Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC tê KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ́H BẢO HIỂM PVI HUẾ ́ uê NGUYỄN THỊ MAI HOA Niên khóa: 2014 – 2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ ho h in ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SĨC tê ́H KHÁCH HÀNG TẠICƠNG TY ́ BẢO HIỂM PVI HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Mai Hoa TS Hoàng Thị Diệu Thúy Lớp: K48A – QTKD Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, Tháng năm 2018 Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế trang bị cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường Đặc biệt Hồng Thị Diệu Thúy, người hướng dẫn luận văn tốt nghiệp, cô giúp em đưa đóng góp quý báu suốt q trình làm để em hồn thành tốt luận văn cách tốt Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn chị Lê Thị Thanh Thúy (Trưởng phòng Đ Kinh doanh KV Huế 1) Ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm PVI Huế tạo điều ại kiện cho em thực tập, nghiên cứu Công ty, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến để em hồn thành đề tài ho Em xin cảm ơn anh chị công tác Công ty Bảo hiểm PVI Huế ̣c k dìu dắt, hướng dẫn em trình thực tập tiếp cận với cơng việc từ có nhìn thực tế cơng việc định hướng nghề nghiệp tương lai in Bên cạnh đó, em xin cảm ơn người thân, bạn bè ủng hộ, h động viên tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn tê Mặc dù em nỗ lực để hoàn thành tốt luận văn với tất cố gắng, ́H nhiệt tình lực kiến thức kinh nghiệm hạn chế ́ uê nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô Khoa Quản Trị kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, em xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mai Hoa i Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii PHẦN I PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đ Câu hỏi nghiên cứu ại Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 ho Phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Phương pháp thu thập liệu ̣c k 5.2 Phương pháp phân tích liệu .6 in PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU h CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH tê HÀNG .9 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ́H 1.1.1 Dịch vụ ́ uê 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 14 1.2.4 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 15 1.3 Các mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ .17 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách 17 1.3.2 Mô hình SERVQUAL 19 1.3.3 Mơ hình SERVPERF 20 ii Đại học Kinh tế Huế 1.4 Tổng quan bảo hiểm 22 1.4.1 Khái niệm 22 1.4.2 Bản chất bảo hiểm .22 1.4.3 Các nguyên tắc bảo hiểm 23 1.4.4 Bảo hiểm phi nhân thọ .24 1.4.4.1 Khái niệm 24 1.4.4.2 Sự cần thiết tác dụng bảo hiểm phi nhân thọ 24 1.4.4.3 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ 25 1.4.4.4 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 26 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH Đ HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ 29 ại 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Bảo hiểm PVI Công ty Bảo hiểm PVI Huế 29 ho 2.1.1 Vài nét Tổng công ty Bảo hiểm PVI 29 ̣c k 2.1.2 Giới thiệu Công ty Bảo hiểm PVI Huế 30 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 30 in 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 31 h 2.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ .36 tê 2.1.2.4 Quy trình thực bán bảo hiểm xử lý rủi ro bảo hiểm Công ty Bảo ́H hiểm PVI Huế 36 2.1.2.5 Tình hình nguồn lao động công ty .37 ́ uê 2.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty 39 2.2.1 Phân tích tình hình doanh thu doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Huế .39 2.2.1.1 Phân tích tình hình doanh thu Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế .39 2.2.1.2 Phân tích tình hình doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Huế (Doanh thu BH gốc) .40 2.2.2 Phân tích chi phí kinh doanh bảo hiểm Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế 41 2.2.3 Một số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh Công ty Bảo hiểm PVI Huế.42 2.2.4 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm PVI Huế 43 iii Đại học Kinh tế Huế 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế từ góc độ khách hàng 45 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 45 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu 49 2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình 53 2.3.4 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty theo đối tượng khách hàng .61 2.3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Bảo hiểm PVI Huế 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHOCƠNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ 66 Đ 3.1 Giải pháp nhân tố mức độ đồng cảm 66 ại 3.2 Giải pháp thành phần tin cậy .67 ho 3.3 Giải pháp thành phần mức độ đáp ứng 70 ̣c k 3.4 Giải pháp thành phần lực phục vụ 71 3.5 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình .73 in PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 h 3.1 Kết luận 75 tê 3.2 Kiến nghị 76 ́H 3.2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 76 3.2.2 Đối với Tổng công Bảo hiểm PVI .76 ́ uê TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 iv Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Doanh nghiệp bảo hiểm CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng TT Huế : Thừa Thiên Huế KDKV : Kinh doanh khu vực BHYT : Bảo hiểm y tế BHXH : Bảo hiểm xã hội GTGT : Giá trị gia tăng KSTT : Kiểm soát thực thi HLHPN : Hội liên hiệp phụ nữ ại Đ DNBH ho : Trách nhiệm nghề nghiệp HGĐ : Hộ gia đình TT- BTC : Thơng tư Bộ Tài Chính PCCC : in ̣c k TNNN Phòng cháy chữa cháy h ́H tê ́ uê v Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Phân loại khách hàng theo giới tính 45 Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng theo thu nhập 47 Biểu đồ 2.5: Phân loại khách hàng theo nguồn thông tin biết đến công ty 48 Biểu đồ 2.6: Phân loại khách hàng theo sản phẩm bảo hiểm 48 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê vi Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Công ty Bảo hiểm PVI Huế 38 Bảng 2.2: Doanh thu Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua năm 2015- 2017 39 Bảng 2.3: Doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua năm 2015- 2017 .40 Bảng 2.4: Chi phí kinh doanh Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua năm 2015- 2017 41 Bảng 2.5: Các tiêu hiệu kinh doanh Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua năm 2015- 2017 42 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố .49 Bảng 2.7: Phân tích KMO Bartlett's Test 50 Đ Bảng 2.9: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T- test mức độ đánh giá ại khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ CSKH 53 ho Bảng 2.10: Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng ̣c k phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng in mức độ đáp ứng .56 h Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng tê thành phần tin cậy 57 ́H Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ .59 ́ uê Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng thành phần mức độ đồng cảm 60 Bảng 2.15: Kiểm định khác biệt giới tính việcđánh giá nhân tố .61 Bảng 2.17: Kết kiểm định ANOVA .63 vii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 17 Sơ đồ 2: Cơ cấu máy tổ chức Công ty Bảo hiểm PVI Huế 32 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy nghiệp Thực tốt điều hình thành nét đặc thù văn hóa doanh nghiệp, tạo an tâm tin tưởng khách hàng vào doanh nghiệp - Mỗi nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn phải am hiểu tâm lý nắm bắt nhu cầu khách hàng Nhân viên tư vấn hay phải đối mặt với từ chối khách hàng với nhiều lý do, muốn tránh khỏi từ chối để đạt mục đích đòi hỏi nhân viên phải hiểu ý khách hàng, nhu cầu khách hàng để cung cấp giải đáp khách hàng mong muốn Khi tiếp cận với khách hàng cần phải chuẩn bị trước tài liệu, chuẩn bị kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm đồng thời quan sát nhạy bén, nhắc nhở khách hàng đọc kỹ điều khoản hợp đồng Họ phải người hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ cơng ty, tính chất bảo hiểm quyền lợi bảo hiểm sản phẩm để tư vấn Đ định hướng cho khách hàng có hiệu tạo niềm tin công ty Đồng ại thời phải tìm hiểu sản phẩm đối thủ cạnh tranh để phân tích so sánh cho khách ho hàng thấy tính ưu việt sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp ̣c k - Về tác phong phải thể chuyên nghiệp thông qua cử chỉ, trang phục, lời ăn tiếng nói tạo thiện cảm, tín nhiệm khách hàng in 3.5 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình h Địa điểm PVI Huế nằm trung tâm thành phố nên thuận lợi cho khách tê hàng, nhiên số hạn chế định cần đưa số giải pháp sau: ́H - Phòng giao dịch cho khách hàng khơng rộng rãi, văn phòng cơng ty bố trí chưa hợp lý đại chưa tạo thoải mái nên cần mở không gian rộng ́ uê rãi cho phòng giao dịch, bố trí lại văn phòng làm việc khoa học hơn, tạo thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch tham gia bảo hiểm Màu chủ đạo công ty màu vàng nên lựa chọn trang thiết bị, tranh ảnh, báo chí bắt mắt hài hòa, bố trí thêm đèn chiếu sáng, xanh phòng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giảm bớt nhàm chán chờ đợi giao dịch hiểu biết thêm sản phẩm dịch vụ công ty - Lắp đặt thêm phương tiện nghe nhìn: sơ đồ phòng ban chức năng, bảng giới thiệu sản phẩm dịch vụ, quy trình hướng dẫn đến làm hồ sơ, thủ tục giao dịch - Cơng ty chưa có chỗ để xe cho khách hàng, hầu hết bỏ trời có trường hợp trộm cắp xe máy xảy nên công ty cần đầu tư xây dựng chỗ để xe an toàn 79 SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy rộng rãi, thuê nhân viên bảo vệ, giữ xe giúp khách hàng nhân viên yên tâm làm việc giao dịch - Công ty cần thiết kế Catalogue giới thiệu công ty sản phẩm dịch vụ kinh doanh thơng qua thơng tin chi tiết, hình ảnh minh họa cho hoạt động công ty, hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hàng qua hội nghị giao lưu, thăm hỏi tặng quà,…để tăng cường kênh giao tiếp với khách hàng, quảng bá thương hiệu, thể chun nghiệp cơng ty Các Catalogue trưng bày đưa đến chi nhánh đại lý, địa điểm giao dịch công ty để khách hàng nhận thông tin cụ thể qua catalogue - Bên cạnh việc trọng nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Đ hình ảnh văn hóa cơng ty điều khơng thể không quan tâm Đặc biệt, việc đầu tư ại trang phục cho nhân viên thể chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng giúp công ho ty xây dựng hình ảnh đẹp, gây thiện cảm khách hàng cách để quảng ̣c k bá hình ảnh, thương hiệu khắp nơi Đồng phục công ty phương tiện hữu ích để gây ý thu hút thêm nhiều khách hàng in Thiết lập nhiều kênh để tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng như: hộp thư góp ý, h cải thiện kênh nhận tin qua email, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, SMS,… để hỗ tê trợ giải đáp nhanh cho khách hàng Tiếp nhận nguồn ý kiến phản hồi ́H khách hàng từ tiếp nhận để có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Thiết kế trang web riêng PVI Huế để giới thiệu, quảng bá công ty, xây ́ uê dựng video giới thiệu sản phẩm, quy trình tham gia bảo hiểm, quy trình giải bồi thường, khiếu nại SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày có vai trò quan trọng thành cơng cơng ty Trong xu hội nhập kinh tế toàn cầu, thành phần kinh tế, lĩnh vực kinh doanh có hội phát triển tạo nhiều hội thách thức doanh nghiệp Công ty Bảo hiểm PVI Huế khơng nằm ngồi xu Để tồn phát triển thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt vấn đề đặt cho cơng ty phải xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp với định hướng thị trường để chiếm lĩnh, mở rộng thị Đ trường, tăng cường vị thế, uy tín thị trường ại Đề tài nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận vấn đề lien quan đến chất ho lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm PVI Huế đánh giá ̣c k yếu tố từ góc độ khách hàng cá nhân để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao in chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Để đạt mục tiêu này, đề h tài sử dụng kết hợp nguồn liệu thứ cấp sơ cấp Nguồn liệu sơ cấp thu thập phân tích chủ yếu dựa trênphương pháp nghiên định lượng,thơng qua khảo tê sát điều tra chọn mẫu 110 khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Bảo hiểm PVI Huế ́H thu kết sau: ́ uê Nghiên cứu đánh giá phân tích mức độ đánh giá khách hàng nhân tố thành phần hữu hình, mức độ đáp ứng, độ tin cậy, lực phục vụ mức độ đồng cảm.Trong nhân tố thành phần hữu hình đánh giá tốt nhân tố thành phần đồng cảm đánh giá thấp Từ đó, nghiên cứu đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trọng mức độ tin cậy cơng ty cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác hơn, thực cơng tác giám định bồi thường đầy đủ giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng Nâng cao mức độ đáp ứng thông qua tương tác với khách hàng nhiều qua kênh khác nhau, bố trí thêm nhân viên có trình độ cao để thực giao tiếp, giải thắc mắc, SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy khiếu nại cho khách hàng.Đặc biệt trọng đồng cảm với khách hàng cách tổ chức hội nghị giao lưu khách hàng, hỗ trợ khách hàng đơn vị khó khăn, phân chia khách hàng thành nhóm để có sách phù hợp 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế có địa bàn với đặc thù khó khăn, dự án đầu tư vào địa bàn chưa nhiều gần khơng có dự án lớn để đơn vị triển khai cung cấp hợp đồng lớn Hơn nữa, chịu nhiều thiên tai lũ lụt nên gây tổn thất lớn cho người dân loại phương tiện xe giới Để đảm bảo an toàn cho hoạt động công ty bảo hiểm phát huy vai trò tích cực ngành nghề kinh tế đời sống Đ xã hội Tỉnh Thừa Thiên Huế cần: ại - Thực tốt công tác quản lý, tạo môi trường pháp lý thuận lợi, đồng ho thời có chế, sách ưu đãi để ngành bảo hiểm có bước phát ̣c k triển ổn định hướng - Hoàn thiện sở pháp lý bảo hiểm, khuyến khích người dân tham gia bảo h phương tiện giao in hiểm Xiết chặt quy định pháp luật tham gia bảo hiểm tới người tham gia tê - Điều chỉnh số sách phù hợp để tác động làm cho thị trường bảo hiểm thêm điểm giao dịch khách hàng ́H địa bàn phát triển theo hướng tự do, bình đẳng Tạo điều kiện cho DNBH mở ́ uê - Hỗ trợ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp doanh nghiệp bảo hiểm khắc phục hậu thiên tai, lũ lụt 3.2.2 Đối với Tổng công Bảo hiểm PVI - Tổng công ty Bảo hiểm PVI sớm hoàn chỉnh quy phạm tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lược khách hàng chung cho tồn hệ thống Đặc biệt có tiêu chuẩn, sách cụ thể khách hàng tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phương Tổng công ty cần kết hợp với công ty thành viên xây dựng sách chăm sóc khách hàng đến doanh nghiệp - Tổng công ty thường xuyên kiểm tra, xử lý điều chỉnh kịp thời sai sót cơng ty thành viên Có sách hỗ trợ dự án cho công ty 79 SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy thành viên đồng thời đề cao cơng ty thành viên có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt - Tổng cơng ty có kế hoạch phát triển đội ngũ cán nhân viên tốt cách thường xuyên tạo điều kiện cho đội ngũ cán công ty thành viên học tập, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn - Hỗ trợ chi phí bồi thường tổn thất cơng ty thành viên khắc phục hậu thiên tai, bão lũ, đặc biệt công ty thành viên khu vực Miền Trung ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh & cộng (2013), Nghiên Cứu Các Mơ Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch vụ, Tạp chí khoa học trường ĐH QGHN, Kinh tế & Kinh doanh Bộ Tài Chính (2010), Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm Các Văn Bản Thi Hành Pháp Luật NXB Thống Kê Nguyễn Văn Định (2009), Quản Trị Kinh Doanh Bảo Hiểm, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Hồng Đức Philip Kotler (2001), Quản Trị Marketing, Phan Thăng, Hà Nội, NXB Thống Kê Đ Rennis Likert (1932), Thang Đo Likert ại Nguyễn Tài Năng (2011), Luận Văn Nâng Cao CLDV Khách Hàng Tại Công Ty Bảo Hiểm PTI Khu Vực Bình Trị Thiên, Đại học Kinh Tế Huế ho Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân ̣c k Phạm Trọng Thịnh (2013), Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao CLDV Bảo Hiểm Tại Công Ty Bảo Hiểm Liên Việt, ĐH Bách Khoa Hà Nội in Nguyễn Đình Thọ (2014), Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh h Doanh, NXB Tài Chính tê 10 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ Liệu Với SPSS, Đại ́H Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức ́ uê 11 Trần Thị Yến (2015), Luận Văn Nâng Cao CLDV CSKH Sử Dụng Bảo Hiểm Ơ Tơ Tại Cơng Ty Bảo Việt Hà Tĩnh, Đại học Kinh Tế Huế 12 Báo Cáo Thường Niên Các Năm 2015, 2016, 2017 Công ty Bảo hiểm PVI Huế 13 Tập đoàn bảo hiểm AIG Mỹ, Định Nghĩa Bảo Hiểm 14 Các trang web tham khảo: http://baohiemdaukhi.com/ http://vietnamreport.net/ https://www.gso.gov.vn/ SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 79 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát Mã số phiếu: … PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào q khách! Tơi sinh viên đến từ Khoa Quản Trị Kinh DoanhTrường Đại học Kinh tế Huế Hiện tiến hành nghiên cứu nội dung: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm PVI Huế” Rất mong quý khách bỏ chút Đ thời gian giúp trả lời câu hỏi Những đóng góp quý khách thông tin ại quan trọng để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng Công ty Bảo hiểm ho PVI đồng thời giúp tơi hồn thiện nghiên cứu Tôi xin đảm bảo thông tin nghiên cứu in ̣c k cung cấp phiếu khảo sát giữ bí mật sử dụng cho mục đích Rất mong nhận nhiệt tình giúp đỡ quý khách! h Qúy khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với chất lượng dịch vụ chăm sóc tê khách hàng Cơng ty bảo hiểm PVI Huế qua ý kiến đây: ́ uê số từ đến ́H Lưu ý: Đối với phát biểu, quý khách trả lời cách khoanh tròn vào 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Trung lập; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý Địa điểm giao dịch Công ty Bảo PVI Huế thuận lợi khách hàng Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế có hệ thống văn phòng phục vụ khách hàng gây ấn tượng tốt Giờ giấc hoạt động Công ty Bảo PVI Huế thuận tiện khách hàng Cơng ty Bảo PVI Huế có tài liệu giới thiệu dịch vụ bảo hiểm hấp dẫn SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Cơng ty Bảo PVI Huế phục vụ khách hàng nhanh chóng Cơng ty Bảo PVI Huế giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Công ty Bảo PVI Huế có đội ngũ nhân viên ln sẵn lòng hồn thiện thủ tục tham gia bảo hiểm Khi khách hàng cần nhân viên Công ty Bảo PVI Huế sẵn sàng đến tận nơi để hỗ trợ Nhân viên Công ty Bảo PVI Huế có trang phục ăn mặc lịch 10 Công ty Bảo PVI Huế thực thỏa thuận Đ Các điều khoản hợp đồng Công ty Bảo hiểm PVI Huế rõ ràng ̣c k ho 11 ại cam kết hợp đồng Công ty Bảo PVI Huế bảo mật thông tin khách hàng 13 Công tác giám định bồi thường Công ty Bảo PVI Công ty Bảo PVI Huế giải khiếu nại khách 15 Nhân viên giao dịch có khả tư vấn thỏa đáng thắc mắc ́ uê khác hàng 16 ́H hàng cách thỏa đáng tê 14 h Huế thực đầy đủ in 12 Khi giao dịch với nhân viên Công ty Bảo PVI Huế khách hàng cảm thấy an tâm 17 Nhân viên Công ty Bảo PVI Huế ln có thái độ thân thiện với khách hàng 18 Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế ln xem lợi ích khách hàng hết 19 Nhân viên Công ty Bảo PVI Huế thường xuyên liên hệ để tư vấn chăm sóc khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 20 GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế thường hay thăm hỏi tặng quà cho khách hàng 21 Công ty Bảo PVI Huế thường có hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro 22 Cơng ty Bảo PVI Huế thường xuyên tổ chức buổi hội nghị, giao lưu khách hàng Xin quý khách cho biết thêm số thông tin cá nhân cách đánh dấu nhân (×) vào câu hỏi đây: Giới tính:  Từ 18-30 ại Độ tuổi  Nữ Đ  Nam  Từ 41-50  Cán bộ, viên chức nhà nước  Từ 1-3 triệu  Từ 3-5 triệu h  Dưới triệu  Công nhân in Thu nhập hàng tháng:  Trên 50  Kinh doanh, buôn bán ̣c k  Học sinh, sinh viên ho Nghề nghiệp  Từ 25-40  Trên triệu tê Loại hình bảo hiểm Công ty bảo hiểm PVI Huế mà quý khách tham gia:  Bảo hiểm người ́H  Bảo hiểm xe giới  Bảo hiểm trách nhiệm  Bảo hiểm cháy- tài sản  Bảo hiểm khác ́ uê  Bảo hiểm kỹ thuật Quý khách biết đến hoạt động bảo hiểm Công ty bảo hiểm PVI Huế cách nào?  Qua người thân, bạn bè  Nhân viên bán hàng  Quảng cáo truyền hình, báo chí  Internet  Chương trình tài trợ  Gặp trực tiếp đại lý bảo hiểm Xin chân thành cảm ơn quý khách! SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Phụ lục 2: Đặc điểm mẫu khảo sát Theo giới tính Giới Tính Tần số Tỷ lệ phần Tỷ lệ phần trăm Hợp lệ trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy nam 69 62.7 62.7 62.7 nữ 41 37.3 37.3 100.0 110 100.0 100.0 Total ại Đ Theo độ tuổi Độ Tuổi 25 lệ Từ 40 đến Trên 55 Total SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa trăm hợp lệ tích lũy trăm 7.3 7.3 7.3 57 51.8 59.1 51.8 34 30.9 30.9 90.0 11 10.0 10.0 100.0 110 100.0 ́ uê 55 phần ́H 40 Phần trăm tê Hợp Tỷ lệ phần h Từ 25 đến Tỷ lệ in Từ 18 đến ̣c k ho Tần số 100.0 Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Theo nghề nghiệp Nghề Nghiệp Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ phần Phần trăm phần trăm hợp lệ tích lũy trăm Học sinh Sinh viên Cán Viên chức 5.5 5.5 5.5 24 21.8 21.8 27.3 nhà nước lệ Kinh doanh buôn bán 47 42.7 42.7 70.0 Công nhân 33 30.0 30.0 100.0 110 100.0 100.0 Đ Hợp ại Total ̣c k ho Theo thu nhập Thu Nhập Tỷ lệ Tỷ lệ phần Phần trăm phần trăm hợp lệ tích lũy h in Tần số trăm 3.6 20 18.2 55 triệu Total lệ từ đến triệu SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 3.6 18.2 21.8 50.0 50.0 71.8 31 28.2 28.2 100.0 110 100.0 100.0 ́ uê triệu 3.6 ́H từ đến Hợp tê triệu Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Theo loại hình bảo hiểm Loại hình bảo hiểm Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ phần Phần trăm phần trăm hợp lệ tích lũy trăm BH xe giới 37 33.6 33.6 33.6 BH kỹ thuật 18 16.4 16.4 50.0 8.2 8.2 58.2 22 20.0 20.0 78.2 10 9.1 9.1 87.3 14 12.7 12.7 100.0 100.0 100.0 BH cháy- tài sản Hợp BH Con người Đ lệ ại BH trách Khác Total ̣c k ho nhiệm 110 in h Theo nguồn thông tin tê Nguồn thông tin ́H Responses N Percent Percent of Cases ́ uê Người thân 43 17.30% 40.6% Quảng cáo 59 23.8% 55.7% Tài trợ 26 10.5% 24.5% Nhân viên 40 16.1% 37.7% Internet 41 16.5% 38.7% Đại lí 39 15.7% 36.8% 248 100.0% 234.0% Nguồn tin Tổng SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa Đại học Kinh tế H́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kiểm định KMO 741 Gía trị chi phí bình phương 890.045 xấp xỉ Kiểm định Bartlett df 231 Sig .000 Communalities Đ Initial ại Địa điểm giao dịch công ty thuận lợi với khách hàng tượng tốt ̣c k ho Công ty có hệ thống văn phòng phục vụ khách hàng gây ấn Giờ giấc hoạt động công ty thuận tiện khách in hàng Cơng ty có tài liệu giới thiệu dịch vụ bảo hiểm hấp Cơng ty ln phục vụ khách hàng nhanh chóng ́H tê Nhân viên có trang phục ăn mặc lịch h dẫn hàng Cơng ty có đội ngũ nhân viên ln sẵn lòng hồn thiện thủ tục tham gia bảo hiểm Khi khách hàng cần nhân viên công ty sẵn sàng đến tận nơi để hỗ trợ Công ty thực thỏa thuận cam kết hợp đồng Các điều khoản hợp đồng công ty rõ ràng SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 1.000 528 1.000 562 1.000 521 1.000 578 1.000 646 1.000 594 ́ uê Công ty giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách Extraction 1.000 553 1.000 759 1.000 617 1.000 516 1.000 695 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 1.000 730 1.000 532 1.000 618 1.000 528 1.000 772 1.000 633 1.000 622 ho Công ty bảo mật thông tin cho khách hàng 1.000 612 Công ty thường hay thăm hỏi tặng quà cho khách hàng 1.000 694 1.000 686 1.000 736 Công tác giám định bồi thường công ty thực đầy đủ Công ty giải khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Nhân viên giao dịch có khả tư vấn thỏa đáng thắc mắc khách hàng Khi giao dịch với nhân viên công ty khách hàng cảm thấy yên tâm Đ Nhân viên cơng ty ln có thái độ thân thiện với khách ại hàng Công ty xem lợi ích khách hàng hết Nhân viên công ty thường xuyên để liên hệ để tư vấn chăm in ̣c k sóc khách hàng Cơng ty thường có hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng h tránh rủi ro tê Công ty thường xuyên tổ chức buổi hội nghị, giao lưu ́H khách hàng ́ uê Tổng phương sai trích Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.659 16.634 16.634 3.659 16.634 16.634 3.130 14.226 14.226 3.559 16.177 32.811 3.559 16.177 32.811 2.792 12.693 26.919 2.441 11.096 43.907 2.441 11.096 43.907 2.786 12.665 39.584 2.277 10.350 54.257 2.277 10.350 54.257 2.563 11.648 51.233 1.797 8.169 62.426 1.797 8.169 62.426 2.462 11.193 62.426 829 3.768 66.193 SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy 768 3.493 69.686 749 3.406 73.093 681 3.097 76.190 10 643 2.924 79.114 11 576 2.619 81.732 12 522 2.373 84.106 13 502 2.281 86.386 14 458 2.083 88.470 15 428 1.944 90.413 16 414 1.881 92.295 17 383 1.743 94.037 18 322 1.464 95.502 19 296 1.345 96.847 20 259 1.175 98.022 21 245 22 190 ại Đ 1.114 99.135 865 100.000 h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa ... luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?  Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế  Đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm PVI Huế 43 iii Đại học Kinh tế Huế 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế từ góc độ khách hàng ... luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? Những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế? - Mức độ đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố chất lượng dịch