ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tế H uế  cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ườ n g Đ ại họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ NGUYỄN THỊ HIỀN KHÓA HỌC 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tế H uế  cK in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ườ n g Đ ại họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Hiền PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tr Sinh viên thực Lớp : K48C – KDTM Khóa học : 2014 – 2018 Huế, tháng 04 năm 2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lời Cảm Ơn Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Đểhồn thành Khóa luận tốt nghiệp bên cạnh sựnỗ lực thân tơi nhận sựgiúp đỡtừnhiều phía Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho xin phép bày tỏlòng biết ơn đến tất cảcác cá nhân đơn vịđã tạo điều kiện giúp đỡtrong trình thực tập nghiên cứu đềtài Lời đầu tiên, xin bày tỏlòng biết ơn đến q thầy giáo Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế, đặc biệt xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tận tình giúp đỡtơi suốt q trình thực tập hồn thành đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn ban ãl nh đạo, đăc biêt chị Trần ThịThủy trưởng phòng nghiệp vụthịtrường công ty bảo hiểm PJICO Huếcùng anh chịlà nhân viên tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡcũng cung cấp tài liệu thực tếvà thông tin cần thiết đểtơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè hết lòng giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn đểkhóa luận hồn thành tốt Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn ấ t t cảmọi người! Huế, tháng 04 năm 2018 Sinh viên Nguyễn ThịHiền SVTH: Nguyễn Thị Hiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 H 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Khách thể nghiên cứu .3 tế 3.3 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Thiết kế nghiên cứu cK 4.1.1 Nghiên cứu định tính .4 4.1.2 Nghiên cứu định lượng họ 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .5 Đ 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu g 4.3.1 Kích thước mẫu ườ n 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3.3 Điều tra vấn bảng hỏi Tr 4.3.4 Thiết kế bảng hỏi 4.3.5 Phương pháp xử lý số liệu .6 Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ .8 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ [8] 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ [8] .12 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 uế 1.2 Tổng quan bảo hiểm bảo hiểm vật chất xe ô tô .15 H 1.2.1 Tổng quan bảo hiểm 15 tế 1.2.1.1 Khái niệm vai trò bảo hiểm 15 1.2.1.2 Đặc điểm bảo hiểm .16 in h 1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động bảo hiểm [12] 17 1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm [11] 18 cK 1.2.2 Tổng quan bảo hiểm vật chất xe ô tô .20 1.2.2.1 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe ô tô 20 họ 1.2.2.2 Vai trò bảo hiểm vật chất xe ô tô 21 ại 1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô 21 Đ 1.2.3 Các yếu tố đo lường thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 25 1.2.3.1 Sản phẩm bảo hiểm 25 ườ n g 1.2.3.2 Phí bảo hiểm 26 1.2.3.3 Công tác giám định bồi thường 26 1.2.3.4 Chính sách khách hàng 26 Tr 1.2.3.5 Chất lượng nhân viên, đại lý với khách hàng 27 1.2.3.6 Kênh phân phối bảo hiểm 27 1.2.3.7 Dịch vụ sau bán hàng 27 1.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988) 28 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 30 1.2.4.3 Mơ hình Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) .31 1.2.4.4 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 31 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.4.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tác giả Nguyễn Ngọc Hà ( Luận văn Thạc Sĩ Đại học Kinh Tế Huế năm 2016) 32 1.2.4.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 36 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm Pjico Huế .36 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) .36 uế 2.1.2 Giới thiệu trình hình thành phát triển Công ty Bảo hiểm PJICO H Huế .38 tế 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lí cơng ty bảo hiểm PJICO Huế 39 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận cơng ty 40 in h 2.1.5 Đội ngũ nhân viên 42 2.1.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị 42 cK 2.1.7 Những thuận lợi khó khăn cơng ty bảo hiểm PJICO Huế .43 2.1.7.1 Thuận lợi 43 họ 2.1.7.2 Khó khăn 44 ại 2.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm PJICO Huế Đ năm 2015 – 2017 45 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm ườ n g PJICO Huế 47 2.3.1 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 47 Tr 2.3.2 Hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất 50 2.3.3 Tình hình cơng tác giám định, bồi thường công ty bảo hiểm PJICO Huế 50 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 53 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 2.4.2 Đánh giá kiến thức khách hàng sản phẩm .55 2.4.3 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 58 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.4.4 Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 61 2.4.5 Phân tích hồi quy 65 2.4.5.1 Phân tích hệ số tương quan pearson 65 2.4.5.2 Kết phân tích hồi quy 67 2.4.5.3 Kiểm tra phù hợp mơ hình hồi quy 69 2.4.5.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 71 uế 2.4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 71 H 2.4.7 Nhận định khách hàng nhân tố thang đo 71 tế CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO in h HIỂM PJICO HUẾ .78 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty 78 cK 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 79 họ 3.2.1 Nhóm giải pháp khả đáp ứng lực phục vụ .79 ại 3.2.2 Nhóm giải pháp tin cậy .81 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1 Kết luận 86 ườ n g 3.2 Kiến nghị 87 3.2.1 Kiến nghị với công ty bảo hiểm PJICO Huế 87 3.2.2 Đối với quan chức 87 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ HĐBH Hợp đồng bảo hiểm SPSS Statistical package for the social scienes Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế CLDV SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 24 Bảng 2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp năm bảo hiểm 24 Bảng 3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm 25 Bảng 4: Mã hóa thang đo 33 Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh PJICO Huế 45 uế Bảng 2: Doanh thu phí số nghiệp vụ cơng ty bảo hiểm PJICO Huế .48 H Bảng 3: Tình hình thực cơng tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế .49 tế Bảng 4: Tình hình giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô h công ty bảo hiểm PJICO Huế 52 in Bảng 5: Thống kê mô tả số liệu điều tra mẫu nghiên cứu .53 cK Bảng 6: Lý mua bảo hiểm 55 Bảng 7: Lý biết đến bảo hiểm vật chất xe ô tô PICO Huế 55 họ Bảng 8: Kênh mua bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 56 Bảng 9: Thời gian mua bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 57 ại Bảng 10: Các yếu tố khách hàng quan tâm mua bảo hiểm 57 Đ Bảng 11: Hệ số Cronbach’s alpha thang chất lượng dịch vụ .58 g Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 61 ườ n Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 62 Bảng 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 64 Tr Bảng 15: Kết phân tích nhân tố thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chung .64 Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson 66 Bảng 17: Phân tích hồi quy .67 Bảng 18: Phân tích hồi quy sau loại biến 68 Bảng 19: Kiểm định R2 69 Bảng 20: Kiểm định đồ phù hợp ANOVA 70 Bảng 21: Hệ số phóng đại phương sai .71 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 22: Đánh giá khách hàng vê nhân tố “Sự tin cậy” 72 Bảng 23: Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” .73 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 74 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 25: Đánh giá chung khách hàng “chất lượng dịch vụ” PJICO Huế .76 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình khoảng cách CLDV theo Servqual .28 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý công ty bảo hiểm PJICO Huế 40 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 71 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Việt Nam nước phát triển, mức sống người ngày cao, nhu cầu thiết yếu ăn, mặc, họ đặc biệt quan tâm đến vấn đề bảo hiểm tài sản cá nhân xe cộ, phương tiện vận chuyển khác Cùng với phát triển ngày cao khoa học kỹ thuật, phương tiện sử uế dụng ngành giao thông vận tải cải tiến ngày phát triển Với phương tiện giao thông thô sơ từ xa xưa, đến phương tiện giao H thông ngày cải tiến trở nên đại với tốc độ hàng trăm ki-lô-mét tế Sự phát triển ngành giao thông vận tải đóng góp khơng nhỏ vào phát triển chung xã hội loài người Tuy nhiên bên cạnh phát triển vượt bậc in h tình hình tai nạn giao thơng có chiều hướng ngày tăng mức độ tổn thất cK ngày lớn Để bù đắp tổn thất người tài sản rủi ro bất ngờ gây cho chủ phương tiện người tham gia giao thông, bảo hiểm phi nhân thọ họ đời Bảo hiểm phi nhân thọ đời góp phần lớn việc chia rẻ rủi ro xảy nạn ngồi ý muốn Số lượng tô tăng vọt sở hạ tầng giao ại thơng chưa theo kịp ý thức người điều khiển giao thơng chưa cao dẫn Đ đến phát sinh nhiều hệ lụy đặc biệt tai nạn giao thông dẫn đến thiệt hại không đáng có cho người lái xe tơ Trước thực trạng nhu cầu bảo hiểm ườ n g người điều khiển phương tiện quan tâm đặc biệt nhu cầu bảo hiểm vật chất xe ô tô xem giải pháp quan trọng để giải quyết, khắc Tr phục hậu đáng tiếc xảy Nền kinh tế nước ta vận hành chế thị trường, với trình mở cửa hội nhập với giới tạo sức cạnh tranh mặt ngày gay gắt liệt Sức ép đối thủ cạnh tranh ngành, khách hàng, cơng ty nước ngồi buộc nhà kinh doanh nhà quản lý phải coi trọng vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ ( CLDV ) vấn đề để định thành bại cạnh tranh, định tồn phát triển doanh nghiệp nói chung cơng ty bảo hiểm nói riêng SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Công ty bảo hiểm PJICO Huế doanh nghiệp chuyên kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Huế PJICO Huế đứng trước tình hình phải cạnh tranh với đối thủ ngành không nước mà nước ngồi nước ta thức mở cửa cho doanh nghiệp nước ngồi vào Việt Nam tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt Chính lẽ mà PJICO Huế ln tìm giải pháp để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần thị trường Nâng cao CLDV bảo hiểm uế vấn đề cốt lõi biện pháp quan trọng mà PJICO Huế hướng đến, H nhiên theo đánh giá kết kinh doanh công ty năm gần cho thấy tế công tác quản lý cung cấp CLDV nhiều sai sót hạn chế dẫn đến in yếu quan trọng cần giải h khơng hài lòng khách hàng Do việc nâng cao CLDV coi vấn đề thiết Trong q trình thực tập cơng ty tơi thấy cần phải có biện pháp cụ thể cK để đẩy mạnh việc nâng cao CLDV công ty đặc biệt bối cảnh Xuất phát từ ý tưởng với kết hợp thông tin thực tế thu họ thập thời gian thực tập công ty kiến thức trang bị giảng đường, định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Đ ại vật chất xe ô tô cơng ty bảo hiểm PJICO Huế” để hồn thành khóa luận Mục tiêu nghiên cứu ườ n g 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế từ đề xuất giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm vật chất Tr xe ô tô cho công ty đến năm 2020 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn CLDV, bảo hiểm phi nhân thọ - Đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm cho công ty thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 3.2 Khách thể nghiên cứu Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm uế PJICO Huế H 3.3 Phạm vi nghiên cứu tế - Phạm vi nội dung : Đề tài nghiên cứu CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế in h - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực công ty bảo hiểm PJICO Huế cK - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài, liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian từ năm 2015 đến 2017 liệu sơ cấp họ thu thập từ việc phát bảng hỏi vấn khách hàng sử dụng dịch vụ bảo Đ pháp đến năm 2020 ại hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2018 Đề xuất giải + Thời gian nghiên cứu: Được tiến hành từ ngày 08/01/2018 – 21/04/2018 ườ n g Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt ra, nghiên cứu sử dụng Tr phương pháp: Định tính định lượng Phương pháp định tính sử dụng thời kì đầu q trình nghiên cứu nhằm thu thập tài liệu tham khảo thông tin phục vụ cho việc xây dựng sở lí thuyết cho đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng dùng kĩ thuật thu thập liệu điều tra theo bảng hỏi Nghiên cứu nhằm điều tra, đánh giá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.1.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Cụ thể tìm hiểu đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế, tiêu chí đánh giá khách hàng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô Đầu tiên nghiên cứu sử dụng phương pháp vấn chuyên gia Các chuyên gia bao gồm: Trưởng phòng nghiệp vụ thị trường, nhân viên thị trường cơng ty, nhân viên uế phòng kinh doanh 1, 2, người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn, giải khiếu H nại, cố, thắc mắc cho khách hàng Tiến hành vấn từ 8-10 khách hàng tế sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty, danh sách khách hàng in thức thang đo câu hỏi liên quan h trường phòng nghiệp vụ thị trường cung cấp Mục đích kiểm tra mức độ nhận Từ hai nguồn thông tin kết hợp với mục tiêu nghiên cứu phần lý thuyết nghiên cứu định lượng họ 4.1.2 Nghiên cứu định lượng cK sở để xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng, phục vụ cho phần ại Tiến hành nghiên cứu định lượng phương pháp vấn cá nhân với Đ hỗ trợ bảng hỏi điều tra, từ xử lí qua phần mền SPSS 20 phân tích, nhận xét, đánh giá rút kết luận ườ n g 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Nguồn thông tin thứ cấp thu thập từ báo cáo kết kinh doanh qua Tr năm công ty giai đoạn từ năm 2015 – 2017 - Các báo cáo cấu tổ chức, tình hình lao động, tài sản công ty thời gian từ năm 2015 đến 2017 - Các tạp chí, giáo trình liên quan đến bảo hiểm - Các khóa luận tốt nghiệp đại học, viết có giá trị tham khảo internet liên quan đến ngành bảo hiểm - Các website bảo hiểm phi nhân thọ SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: Quan sát ghi chép lại công việc thực nhân viên công ty làm sở cho q trình phân tích, nhận định, đánh giá Phương pháp vấn cá nhân: Trực tiếp hỏi vấn anh chị phòng khảo sát thị trường phòng ban khác liên quan đến CLDV nhằm hiểu tình hình CLDV cơng ty + Trong đề tài này, thông tin thu thập thơng qua q trình vấn trực uế tiếp phát bảng hỏi đến khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật H chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế tế 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.3.1 Kích thước mẫu in h Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến để phân tích nhân tố khám phá EFA Theo kích cK thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Đây cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006) Mơ hình sử họ dụng có 22 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 22 x 5=110 (mẫu) Để đề ại phòng sai sót q trình điều tra tơi định điều tra 130 mẫu, có Đ 10 mẫu khơng hợp lý nên số mẫu khảo sát đưa vào phân tích 120 mẫu Bảng câu hỏi sử dụng để vấn nhằm điều tra, phân tích đánh giá yếu tố ườ n g ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm PJICO Huế Kĩ thuật lập phiếu điều tra tìm hiểu, nghiên cứu từ tài liệu nhân tố ảnh hưởng đến CLDV từ kinh nghiệm thực đề tài nghiên cứu tác giả Tr liên quan 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu Việc phát bảng câu hỏi thảo luận với khách hàng thực tư vấn viên làm việc công ty bảo hiểm PJICO Huế Những khách hàng vấn khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế danh sách khách hàng tư vấn viên Thời gian phát bảng hỏi vòng từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2018 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.3.3 Điều tra vấn bảng hỏi Dùng phiếu điều tra với câu hỏi chuẩn bị trước nhằm thu thập ý kiến khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty 4.3.4 Thiết kế bảng hỏi Nội dung bảng hỏi gồm có phần sau: Phần 1: Giới thiệu mục đích nghiên cứu Phần 2: Bao gồm câu hỏi liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến CLDV uế bảo hiểm vật chất xe ô tô H Phần 3: Bao gồm câu hỏi nhân học, phân loại nhân viên theo nghề tế nghiệp, độ tuổi, giới tính… Thang điểm Likert với cấp độ dùng để đo lường tất nhân tố tác “rất đồng ý” cK 4.3.5 Phương pháp xử lý số liệu in h động đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp điểm “rất không đồng ý” đến điểm - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đối tượng điều tra: Độ tuổi, giới ại điểm mẫu điều tra họ tính, nghề nghiệp, ….Sử dụng bảng tần suất biểu đồ để đánh giá đặc Đ - Kiểm định độ tin cậy thang đo: Việc đánh giá độ tin cậy thang đo cho phép loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu ườ n g Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s alpha Hệ số Cronbach’s alpha sử dụng nhằm loại biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) < 0,5 Và thang đo chọn hệ Tr số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24) - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy, biến lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào + Kiểm định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay khơng Theo chun gia giá trị Sig Bartlett’s Test nhỏ mức ý nghĩa α = 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 giá trị 0,5 < KMO < có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp (Theo Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 37) + Kiểm định Bartlett’s Test: Giả thuyết H0: Các biến khơng có tương quan với tổng thể uế H1: Các biến có tương quan với tổng thể H + Ma trận xoay nhân tố: Hệ số tải nhân tố tiêu đảm bảo mức ý nghĩa tế phân tích EFA Hệ số tải nhân tố phải lớn 0,5 để đảm bảo tính thực tiễn đề tài nghiên cứu (theo Hair Et al,1998) Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained in h Criteria): Phân tích nhân tố thích hợp tổng phương sai trích khơng nhỏ 50% cK - Sử dụng hồi quy tuyến tính kiểm định phù hợp mơ hình xác định mối tương quan tuyến tính nhân tố ảnh hưởng đến CLDV công ty bảo hiểm họ PJICO Huế ại Giả thuyết Ho: Khơng có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Đ H1: Tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: ườ n g Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 , Sig 0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 Kết cấu đề tài Ngoài phần phần I (Đặt vấn đề) phần III (Kết luận kiến nghị) đề tài chủ Tr yếu tập trung vào phần II nội dung kết nghiên cứu Phần bao gồm nội dung sau : Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ uế Trong cấu kinh tế đại, dịch vụ lĩnh vực giữ vai trò quan trọng, khía cạnh liên quan đến dịch vụ nhiều người quan H tâm nghiên cứu Cho đến chưa có định nghĩa cụ thể thống tế dịch vụ thừa nhận, có nhiều quan điểm khác dịch vụ Hiện có số định nghĩa dịch vụ chuyên gia dịch vụ đưa sau: in h Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner, ( 2000): “Dịch vụ hành vi, cK trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng”.[6] họ Thạc sĩ Nguyễn Thị Mơ, (2005): “Dịch vụ hoạt động người kết tinh thành sản phẩm vô hình khơng thể cầm nắm được”.[10] ại Theo Philip Kotler: “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên Đ cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến sở hữu Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật ườ n g chất nó”.[6] Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu Tr cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng” Nói chung có nhiều khái niệm dịch vụ đưa ra, song quan niệm hướng doanh nghiệp đưa chiến lược khác cách thức chăm sóc khách hàng, tổ chức phân phối Tuy nhiên ta hiểu dịch vụ khác với lĩnh vực khác chỗ mang tính phi vật chất, q trình gắn với khách hàng, họ mua hàng đến sử dụng.Với nhiều khái niệm dựa quan điểm khác trình nâng cao CLDV cần phải xem xét CLDV thể thống Các khái niệm có phần khác khơng loại trừ mà bổ sung cho Cần phải hiểu khái niệm dịch vụ cách có hệ SVTH: Nguyễn Thị Hiền ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 36 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm Pjico Huế .36 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm. .. VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO in h HIỂM PJICO HUẾ .78 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty 78 cK 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công. .. CLDV, bảo hiểm phi nhân thọ - Đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế