chuyển miễn phí vòng 25km với đơn hàng tối thiểu triệu đồng 2.5 Công cụ sử dụng cho các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu các chiến dịch quảng cáo Cơng cụ giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước đa kênh thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi phân tích kết thu E-marketing( tiếp thị điện tử): tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp các giao tiếp khác web Công cụ gồm các phân hệ thực việc quảng cáo Internet, thực các chiến dịch phát phiếu giảm giá việc tương tự Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc nhóm, quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH CRM CỦA CÔNG TY 3.1 Chính sách sáng tạo giá trị Vinamillk đặt tảng cốt lõi cho sự thành công chất lượng sản phẩm Yếu tố Vinamilk gìn giữ phát huy hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm tảng cập nhật thành tựu dinh dưỡng sức khỏe, tạo sản phẩm công nghệ đại giới với mức giá hợp lý cho đối tượng người tiêu dùng Vinamilk đẩy mạnh việc đầu tư vào đội ngũ nhân sự với mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân sự đáp ứng với nhu cầu phát triển tổ chức thực sách nhằm nâng cao sự thỏa mãn môi trường làm việc đội ngũ nhân viên Đặc biệt với sách tiền lương, phúc lợi hấp dẫn, tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên phát huy lực, hội đào tạo thăng tiến, với văn hóa làm việc cởi mở, động các quyền lợi người lao động đảm bảo Chính sách hoạt động Vinamilk minh bạch, tuân thủ pháp luật các chế định mà Vinamilk tham gia Minh bạch hoạt động, mối quan hệ với các bên liên quan tôn trọng cạnh tranh lành mạnh tảng bền vững cho sự tồn phát triển tổ chức Các hoạt động cộng đồng truyền thống phần không tách rời hoạt động tổng thể Vinamilk Vinamilk tham gia tích cực vào các hoạt động lợi ích cộng đồng sự đồng hành với các hoạt động Nhà nước, các đoàn thể, tổ chức xã hội Trong tương lai, Vinamilk tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động với chương trình hành động nhằm mang lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng Các chương trình cụ thể là: “Vinamilk – sự phát triển trẻ em Việt Nam”, “Chung tay bảo vệ sức khỏe cộng đồng”, “Chung tay cộng đồng, tương lai xanh" Là tổ chức hoạt động kinh tế, Vinamilk cam kết thực giải pháp phù hợp với sự đầu tư tài chính, nhân lực hệ thống quản lý để đảm bảo việc xử lý tốt các nguồn thải đáp ứng các tiêu chuẩn quy định, sử dụng hiệu nguồn tài nguyên, tối ưu hóa hiệu suất sử dụng lượng tiếp tục áp dụng sử dụng các nguồn nguyên liệu để góp phần vào mục tiêu lớn giảm lượng phát thải khí nhà kính Với vai trò Doanh nghiệp Sữa số Việt Nam, Vinamilk cam kết: • Tôn trọng sự minh bạch việc thể rõ ràng các thông tin thành phần, giá trị dinh dưỡng, tuyệt đối tuân thủ yêu cầu pháp luật • Tơn trọng khách hàng việc cung cấp các thông tin xác thực đầy đủ bao bì tất phương tiện truyền thơng • Đề cao đạo đức kinh doanh, không ngừng nghiên cứu ứng dụng các thành tựu khoa học, mang lại cho khách hàng nguồn dinh dưỡng tốt 3.2 Chính sách tiếp cận và thâu nạp khách hàng 3.2.1 Các hoạt đợng tiếp cận khách hàng • Từ năm 2013, Vinamilk liên tiếp tham gia hội chợ Gulfood Đến với Gulfood, Vinamilk đem đến dòng sản phẩm trọng tâm thành công thị trường sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa đặc nhằm quảng bá mạnh hình ảnh Vinamilk thị trường nước ngồi, đồng thời giới thiệu các sản phẩm sữa bột bột sản phẩm xuất thị trường Thông qua việc tham gia hội chợ, Vinamilk cũng xem đầu mối cửa ngõ để gặp gỡ các khách hàng từ các quốc gia xung quanh, trao đổi thông tin thị trường, chào hàng xúc tiến ký kết các hợp đồng thương mại • Vinamilk đẩy mạnh thâm nhập mở rộng hoạt động khu vực ASEAN Khách hàng là người giúp doanh nghiệp tồn tại, đừng để “Thượng Đế” phật lòng, cần