Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ho in ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT tê ́H HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY ́ uê TNHH MTV CO.OPMART HUẾ ĐINH THỊ NHƯ QUỲNH Khóa học: 2014-2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ho h in ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT tê ́H HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY ́ uê TNHH MTV CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đinh Thị Như Quỳnh ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lớp: K48B- QTKD Tổng Hợp Niên khóa: 2014-2018 Huế, tháng 04 năm 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Lời cảm ơn! Trong thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Thật vậy, để hoàn thiện báo cáo nhận hỗ trợ khơng từ phía nhà trường, giáo viên hướng dẫn mà từ Cơ sở thực tập Trước hết xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho để làm hành trang lý thuyết vào thực tế Tôi cảm ơn sâu sắc BGH nhà trường Khoa Quản trị kinh doanh tổ chức cho sinh viên chúng tơi có hội thực tập Doanh nghiệp Đ Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Nguyễn thị Diệu Linh người trực ại tiếp hướng dẫn, giải đáp thắc mắc tận tình giúp đỡ cho tơi hồn thiện Báo cáo ho tốt nghiệp suốt tháng thực tập doanh nghiệp ̣c k Đồng thời gửi đến anh chị Quản lý, Tổ trưởng anh chị nhân viên công ty TNHH MTV Co.opmart Huế hướng dẫn, tạo điều kiện cho in tơi tìm hiểu tham gia vào nghiệp vụ phận Marketing Các anh chị h đưa cho tơi thơng tin, ý kiến có ích để hoàn thành tốt báo cáo tê Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực ́H tập, khó tránh khỏi sai sót, mong q thầy, anh, chị bỏ qua Đồng thời, ́ uê trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Cuối tơi xin kính chúc Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế có thật nhiều sức khỏe, ngày thành cơng sống Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Đinh Thị Như Quỳnh Đinh Thị Như Quỳnh i Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC Lời cảm ơn! .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .2 Đ 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ại 2.2 Câu hỏi nghiên cứu ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c k 3.1 Đối tượng .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu h 4.1 Nghiên cứu định tính tê 4.2 Nghiên cứu định lượng .4 ́H Quy trình nghiên cứu ́ uê PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Khái niệm siêu thị đặc trưng loại hình kinh doanh siêu thị 11 1.1.2 Khái niệm đặt hàng hình thức đặt hàng .13 1.1.3 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 17 Đinh Thị Như Quỳnh ii Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.7 Sự hài lòng khách hàng 21 1.1.8 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.1.9 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 23 1.2 Cơ sở thực tiễn .25 1.2.1 Một số nghiên cứu liên quan 25 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.2.3 Xây dựng thang đo 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN Đ THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ .30 ại 2.1 Khái quát Saigon Co.op – Đơn vị quản lý hệ thống công ty Co.opmart 30 2.2 Tổng quan công ty TNHH MTV Co.opmart Huế (siêu thị Co.opmart Huế) 32 ho 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 ̣c k 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 34 in 2.2.3 Các mặt hàng kinh doanh công ty 34 h 2.2.4 Cơ cấu máy tổ chức quản lý .36 ́H tê 2.1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 40 2.1.6 Tình hình lao động công ty Co.opmart Huế .41 ́ uê 2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty Co.opmart Huế 43 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh Co.opmart Huế gia đoạn 2015-2017 45 2.1.9 Giới thiệu dịch vụ đặt hàng qua điện thoại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế .47 2.3 Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế 50 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra .50 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá 56 2.3.3 Mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng .67 2.