Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội

27 859 4
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, cùng với đó là sự đi lên của các dịch vụ tài chính và viễn thông. Có thể nói chưa bao giờ số lượng các ngân hàng TMCP và số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam lại nhiều như hiện nay. Sự phát triển song song đó đem lại một cơ hội mới và cũng là thách thức cho các ngân hàng, là tiền đề cho dịch vụ tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại ngân hàng ra đời và phát triển. Đặc biệt dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính từ năm 2008 đến nay, cuộc đua tranh giành khách hàng và thị phần của các ngân hàng TMCP diễn ra gay gắt mà diễn biến mới đây nhất là cuộc chạy đua lãi suất huy động Việt Nam Đồng từ đầu năm 2011, thì việc giao dịch với khách hàng qua điện thoại càng phát huy tác dụng và trở thành một kênh liên lạc trực tiếp nhanh nhất và hiệu quả nhất trong việc giữ chân và tìm mới khách hàng. Ngân hàng ngoại thương Hà Nội cũng không nằm ngoài guồng phát triển tự nhiên đó.Hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại được ngân hàng áp dụng tại các phòng giao dịch từ rất sớm, phòng giao dịch số 3_VCB HN nơi tôi kiến tập là một ví dụ. Nghiệp vụ này được đưa vào từ những năm 2005 khi chính sách “một cửa” trong giao dịch được áp dụng và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Để hiểu rõ hơn cơ chế hoạt động cũng như hiệu quả thực sự của nghiệp vụ này, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội.” Đề tài được hoàn thành dưới sự hướng dẫn của PGS,TS Nguyễn Thanh Bình, gồm hai phần sau:

Hoàn thi n hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịcht động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn bán hàng qua n động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi tạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi phòng giao dịchch số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi 2011 Mục lục CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Lời mở đầu I Giới thiệu Vietcombank Hà Nội phòng giao dịch số Đôi nét Vietcombank Hà Nội 1.1 Lịch sử phát triển 1.2 Chức năng, nhiệm vụ 1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn lực .8 Giới thiệu phòng giao dịch số 11 2.1 Đơi nét sơ lược phịng giao dịch 11 2.2 Chức nhiệm vụ phòng giao dịch .12 2.3 Thành tích vai trò phòng giao dịch 13 II Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3Vietcombank Hà Nội kết thực tập cá nhân 15 Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 15 1.1 Nhiệm vụ yêu cầu việc giao dịch qua điện thoại 15 1.2 Các bước tiến hành 16 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 16 1.2.2 Tìm hiểu thơng tin khách hàng 17 1.2.3 Tiến hành gọi điện .18 1.2.4 Theo dõi phản ứng khách hàng hoạt động sau gọi .19 1.3 Hiệu hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại 20 Kết thực tập cá nhân 21 2.1 Quá trình thực tập phòng giao dịch số 3- Chi nhánh Vietcombank Hà Nội 21 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thi n hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịcht động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn bán hàng qua n động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi tạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi phòng giao dịchch số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi 2011 2.2 Nhận xét cá nhân hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số .22 2.3 Đề xuất cá nhân nhằm nâng cao hiệu hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số .23 Kết luận .25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thi n hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịcht động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn bán hàng qua n động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi tạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi phòng giao dịchch số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần HN Hà Nội VCB Vietcom Bank KH Khách hàng PGD Phó giám đốc XNK Xuất nhập NHNN Ngân hàng nhà nước Lời mở đầu Trương Thị Khánh Huyền 2011 Hoàn thi n hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịcht động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn bán hàng qua n động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi tạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi phòng giao dịchch số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi 2011 Kinh tế đất nước ngày phát triển, với lên dịch vụ tài viễn thơng Có thể nói chưa số lượng ngân hàng TMCP số thuê bao điện thoại di động Việt Nam lại nhiều Sự phát triển song song đem lại hội thách thức cho ngân hàng, tiền đề cho dịch vụ tư vấn bán hàng qua điện thoại ngân hàng đời phát triển Đặc biệt tác động khủng hoảng tài từ năm 2008 đến nay, đua tranh giành khách hàng thị phần ngân hàng TMCP diễn gay gắt mà diễn biến chạy đua lãi suất huy động Việt Nam Đồng từ đầu năm 2011, việc giao dịch với khách hàng qua điện thoại phát huy tác dụng trở thành kênh liên lạc trực tiếp nhanh hiệu việc giữ chân tìm khách hàng Ngân hàng ngoại thương Hà Nội khơng nằm ngồi guồng phát triển tự nhiên đó.Hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại ngân hàng áp dụng phòng giao dịch từ sớm, phòng giao dịch số 3_VCB HN nơi kiến tập ví dụ Nghiệp vụ đưa vào từ năm 2005 sách “một cửa” giao dịch áp dụng phát triển mạnh mẽ năm gần Để hiểu rõ chế hoạt động hiệu thực nghiệp vụ này, tơi chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số -ngân hàng Vietcombank Hà Nội.” Đề tài hoàn thành hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Thanh Bình, gồm hai phần sau: I Giới thiệu Vietcombank Hà Nội phòng giao dịch số II Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội kết thực tập cá nhân I Giới thiệu Vietcombank Hà Nội phòng giao dịch số Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thi n hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịcht động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn bán hàng qua n động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi tạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi phòng giao dịchch số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn bán hàng qua điện thoại phịng giao dịchi 2011 Đơi nét Vietcombank Hà Nội 1.1 Lịch sử phát triển Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội Tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam, Ha Noi Branch Tên gọi tắt: Vietcombank Hà Nội Địa chỉ: 344 Bà Triệu, Hà Nội, Việt Nam Website: vcbhanoi.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội thành lập ngày 01/03/1985, thành viên hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà nước công nhận doanh nghiệp hạng I Năm 2004, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội vinh dự Chủ tịch nước Cộng hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam trao tặng Huân chương Lao động Hạng Ba Bên cạnh vị vững lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều khách hàng truyền thống tổng công ty doanh nghiệp lớn,Vietcombank Hà Nội xây dựng thành công tảng phân phối rộng đa dạng, tạo đà cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại chất lượng cao Vietcombank Hà Nội tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng đại, nay, mạng lưới Vietcombank Hà Nội trụ sở 344 Bà Triệu, cịn có 10 phịng giao dịch VCB HN chi nhánh hàng đầu Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với hệ thống công nghệ thông tin đại, cung cấp dịch vụ tự động hoá cao: VCB ONLINE, toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24… hệ thống toán SWIFT toàn cầu mạng lưới đại lý 1400 Ngân hàng 85 nước vùng lãnh thổ giới, đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu khách hàng Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thi n hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịcht động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn bán hàng qua n động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi tạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi phòng giao dịchch số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi 2011 Năm 2008 mở chương lịch sử hoạt động Vietcombank với việc chuyển đổi hoạt động sang chế cổ phần Những thay đổi quản trị ngân hàng đại theo thông lệ quốc tế, mở rộng loại hình kinh doanh, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đầu tư vào công nghệ góp phần việc Vietcombank thực mục tiêu trở thành tập đồn tài đa hàng đầu khu vực giai đoạn năm 2015 – 2020 Với mạnh hàng đầu toán quốc tế mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp toàn cầu, phải đương đầu với sức ép cạnh tranh ngày gia tăng từ ngân hàng thương mại khác, Vietcombank tiếp tục trì vị trí số vững tốn xuất nhập với doanh số 22,8 tỷ USD, tăng 8,6% so với năm 2005, chiếm 27% thị phần nước Đặc biệt, doanh số toán hàng xuất đạt 12,7 tỷ USD, tăng 35% so với năm trước, cao nhiều mức tăng kim ngạch xuất chung nước 22% chiếm tới 32% thị phần xuất nước Doanh số toán hàng nhập năm 2006 mức 10,1 tỷ USD, giảm 8,2% so với năm 2005 chiếm 22,8% thị phần nhập nước Hoạt động toán liên ngân hàng có thay đổi đặc biệt với việc Vietcombank trở thành trung tâm xử lý giao dịch toán điện tử tồn hệ thống ngân hàng thơng qua sản phẩm chủ đạo VCB-MONEY Giữ vững vị ngân hàng đứng đầu hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank liên tục tăng trưởng số lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ Thẻ quốc tế phát hành có doanh số sử dụng thẻ tăng 36,5% so với năm 2005 Trong đó, thẻ ghi nợ quốc tế – Vietcombank MTV sau tháng phát hành (từ tháng 03/2006) đạt 11.576 thẻ Tổng số thẻ Vietcombank Connect 24 lên tới 1,5 triệu thẻ Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thi n hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịcht động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn bán hàng qua n động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi tạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi phòng giao dịchch số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn bán hàng qua điện thoại phịng giao dịchi 2011 Với gần 20 triệu la đầu tư cho công nghệ thông tin hàng năm khoảng 200 cán IT/quản lý đề án công nghệ đại, Vietcombank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng ln đảm bảo tảng cơng nghệ thơng tin giữ vai trị cốt lõi q trình chuyển đổi mô thức quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến nâng cao chất lượng sản phẩm có Trong năm qua khách hàng Vietcombank Hà Nội chứng kiến phát triển toàn diện hoạt động kinh doanh Vietcombank mà phát triển cơng nghệ tin học hình thức tốn điện tử nhân tố quan trọng góp phần không nhỏ vào thành tựu chung Trong năm tới, Vietcombank Hà Nội tiếp tục đầu tư hợp lý vào lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, khẳng định vai trò tiên phong đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Việt Nam 1.2 Chức năng, nhiệm vụ Là thành viên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, với mục tiêu xây dựng Ngân hàng Ngoại thương trở thành ngân hàng lớn khu vực giới, ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đặt mục tiêu nhiệm vụ phát triển sau đây:  Đa dạng hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm hoạt động ngân hàng bán buôn hoạt động ngân hàng bán lẻ Mở rộng quan hệ khách hàng với thành phần kinh tế, trọng tới khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ  Mở rộng mạng lưới kênh hoạt động ngân hàng địa bàn Hà Nội Phát triển nhanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương dựa tảng công nghệ đại Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thi n hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịcht động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn bán hàng qua n động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi tạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi phòng giao dịchch số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà Nộng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi 2011  Giữ vai trò chủ đạo thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại tệ hoạt động xuất nhập  Tăng cường đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng cán bộ, tạo lập nguồn nhân lực chất lượng cao ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng  Xây dựng trụ sở tạo lập không gian giao dịch ngân hàng đại, khang trang, khơng ngừng nâng cao hồn thiện ứng dụng công nghệ quản lý kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hoá hoạt động nghiệp vụ đa dạng hoá khách hàng 1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn lực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội có 12 phịng ban chức năng, 10 phịng giao dịch quầy thu đổi ngoại tệ có địa điểm giao dịch địa bàn Hà Nội Mơ hình tổ chức Vietcombank Hà Nội thể sơ đồ Khối ngân hàng bán bn: - Phịng Khách hàng: thực tất nghiệp vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, tổ chức kinh tế địa bàn Hà Nội làm nhiệm vụ giám sát việc sử dụng vốn vay, thu hồi nợ khách hàng - Phịng Thanh tốn xuất nhập khẩu: thực nghiệp vụ toán quốc tế bảo lãnh phục vụ khách hàng có quan hệ tín dụng quan hệ tiền gửi ngân hàng - Phòng Tổng hợp: thực tổng hợp, phân tích xây dựng kế hoạch kinh doanh, quản trị, điều hành vốn, lãi suất kinh doanh ngoại tệ Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thi n hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịcht động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn bán hàng qua n động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi tạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi phòng giao dịchch số 3, VCB Hà Nội 3, VCB Hà N ộng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi 2011 Sơ đồ 1: MƠ HÌNH TỔ CHỨC CỦA VCB HÀ NỘI ( Nguồn: Phòng Tổng hợp – NHTMCP Ngoại thương Hà Nội ) Khách hàng PGĐ Phụ trách khối Khối ngân hàng bán bn Thanh tốn XNK Tổng hợp Quản lý nợ Ngân quỹ GIÁM ĐỐC PGĐ Phụ trách khối Khối tác nghiệp nội Kế tốn tài Tin học Kiểm tra nội Hành nhân Dịch vụ ngân hàng PGĐ Phụ trách khối Trương Thị Khánh Huyền Khối ngân hàng bán lẻ Thanh tốn thẻ Các phịng giao dịch Hồn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 Khối ngân hàng bán lẻ - Phòng Dịch vụ ngân hàng: thực nghiệp vụ huy động vốn đồng Việt Nam, ngoại tệ thực nghiệp vụ khác ngân hàng chuyển tiền nước, nhờ thu séc phát hành séc, toán thẻ, thu đổi ngoại tệ chi trả kiều hối - Phịng Thanh tốn thẻ: thực phát hành toán loại thẻ quốc tế, thẻ Vietcombank, quản lý mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, mạng lưới giao dịch tự động ATM,làm công tác marketing thẻ - Phòng Khách hàng thể nhân: triển khai nghiệp vụ cấp tín dụng đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình - Các phịng giao dịch: có chức huy động vốn, cho vay cầm cố, chấp tài sản doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ gia đình cá nhân thực dịch vụ ngân hàng khác Khối tác nghiệp nội bộ: - Phòng Quản lý nợ: lưu giữ hồ sơ tín dụng, thực thao tác nhập liệu tín dụng hệ thống vi tính Theo dõi tình hình trả nợ, trả lãi vay cho khách hàng Thực báo cáo tín dụng hàng tháng, hàng quý, hàng năm tín dụng ngân hàng - Phịng Ngân quỹ: thực cơng tác quản lý tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn quan trọng tài sản quý chi nhánh, bảo quản thực việc thu chi tiền mặt VND, ngoại tệ - Phịng Kế tốn hành chính: thực chế độ kế tốn – tài chính, chế độ báo cáo kế toán hạch toán kế toán ngân hàng - Phịng Tin học: quản lý, trì hệ thống công nghệ thông tin liên quan đến quản lý hoạt động kinh doanh 10 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 Bộ phận kế toán toán - Mở quản lí tồn tài khoản khách hàng ( tài khoản nội, ngoại bảng) - Tiếp nhân nhờ thu, chuyển tiền, tốn báo có nhờ thu, chuyển tiền - Nhận phân loại chứng từ, bảng kê, liệt kê, chấm đối chiếu gửi chứng từ cho khách hàng - Thực nghiệp vụ khác ban Giám đốc giao 2.3 Thành tích vai trị phịng giao dịch Phịng ln hồn thành vượt tiêu mà ngân hàng VCB HN giao Phòng mắt xích phân phối quan trọng VCB HN Doanh thu chiếm từ 8-10% doanh thu tồn chi nhánh, bật doanh thu từ huy động vốn chiếm 10% Dưới báo cáo kết kinh doanh phòng tháng đầu năm 2011 Sơ đố số 2: Bảng báo cáo tổng hợp tình hình kinh doanh phịng giao dịch số 3- tháng đầu năm 2011 Tû gi¸: 20.560VND/USD stt Nghiệp vụ Doanh Thu tích luỹ Đổi ngoại tƯ: quy USD USD SÐc du lÞch 17,700.00 20,379.75 USD TiỊn mỈt 29,036.82 64,027.59 USD Sè mãn (thanh toán thẻ) 78 61 Món Doanh số toán thẻ 42,780.84 32,520.90 USD 119,904.00 TriÖu VND 10,343.00 TriÖu VND 285.64 Tỷ VND Doanh số cho vay 44,226.00 đơn vị D nợ D huy động 13 Trng Th Khỏnh Huyền 62,058.00 1713.84 Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội B»ng VND 767.76 B»ng USD 49.98 Doanh số toán kiều hối 330,306.06 Số lợng thẻ tín dụng Số lợng thẻ M-Debit Số lợng thỴ SG24 Tû VND 8.33 TriƯu USD USD 755,021.23 ThỴ 26 16 0 Doanh sè sư dơng thỴ TD VCB 2060.7 Số lợng tài khoản TGTTCN 222 Số lợng tài khoản TGTTCty 12 Tổng thu VND 127.96 Số lợng thẻ VisaDebit 84 595.32 Thẻ Thẻ Thẻ 256 2,302.60 Triệu VNĐ TK 518 TK 1,024.29 Ngoại tÖ (Quy USD) 07/2011 Tû VND USD 2,005,123.86 8,234,475.94 289.2 637.51 Tỉng chi VND Ngo¹i tƯ (Quy USD) Tû VND USD 3,795,136.62 9,910,979.52 Nguồn: Phòng tổng hợp-NH TMCP VCB HN II Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội kết thực tập cá nhân 14 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 Thực trạng hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 1.1 Nhiệm vụ yêu cầu việc giao dịch qua điện thoại 1.1.1 Nhiệm vụ - Bán sản phẩm chăm sóc khách hàng qua điện thoại: - Tìm kiếm, bán sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng tiềm khách hàng mới; - Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng - Đề xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ - Phân tích đánh giá lực khách hàng - Đề xuất cấp sản phẩm dịch vụ bảo vệ đề xuất với cấp phê duyệt; - Quản lý Danh mục khách hàng giao phụ trách - Theo dõi hoạt động kinh doanh - Nhận biết rủi ro; - Giám sát thực thi cam kết khách hàng; - Các biện pháp, công việc khác để tăng chất lượng, hiệu kinh doanh, hoạt động đơn vị doanh thu hoạt động từ nhóm khách hàng giao 1.1.2 Yêu cầu Giao dịch viên nhân viên ngân hàng làm việc quầy giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch điểm giao dịch ngân hàng Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại ghi chép giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh quầy Trong năm gần đây, ngân hàng có xu hướng theo mơ hình ‘một cửa’, giao dịch viên đồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán chéo sản phẩm chăm sóc khách hàng Giao dịch viên coi đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu 15 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 văn hóa ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn lợi nhuận  Phải nắm rõ quy định ngân hàng thơng tin dịch vụ  Có kiến thức nghiệp vụ ngân hàng, kinh tế vĩ mô, vi mô  Giao tiếp tốt, có khả thuyết phục, nhẫn nại  Quan trọng nhân viên giao dịch qua điện thoại khả ứng biến nhanh