Đang tải... (xem toàn văn)
Từ sau khi đổi mới, Việt Nam đã có những chuyển biến rõ rệt cả về kinh tế,chính trị, văn hóa,..đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế với sự phát triển mạnh mẽ củangành du lịch. Du lịch giờ đây không còn là nhu cầu xa xỉ của một bộ phận người dâncó thu nhập cao mà đã trở thành một nhu cầu phổ biến của đại đa số người dân. Ngànhdu lịch không chỉ mang lại lợi ích kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người dân mà còngiúp mở rộng giao lưu văn hóa giữa các vùng miền trong nước, tăng cường sự hiểu biếtgiữa các dân tộc, các quốc gia.
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Sunshine 2” 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Từ sau khi đổi mới, Việt Nam đã có những chuyển biến rõ rệt cả về kinh tế, chính trị, văn hóa, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch. Du lịch giờ đây không còn là nhu cầu xa xỉ của một bộ phận người dân có thu nhập cao mà đã trở thành một nhu cầu phổ biến của đại đa số người dân. Ngành du lịch không chỉ mang lại lợi ích kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người dân mà còn giúp mở rộng giao lưu văn hóa giữa các vùng miền trong nước, tăng cường sự hiểu biết giữa các dân tộc, các quốc gia. Lượng khách quốc tế đến nước ta ngày càng tăng qua các năm, năm 2009 ước đạt 3.772.359 lượt, năm 2010 ước đạt 5.049.855 lượt, tăng 34,8% so với cùng kỳ năm 2009.Cùng với sự tăng trưởng lượng khách, số doanh nghiệp du lịch nước ta cũng tăng trưởng khá mạnh. Tính đến tháng 8/2008, nước ta có 13.500 khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn với 270.076 phòng cùng với hàng ngàn công ty lữ hành nội địa và quốc tế, thu hút hàng trăm ngàn lao động làm việc trực tiếp và gián tiếp trong ngành du lịch. Số lượng doanh nghiệp du lịch tăng nhanh là vậy nhưng hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ của nhiều doanh nghiệp vẫn chưa cao. Công tác quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức. Hòa cùng xu hướng phát triển của ngành du lịch, khách sạn Sunshine 2 mở cửa vào tháng 8 năm 2007 là một trong những khách sạn thuộc công ty thương mại và dịch vụ Ngọc Lan với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa cao dẫn tới việc lượng khách đến với khách sạn không nhiều so với các khách sạn cùng hạng khác và lượng khách quay lại khách sạn ít. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để khách hàng lựa chọn khách sạn, quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và thu hút thêm khách hàng mới. Câu trả lời đó là trước hết khách sạn phải tạo ra được sản phẩm dịch vụ có chất lượng tạo niềm tin cho khách hàng để khách hàng lựa chọn khách sạn sau đó nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Xuất phát từ thực tiễn đó, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Sunshine 2” qua đó tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn, nguyên nhân vì sao chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa cao và đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Trong thời gian đi thực tập, xuất phát từ thực tế tìm hiểu cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động của doanh nghiệp, về kết quả hoạt động kinh doanh và các hoạt động kinh doanh trong các bộ phận tại khách sạn Sunshin 2 và những gì đã được học, em nhận 2 thấy chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn chưa cao và vấn đề đặt ra đối với khách sạn là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn. Từ đó, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Sunshine 2”. Đề tài nêu lên những ưu điểm và hạn chế của chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn, nguyên nhân của những ưu điểm và hạn chế làm căn cứ cho việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cơ bản tại khách sạn. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài đó chính là trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn để đưa ra các giải pháp thiết thực cho việc nâng cao chất lượng dich vụ cơ bản đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn đến với khách sạn Sunshine 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Sunshine 2 Thời gian: Số liệu có được từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn và kết quả điều tra trắc nghiệm khách hàng. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu 1.5.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ cơ bản của khách sạn a) Khái niệm, đặc điểm dịch vụ cơ bản của khách sạn Khái niệm dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn Theo ISO: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Căn cứ vào khái niệm về dịch vụ, dịch vụ khách sạn có thể được hiểu như sau: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, dịch vụ thường được phân loại căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được đối với khách hàng. Dịch vụ cơ bản là nguyên nhân chính để khách hàng đến với khách sạn và đó cũng là điều kiện để khách sạn hoạt động. Dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ phòng và dịch vụ ăn uống. Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm phòng ở và các dịch vụ đi kèm nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách tại khách sạn. 3 Dịch vụ ăn uống: Ăn uống là nhu cầu cần thiết phát sinh trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Việc đảm bảo về chất lượng các món ăn đồ uống sao cho phù hợp với tâm lý, phong tục , tập quán và thói quen của khách hàng cũng là điều rất quan trọng. Đặc điểm dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn Dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn cũng có những đặc điểm của dịch vụ nói chung như sau: -Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đây là đặc điểm đặc trưng và nổi bật của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hóa. Khác với sản phẩm hàng hóa khách hàng là những thứ hữu hình có thể cầm, nắm được, có thể đánh giá được nó thông qua kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng, các thông số kỹ thuật thì các sản phẩm dịch vụ lại tồn tại dưới dạng phi vật thể, chúng ta không thể đánh giá sản phẩm dịch vụ bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Nếu như sản phẩm hàng hóa khách hàng được dùng thử từ đó có thể so sánh chất lượng các sản phẩm với nhau thì sản phẩm dịch vụ phòng và dịch vụ ăn uống khách hàng thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lương. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn do khách hàng khó có thể biết chất lượng của dịch vụ đó như thế nào chỉ sau khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay không tốt. Chẳng hạn đối với dịch vụ ăn uống khách hàng chưa thể đánh giá chất lượng của món ăn đồ uống khi món ăn đồ uống được mang ra mà chỉ sau khi khách hàng đã ăn và uống xong khách hàng mới có thể đánh giá món ăn, đồ uống đó có ngon hay không. -Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có nghĩa là khi một sản phẩm dịch vụ được tạo ra thì đồng thời cũng diễn ra quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khi quá trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng đã tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ mà mình đã mua. Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Đặc tính này đòi hỏi dịch vụ phải được làm đúng ngay từ đầu, không được bỏ qua sai sót nhỏ. Để làm được điều này, sản phẩm dịch vụ phải được thiết kế theo một quy trình và nhân viên phục vụ nắm vững quy trình này để đảm bảo thực hiện dịch vụ theo đúng quy trình. -Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm của chúng ta, là người mang lại cho chúng ta doanh thu và lợi nhuận. Trong quá trình sản xuất dịch vụ khách hàng là một yếu tố đầu vào có vai trò vô cùng quan trọng nếu không có khách hàng thì không có sản phẩm dịch vụ, khách hàng vừa tham gia vào sản xuất dịch vụ lại vừa là người tiêu dùng dịch vụ. 4 Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra đôi khi là từ ý kiến của khách hàng vì vậy khách sạn phải nhận thức được sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất dịch vụ từ đó có những biện pháp lôi kéo khách hàng tham gia tích cực vào quá trình sản xuất dịch vụ. -Tính không đồng nhất: Vì mỗi một khách hàng có một nhu cầu, sở thích, thị hiếu khác nhau nên cảm nhận của họ về một dịch vụ là không giống nhau . Một dịch vụ với một khách hàng này được nhận xét là chất lượng tốt nhưng với khách hàng khác lại là không tốt từ đó dẫn đến việc rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không đồng nhất. Các nhà cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm để thấu hiểu khách hàng, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. -Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nàh cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Trong khách sạn du lịch điều này rất dễ nhận thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được. Tính dễ hư hỏng, không cất giữ được dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng các công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. -Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm bất cứ điều gì sau đó với hàng hóa như cho,tặng, biếu. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai. -Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất dịch vụ theo triết lý của ISO 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất” b) Các yếu tố cấu thành dịch vụ cơ bản của khách hàng Sản phẩm Thông tin dịch vụ phản hồi Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ 5 Nhà cung ứng Khách hàng Mô hình cơ bản nhất trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch nói riêng chỉ gồm hai yếu tố cơ bản tham gia quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ là khách hàng và nhà cung ứng. Khách hàng Trong mô hình này khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và là người đưa ra những thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng mong muốn sản phẩm gì và chất lượng sản phẩm đó như thế nào để đưa ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy khách sạn cần nghiên cứu lý thuyết về nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cơ bản. Đó là nhu cầu về phòng ở, dịch vụ phòng và dịch vụ ăn uống. Nhu cầu về phòng ở và nhu cầu về dịch vụ ăn uống: khi đáp ứng nhu cầu này của khách hàng có nghĩa là khách sạn đã đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn, ở cho khách hàng, nhu cầu an toàn, nhu cầu được tôn trọng của khách hàng. Nhu cầu an toàn đòi hỏi khách sạn phải đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản cho khách hàng, nhu cầu được tôn trọng đòi hỏi khách sạn phải quan tâm, tôn trọng nhu cầu, sở thích của khách hàng. Nhu cầu về dịch vụ phòng: dịch vụ phòng nhằm đáp ứng nhu cầu an toàn và nhu cầu được tôn trọng của khách hàng Lý thuyết về sự trông đợi Quy luật của một dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản sau: Sự sẵn sàng: các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ không mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Đối với dịch vụ cơ bản, điều khách hàng trông đợi đó là thủ tục đặt phòng, nhận phòng nhanh chóng, sự nhanh chóng khi phục vụ món ăn đồ uống và sự sẵn sàng. Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng nhận được từ nhân viên lễ tân thái độ thân thiện, nhiệt tình, lịch sự, các nhân viên buồng sự trân trọng đối với tài sản của họ. Sự chú ý cá nhân: các khách hàng mong muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ. Sự đồng cảm: là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về các quy trình nghiệp vụ, có kiến thức về chuyên ngành để giải đáp những thắc mắc của 6 ho. Trong một vài trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên. Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là nhân viên hay lãnh đạo của khách sạn và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc. Tính đồng đội: Một công ty có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy nhất. Khách sạn có thể có bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận bàn, bar phục vụ nhu cầu khác nhau của khách hàng nhưng mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn.Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng các dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ. Nhà cung ứng Nói tới nhà cung ứng trong quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ chúng ta phải kể đến các yếu tố như nguồn lực con người, nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, trang thiết bị, mô hình quản trị. Không có những yếu tố này nhà cung ứng không thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng được. Nguồn lực con người: Đó là ban lãnh đạo, các nhân viên tiếp xúc. Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì nhân viên tiếp xúc có vai trò vô cùng quan trong. Họ là những người tạo ra dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chỉ một sai sót nhỏ của họ có thể dẫn đến dịch vụ bị hư hỏng Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, trang thiết bị của các nhà cung ứng phải hiện đai, đồng bộ phù hợp với quy mô, thứ hạng và uy tín và vị thế của nhà cung ứng. Mô hình quản trị mà các nhà cung ứng nên áp dụng đó là mô hình quản trị hiện đại. Mô hình hiện đai là mô hình trong đó các khách hàng thực sự được ưu tiên nhất, các nhân viên giao tiếp nhận được sự tôn trọng và vi thế. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề a) Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơ bản của khách sạn Khái niệm Theo TCVN và ISO-9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏamãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi(giữa P và E) 7 Thông tin bằng lời Kinh nghiệm từ trước Nhu cầu cá nhân Hình 1.2. Mô hình về chất lượng dịch vụ (Mô hình này do ba tác giả A. Parasuraman, V. A. Zeithaml and L. L. Berry đăng trên Juornal of Marketing, 1985) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra năm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng. Đó là: Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng hồi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Tính hữu hình: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Sự đảm bảo: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Từ những chỉ tiêu trên, ta có thể đưa ra các chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ cơ bản như sau: đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, minibar, ăn uống, cơ sở vật chất, giao tiếp với khách hàng, sự sạch sẽ, cảm nhận chung. b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, người ta thường sử dụng các phương pháp sau: - Đánh giá chất lượng nội bộ: Trong một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ , khách hàng cũng là các bên được đánh giá. Các đánh giá viên có thể là những nguời trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, rất 8 Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1.Chất lượng dịch vụ vượt quá sự mong đợi(P> E) 2.Chất lượng dịch vụ thỏa mãn(P = E) 3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi(P < E) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ -Sự tin cậy -Tinh thần trách nhiệm -Sự đảm bảo -Sự đồng cảm -Tính hữu hình khó có thế đánh gía một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánh giá viên thường được chọn từ: một công ty tư vấn hoặc các bộ phận, phòng ban khác trong doanh nghiệp. Một cuộc đánh giá nội bộ thường được thực hiện nhằm chuẩn bị cho việc đánh giá để cấp chứng chỉ. Đánh giá chất lượng nội bộ được tổ chức theo các bước sau: B1 – Thành lập: Đại diện của ban lãnh đạo phụ trách về hệ thống chất lượng(gọi tắt là Đạidiện lãnh đạo) của doanh nghiệp lựa chọn các bên đánh giá nội bộ từ những người quản lý chủ chốt như: trưởng hoặc phó phòng, ban, tổ trưởng hoặc những người có chuyên môn cao,…. B2 – Đào tạo: Đai diện lãnh đạo lên kế hoạch đào tạo về tiêu chuẩn dùng tham chiếu. Việc đào tạo có thế do người ngoài doanh nghiệp đảm nhận hoặc chuyên gia từ bên ngoài. B3 – Thực hiện: Các đánh giá viên nội bộ thực hiện công việc đánh giá theo mục tiêu và kế hoạch đã định. B4 – Chọn lọc: Đại diện lãnh đạo theo dõi, đánh giá hiệu quả và chất lượng đánh giá của các đánh giá viên. Sau đó chọn ra những đánh giá viên tốt nhất để thu hẹp nhóm đánh giá viên nếu cần. Công việc đánh giá cũng đòi hỏi những đánh giá viên có những năng khiếu và phẩm chất nhất định nên không phải ai cũng thực hiện hiệu quả cho dù được đào tạo như nhau. - Đánh giá của bên thứ hai: Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bỏi một tổ chức hoặc doanh nghiệp(thường là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hoặc nhà cung cấp của mình có khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng hay không. Hiện nay việc đánh giá thường được kết hợp giữa đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệ thống này sẽ đảm bảo chất lượng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Các phương pháp điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL của Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry; phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Với thực trạng ở Việt Nam thì phương pháp đơn giản dễ thực hiện nhất là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cơ bản tại doanh nghiệp. Nội dung của phương pháp như sau: -Xác định mẫu điều tra: là xác định đối tượng khách của doanh nghiệp với kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên và đại diện. -Thiết kế mẫu phiếu điều tra: thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nội dung và hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu quả như mong muốn nhưng không gây phiền hà cho khách.( phụ lục 1) 9 10 . để nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn. Từ đó, em đã chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Sunshine 2 .. cơ bản tại khách sạn Sunshine 2 qua đó tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn, nguyên nhân vì sao chất lượng dịch vụ của khách sạn