lần khó chịu, họ khơng quay trở lại Nắm bắt điều này, từ đời nay, Vinamilk ln ln tìm cách để làm hài lòng khách hàng Với hiệu“Người tiêu dùng hài lòng Vinamilk an tâm” đồng hành với sự phát triển Vinamilk  Chính sách của công ty  Vinamilk làm hài lòng người tiêu dùng Vinamilk xây dựng móng cho niềm tin chất lượng Thành lập từ năm 1976 đến cơng ty tròn 42 năm phát triển xây dựng thương hiệu Chiến lược cạnh tranh công ty chất lượng sản phẩm Cụ thể: Thứ nhất, ban giám đốc công ty xác định, nguyên liệu để làm nên thành phẩm quan trọng Từ đấy, Vinamilk xác định xây dựng sở nhà máy quản lý tiêu chuẩn cao Công ty thu mua nguồn nguyên liệu đạt chất lượng kiểm nghiệm, cơng ty tìm đến nhà cung cấp uy tín sữa như: Hà Lan, Newzealan, châu Âu Để khẳng định chất lượng, công ty gửi mẫu sản phẩm kiểm nghiệm, đạt tiêu chuẩn chất lượng thành phần dinh dưỡng xác định tung thị trường Về dịch vụ sau bán hàng, khách hàng giải đáp thắc mắc, gặp sự cố sử dụng sản phẩm, khách hàng nhận sự phúc đáp sớm từ phía ban lãnh đạo Xây dựng chất lượng tốt khách hàng đích đến cuối công ty Công ty xác định: “Người tiêu dùng hài lòng cơng ty an tâm” Thứ hai, quy trình sản xuất đóng vai trò to lớn Ngay từ 1999, công ty áp dụng “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế iso 9002”, để theo kịp công nghệ giới, Vinamilk áp dụng “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế iso 9001: 2000” Thứ 3, để đưa sản phẩm có giá Việt đến tay người Việt, cơng ty cắt giảm chi phí Công ty sở hữu mạng lưới phân phối rộng lớn nước, điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng Ngoài ra, Vinamilk tâm niệm chất lượng sáng tạo người bạn đồng hành Vinamilk Vinamilk xem khách hàng trung tâm cam kết đáp ứng nhu cầu khách hàng: “Luôn thỏa mãn có trách nhiệm với khách hàng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh tuân theo luật định”  Quảng cáo Nội dung quảng cáo: Về phần yêu cầu quảng cáo, Vinamilk đáp ứng đầy đủ yêu cầu khắt khe mà thông điệp quảng cáo cần đạt Cụ thể là: Là công ty chuyên sản xuất các hàng hoá, sản phẩm làm từ sữa, mà nguồn cung ứng sữa chủ yếu từ bò nên hình ảnh bò coi hình ảnh đặc trưng, cốt lõi clip quảng cáo các sản phẩm Vinamilk Nhưng khơng mà hình ảnh các bò xuất clip Vinamilk lại đơn điệu, trùng lặp mà ngược lại, chúng sôi động, ngộ nghĩnh, độc đáo để lại ấn tượng khó qn lòng khán giả Sản phẩm sữa có từ kết lao động người nơng dân Việt Nam, chăm chỉ, hiền hồ bò tươi vui, khoẻ mạnh Hiện thân sự sảng khoái mạnh mẽ thể chất, từ mang lại vui vẻ, hạnh phúc mặt tinh thần sống tươi đẹp đích thực → Chiến dịch tiếp thị truyền thông đa phương diện nhằm giúp người tiêu dùng hiểu rõ lợi ích “tươi, khiết, đến trực tiếp từ thiên nhiên” thông qua: Chiến lược nhân cách hoá hình ảnh bò sữa mạnh khoẻ, vui nhộn,năng động Hình ảnh cánh đồng cỏ xanh rì, bát ngát, đầy ánh nắng, gắn với bò vui vẻ nhảy múa, hát ca, thể sự gần gũi với thiên nhiên Đây thật sự hình ảnh đầy cảm xúc có tác dụng gắn kết tình cảm người tiêu dùngvới thương hiệu Vinamilk Chiến dịch quảng cáo nhân rộng khắp các phương tiện truyền thơng đại chúng với hình ảnh đồng nhất: bò đáng yêu thiên nhiên tươi đẹp đầy sức sống Hai năm nay, phim quảng cáo Vinamilk lột xác, khơng quảng cáo mang tính "nhắc nhở" giành thị phần định với đối thủ nặng ký Dutch lady Thời báo chí rầm rộ với hàm lượng sữa tươi nguyên chất, khán giả quen mắt với bò hoạt hình "đóng dấu" 100% to tướng bụng với hát "Sữa tươi nguyên chất trăm phần trăm" Bên cạnh đó, Vinamilk có các quảng cáo ý nghĩa quảng cáo sử dụng hát Trịnh Công Sơn với sự thể Lê Cát Trọng Lý khá lạ "sống đời sống cần có lòng, để làm em có biết khơng, để gió đi, để gió đi" gió bong bóng mang hộp sữa Vinamilk đến cho trẻ em nghèo, kết thúc phim nụ cười thật dễ thương Phim không thiên mục tiêu giới thiệu chức sản phẩm mà mang tính quảng bá cho nhãn khán giả "biết đến" "hiểu rõ" "tin chắc" các sản phẩm Vinamilk, phim thực mục tiêu cuối "hành động" Phim khéo léo dung hòa tình cảm lý trí: tình cảm người có lòng sẻ chia - người cho, người nhận - hành động lý trí dùng tiền mua sữa Vinamilk Phương tiện quảng cáo: Với mục đích đưa sản phẩm tới đại phận người tiêu dùng, Vinamilk sử dụng hình thức quảng cáo phương tiện phát truyền hình, báo chí, quảng cáo ngồi trời v.v…  Quan hệ cơng chúng: Ổn định sản xuất, phát triển kinh doanh, xây dựng văn hóa, cải tiến khơng ngừng, Vinamilk đồng thời ấp ủ hình ảnh thương hiệu gắn liền với hỗ trợ phát triển cộng đồng lời tri ân Năm 2015, tiếp nối truyền thống vun đắp thêm cho giá trị ấp ủ, hoạt động, chương trình hướng tới mục tiêu “Vinamilk - Doanh nghiệp cộng đồng” ngày đẩy mạnh Cụ thể: • Vinamilk - Vì sự phát triển trẻ em việt nam Quỹ sữa “Vươn cao Việt Nam”, trao yêu thương - thêm gắn kết Được thành lập từ năm 2008, đến nay, Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam gắn với chiến lược phát triển trao triệu ly sữa đến 23 nghìn trẻ em có hồn cảnh khó khăn các trung tâm bảo trợ xã hội, trung tâm nhà mở, khuyết tật tồn quốc Tính đến thời điểm tại, chương trình Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam trao 1.961.730 ly sữa nước cho tổng số 21.797 trẻ em có hồn cảnh đặc biệt, khó khăn 727 sở thuộc 63 tỉnh, thành phố nước • Chung tay bảo vệ sức khỏe cộng đồng Trong gần 40 năm có mặt thị trường Việt Nam, không mang đến cho người tiêu dùng nhiều sản phẩm có lợi cho sức khỏe, Vinamilk ln ln quan tâm đến các hoạt động hướng cộng đồng: + Chung tay Hội Bảo trợ bệnh nhân nghèo TP HCM chương trình “Cứu trẻ em bệnh tim bẩm sinh” nhằm mang đến cho trẻ em nghèo không may bị bệnh tim trở lại sống bình thường + Trong năm 2015, Vinamilk tổ chức 26 buổi hội thảo chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi tư vấn sử dụng các sản phẩm sữa tốt cho sức khỏe, thông qua Hội Bảo vệ người tiêu dùng, Hội Phụ nữ, Hội Người cao tuổi, Hội Cựu chiến binh các địa phương: Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Nam, Hà Nội, Nghệ An, Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Thuận, TP HCM, Đắk Lắk, Long An, Tiền Giang, Đồng Nai, Bình Dương, Bến Tre… + Vinamilk thành lập các trung tâm tư vấn dinh dưỡng sức khỏe nước, có chuyên trang Dinh dưỡng - Sức khỏe, thường xuyên cập nhật đăng tải các tư vấn sức khỏe từ các bác sĩ hàng đầu Việt Nam các tài liệu Y khoa đáng tin cậy giới + Cuối năm 2015, Vinamilk ký kết hợp tác chiến lược với Viện Dinh dưỡng Quốc gia cho dự án “Hỗ trợ thực mơ hình điểm cải thiện tình trạng suy dinh dưỡng bệnh viện suy dinh dưỡng thấp còi trẻ em cộng đồng” + Hỗ trợ kinh phí chữa bệnh: Cơng đồn các đơn vị Vinamilk cũng tham gia hỗ trợ kinh phí chữa bệnh cho các trường hợp ốm đau, bệnh nan y, bệnh tật hiểm nghèo các địa phương các bệnh viện với kinh phí khoảng 956 triệu đồng, phần trích từ kinh phí hoạt động Vinamilk phần đến từ sự đóng góp tồn thể cán cơng nhân viên + Ngoài ra, Vinamilk cũng phụng dưỡng nhiều Bà mẹ Việt Nam anh hùng Quảng Nam, Bến Tre…; Khám cung cấp sữa miễn phí hàng năm cho hàng nghìn lượt trẻ em, học sinh tiểu học đối tượng suy dinh dưỡng; Hỗ trợ cho các em bé mổ tim, phẫu thuật miễn phí cho trẻ sứt mơi, hở hàm ếch… + Đồng hành chương trình “Hành trình đỏ năm”: Hàng năm, các cán nhân viên Vinamilk tích cực tham gia hiến máu nhân đạo • Chung tay cộng đồng, tương lai xanh Quỹ triệu xanh cho Việt Nam Sau năm thực chương trình, Quỹ triệu xanh cho Việt Nam thực trồng 20 tỉnh thành nước, với tổng số 250.000 xanh các loại Ngoài ra, Vinamilk tham gia ủng hộ chương trình “Tấm lưới nghĩa tình” ngư dân Hồng Sa, Trường sa với số tiền trị giá 300 triệu đồng Ủng hộ hàng tỷ đồng cho cán bộ, chiến sĩ cảnh sát biển lực lượng kiểm ngư Việt Nam đấu tranh bảo vệ chủ quyền biển, đảo Tổ quốc  Ưu đãi khách hàng • Triển khai chương trình khách hàng thân thiết Chương trình Khách Hàng Thân Thiết vinamillk mang lại cho khách hàng quyền lợi cao mua hàng hệ thống Cửa hàng Giới thiệu Sản phẩm Vinamilk Khách hàng hưởng quyền lợi đặc biệt tham gia trở thành Khách hàng Thân Thiết cửa hàng Ưu đãi cụ thể cho Khách àng thân thiết: Quà sinh nhật: Các khách hàng thân thiết mua hàng cửa hàng giới thiệu sản phẩm Vinamilk có phát sinh doanh số từ thàng đến tháng 12 vớ mức tối thiểu 500.000đ/tháng nhận quà tặng sinh nhật Voucher mau các sản phẩm Vinamilk trị giá tương đương 200.000đ năm Quà tết: Các khách hàng thân thiết mua hàng cửa hàng giới thiệu sản phẩm Vinamilk có phát sinh doanh số phát sinh hàng tháng năm tối thiểu 1.000.000đ/tháng tần suất mua hàng năm tối thiểu lần /tháng từ đăng ký khách hàng thân thiết nhận giỏ quà Tết trị giá tương đương 200.000đ năm • Thưởng đại lý, tùy thuộc vào vị trí, địa điểm bán hàng mà cơng ty quy định doanh số thưởng cho đại lý theo quý, theo tháng 3.3.2 Chính sách phát triển khách hàng  Mục đích Phát triển khách hàng quá trình phát triển giá trị lại các khách hàng tức làm tăng khả mua sắm khách hàng  Chính sách của công ty Ngồi việc trì khách hàng có Vinamilk tập trung tìm kiếm tạo dựng mối quan hệ khách hàng mới, khách hàng tiềm thơng qua sách sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến Vinamilk cố gắng xây dựng chương trình hấp dẫn thu hút khách hàng đến với cơng ty Dưới sách hỗ trợ cho chiến lược phát triển khách hàng Vinamilk:  Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm giữ vị trí tảng, xương sống định trực tiếp đến hiệu uy tín cơng ty Vinamilk nhà sản xuất sữa hàng đầu Việt Nam Từ bắt đầu vào hoạt động năm 1976, Công ty xây dựng hệ thống phân phối rộng Việt Nam làm đòn bẩy để giới thiệu các sản phẩm nước ép, sữa đậu nành, nước uống đóng chai cafe cho thị trường Vinamilk cung cấp cho thị trường danh mục các sản phẩm, hương vị qui cách bao bì có nhiều lựa chọn Phần lớn sản phẩm Công ty cung cấp cho thị trường thương hiệu “Vinamilk”, thương hiệu bình chọn “Thương hiệu Nổi tiếng” nhóm 100 thương hiệu mạnh Bộ Cơng Thương bình chọn năm 2006 Hiện Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh vào thị trường tăng trưởng mạnh Việt Nam cũng xuất sang các thị trường nước ngồi • Mẫu mã, bao bì Xu tiêu dung trọng tới mẫu mã, bao bì sản phẩm nắm xu đó, nhiều cơng ty khơng ngần ngại đổ chi phí đầu tư vào bao bì Dù sau chiến dịch này, họ lợi giá bán, bù lại, doanh thu tăng mạnh người tiêu dùng nhớ đến thương hiệu nhiều Một ví dụ cho trường hợp Vinamilk Chuẩn bị mùa lễ, Tết tới, Vinamilk không ngần ngại cho thiết kế, in ấn bao bì mang thơng điệp xn đến người tiêu dùng Chi phí Vinamilk bỏ cho các chương trình thay đổi mẫu mã thường chiếm khoảng 10% tổng chi phí Đây số không nhỏ, ông Trần Bảo Minh, Phó Tổng Giám đốc Vinamilk, hồ hởi cho bao bì bắt mắt góp phần tăng doanh số đáng kể cho Vinamilk vừa tung hàng thị trường Cùng với việc gia nhập thị trường giới cũng việc cạnh tranh nước Mẫu mã, bao bì ln chiếm vị trí quan trọng chiến lược marketing Vì xu hướng tiêu dung trọng tới bề sản phẩm, sản phẩm thiết kế đẹp mắt nhận sự quan tâm khách hàng nói “người bán hàng thầm lặng” • Danh mục sản phẩm sữa của Vinamilk Sản phẩm Vinamilk đa dạng phong phú chủng loại với 200 mặt hàng sữa các sản phẩm từ sữa: Sữa đặc, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa tươi, Kem, sữa chua, Phô – mai Và các sản phẩm khác như: sữa đậu nành, nước ép trái cây, bánh, Cà phê hòa tan, nước uống đóng chai, trà, chocolate hòa tan Với nhiều chủng loại sản phẩm, Vinamilk đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu dùng khách hàng góp phần phân tán rủi ro cho công ty Nguyên liệu sữa vấn đề các công ty sữa đặc biệt lưu tâm nguyên liệu chủ yếu ngoại nhập giá cao bị động khâu cung ứng Một số chiến lược đưa cho khá thành công kiểm soát chất lượng sữa tươi ký lại hợp đồng với các điều khoản bắt buộc, tuyệt đối không nhận sữa từ người vắt sữa th Ngồi ra, cơng ty kết hợp với Công ty liên doanh Campia xây dựng trung tâm huấn luyện kỹ thuật ni bò sữa Lâm Đồng Để chủ động nguồn nguyên liệu cho các nhà máy chế biến sữa, bảo đảm sản xuất ổn định, lâu dài, lãnh đạo Vinamilk có chủ trương phát triển nguồn nguyên liệu nội địa, giảm dần nguyên liệu nhập Công ty định đầu tư phát triển các hình thức trang trại chăn ni bò sữa quy mơ cơng nghiệp khép kín, với cơng nghệ đại Dự kiến, Vinamilk xây dựng các trang trại chăn ni bò sữa cơng nghệ cao các tỉnh Nghệ An, Vĩnh Phúc, Lâm Đồng, Bình Định, Bình Dương, Sóc Trăng , với quy mơ trang trại ni 2.000 bò, cung cấp trung bình 30 triệu lít sữa/năm Nhờ giải cớ vấn đề nguyên liệu sữa công ty vinamilk • Nâng cao chất lượng sản phẩm Để đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng thu hút thêm nhiều khách hàng mới, Vinamilk không ngừng đổi công nghệ, nâng cao công tác quản lý chất lượng sản phẩm Năm 1999, Vinamilk áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 9001:2000 Việc đa xua tan phần khoảng cách chất lượng so với sữa ngoại nhập làm tăng lòng tin, uy tín cơng ty thị trường cạnh tranh Hiện Vinamilk có 250 chủng loại sản phẩm, các sản phẩm đạt chất lượng cao, các tổ chức quốc tế kiểm định Sữa đặc có đường, sữa đậu nành, sữa chua, sữa bột Dielac Vinamilk xuất sang Mỹ, Úc, Nam Phi, Trung Đông nhiều nước châu Á Vơi nhiều chủng loại sản phẩm công ty đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng đa dạng người tiêu dung, bên cạnh cũng tạo điều kiện để phân tán rủi ro Người tiêu dung trọng tới chất lượng sản phẩm, các sản phẩm vinamilk kiểm định tổ chức quốc tế vây dễ dàng nhận sự quan tâm khách hang Một các chiến dịch nâng cao chất lượng sản phẩm cho có tầm ảnh hưởng việc hợp tác với Viện Dinh dưỡng Quốc gia Theo chất lượng sản phẩm vinamilk đảm bảo uy tín Viện Dinh dưỡng Quốc gia Việc tạo lòng tin người sử dụng khiến việc tiêu thụ hàng hóa trở nên nhanh • Nghiên cứu sản phẩm Đội ngũ nghiên cứu phát triển sản phẩm Vinamilk cập nhật các kiến thức cơng nghệ, cũng tìm hiểu sâu sát thị trường ngồi nước để tìm kiếm hội ý tưởng phát triển sản phẩm Nhu cầu người tiêu dùng ln thay đổi cơng việc người đưa chiến lược marketing nghiên cứu tìm sự thay đổi Hiện cơng ty vinamilk đưa số sản phẩm hiệu Ngày nay, xu hướng sử dụng thảo dược có nguồn gốc từ thiên nhiên, tốt cho sức khỏe sắc đẹp, lựa chọn hàng đầu người tiêu dùng Nắm bắt nhu cầu đó, Vinamilk cho đời sản phẩm nước uống từ linh chi kết hợp với mật ong chắt lọc tinh túy từ tự nhiên, tiện lợi cho khách hàng việc chăm sóc sức khỏe Ngồi ra, Vinamilk phát triển các sản phẩm giải khát từ thiên nhiên nước táo kết hợp với nha đam tươi nguyên xác, nước mơ ngâm giữ hương vị truyền thống người Việt Nam Bên cạnh đó, dòng sữa bột Optimum Mama, sản phẩm cao cấp dành cho bà mẹ mang thai cho bú, vừa bổ sung lợi khuẩn, vừa bổ sung chất xơ số dưỡng chất giúp tăng sức đề kháng, hỗ trợ miễn dịch cho mẹ, hạn chế bệnh tật suốt thai kỳ Việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng, đặc biệt trẻ em, nhiệm vụ mà Vinamilk quan tâm hướng đến Nổi bật các dòng sản phẩm tung thị trường năm 2013 sản phẩm Optimum Step dành cho trẻ từ - tuổi, sản phẩm bổ sung hệ chất xơ hòa tan FOS vi khuẩn có lợi cho đường ruột, tốt cho hệ tiêu hóa Hiểu phần lớn trẻ em khơng chịu ăn nhiều trái cây, rau củ phần ăn hàng ngày, Vinamilk nghiên cứu thành công đưa thị trường ba loại sản phẩm nước trái cây: Cam, Dâu nước rau (gồm 13 loại rau củ quả), bổ sung các Vitamin A, C, D3, chất xơ cần thiết cho sự phát triển toàn diện trẻ Thoát khỏi lối mòn các sản phẩm truyền thống, Vinamilk cho dòng sản phẩm sữa tươi hỗ trợ hệ miễn dịch, bổ sung Vitamin D, A, C số dưỡng chất giúp hỗ trợ hệ miễn dịch, tăng khả chống chọi với bệnh tật; sữa đậu nành bổ sung Canxin, Vitamin D; sữa chua lợi khuẩn Probi với mùi mới: dâu dưa gang Tóm lại, Vinamilk thành cơng các chiến lược sản phẩm Các chiến lược đưa dựa nhu cầu thực tế thị trường nên có hiệu tức Thêm vào ngân sách chi cho quảng cáo, giới thiệu sản phẩm lớn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đưa thông tin tới người dùng Chất lượng sản phẩm vinamilk cũng trọng tạo lòng tin với khách hàng Bao gói Vinamilk đơn giản đầy đủ đẹp mắt nên cũng gây sự sự ý đông đảo người tiêu dùng  Chính sách giá Để thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tiêu thụ yếu tố giá quan trọng công ty mà đặc biệt với Vinamilk mà cơng ty có số lượng danh mục các sản phẩm phong phú đa dạng Sự hình thành vận động giá sữa chịu sự tác động nhiều nhân tố, nên đưa định giá, đòi hỏi Vinamilk phải xem xét, cân nhắc, giải nhiều vấn đề như: các nhân tố ảnh hưởng tới giá sữa, các sách thơng dụng, thơng tin giá các loại sữa có thị trường việc điều chỉnh giá… Vinamilk với thương hiệu xây dựng có uy tín, đa dạng các sản phẩm với lợi hệ thống phân phối rộng khắp, ngành hàng sữa tươi/tiệt trùng Vinamilk dự báo người tiêu dùng tin dùng thời gian tới Tuy vậy, Vinamilk chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ Dutch Lady (Cô gái Hà Lan), Netslé, Mộc Châu HanoiMilk Dưới các chiến lược giá Vinamilk thời gian qua: Giá sữa bán lẻ Việt Nam cao so với giá sữa trung bình giới Mức giá sữa bán lẻ cho người tiêu dùng Việt Nam mức khoảng 1,1 USD/lít, cao gần tương đương so với các nước có mức thu nhập bình qn đầu người cao khu vực Bắc Mỹ, Châu Đại Dương cao hẳn so với các nước có thu nhập bình quân đầu người tương tự Việt Nam Chính sách giá tương đối ổn định: Vinamilk cho việc tăng giá phương án hay doanh nghiệp, tình hình sức mua yếu Hiện công ty nhận nhiều đơn hàng từ các nhà cung cấp bao bì đòi tăng giá Tuy nhiên, khả Vinamilk cầm cự đến lúc không chịu đựng điều chỉnh giá Vinamilk trì giá bán ổn định từ năm 2016 đến Hiện giá bán thị trường Vinamilk khoảng 1/3 so với giá các loại sữa ngoại Với giá sữa nay, Vinamilk chấp nhận giảm lãi bù đắp từ việc kinh doanh nhiều dòng sản phẩm khác để chia sẻ gánh nặng chi tiêu với người tiêu dùng, khơng lỗ • Chính sách đắt tiền để có chất lượng tốt Những công ty thường xuyên nâng cấp sản phẩm sữa có giá trị dinh dưỡng cao sản phẩm Khi sản phẩm có giá trị định vị tâm trí người tiêu dùng cao việc định vị sản phẩm hồn toàn thuận lợi - sản phẩm tượng trưng cho phong cách sống cao hơn, riêng biệt Một loạt nhãn hiệu nâng cấp Dielac lên Dielac Alpha có sữa non colostrum Vinamilk, Friso lên Friso Gold, 123 456 nâng cấp với TT ratio Dutch Lady, Dumex nâng cấp thành Dumex Gold Dumex • Chính sách giữ nguyên giá chất lượng cao Nếu các sản phẩm có giá trị định vị thấp thường các cơng ty sử dụng hình thức định vị giá trị cao giữ nguyên giá Rõ nét Vinamilk định vị dòng sữa tiệt trùng sữa chua họ • Chính sách giá thu mua sữa tươi của Vinanmilk Chính sách giá thu mua sữa Vinamilk theo chủ trương: vùng có nhiều đồng cỏ, khơng thị hóa, có điều kiện chăn ni tốt phải vận chuyển sữa xa giá thấp Đồng thời, Vinamilk điều chỉnh giá mua sữa theo mùa vụ theo tình hình giá sữa giới Ngồi ra, cơng ty hỗ trợ thơng qua giá số mơ hình phát triển bền vững trường hợp hợp tác xã CNBS Ever Growth (Sóc Trăng) giá thu mua cao 100 đồng/kg  Chính sách phân phối • Chính sách đại lý Vinamilk có ưu đãi đại lý để họ trở thành người bạn thân thiết, chung thuỷ với sản phẩm Trường hợp vi phạm hợp đồng, cơng ty kiên cắt bỏ, để làm gương cho các đại lý khác Hệ thống đại lý công ty phân thành hai loại, nhóm các sản phẩm sữa gồm có sữa đặc, sữa bột nhóm sản phẩm kem, sữa chua, sữa tươi Với nhóm sản phẩm sữa (sữa đặc, sữa bột…): Để làm đại lý cho các sản phẩm này, Vinamilk đặt điều kiện thiết yếu phải giữ cam kết không bán sản phẩm sữa khác Với nhóm sản phẩm kem, sữa chua, sữa tươi : Công ty chủ trương mở rộng rãi không hạn chế ngặt nghèo các điều kiện đại lý Bởi các mặt hàng bán trực tiếp đến tay người tiêu dùng, tính cạnh tranh khơng cao, khơng phải mặt hàng chiến lược công ty nên mở rộng hệ thống phân phối sản phẩm phổ biến Thường đại lý, tùy thuộc vào vị trí, địa điểm bán hàng mà công ty quy định doanh số thưởng cho đại lý theo quý, theo tháng • Quản lý hệ thống phân phối: Hiện công ty có hai kênh phân phối: + Phân phối qua kênh truyền thống (220 nhà phân phối độc lập 140,000 điểm bán lẻ), thực phân phối 80% sản lượng công ty Để hỗ trợ mạng lưới phân phối mình, VNM mở 14 phòng trưng bày sản phẩm các thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh Cần Thơ + Phân phối qua kênh đại(như hệ thống siêu thị, Metro …) Lợi Vinamilk thông qua hệ thống các nhà máy sữa đầu tư trải dài nhiều địa phương nước Với 1.400 đại lý cấp cũng mạng lưới phân phối trải khắp toàn quốc với 5.000 đại lý 140.000 nghìn điểm bán lẻ có kinh doanh sản phẩm Vinamilk cũng các kênh phân phối trực tiếp khác trường học, bệnh viện, siêu thị…Đối với sản phẩm sữa, giá nguyên liệu mua vào cao, các cơng ty sữa bán với giá cao mà khách hàng phải chấp nhận Do vậy, Vinamilk có khả chuyển bất lợi từ phía nhà cung cấp bên sang cho khách hàng Để quản lý hiệu các kênh phân phối thị trường Vinamilk sử dụng các ứng dụng công nghệ thơng tin đại tiêu biểu chương trình quản lý thơng tin tích hợp Oracle E Business Suite 11i; hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp - Enterprise Resource Planning(ERP) ứng dụng giải pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng(Customer Relationship Management - SAP): + Hệ thống Oracle E Business Suite 11i : Được thức đưa vào hoạt động từ tháng 1- 2007 Hệ thống kết nối đến 13 địa điểm gồm các trụ sở, nhà máy, kho hàng toàn quốc Hạ tầng CNTT đồng hóa, chuẩn hóa củng cố + Ứng dụng giải pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng(Customer Relationship Management - SAP): Qua việc tối ưu hóa các chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng khách hàng trao đổi thơng tin với cơng ty theo cách mà khách hàng thích, vào thời điểm nào, thông qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Đây giải pháp tiếp cận hiệu khách hàng Vinamilk, giúp cơng ty thu thập đầy đủ thơng tin nhu cầu khách hàng từ đưa các sách xây dựng phát triển mạng lưới phân phối cho phù hợp + Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp - Enterprise Resource Planning (ERP): công cụ hỗ trợ nhân viên công việc, cho phép mạng phân phối Vinamilk nước kết nối thơng tin với trung tâm hai tình online offline Thơng tin tập trung giúp Vinamilk đưa các xử lý kịp thời cũng hỗ trợ xác việc lập kế hoạch Việc thu thập quản lý các thông tin bán hàng đại lý để đáp ứng kịp thời, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng cấp độ cao Quá trình hỗ trợ các nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt nhờ sử dụng các thông tin chia sẻ toàn hệ thống.Vinamilk cũng quản lý xuyên suốt các sách giá, khuyến hệ thống phân phối Trong đó, đối tượng quan trọng doanh nghiệp khách hàng đầu cuối cũng hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày cải thiện ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 4.1 Ưu điểm Thường xuyên nâng cấp các sản phẩm sữa có giá trị dinh dưỡng cao sản phẩm Khi sản phẩm có giá trị định vị tâm trí người tiêu dùng cao việc định vị sản phẩm