với tình khẩn cấp mà khách hàng yêu cầu để giải cách nhanh chóng hợp lí Đặc biệt với tình mà thơng tin bất lợi cho khách hàng nhân viên cần phải khéo léo Ví dụ: thời gian gần đây, lãi suất cho vay biến động bất thường, nên có điều chỉnh, nhân viên giao dịch phải thông báo cho khách hàng, lúc khơng tránh khỏi tình trạng khách hàng tức giận Yêu cầu đặt nhân viên lúc cho khách hàng thấy họ thông cảm chia sẻ với khó khăn khách hàng tiếp tục trì sử dụng dịch vụ khách hàng  Thông tin cung cấp phải đồng nhất, xác kịp thời 1.2 Các bước tiến hành 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng vấn đề quan trọng doanh nghiệp Tại phòng giao dịch số 3, sở liệu khách hàng chia làm hai nguồn: Nguồn chung: Bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ đăng kí sử dụng dịch vụ VCB phòng giao dịch số nguồn liệu phịng Marketing VCB HN cung cấp Các thơng tin lưu hệ thống máy chủ nhân viên phận tư vấn phát triển sản phẩm khách hàng truy cập Đây xem nguồn dung chung Tuy nhiên để dễ quản lí 16 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 đối tượng khách hàng từ nguồn chia phân nhỏ để giao cho nhân nhân viên quản lí, trung bình nhân viên quản lí danh mục từ 30-50 khách hàng Nguồn tự có nhân viên: Với chế cửa áp dụng từ năm 2005 cộng với áp lực doanh số năm khủng hoảng kinh tế đặc biệt với số nghiệp vụ giao dịch viên hưởng hoa hồng giá trị hợp đồng kí kết việc nhân viên nổ việc tìm kiếm nguồn khách hàng ngày nhiều Với hình thức nhân viên tự vận dụng mối quan hệ để tìm thông tin đối tượng khách hàng phù hợp ( chủ yếu số điện thoại) cần có số diện thoại trao đổi với khách hàng thời gian ngày Đây xem nguồn riêng nhân viên, tiêu đánh giá hiệu công việc nhân viên áp dụng phòng giao dịch số 1.2.2 Tìm hiểu thơng tin khách hàng Sau có liệu khách hàng cơng việc tiến hành tìm hiểu thơng tin liên quan Đối tượng khách hàng giao dịch phòng khách hàng phận marketing tổng cơng ty cung cấp sở liệu có thơng tin như: nghề nghiệp, quan, giới tính, độ tuổi, chi tiết lần giao dịch, số dư tài khoản… từ biết thêm ( dự đốn) tình hình tài khách hàng, thơng tin quan trọng định việc nhân viên giới thiệu dịch vụ có cách thuyết phục phù hợp Đối với đối tượng khách hàng nhân viên tự tìm được: Do đặc thù nhóm đối tượng chủ yếu có mối liên hệ với nhân viên ( qua giới thiệu ) nên nhân viên có số thơng tin cá nhân bật có thơng tin tính cách, thói quen hồn cảnh gia đình khách 17 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 hàng Do có mối quan hệ nên việc tìm hiểu thơng tin trở nên đơn giản hơn, thường thơng qua người giới thiệu Trong trường hợp khác, cách tìm thơng tin khách hàng phong phú Chủ yếu qua mạng xã hội Facebook blog cá nhân Khơng lần nhân viên ngạc nhiện tìm thấy trang blog cá nhân khách hàng VIP, cho bận rộn blog chăm chút tỉ mỉ cập nhật thông tin thường xuyên 1.2.3 Tiến hành gọi điện Bước xem bước định thành cơng hay thất bại Sau tìm hiểu thông tin, nhân viên định xem gọi vào thời gian cung cấp thơng tin gì.Các gọi thường tiến hành vào hành Thơng thường khơng có khn mẫu chung cịn thuỳ thuộc vào đối tượng mục đích gọi Tuy nhiên có nguyên tắc định, nguyên tắc không lập thành văn nhân viên tuân theo văn hoá riêng VCB HN:  Cuộc gọi thường khơng q 10 phút, nói ngắn gọn, rõ ràng  Phải lường trước tình trước gọi, nắm rõ tường tận thông tin liên quan, đặc biệt thơng tin kiên quan đến sách ngân hàng  Không nên để khách hàng đợi lâu 1phút Với trường hợp khách hàng gọi điện đến xin tư vấn vần đề đợi thường khơng ảnh hưởng lớn khách hàng người chủ động tìm kiếm thơng tin Cịn trường hợp gọi điện đến cho khách hàng để khách hàng đợi lí thơng tin khơng rõ ràng coi thất bại, gây phản cảm coi không đạt thảo thuận làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng  Khách hàng khơng có nhiều thời gian dành cho bạn giao tiếp qua điện thoại Đi thẳng vào vấn đề, khơng giải thích dài dịng 18 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011  Để khách hàng thấy không làm nhiều thời gian họ đề nghị hẹn -10 phút Bởi gặp phút hay 30 phút Giao dịch viên người trực tiếp gặp gỡ trao đổi khách hàng gọi thành công phần lớn nhân viên phịng giao dịch số người học chuyên ngành bán hàng, nhân viên chủ yếu nhân viên giao dịch trước kiêm nhiệm vụ giao dịch qua điện thoại quản lí thơng tin giao dịch tài khoản khách hàng Tuy nhiên họ tham gia khoá học kỹ chăm sóc khách hàng VCB HN tổ chức  Kiềm chế cảm xúc Trong tình khơng nóng giận với khách hàng Nếu khách hàng tiếp tục từ chối, đừng cố gắng thuyết phục khách hàng Hãy lái gặp sang vấn đề khác lùi hẹn sang hội khác tốt Dù sử dụng phương pháp để vượt qua từ chối chống đối khách hàng cần nhớ nguyên tắc: Kết thúc gọi phải mở đường cho gọi gặp 1.2.4 Theo dõi phản ứng khách hàng hoạt động sau gọi Xem xét động thái khách hàng sau gọi điện vấn đề quan trọng không Vì khơng phải gọi đạt thoả thuận ví dụ như: hẹn khách hàng gặp mặt để kí kết giải thích thêm… Kết thúc gọi thường có tình sau:  Khách hàng thoả mãn, hài lòng, tiếp tục sử dụng dịch vụ đăng kí sử dụng dịch vụ nhân viên giới thiệu  Khách hàng hài lòng hẹn gặp nhân viên để tiếp tục trao đổi  Khách hàng muốn xem xét kĩ vấn đề hẹn liên lạc lại sau  Khách hàng không hứng thú với dịch vụ từ chối tiếp tục gọi  Khách hàng tức giận gác máy nhận gọi 19 Trương Thị Khánh Huyền Hoàn thiện hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch số 3, VCB Hà Nội 07/2011 Đối với kết thúc có hậu trường hợp hiếm, thường chiếm chưa đầy 5% ( thống kê khơng thức nhân viên phòng), lại rơi vào trường hợp sau, mà nhiều trường hợp ( 40%) Trong trường hợp nhân viên phải theo dõi đánh dấu để chủ động liên lạc với khách hàng, thường khoảng thời gian cho hai lần liên lạc gần từ ngày đến muộn 10 ngày Theo kinh nghiệm nhân viên phòng giao dịch số để đạt thoả thuận sử dụng dịch vụ ngân hàng ( gửi tiền, vay tiêu dung, làm thẻ toán quốc tế…) phải trung bình gọi 1.3 Hiệu hoạt động tư vấn bán hàng qua điện thoại Ở phòng giao dịch số 3, kết kinh doanh tổng hợp từ giao dịch hợp đồng mà giao dịch viên thực Điều đồng nghĩa với việc khơng có thống kê cụ thể phần trăm số hợp đồng đạt lầ kết việc tư vấn bán hàng qua điện thoại Như nói phần trên, từ chế đưa vào áp dụng từ năm 2005 cho phép nhân viên ngân hàng động chịu nhiều áp lực Theo kinh nghiệm nhân viên đây, hiệu hoạt động chủ yếu dựa vào lực mối quan hệ nhân viên Tuy nhiên khẳng định việc chủ động liên lạc với khách hàng qua điện thoại cho khách hàng biết ngân hàng cung cấp dịch vụ gì, có ưu đãi Nếu khách hàng khơng có nhu cầu lúc họ tìm đến vào lúc khác Đặc biệt bối cảnh “ loạn” ngân hàng ngồi chờ khách hàng tự tìm đến điều bất khả thi, danh tiếng ngân hàng chưa đủ Nhân viên hiểu rằng: Nếu khơng đạt hợp đồng coi quảng cáo cho ngân hàng 20 Trương Thị Khánh Huyền ... bán hàng qua điện thoại phòng giao dịcht động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn bán hàng. .. động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịcht động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn... giao dịchng tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịch vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchn bán hàng qua n động tư vấn bán hàng qua điện thoại phòng giao dịchi tạt động tư vấn bán hàng

Ngày đăng: 12/08/2013, 09:12

Hình ảnh liên quan

Sơ đố số 2: Bảng bỏo cỏo tổng hợp tỡnh hỡnh kinh doanh của phũng giao dịch số 3- 6 thỏng đầu năm 2011 - Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội

s.

ố 2: Bảng bỏo cỏo tổng hợp tỡnh hỡnh kinh doanh của phũng giao dịch số 3- 6 thỏng đầu năm 2011 Xem tại trang 12 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan