Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề Trong năm gần đây, với xu hướng tồn cầu hóa kinh tế hội nhập quốc tế dẫn đến đời phát triển hàng triệu doanh nghiệp với cạnh tranh ngày gây gắt Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải đưa chiến lược kinh doanh hoàn hảo nhiều định hướng khác Bên cạnh đó, năm giới có hàng triệu doanh nghiệp tuyên bố phá sãn lí như: sản phẩm khơng có tính cạnh tranh, khơng có chiến lược kinh doanh rõ ràng, quản lý nhân lực yếu kém, hay thiếu kỹ lãnh đạo Vì để cạnh tranh với nhiều đối thủ thị trường, doanh nghiệp không ngừng đẩy mạnh thay đổi hệ Đ thống quản lý chất lượng cách nâng cao chất lượng sản phẩm, quản lý tốt nguồn ại nguyên liệu đầu vào, chăm lo đời sống người lao động, rèn luyện kỹ lãnh đạo cấp ho cao việc trọng thay đổi mẫu mã, kiểu dáng bao bì, đầu tư quảng cáo, ̣c k trọng kênh phân phối, chí hạ giá thành sản xuất nhằm mục đích thu hút ý khách hàng, tăng khả tiêu thụ, thâu tóm thị phần với mục tiêu in tối đa hóa giá trị doanh nghiệp Để làm điều này, đòi hỏi doanh nghiệp h phải xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng đại với tiêu chuẩn tê quốc tế phù hợp với nhu cầu ngày khắt khe khách hàng ́H Để hòa vào phát triển kinh tế chung nước khu vực, Việt Nam cố để đạt bước đột phá lĩnh vực kinh ́ uê tế Với chủ trương phát triển kinh tế thị trường nhiều thành phần có quản lý nhà nước theo định hướng Xã hội chủ nghĩa điều kiện “mở cửa” “cạnh tranh” đòi hỏi tất đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm đến hai vấn đề quan trọng là: giá chất lượng sản phẩm, hàng hố, chất lượng sản phẩm quan trọng Như yếu tố định, đòi hỏi doanh nghiệp phải ln ln thực nghiên cứu trình sản xuất, quản lý chất lượng toàn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng, chất lượng cao lên nhờ giảm chi phí hao tổn, hư hỏng Vậy phải làm để đảm bảo nâng cao chất lượng cách kinh tế nhất, nên lựa chọn phương pháp, hiệu để nâng cao sức cạnh tranh cho sản SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo phẩm doanh nghiệp điều kiện kinh tế câu hỏi mà doanh nghiệp cần có câu trả lời rõ ràng Công ty cổ phần Phước Hiệp Thành vào hoạt động vào năm 2010, chuyên sản xuất xuất mặt hàng thủ công mỹ nghệ, đan lát bàn ghế nội ngoại thất với tính chất lượng tân tiến Với mục tiêu cung cấp sản phẩm chất lượng, an toàn, đáp ứng nhu cầu mong muốn ngày cao khách hàng, Phước Hiệp Thành không ngừng phấn đấu đẩy mạnh thiết kế tạo nhiều sản phẩm với chất lượng mẫu mã Trong vai trò doanh nghiệp sản xuất, chất lượng yếu tố hàng đầu doanh nghiệp, Công ty nỗ lực không ngừng học hỏi, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến để có Đ thể tạo sản phẩm đáp ứng yêu cầu quốc tế, thõa mãn nhu cầu cao ại người tiêu dùng, dần khẳng định vị uy tín thị trường Góp ho phần giúp cơng ty hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, qua ̣c k q trình thực tập cơng ty, tơi định chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY ́H 2.1.1 Mục tiêu chung tê 2.1 Mục tiêu nghiên cứu h Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu in CỔ PHẦN PHƯỚC HIỆP THÀNH” làm đề tài cho khóa luận Trên sở đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh, tiến hành phân tích hệ thống ́ uê quản lý chất lượng sản phẩm Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành năm gần (2014-2016), tìm điểm mạnh cơng tác quản lý chất lượng công ty vấn đề tồn cần khắc phục để từ đưa giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng sản phẩm hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp sản xuất - Phân tích HTQLCL sản phẩm Cơng Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện HTQLCL sản phẩm Cơng Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng sản phẩm Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành nào? - Tiêu chuẩn chất lượng mà Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành áp dụng gì? - Các quy trình nâng cao chất lượng Cơng ty CP Phước Hiệp Thành gì? - Công tác quản trị chất lượng sản phẩm Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành nào? - Các tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành bao gồm gì? Đ - Giải pháp nâng cao hiệu cơng tác quản trị chất lượng Công Ty Cổ Phần ại Phước Hiệp Thành gì? 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c k ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm Công ty cổ phần Phước Hiệp Thành in 3.2 Phạm vi nghiên cứu h Phạm vi nội dung: Các kiến thức liên quan đến chất lượng HTQLCL sản tê phẩm doanh nghiệp sản xuất ́H Phạm vi thời gian: Thu thập thông tin liệu thứ cấp qua năm 2014 – 2016, trọng thu thập liệu năm 2016 để có nhận xét chi tiết cụ ́ uê thể nhất, phản ánh thực trạng HTQLCL sản phẩm công ty Phạm vi không gian: thực Công ty cổ phần Phước Hiệp Thành, Thôn Bàu Đưng (Tổ dân phố 9), phường Hương Văn, thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích từ giáo trình, sách báo, tìm hiểu tài liệu báo Internet tham khảo khóa luận anh chị khóa trước có liên quan nhằm mục đích để hiểu rõ yếu tố cần quan tâm việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo - Phương pháp định lượng: Phỏng vấn ban giám đốc, trưởng phòng nhân viên có tham gia vào việc quản lý chất lượng 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu Từ liệu thu thập được, tiến hành xử lí cách tập hợp, lựa chọn phân tích liệu cần thiết liên quan đến công tác quản trị chất lượng sản phẩm phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh, sử dụng tiêu thống kê số tương đối, sơ tuyệt đối,… để phục vụ cho nội dung đề tài nghiên cứu 4.3 Qui trình nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Đ Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính: đọc, tổng hợp ại thơng tin chất lượng hệ thống quản lý chất lượng internet, báo chí, ho vấn, trao đổi với chuyên gia Mục đích bước nhằm phân tích hoạt động Hiệp Thành ̣c k nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Phước in Từ số liệu qua báo cáo nhanh, báo cáo tài chính, báo cáo phòng Kế tốn h cơng ty theo q, năm tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích so ́H Hiệp Thành tê sánh để đưa nhận xét thực trạng quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Phước Tiến hành vấn anh chị nhân viên, trường phòng, ban giám đốc Công ty ́ uê liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng thông qua thực tế quan sát để hiểu rõ thực trạng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Công ty đưa biện pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng: Tiến hành nghiên cứu định lượng phương pháp vấn cá nhân Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Xác định vấn đề nghiên cứu Tìm hiểu sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu liên quan Thiết kế nghiên cứu Thu thập liệu Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp Đ Xác định thông tin cần thu thập phương pháp thu thập ại Xác định thông tin nguồn thông tin cần thu thập ho Thu thập liệu Điều tra định tính ̣c k Tổng hợp phân tích liệu h in Kết nghiên cứu Điều tra định lượng Thu thập, xử lý phân tích liệu ́H tê Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ́ uê Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, phần đặt vấn đề, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, nghiên cứu gồm chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng sản phẩm công tác quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Phân tích hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Chương 3: Đánh giá chung trình xây dựng áp dụng tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2015 Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm Trong sản xuất kinh doanh đời sống xã hội khơng phủ nhận tầm quan trọng chất lượng sản phẩm Chúng ta tiếp cận hàng ngày với thuật ngữ Đ “chất lượng”, “chất lượng cao”, “chất lượng sản phẩm” Vấn đề chất lượng ại đặt cách nghiêm túc khắt khe doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm ho phạm trù tổ chức quốc tế quốc gia doanh nghiệp quan tâm nghiên cứu ̣c k Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng tổng thể tính chất, vật (sự việc) khác h in thuộc tính cùa vật (sự việc) …làm cho vật (sự việc) phân biệt với Theo Oxford Pocket Dictionary, Chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so tê sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số ́H Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109, Chất lượng tiềm sản ́ uê phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng Theo European Organization for Quality Control, Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng Theo Philip B Crosby, Chất lượng phù hợp với yêu cầu Theo Kaoru Ishikawa, Chất lượng khả thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp Theo ISO 8420, Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Như vậy, ta thấy chất lượng phạm trù rộng rãi phức tạp phản ánh nội dung kinh tế, kĩ thuật xã hội Có nhiều quan điểm khác chất lượng song ta rút số đặc điểm khái niệm chất lượng sau: Thứ nhất, chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh Thứ hai, chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều Đ kiện sử dụng ại Thứ ba, đánh giá chất lượng đối tượng, ta phi xét xét đến ho đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu ̣c k cầu không từ phía khách hàng mà từ bên có liên quan, ví dụ u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội in Thứ tư, nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn h có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng tê cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng ́H Thứ năm, chất lượng khơng thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình ́ uê Trong kinh tế thị trường mà doanh nghiệp tồn môi trường bình đẵng cạnh tranh khốc liệt nhằm thỏa mãn cầu ngày cao người tiêu dùng trình tiêu thụ sản phẩm yếu tố sống định tồn doanh nghiệp Chính vậy, đứng góc độ nhìn nhận khác tùy theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà doanh nghiệp đưa quan niệm khác chất lượng sản phẩm xuất phát từ nhà sản xuất, khách hàng, sản phẩm đòi hỏi từ thị trường - Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng: đặc tính sản phẩm, phù hợp với yêu cầu khách hàng có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo - Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng nhà sản xuất: tập hợp đặc tính kỹ thuật cơng nghệ vận hành sản phẩm, phù hợp với yêu cầu tiêu chí quy xác định trước nhằm đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng sử dụng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo ISO: “là đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thõa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” - Chất lượng sản phẩm kinh tế thị trường coi đặc tính nội sản phẩm xác định thơng số đo khơng so sánh phù hợp với điều kiện kinh tế kĩ thuật đại thỏa mãn nhu cầu xã hội Đ Khái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng ại nói đến chất lượng khơng thể bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau ho bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn Đó yếu tố mà khách hàng ̣c k quan tâm sản phẩm mà họ dự định mua - Giá cả: thông qua giá khách hàng nhận thấy chất lượng sản phẩm có in tốt hay khơng Do doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh nâng cao chất lượng sản h phẩm mức giá khách hàng chấp nhận tê - Thời hạn bán hàng: với việc nâng cao chất lượng sản phẩm doanh việc giao hàng phải lúc thời hạn ́H nghiệp cần phải xác định thời hạn đưa sản phẩm thị trường tiêu dùng, bảo đảm ́ uê - Dịch vụ sau bán: quan tâm đến thơng tin phản hồi từ phía khách hàng sau trải nghiệm sử dụng sản phẩm quan trọng, sản phẩm có khách hàng chấp nhận khơng, đưa biện pháp khắc phục hoàn thiện sản phẩm Như vậy, chất lượng sản phẩm dù hiểu theo nhiều cách khác dựa cách tiếp cận khác có điểm chung Đó phù hợp với yêu cầu Yêu cầu bao gồm yêu cầu khách hàng mong muốn thoả mãn nhu cầu yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế tính chất pháp lý khác Với nhiều khái niệm dựa quan điểm khác trên, trình quản trị chất lượng cần phải xem chất lượng sản phẩm thể thống Các khái niệm có phần khác khơng loại trừ mà SVTH: Hồng Ngọc Hương Giang Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo bổ sung cho Cần phải hiểu khái niệm chất lượng cách có hệ thống đảm bảo hiểu cách đầy đủ hoàn thiện chất lượng Có vậy, việc tạo định q trình quản lý nói chung q trình quản trị chất lượng nói riêng đảm bảo đạt hiêụ cho trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hay tổ chức 1.1.1.2 Các loại chất lượng sản phẩm Tạo sản phẩm có chất lượng có nhiều loại chất lượng hình thành lên Quyết định mức chất lượng cho phù hợp quan trọng tùy thuộc vào mục tiêu chiến lược mà doanh nghiệp xác định, mức tiêu dùng nước Do đó, chất lượng sản phẩm phản ánh qua loại chất lượng sau: Đ Căn theo hệ thống quản lý chất lượng ISO -9000: ại - Chất lượng thiết kế: Là giá trị tiêu đặc trưng sản phẩm phác ho hoạ thông qua văn sở nghiên cứu nhu cầu thị trường đặc điểm sản ̣c k xuất tiêu dùng Đồng thời so sánh với tiêu chất lượng mặt hàng tương tự loại nhiều hãng, nhiều Cơng ty ngồi nước in - Chất lượng chuẩn: Là giá trị tiêu đặc trưng cấp có thẩm quyền phê h chuẩn Chất lượng chuẩn dựa sở chất lượng nghiên cứu thiết kế tê quan nhà nước, doanh nghiệp điều chỉnh xét duyệt ́H - Chất lượng thực: Là giá trị tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt yếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, nhân viên phương pháp quản lý chi phối ́ uê - Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép độ lệch tiêu chất lượng sản phẩm chất lượng thực với chất lượng chuẩn Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kinh tế kỹ thuật, trình độ lành nghề cơng nhân phương pháp quản lý doanh nghiệp - Chất lượng tối ưu: Là giá trị tiêu chất lượng sản phẩm đạt mức độ hợp lý điều kiện kinh tế - xã hội định Hay nói cách khác, sản phẩm hàng hố đạt mức chất lượng tối ưu tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả cạnh tranh thị trường, sức tiêu thụ nhanh đạt hiệu cao Vì phấn đấu đạt mức chất lượng tối ưu mục tiêu quan trọng quản lý doanh nghiệp nói riêng quản lý kinh tế nói chung Mức chất SVTH: Hoàng Ngọc Hương Giang 10 ... lượng mà Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành áp dụng gì? - Các quy trình nâng cao chất lượng Cơng ty CP Phước Hiệp Thành gì? - Công tác quản trị chất lượng sản phẩm Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành. .. nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện HTQLCL sản phẩm Cơng Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng sản phẩm Công ty Cổ phần Phước Hiệp Thành. .. ánh chất lượng sản phẩm Công Ty Cổ Phần Phước Hiệp Thành bao gồm gì? Đ - Giải pháp nâng cao hiệu công tác quản trị chất lượng Công Ty Cổ Phần ại Phước Hiệp Thành gì? 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c