ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY TRONG SIÊU THỊ BIG C HUẾ Sinh thực Giảng viên hiện: dẫn: Hoàng Thị Thu Hà PGS.TS Lớp: K47B - QTKD Đăng Hào TM viên hướng Nguyễn Niên khóa: 2013 2017 Huế, tháng 05 năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Sau thời gian học tập nhà trường, để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn trí Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế, tơi tiến hành nghiên cứu hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành đề tài nghiên cứu, cố gắng nỗ lực thân nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân khác Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Để hồn thành tốt khóa luận này, tơi xin tỏ lịng biết ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tận tình hướng dẫn tơi thực đề tài Thầy định hướng, dẫn phương pháp, giúp đỡ nhiệt tình suốt trình làm Trong suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận cố gắng nhiều chắn khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, kính mong q Thầy Cơ đưa đóng góp để giúp tơi hồn thiện làm Cuối tơi xin chúc tồn thể q thầy Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế toàn thể cô chú,anh chị siêu thị Big C dồi sức khỏe, thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Hoàng Thị Thu Hà SVTH: Hoàng Thị Thu Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH C BẢNG SVTH: Hồng Thị Thu Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động JCB : Thẻ toán quốc tế EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Sig : Significance (Mức ý nghĩa) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SVTH: Hồng Thị Thu Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Sau Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới, hội lớn cho doanh nghiệp tiếp xúc, học hỏi với thị trường bên ngoài, gia tăng mối quan hệ bạn hàng với đối tác Tuy nhiên, thách thức cho doanh nghiệp thị trường bán lẻ có Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ tiềm Do đó, thu hút nhiều nhà đầu tư bên nhảy vào thị trường làm cho tình hình cạnh tranh trở nên khốc liệt Để giành lợi cạnh tranh so với đối thủ khác, không nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp mà cịn quan tâm đầu tư vào mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng không quan tâm đến sản phẩm, giá cả, chất lượng mẫu mã hàng hóa mà cịn quan tâm đến yếu tố vơ hình khác tính tiện lợi, khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng yếu tố vơ hình khác Trong bối cảnh kinh tế nước ta hội nhập ngày cành sâu rộng với giới, để ngành kinh tế ngày phát triển doanh nghiệp cần có sách, chiến lược, dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng nhằm nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp Đặt vấn đề Kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao Việc nắm bắt hiểu nhu cầu người điều mà nhà quản trị mong muốn Trên thực tế chẳng có nhà quản trị tài ba đến mức hiểu thay đổi nhu cầu người qua thời điểm Để biết hiểu xác thời điểm người cần gì, người ta có cách điều tra, nghiên cứu Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp SVTH: Hồng Thị Thu Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tôi chọn quầy điện máy siêu thị Big C nơi để trải nghiệm, học hỏi phục vụ cho trình nghiên cứu khóa luận vì:  Hình thức kinh doanh siêu thị ưa chuộng Thành Phố Huế Đa số người dân dành thời gian để siêu thị gia đình, bạn bè  Công nghệ ngày phát triển kéo theo nhu cầu sử dụng hàng điện tử người dân ngày tăng Sự cạnh tranh gay gắt siêu thị điện máy ngày khốc liệt quầy điện máy siêu thị Big C số  Quầy điện máy siêu thị Big C có quy mơ nhỏ hàng hóa đa dạng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng điện tử người dân  Xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày cao hài lòng khách hàng ngày khó đáp ứng doanh nghiệp phải đổi bắt kịp dịch vụ tương lai tồn phát triển Với quan tâm tới thị trường tiêu thụ hàng điện tử quầy điện máy siêu thị big c nên định chọn đề tài: “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế” Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng quầy điện máy siêu thị Big C Huế - Mục tiêu cụ thể: Xác định yếu tố cấu thành nên hài lòng chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế Đánh giá yếu tố cấu thành nên hài lòng chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế Đề xuất giải pháp giúp quầy điện máy hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt cho khách hàng thu hút khách hàng tiềm 2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế gồm yếu tố nào? SVTH: Hoàng Thị Thu Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - Mức độ tác động yếu tố hài lịng khách hàng nào? - Yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất/ít đến hài lòng khách hàng tai quầy điện máy siêu thị Big C Huế? - Khách hàng đánh đến chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế ? - Các giải pháp đề xuất để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế - Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tai quầy điện máy siêu thị Big C Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tai quầy điện máy siêu thị Big C Huế thông tin quầy điện máy siêu thị Big C Huế liên quan đến đề tài khóa luận - Khơng gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực quầy điện máy siêu thị Big C Huế - Thời gian nghiên cứu: o Dữ liệu thứ cấp liên quan đến siêu thị Big C Huế thu thập từ năm 2014-2016 o Dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân thời gian từ ngày 6/3/2017- 6/4/2017 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu Nguồn thông tin thứ cấp: - Các liệu thứ cấp phục vụ cho trình nghiên cứu thu thập từ nguồn khác bao gồm: SVTH: Hồng Thị Thu Hà Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Số liệu kết hoạt động kinh doanh siêu thị Big C Huế thu thập từ phòng ban - Tài liệu giáo trình xuất khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Các viết đăng web, báo tạp chí khoa học chuyên ngành có liên quan tới đề tài - Các báo cáo nghiên cứu, khóa luận tốt nghiệp sinh viên khóa trước có hướng đề tài Nguồn thông tin sơ cấp: - Tiến hành vấn chuyên sau nhân viên hệ thống siêu thị Big C Huế vấn đề đặt cho doanh nghiệp thong qua câu hỏi nghiên cứu Đồng thời khảo sát thực tế, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm thu thập thông tin cần thiết để phục vụ tốt cho đề tài nghiên cứu thân - Thơng tin thân trải nghiệm làm đề tài thu thập trình thực tập siêu thị Big C chi nhánh Thừa Thiên Huế - Cách điều tra thông tin thu thập cách vấn phát bảng hỏi tới khách hàng siêu thị với số lượng người đảm bảo theo mẫu chọn phù hợp với nghiên cứu 4.2 Phương pháp chọn mẫu - Hiện nhiều nghiên cứu thường sử dụng hai công thức xác định kích thước mẫu phổ biến xác định kích thước mẫu theo trung bình kích thước mẫu theo tỷ lệ Theo đó, cơng thức xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ sử dụng trường hợp có tổng thể chia thành hai phần đối lập riêng biệt nghiên cứu có sử dụng kiểm định tỷ lệ tổng thể kiểm định Chi-square, … Cịn cơng thức xác định kích thước mẫu theo trung bình sử dụng nhiều việc tính tốn đơn giản - Bên cạnh để đảm bảo cho đề tài nghiên cứu cần có điều kiện phù hợp với phương pháp phân tích số liệu sử dụng Và kích thước mẫu xác định công thức Hair & ctg (1998), tức kích thước mẫu năm lần số yếu tố sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA N = M*5 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà Khóa luận tốt nghiệp Trong đó: GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào N kích thước mẫu M số biến độc lập mơ hình Như vậy, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành phân tích kiểm định nhằm giải mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề nên tối thiểu tiến hành điều tra 150 mẫu phịng trường hợp có bảng hỏi khơng hợp lệ không điền đầy đủ thông tin Chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện , nghĩa tiến hành điều tra bảng hỏi khách hàng đến mua sắm quầy điện máy siêu thị Big C Huế Cách phát bảng hỏi: Với 150 mẫu tiến hành điều tra 10 ngày Thì ngày trung bình vấn 15 người Thời điểm từ 8h đến 21h ngày quầy điện máy siêu thị big C Huế 4.3 Phương pháp thu thập liệu Đề tài nghiên cứu trải qua hai giai đoạn: 4.3.1 Nghiên cứu sơ Được thực thơng qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát chung để đo lường khái niệm nghiên cứu bao gồm: Tổng quát từ sở lý thuyết để xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết Sử dụng vấn chuyên gia khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế để tham khảo ý kiến từ điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho bảng điều tra khách hàng 4.3.2 Nghiên cứu thức Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua vấn trực tiếp khách hàng địa bàn thành phố Huế sử dụng sản phẩm, dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế Kết nghiên cứu thức dùng để kiểm định lại mơ hình lý thuyết đưa trước Các bước thực gồm:  Thiết kế bảng hỏi điều tra thử tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho thật phù hợp nhằm thu kết để đạt mục tiêu nghiên cứu SVTH: Hồng Thị Thu Hà 10 Khóa luận tốt nghiệp 441 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 8.821 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hai long 779 hai long 749 hai long 655 hai long 611 hai long 513 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kiểm tra mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations Pearson Correlation HL CT HH HL CT HH PV MB AT 240** 322** 359** 299** 239** 003 000 000 000 003 Sig (2-tailed) N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 240** -.008 095 297** -.087 Sig (2-tailed) 003 921 245 000 288 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 322** -.008 083 153 181* Sig (2-tailed) 000 921 315 061 027 N 150 150 150 150 150 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà 150 82 Khóa luận tốt nghiệp PV MB AT GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Pearson Correlation 359** 095 083 Sig (2-tailed) 000 245 315 N 150 150 150 Pearson Correlation 299** 297** Sig (2-tailed) 000 N -.026 036 755 660 150 150 150 153 -.026 -.066 000 061 755 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 239** -.087 181* 036 -.066 Sig (2-tailed) 003 288 027 660 426 N 150 150 150 150 150 426 150 Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).** Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).* Kết hồi quy  Hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square 592a 547 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 527 54650 Durbin-Watson 1.717 a Predictors: (Constant), PV, AT, MB, HH, CT b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares SVTH: Hoàng Thị Thu Hà Df Mean Square F Sig 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Regression 23.148 4.630 Residual 43.008 144 299 Total 66.156 149 000b 15.501 Dependent Variable: HLa Predictors: (Constant), AT, PV, MB, HH, CTb Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 125 395 CT 126 056 HH 188 PV Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF 316 753 158 2.224 028 893 1.119 059 221 3.168 002 931 1.074 276 058 324 4.776 000 978 1.022 MB 211 063 241 3.363 001 878 1.139 AT 185 058 217 3.160 002 954 1.048 a Dependent Variable: HL Kiểm định Independent T-test Group Statistics HL Std Std Error Deviation Mean 3.47 689 102 3.57 657 064 gioi tinh N Mean Nam 46 Nu 104 Independent Samples Test SVTH: Hoàng Thị Thu Hà 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Sig F Sig t Df (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 032 857 -.791 148 430 -.093 118 -.327 140 -.776 82.614 440 -.093 120 -.333 146 assumed HL Equal variances not assumed Kiểm định One Sample T-test One-Sample Test Sự hài lòng chung Test Value = Mean T df Sig (2-tailed) 3.54 9.901 149 000 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà 85 ... nghiên c? ??u nhằm m? ?c đích chủ yếu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng qua nhằm nâng cao dịch vụ chăm s? ?c khách hàng hệ thống quầy điện máy siêu thị Big C Huế Giúp cho... hài lòng khách hàng chất lượng quầy điện máy siêu thị Big C Huế 2.3.1 Sự kh? ?c biệt chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế Để ph? ?c vụ cho nhu c? ??u mua sắm khách hàng quầy điện máy. .. thể: X? ?c định yếu tố c? ??u thành nên hài lòng chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế Đánh giá yếu tố c? ??u thành nên hài lòng chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế Đề xuất