Đang tải... (xem toàn văn)
Trong ngân hàng, nếu như nói nguồn vốn tự có là cơ sở tổ chức hoạt động kinh doanh, là tiền đề cho sự khởi đầu của hoạt động kinh doanh ngân hàng thì nguồn vốn huy động đóng vai trò chủ đạo cho việc mở rộng kinh doanh, đảm bảo cơ sở tài chính cho hoạt động kinh doanh. Trong đó, nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý để duy trì hoạt động của ngân hàng, cụ thể là đáp ứng nhu cầu hoạt động vay vốn ngày càng nhiều của các tổ chức kinh tế. Công tác huy động vốn tại các ngân hàng đã trở thành mục tiêu hoạt động cơ bản, ở đâu, khi nào có cơ hội tạo vốn thì ở đó, khi đó ngân hàng có mặt. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, cơ hội đầu tư ít, giá vàng bấp bênh, chứng khoán suy giảm, bất động sản thanh khoản kém, không ít cá nhân đã chọn ngân hàng để gửi tiền với tâm lý “tích cốc phòng cơ”. Đây là kênh đầu tư truyền thống an toàn, ít rủi ro và có tính thanh khoản tương đối cao. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều các ngân hàng được thành lập, khách hàng có rất nhiều lựa chọn để gửi tiền tại các ngân hàng. Vì vậy, hoạt động cạnh tranh để thu hút tiền gửi hiện nay giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc liệt. Ngân hàng nào có được sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Vậy làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Trong kinh doanh, việc lưu giữ khách hàng bằng chất lượng dịch vụ hiệu quả và đỡ tốn kém hơn là thu hút khách hàng mới. Đó là một nguyên tắc đã được kiểm nghiệm trên thực tế, nguyên tắc Pareto “80% doanh thu của doanh nghiệp có được từ 20% khách hàng trung thành của mình”. Điều này càng cho thấy vai trò quan trọng của việc tìm hiểu các yếu tố để tăng cường mức độ hài lòng vì sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng với chức năng là tổ chức cung cấp các dịch vụ cũng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Như vậy, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu gửi tiền của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi gửi tiền tiết kiệm. Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank). Hiện nay, Agribank là một ngân hàng lớn nhất Việt Nam có số lượng khách hàng luôn dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Đặc biệt trong năm qua, Agribank dẫn đầu cả về nguồn vốn huy động tiền gửi. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân sẽ giúp Agribank sớm nắm bắt được các vấn đề nảy sinh trong phục vụ khách hàng. Từ đó có những can thiệp kịp thời để đảm bảo chất lượng cũng như uy tín của thương hiệu. Với những lý do nêu trên, đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng Agribank” được thực hiện, hy vọng sẽ mang tới những đóng góp cả về mặt khoa học và thực tiễn.