BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN BÌNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA SỞ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN BÌNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA SỞ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM QUỐC HÙNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến, nghiên cứu khách hàng Sở Thông tin Truyền thông Bình Định” cá nhân tơi tự thực chưa cơng bố hình thức Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng./ Học viên thực Nguyễn Văn Bình MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Các khái niệm .5 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 2.1.3 Dịch vụ hành cơng trực tuyến 2.1.3.1 Định nghĩa 2.1.3.2 Phân loại dịch vụ hành cơng trực tuyến 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 2.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 10 2.2.4 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 12 2.3 Đề xuất mơ hình giả thuyết 14 2.3.1 Ý định sử dụng dịch vụ hành công trực tuyến .14 2.3.1.1 Định nghĩa 14 2.3.1.2 Vai trò .15 2.3.2 Thái độ dịch vụ hành cơng trực tuyến 15 2.3.2.1 Định nghĩa 15 2.3.2.2 Tác động Thái độ DVHCCTT đến Ý định sử dụng DVHCCTT 15 2.3.3 Hiệu mong đợi (từ việc sử dụng DVHCCTT) 17 2.3.3.1 Định nghĩa 17 2.3.3.2 Tác động Hiệu mong đợi đến Thái độ DVHCCTT ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến .17 2.3.4 Nhận thức tính dễ sử dụng (của DVHCCTT) 18 2.3.4.1 Định nghĩa 18 2.3.4.2 Tác động Nhận thức tính dễ sử dụng đến Thái độ DVHCCTT Ý định sử dụng DVHCCTT 18 2.3.5 Ảnh hưởng xã hội (đối với DVHCCTT) 19 2.3.5.1 Định nghĩa 19 2.3.5.2 Tác động Ảnh hưởng xã hội đến Thái độ DVHCCTT Ý định sử dụng DVHCCTT 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu .22 3.2 Đo lường biến .23 3.2.1 Biến phụ thuộc 23 3.2.2 Biến độc lập .23 3.2.2.1 Thang đo thành phần Hiệu mong đợi 23 3.2.2.2 Thang đo thành phần Nhận thức tính dễ sử dụng 24 3.2.2.3 Thang đo thành phần Ảnh hưởng xã hội 25 3.2.3 Biến trung gian 25 3.2.4 Biến kiểm soát 26 3.3.1 Thiết kế bảng khảo sát .26 3.3.2 Điều tra thử 27 3.4 Tổng thể, kích thước mẫu chọn mẫu 27 3.5 Quá trình thu thập liệu 27 3.6 Phương pháp phân tích liệu 28 3.6.1 Kiểm tra làm liệu 28 3.6.2 Mô tả mẫu 28 3.6.3 Kiểm tra độ tin cậy 28 3.6.4 Phân tích tương quan .29 3.6.5 Phân tích T-test ANOVA 30 3.6.6 Phân tích hồi quy .30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .33 4.1 Làm liệu mô tả mẫu 33 4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .36 4.3 Phân tích tương quan Pearson 38 4.4 Kiểm định khác biệt .39 4.4.1 Mối liên hệ giới tính Ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến 39 4.4.2 Mối liên hệ nhóm tuổi ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến 40 4.4.3 Mối liên hệ trình độ học vấn Ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến .41 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính .43 4.5.1 Phân tích hồi quy 1: 43 4.5.2 Phân tích hồi quy 2: 45 4.5.3 Phân tích hồi quy 3: 48 4.5.4 Phân tích hồi quy 4: 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý .54 5.1 Kết luận .55 5.2 Đề xuất số hàm ý 56 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .62 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DVHCCTT : Dịch vụ hành cơng trực tuyến TTTT : Thơng tin Truyền thơng MM : Mơ hình động thúc đẩy MPCU : Mơ hình sử dụng máy tính DOI : Lý thuyết phổ biến đổi SCT : Lý thuyết xã hội SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội) ANOVA : Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TPB : Theory of Planned Behavior (Lý thuyết hành vi dự định) TAM : Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) UTAUT : Unified Technology Acceptance and Use Technology (Mô hình hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ) UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần Ý định sử dụng .23 Bảng 3.2 Thang đo thành phần Hiệu mong đợi 24 Bảng 3.3 Thang đo thành phần Nhận thức tính dễ sử dụng 24 Bảng 3.4 Thang đo thành phần Ảnh hưởng xã hội 25 Bảng 3.5 Thang đo thành phần Thái độ DVHCCTT 26 Bảng 4.1 Bảng mẫu khảo sát 33 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát .34 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố .37 Bảng 4.5 Kiểm định T-Test với giới tính khác 40 Bảng 4.6 Kết kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi 41 Bảng 4.7 Kết kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 42 Bảng 4.8 Hồi quy 43 Bảng 4.9 Phân tích phương sai ANOVA 46 Bảng 4.10 Hồi quy 46 Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA 47 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 4.13 Phân tích phương sai ANOVA 50 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 4.15 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA Hình 2.2 Mơ hình học thuyết TPB .10 Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 11 Hình 2.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM2 .12 Hình 2.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ hợp UTAUT .14 Hình 2.6 Mơ hình chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử Malaysia 16 Hình 2.7 Mơ hình chấp nhận dịch vụ phủ điện tử nhân viên Iran 17 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 22 Hình 4.1 Giới tính hỏi 35 Hình 4.2 Độ tuổi hỏi 35 Hình 4.3 Trình độ học vấn hỏi 36 4.3 Về trình độ học vấn: Descriptives YD N Total 15 31 74 14 139 Mean 2.73 3.58 4.23 4.40 4.50 4.22 Std Std Deviatio Error n 830 1.050 554 581 551 746 371 271 099 068 147 063 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 1.70 3.76 3.00 4.16 4.02 4.43 4.27 4.54 4.18 4.82 4.10 4.35 Test of Homogeneity of Variances YD Levene df1 df2 Sig Statistic 1.593 134 180 ANOVA YD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 20.757 5.189 55.996 134 418 76.753 138 F 12.418 Sig .000 PHỤ LỤC 5: Kết phân tích hồi quy 5.1 Mơ hình 1: Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate 486a 237 220 659 a Predictors: (Constant), TT3, TT1, TT2 b Dependent Variable: YD ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 18.155 Residual 58.598 135 Total 76.753 138 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), TT3, TT1, TT2 Mean Square 6.052 434 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 3.159 299 10.568 TT1 -.177 113 -.119 -1.565 TT2 -.059 080 -.056 -.733 TT3 369 061 466 6.036 a Dependent Variable: YD Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed TD, TT2, Enter TT1, TT3b a Dependent Variable: YD b All requested variables entered 5.2 Mơ hình 2: DurbinWatson 1.788 F Sig 13.942 Sig .000 120 465 000 000b Collinearity Statistics Tolera VIF nce 981 955 948 1.020 1.047 1.055 Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 740 548 534 509 a Predictors: (Constant), TD, TT2, TT1, TT3 b Dependent Variable: YD Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square Regressio 42.042 n Residual 34.711 134 Total 76.753 138 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), TD, TT2, TT1, TT3 10.510 DurbinWatson 1.867 F 40.575 Sig .000b 259 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 1.597 282 5.652 TT1 -.204 087 -.137 2.335 TT2 -.009 062 -.009 -.143 TT3 150 052 190 2.863 TD 542 056 620 9.603 a Dependent Variable: YD Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 021 980 1.021 886 005 000 948 769 811 1.055 1.301 1.233 PHỤ LỤC 6: Kết phân tích hồi quy 6.1 Mơ hình 1: Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Removed Method l TT3, TT1, TT2b Enter a Dependent Variable: TD b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 435 189 171 777 a Predictors: (Constant), TT3, TT1, TT2 b Dependent Variable: TD ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Square Regression 19.016 6.339 Residual 81.448 135 603 Total 100.464 138 a Dependent Variable: TD b Predictors: (Constant), TT3, TT1, TT2 DurbinWatson 1.914 F Sig 10.506 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 2.885 352 8.187 TT1 050 133 029 375 TT2 -.092 095 -.077 -.974 TT3 405 072 446 5.608 a Dependent Variable: TD Sig .000 708 332 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 981 955 948 1.020 1.047 1.055 6.2 Mơ hình 2: Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Method l Removed AH, TT2, TT1, TT3, HQ, DSDb Enter a Dependent Variable: TD b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson 749a 561 541 578 1.914 a Predictors: (Constant), AH, TT2, TT1, TT3, HQ, DSD b Dependent Variable: TD ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 56.396 9.399 28.154 Residual 44.068 132 334 Total 100.464 138 a Dependent Variable: TD b Predictors: (Constant), AH, TT2, TT1, TT3, HQ, DSD Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 368 370 TT1 094 100 055 TT2 006 072 005 TT3 170 059 187 HQ 122 102 102 DSD 433 094 418 AH 245 110 208 a Dependent Variable: TD t 995 938 078 2.886 1.201 4.620 2.232 Sig .322 350 938 005 232 000 027 Collinearity Statistics Tolerance VIF 963 916 791 460 406 384 1.038 1.091 1.265 2.174 2.464 2.607 PHỤ LỤC 7: Kết phân tích hồi quy 7.1 Mơ hình 1: Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method b TT3, TT1, TT2 Enter a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 486 237 220 659 1.788 a Predictors: (Constant), TT3, TT1, TT2 b Dependent Variable: YD ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regression 18.155 6.052 13.942 000b Residual 58.598 135 434 Total 76.753 138 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), TT3, TT1, TT2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 3.159 299 10.568 TT1 -.177 113 -.119 -1.565 TT2 -.059 080 -.056 -.733 TT3 369 061 466 6.036 a Dependent Variable: YD Sig .000 120 465 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 981 955 948 1.020 1.047 1.055 7.2 Mơ hình 2: Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Method l Removed AH, TT2, TT1, TT3, HQ, DSDb Enter a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 754 568 548 501 1.720 a Predictors: (Constant), AH, TT2, TT1, TT3, HQ, DSD b Dependent Variable: YD ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 43.580 7.263 28.902 Residual 33.173 132 251 Total 76.753 138 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), AH, TT2, TT1, TT3, HQ, DSD Model (Constant) TT1 TT2 TT3 HQ DSD AH Unstandardized Coefficients B Std Error 934 321 -.128 087 013 062 165 051 268 088 250 081 181 095 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta -.086 012 209 257 276 176 t 2.907 -1.478 206 3.241 3.044 3.072 1.905 Sig .004 142 837 002 003 003 059 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 963 916 791 460 406 384 1.038 1.091 1.265 2.174 2.464 2.607 a Dependent Variable: YD PHỤ LỤC 8: Kết phân tích hồi quy 8.1 Mơ hình 1: Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method TT3, TT1, TT2b Enter a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 486 237 220 659 a Predictors: (Constant), TT3, TT1, TT2 b Dependent Variable: YD ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Square Regression 18.155 6.052 Residual 58.598 135 434 Total 76.753 138 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), TT3, TT1, TT2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 3.159 299 TT1 -.177 113 -.119 TT2 -.059 080 -.056 TT3 369 061 466 a Dependent Variable: YD DurbinWatson 1.788 F Sig 13.942 t 10.568 -1.565 -.733 6.036 Sig .000 120 465 000 000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 981 1.020 955 1.047 948 1.055 8.2 Mơ hình 2: Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed Method Mode l DSD, TT1, TT2, TT3, HQ, AHb a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Enter Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 754 568 548 501 1.720 a Predictors: (Constant), DSD, TT1, TT2, TT3, HQ, AH b Dependent Variable: YD ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 43.580 7.263 28.902 Residual 33.173 132 251 Total 76.753 138 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), DSD, TT1, TT2, TT3, HQ, AH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 934 321 2.907 TT1 -.128 087 -.086 -1.478 TT2 013 062 012 206 TT3 165 051 209 3.241 HQ 268 088 257 3.044 AH 181 095 176 1.905 DSD 250 081 276 3.072 a Dependent Variable: YD Sig .004 142 837 002 003 059 003 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 963 916 791 460 384 406 1.038 1.091 1.265 2.174 2.607 2.464 8.3 Mơ hình 3: Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Method l Removed b TD, TT2, TT1, TT3, HQ, AH, DSD Enter a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson 791a 625 605 469 1.801 a Predictors: (Constant), TD, TT2, TT1, TT3, HQ, AH, DSD b Dependent Variable: YD ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 47.986 6.855 31.218 Residual 28.767 131 220 Total 76.753 138 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), TD, TT2, TT1, TT3, HQ, AH, DSD Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 817 301 TT1 -.158 081 TT2 011 058 TT3 112 049 HQ 230 083 AH 104 091 DSD 113 082 TD 316 071 a Dependent Variable: YD Coefficientsa Standardized Coefficients Beta -.106 011 141 220 101 125 362 t Sig Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance 2.712 -1.941 190 2.271 2.773 1.146 1.378 4.479 008 054 849 025 006 254 171 000 957 916 744 455 370 349 439 VIF 1.045 1.091 1.345 2.198 2.706 2.863 2.280 ... tượng nghiên cứu: Là nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến Sở Thơng tin Truyền thơng Bình Định 4 Đối tượng khảo sát: Là khách hàng tiềm sử dụng DVHCCTT Sở Thông tin Truyền. .. nhiều nghiên cứu ý định sử dụng DVHCCTT quan nhà nước Vì vậy, việc thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến, nghiên cứu khách hàng Sở Thơng tin Truyền. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN BÌNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA SỞ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN