Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in h ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ ́H tê ́ uê GVHD : Th.S Nguyễn Hữu Thủy SVTH : Nông Thị Thủy Lớp : QTKD K48 - Đơng Hà Niên khố : 2014 - 2018 Quảng Trị, Tháng 04/2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Lời Cảm Ơn ại Đ Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù nhiều hay ít, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian bắt đầu học tập giảng đường Đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn : Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thủy – người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị phòng Nhân sự, phòng Kế tốn, phòng Kinh doanh, phòng Lễ tân, Bộ phận Kỹ thuật, Bếp Nhà hàng tạo điều, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu cho em trình thực tập Cuối em xin chân thành cảm ơn động viên giúp đỡ gia đình, bạn bè người thân trình học tập thực khóa luận Em mong nhận đóng góp ý kiến từ nhiều phía để rút kinh nghiệm quý báu cho thân h in ̣c k ho ́H tê Em xin chân thành cảm ơn ! ́ uê Đông Hà, tháng 04 năm 2018 Sinh viên Nông Thị Thủy SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC ại Đ Lời Cảm Ơn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra thu thập tài liệu 4.2 Phương pháp xử lý tổng hợp số liệu .2 4.3 Các phương pháp phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp .2 4.3.1.Phương pháp so sánh 4.3.2 Phương pháp số .2 4.3.3 Phương pháp phân tích, đánh gía 4.3.4 Phương pháp suy luận biện chứng Tóm tắt nghiên cứu .3 PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN I.Cơ sở lý luận 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm khách sạn .4 1.1.2.Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 1.1.3.Phân hạng khách sạn 1.2.Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh hiệu khách sạn .6 1.2.1.Khái niệm kinh doanh đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn .6 1.2.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.2.Hiệu kinh doanh .7 1.2.2.1.Khái niệm hiệu kinh doanh 1.2.2.2.Phân loại hiệu kinh doanh 1.2.3.Hệ thống tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn .9 1.2.3.1.Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.3.2.Hệ thống tiêu chi tiết .9 II Cơ sở thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn Quảng Trị 13 h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy ại Đ CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - QUẢNG TRỊ .15 2.1.Giới thiệu khái quát khách sạn Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị 15 2.1.1.Tập đoàn Mường Thanh .15 2.1.2.Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị 17 2.1.3.Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3.1.Sơ đồ máy quản lý khách sạn .18 2.1.3.2.Chức – nhiệm vụ .18 2.1.4.Nguồn lực kh phải người có kiến thức xã hội rộng khả giao tiếp tốt nhằm tạo không khí thân thiện, gần gũi với du khách Bên cạnh đó, u cầu tuyển dụng đòi hỏi nghiệp vụ ngoại ngữ nhân viên nên vấn đề tương đối khó với khách sạn thường nhân viên giỏi nghiệp vụ lại khơng giỏi ngoại ngữ ngược lại Do đó, trước hết khách sạn nên tiến hành tuyển chọn theo tiêu thức ưu tiên trình độ ngoại ngữ trước đào tạo nghiệp vụ sau theo phương thức đào tạo chỗ, trừ chức danh quan trọng Khách sạn phải xây dựng cấu lao động tối ưu, đảm bảo đội ngũ lao động đủ việc làm sở phân cơng bố trí lao động hợp lý phù hợp với lực, sở trường, nguyện vọng trình độ người Khi giao việc phải xác định rõ chức h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 56 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy ại Đ năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm Đặc biệt, đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp cần đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ du lịch, thông thạo ngoại ngữ thái độ, phong cách phục vụ, kỹ thuật phục vụ nhằm tạo chất lượng phục vụ tốt đáp ứng nguyện vọng nhu cầu mong muốn khách, đặc biệt phận buồng, lễ tân, bàn Phải đảm bảo cung cấp đầy đủ điều kiện cần thiết trình kinh doanh, đảm bảo cân đối thường xuyên biến động môi trường kinh doanh Phải trọng công tác vệ sinh điều kiện an tồn lao động Khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn khả nghiệp vụ cho nhân viên việc đầu tư thoả đáng, tạo điều kiện cho lao động tham gia học tập nghiên cứu Tăng cường cử CBCNV tham gia khoá đào tạo tập trung, chức, ngắn hạn, dài hạn, học trường trung tâm Cử CBCNV tham gia đợt nghiên cứu học tập trao đổi kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ thông qua chuyến công tác, khảo sát tham gia hội nghị đơn vị du lịch địa phương ngồi nước Chú trọng đến cơng tác đào tạo lại, đào tạo trình độ tay nghề ngoại ngữ cho CBCNV số người đào tạo chuyên ngành du lịch, khách sạn thấp số người biết từ hai ngoại ngữ trở lên chưa cao, chủ yếu họ biết tiếng Anh đáp ứng nhu cầu du khách đến từ nước khác; áp dụng chế độ khuyến khích CBCNV tự nâng cao trình độ qua để nâng cao chất lượng phục vụ, bước chuẩn hoá đội ngũ cán Hàng kỳ, quý, năm khách sạn cần phải tổ chức hình thức thi tay nghề để động viên, khuyến khích nhân viên nâng cao tay nghề, kích thích sáng tạo, ý thức tự giác, tự lực nhân viên Trên sở để nâng cao bậc lương, bậc cơng tác để người lao động có hội phát huy hết lực mình, đồng thời hội để nhân viên học hỏi kinh nghiệm hiểu biết Nói tóm lại, đào tạo người lao động cách có hệ thống yếu tố quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Yếu tố lao động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ mà không quan tâm đến yếu tố người khơng có dịch vụ mong muốn Do vậy, công tác tuyển chọn, đào tạo, kiểm tra, giám sát thường xuyên, đánh giá, xếp loại xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý góp phần khuyến khích người lao động hăng hái, nhiệt tình cơng việc tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 57 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ại Đ 3.1 Kết luận Từ phân tích thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị xin rút số kết luận sau: Tổng doanh thu khách sạn có xu hướng tăng không ổn định qua năm Trong cấu doanh thu, doanh thu lưu trú doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng cao doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn khoảng 60%, doanh thu ăn uống chiếm 26% Nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung massage, cho thuê mặt bằng, điện thoại ngày tăng chiếm tỷ trọng 9% tổng doanh thu Đây tín hiệu đáng mừng doanh thu tiềm tương lai ngành kinh doanh du lịch Doanh thu lưu trú có xu hướng biến động tăng qua năm Nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú khách sạn giá phòng bình qn cơng suất sử dụng phòng.Trong đó, nhân tố chủ yếu làm tăng doanh thu lưu trú khách sạn nhân tố giá phòng bình qn Nhân tố làm giảm doanh thu công suất sử dụng phòng Bên cạnh đó, kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn đóng vai trò quan trọng khơng tạo nguồn thu mà thể khả kinh doanh khách sạn Doanh thu ăn uống khách sạn thu từ việc tổ chức phục vụ ăn thức uống cho khách du lịch, hội nghị dịch vụ cưới hỏi Trong doanh thu từ khách du lịch chủ yếu chiếm tỷ trọng cao khoảng 90%, doanh thu hội nghị cưới hỏi chiếm tỷ trọng thấp Chi phí khách sạn có biến động khơng ổn định qua năm So với năm 2015 chi phí khách sạn tăng mạnh năm 2016 Đối với khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị, chi phí trực tiếp chiếm tỷ trọng cao khoảng 96% tổng chi phí chi phí gián tiếp chiếm tỷ trọng thấp 4% Cùng với xu hướng biến động doanh thu chi phí, lợi nhuận gộp khách sạn có chiều hướng biến động khơng ổn định qua năm Mặc dù có q trình biến động lợi nhuận sau thuế khách sạn thay đổi theo chiều hướng biến động doanh thu Lợi nhuận sau thuế đạt cao năm 2017 9,128 triệu đồng, tăng so với năm 2015 3,305 triệu đồng tương ứng tăng 56,76% Tuy nhiên, bên cạnh tồn số hạn chế cần khắc phục để tương lai khách sạn có kết tốt chi phí giá vốn hàng bán cao, dịch vụ bổ sung có doanh thu tăng chưa đáng kể Để khắc phục nhược điểm khách sạn cần sử dụng kết hợp nhiều biện pháp vấn đề đầu tư nâng cấp trang thiết bị, phát triển nguồn nhân lực, tổ chức tốt công tác tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí việc tổ chức tốt công tác tuyên truyền quảng bá, mở rộng thị trường, tăng nguồn khách nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 58 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy ại Đ 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với Sở Du lịch thành phố Đông Hà Trước hết Sở cần ban hành kịp thời văn hướng dẫn thực chế, sách Nhà nước cho phù hợp với điều kiện phát triển du lịch Đông Hà để khách sạn địa bàn vận dụng cụ thể Thứ hai thống chủ trương ngành ngành liên quan qua hoạt động tọa đàm, hội nghị, hội thảo để từ gắn kết ngành lại với để giải kịp thời vấn đề khó khăn hoạt động du lịch đảm bảo tính hiệu quả, đồng cho phát triển du lịch Thứ ba ngành du lịch cần phải thường xuyên đúc rút kinh nghiệm đưa phương hướng cho phát triển ngành Đồng thời, ngành cần tổ chức hội thảo cho khách sạn có điều kiện gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm xây dựng mối quan hệ bạn hàng với nhằm thúc đẩy phát triển khách sạn nói riêng tồn ngành nói chung Thứ tư tạo điều kiện cho khách sạn phát triển mối quan hệ hợp tác, liên doanh, liên kết với tổ chức, quan nước, hãng lữ hành, công ty du lịch để mở rộng thị trường khách Thứ năm phối hợp với ban ngành đầu tư xây dựng thêm dịch vụ bổ sung, khu vực dịch vụ vui chơi, nhằm đa dạng hố loại hình phục vụ, thu hút khách đến lại Huế với thời gian lâu Cuối cùng, thống công tác báo cáo, biểu mẫu thống kê hoạt động khách sạn Tổ chức tập huấn cho cán làm công tác khách sạn Đây việc làm quan trọng quản lý số liệu thống kê xác thống sở để Sở đưa định hướng phát triển có tính khoa học cao 3.2.2 Đối với khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị Ngoài giải pháp đề đề tài nghiên cứu, Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị nên: Thứ nhất, đơn vị cần thường xuyên cập nhật thơng tin cần thiết tình hình trị, kinh tế, xã hội, văn hóa địa phương, khu vực, quan hệ cung - cầu, bảng giá để có sở lập kế hoạch kinh doanh khả thi Thứ hai, cần tăng cường phối hợp liên ngành để giải vấn đề tệ nạn ăn xin, đeo bám khách du lịch, nạn cò mồi, cạnh tranh, phá giá nhằm tạo mơi trường an tồn thuận lợi cho khách du lịch Thứ ba, liên tục cải tiến, đổi hoạt động kinh doanh ăn uống không ngừng nghỉ, đưa sản phẩm ăn buffet, tiệc vào dịp Lễ - Tết, kiện quan trọng giúp tăng doanh thu ăn uống khách sạn Thứ tư, chạy nhiều chương trình truyền thơng để lôi kéo ý không người dân địa phương mà đặc biệt khách du lịch nước đến khách sạn Imperial Huế, thường xuyên thực hoạt động quảng bá đến du khách nhiều h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 59 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bùi Văn Chiêm, ThS Hồ Thị Lan (2000), Quản trị nhân sự, Trường Đại học Kinh tế Huế [2] Nguyễn Khắc Hoàn, Quản trị doanh nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế [3] Nguyễn Văn Chương (2010), Bài giảng Quản trị tài Khoa Quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tế Huế [4] Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị (2015), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh năm 2015 phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2016 [5] Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị (2016), Báo cáo tổng kết công Đ tác kinh doanh năm 2016 phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2017 ại [6] Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị (2017), Báo cáo tổng kết công ho tác kinh doanh năm 2017 phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2018 ̣c k [7] Nguyễn Ngọc Hoài Linh (2015), Phân tích kết hoạt động kinh doanh Khách Sạn Imperial Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế in [8] Trương Thị Thu Diễm (2016), Phân tích kết hoạt động kinh doanh h Khách Sạn Festival Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế tê [9] Website : http://www.nhamuong.com/ ́H [10] Website : http://grandquangtri.muongthanh.com/ [12] Website : http://dulich.quangtri.gov.vn ́ uê [11] Website : http://www.gso.gov.vn/ [13] Website : http://vietnamtourism.gov.vn SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 60 ... CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - QUẢNG TRỊ .15 2.1.Giới thiệu khái quát khách sạn Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị 15 2.1.1.Tập đoàn Mường Thanh. .. học Kinh tế Huế [4] Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị (2015), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh năm 2015 phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2016 [5] Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị. .. tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn .9 1.2.3.1.Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.3.2.Hệ thống tiêu chi tiết .9 II Cơ sở thực tiễn hoạt động