Đại học Kinh tế Huế -TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho h in ̣c k ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ́H tê ́ uê ĐẶNG MINH TRÍ Đại học Kinh tế Huế -TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho h in ̣c k ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ́H tê ́ uê Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Hồng Thị Diễm Thư Đặng Minh Trí Lớp: K47A QTKD TH MSV: 13K4021478 Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT - Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam Viettel - Tập đồn viễn thông quân đội Viettel FPT - Công ty cổ phần Viễn thông FPT VNPT Huế - Viễn thông Thừa Thiên Huế ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line KMO ại Đ VNPT EFA - IOT - CSVC - GCDV - Giá dịch vụ THDN - Thương hiệu doanh nghiệp CLDV - Chất lượng dịch vụ CSKH - Đội ngũ nhân viên C’s Alpha - Cronbach’s Alpha 3G - Công nghệ truyền thông hệ 4G - Công nghệ truyền thông hệ - Kaiser-Meyer-Olkin ̣c k ho Exploratory Factor Analysis Internet of Things in Cơ sở vật chất h ́H tê ́ uê Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC BẢNG: Bảng 2.1: Sô liệu kết kinh doanh công ty qua năm 55 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân công ty qua năm .56 Bảng 2.3: So sánh số CPI cấp tỉnh 57 Bảng 2.4: Phân tích cấu nguồn nhân lực công ty .67 Bảng 2.5: Phân tích nguồn lực tài cơng ty 70 Bảng 2.6: Thống kê số thuê bao viễn thông địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 74 Bảng 2.7: Thị phần thuê bao Internet băng rộng đại bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 76 Bảng 2.8: So sánh thị phần thuê bao Internet băng rộng .76 Bảng 2.9: Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng VNPT .77 Đ ại Bảng 2.10: Thị phần thuê bao Internet cáp quang .78 Bảng 2.11: Tỷ lệ thuê bao Internet cáp quang .78 ho Bảng 2.12: Gói cước phổ biến mức giá VNPT 81 Bảng 13: Thống kê chất lượng đường truyền mạng VNPT 82 ̣c k Bảng 14: Các gói cước phổ biến mức giá FPT 83 Bảng 15: Thống kê chất lượng mạng cáp quang FPT 83 in Bảng 16: Các gói cước phổ biến mức giá Viettel 84 h Bảng 17: Thống kê chất lượng đường truyền mạng Viettel 85 tê Bảng 18: Điểm đánh giá tổng kết chất lượng đường truyền nhà mạng 86 ́H Bảng 19: So sánh mức giá công ty .89 Bảng 20: Thống kê thông tin cá nhân khách hàng tham gia khảo sát 92 ́ uê Bảng 21: Thống kê kênh nhận biết khách hàng .93 Bảng 22: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng VNPT 94 Bảng 23:Tiêu chí định đến hài lịng khách hàng VNPT .95 Bảng 24: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sở vật chất .97 Bảng 25: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thương hiệu doanh nghiệp 98 Bảng 26: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo giá dịch vụ .98 Bảng 27: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chất lượng dịch vụ .99 Bảng 28: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chăm sóc khách hàng .100 Bảng 29: Kiểm định hệ số KMO .101 Bảng 30: Bảng phần trăm phương sai trích yếu tố .102 Bảng 31: Bảng ma trận xuay phân tích nhân tố .103 Bảng 32: Kết hồi quy 106 Đại học Kinh tế Huế Bảng 33: Chuẩn hóa hệ số hồi quy 107 Bảng 34: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến sở vật chất 108 Bảng 35: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến thương 108 Bảng 36: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến giá dịch vụ .108 Bảng 37: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến chất lượng dịch vụ 109 Bảng 38: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến đội ngũ nhân viên .109 Bảng 39: Đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp VNPT từ khách hàng 110 Bảng 40: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát thời gia khắc phục cố .110 Bảng 41: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát ứng dụng, ,cập nhật công nghệ 111 Đ Bảng 42: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát thiết bị hỏng hóc 111 ại Bảng 43: Kiểm đinh One Sample T-Test cho bến thái độ nhân viên 112 Bảng 44: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát câu hiệu VNPT ho .112 ̣c k Bảng 45: Kiểm định One Sample T-Test cho biến độ ổn đinh đường truyền 113 Bảng 46: Đánh giá khách hàng FPT ba nhà mạng .115 h in Bảng 47: Đánh giá khách hàng Viettel ba nhà mạng 118 Bảng 48: So sánh chung đánh giá khách hàng Viettel FPT ba nhà mạng .118 tê Bảng 49: Thống kê tiêu chí quan trọng để lựa chòn nhà cung cấp dịch vụ ́H Internet .118 Bảng 50: Ma trận SWOT lực cạnh tranh VNPT Huế 122 ́ uê Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ: Hình 1: Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael E Porter 33 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu đánh giá lực cạnh tranh động doanh nghiệp ngành công thương 40 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn địa bàn thành phố Huế 41 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu lực cạnh tranh VNPT Huế thạc sỹ Phan Đình Hải 42 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu Bùi Văn Lượng giải pháp nâng cao lợi cạnh tranh VNPT Huế 43 Đ ại Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 Hình 7: Sơ đồ tổ chức máy công ty 48 ho Hình 8: Mức tăng tổng số thuê bao Internet qua năm đại bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế .75 ̣c k Hình 9: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng 76 Hình 10: Biểu đồ cấu thuê bao Internet băng rộng VNPT qua năm .77 in Hình 11: Thị phần dịch vụ Internet cáp quang 78 h Hình 12: Biểu đồ thống kê kênh nhận biết khách hàng .94 tê Hình 13: Biểu đồ thể thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang khách ́H hàng VNPT 95 Hình 14: Biểu đồ thống kê tiêu chí khiến khách hàng hài lịng 96 ́ uê Hình 15: Thống kê số năm sử dụng Internet khách hàng FPT .113 Hình 16: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Viettel 116 Hình 17: Thống kê tiêu chí định đến lựa chọn nhà cung cấp khách hàng .119 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG: DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: 10 LÝ DO CHọN Đề TÀI: 10 CÂU HỏI NGHIÊN CứU VÀ MụC TIÊU NGHIÊN CứU: 11 2.1 Câu hỏi nghiên cứu: 11 2.2 Mục tiêu nghiên cứu: 11 ĐốI TƯợNG NGHIÊN CứU VÀ PHạM VI NGHIÊN CứU: 11 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 11 Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 12 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU: 12 ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: .12 4.2 Phương pháp chọn mẫu: .12 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: .13 ho KếT CấU CủA Đề TÀI NGHIÊN CứU: 14 ̣c k PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 15 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC: 15 1.1 in Khái niệm cạnh tranh 15 Khái niệm lực cạnh tranh .16 h 1.1.1 1.1.2 Cơ Sở Lý Luận: 15 ́H tê 1.1.3 Lý thuyết lợi cạnh tranh 17 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 18 1.1.5 Khái niệm dịch vụ 19 1.1.6 Khái niệm dịch vụ viễn thông .20 1.1.7 Vai trò cạnh tranh 21 1.1.8 Các yếu tố tác động đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.1.8.1 Nhóm yếu tố thuộc môi trường Vĩ Mô: 23 1.1.8.2 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường ngành: 26 1.1.8.3 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường doanh nghiệp: 26 ́ uê 1.1.9 Các tiêu định lượng đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 29 1.1.10 Ma trận SWOT – đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp: 31 1.1.11 Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Micheal E Porter 33 1.1.11.1 Áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh ngành: 34 1.1.11.2 Áp lực từ người mua: 34 1.1.11.3 Áp lực từ nhà cung ứng 35 1.1.11.4 Áp lực từ sản phẩm thay .35 1.1.11.5 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 36 1.2 Cơ Sở Thực Tiễn: 36 1.2.1 Các khái niệm chung mạng Internet 36 1.2.1.1 Mạng Internet gì? 36 1.2.1.2 Mạng Internet trình phát triển Việt Nam 37 1.2.2 Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp .38 -Trang Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -1.2.3 Cạnh tranh lĩnh vực cung cấp mạng Internet địa bàn thành phố Huế 39 1.3 1.3.1 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu: 40 Các mơ hình nghiên cứu liên quan: 40 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 44 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY VNPT HUẾ VỀ MẢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 46 2.1 Tổng quan công ty viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế: 46 2.1.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty .48 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ: .48 2.1.3 Số liệu kết kinh doanh công ty: 55 2.1.4 Tình hình nhân công ty: 55 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế: 57 Đ 2.2.1 Môi trường Vĩ mô: 57 2.2.1.1 Nhân tố kinh tế: 57 2.2.1.2 Nhân tố trị Pháp luật: 58 ại 2.2.1.3 Nhân tố xã hội: .60 2.2.1.4 Nhân tố tự nhiên: 61 2.2.1.5 Nhân tố khoa học - công nghệ: 62 2.2.2 Môi trường ngành 63 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh ngành 63 2.2.2.2 Khách hàng 64 2.2.2.3 Nhà cung cấp 65 2.2.2.4 Sản phẩm thay 65 2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn .66 in ̣c k ho h 2.2.3 Môi trường doanh nghiệp .67 2.2.3.1 Nguồn nhân lực: .67 2.2.3.2 Nguồn lực vật chất – kỹ thuật: 69 2.2.3.3 Nguồn lực tài 69 2.2.3.4 Năng lực tổ chức – quản lý – điều hành: 71 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT: .72 Tổng quan tập đồn viễn thơng qn đội Viettel: .73 So sánh thị phần nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet: 74 So sánh chất lượng dịch vụ nhà mạng: 80 ́H tê ́ uê So sánh giá dịch vụ: .89 So sánh xúc tiến bán hàng Online: .91 2.4 Khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn thành phố Huế 91 2.4.1 Thông tin chung đối tượng khách hàng điều tra: .91 2.4.1.1 Thông tin chung: 91 2.4.1.2 Thông tin khách hàng sử dụng Internet cáp quang VNPT .93 2.4.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng VNPT .94 2.4.1.4 Sự hài lòng khách hàng sử dụng cáp quang VNPT theo tiêu chí: 95 2.4.2 Kiểm định phù hợp thang đo phân tích nhân tố: 96 2.4.2.1 Phân tích phù hợp thang đo giá trị cảm nhận 97 2.4.2.2 Kiểm định phân tích nhân tố EFA – Exploratory Factor Analysis .100 2.4.2.3 Các số thông kê khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh: 113 2.5 Ma trận SWOT lực cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế mảng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang 120 -Trang Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY VNPT HUẾ VỀ MẢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 123 3.1 Định hướng phát triển VNPT Thừa Thiên Huế: 123 3.2 Giải pháp giữ vững nâng cao lực cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế mảng dịch vụ Internet cáp quang: 124 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: .124 3.2.2 Nhóm giải pháp đội ngũ nhân viên: .125 3.2.3 Nhóm giải pháp thương hiệu: 125 3.2.4 Nhóm giải pháp giá dịch vụ: 126 3.2.5 Nhóm giải pháp sở vật chất, trang thiết bị: 127 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 128 KếT LUậN: 128 KIếN NGHị: 129 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 131 Đ PHỤ LỤC 133 ại h in ̣c k ho ́H tê ́ uê -Trang Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: Lý chọn đề tài: Trong thời đại ngày nay, mạng Internet dần xem phần khơng thể thiếu sống Chúng ta qua thời bàn tán mà mạng Internet đem lại mang giới thông tin đến gần với bạn, cung cấp dịch vụ mua sắm online tiện lợi cho bạn hay cho bạn khoảng thời gian giải trí sau phút làm việc mệt mỏi Thời đại ngày lúc đặt câu hỏi viễn cảnh xem phim mười năm trước, có quyền hỏi liệu với đường truyền mạng Internet này, tơi xây dựng hệ thống nhà thông minh – IOT (Internet of things) Đ khơng? Tơi lệnh giọng nói cho máy tính hay điện thoại thông minh ại hay không, thời gian phản hồi có nhanh khơng? Điện thoại thơng minh tơi hướng dẫn đường cho xe tơ thành phố hay không? Đường truyền ho tơi có đủ để xem phim chuẩn FHD hay khơng? Những câu hỏi đó, ̣c k hỏi nhiều diễn đàn, trang web mạng Internet Có thể thấy rằng, nay, sau gần 20 năm phát triển Việt Nam nói chung thành in phố Huế nói riêng, Internet vào ngóc hẻm sống, trở thành cơng cụ khơng thể thiếu, giúp ích học tập, cơng việc, giải trí, giao tiếp v.v… h tê Tại địa bàn thành phố Huế, VNPT đơn vị đầu việc cung cấp đường truyền mạng Internet đến người dân Là đơn vị sở hữu hệ thống sở hạ tầng rộng lớn ́H ổn định Tuy nhiên ngày nay, với lớn mạnh cạnh tranh ́ uê khốc liệt từ đối thủ trực tiếp tập đoàn viễn thông quân đội Viettel FPT, VNPT ngày dần thị phần, dần vị trí người đứng đầu địa bàn thành phố Huế Với việc người khổng lồ với vị gần lay chuyển, cộng thêm thời gian hoạt động lâu dài thị trường thành phố Huế, việc đưa chiến lược hợp lý để nâng cao khả cạnh tranh công ty việc chiếm lại thị phần quan trọng Nhất tình cảnh mà mạng Internet phần thiếu sống ngày Xuất phát từ lý đó, tơi chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn công ty viễn thông Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế” làm đề tài cho khóa luận -Trang 10 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -Yếu tố giá dịch vụ Mức giá lắp đặt dịch vụ Internet VNPT rẻ so với đối thủ cạnh tranh 12 Sự đa dạng gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễ lựa chọn 13 Giá gói cước thơng báo cụ thể xác 14 Giá gói cước rẻ so với đối thủ cạnh tranh 15 Nhiều quà tặng, khuyến hấp dẫn kèm 5 Đ 11 Yếu tố chất lượng dịch vụ 17 Tốc độ mạng nhanh so với đối thủ cạnh tranh khác 18 Tốc độ mạng ghi quảng cáo, nhân viên tư vấn lắp đặt nói 19 Tốc độ mạng đáp ứng nhu cầu người sử dụng 20 Mạng ổn định so với đối thủ cạnh tranh lúc gặp cố đứt cáp 21 Thời gian khắc phục cố kỹ thuật nhanh nhận khiếu nại từ phía khách hàng h in ̣c k ho Thủ tục hịa mạng nhanh chóng, tốn thời gian ́H ại 16 tê ́ uê Đội ngũ nhân viên tư vấn, phục vụ 22 Nhân viên tổng đài có kiến thức tư vấn tốt 23 Các thắc mắc người sử dụng giải đáp cách nhanh chóng 24 Thái độ nhân viên cởi mở, thân thiện 25 Nhân viên tư vấn hướng dẫn chi tiết, cụ thể, rõ ràng 5 Chất lượng dịch vụ FiberVNN vượt trội so với dịch vụ thay mà đối thủ cạnh tranh cung cấp Chuyển đến câu (trang 6) -Trang 137 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -Câu 5: Giành riêng cho người không sử dụng Internet cáp quang VNPT Câu 5.1: Hiện anh/chị sử dụng dịch vụ Internet nhà mạng Viettel FPT Không sử dụng Câu 5.2: Thời gian anh/chị sử dụng mạng Internet nhà mạng (Nếu có sử dụng) Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm ại Đ Câu 5.3: Đánh giá anh chị nhà mạng Viettel, FPT, VNPT: Khoanh tròn vào mức điểm mà anh/chị cho phù hợp Sự phù hợp giá dịch vụ công ty: ho VNPT Thừa Thiên Huế Viettel FPT 5 h Mức điểm đánh giá in Tên doanh nghiệp ̣c k STT Mô tả 1: Mức giá không phù hợp 2: Mức giá không phù hợp 3: Trung lập 4: Mức giá phù hợp 5: Mức giá phù hợp tê Chất lượng đường truyền Internet công ty: ́H Tên doanh nghiệp Mức điểm đánh giá VNPT Thừa Thiên Huế Viettel FPT Mô tả 1: Chất lượng 2: Chất lượng 3: Trung lập 4: Chất lượng tốt 5: Chất lượng tốt ́ uê STT Uy tín thương hiệu cơng ty: STT Tên doanh nghiệp Mức điểm đánh giá VNPT Thừa Thiên Huế Viettel FPT Mô tả 1: Uy tín thấp 2: Uy tín thấp 3: Trung lập 4: Uy tín cao 5: Uy tín cao -Trang 138 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -Nhân viên tư vấn nhiệt tình, thân thiện: STT Tên doanh nghiệp Mức điểm đánh giá VNPT Thừa Thiên Huế Viettel FPT Mơ tả 1: Rất khơng nhiệt tình 2: Khơng nhiệt tình 3: Trung lập 4: Nhiệt tình 5: Rất nhiệt tình Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đại: STT Tên doanh nghiệp Mức điểm đánh giá VNPT Thừa Thiên Huế Đ Viettel ại FPT 5 Mô tả 1: Rất không đại 2: Không đại 3: Trung lập 4: Hiện đại 5: Rất đại ho Nhiều chương trình khuyến lắp đặt dịch vụ: ̣c k STT Tên doanh nghiệp Mức điểm đánh giá VNPT Thừa Thiên Huế Viettel FPT 2 h in tê 4 Mơ tả 1: Rất khuyến 2: Ít khuyến 3: Trung lập 4: Nhiều khuyến 5: Rất nhiều khuyến ́H ́ uê Chuyển qua câu kết thúc bảng hỏi Câu 6: Theo anh/chị, yếu tố sau quan trọng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet cho gia đình anh/chị? Chất lượng đường truyền mạng Giá cước tháng Các chương trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Các chương trình ưu đãi, q tặng C Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tư vấn tốt Yếu tố khác Cám ơn hợp tác anh/chị! -Trang 139 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -Phụ lục bảng xử lý số liệu SPSS: Gioitinh Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 156 48.6 48.6 48.6 Nữ 165 51.4 51.4 100.0 Total 321 100.0 100.0 Trinhdo Frequency Valid Trên đại học Đại học Đ Tốt nghiệp trung học phổ thông 7.5 7.5 7.5 249 77.6 77.6 85.0 40 12.5 12.5 97.5 2.5 2.5 100.0 321 100.0 100.0 ại ̣c k ho Percent Valid Percent Cumulative Percent 67.3 67.3 74 23.1 23.1 90.3 Từ 10 đến 15 triệu 22 6.9 6.9 97.2 2.8 2.8 100.0 321 100.0 100.0 ́ uê Honnhan Frequency ́H Total tê Từ đến 10 triệu h 67.3 in 216 Trên 15 triệu Valid Cumulative Percent Thunhap Frequency Valid Dưới triệu Valid Percent 24 Chưa tốt nghiệp trung học phổ thông Total Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Chưa có gia đình 210 65.4 65.4 65.4 Đã có gia đình 111 34.6 34.6 100.0 Total 321 100.0 100.0 Case Processing Summary N Cases % Valid 125 38.9 Excludeda 196 61.1 -Trang 140 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -Total 321 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 18.05 17.691 727 894 CLDV2 18.22 16.917 701 898 CLDV3 18.14 16.560 754 890 CLDV4 18.18 16.953 730 893 CLDV5 19.04 16.539 798 883 CLDV6 Đ 17.143 764 889 19.05 ại Cronbach's Alpha ho Reliability Statistics N of Items ̣c k 958 Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation h Scale Variance if Item Deleted in Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 17.87 22.467 CSVC2 17.99 22.234 CSVC3 18.11 22.358 855 952 CSVC4 18.81 22.156 867 950 CSVC5 18.71 22.578 832 ́ uê 918 945 874 949 CSVC6 18.10 22.223 866 950 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ́H tê CSVC1 954 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted GCDV1 15.24 13.555 870 939 GCDV2 15.25 14.172 842 944 GCDV3 14.77 13.422 851 943 -Trang 141 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -GCDV4 14.51 13.978 899 935 GCDV5 14.60 13.677 874 939 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.46 5.638 746 817 CSKH2 11.49 5.639 735 821 CSKH3 12.29 5.916 648 856 CSKH4 11.61 5.547 736 820 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ại Đ CSKH1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ho 920 ̣c k Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted THDN2 11.90 6.949 THDN3 11.22 6.767 THDN4 11.24 6.845 KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 909 802 900 852 883 832 890 891 2777.428 df 300 Sig .000 ́ uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .773 ́H 7.231 tê 10.79 h in THDN1 Communalities Initial Extraction CSVC1 1.000 900 CSVC2 1.000 839 CSVC3 1.000 820 CSVC4 1.000 825 -Trang 142 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -CSVC5 1.000 811 CSVC6 1.000 831 THDN1 1.000 756 THDN2 1.000 801 THDN3 1.000 851 THDN4 1.000 836 GCDV1 1.000 846 GCDV2 1.000 816 GCDV3 1.000 833 GCDV4 1.000 877 GCDV5 1.000 853 CLDV1 1.000 665 Đ CLDV2 633 1.000 706 CLDV4 1.000 673 CLDV5 1.000 CLDV6 1.000 CSKH1 1.000 777 CSKH2 1.000 763 CSKH3 1.000 623 CSKH4 1.000 766 CLDV3 ại 1.000 ho 769 733 h in ̣c k Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % ́H Initial Eigenvalues tê Total Variance Explained Total % of Variance 9.646 38.582 38.582 3.478 13.911 52.493 ́ uê 2.488 9.953 2.465 Cumulative % 9.646 38.582 38.582 3.478 13.911 52.493 62.446 2.488 9.953 62.446 9.862 72.308 2.465 9.862 72.308 1.526 6.105 78.413 1.526 6.105 78.413 813 3.251 81.663 541 2.165 83.828 466 1.865 85.693 414 1.654 87.347 10 361 1.444 88.791 11 335 1.340 90.132 -Trang 143 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -.290 1.158 91.290 13 279 1.115 92.405 14 264 1.058 93.463 15 236 943 94.406 16 210 841 95.247 17 188 752 95.999 18 167 669 96.668 19 154 617 97.285 20 143 570 97.856 21 129 518 98.373 118 474 98.847 112 448 99.294 094 376 99.671 082 ho 100.000 22 24 25 ại 23 Đ 12 329 ̣c k Total Variance Explained Total 4.194 4.187 3.262 2.945 20.064 20.064 16.776 36.839 16.748 53.587 13.047 66.634 11.779 78.413 ́ uê Cumulative % ́H 5.016 tê % of Variance h in Component Rotation Sums of Squared Loadings 10 11 12 13 14 -Trang 144 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 ại Đ 25 Component Matrixa Component ho CSVC4 705 CSVC1 698 GCDV3 694 CSVC6 688 CSVC2 687 GCDV1 686 CSVC5 669 CLDV1 666 CLDV3 662 CLDV4 657 GCDV2 656 CLDV2 649 CSVC3 641 -.622 ́ uê 707 ́H GCDV4 tê 719 h CLDV5 in 739 ̣c k GCDV5 -Trang 145 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -CLDV6 625 THDN4 THDN2 THDN3 THDN1 CSKH2 646 CSKH4 605 CSKH1 CSKH3 Rotated Component Matrixa ại Đ Component CSVC2 868 CSVC6 867 CSVC4 853 CSVC5 851 h 882 in CSVC3 862 GCDV2 858 GCDV3 857 GCDV5 843 ́ uê GCDV1 ́H 874 tê GCDV4 CLDV6 822 CLDV5 792 CLDV3 770 CLDV4 756 CLDV2 725 CLDV1 725 THDN3 ̣c k 902 ho CSVC1 884 -Trang 146 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -THDN4 862 THDN2 806 THDN1 803 CSKH4 861 CSKH2 839 CSKH1 832 CSKH3 766 Component Transformation Matrix Component 540 497 526 359 237 -.754 275 026 487 344 -.066 -.688 558 -.065 455 108 247 -.353 -.485 753 353 -.378 -.536 628 227 ̣c k ho ại Đ Descriptive Statistics Std Deviation 81976 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 N 125 125 125 125 125 125 h in Correlations Sig (1-tailed) N GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên Cơ sở vật chất 182 1.000 000 000 000 000 021 500 500 500 500 125 125 125 125 125 125 Giá dịch vụ 253 000 1.000 000 000 000 002 500 500 500 500 125 125 125 125 125 125 ́ uê Pearson Correlation GTCN 1.000 182 253 489 315 600 021 002 000 000 000 125 125 125 125 125 125 ́H tê GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên Mean 3.6240 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 Chất lượng dịch vụ 489 000 000 1.000 000 000 000 500 500 500 500 125 125 125 125 125 125 -Trang 147 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -Correlations Thương hiệu Pearson Correlation GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên Sig (1-tailed) N ại Đ Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Method Đội ngũ nhân Enter viên, Thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ, Cơ sở vật chấtb h in ̣c k ho Model Đội ngũ nhân viên 600 000 000 000 000 1.000 000 500 500 500 500 125 125 125 125 125 125 315 000 000 000 1.000 000 000 500 500 500 500 125 125 125 125 125 125 R 892a Model Adjusted R Square 787 119 Total df1 Model Summaryb Change Statistics Sig F Change 000 df2 Regression Residual Change Statistics Std Error of the Estimate R Square Change F Change 37840 796 92.591 ́ uê Model R Square 796 ́H Model tê Model Summaryb Sum of Squares 66.289 17.039 ANOVAa df 119 83.328 124 Mean Square 13.258 143 F 92.591 1.909 Sig .000b Coefficientsa Model (Constant) Cơ sở vật chất Unstandardized Coefficients B Std Error 3.624 034 149 034 Standardized Coefficients Beta 182 t 107.076 Sig .000 4.384 000 -Trang 148 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên Model 207 401 258 492 034 034 034 034 253 489 315 600 Coefficientsa Correlations Zero-order Partial 6.099 11.795 7.591 14.484 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF Part (Constant) Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên 182 253 489 315 600 373 488 734 571 799 182 253 489 315 600 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 One-Sample Statistics CSVC4 Mean Đ N 125 Std Deviation 3.11 1.057 ại Sig (2-tailed) 124 Std Deviation -.08 30 Std Error Mean 1.042 093 One-Sample Test ́H 3.21 112 Upper tê 125 Lower h CSVC5 Mean Mean Difference 238 One-Sample Statistics N 95% Confidence Interval of the Difference in 1.185 Test Value = ̣c k CSVC4 df 095 One-Sample Test ho t Std Error Mean ́ uê Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t CSVC5 df 2.232 Sig (2-tailed) 124 Mean Difference 027 208 Std Deviation Std Error Mean Lower Upper 02 39 One-Sample Statistics N CLDV6 Mean 125 3.09 942 084 One-Sample Test Test Value = -Trang 149 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -95% Confidence Interval of the Difference t CLDV6 df 1.044 Sig (2-tailed) 124 Mean Difference 298 088 Std Deviation Std Error Mean Lower Upper -.08 25 One-Sample Statistics N Mean CSKH3 125 3.33 923 083 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference CSKH3 Đ t df 3.975 Sig (2-tailed) 124 Mean Difference Lower 328 16 Std Deviation Std Error Mean 49 ại 000 Upper N THDN2 Mean 125 3.15 ̣c k ho One-Sample Statistics 976 087 in One-Sample Test h Test Value = Sig (2-tailed) 1.741 124 Mean Difference 084 152 Lower Upper ́ uê THDN2 df ́H tê t 95% Confidence Interval of the Difference -.02 32 One-Sample Statistics N CLDV5 Mean 125 3.10 Std Deviation Std Error Mean 995 089 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t CLDV5 df 1.078 Sig (2-tailed) 124 283 Mean Difference 096 Lower Upper -.08 27 -Trang 150 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư Statistics Cau6 N Valid 321 Missing Cau6 Frequency Valid Chất lượng đường truyền mạng Percent Valid Percent Cumulative Percent 47.7 47.7 47.7 Giá cước tháng 44 13.7 13.7 61.4 Các chương trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng 98 30.5 30.5 91.9 1.9 1.9 93.8 16 5.0 5.0 98.8 1.2 1.2 100.0 321 100.0 100.0 Đ 153 Các chương trình ưu đãi, quà tặng ại Đội ngũ nhận viên nhiệt tình, tư vấn tốt h in ̣c k Total ho Khác ́H tê ́ uê -Trang 151 ... TRANH CỦA CƠNG TY VNPT HUẾ VỀ MẢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 2.1 Tổng quan công ty viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế: Tên đơn vị: Viễn Thông Thừa Thiên Huế Tên giao dịch: VNPT Thừa Thiên Huế. .. Xuất phát từ lý đó, tơi chọn đề tài: ? ?Đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn công ty viễn thông Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế? ?? làm đề tài cho khóa luận ... HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho h in ̣c k ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ TRÊN