Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, ngân hàng có vai trò quan trọng ổn định phát triển kinh tế đất nước Nền kinh tế phát triển với tốc độ cao ổn định có sách tiền tệ đắn hệ thống ngân hàng hoạt động đủ mạnh, có hiệu quả, có khả tập trung, thu hút nguồn vốn phân bổ hợp lý vào ngành sản xuất kinh doanh Với phát triển lâu dài bền vững, ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VIETINBANK) khẳng định chổ đứng thị trường nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Cùng với đó, chi nhánh ngân hàng TMCP Cơng thương tỉnh Quảng Bình năm qua Đ có chuyển biến tích cực, kết kinh doanh ngày tốt đạt ại thành công định, để lại dấu ấn sâu sắc lòng khách hàng, góp ho phần thúc đẩy kinh tế tỉnh Quảng Bình phát triển năm qua Tín dụng hoạt động thiết yếu ngân hàng, đem lại phần ̣c k lớn doanh thu, tín dụng ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế người in trung gian điều hòa quan hệ cung cầu vốn cho kinh tế Ngày nay, mức sống h người ngày cãi thiện nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, đầu tư, SXKD… tê cá nhân bước tăng lên tất yếu nảy sinh nhu cầu vay vốn để ́H thỏa mãn nhu cầu Cũng phần từ lý ngân hàng thương mại không ngừng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho vay đối tượng khách hàng ́ uê cá nhân để mong phát triển chiếm lĩnh thị phần Thấy vai trò quan trọng cơng tác tín dụng nói chung tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng nói riêng làm để giúp ngân hàng ngày nâng cao hiệu cơng tác tín dụng, đặc biệt tín dụng nhóm khách hàng cá nhân thời gian thực tập ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình, em chọn đề tài: “Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp để nhằm tìm số giải pháp đề xuất cho hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh SVTH: Hồng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng tín dụng hoạt động tín dụng đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động tín dụng đặc biệt khách hàng cá nhân chi nhánh Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống lại lý luận NHTM hoạt động tín dụng, quản trị tín dụng - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Tỉnh Quảng Bình Đ - Trên sở lý luận, phân tích tình hình ngun nhân đề tài đưa số giải ại pháp nhằm hoàn thiện hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng ho TMCP Cơng thương Tỉnh Quảng Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c k Đối tượng nghiên cứu: - Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân in ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Bình h Phạm vi nghiên cứu: tê - Về không gian: nghiên cứu chi nhánh ngân hàng TMCP Cơng thương Tỉnh ́H Quảng Bình ́ - Về thời gian: số liệu thứ cấp đề tài sử dụng số liệu năm từ 2015 đến 2017 Đối với số liệu sơ cấp thu thập từ ý kiến khách hàng thời gian từ ngày 22 tháng năm 2018 đến ngày 20 tháng năm 2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp - Thu thập từ báo cáo phòng tổ chức hành chính, phòng tổng hợp, phòng bán lẻ, phòng kế toán - Từ báo cáo thường niên, báo cáo tài VIETINBANK Quảng Bình qua năm SVTH: Hồng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa - Từ sách báo, tạp chí, internet, giáo trình, cơng trình nghiên cứu, khóa luận, chun đề trước 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp - Sử dụng phương pháp quan sát, phương pháp vấn cán nhân viên ngân hàng đặc biệt cán tín dụng Phòng Bán lẻ để tìm hiểu quy trình tín dụng, vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng, quản trị tín dụng, học hỏi trao đổi cách thức làm việc kinh nghiệm làm việc cán ngân hàng - Sử dụng phiếu khảo sát lấy ý kiến nhóm khách hàng cá nhân để thu thập thông tin ý kiến khách hàng hoạt động tín dụng chi nhánh phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Đối tượng khách hàng khảo sát, lấy ngẫu Đ nhiên khách hàng cá nhân làm hồ sơ tín dụng Chi nhánh ại lưu trữ phòng bán lẻ thời gian gần để phát phiếu khảo sát, sau thu hồi ho tiến hành tổng hợp thơng tin - Sử dụng cơng thức sau để tính kích cỡ mẫu điều tra khách hàng cá nhân: ̣c k h in n = Z21- α/2 n: kích cỡ mẫu ε: sai số cho phép = 8% ́ uê p: tỷ lệ mẫu lựa chọn so với tổng thể ́H tê Trong đó: α=5% mức ý nghĩa ( độ tin cậy 95%) Z21-α/2= 1,96: giá trị Z tương ứng với khoảng tin cậy cho phép Để đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn đủ tin cậy, nghiên cứu chọn p = 0,5 Khi kích thước mẫu tối đa : n = Z21- α/2 = = 151 SVTH: Hồng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 4.2 GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa Phương pháp nghiên cứu, xử lý tài liệu - Nghiên cứu tài liệu thu thập trình thực tập ngân hàng để chắt lọc nội dung cần thiết cho đề tài - Thông qua tài liệu khác giáo trình, sách báo, internet… để tổng hợp sở lý luận - Sau thu thập số liệu tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp thơng tin để đánh giá tìm biện pháp nhằm nâng cao hiểu hoạt động tín dụng khối khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình - Xử lý tính tốn số liệu thu thập liên quan đến đề tài nghiên cứu Đ tiến hành máy tính với phần mền EXCEL Phương pháp phân tích số liệu ại 4.3 ho - Phương pháp so sánh để phân tích đặc điểm, tính chất hoạt động tín dụng làm sở để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao cơng tác tín dụng khách hàng cá ̣c k nhân chi nhánh VIETINBANK Quảng Bình - Phương pháp thống kê mơ tả để mơ tả đặc tính liệu thu thập in nhằm phân tích đặc trưng hoạt động tín dụng NHTM h - Phương pháp dãy số biến động theo thời gian để phân tích biến động nêu lên tê xu biến động tiêu liên quan đến hoạt động tín dụng qua làm ́H để dự đốn mức độ ảnh hưởng tiêu đến chất lượng tín dụng chi ́ uê nhánh - Đối với số liệu thu thập từ bảng hỏi khách hàng tính tốn xử lý phần mền EXCEL, sử dụng phương pháp so sánh; phân tích; tổng hợp; thống kê mô tả để nắm bắt thông tin khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh, qua có thêm đề xuất cho chi nhánh - Ngoài phương pháp xử dụng đề tài để thấy tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian qua đề xuất phương hướng hoạt động thời gian tới Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận tốt nghiệp gồm phần: PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ SVTH: Hoàng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (Vietinbank Quảng Bình) Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ SVTH: Hồng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Có nhiều khái niệm NHTM quốc gia khác hình thành khái niệm khác Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/GH12 năm 2010, NHTM Đ định nghĩa sau: Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực ại tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận ho Để làm rõ định nghĩa trên, Luật định nghĩa: ̣c k Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, in loại hình ngân hàng bao gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân h hàng hợp tác xã tê Tổ chức tín dụng doanh nghiệp thực một, số tất hoạt ́H động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm: ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân ́ hàng, tổ chức tài vi mơ quỹ tín dụng nhân dân Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Như vậy, NHTM phân biệt cách rõ ràng với TCTD phi ngân hàng khác NHTM tổ chức tín dụng TCTD khác thực toàn hoạt động ngân hàng nhận tiền gửi, toán mà TCTD phi ngân hàng khơng có 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng thương mại Trong giáo trình Tín dụng-Ngân hàng, Phan Thị Cúc (2008) có đặc điểm kinh doanh ngân hàng thương mại sau: SVTH: Hồng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa - Vốn tiền vừa phương tiện kinh doanh, vừa mục đích kinh doanh, vừa đối tượng kinh doanh Các NHTM hoạt động dựa phần vốn tự có nguồn vốn từ huy động, thực hai hình thức hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng Ngân hàng huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ kinh tế để thực cấp tín dụng dịch vụ khác Hoạt động kinh doanh NHTM hình thức kinh doanh kiếm lời, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận chủ yếu - Ngân hàng kinh doanh chủ yếu vốn người khác Bên cạnh nguồn vốn tự có ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn giữ vai trò quan trọng hoạt động NHTM nguồn vốn huy động Nguồn vốn Đ ngân hàng thu hút từ cá nhân, tổ chức kinh tế Ngân hàng có quyền ại sử dụng nguồn vốn để đầu tư kiếm lời phải chịu trách nhiệm hoàn trả ho vốn gốc tiền lãi tương ứng cho khách hàng - Khách hàng ngân hàng bao gồm nhiều đối tượng khác hoạt động ̣c k nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác Hoạt động NHTM hướng đến tất đối tượng, thành phần kinh tế hoạt in động lĩnh vực ngành nghề khác Bất kỳ nhu cầu phát sinh h gửi tiền, vay vốn hay sử dụng dịch vụ toán, thẻ, ngân hàng tê đáp ứng đầy đủ dựa nguyên tắc hoạt động ́H - Trong q trình kinh doanh, ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng ́ uê ngân hàng nước Người ta gọi tượng tính liên kết Hệ thống NHTM đặt quản lý, giám sát chặt chẽ NHNN, nên tất hoạt động ngân hàng phải tuân theo điều chỉnh NHNN Bên cạnh đó, nhu cầu trao đổi, toán khách hàng khác ngân hàng nên hệ thống ngân hàng cần có liên kết hoạt động, hỗ trợ lẫn Đồng thời, khách hàng ngân hàng ngân hàng khác, mối quan hệ ngân hàng chặt chẽ Ngoài ra, với xu hướng hội nhập quốc tế, hợp tác toàn cầu, nhu cầu giao lưu, hợp tác mở rộng từ hệ thống ngân hàng nước ngày liên kết với ngân hàng nước SVTH: Hồng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa - Các sản phẩm ngân hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, tách riêng sản phẩm hay nhóm sản phẩm để đánh giá kết hiệu kinh doanh Trong nội ngân hàng, sản phẩm ngày đa dạng, phong phú Tuy nhiên, sản phẩm ln có mối quan hệ chặt chẽ, từ sản phẩm huy động đến cho vay, dịch vụ thẻ, Sản phẩm ngân hàng phát triển theo hướng bổ sung cho nhau, ngày hồn thiện, khơng loại trừ lẫn Khi sản phẩm đời sản phẩm trước trì sử dụng cách hiệu 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại Với tính chất đặc biệt ngân hàng kinh doanh tiền tệ, Phan Thị Cúc (2008) ra: NHTM có chức bản: chức trung gian tín dụng (trung gian tài tiền Chức trung gian tín dụng ho 1.1.3.1 ại Đ chính), chức trung gian toán (thủ quỹ khách hàng) chức tạo Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM cầu nối ̣c k người có vốn tạm thời dư thừa người có nhu cầu vốn Ngân hàng hoạt động khai thác khoản vốn tạm thời nhàn rỗi kinh tế để hình thành nên in quỹ cho vay cung ứng tín dụng cho kinh tế h Trong sản xuất hàng hóa phát triển, chức trung gian tín dụng ngân tê hàng đóng vai trò quan trọng, tạo lợi ích cho chủ thể tham gia kinh doanh ́H lợi ích chung kinh tế ́ uê - Đối với người gửi tiền: Họ hưởng lãi suất tiền gửi, khoản tiền gửi đảm bảo an toàn, sử dụng dịch vụ toán tiện lợi - Đối với người vay tiền: Họ thỏa mãn nhu cầu vốn kinh doanh, nhu cầu chi tiêu, toán mà khơng phải tiêu tốn nhiều chi phí sức lực, thời gian - Đối với ngân hàng: Được hưởng chênh lệch lãi suất lãi suất tiền gửi lãi suất tiền vay, hưởng hoa hồng môi giới - Đối với kinh tế: Thông qua chức trung gian tín dụng làm thúc đẩy kinh tế tăng trưởng đáp ứng nhu cầu vốn, đảm bảo cho trình hoạt động sản xuất kinh doanh cách liên tục mở rộng quy mô sản xuất Biến vốn không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích q trình ln chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh SVTH: Hồng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa Bên cạnh hoạt động tín dụng, ngân hàng thực dịch vụ tài bảo lãnh, chiết khấu, từ biến NHTM trở thành trung gian tài trung gian tài quan trọng 1.1.3.2 Chức trung gian toán Đây chức quan trọng NHTM Ngân hàng đứng làm trung gian để thực khoản giao dịch toán khách hàng, người mua người bán Khi thực u cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi để toán tiền hàng hóa, dịch vụ, nhập khoản tiền vào tài khoản tiền gửi từ việc bán hàng hóa hiển nhiên trở thành thủ quỹ khách hàng Nhờ thực chức cho phép làm giảm bớt khối lượng tiền mặt lưu Đ hành, tăng khối lượng toán chuyển khoản Điều làm giảm bớt chi phí ho dịch, tốn ại cho xã hội in tiền, vận chuyển, bảo quản tiền tệ, tiết kiệm nhiều chi phí giao Thêm vào đó, góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển Tiền – Hàng Hầu hết ̣c k khoản giao dịch toán qua ngân hàng có giá trị lớn, phạm vi tốn khơng bó hẹp khu vực, địa phương mà lan rộng phạm vi nước phát triển in phạm vi quốc tế Như vậy, mối quan hệ kinh tế xã hội thực h bình diện quốc nội lẫn quốc tế Điều thúc đẩy kinh tế xã hội tê nước phát triển mà thúc đẩy quan hệ kinh tế thương mại tài tín dụng ́H quốc tế phát triển ́ uê Các chức NHTM có mối quan hệ mật thiết với nhau, bổ sung, hỗ trợ cho Trong đó, chức trung gian tín dụng tạo sở cho việc thực chức toán Đồng thời NHTM thực tốt chức trung gian tốn làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng 1.1.3.3 Chức tạo tiền Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, cho vay thực toán, NHTM tạo khối lượng tiền tệ Bút tệ cho kinh tế, thành phần lớn khối tiền tệ kinh tế Một ngân hàng sau nhận tiền gửi, tài khoản tiền gửi khách hàng ngân hàng có số dư Với số tiền này, sau để lại khoản dự trữ bắt SVTH: Hoàng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa buộc, ngân hàng sử dụng cách đem đầu tư, cho vay từ chuyển sang vốn người khác, ngân hàng khác Số tiền ban đầu khách hàng gửi tiền ngân hàng không đi, mà thông qua NHTM tạo thêm khoản tiền cho kinh tế Kết hợp chức trung gian tốn trung gian tín dụng tạo cho NHTM có khả tạo tiền ghi sổ thể tài khoản tiền gửi khách hàng NHTM Từ khoản tiền gửi ban đầu qua nghiệp vụ cho vay hình thức chuyển khoản làm cho số dư tài khoản tiền gửi hệ thống NHTM tăng lên Khối lượng tiền NHTM tạo có ý nghĩa kinh tế to lớn, mở điều kiện thuận lợi cho phát triển trình sản xuất, đáp ứng nhu cầu sử dụng Đ tiền xã hội bên cạnh lượng tiền NHTW phát hành ại 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu NHTM ho Ngân hàng thương mại ln có hoạt động đa dạng, phức tạp thay đổi để bắt kịp với thay đổi chóng mặt kinh tế Theo Hồ Diệu (2001), giáo ̣c k trình Tín dụng ngân hàng, NHTM có hoạt động sau: 1.1.4.1 Khái niệm h in  Hoạt động huy động vốn Huy động vốn việc NHTM sử dụng phương thức khác nhằm thu tê hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi xã hội để phục vụ cho mục đích kinh doanh Ý nghĩa ́ uê  ́H Huy động vốn khơng mang ý nghĩa hoạt động chủ yếu quan trọng NHTM mà có ý nghĩa quan trọng không thân khách hàng - Đối với ngân hàng Hoạt động huy động vốn giúp ngân hàng tạo nguồn vốn dồi dào, chất lượng đảm bảo cho hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, thơng qua hoạt động huy động vốn, đánh giá uy tín độ tín nhiệm khách hàng ngân hàng SVTH: Hồng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) 10 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa Ngân hàng nhà nước thực tốt chức quản lý nhà nước, tăng cường hoạt động tra, chấn chỉnh xử lý kịp thời hành vi, biểu sai trái làm thất thoát vốn nhà nước, nhân dân, đưa hoạt động ngân hàng thương mại vào nề nếp, có hiệu quả, phục vụ tốt cho chương trình, mục tiêu phát triển kinh tế đất nước khơng ngừng nâng cao uy tín hệ thơng ngân hàng kinh tế Hệ thống ngân hàng Việt Nam phải thực tăng chất lượng quy mơ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Khả ngân hàng Việt nam đước cải tiến nhiều đặc biệt việc đưa công nghệ tin học lĩnh vực toán năm gần đây, khả ngân hàng Việt Nam yếu, Đ chất lượng thấp, lạc hậu hệ thống toán khiến cho tâm lý ưa thích sử dụng dấu hiệu tăng lên ho 2.2 ại lưu giữ tiền công chúng doanh nghiệp không giảm mà có Đối với quan quản lý Nhà nước ̣c k Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Do nhà nước phải in đưa định hướng, chiến lược phát triển kinh tế rong thời gian dài, tạo môi trường h kinh tế ổn định, kiềm chế đẩy lùi lạm phát, thiểu phát, ổn định sức mua đồng tiền, tê ổn định giá cả, khuyến khích đầu tư nước Mở rộng quan hệ hợp tác với ́H nước giới, tranh thủ nguồn tài tổ chức tài tiền tệ động ngân hàng thương mại ́ giới Từ mở rộng quan hệ tín dụng kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt Từng bước hồn thiện củng cố mơi trường pháp lý lành mạnh, xây dựng đồng luật, đảm bảo quyền lợi đáng cho người đầu tư, cho doanh nghiệp ngân hàng, hướng dẫn tầng lớp dân cư tiêu dùng tiết kiệm, khuyến khích đầu tư nước nước, thực sử phạt nghiêm minh trường hợp tham ơ, làm thất đến tài sản nhà nước, nhân dân Nhà nước quan tâm đến lợi ích ngân hàng, khuyến khích ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn trung dài hạn nguồn vốn quan trọng, SVTH: Hồng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) 72 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa tạo sở vật chất cho nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, thực giảm thuế lợi tức cho ngân hàng thương mại 2.3 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương cần xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn nghành, phù hợp với thực tế địa phương Thường xuyên tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm hoạt động chi nhánh, thu thập ý kiến đóng góp kiến nghị từ sở góp phần đề văn phù hợp thực tế Hỗ trợ công tác đào tạo đào tạo lại kể nước nước, đặc biệt Đ nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng đại, kịp thời có văn làm pháp lý ại sở nghiệp vụ để mở rộng sản phẩm, dịch vụ Bổ sung lao động để hồn thành cơng việc, hạn chế tình trạng làm việc tải, tạo ho điều kiện thời gian cho cán nhân viên học tập nâng cao trình độ chun mơn ̣c k Khuyến khích lao động có kinh nghiệm làm việc đặc biệt nguồn lao động trẻ, nhiệt huyết, có niềm đam mê cơng việc in Tăng cường sở vật chất, đảm bảo đủ mặt giao dịch, tăng cường theo hướng h đại hóa trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh Tăng cường tê đầu tư trang thiết bị, nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin để bước đại hóa ́ ́H cơng nghệ ngân hàng SVTH: Hồng Mạnh Đức_K48-QTKD(Đơng Hà) 73 Đại học Kinh tế Huế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]Hoàng Thị Diệu Thúy, 2010 Tài liệu giảng dạy môn phương pháp ngiên cứu kinh doanh Huế: Nhà xuất Đại học Huế [2]Hoàng Thị Quỳnh An, 2013 Giải pháp nâng cao nguồn vốn huy động từ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Quảng Bình Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Duy Tân – Đại học Đà Nẵng [3]Hồ Diệu, 2001 Tín dụng ngân hàng Nhà xuất Thống kê [4]Lê Thẩm Dương, 2006 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Chương trình đào tạo từ xa qua truyền hình – truyền – mạng Internet ại Đ [5]Lê Văn Tề, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê 496 trang ho [6]Nghị định số 178/1999/NĐ-CP ngày 29/12 năm 1999 Chính phủ việc bảo đảm tiền vay tổ chức tín dụng ̣c k [7]Nguyễn Khắc Hoàn, 2002 Quản trị doanh nghiệp Huế: Nhà xuất Đại học Huế h in [8]Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Thống kê 1420 trang [9]Phan Thị Cúc, 2008 Tín dụng – Ngân hàng Nhà xuất Thống kê 302 trang tê ́H [10]Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/GH12 ngày 16/6/2010 ́ uê [11]Quyết định số 22/VBHN-NHNN ngày 04/06 năm 2014 Ngân hàng Nhà nước việc ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng [12]Thơng báo số 12/2-17/CV-CNQB-TH ngày 009/01 năm 2017 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình việc áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi [13]Võ Thị Ái Trinh, 2008 Thực trạng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Giòn – Chi nhánh An Giang Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học An Giang Các trang thông tin điện tử http://www.sbv.gov.vn: Website Ngân hàng nhà nước http://vi.wikipedia.org: Bách khoa toàn thư mở http://www.vietinbank.vn: Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đại học Kinh tế Huế http://www.baoquangbinh.vn: Website báo điện tử Quảng Bình http://thuvienphapluat.vn: Website thơng tin pháp luật http://www.tailieu.vn: Website tìm kiếm tài liệu http://www http://quantri.vn: Website tìm kiếm thơng tin ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC Bảng khảo sát khách hàng BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách hàng! Đ Tơi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tơi có nhu cầu biết số thơng tin nhằm thực mục đích nghiên cứu đề tài “Hoạt động dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” Xin q khách hàng cho tơi xin thời gian trả lời số câu hỏi sau Tất thông tin ghi phiếu điều tra tơi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Rất mong nhận giúp đỡ từ quý khách hàng ại Tôi xin chân thành cảm ơn! ̣c k ho Xin Ơng/Bà cho biết ý kiến hoạt động tín dụng VietinBank Quảng Bình cách đánh dấu vào ô phù hợp – Rất không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất đồng ý in Chỉ tiêu h Chấm điểm ́ uê ́H tê Điều kiện vay vốn tiện lợi Thủ tục vay vốn đơn giản, phù hợp Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Quy trình vay vốn thuận tiện, nhanh chóng, phù hợp Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thái độ phụ vụ cán ngân hàng lịch thiệp, thân thiện Cán ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Có biện pháp hỗ trợ khách hàng khách hàng gặp khó khăn việc vay vốn Các gói sản phẩm vay đa dạng, phong phú Mức lãi suất cho vay phù hợp Luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay khách hàng Thời gian giải ngân gói vay nhanh chóng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Đại học Kinh tế Huế Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng ĐVT: người Chỉ tiêu Chấm điểm Điều kiện vay vốn tiện lợi 57 42 20 Thủ tục vay vốn đơn giản, phù hợp 37 60 23 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 15 18 79 14 Quy trình vay vốn thuận tiện, nhanh chóng, phù hợp 75 41 đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 60 44 18 Thái độ phụ vụ cán ngân hàng lịch thiệp, thân thiện 0 56 61 Cán ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác 0 72 45 42 22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế ại Đ ho 0 62 Các gói sản phẩm vay đa dạng, phong phú 68 15 45 0 tê 10 Có biện pháp hỗ trợ khách hàng khách hàng gặp khó Mức lãi suất cho vay phù hợp Luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay khách hàng Thời gian giải ngân gói vay nhanh chóng h in ̣c k khăn việc vay vốn 14 48 18 18 78 29 ́ uê ́H Chỉ tiêu 41 ĐVT: % Chấm điểm Điều kiện vay vốn tiện lợi 5,6 44,9 33,3 15,9 Thủ tục vay vốn đơn giản, phù hợp 4,8 29,4 47,6 18,3 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 11,9 14,3 62,7 11,1 Quy trình vay vốn thuận tiện, nhanh chóng, phù hợp 0,8 7,1 59,5 32,5 đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 3,2 47,6 34,9 14,3 Thái độ phụ vụ cán ngân hàng lịch thiệp, thân thiện 0 7,1 44.4 48.4 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế Đại học Kinh tế Huế Cán ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác 0 7.1 57,1 35.7 Có biện pháp hỗ trợ khách hàng khách hàng gặp khó khăn việc vay vốn 0 49,2 33,3 Các gói sản phẩm vay đa dạng, phong phú 2.4 53,9 32,5 Mức lãi suất cho vay phù hợp 11,9 35,7 38,1 14.3 Luôn đáp ứng đủ nhu cầu vay khách hàng 0 Thời gian giải ngân gói vay nhanh chóng 7,9 7.1 61,9 17,4 11.1 78.5 14,3 23 7.6 ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ************** Chữ viết tắt Chữ không viết tắt VietinBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương TMCP Thương mại cổ phần Đ NH ại TCTD Ngân hàng Tổ chức tín dụng Cán cơng nhân viên CBTD Cán tín dụng VNĐ Việt Nam đồng PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh SL Số Lượng TL Tỷ lệ NH Ngân hàng TSC Trụ sở CN Chi nhánh DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô h in ̣c k ho CBCNV ́ uê ́H tê Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU ************** Số hiệu Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Kết hoạt đông kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.2 Tình hình cho vay ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.3 2015 – 2017 Tình hình dư nợ VietinBank Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 Tình hình nợ hạn cá nhân VietinBank Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 ̣c k ho Bảng 2.6 Tình hình thu nợ cá nhân VietinBank Quảng Bình giai đoạn ại Bảng 2.5 2015 – 2017 Đ Bảng 2.4 Tình hình cho vay cá nhân VietinBank Quảng Bình giai đoạn Mức giảm trừ lãi suất ưu tiên Bảng 2.8 Bảng lãi suất cho vay khối bán lẻ Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng h in Bàng 2.7 ́ uê ́H tê Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ ************** Số hiệu Hình 2.1 Tên hình ảnh – sơ đồ Trang Trụ sở VietinBank Quảng Bình Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng TMCP tỉnh Quảng Bình Sơ đồ 2.2 Quy trình phê duyệt tín dụng khối khách hàng cá nhân Sơ đồ 2.3 Quy trình quản lý nợ có vấn đề ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC Lời Cảm Ơn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu ại Đ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp ho 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Phương pháp nghiên cứu, xử lý tài liệu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu khóa luận in ̣c k 4.2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU h tê CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại ́ uê ́H 1.1 1.1.3.1 Chức trung gian tín dụng 1.1.3.2 Chức trung gian toán 1.1.3.3 Chức tạo tiền 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu NHTM 10 1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 10 1.1.4.2 Hoạt động tín dụng 12 1.1.4.3 Các hoạt động khác 14 1.2 Những vấn đề chung tín dụng ngân hàng 14 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 14 1.2.2 Bản chất tín dụng ngân hàng 14 1.2.3 Chức tín dụng ngân hàng 15 Đại học Kinh tế H́ 1.2.4 Vai trò tín dụng ngân hàng 16 1.2.5 Phân loại tín dụng 17 1.3 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Các vấn đề hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 17 1.3.2 Công cụ thực hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 18 1.3.2.1 Công cụ trực tiếp 18 1.3.2.2 Công cụ gián tiếp 19 1.3.3 Các hình thức bảo đảm tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.3.3.1 Giới thiệu chung hình thức bảo đảm tín dụng 19 1.3.3.2 Các hình thức bảo đảm tín dụng 19 Quy trình tín dụng ngân hàng thương mại 20 1.5 Một số tiêu dùng để đánh giá hoạt động tín dụng NHTM 22 Đ 1.4 ại CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH (VIETINBANK QUẢNG BÌNH) 24 ho 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 24 ̣c k 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 24 in 2.1.3 Chức chi nhánh, nhiệm vụ Chi nhánh 25 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng chi nhánh 26 h 2.1.5 Cơ cấu tổ chức: 28 tê 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 31 ́H 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 35 ́ 2.2.1 Phân tích tình hình tín dụng cá nhân Chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 35 2.2.1.1 Phân tích doanh số cho vay đôi với khách hàng cá nhân 36 2.2.1.2 Phân tích doanh số thu nợ khách hàng cá nhân 39 2.2.1.3 Phân tích dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 42 2.2.1.4 Phân tích dư nợ hạn khách hàng cá nhân 43 2.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh 45 2.2.3 Thuận lợi khó khăn cơng tác tín dụng khách hàng cá nhân 55 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh qua ý kiến khách hàng 56 2.4 Đánh giá thực trạng 58 2.4.1 Những kết đạt 58 2.4.2 Những hạn chế tồn 60 Đại học Kinh tế Huế 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK QUẢNG BÌNH 62 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung cơng tác tín dụng nói riêng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình thời gian tới 62 3.1.1 Hướng phát triển VietinBank 62 3.1.2 Định hướng VietinBank Quảng Bình 63 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 63 3.2.1 Đẩy mạnh sách Marketing 64 3.2.2 Tích cực tăng trưởng tín dụng 64 3.2.3 Phát triển, quan tâm đội ngũ cán nhân viên tín dụng ngân hàng 64 Đ 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 65 ại 3.2.5 Nâng cao uy tín, tín nhiệm, lòng tin khách hàng ngân hàng 66 3.2.6 Tăng cường, mở rộng quan hệ hợp tác với cá nhân, tổ chức 67 ho 3.2.7 Xử lý khoản nợ hạn 67 3.2.8 Phát triển, hồn thiện sách huy động vốn 67 ̣c k 3.2.9 Tăng cường sách quà tặng, khuyến cho khách hàng 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 in Kết luận 70 Kiến nghị 71 h Đối với ngân hàng Nhà nước 71 2.2 Đối với quan quản lý Nhà nước 72 2.3 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 73 PHỤC LỤC ́ uê TÀI LIỆU THAM KHẢO ́H tê 2.1 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c k ho h Đề tài: HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG tê CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ ́H PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ́ TỈNH QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Hồng Mạnh Đức Giáo viên hướng dẫn: PGS TS: Nguyễn Thị Minh Hòa Lớp: K48-QTKD(Đơng Hà) Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng năm 2018 Đại học Kinh tế Huế Lời Cảm Ơn Để hồn thành tốt khóa luận này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Minh Hòa, người hướng dẫn giúp đỡ em trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức, giúp đỡ em thời gian học tập, kiến thức hành trang quý báu cho em công việc sống sau Đ Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, cô Ngân hàng TMCP ại Cơng thương tỉnh Quảng Bình, đặc biệt anh chị phòng Bán lẻ tận ho tình giúp đỡ em thời gian thực tập ngân hàng Ngồi ra, q trình thực khóa luận em nhận nhiều ̣c k động viên từ gia đình, bạn bè thầy giáo Và thơng qua khóa luận này, tốt khóa luận h in em xin gửi lời cảm ơn đến tất người giúp đỡ, động viên để em hoàn thành Do kiến thức, kinh nghiệm hạn chế giới hạn thời gian số tê liệu nên khóa luận khơng thể tránh thiếu sót, em mong nhận ́H thơng cảm góp ý q thầy để khóa luận có khả ứng dụng thực ́ uê tế Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 SVTH Hoàng Mạnh Đức ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH (VIETINBANK QUẢNG BÌNH) 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình. .. lý luận hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (Vietinbank Quảng Bình) Chương... trạng tín dụng hoạt động tín dụng đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động tín dụng đặc biệt khách hàng