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố 71 Đinh Thị Như Quỳnh iii Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.3.5 Đánh giá chung CLDV đặt hàng qua điện thoại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OP MART HUẾ 77 3.1 Định hướng phát triển thời gian tới công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 77 3.2 Giải pháp nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 78 3.2.1 Giải pháp đáp ứng: .78 3.2.2 Giải pháp lực phục vụ: .79 3.2.3 Giải pháp tin cậy: 80 Đ 3.2.4 Giải pháp đồng cảm: 81 ại 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình: 82 ho PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 ̣c k Kết luận 83 in Kiến nghị 84 h TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 tê PHỤ LỤC .88 ́H PHỤ LỤC .91 ́ uê Đinh Thị Như Quỳnh iv Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng ĐHQG Đại học quốc gia HCM Hồ Chí Minh HTX Hợp tác xã KHTT Khách hàng thân thiết KH & CN Khoa học Công nghệ MTV Một thành viên Đ UBND Ủy ban nhân dân ại Quản trị kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn XHCN Xã hội chủ nghĩa h in ̣c k ho QTKD ́H tê ́ uê Đinh Thị Như Quỳnh v Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động cơng ty Co.opmart Huế phân theo giới tính trình độ học vấn giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty Co.opmart Huế giai đoạn 2015-1017 43 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh Co.opmart Huế giai đoạn 2015-1017 .45 Bảng 4: Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế tham gia khảo sát 50 Bảng 5: Kết kiểm định thang đo Sự tin cậy .57 Bảng 6: Kết kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 58 Bảng 7: Kết kiểm định thang đo Sự đáp ứng 58 Bảng 8: Kết kiểm định thang đo Sự đồng cảm 59 Đ Bảng 9: Kết kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình 59 ại Bảng 10: Kết hệ số KMO Kiểm định Bartlett biến độc lập .61 ho Bảng 11: Tổng phương sai trích nhân tố biến độc lập .62 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 63 ̣c k Bảng 13: Kết hệ số KMO Kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 65 Bảng 14: Kết phân tích biến phụ thuộc .65 in Bảng 15: Kết kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 66 h Bảng 16: Kết phân tích hồi quy 67 tê Bảng 17: Kết kiểm định phù hợp mơ hình .68 ́H Bảng 18: Mơ hình hồi quy 69 Bảng 19: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố Sự đáp ứng 71 ́ uê Bảng 20: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 72 Bảng 21: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố Sự tin cậy .73 Bảng 22: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố Sự đồng cảm 74 Bảng 23: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 74 Đinh Thị Như Quỳnh vi Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu khách hàng theo giới tính 51 Biểu đồ 2: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 51 Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 52 Biểu đồ 4: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp .52 Biểu đồ 5: Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ đặt hàng qua điện thoại 53 Biểu đồ 6: Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 54 Biểu đồ 7: Mặt hàng mua sắm khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại .55 Biểu đồ 8: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại công ty .56 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Đinh Thị Như Quỳnh vii Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong năm gần đây, trình thị hóa nhanh kinh tế rộng mở với hội việc làm cao, làm cho tình hình kinh tế đất nước ngày khởi sắc, đời sống ngày cải thiện, người dân mạnh dạn chi tiêu nhiều Không thế, theo công ty cổ phần đánh giá Việt Nam (VietNam Report), chuyên gia tham gia khảo sát có chung nhận định với kinh tế phát triển sức chi tiêu tốt ngành bán lẻ Việt Nam ngành kinh doanh bền bỉ, ổn định nhiều năm tới Bên cạnh đó, việc Chính phủ cho phép thành lập cơng ty bán lẻ 100% vốn nước ngồi (2015), với sách ưu đãi, thị hóa, dân số trẻ, lý làm cho Đ Việt Nam nằm Top 30 nước có thị trường bán lẻ sôi động giới (theo Báo ại cáo số phát triển bán lẻ toàn cầu 2017) ho Theo khảo sát người tiêu dùng VietNam Report thực tháng 9/2017, nhóm công ty, trung tâm thương mại bán lẻ hàng tiêu dùng nhanh, ̣c k Big C, VinMart, Co.opmart nhà bán lẻ biết đến nhiều in tâm trí người tiêu dùng Trong đó, Saigon Co.op biết đến hệ thống bán lẻ có số h lượng siêu thị lớn Việt Nam Thật vậy, tính đến thời điểm tại, hệ thống Co.opmart có 97 siêu thị trải dài tỉnh/thành nước, nhằm đem đến cho người tê tiêu dùng điểm mua sắm đáng tin cậy, có hàng hóa xuất xứ rõ ràng, chất lượng đảm ́H bảo giá phải chăng, kịp thời đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng ́ uê Tuy vậy, thị trường bán lẻ Việt Nam ngày sôi động với gia nhập nhà bán lẻ nước Bên cạnh đó, với bùng nổ cơng nghệ năm gần làm cho xu hướng mua hàng người tiêu dùng thay đổi, thay tới cửa hàng để mua sắm trực tiếp họ mua hàng với lần gọi điện thoại cho người bán hay mua sắm online máy tính, điện thoại, Điều vơ hình chung làm tăng thêm cạnh tranh áp lực cho nhà bán lẻ nước nói chung Co.opmart nói riêng Đứng trước mơi trường cạnh tranh vậy, khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tồn nhà bán lẻ Thế nên nhà bán lẻ hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thõa mãn mua sắm công ty hay trung tâm thương mại Hiện nay, địa bàn thành phố Huế, khơng có số lượng cơng ty hay trung Đinh Thị Như Quỳnh Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Nhà nước cần đưa sách phù hợp, khơng vi phạm cam kết quốc tế để hỗ trợ doanh nghiệp nội địa kinh doanh bán lẻ, hỗ trợ liên doanh liên kết sản xuất phân phối, phân phối phân phối, liên kết vùng; Xây dựng thực thi có hiệu đề án, quy hoạch phát triển thị trường nước, có bán lẻ đại tương lai Bên cạnh đó, nhà nước cần tổ chức sản xuất hàng hóa với quy mô ngày lớn, chất lượng ổn định, đủ cung ứng cho thị trường bán lẻ nói chung siêu thị nước, khơng có sản xuất mạnh mẽ khơng có ngành cơng nghiệp bán lẻ phát triển vững đủ sức cạnh tranh Ngồi ra, nhà nước cần đánh giá vai trò Hiệp hội ngành nghề, Đ ngành hàng giai đoạn hội nhập khu vực quốc tế, tạo điều kiện cho hiệp ại hội hoạt động cách chủ động, hiệu quả, góp phần hỗ trợ đắc lực cho quan quản lý nhà nước chuyên ngành địa phương Trung ương, gắn kết hoạt động ho cùa Hiệp hội với kết sản xuất kinh doanh DN bán lẻ ngành ̣c k nghề khác  Đối với công ty TNHH MTV Co.opmart Huế in Co.opmart Huế cần tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh sản phẩm, dịch h vụ công ty phương tiện thông tin Facebook hay báo đài, Nhằm tạo tê hội cho khách hàng tiềm biết đến sản phẩm, dịch vụ công ty nhiều ́H Đặc biệt dịch vụ đặt hàng qua điện thoại công ty ́ uê Tập trung vào đào tạo phát triển nguồn nhân lực, lấy nhân lực làm lợi cạnh tranh Điều cần trọng từ khâu tuyển dụng nhân viên chất lượng Bên cạnh Co.opmart Huế cần nâng cao trình độ cán nhân viên, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp Đầu tư thêm số trang thiết bị, sở vật chất, cải thiện số thiết bị cũ Đồng thời, Co.opmart Huế xem xét thêm việc ứng dụng thương mại điện tử dịch vụ nhận đặt hàng Như xây dựng trang Web đặt hàng trực tuyến qua mạng, vừa tăng thêm tiện ích cho khách hàng vừa san sẻ phần khối lượng công việc cho dịch vụ đặt hàng qua điện thoại Thực tế, ứng dụng mua hàng trực tuyến áp dụng cho chi nhánh Co.opmart miền Nam, Co.opmart Huế học hỏi, rút kinh nghiệm từ xây dựng kế hoạch phát triển thêm dịch vụ tương lai Đinh Thị Như Quỳnh 85 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập Tập 2, TPHCM: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41- 50, (1985) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40, (1988) Đ Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus ại Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000) ho Philip Kotler, 2006, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống Kê Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000) Services Marketing: Intergrating ̣c k Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ in hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQG HN, Kinh tế kinh h doanh, Tập 29, số 1, 2013 tê Nguyễn Thị Mai Trang (2006) “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa ́H mãn lòng trung thành KH siêu thị Tp.HCM Tạp chí phát triển KH & CN, ́ uê Tập 9, số 10, 2006 Luận văn cao học K16 QLKT, trường đại học Kinh Tế Huế tác giả Nguyễn Văn Huyên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị” Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 10 Báo cáo tình hình lao động cơng ty Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 11 Tình tình tài sản nguồn vốn công ty Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 12 Giáo trình kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thương - Nhà xuất bảnGD 2007 - PGS Vũ Hữu Tửu - trang Đinh Thị Như Quỳnh 86 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 13 Cơ SPSS – Giảng viên Dương Đắc Quang Hảo – Khoa quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế 14 Trang web Co.opmart: http://www.co-opmart.com.vn/ https://coopmart.vn/ 15 Một số trang web khác liên quan: [1]http://phantichspss.com/so-sanh-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-servqual-vaservperf.html [2]http://www.lrc.ctu.edu.vn/bantin11/index.php/chuyen-de/22-chuyen-de/16thang-do-gia-tri-chat-luong-tv-dh?tmpl=component&print=1&page= SERVPERF ại Đ [3]http://www.academia.edu/12398677/Cac-Buoc-Danh-Gia-CLDV-Dung- [4] http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/DHKTHue_123456789/2284 ho [5] http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/DHKTHue_123456789/3263 ̣c k [6] http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/DHKTHue_123456789/2283 [7] http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/DHKTHue_123456789/3269 in [8]http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/DHKTHue_123456789/2176 h [9] http://hiephoibanle.com.vn/co-opmart-va-vi-nha-ban-le-hang-dau-viet-nam/ tê [10] https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/vi-mo/dich-vu-sieu-thi-ban-hang- ́H tan-nha-hut-khach-2685555.html http://baocongthuong.com.vn/71-ty-dong-xay-coopmart-tan-thanh-tai-tinh- ́ uê [11] ba-ria-vung-tau.html [12] http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/vef/nganh-ban-le-viet-nam-lo-dien-top10-nha-ban-le-uy-tin-nam-2017-407898.html [13] http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/kinh-doanh/2017-12-13/viet-nam- nam-trong-top-30-nuoc-co-thi-truong-ban-le-soi-dong-nhat-the-gioi-51501.aspx [13]http://cafef.vn/thi-truong-ban-le-viet-nam-su-tro-lai-ngoan-muc20170906152122341.chn Đinh Thị Như Quỳnh 87 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CLDV ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OP MART HUẾ Mã số phiếu :… Kính chào quý khách! Tôi sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế” Mục đích đề tài nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến CLDV đặt hàng qua điện thoại siêu thị Co.op Mart, nâng cao chất lượng phục vụ KH Do đó, thơng tin mà q khách cung cấp quan trọng để tơi hồn thành đề tài Tôi xin cam đoan thông tin sử dụng với mục đích nghiên cứu, mong nhận giúp đỡ Đ quý khách ại Xin chân thành cám ơn Phần I THÔNG TIN CHUNG ho “Xin quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trống (có thể lựa chọn nhiều đáp án phù hợp)” ̣c k Quý khách biết đến dịch vụ đặt hàng qua điện thoại củasiêu thị Co.op Mart Huế qua kênh thông tin nào? Tivi & Internet h Nhân viên siêu thị in Người thân, bạn bè tê Khác Tờ rơi, áp phích ́H Vui lòng cho biết quý khách sử dụng “Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại siêu thị Co.op Mart Huế” với tần suất nào?  4-6 lần/ tháng ́ uê  1-2 lần/ tháng >8 lần/ tháng  Hiếm Quý khách sử dụng “Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại siêu thị Co.op Mart Huế” để mua mặt hàng nào?  Thực phẩm tươi sống  Thực phẩm cơng nghệ  Hóa mỹ phẩm  Đồ dùng  Đồ may mặc Điều làm quý khách thích “Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại siêu thị Co.op Mart Huế”?  Chất lượng hàng hóa đảm bảo  Chủ động thời gian  Chủ động địa điểm  Tiết kiệm chi phí  An toàn thuận tiện Đinh Thị Như Quỳnh 88 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CLDVĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OP MART HUẾ Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung cách đánh X vào ô tương ứng mà quý khách cho phù hợp theo mức độtừ tới Quy ước điểm thang đo (1= hoàn tồn khơng hài lòng, 2= khơng hài lòng, 3= trung lập, 4= hài lòng 5= hồn tồn hài lòng ) CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KH ại Đ SỰ TIN CẬY ( TC) (TC1) Hàng hóa giao thời gian cam kết (TC2) Hàng hóa giao đủ số lượng (TC3) Hàng hóa giao đảm bảo chất lượng (TC4) Khi KHgặp khó khăn, nhân viên chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại (TC5) Siêu thị thơng báo kịp thời phận giao hàng gặp cố (TC6) Siêu thị cung cấp dịch vụ cam kết (giá sản phẩm, khuyến mãi, ) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL) (NL1) Nhân viên tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng, chun nghiệp (NL2) Nhân viên ln cư xử lịch sự, nhã nhặn với KH h in ̣c k ho (NL3) Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ KH tê ́H (NL4) Nhân viên đặt hàng đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc KH sản phẩm, dịch vụ siêu thị (NL5) Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp SỰ ĐÁP ỨNG (DU) (DU1) Dịch vụ đặt hàng nhanh chóng, đảm bảo (DU2) Nhân viên có thái độ thân thiện, niềm nở với KH nghe điện thoại đặt hàng (DU3) Siêu thị phục vụ KH chu đáo mùa mua sắm cao điểm (DU4) Hình thức toán đa dạng (tiền mặt, chuyển khoảng, ) MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (DC) (DC1) Nhân viên quan tâm đến nhu cầu KH (DC2) Nhân viên ghi nhận phản hồi KH (DC3) Thời gian đặt hàng thuận tiện (DC4) Các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn có giá trị lớn (DC5) Thủ tục đổi trả hàng thuận tiện ́ uê PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT) (PT1) Phương tiện vận chuyển hàng hóa đại Đinh Thị Như Quỳnh 89 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh (PT2) Giỏ hàng đảm bảo chất lượng cho loại hàng hóa (PT3) Nhân viên giao hàng có trang phục gọn gàng, lịch (PT4) Các số điện thoại đặt hàng siêu thị ln ln hoạt động MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG(MHL) (MHL1) Qúy khách cảm thấy hài lòng với CLDV đặt hàng qua điện thoại Siêu thị (MHL2) Quý khách giới thiệu dịch vụ đặt hàng qua điện thoại siêu thị cho bạn bè, người thân (MHL3) Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại siêu thị thời gian tới Xin q khách vui lòng đóng góp số ý kiến nhằm nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại Công ty TNHH MTV Co.op MartHuế ? Chưa hàilòng điểm : Đ ại Góp ý : ho ̣c k Phần III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin q khách vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: in Giới tính: Nữ h Nam Tuổi? tê  Từ 18 - 30  Từ 30 - 35 ́H  Từ36- 55 Trên 55 ́ uê Thu nhập trung bình tháng? 7 triệu đồng Nghề nghiệp?  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, công nhân viên chức  Kinh doanh bn bán  Nội trợ, hưu trí  Khác Xin cảm ơn hợp tác quý khách! Đinh Thị Như Quỳnh 90 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHỤ LỤC Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha a) Sự tin cậy Lần Cronbach's N of Items Alpha ,728 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ại Đ Scale Mean if TC1 5,705 ,588 ,654 18,35 5,440 ,639 ,635 18,20 5,360 ,630 ,636 18,45 6,052 ,453 ,693 18,48 6,307 ,324 ,733 18,26 7,179 ,170 ,763 ho TC2 18,30 TC3 ̣c k TC4 TC5 TC6 in h Lần 2: tê N of Items ́H Cronbach's Alpha ́ uê ,763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 14,55 4,897 ,565 ,709 TC2 14,60 4,650 ,618 ,689 TC3 14,45 4,588 ,604 ,693 TC4 14,70 5,141 ,457 ,745 TC5 14,73 5,059 ,425 ,759 Đinh Thị Như Quỳnh 91 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh b) Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha N of Items ,838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 15,22 6,086 ,523 ,837 NL2 15,26 5,024 ,658 ,800 NL3 15,34 4,830 ,742 ,776 NL4 15,31 5,003 ,612 ,814 NL5 15,30 4,508 ,702 ,789 N of Items ho Cronbach's Alpha ại Đ c) Sự đáp ứng ,855 ̣c k Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,05 3,413 ,746 ,794 DU2 10,97 3,337 ,777 ,780 DU3 10,89 4,114 ,579 ,860 DU4 11,08 3,387 ,697 ,817 Cronbach's Alpha ́ uê d) Sự đồng cảm ́H DU1 tê h in Scale Mean if N of Items ,847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 14,69 6,778 ,704 ,805 DC2 14,69 6,792 ,604 ,831 DC3 14,65 6,539 ,674 ,811 DC4 14,66 6,732 ,690 ,808 DC5 14,64 6,752 ,616 ,827 Đinh Thị Như Quỳnh 92 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh e) Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha N of Items ,841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 10,98 3,880 ,699 ,788 PT2 11,08 3,888 ,678 ,797 PT3 10,92 3,824 ,674 ,799 PT4 11,10 3,799 ,649 ,811 ại Đ Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Lần 1: KMO and Bartlett's Test ,879 Approx Chi-Square 1557,893 Bartlett's Test of Sphericity Df ̣c k ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 253 Sig ,000 h in Communalities Extraction 1,000 ,557 TC2 1,000 ,635 TC3 1,000 ,598 TC4 1,000 ,439 TC5 1,000 ,514 NL1 1,000 ,518 NL2 1,000 ,721 NL3 1,000 ,713 NL4 1,000 ,609 NL5 1,000 ,667 DU1 1,000 ,778 DU2 1,000 ,742 DU3 1,000 ,629 DU4 1,000 ,665 DC1 1,000 ,733 DC2 1,000 ,549 DC3 1,000 ,663 DC4 1,000 ,683 Đinh Thị Như Quỳnh 93 ́ uê TC1 ́H tê Initial Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DC5 1,000 ,595 PT1 1,000 ,705 PT2 1,000 ,664 PT3 1,000 ,729 PT4 1,000 ,662 Extraction Method: Principal Component Analysis Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,879 Approx Chi-Square 1501,110 Bartlett's Test of Sphericity 231 Sig ,000 ại Đ Df ho Communalities Initial TC2 1,000 ,607 1,000 ,711 1,000 ,628 in TC3 ̣c k TC1 Extraction 1,000 ,447 NL1 1,000 NL2 1,000 ,731 NL3 1,000 ,714 NL4 1,000 ,608 NL5 1,000 ,668 DU1 1,000 ,780 DU2 1,000 ,745 DU3 1,000 ,625 DU4 1,000 ,665 DC1 1,000 ,732 DC2 1,000 ,549 DC3 1,000 ,660 DC4 1,000 ,684 DC5 1,000 ,595 PT1 1,000 ,706 PT2 1,000 ,680 PT3 1,000 ,713 PT4 1,000 ,674 h TC5 ,517 ́H tê ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis Lần Đinh Thị Như Quỳnh 94 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,881 Approx Chi-Square 1465,293 Bartlett's Test of Sphericity Df 210 Sig ,000 Communalities Initial Extraction 1,000 ,716 TC2 1,000 ,755 TC3 1,000 ,669 NL1 1,000 ,528 NL2 1,000 ,736 1,000 ,714 1,000 ,610 1,000 ,664 1,000 ,778 NL3 ại Đ TC1 NL4 DU2 ho NL5 1,000 ,749 DU3 1,000 ,631 1,000 ,665 DU1 in ̣c k DU4 DC1 1,000 ,715 DC2 1,000 DC3 1,000 DC4 1,000 ,686 DC5 1,000 ,595 PT1 1,000 ,705 PT2 1,000 ,681 PT3 1,000 ,709 PT4 1,000 ,674 h ,552 ,658 ́H tê ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,424 35,350 35,350 7,424 35,350 35,350 3,268 15,561 15,561 2,284 10,878 46,229 2,284 10,878 46,229 3,064 14,591 30,151 1,722 8,200 54,429 1,722 8,200 54,429 2,907 13,841 43,992 1,439 6,851 61,280 1,439 6,851 61,280 2,835 13,501 57,493 1,319 6,282 67,562 1,319 6,282 67,562 2,114 10,068 67,562 Đinh Thị Như Quỳnh 95 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh ,774 3,688 71,249 ,724 3,449 74,698 ,633 3,013 77,711 ,602 2,869 80,580 10 ,513 2,441 83,021 11 ,472 2,246 85,266 12 ,460 2,191 87,458 13 ,371 1,768 89,226 14 ,364 1,736 90,962 15 ,322 1,533 92,495 16 ,305 1,453 93,948 17 ,289 1,376 95,324 18 ,272 1,296 96,620 19 ,263 1,253 97,873 20 ,232 1,103 98,976 21 ,215 1,024 100,000 ại Đ Extraction Method: Principal Component Analysis ho Rotated Component Matrixa Component DC1 ,833 ,806 DC2 ,698 DC5 ,686 ,776 DU1 ,772 DU4 ,743 DU3 ,741 ́ uê DU2 ́H tê ,763 h DC3 in DC4 ̣c k NL2 ,821 NL3 ,744 NL1 ,709 NL5 ,688 NL4 ,553 PT3 ,809 PT2 ,794 PT4 ,783 PT1 ,745 TC2 ,827 TC1 ,808 TC3 ,665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đinh Thị Như Quỳnh 96 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,712 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 250,593 Df Sig ,000 Communalities Initial Extraction MHL1 Quy khach cam thay hai long voi CLDV dat hang 1,000 ,792 Đ qua dien thoai cua sieu thi MHL2 Quy khach se gioi ại thieu dich vu cho ban be nguoi than su dung dich vu thoi ,878 ho MHL3 Quy khach se tiep tuc 1,000 1,000 ,780 ̣c k gian toi Extraction Method: Principal Component Analysis in Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 81,680 81,680 ,360 11,994 93,674 ,190 6,326 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 2,450 81,680 Cumulative % 81,680 ́ uê 2,450 Total ́H Component Matrix Extraction Sums of Squared Loadings tê Total h Total Variance Explained a Component MHL2 Quy khach se gioi thieu dich vu cho ban be ,937 nguoi than MHL1 Quy khach cam thay hai long voi CLDV dat hang ,890 qua dien thoai cua sieu thi Đinh Thị Như Quỳnh 97 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh MHL3 Quy khach se tiep tuc su dung dich vu thoi ,883 gian toi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations DC Pearson Correlation DC Đ ại ,534 ,534 143 143 143 143 ** ** ̣c k ** in 143 143 ** ** h ,000 ,000 N 143 143 ** ** ,665 ,000 ,000 N 143 143 ,655 ** ,000 ,000 143 143 143 ** ,332 ,494 ** ,000 ,000 143 143 143 ** ,332 ,562 ** ,000 ,000 143 143 143 143 ** ** ** ,655 ,000 143 ,494 ,000 ,562 ,000 ,000 143 143 ́ uê Sig (2-tailed) ,478 ,000 ́H ,000 ,478 ,430 tê Sig (2-tailed) ,496 ,430 ,000 ,440 ** ,000 143 ,406 ,665 ,000 ** ** ,440 ,000 143 ,467 ,467 ,000 ** 143 Pearson Correlation MHL 143 ** 143 N Pearson Correlation TC 143 ** ,000 ,002 ** 143 ,000 Sig (2-tailed) ,496 ** ** ho PT ** 143 143 ,257 ,406 143 ** ** Pearson Correlation ** ,000 143 N ,257 ,000 N Sig (2-tailed) ** MHL ,002 ,000 ,384 ,384 TC ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL ,423 ** PT ,000 143 Pearson Correlation NL ,423 Sig (2-tailed) N DU DU 143 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy b Model Summary Model R ,796 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,634 ,621 ,344 Durbin-Watson 2,191 a Predictors: (Constant), TC, PT, DC, NL, DU b Dependent Variable: MHL Đinh Thị Như Quỳnh 98 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 28,171 5,634 Residual 16,237 137 ,119 Total 44,407 142 F Sig 47,539 ,000 b a Dependent Variable: MHL b Predictors: (Constant), TC, PT, DC, NL, DU Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Coefficients B (Constant) NL ,245 ,129 ,053 ,278 ,294 TC VIF ,445 ,147 2,458 ,015 ,748 1,336 ,061 ,306 4,540 ,000 ,588 1,700 ,067 ,291 4,384 ,000 ,605 1,653 ,111 ,053 ,126 2,091 ,038 ,730 1,369 ,169 ,056 ,187 2,995 ,003 ,683 1,463 h in ̣c k a Dependent Variable: MHL Tolerance ,766 ho PT Statistics Beta ,188 ại DU Đ DC Std Error Collinearity ́H tê ́ uê Đinh Thị Như Quỳnh 99 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp ... đặt hàng qua điện thoại công ty TNHH MTV Co. opmart Huế 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO. OP MART HUẾ... CLDV đặt hàng qua điện thoại công ty TNHH MTV Co. opmart Huế việc in đánh giá CLDV đặt hàng qua điện thoại công ty Co. opmart qua ý kiến khách h hàng Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV đặt. .. đặt hàng qua điện thoại công ty - Công ty TNHH MTV Co. op Mart Huế .47 2.3 Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại công ty - Công ty