hoàn toàn thuận lợi Vinamilk nâng cấp sản phẩm sữa Dielac lên Dielac Alpha có sữa non colostrum Những sản phẩm tượng trưng cho phong cách sống cao hơn, riêng biệt Ln thỏa mãn có trách nhiệm với khách hàng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh tuân theo luật định tạo nên giá trị thương hiệu Vinamilk Củng cố, xây dựng phát triển hệ thống các thương hiệu cực mạnh đáp ứng tốt các nhu cầu tâm lý tiêu dùng người tiêu dùng Việt Nam Phát triển thương hiệu Vinamilk thành thương hiệu dinh dưỡng có uy tín khoa học đáng tin cậy với người dân Việt Nam thông qua chiến lược áp dụng nghiên cứu khoa học nhu cầu dinh dưỡng đặc thù người Việt Nam để phát triển dòng sản phẩm tối ưu cho người tiêu dùng Việt Nam Xây dựng thành cơng uy tín thương hiệu Vinamilk thương hiệu dinh dưỡng có “uy tín khoa học đáng tin cậy người Việt Nam” để chiếm lĩnh 35% thị phần thị trường sữa bột vòng năm tới Có sự chuẩn bị chu đáo chuyên nghiệp các buổi giao lưu hội thảo chuyên đề chăm sóc sức khỏe trẻ em, tạo khơng khí thoải mái để các bà mẹ, người tiêu dùng, khách hàng bộc lộ quan điểm ý kiến sản phẩm Giải đáp các vấn đề đặt nhằm tạo dựng lòng tin với sản phẩm Bao bì làm từ vật liệu thân thiện với Mơi trường, tái chế, gây độc hại cho người tiêu dùng 4.2 Nhược điểm Ngồi trang web thức cơng ty, cơng ty chưa có phần mềm để tiếp cận, thu thập thông tin các khách hàng cá nhân này, khách hàng cá nhân khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối nhu cầu khách hàng cần phải nắm rõ để cơng ty có chiến lược đáp ứng nhằm trì lòng trung thành khách hàng Vinamilk chủ yếu phân bố tập trung các thị trường, thành phố lớn nên dễ đánh các thị trường nhỏ Mức giá khá khó để tiếp cận các tầng lớp lao động, người nghèo, người dân tộc Hạn chế vận chuyển hàng hóa các tỉnh, việc bốc dỡ, quăng quật làm tổn thương bao bì gây tình trạng bì sữa bị phình bị thủng KẾT LUẬN Hoà nhập với kinh tế mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, vượt qua khó khăn chế cộng với biến động kinh tế, hình thức kinh doanh gắn bó chặt chẽ với cơng tác CRM dần lên thật sự trở thành xu hướng, trào lưu Hiện nay, các Doanh nghiệp cạnh tranh với cách gay gắt mãnh liệt khơng vốn, nguồn lực mà cạnh tranh hiệu kinh doanh, khoa học công nghệ…Do để tạo dựng cho lợi cạnh tranh, việc tái cấu lại hoạt động kinh doanh mình, việc quan trọng mà Vinamilk thực hoạt động mục tiêu “ Khách hàng thượng đế”, Vinamilk nổ lực các cơng tác làm để trì phát triển các mối quan hệ với khách hàng Qua đó, nhằm tạo dựng chuỗi liên kết mạnh Vinamilk khách hàng thông qua việc giảm chi phí, giá thành sản phẩm, cung cấp các thẻ hội viên, các chương trình khách hàng trung thành, khách hàng thân thiện hàng loạt các công cụ khác TÀI LIỆU THAM KHẢO Thông tin từ các Website: http://www.vinamilk.com.vn http://interbrand.com.vn http://www.sggp.org.vn http://www.google.com.vn http://www.baomoi.com http://quantritructuyen.com http://www.365ngay.com.vn ... thu hút thêm nhiều khách hàng mới, Vinamilk không ngừng đổi công nghệ, nâng cao công tác quản lý chất lượng sản phẩm Năm 1999, Vinamilk áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu... ty phân thành hai loại, nhóm các sản phẩm sữa gồm có sữa đặc, sữa bột nhóm sản phẩm kem, sữa chua, sữa tươi Với nhóm sản phẩm sữa (sữa đặc, sữa bột…): Để làm đại lý cho các sản phẩm này, Vinamilk. .. sản phẩm sữa của Vinamilk Sản phẩm Vinamilk đa dạng phong phú chủng loại với 200 mặt hàng sữa các sản phẩm từ sữa: Sữa đặc, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa tươi, Kem, sữa chua, Phô – mai Và
- Xem thêm -

Xem thêm: Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần sữa Vinamilk, Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần sữa Vinamilk

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay