Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 ại Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .4 ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̣c k CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ in 1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú h 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tê 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ́H 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú ́ uê 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 12 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú 16 1.4.1.Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 18 1.4.3.Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 20 Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn: .22 SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG LỢI HUẾ .24 2.1 Tổng quan khách sạn Đồng Lợi Huế 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Đồng Lợi Huế 26 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 26 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn 27 2.1.5 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn .29 2.1.6 Đánh giá chất lượng số yếu tố phục vụ kết hoạt động lưu trú khách sạn Đồng Lợi Huế 30 Đ 2.1.7 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn 36 ại 2.2 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi Huế ho 37 ̣c k 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng điều tra 37 2.2.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo 41 in Kiểm định cronbach’s alpha biến quan sát thang đo 41 h 2.2.3 Đánh giá củ du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi tê Huế 43 ́H 2.2.3.1 Đánh giá du khách nhân tố “Sự tin cậy” 43 2.2.3.2 Đánh giá du khách nhân tố “Năng lực phục vụ” 44 ́ uê 2.2.3.3 Đánh giá du khách nhân tố “Sự đáp ứng” 45 2.2.3.4 Đánh giá du khách nhân tố “Sự cảm thông” 47 2.2.3.5 Đánh giá du khách nhân tố “Phương tiện hữu hình” .48 2.2.4 Kiểm định khác biệt đánh giá du khách theo quốc tịch, giới tính nhóm nhân tố 49 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG LỢI HUẾ 61 3.1 Định hướng phát triển cho khách sạn Đồng Lợi 61 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi 62 SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .66 Kết luận 66 Kiến nghị 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng2.1: Đội ngũ lao động khách sạn Đồng Lợi Huế .28 Bảng 2.2: Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Đồng Lợi Huế 30 (2014-2016) 30 Bảng 2.3: Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi 31 Bảng 2.4: Nguồn lực sở vật chất phục vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi 33 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách khách sạn Đồng Lợi Huế (2014-2016) .35 Đ Bảng 2.6: Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2014-2016) 35 ại Bảng 2.7: Giá phòng khách sạn Đồng Lợi năm 2017 37 ho Bảng 2.8: Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng điều tra 40 ̣c k Bảng 2.9 Kiểm định cronbach’s alpha cho nhân tố 42 in Bảng 2.10: Đánh giá du khách nhân tố tin cậy 43 h Bảng 2.12: Đánh giá du khách nhân tố đáp ứng 46 ́H tê Bảng 2.13: Đánh giá du khách nhân tố cảm thông 47 Bảng 2.14: Đánh giá du khách nhân tố phương tiện hữu hình 48 ́ uê Bảng 2.15 Sự khác biệt đánh giá du khách theo quốc tịch 50 Bảng 2.16 Sự khác biệt đánh giá du khách theo giới tính 55 SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ2.1 :Cơ cấu tổ chức khách sạn Đồng Lợi Huế .26 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 Hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 18 Hình 3: Các thành phần chất lượng dịch vụ-Mơ hình SERVQUAL .20 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian năm Trường Đại học Kinh Tế Huế tơi học nhiều điều có lẽ khoảng thời gian khó khăn đời sinh viên thời gian đáng quý Chúng chuẩn bị bước khỏi trường đại học phải chuẩn bị điều kiện cần thiết để tốt nghiệp, khoảng thời gian nhận quan tâm đặc biệt từ quý thầy cô, nhà trường doanh nghiệp Đối với tơi, để hồn thành luận văn ngồi nỗ lực thân có giúp đỡ cá nhân tập thể Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Trường Đại học Đ kinh tế Huế; phòng Đào tạo đại học; khoa, phòng ban tất thầy cô giáo ại trường Đại học Kinh tế Huế, người cung cấp cho tơi kiến thức bổ ích tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn ho ̣c k Tơi xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Hồng Trọng Hùng-người tận tình hướng dẫn, góp ý đồng hành tơi q trình thực tập làm khóa luận tốt h in nghiệp Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị công tác khách sạn tê Đồng Lợi Huế tận tình giúp đỡ, bảo để tơi hồn thành khóa luận cách ́H thuận lợi ́ uê Mặc dù có nhiều cố gắng song đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Do đó, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để khóa luận hồn thiện SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Phát biểu tại“Hội nghị đầu tư kinh doanh khách sạn Việt Nam” năm 2017, Phó Tổng cục trưởng tổng cục du lịch Ngơ Hồi Chung nhấn mạnh: Tốc độ tăng trưởng hệ thống sở lưu trú du lịch, khách sạn Việt Nam năm gần cao ngày nâng cao, thu hút đầu tư nhiều vào lĩnh vực khách sạn Việt Nam Cả năm 2016, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng 10 triệu lượt khách khách du lịch nội địa tăng 62 triệu lượt khách Tổng doanh thu du lịch năm 2016 đạt 400 ngàn tỷ đồng, tăng trưởng 18,4% so với năm ngoái Trong tháng đầu năm 2017, ngành du lịch Việt Nam đón phục vụ 3,2 triệu Đ lượt khách quốc tế Ông Ngơ Hồi Chung cho biết: ngành khách sạn, lưu trú ại chiếm 70% doanh thu du lịch ho Trên trang baomoi.com cho biết, vừa qua Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ̣c k ban hành Kế hoạch triển khai Chương trình trọng điểm Phát triển du lịch - dịch vụ tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 Chú trọng tăng trưởng ổn định tiêu lượng in khách, tăng mạnh tiêu doanh thu du lịch thơng qua thị trường khách có đẳng h cấp, chi tiêu cao Phấn đấu năm 2017, tỉnh đón khoảng 3,5 đến 3,7 triệu lượt tê khách, khách lưu trú đạt triệu, doanh thu từ du lịch đạt 3.700 đến 3.800 tỷ ́H đồng Những số liệu cho thấy tiềm du lịch nước ta lớn Hoạt động ́ uê lưu trú đóng vai trò quan trọng phát triển ngành du lịch, thu hút ngày nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn gây nên tình hình cạnh tranh gay gắt Do vậy, khách sạn, resort, nhà hàng xây dựng ngày nhiều nhằm tận dụng triệt để tiềm du lịch sẵn có tạo chu trình phục vụ hồn hảo cho du khách Cùng với phát triển ngành du lịch nhu cầu khách hàng ngày cao doanh nghiệp cần đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu Đặc biệt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cách hoàn thiện để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Khách sạn Đồng Lợi Huế thành lập năm 1997 nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày lượng khách du lịch đến Huế ngày tăng Nhận thấy đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú quan trọng tồn thể khách sạn nói chung khách sạn Đồng Lợi nói riêng, có tác động lớn trình hoạt động phát triển khách sạn Xuất phát từ vấn đề thực tiện trên, định lựa chọn đề tài “Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi Huế” làm đề tài nghiên cứu khóa luận Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đ Trên sở phân tích đánh giá du khách dịch vụ lưu trú khách sạn Đồng ại Lợi Huế, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn ho 2.2 Mục tiêu cụ thể doanh khách sạn ̣c k - Hệ thống hoá lý luận dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú kinh h khách sạn Đồng Lợi Huế in - Phân tích, tìm hiểu đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́ uê 3.1 Đối tượng nghiên cứu ́H Đồng Lợi Huế tê - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi Huế - Đối tượng khảo sát du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực khách sạn Đồng Lợi - Phạm vi thờigian: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú giai đoạn 2014- 2016 Số liệu sơ cấp thu thập thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2017 SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi Huế Phương pháp nghiên cứu  Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn Đồng Lợi Huế nguồn khách tới khách sạn, quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ, tình hình sử dụng lao động khách sạn năm (2014-2016)  Phương pháp chọn mẫu Do đặc điểm khách hàng hạn chế mặt tài thời gian tiếp cận với khách hàng nên đề tài thực theo phương pháp chọn mẫu thuận Đ tiện Có nghĩa lấy mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối ại tượng, nơi mà nhân viên vấn điều tra có nhiều khả gặp đối ho tượng, cụ thể khách sạn vấn du khách cách ngẫu nhiên, họ ̣c k người lưu trú khách sạn Phát bảng hỏi thu lại bảng hỏi sau du khách đánh xong Nếu du khách không đồng ý bỏ qua, vấn du khách  Phương pháp xác định cỡ mẫu h in khác tê Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đồng thời dựa vào điều kiện thức tế ́H khách sạn, với 27 câu hỏi bảng hỏi, kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát số bảng hỏi cần điều tra 27*5=135 bảng hỏi Để đề phòng ́ uê trường hợp bảng hỏi thu không hợp lệ hay có sai sót q trình điều tra nên tơi định chọn kích thước mẫu 170 Sau thu tất bảng hỏi điều tra, có bảng hỏi khơng hợp lệ giá trị missing nhiều, nên số lượng bảng câu hỏi để đưa vào phân tích 150 bảng hỏi  Phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu: sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 Đối với liệu sơ cấp: loại liệu thu thập qua điều tra khảo sát 170 du khách theo bảng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi Huế sử dụng để tiến hành phân tích cần thiết nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DU1 quy trinh don tiep khach nhanh chong thuan 84.05 115.132 520 872 83.95 114.950 433 871 84.11 109.680 458 865 84.39 112.158 373 872 83.97 110.543 370 868 84.07 107.827 612 861 106.720 558 862 498 864 660 859 tien DU2 nhan vien khach san tao duoc su tin tuong cho khach DU3 khach san don tiep va phuc vu khach 24 24 DU4 co su da dang ve san pham dich vu CT1 khach san dat loi ich cua Đ khach len hang dau ại CT2 khach san the hien su quan tam den tung ca nhan CT3 nhan vien luon hieu ro nhu cau cua quy khach ̣c k ho quy khach nhung thong tin kip thoi cho h in CT4 lang nghe cung cap 84.13 83.95 tê quy khach thuan tien HH3 phong ngu rong rai thoang mat HH4 khu vuc cong cong dam bao ve sinh sach se HH5 trang thiet bi hien dai day du HH6 khu vuc le tan dep an tuong SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng 84.06 106.956 627 860 84.01 107.423 624 860 84.05 105.151 622 859 84.07 117.974 471 875 84.02 109.698 459 865 106.385 ́ uê HH2 cach bai tri noi that dep 83.76 ́H HH1 vi tri dep thuan tien 109.058 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ KHÁCH SẠN ĐỒNG LỢI HUẾ Đánh giá du khách nhân tố tin cậy One-Sample Statistics N vu dung yeu cau Std Std Error Deviation Mean 150 3.83 1.028 084 150 3.93 875 071 150 3.64 854 070 974 080 tê TC1 khach san phuc Mean 057 TC2 khach san cung cap dich vu nhu da ại Đ gioi thieu TC3 khach san khong nao TC4 giai quyet nhanh 150 in chong nhung khieu ̣c k ho de bat cu sai sot 150 3.79 h nai 3.81 TC5 cung cap nhung 701 ́H thong tin goi y nhung dich vu cho khach ́ uê One-Sample Test Test Value = T df SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Lower TC1 khach san phuc vu dung yeu cau Upper -2.065 149 041 -.173 -.34 -.01 -1.026 149 307 -.073 -.21 07 -5.165 149 000 -.360 -.50 -.22 -2.431 149 016 -.193 -.35 -.04 000 -.213 -.33 -.10 TC2 khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu TC3 khach san khong de bat cu sai sot nao TC4 giai quyet nhung thong tin goi khach -3.728 149 h in ̣c k y nhung dich vu cho ho TC5 cung cap ại khieu nai Đ nhanh chong nhung ́H tê ́ uê Đánh giá du khách nhân tố lực phục vụ One-Sample Statistics SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng N NL1 trinh ngoai ngu nhan vien tot NL2 nhan vien giao tiep lich su than thien Mean Std Std Error Deviation Mean 150 3.59 876 072 150 3.87 869 071 150 3.33 774 063 150 3.45 824 067 150 3.52 865 071 NL3 nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot NL4 trang phuc nhan Đ vien an tuong lich su h in ̣c k ho vien tot ại NL5 kien thuc nhan ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -5.778 149 000 -.413 -.55 -.27 NL2 nhan vien giao tiep lich su than thien -1.785 149 076 -.127 -.27 01 149 000 -.667 -.79 -.54 149 000 -.553 -.69 -.42 149 000 -.480 -.62 -.34 Đ NL1 trinh ngoai ngu nhan vien tot 10.545 ại NL3 nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot NL5 kien thuc nhan vien tot -6.798 h in -8.228 ̣c k ho NL4 trang phuc nhan vien an tuong lich su Đánh giá du khách nhân tố đáp ứng tê One-Sample Statistics nhanh chong thuan tien DU2 nhan vien khach san tao duoc su tin tuong cho khach DU3 khach san don tiep va phuc vu khach 24 24 DU4 co su da dang ve san pham dich vu SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Mean Std Std Error Deviation Mean ́ uê DU1 quy trinh don tiep khach ́H N 150 3.63 823 067 150 3.73 816 067 150 3.57 951 078 150 3.29 1.096 090 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper DU1 quy trinh don tiep khach nhanh -5.459 149 000 -.367 -.50 -.23 149 000 -.267 -.40 -.13 000 -.427 -.58 -.27 -.707 -.88 -.53 chong thuan tien DU2 nhan vien Đ khach san tao duoc -4.000 ại su tin tuong cho DU3 khach san don -5.496 -7.894 149 000 ́H tê vu h DU4 co su da dang ve san pham dich 149 in khach 24 24 ̣c k tiep va phuc vu ho khach ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Đánh giá du khách nhân tố cảm thông One-Sample Statistics N CT1 khach san dat loi ich cua khach len hang dau CT2 khach san the hien su quan tam den tung ca nhan quy khach CT3 nhan vien luon hieu ro nhu cau Std Std Error Deviation Mean 150 3.71 1.038 085 150 3.61 874 071 150 3.55 1.034 084 150 3.73 939 077 Đ cua quy khach Mean ại CT4 lang nghe cung cap nhung thong ̣c k ho tin kip thoi cho quy khach h in T One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 149 001 -5.512 149 000 -5.372 149 -3.479 149 -.287 -.45 -.12 -.393 -.53 -.25 000 -.453 -.62 -.29 001 -.267 -.42 -.12 ́ uê -3.381 ́H tê CT1 khach san dat loi ich cua khach len hang dau CT2 khach san the hien su quan tam den tung ca nhan quy khach CT3 nhan vien luon hieu ro nhu cau cua quy khach CT4 lang nghe cung cap nhung thong tin kip thoi cho quy khach 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Đánh giá du khách nhân tố phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Std Std Error Deviation Mean 150 3.92 916 075 150 3.62 917 075 150 3.67 887 072 150 3.63 1.053 086 ̣c k HH1 vi tri dep thuan Mean 750 061 947 077 tien HH2 cach bai tri noi that dep thuan tien HH3 phong ngu rong Đ rai thoang mat ại HH4 khu vuc cong sach se HH5 trang thiet bi hien dai day du 150 3.61 3.66 h dep an tuong 150 in HH6 khu vuc le tan ho cong dam bao ve sinh ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng One-Sample Test Test Value = T df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower HH1 vi tri dep thuan tien HH2 cach bai tri noi that dep thuan tien HH3 phong ngu rong 149 287 -.080 -.23 07 -5.074 149 000 -.380 -.53 -.23 -4.601 149 000 -.333 -.48 -.19 149 000 -.373 -.54 -.20 sach se 000 -.393 -.51 -.27 -.340 -.49 -.19 -4.397 149 149 000 h HH6 khu vuc le tan -6.424 in hien dai day du ̣c k HH5 trang thiet bi -4.344 ho cong dam bao ve sinh ại HH4 khu vuc cong dep an tuong -1.070 Đ rai thoang mat ́H tê Upper Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng ́ uê  Theo quốc tịch Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sig t df Đ Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the ại Difference cau nhung dich vu cho khach NL1 trinh ngoai ngu nhan vien tot 683 56.86 -1.242 -.950 -.993 099 753 Equal variances not assumed Equal variances assumed 148 148 1.031 1.023 261 610 69.39 1.101 148 63.09 162 193 -.220 543 451 162 213 -.265 588 184 -.219 164 -.543 105 219 -.219 176 -.572 134 344 -.152 160 -.469 165 324 -.152 153 -.458 153 304 188 183 -.173 550 310 188 184 -.180 557 148 273 145 131 -.115 405 304 145 139 -.134 424 950 -.010 165 -.336 316 947 -.010 155 -.318 298 ́ TC5 cung cap nhung thong tin goi y -1.336 Upper 404 uê khieu nai Equal variances not assumed Equal variances assumed 123 ́H TC4 giai quyet nhanh chong nhung 167 54.88 tê sai sot nao Equal variances assumed 148 759 h TC3 khach san khong de bat cu Equal variances not assumed 2.408 837 in nhu da gioi thieu Equal variances assumed 577 ̣c k TC2 khach san cung cap dich vu Equal variances not assumed 313 ho Equal variances assumed TC1 khach san phuc vu dung yeu Lower Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng 1.038 1.225 270 -.063 -.067 58.04 148 72.30 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp NL2 nhan vien giao tiep lich su than thien NL3 nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot Equal variances assumed Equal variances not assumed CT1 khach san dat loi ich cua khach len hang dau 233 6.001 015 1.859 2.749 Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng 2.027 175 099 148 85.61 2.299 148 68.61 2.391 1.886 1.950 015 904 633 653 369 544 Equal variances not assumed Equal variances assumed 80.04 2.340 Equal variances not assumed Equal variances assumed 148 148 659 677 1.621 205 67.87 703 729 148 67.56 381 161 064 699 003 381 125 133 629 295 153 145 -.134 440 260 153 135 -.115 421 816 036 155 -.270 343 794 036 138 -.239 312 044 326 161 008 643 022 326 139 049 602 023 350 152 049 651 020 350 146 058 642 061 287 152 -.014 587 055 287 147 -.007 580 528 113 179 -.240 467 516 113 173 -.233 459 148 511 136 206 -.272 543 67.10 501 136 201 -.265 536 148 483 137 195 -.249 523 68.36 468 137 188 -.238 513 ́ dich vu 142 261 Equal variances not assumed Equal variances assumed 73.94 019 uê DU4 co su da dang ve san pham Equal variances assumed 148 ́H khach 24 24 Equal variances not assumed 24 tê DU3 khach san don tiep va phuc vu 2.180 Equal variances not assumed Equal variances assumed 110.8 1.135 Equal variances assumed Equal variances not assumed 148 1.051 h su tin tuong cho khach 591 in DU2 nhan vien khach san tao duoc 291 ̣c k chong thuan tien 2.371 3.042 ho DU1 quy trinh don tiep khach nhanh 061 Equal variances not assumed Equal variances assumed NL5 kien thuc nhan vien tot 3.562 ại lich su Equal variances assumed Đ NL4 trang phuc nhan vien an tuong GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp CT2 khach san the hien su quan tam den tung ca nhan quy khach CT3 nhan vien luon hieu ro nhu cau cua quy khach Equal variances assumed Equal variances not assumed 342 148 64.20 336 499 417 563 148 56.57 481 294 148 60.45 284 1.201 1.192 148 310 1.104 236 229 1.436 233 776 831 148 64.48 -.002 165 -.327 323 991 -.002 173 -.349 345 825 043 195 -.341 428 811 043 180 -.316 403 306 181 176 -.167 529 307 181 176 -.170 532 677 072 172 -.269 413 701 072 186 -.301 445 769 051 173 -.291 392 777 051 179 -.306 408 232 200 166 -.129 528 238 200 168 -.135 535 271 218 197 -.172 608 271 218 196 -.174 610 148 814 033 141 -.246 312 60.84 819 033 145 -.257 324 148 439 138 178 -.214 490 72.65 409 138 166 -.193 470 ́ 593 991 uê 1.110 287 63.09 ́H 1.036 HH6 khu vuc le tan dep an tuong SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng 386 Equal variances not assumed Equal variances not assumed 73.87 1.027 560 Equal variances not assumed Equal variances assumed 148 tê Equal variances assumed 1.029 Equal variances not assumed Equal variances assumed HH5 trang thiet bi hien dai day du 517 h sinh sach se 422 Equal variances not assumed Equal variances assumed 58.74 240 Equal variances assumed Equal variances not assumed 148 222 in HH4 khu vuc cong cong dam bao ve 240 Equal variances not assumed Equal variances assumed HH3 phong ngu rong rai thoang mat 1.392 ̣c k tien -.011 -.011 ho HH2 cach bai tri noi that dep thuan 441 Equal variances not assumed Equal variances assumed HH1 vi tri dep thuan tien 597 ại thong tin kip thoi cho quy khach Equal variances assumed Đ CT4 lang nghe cung cap nhung GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances Sig t df Sig (2-tailed) ại Đ F Equal variances assumed nhu da gioi thieu Equal variances not assumed TC3 khach san khong de bat cu Equal variances assumed sai sot nao Equal variances not assumed TC4 giai quyet nhanh chong nhung Equal variances assumed khieu nai Equal variances not assumed NL1 trinh ngoai ngu nhan vien Equal variances assumed tot Equal variances not assumed NL2 nhan vien giao tiep lich su than Equal variances assumed thien Equal variances not assumed NL3 nhan vien co trinh chuyen Equal variances assumed mon nghiep vu tot Equal variances not assumed NL4 trang phuc nhan vien an tuong Equal variances assumed SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng 148 436 -.145 186 -.513 222 -.838 90.804 404 -.145 173 -.489 199 -.856 148 393 -.135 158 -.448 177 -.883 83.044 380 -.135 153 -.440 170 532 148 596 082 154 -.223 387 513 72.234 609 082 160 -.237 401 1.054 148 293 185 176 -.162 533 1.074 80.679 286 185 173 -.158 529 1.116 826 000 1.199 1.193 293 365 984 275 277 -.817 148 415 -.103 127 -.354 147 -.768 68.692 445 -.103 135 -.372 165 148 235 -.188 158 -.500 124 83.485 221 -.188 153 -.492 116 -.923 148 357 -.145 157 -.455 165 -1.060 107.232 292 -.145 137 -.416 126 -.621 148 536 -.087 140 -.364 190 -.661 89.323 510 -.087 132 -.348 174 -1.495 148 137 -.221 148 -.514 071 -1.191 -1.232 5.476 501 871 021 480 352 ́ Equal variances not assumed Upper -.781 uê nhung dich vu cho khach Interval of the 143 ́H TC5 cung cap nhung thong tin goi y Equal variances assumed 2.171 tê TC2 khach san cung cap dich vu Difference h Equal variances not assumed Difference Lower in cau 95% Confidence ̣c k Equal variances assumed Std Error Difference ho TC1 khach san phuc vu dung yeu Mean Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp lich su NL5 kien thuc nhan vien tot GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Equal variances not assumed Equal variances assumed 683 Equal variances not assumed DU1 quy trinh don tiep khach nhanh Equal variances assumed 1.255 Equal variances not assumed DU2 nhan vien khach san tao duoc Equal variances assumed su tin tuong cho khach Equal variances not assumed DU3 khach san don tiep va phuc vu Equal variances assumed khach 24 24 Equal variances not assumed DU4 co su da dang ve san pham Equal variances assumed dich vu Equal variances not assumed ại Equal variances assumed thong tin kip thoi cho quy khach Equal variances not assumed tien Equal variances not assumed Equal variances assumed 486 546 654 811 630 339 899 Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng 583 -.086 157 -.395 223 -.579 86.808 564 -.086 149 -.382 210 489 148 626 073 149 -.221 367 537 95.968 593 073 136 -.196 342 780 148 436 115 148 -.177 407 800 81.925 426 115 144 -.171 402 -1.015 148 312 -.174 172 -.514 165 -1.076 88.166 285 -.174 162 -.496 148 -1.052 148 294 -.208 198 -.599 183 -1.039 75.555 302 -.208 200 -.607 191 -.230 148 818 -.043 188 -.415 328 -.223 73.035 824 -.043 194 -.429 343 -1.224 148 223 -.193 158 -.504 119 -1.199 74.374 234 -.193 161 -.513 128 -1.312 148 191 -.244 186 -.612 124 -1.278 73.511 205 -.244 191 -.625 137 -.665 148 507 -.113 170 -.449 223 -.680 81.309 498 -.113 166 -.444 218 -.874 148 383 -.145 166 -.472 182 81.010 375 -.145 162 -.468 178 148 295 -.174 166 -.501 153 -1.011 71.553 316 -.174 172 -.518 169 -.881 148 380 -.141 160 -.458 176 -.820 67.346 415 -.141 172 -.485 203 -.351 148 726 -.067 191 -.444 310 -.329 68.360 743 -.067 203 -.472 338 -.892 013 904 908 343 Equal variances not assumed HH4 khu vuc cong cong dam bao ve Equal variances assumed 148 1.068 303 -1.052 ́ Equal variances assumed -.550 763 Equal variances not assumed HH2 cach bai tri noi that dep thuan sinh sach se 016 053 uê Equal variances assumed 921 -.496 ́H CT4 lang nghe cung cap nhung 138 tê Equal variances not assumed 233 -.221 h cua quy khach HH3 phong ngu rong rai thoang mat 057 Equal variances not assumed CT3 nhan vien luon hieu ro nhu cau Equal variances assumed HH1 vi tri dep thuan tien 202 113 in CT2 khach san the hien su quan tam Equal variances assumed 366 90.300 264 ̣c k Equal variances not assumed 487 ho CT1 khach san dat loi ich cua khach Equal variances assumed den tung ca nhan quy khach 091 Đ chong thuan tien len hang dau 410 -1.600 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp HH5 trang thiet bi hien dai day du GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Equal variances assumed 055 816 742 148 459 101 136 -.167 369 733 75.568 466 101 137 -.173 374 -.689 148 492 -.118 171 -.457 221 -.687 77.091 494 -.118 172 -.460 224 Equal variances not assumed Equal variances assumed 077 782 HH6 khu vuc le tan dep an tuong Equal variances not assumed ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê SVTH: Nguyễn Thị Châu Phụng ... 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG LỢI HUẾ 2.1 Tổng quan khách sạn Đồng Lợi Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: a Thông tin chung khách sạn. .. Chương 2: Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi Huế Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đồng Lợi Huế Phần III:... CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG LỢI HUẾ .24 2.1 Tổng quan khách sạn Đồng Lợi Huế 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: