NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK

100 81 0
  • Loading ...
1/100 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 14/07/2018, 22:15

Trong ngân hàng, nếu như nói nguồn vốn tự có là cơ sở tổ chức hoạt động kinh doanh, là tiền đề cho sự khởi đầu của hoạt động kinh doanh ngân hàng thì nguồn vốn huy động đóng vai trò chủ đạo cho việc mở rộng kinh doanh, đảm bảo cơ sở tài chính cho hoạt động kinh doanh. Trong đó, nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý để duy trì hoạt động của ngân hàng, cụ thể là đáp ứng nhu cầu hoạt động vay vốn ngày càng nhiều của các tổ chức kinh tế. Công tác huy động vốn tại các ngân hàng đã trở thành mục tiêu hoạt động cơ bản, ở đâu, khi nào có cơ hội tạo vốn thì ở đó, khi đó ngân hàng có mặt. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, cơ hội đầu tư ít, giá vàng bấp bênh, chứng khoán suy giảm, bất động sản thanh khoản kém, không ít cá nhân đã chọn ngân hàng để gửi tiền với tâm lý “tích cốc phòng cơ”. Đây là kênh đầu tư truyền thống an toàn, ít rủi ro và có tính thanh khoản tương đối cao. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều các ngân hàng được thành lập, khách hàng có rất nhiều lựa chọn để gửi tiền tại các ngân hàng. Vì vậy, hoạt động cạnh tranh để thu hút tiền gửi hiện nay giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc liệt. Ngân hàng nào có được sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Vậy làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Trong kinh doanh, việc lưu giữ khách hàng bằng chất lượng dịch vụ hiệu quả và đỡ tốn kém hơn là thu hút khách hàng mới. Đó là một nguyên tắc đã được kiểm nghiệm trên thực tế, nguyên tắc Pareto “80% doanh thu của doanh nghiệp có được từ 20% khách hàng trung thành của mình”. Điều này càng cho thấy vai trò quan trọng của việc tìm hiểu các yếu tố để tăng cường mức độ hài lòng vì sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng với chức năng là tổ chức cung cấp các dịch vụ cũng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Như vậy, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu gửi tiền của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi gửi tiền tiết kiệm. Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank). Hiện nay, Agribank là một ngân hàng lớn nhất Việt Nam có số lượng khách hàng luôn dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Đặc biệt trong năm qua, Agribank dẫn đầu cả về nguồn vốn huy động tiền gửi. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân sẽ giúp Agribank sớm nắm bắt được các vấn đề nảy sinh trong phục vụ khách hàng. Từ đó có những can thiệp kịp thời để đảm bảo chất lượng cũng như uy tín của thương hiệu. Với những lý do nêu trên, đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng Agribank” được thực hiện, hy vọng sẽ mang tới những đóng góp cả về mặt khoa học và thực tiễn. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** NGUYỄN THU TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM NHÂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** NGUYỄN THU TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM NHÂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHUYÊN NGÀNH: NGHIÊN CỨU QUẢN LÝ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HÙNG HÀ NỘI, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhân ngân hàng Agribank ” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS.Nguyễn Hùng Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Những kết luận nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố hình thức Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thu Trang LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Viện quản lý Châu Á- Thái Bình Dương trường Đại học Kinh tế quốc dân trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hùng- người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Agribank, bạn bè gia đình ln giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy học viên Tác giả luận văn Nguyễn Thu Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.3.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 1.3.2 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 13 1.4.1 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU-ECSI 13 1.4.2 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Mỹ- ACSI 14 1.4.3 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng ngân hàng 14 1.4.4 Mơ hình chất lượng ngân hàng bán lẻ 17 1.5 Mơ hình nghiên cứu 22 1.5.1 Thiết lập mơ hình nghiên cứu 22 1.5.2 Ý nghĩa nhân tố mơ hình nghiên cứu: .25 1.5.3 Các giả thuyết 27 1.5.6 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu: 27 CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM NHÂN TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK .30 2.1 Dịch vụ tiết kiệm nhân Việt Nam 30 2.1.1 Sự phát triển hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhân Việt Nam thời gian vừa qua 30 2.1.2 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 31 2.2 Giới thiệu ngân hàng Agribank 32 2.3 Hoạt động ngân hàng Agribank 34 2.3.1 Các hoạt động ngân hàng AGRIBANK 34 2.3.2 Một số kết hoạt động kinh doanh AGRIBANK .37 2.4 Triết lý kinh doanh “ Mang phồn thịnh đến với khách hàng” ngân hàng Agribank 41 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.1 Thiết kế phiếu hỏi khảo sát 44 3.1.1 Xây dựng thang đo 44 3.1.2 Mã hóa thang đo .46 3.1.2 Nội dung phiếu hỏi khảo sát 48 3.2 Khảo sát thu thập số liệu 49 3.3 Làm xử lý số liệu trước phân tích 49 3.4 Phương pháp phần mềm phân tích số liệu .51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 52 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.1.1 Giới tính độ tuổi khách hàng .52 4.1.2 Thu nhập trung bình hộ gia đình (VND/tháng) 52 4.1.3 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 53 4.1.4 Loại dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng lựa chọn 54 4.2 Phân tích mơ tả .54 4.2.1 Xác định nhu cầu khách hàng 54 4.2.2 Phân tích mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng 56 4.3 Phân tích thang đo 59 4.3.1 Cronbach’s alpha 59 4.3.2 Phân tích nhân tố 62 4.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát hiệu chỉnh 64 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 65 4.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson .65 4.5.2 Phân tích hồi quy: 67 4.6 Phân tích ANOVA 70 4.7 Biện luận mức độ tác động nhân tố mơ hình nghiên cứu 71 4.7.1 Tính cạnh tranh giá 71 4.7.2 Hình ảnh doanh nghiệp 72 4.7.3 Sự tín nhiệm 72 4.7.4 Sự thuận tiện 73 4.7.5 Phong cách phục vụ 74 4.7.6 Sự hữu hình 74 CHƯƠNG 5: CÁC KIẾN NGHỊ 75 5.1 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm 75 5.1.1 Định hướng chiến lược phát triển 75 5.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 75 5.1.3 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên .76 5.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất chi phí giao dịch 77 5.1.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing .77 5.1.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .78 5.1.7 Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng 78 5.2 Hạn chế nghiên cứu 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 Viết tắt Agribank ATM FSQ FTSQ GTTK NH KH VN TGTK TMCP TSQ SERVQUAL Diễn giải Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Mơ hình chất lượng chức Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh doanh nghiệp Gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Khách hàng Việt Nam Tiền gửi tiết kiệm Thương mại cổ phần Mô hình chất lượng kỹ thuật Mơ hình chất lượng dịch vụ DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Hình 2.1 Tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2007- 2011 37 Hình 2.2 Cơ cấu nguồn vốn năm 2011 38 Hình 2.3 Cơ cấu dư nợ năm 2011 40 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .43 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu tổng quát .64 BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo mã hóa .46 Bảng 4.1 Giới tính độ tuổi khách hàng .52 Bảng 4.2 Nghề nghiệp khách hàng 53 Bảng 4.3 Loại dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng lựa chọn 54 Bảng 4.4: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng 55 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 57 Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo giá 58 Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp 58 Bảng 4.8: Thống kê mơ tả hài lòng khách hàng 59 Bảng 4.9: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 61 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố 63 Bảng 4.11: Bảng hệ số tương quan Pearson Các nhân tố tác động đến .66 Bảng 4.12 : Kết phân tích Pearson Mức độ hài lòng khách hàng 66 Bảng 4.13 Hệ số đánh giá độ phù hợp mơ hình .68 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy .69 Bảng 4.15: Kết kiểm định ANOVA 71 BIỂU ĐỒ Biều đồ 4.1 Thu nhập trung bình hộ gia đình 53 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** NGUYỄN THU TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM NHÂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHUYÊN NGÀNH: NGHIÊN CỨU QUẢN LÝ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI, 2013 70 Hệ số hồi quy Các biến số độc lập (Constant) Phong cách phục vụ (Constant) Phong cách phục vụ Tính cạnh tranh giá (Constant) Phong cách phục vụ Tính cạnh tranh giá Hình ảnh doanh nghiệp (Constant) Phong cách phục vụ Tính cạnh tranh giá Hình ảnh doanh nghiệp Sự tín nhiệm (Constant) Phong cách phục vụ Tính cạnh tranh giá Hình ảnh doanh nghiệp Sự tín nhiệm Sự thuận tiện (Constant) Phong cách phục vụ Tính cạnh tranh giá Hình ảnh doanh nghiệp Sự tín nhiệm Sự thuận tiện Sự hữu hình Chưa chuẩn Chuẩn hóa hóa 2,722 ,194 ,463 ,050 1,754 ,178 ,394 ,039 ,325 ,033 1,184 ,157 ,329 ,032 ,276 ,027 ,269 ,030 ,680 ,134 ,269 ,026 ,244 ,021 ,252 ,024 ,242 ,026 ,345 ,095 ,241 ,018 ,209 ,015 ,223 ,016 ,234 ,018 ,208 ,016 -,120 ,044 ,204 ,008 ,195 ,006 ,208 ,007 ,217 ,007 ,195 ,007 ,208 ,008 Sai số chuẩn ,620 ,527 ,515 ,441 ,437 ,383 ,360 ,387 ,359 ,319 ,322 ,331 ,318 ,308 ,293 ,383 ,410 ,407 ,397 ,386 ,356 Thống kê Student Mức ý nghĩa 14,015 9,309 9,843 10,146 9,912 7,564 10,321 10,279 8,844 5,074 10,426 11,472 10,548 9,317 3,632 13,610 14,189 13,616 13,222 12,643 -2,738 27,009 31,544 30,246 29,244 28,336 25,271 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Hệ số kiểm định đa cộng tuyến Tolerance VIF 1,000 1,000 ,967 ,967 1,034 1,034 ,917 ,926 ,892 1,090 1,080 1,121 ,860 ,903 ,887 ,877 1,163 1,108 1,128 1,140 ,846 ,870 ,869 ,876 ,885 1,182 1,149 1,150 1,142 1,130 ,814 ,863 ,863 ,869 ,880 ,878 1,228 1,158 1,159 1,151 1,136 1,139 a Dependent Variable: SHL (Nguồn: Xử lý SPSS từ số liệu điều tra tác giả 08/2013) 4.6 Phân tích ANOVA Ở phần trước, kiểm định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng xác định mức độ hài lòng khách hàng NH Trong phần này, tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ thời gian sử dụng số lượng NH giao dịch có tác động Sự hài lòng khách hàng: Giả thuyết H0: Khơng có khác biệt Sự hài lòng khách hàng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác Giả thuyết H1: Khơng có khác biệt Sự hài lòng khách hàng nhóm khách hàng có số lượng NH giao dịch khác Kết phân tích ANOVA bảng 4.15 cho thấy Giả thuyết H0 H1 bị bác bỏ (sig nhỏ F giá trị cao) Do đó, ta khẳng định có khác biệt Sự 71 hài lòng khách hàng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng số lượng NH giao dịch khác Những khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK NH lâu Sự hài lòng cao khách hàng lựa chọn gửi tiết kiệm nhiều ngân hàng Sự hài lòng giảm Điều lý giải khách hàng gắn bó với NH lâu chứng tỏ họ tín nhiệm NH hài lòng NH nhiều so với khách hàng Hơn nữa, khách hàng gửi tiết kiệm NH lâu họ hiểu rõ NH có mối quan hệ thân thiết với NH Họ khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành NH ủng hộ NH lâu dài Cũng vậy, khách hàng giao dịch GTTK với nhiều NH họ có nhiều lựa chọn so sánh so với nhóm khách hàng giao dịch GTTK với số NH, Sự hài lòng dễ dàng giảm sút Khi kinh tế ngày phát triển, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người tạo thị trường đầy tiềm cho ngân hàng thương mại, đặc biệt dịch vụ tiết kiệm ngân hàng khách hàng có hội giao dịch tiết kiệm với nhiều NH Đây điều kiện thuận lợi cho khách hàng đem đến nhiều áp lực cạnh tranh NH việc đem đến hài lòng cho khách hàng GTTK cách tốt Bảng 4.15: Kết kiểm định ANOVA Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Giá trị Pvalue (Giữa nhóm) Thời gian sử dụng 1,829 ,457 26,081 27,909 137 141 ,190 ,790 ,197 Trong nhóm 27,120 137 ,198 Tổng 27,909 141 Tổng (Giữa nhóm) Số lượng ngân hàng giao dịch 2,401 ,053 ,997 ,411 Trong nhóm ( Nguồn: Xử lý SPSS từ số liệu điều tra tác giả, 08/2013) 4.7 Biện luận mức độ tác động nhân tố mô hình nghiên cứu 72 Từ nhân tố xác định nghiên cứu định tính (8 nhân tố với 28 biến), thơng qua phân tích độ tin cậy (7 nhân tố với 26 biến) phân tích nhân tố (6 nhân tố với 23 biến quan sát), mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hóa kiểm định phân tích hồi quy Chúng ta thấy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với mức độ khác Tuy nhiên khoảng cách chênh lệch không nhiều từ 0,356 đến 0,410 tất ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc nhận định mức độ quan trọng nhân tố dao động khoảng cách 4.7.1 Tính cạnh tranh giá TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ (0,410) có giá trị Beta chuẩn hóa cao nên dựa vào mơ hình hồi quy nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Điều lý giải môi trường cạnh tranh ngày với việc xuất nhiều NH nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều chọn lựa họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Rất rõ ràng, Ngành Ngân hàng ngành nghề phát triển mạnh mẽ Việt Nam nên việc thu hút giữ chân khách hàng trở nên vô cần thiết Kết thống kê cho thấy khách hànghài lòng cao sách giá lãi suất áp dụng NH linh hoạt (GTTB :4,62) Vì vậy, khẳng định tính cạnh tranh giá NH Agribank cảm nhận khách hàng hoàn toàn chấp nhận Hơn nữa, với bề dày kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực NH, Agribank nắm bắt nhu cầu khách hàng tình hình thị trường nhanh nhạy nên có điều chỉnh kịp thời linh hoạt sách giá cả, củng cố hài lòng khách hàng yếu tố giá Chính vậy, việc trì vận dụng linh hoạt sách giá cần thiết NH để khách hàng ln cảm thấy họ bỏ hoàn toàn tương xứng với giá trị dịch vụ nhận 4.7.2 Hình ảnh doanh nghiệp HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP (0,407) có Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ hai 73 thể yếu tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng sở ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng NH chất lượng dịch vụ TGTK NH cung cấp Để tạo nên hình ảnh tốt đẹp Agribank lòng khách hàng đòi hỏi trình tạo dựng lâu dài liên tục từ phía NH nhiều lĩnh vực chất lượng dịch vụ hồn hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lược marketing hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sách phát triển bền vững… Theo cảm nhận khách hàng, Agribank tạo dựng tín nhiệm cao nơi khách hàng xây dựng nên hình ảnh Agribank với tiêu chí phục vụ ln hướng đến khách hàng mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp tất hoạt động dịch vụ đem đến cho khách hàng hài lòng cao Đây phản ứng tích cực từ phía khách hàng ghi nhận thành mà NH Agribank nỗ lực gây dựng nhiều năm qua cần gìn giữ phát huy nhiều thời gian tới 4.7.3 Sự tín nhiệm SỰ TÍN NHIỆM (0,397) có Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ ba chứng tỏ lĩnh vực NH, lòng tin khách hàng tiết kiệm nhân đóng vai trò quan trọng phát triển NH Khách hàng gửi tiết kiệm NH mà họ cảm thấy an toàn tin tưởng Về yếu tố này, khách hàng GTTK có hài lòng cao NH Agribank mặt NH thực hịện dịch vụ TGTK xác, từ lần đầu gửi tiền (GTTB:4,24) Ngồi tiêu chí thực dịch vụ xác, SỰ TÍN NHIỆM đo lường đánh bảo mật thông tin khách hàng, thông tin tài khoản tiền gửi, có đường dây nóng giải đáp dịch vụ TGTK, gửi bảng kê tài khoản đặn NH có coi trọng quyền lợi khách hàng GTTK Do yếu tố bắt buộc phải có tất NH nên khác biệt đánh giá khách hàng xuất phát từ đặc điểm NH thực mà Kết đánh giá hài lòng khách hàng đường dây nóng giải đáp dịch vụ TGTK ngân hàng mức thấp (GTTB:3,42) cho thấy ngân hàng cần phải ý chất lượng giải đáp dịch vụ TGTK qua đường dây nóng 4.7.4 Sự thuận tiện 74 SỰ THUẬN TIỆN (0,386) tác động đến hài lòng khách hàng yếu tố giúp cho khách hàng gửi tiết kiệm đơn giản, dễ dàng rút tiền cần lúc, nơi Nói cách khác, yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH sở đem đến cho họ thoải mái, thuận lợi dễ dàng tiếp cận với giao dịch gửi/rút tiết kiệm với NH Các giá trị yếu tố cao hài lòng khách hàng tăng ngược lại Các thang đo để đo lường SỰ THUẬN TIỆN dựa khía cạnh mạng lưới ngân hàng, thủ tục giao dịch, địa điểm giao dịch, loại hình dịch vụ TGTK cung cấp, khả đáp ứng nhanh chóng dịch vụ TGTK NH Theo đánh giá khách hàng, giao dịch gửi rút với NH tương đối thuận tiện mức độ hài lòng khơng cao Theo đó, khách hàng hài lòng NH có mạng lưới rộng khắp (GTTB: 4,9) để thực giao dịch nhanh chóng thuận lợi, danh mục dịch vụ cung cấp khách hàng cảm thấy hài lòng mức thấp nhiều (GTTB:3,54) Tuy NH thường xuyên triển khai nhiều dịch vụ TGTK phục vụ khách hàng thực tế nhu cầu khách hàng thay đổi nhanh chóng nên NH chưa thể đáp ứng 100% kỳ vọng họ NH ln phải tìm hiểu khách hàng để cải thiện yếu tố 4.7.5 Phong cách phục vụ PHONG CÁCH PHỤC VỤ (0,383) ln đóng vai trò quan trọng lĩnh vực dịch vụ ngành nghề có đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng NH PHONG CÁCH PHỤC VỤ gắn liền với yếu tố “con người” phương diện trình độ chuyên môn, khả xử lý nghiệp vụ, giải khiếu nại, phong cách lịch thiệp hiệu liên lạc với khách hàng Khách hàng tiếp nhận dịch vụ TGTK NH thông qua việc tiếp xúc với giao dịch viên hiểu NH nhờ nguời Cũng hiểu, yếu tố “con người” nhịp cầu nối NH khách hàng để nhu cầu gửi tiết kiệm khách hàng khám phá đáp ứng tốt PHONG CÁCH PHỤC VỤ yếu tố thể rõ rệt tính chất “cung cấp dịch vụ nào” mơ hình chất lượng dịch vụ mà GrƯnroos đề cập PHONG CÁCH PHỤC VỤ gắn liền với HÌNH ẢNH 75 DOANH NGHIỆP tác động đến hài lòng khách hàng 4.7.6 Sự hữu hình SỰ HỮU HÌNH (0,356) tác động đến hài lòng khách hàng sở tạo thu hút hấp dẫn cho khách hàng đến gửi tiền NH Đối với khách hàng gửi tiết kiệm nhân mức độ ảnh hưởng yếu tố thể rõ SỰ HỮU HÌNH khách hàng cảm nhận NH qua giác quan tài liệu dịch vụ TGTK NH (Bảng biểu lãi suất, tờ rơi giới thiệu loại sản phẩm dịch vụ TGTK ), chứng từ gửi/rút tiết kiệm, hình thức in ấn sổ tiết kiệm, đồng phục nhân viên, trang thiết bị, bày trí khơng gian quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sẽ, thoáng mát nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ngân hàng Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề Theo đánh giá khách hàng NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ TGTK mức hài lòng thấp (GTTB: 3,56) SỰ HỮU HÌNH thành phần chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng tiết kiệm Như vậy, tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK mơ hình nghiên cứu diễn giải Phụ lục CHƯƠNG CÁC KIẾN NGHỊ 5.1 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm Nghiên cứu hài lòng khách hàng quan trọng đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng lại trở nên có ý nghĩa Với vị “Ngân hàng thương mại lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Agribank đem đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ TGTK NH Vì vậy, đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK trước tiên phải trọng đến việc củng cố thành đạt gia tăng giá trị dịch vụ TGTK cung cấp Thêm vào đó, thực cải tiến, Ngân hàng cần ý đến tính đồng quán giải pháp thể 76 phương diện sau: 5.1.1 Định hướng chiến lược phát triển Chiến lược phát triển“ Mang phồn thịnh đến với khách hàng” mà Agribank theo đuổi nhiều năm qua không ngừng đem đến cho khách hàng hài lòng cao độ hồn tồn phù hợp cho phát triển bền vững Ngân hàng Với đời nhiều tổ chức tài lớn Việt Nam, chiến lược phát triển tỏ có ý nghĩa “kim nam” cho hoạt động phục vụ khách hàng giúp khách hàng gắn bó với Ngân hàng nhiều Tuy nhiên, để thích ứng tốt với giai đoạn cụ thể, chiến lược phát triển điều chỉnh cụ thể “Cung cấp dịch vụ TGTK tốt cho khách hàng”, “Luôn tiên phong đáp ứng tốt nhu cầu gửi tiền khách hàng”, “ Giải pháp toàn diện khách hàng”, “Tất hài lòng khách hàng”… 5.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm * Đẩy mạnh dịch vụ NH điện tử (e-banking services) nhằm tăng cường tính nhanh chóng giao dịch *Thực dịch vụ đưa đón khách hàng gửi tiết kiệm ( với số tiền gửi lớn từ 100 triệu đồng trở lên) thực phục vụ tận nơi khách hàng có nhu cầu * Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ: thực thông báo biến động số dư tài khoản tiết kiệm, lãi suất qua SMS khách hàng cảm thấy thuận tiện * Đơn giản hoá thủ tục giao dịch tiền gửi, nhanh – gọn – tiện lợi * Tăng cường tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm/dịch vụ TGTK cho khách hàng * Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch gửi/rút tiết kiệm * Đẩy mạnh triển khai dịch vụ TGTK Đặc biệt phát huy loại dịch vụ TGTK có tính linh hoạt việc sử dụng loại dịch vụ TGTK bậc thang khách hàng lựa chọn nhiều * Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ kế tốn, giao dịch tiết kiệm quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng * Thiết lập đường dây nóng dịch vụ TGTK để phục vụ khách hàng gửi tiết 77 kiệm nhanh chóng lúc nơi để khách hàng hài lòng phục vụ * Tăng cường khai thác, sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà có đồng thời thường xun nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ thông tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng 5.1.3 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên * Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ nhân viên hướng tới chuyên nghiệp với tư tưởng mới, nhận biết tầm quan trọng khách hàng tồn vong phát triển ngân hàng * Xậy dựng khóa đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sản phẩm dịch vụ TGTK ngân hàng cho giao dịch viên, nhân viên phụ trách đường dây nóng để xử lý nhanh thỏa đáng thắc mắc vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ TGTK * Kết hợp đào tạo kỹ mềm vào chương trình khóa huấn luyện cho phận marketing, giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến gửi tiền để gây thiện cảm với khách hàng * Tuyển dụng nhân viên có chun mơn giỏi, có khả giao tiếp tốt để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu * Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp tồn nhân viên việc huy động khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK * Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ NH 5.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất chi phí giao dịch Trong mơi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn khơng tránh khỏi so sánh lãi suất chi phí giao dịch ngân hàng Vì vậy, Agribank cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp sau: 78 * Tiến hành khảo sát lãi suất tiền gửi chi phí giao dịch gửi rút số NH khác để xem xét lại biểu lãi suất sách chi phí giao dịch NH Cập nhật thơng tin biến động thị trường mức lãi suất giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh lãi suất NH Đặc biệt mà lãi suất huy động theo xu hướng giảm mức thấp mức phí giao dịch ngân hàng khách hàng quan tâm Do đưa mức phí ngân hàng phải dựa sở nghiên cứu kỹ mức phí đối thủ cạnh tranh để đưa mức phí phù hợp * Phát huy tính linh hoạt sách lãi suất chi phí giao dịch như: + Áp dụng lãi suất đặc biệt cho khoản tiền gửi số lượng nhiều, khách hàng truyền thống khách hàng gửi tiết kiệm với hình thức dài hạn + Giảm phí giao dịch khách hàng có số dư tiền gửi lớn có nhu cầu chuyển hết số tiền tiết kiệm sang hình thức sản phẩm/dịch vụ khác ngân hàng khách hàng rút tiền 5.1.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Bộ phận Marketing cần nỗ lực đưa chương trình khuyến hấp dẫn đưa sản phẩm dịch vụ TGTK với thương hiệu Agribank trở nên quen thuộc với khách hàng dựa nhu cầu mong muốn đa số khách hàng nay, mà tình hình lãi suất tiền gửi tồn hệ thống ngân hàng khơng cao hấp dẫn trước + Thiết kế chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn, tránh trùng lặp chương trình khuyến mại nhiều lần liên tục Ngân hàng áp dụng chương trình khuyến mại như: Bốc thăm trúng thưởng vàng; Mùa vàng bội thu; Dự thưởng quay số trúng vàng; Tặng phiếu mua hàng siêu thị lớn; + Đẩy mạnh tuyên truyền thông tin khuyến mãi, dịch vụ TGTK mới, mạng lưới giao dịch địa bàn nơi chi nhánh đóng trụ sở phương tiện báo chí, sau tờ rơi quảng cáo, băng rôn 5.1.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp + Xây dựng văn hóa làm việc “Mang phồn thịnh đến với khách hàng” nhận thức tập thể Ngân hàng: 79 + Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết + Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc + Đề cao tính độc lập giải vấn đề + Tăng cường hợp tác, giúp đỡ phòng, ban với việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ TGTK Điều đòi hỏi kết hợp đồng lãnh đạo tập thể nhân viên ngân hàng theo tinh thần “ Mỗi nhân viên tiếp thị ngân hàng” + Ni dưỡng tinh thần làm việc hết mình, cống hiến nghiệp Agribank ý thức nâng cao trình độ nhân viên 5.1.7 Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng Agribank tạo giá trị riêng cho thương hiệu Nhưng muốn tiếp tục tạo ấn tượng sâu sắc lòng khách hàng, Agribank phải ln: + Tơn trọng cam kết với khách hàng gửi tiết kiệm ln lợi ích khách hàng + Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng + Tăng cường mở rộng củng cố quan hệ tốt với khách hàng tiềm + Tổ chức hội nghị gặp mặt khách hàng tiết kiệm thường niên + Đảm bảo chất lượng giao dịch dịch vụ TGTK xác kịp thời để tạo lòng tin nơi khách hàng + Đi đầu cải tiến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đáp ứng nhu cầu khách hàng 5.2 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cực NH việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị Tuy nhiên, viết có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm Agribank địa bàn Hà Nội mà thực tế 02 chi nhánh ( chi nhánh Huyện Thanh Trì chi nhánh Thanh Xuân), 01 chi nhánh ngoại 80 thành 01 chi nhánh nội thành nên chưa thể đánh giá tổng quát đánh giá khách hàng địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ NH Nghiên cứu xem xét đến thời gian sử dụng số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu hài lòng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài yếu tố dân tộc… theo đánh giá khách hàng Trên sở kết tìm thấy, đề tài nghiên cứu tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng ứng dụng vào lĩnh vực dịch vụ khác KẾT LUẬN Hoạt động tiền gửi tiêt kiệm Agribank thời gian qua đạt kết đáng khích lệ Thành cơng nỗ lực ngân hàng việc thực sách huy động tiền gửi linh hoạt tạo điều kiện cho việc huy động vốn đạt hiệu cao Tuy nhiên, trước gia tăng hoạt động ngân hàng, nhu cầu khách hàng GTTK ngày trở nên phong phú đa dạng Tất yếu họ tìm đến ngân hàng làm thỏa mãn tốt nhu cầu tiết kiệm họ, việc giữ vững thị phần khách hàng gửi tiết kiệm, ổn định nguồn vốn huy động nâng cao tốc độ tăng trưởng nguồn vốn nhiệm vụ khó khăn với ngân hàng Chính vậy, việc tìm hiểu nhu cầu GTTK khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hoàn thiện sách phát triển Ngân hàng 81 Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt NH vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng NH tác động tích cực mà NH có Cụ thể hơn, NH đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị NH thị trường Với đề tài tìm hiểu “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank”, mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, ANOVA với việc xem xét sách phát triển NH mối tương quan phổ biến trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều NH thực dịch vụ xác, nhanh chóng giá cạnh tranh Thứ hai, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ TGTK (phong cách phục vụ, thuận tiện, tín nhiệm, hữu hình), giá dịch vụ TGTK, hình ảnh doanh nghiệp Thứ ba, mức độ hài lòng khách hàng Agribank cao phương diện mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ TGTK, mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK Cũng cần lưu ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, cơng việc đem đến hài lòng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK, đánh giá khách hàng dịch vụ TGTK nhân để từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động tiền gửi nâng cao hài lòng khách hàng hiệu 82 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội Hồng Trọng (1999), “Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh”, Nhà xuất thống kê Lê Văn Huy ( 2007), “ Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng”, Tạp chí khoa học cơng nghệ - ĐH Đà Nẵng số T.S Nguyễn Thành Hội (1999), “Quản trị nhân sự”, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Tấn Thành (2006), “Nghiên cứu Sự thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ đa ATM Ngân hàng Đông Á”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) “Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh”, Nhà xuất Giáo Dục Th.S Nguyễn Hữu Thân (1996), “Quản trị Nhân sự”, Nhà xuất Thống kê” Tiếng Anh: Susmita Sharma (2002),“Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of Management Thailand MA Trinh Thanh Hai (2007),“Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi, UFJ” CFVG programe 10 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998),“SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 11 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996),“Determinants of 84 customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20 12 Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236249 13 Walfried M Lassar, Chris Manolis, and Robert D Winsor (2000), “ Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp 244-271 14 Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 15 Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332 16 Abdullah H.Aldlaigan, and Francis A Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.362-381 17 Joseph Moses Juran(1990), “Planning for Quality”, 2nd, Juran Institute, Inc, Winton, CT, pp.1-10 18 Philip B Crosby (1979), “ Quality is free”, McGraw-Hill 19 Kaoru Ishikawa (1990), “Introduction to quality control”, 3A Corporation 20 Websites: http://www.google.com http://www.agribank.com.vn http://www.baoviet.com.vn http://www.marketingchienluoc.com http://www.business.gov.vn
- Xem thêm -

Xem thêm: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK, NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, 3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, (American Customer Satisfaction Index – ACSI), Hình 1.3: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng, Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984, Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, 8/2013), DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK, 2 Giới thiệu về ngân hàng Agribank, 3 Hoạt động của ngân hàng Agribank, 4 Triết lý kinh doanh “ Mang phồn thịnh đến với khách hàng” của ngân hàng Agribank., PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa, Tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK, Bảng 4.4: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng, Trang thiết bị hiện đại, Tiếp tục sử dụng, ( Nguồn: Xử lý SPSS từ số liệu điều tra của tác giả, 08/2013), 7 Biện luận về mức độ tác động của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, * Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên hướng tới sự chuyên nghiệp và với tư tưởng mới, nhận biết tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn vong và phát triển của ngân hàng., Agribank đã tạo được giá trị riêng cho thương hiệu của mình. Nhưng muốn tiếp tục tạo ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng, Agribank phải luôn:

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay